第2章-管理溝通基本策略1

第二章管理溝通基本策略

CommunicationStrategy

管理溝通策略模型

Communicatorstrategy溝通者策略Audiencestrategy

聽眾策略Messagestrategy

信息策略Channelchoicestrategy

渠道選擇策略Culturestrategy

文化策略信息溝通者聽眾反應(yīng)文化背景渠道選擇本章學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握管理溝通的五種基本策略：溝通者策略、聽眾策略、信息策略、渠道選擇策略和文化策略；掌握溝通主體分析的自我認(rèn)知和自我定位問題，能夠根據(jù)溝通目標(biāo)確定溝通主體策略；分析溝通對(duì)象的特點(diǎn)，并能有效地激發(fā)聽眾；掌握強(qiáng)調(diào)信息和組織信息的方法；掌握渠道選擇的基本策略；認(rèn)識(shí)跨文化溝通的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，掌握跨文化溝通技能；根據(jù)特定的文化背景熟練運(yùn)用溝通者、聽眾、信息和渠道選擇策略解決實(shí)際的管理溝通問題。第一節(jié)

溝通者策略一、溝通主體分析的兩個(gè)基本問題

Self-cognition自我認(rèn)知

“我是誰”——自身的物質(zhì)認(rèn)知、社會(huì)認(rèn)知和精神認(rèn)知，自身內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)。

Self-position自我定位

“我在什么地方”——自身的地位、能力、個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀和形象等方面的客觀定位。Communicatorstrategy

（一）溝通者的可信度初始可信度(Initialcredibility)：在溝通發(fā)生之前聽眾對(duì)你的看法后天可信度(Acquiredcredibility)：溝通者在與聽眾溝通之后，聽眾對(duì)溝通者形成的看法

怎樣提高可信度?身份地位 良好意愿專業(yè)知識(shí) 外表形象共同價(jià)值Self-cognition影響可信度的因素和技巧

因素建立基礎(chǔ)對(duì)初始可信度的強(qiáng)調(diào)對(duì)后天可信度的加強(qiáng)身份地位等級(jí)權(quán)利強(qiáng)調(diào)你的頭銜、地位將你與地位很高的某人聯(lián)系起來（如共同署名或進(jìn)行介紹）良好意愿?jìng)€(gè)人關(guān)系、長(zhǎng)期聯(lián)系、值得信賴涉及關(guān)系或長(zhǎng)期記錄通過指出聽眾利益來建立良好意愿承認(rèn)利益上的沖突，做出合理的評(píng)估專業(yè)知識(shí)知識(shí)和能力包括經(jīng)歷和簡(jiǎn)歷將你自己與聽眾認(rèn)為是專家的人聯(lián)系起來，或引用他人話語外表形象吸引力，聽眾對(duì)你有好感強(qiáng)調(diào)聽眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì)通過認(rèn)同你的聽眾利益來建立你的形象；運(yùn)用聽眾認(rèn)為活潑的非語言表達(dá)方式及語言共同價(jià)值道德準(zhǔn)則在溝通開始就建立共同點(diǎn)和相似點(diǎn)，將信息與共同價(jià)值結(jié)合起來Self-position（二）溝通者自我背景溝通者自我背景測(cè)試框架·我的溝通目標(biāo)是否符合社會(huì)倫理、道德倫理?·在現(xiàn)有內(nèi)、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性?·我就這個(gè)問題作指導(dǎo)性或咨詢性溝通的可信度如何?·是否有足夠的資源來支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?·我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持?·我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會(huì)與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突?·目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果?二、目標(biāo)和策略的確定1.溝通目標(biāo)的確定總體目標(biāo)行動(dòng)目標(biāo)溝通目標(biāo)例：某公司為了實(shí)現(xiàn)研究開發(fā)部門、制造部門和市場(chǎng)部門的有機(jī)協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個(gè)部門的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會(huì)，共同討論在研究開發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)幾個(gè)部門之間如何高效協(xié)調(diào)的對(duì)策。目標(biāo)實(shí)例總體目標(biāo)行動(dòng)目標(biāo)溝通目標(biāo)溝通各部門工作情況每隔一定時(shí)間報(bào)告X次這次演講后我的老板將了解我這個(gè)部門本月的成績(jī)加強(qiáng)顧客基礎(chǔ)每隔一定時(shí)間與X數(shù)量的客戶簽訂合同讀完此信客戶將簽訂合同建立良好的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)保持不超過X的年債務(wù)與資產(chǎn)的比率讀完這份電子郵件后會(huì)計(jì)將為我的報(bào)告提供確切信息；這份報(bào)告的結(jié)果是董事會(huì)將同意我的建議增加雇傭的女工數(shù)在某日之前雇傭X數(shù)目的女工通過這次會(huì)議我們將構(gòu)思一項(xiàng)策略以達(dá)到這一目標(biāo)；通過這次演講，至少有X數(shù)量的女性將報(bào)名參加我們公司的面試保持市場(chǎng)份額在某日之前達(dá)到X數(shù)量通過此備忘錄，我的老板將同意我的市場(chǎng)計(jì)劃；通過這次演講，銷售代表們將了解我們產(chǎn)品的發(fā)展2.策略的選擇

案例:李明義和白露

你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明義是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負(fù)責(zé)。很長(zhǎng)一段時(shí)期以來，李明義的分公司總是達(dá)不到計(jì)劃的要求，銷售員人均銷售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報(bào)告總是遲交。在得到年度中期報(bào)告后，你決定找他談?wù)?，并約定了他。但當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)到李明義辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負(fù)責(zé)人剛剛過來作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時(shí)間太長(zhǎng)。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓(xùn)話，激勵(lì)他們勿忘業(yè)績(jī)目標(biāo)。當(dāng)他回來的時(shí)候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了MBA學(xué)位，最近加入了你的公司，任職于財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進(jìn)入公司的。但是，白露剛來時(shí)間不長(zhǎng)，就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個(gè)人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段。近來，你聽到越來越多有關(guān)白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開批評(píng)小組內(nèi)其他成員的工作。當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績(jī)進(jìn)行交談時(shí)，她否認(rèn)小組中存在問題。她宣稱如果有什么的話，那就是她正通過提高小組工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小組業(yè)績(jī)產(chǎn)生了正面影響。當(dāng)聽到了最近來自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時(shí)間與白露談?wù)劇?.策略選擇communicationstyle告知說服征詢參與低溝通者對(duì)內(nèi)容控制程度高低受眾參與程度高目標(biāo)與溝通形式實(shí)例溝通目標(biāo)溝通形式通過閱讀這一備忘錄，員工們將了解公司現(xiàn)有的福利項(xiàng)目這次演講后我的老板將了解我這個(gè)部門本月的成績(jī)告知：在這種情形下，你是在指導(dǎo)或解釋。你想讓你的聽眾了解或理解。你不需要他們的意見。讀完這封信，我的客戶將簽署附在信中的合同通過這次演講，委員會(huì)將同意我的預(yù)算建議。說服：在這種情形下，你是在勸說。你想讓你的聽眾做點(diǎn)什么。你需要一些聽眾的參與。讀完這份調(diào)查，員工們將通過回答調(diào)查表來作出反應(yīng)。這個(gè)答疑會(huì)的結(jié)果是讓我的員工講出他們對(duì)新政策的疑惑，并得到對(duì)這些疑惑的解釋。征詢：在這種情形下，你是在協(xié)商。你需要同你的聽眾交換意見。你既需要得到他們的看法，又需要對(duì)互動(dòng)有所控制。通過閱讀這一電子郵件提要，小組成員將來參加會(huì)議并準(zhǔn)備就這一問題提出他們的想法。通過這一頭腦風(fēng)暴會(huì)議，小組成員將找到這一問題的解決方法

參與：在這種情形下，你是在合作。你和你的聽眾為達(dá)成一致而共同工作。聽眾策略必須分析四個(gè)基本問題：聽眾是誰?他們了解什么?他們感覺如何?如何激發(fā)他們?

第二節(jié)

聽眾策略一、溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們是誰?他們了解什么?他們感覺如何?Audiencestrategy（一）聽眾是誰?1.

哪些人屬于聽眾范疇?

主要聽眾，又稱直接聽眾

次要聽眾，又稱間接聽眾守門人”意見領(lǐng)袖“關(guān)鍵決策者思考：在學(xué)位論文寫作、答辯并最終獲得學(xué)位的過程中，都面臨哪些溝通對(duì)象？（一）聽眾是誰?2.怎樣了解聽眾？個(gè)體分析整體分析（二）聽眾了解什么?聽眾對(duì)背景資料的了解情況?聽眾對(duì)新信息的需求?聽眾的期望和偏好?

（三）聽眾感覺如何?

聽眾對(duì)溝通者的信息感興趣程度如何？你所要求的行動(dòng)對(duì)聽眾來說是否容易做到？二、激發(fā)聽眾興趣

?

（一）通過明確聽眾利益激發(fā)興趣（二）通過可信度激發(fā)聽眾（三）通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)聽眾整合型創(chuàng)新型實(shí)干型官僚型過程優(yōu)先級(jí)結(jié)果非結(jié)構(gòu)化的過程結(jié)構(gòu)化慢速度快全局的注意力局部的

不同管理風(fēng)格的上司分類矩陣聽眾分析專題：與上司溝通EntrepreneuringAdministeringIntegratingPerforming不同管理風(fēng)格上司的特點(diǎn)創(chuàng)新型(Entrepreneuring)：有全局性眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格官僚型(Administering)

：

結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)整合型(Integration)：動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程導(dǎo)向、有全局眼光、能夠變革并適應(yīng)變革實(shí)干型(Performing)：動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果越級(jí)溝通例證

討論：你是某公司市場(chǎng)部的基層管理人員，碩士研究生畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是?？飘厴I(yè)，很有闖勁。由于年齡、文化程度等方面原因，你對(duì)經(jīng)理在管理過程中的一些做法有不同意見，比如，經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗(yàn)式管理方法；在激勵(lì)方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵(lì)。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議采用目標(biāo)管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好像沒有反應(yīng)。對(duì)此你感到非常不滿，一段時(shí)間來，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作一次溝通。越級(jí)溝通例證

現(xiàn)在，考慮這樣兩個(gè)問題：(1)與上司的上司溝通(副總經(jīng)理)是否合適?(2)如何與副總經(jīng)理溝通?根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計(jì)一個(gè)與上司的上司溝通的辦法。與上司溝通策略1.分析溝通目標(biāo)取得間接上司對(duì)你建議的認(rèn)同避免直接上司因此為難自己

2.分析溝通對(duì)象充分掌握間接上司和直接上司的背景了解直接上司不愿意接受你的建議的原因了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系了解間接上司對(duì)越級(jí)反映問題的態(tài)度及其處理藝術(shù)3.分析自身地位和特點(diǎn)弄清楚“我是誰?”和“我在什么地方?”弄清楚自身的可信度弄清楚你對(duì)問題看法的客觀程度、深入程度和系統(tǒng)程度4.分析信息策略策略原則：站在間接上司的角度來分析問題；就事論事，對(duì)事不對(duì)人；不對(duì)直接上司的人身作評(píng)論。信息結(jié)構(gòu)：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法。語言表達(dá)：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛。5.分析溝通渠道策略渠道選擇：面對(duì)面或間接溝通；口頭或筆頭溝通；正式或非正式渠道。盡量避免直接上司知道，私下溝通較為合適?？梢酝ㄟ^工會(huì)開會(huì)、合理化建議的方式作為反映問題的通道

6.分析溝通環(huán)境策略溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對(duì)應(yīng)。選擇合適的時(shí)機(jī)、合適的場(chǎng)合，以咨詢的方式提出表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備營造合適的、寬松的氛圍例

深度思維張三和李四同時(shí)受雇于一家店鋪，拿同樣的薪水。一段時(shí)間后，張三青云直上，李四卻原地踏步。李四想不通，老板為何厚此薄彼？

老板于是說：“李四，你到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”一會(huì)兒，李四回來匯報(bào)：“只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車土豆在賣?！?/p>

“有多少？”老板又問。

李四沒有問過，于是趕緊又跑到集上，然后回來告訴老板：“一共40袋土豆。”

“價(jià)格呢？”

“您沒有叫我打聽價(jià)格?！崩钏奈厣昝?。

老板又把張三叫來做同樣的事。張三也很快就從集市上回來了，他一口氣向老板匯報(bào)說：“今天集市上只有一個(gè)農(nóng)民在賣土豆，一共40袋，價(jià)格是兩毛五分錢一斤。這些土豆的質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)格也便宜，于是順便帶回來一個(gè)讓您看看?！?/p>

張三從提包里拿出土豆，“我想這么便宜的土豆一定可以賺錢，根據(jù)我們以往的銷量，40袋土豆在一個(gè)星期左右就可以全部賣掉。而且，咱們?nèi)抠I下還可以再適當(dāng)優(yōu)惠。所以，我把那個(gè)農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等您回話呢……”第三節(jié)

信息策略怎樣強(qiáng)調(diào)信息?如何組織信息?

Messagestrategy一、強(qiáng)調(diào)信息聽眾記憶曲線MostLeastBeginningEnd一、強(qiáng)調(diào)信息直接切入主題的策略

間接靠入主題的策略

Messagestrategy二、組織信息（一）確定目標(biāo)注意靈活原則

明確主導(dǎo)目標(biāo)

界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系

（二）明確觀點(diǎn)明確自己的立場(chǎng)提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊(yùn)涵的愿景提供可靠的信息提供不同的價(jià)值觀和利益其他觀察者和參與者的意