客服上半年工作總結(jié)模板（5篇）

第8頁共8頁客服上半?年工作總?結(jié)模板?飄揚(yáng)的雪?花帶來了?冬的訊息?，也送走?了充實(shí)而?忙碌的_?___年?。時(shí)間總?是這樣的?快，眨眼?間，__?__年就?這樣毫無?聲息的走?了！一年?來，感謝?公司各位?領(lǐng)導(dǎo)與同?事的大力?支持和幫?助，使得?客服工作?進(jìn)展順利?。現(xiàn)簡要?總結(jié)如下?：__?__年對(duì)?我而言是?很難忘的?一年，工?作的內(nèi)容?沒有發(fā)生?很大的變?化，重點(diǎn)?還是與客?戶的溝通?及資料的?收集，但?是工作的?思想、方?法等做了?一些調(diào)整?，感覺到?了壓力，?同時(shí)也融?入了收獲?的快樂。?在部門?達(dá)經(jīng)理的?領(lǐng)導(dǎo)下，?各項(xiàng)工作?逐步走向?正規(guī)，計(jì)?劃維修任?務(wù)圓滿完?成。做為?客服員，?本年度我?重點(diǎn)將行?動(dòng)與溝通?相結(jié)合，?在安裝完?成后及維?修完畢均?有電話跟?蹤回訪，?認(rèn)真聽取?客戶意見?和建議，?并及時(shí)為?客戶建立?電子檔案?，在每個(gè)?月有公司?統(tǒng)一發(fā)送?的溫馨勵(lì)?志短信，?提高了公?司的服務(wù)?形象，也?受到了客?戶的好評(píng)?。雖然客?服工作相?對(duì)而言點(diǎn)?瑣碎，在?這個(gè)過程?中，通過?廣泛搜集?和學(xué)習(xí)其?他公司的?服務(wù)規(guī)程?，在工作?條理性及?服務(wù)規(guī)范?方面有了?一定的進(jìn)?步。經(jīng)過?對(duì)三保配?件的嚴(yán)格?審核控制?及每月有?效的核算?，本年度?三保配件?總額控制?在了__?__萬元?以內(nèi)，比?去年有所?下降；在?大家的共?同努力下?，收費(fèi)總?額有所上?升，圓滿?完成年初?制定的經(jīng)?濟(jì)指標(biāo)。?在與客戶?的溝通、?文化墻的?制作及有?效的利用?網(wǎng)絡(luò)信息?平臺(tái)的過?程中，鍛?煉了我的?語言溝通?能力和書?面表達(dá)能?力，同時(shí)?也充分認(rèn)?識(shí)到了自?己知識(shí)的?匱乏，需?要不斷的?自我提高?。在業(yè)務(wù)?能力方面?，通過兩?年多的虛?心學(xué)習(xí)，?對(duì)于部分?產(chǎn)品及配?件了解充?分，還有?許多也還?不是非常?清楚，在?以后的工?作中，需?要認(rèn)真學(xué)?習(xí)，虛心?請(qǐng)教。?____?年的工作?雖然步入?了正軌，?取得了一?定的成績?，但更多?的是存在?一些不足?，主要是?積極樂觀?的心態(tài)不?夠，在學(xué)?習(xí)和用心?服務(wù)客戶?上還不夠?，與有經(jīng)?驗(yàn)的同事?相比還有?一定差距?，業(yè)務(wù)能?力方面沒?有實(shí)質(zhì)性?的提高，?在今后工?作中，我?會(huì)認(rèn)真總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)，?克服缺點(diǎn)?，努力把?工作做得?更好。?____?年是我職?業(yè)生涯收?獲比較大?的一年，?通過海貝?培訓(xùn)和拓?展訓(xùn)練，?讓我更加?清晰的認(rèn)?識(shí)了團(tuán)隊(duì)?，更加準(zhǔn)?確的剖析?了自己，?時(shí)間總是?在輪回，?歲月卻在?沉淀，_?___年?，我會(huì)帶?著努力和?激情投入?到新一年?的工作，?超越已經(jīng)?擁有的一?切爭取在?知識(shí)層面?有一個(gè)提?高，同時(shí)?也努力提?高潛在價(jià)?值，取得?更大進(jìn)步??？头?上半年工?作總結(jié)模?板（二）?及掌握?的工作技?巧與專業(yè)?知識(shí)，時(shí)?光已經(jīng)流?逝;漫長?的是要成?為一名優(yōu)?秀的客服?人員今后?的路必定?很漫長。?經(jīng)過上半?年的工作?和學(xué)習(xí)，?對(duì)客服工?作也由陌?生變成了?熟悉。下?面是我上?半年來的?主要工作?內(nèi)容。?一、立足?本職，愛?崗敬業(yè)?作為客服?人員，我?始終堅(jiān)持?“把簡單?的事做好?就是不簡?單”。每?當(dāng)遇到繁?雜瑣事，?總是積極?、努力的?去做;當(dāng)?同事遇到?困難需要?替班時(shí)，?能毫無怨?言地放棄?休息時(shí)間?，做好工?作計(jì)劃，?堅(jiān)決服從?公司的安?排，全身?心的投入?工作。?二、勤奮?學(xué)習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?理論是行?動(dòng)的先導(dǎo)?。作為_?___基?層客服人?員，我深?刻體會(huì)到?理論學(xué)習(xí)?不僅是任?務(wù)，而且?是一種責(zé)?任，更是?一種境界?。上半年?來我堅(jiān)持?勤奮學(xué)習(xí)?，努力提?高理論水?平，強(qiáng)化?思維能力?，注重用?理論聯(lián)系?實(shí)際，用?實(shí)踐來鍛?煉自己。?三、認(rèn)?清職責(zé)，?強(qiáng)化學(xué)習(xí)?很多人?不了解客?服工作，?認(rèn)為它很?簡單、單?調(diào)、甚至?無聊，不?過是接下?電話、做?下記錄、?沒事時(shí)上?上網(wǎng)罷了?;其實(shí)不?然，要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相關(guān)專業(yè)?知識(shí)，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺性和工?作責(zé)任心?，否則工?作上就會(huì)?出現(xiàn)失誤?、失職狀?況;當(dāng)然?，這一點(diǎn)?我也并不?是一開始?就認(rèn)識(shí)到?了，而是?在工作中?經(jīng)歷了各?種挑戰(zhàn)與?磨礪后，?才深刻體?會(huì)到。?四、重視?細(xì)節(jié)，努?力工作?工作生活?中體會(huì)到?了細(xì)節(jié)的?重要性。?細(xì)節(jié)因其?“小”，?也常常使?人感到繁?瑣，無暇?顧及。對(duì)?工作耐心?度，更加?注重細(xì)節(jié)?，加強(qiáng)工?作責(zé)任心?和培養(yǎng)工?作積極性?;對(duì)工作?耐心度，?更加注重?細(xì)節(jié)，加?強(qiáng)工作責(zé)?任心和培?養(yǎng)工作積?極性。?多與各位?領(lǐng)導(dǎo)、同?事們溝通?學(xué)習(xí)，取?長補(bǔ)短，?提升自己?各方面能?力，跟上?公司前進(jìn)?的步伐。?很幸運(yùn)可?以加入_?___客?服部這個(gè)?可愛而優(yōu)?秀的團(tuán)隊(duì)?，___?_的文化?理念，客?服部的工?作氛圍已?不自覺地?感染著我?、推動(dòng)著?我;讓我?可以在工?作中學(xué)習(xí)?，在學(xué)習(xí)?中成長;?也確定了?自己努力?的方向。?此時(shí)此刻?，我的目?標(biāo)就是力?爭在下半?年工作中?挑戰(zhàn)自我?、超越自?我，取得?更大的進(jìn)?步!客?服上半年?工作總結(jié)?模板（三?）__?__年_?___月?至___?_月，我?在___?_電信公?司100?00任職?客服話務(wù)?員。兩個(gè)?月的工作?，使我對(duì)?客服工作?有了一定?的了解和?認(rèn)識(shí)。現(xiàn)?就將我的?感想及對(duì)?客服工作?的認(rèn)識(shí)作?如下總結(jié)?：1.?客服人員?所需的基?本技能及?素質(zhì)要求?：客服人?員所需的?基本技能?需要有良?好的服務(wù)?精神、具?有良好的?溝通能力?、普通話?流利、工?作認(rèn)真細(xì)?致、需要?有良好的?團(tuán)隊(duì)精神?和工作協(xié)?作意識(shí)，?紀(jì)律意識(shí)?強(qiáng)及良好?的有良好?的心態(tài)。?2.作?為客服人?員，需要?一定的技?能技巧：?(1)?學(xué)會(huì)忍耐?與寬容。?忍耐與寬?容是面對(duì)?無理客戶?的法寶，?是一種美?德，需要?包容和理?解客戶。?客戶的性?格不同，?人生觀、?世界觀、?價(jià)值觀也?不同，因?此客戶服?務(wù)是根據(jù)?客戶本人?的喜好使?他滿意。?(2)?不輕易承?諾，說到?就要做到?。客戶服?務(wù)人員不?要輕易地?承諾，隨?便答應(yīng)客?戶做什么?，這樣會(huì)?給工作造?成被動(dòng)。?但是客戶?服務(wù)人員?必須要注?重自己的?諾言，一?旦答應(yīng)客?戶，就要?盡心盡力?去做到。?在電信公?司作為話?務(wù)員期間?，公司規(guī)?定在接到?客戶投訴?問題后，?要在__?__小時(shí)?之內(nèi)必須?做出處理?，這是一?種信譽(yù)的?體現(xiàn)，也?是對(duì)作為?客服的基?本要求。?(3)?勇于承擔(dān)?責(zé)任。客?戶服務(wù)人?員需要經(jīng)?常承擔(dān)各?種各樣的?責(zé)任和失?誤。出現(xiàn)?問題的時(shí)?候，同事?之間往往?會(huì)相互推?卸責(zé)任。?客戶服務(wù)?是一個(gè)企?業(yè)的服務(wù)?窗口，應(yīng)?該去包容?整個(gè)企業(yè)?對(duì)客戶帶?來的所有?損失。因?此，在客?戶服務(wù)部?門，不能?說這是那?個(gè)部門的?責(zé)任，一?切的責(zé)任?都需要通?過客服人?員化解，?需要勇于?承擔(dān)責(zé)任?。3.?作為客服?，需要一?定的技能?素質(zhì)：?(1)良?好的語言?表達(dá)能力?。與客戶?溝通過程?中，普通?話流利，?語速適中?，用詞恰?當(dāng)，謙恭?自信。?(2)豐?富的行業(yè)?知識(shí)及經(jīng)?驗(yàn)。豐富?的行業(yè)知?識(shí)及經(jīng)驗(yàn)?是解決客?戶問題的?必備武器?。不管做?那個(gè)行業(yè)?都需要具?備扎實(shí)的?專業(yè)知識(shí)?和經(jīng)驗(yàn)。?不僅能跟?客戶溝通?、賠禮道?歉，而且?要成為此?項(xiàng)服務(wù)的?專家，能?夠解釋客?戶提出的?問題。如?果客戶服?務(wù)人員不?能成為業(yè)?內(nèi)人士，?不是專業(yè)?人才，有?些問題可?能就解決?不了。作?為客戶，?最希望得?到的就是?服務(wù)人員?的幫助。?因此，客?戶服務(wù)人?員要有很?豐富的行?業(yè)知識(shí)和?經(jīng)驗(yàn)。?(3)要?學(xué)會(huì)換位?思考，我?們?cè)诳紤]?自已利益?的同時(shí)也?要會(huì)客戶?著想，這?樣是維護(hù)?客戶、留?住客戶最?好且最有?力的辦法?，在遇到?客戶投訴?時(shí)如能換?位思考可?以平衡工?作情緒，?提升自身?素質(zhì)。?客服上半?年工作總?結(jié)模板（?四）總?結(jié)上半年?的服務(wù)工?作，為了?更好的開?展好下半?年的客服?工作，根?據(jù)《客服?工作手則?》及公司?相關(guān)規(guī)定?，制定下?半年計(jì)劃?：一、?指導(dǎo)思想?我卻認(rèn)?為，幸福?可以是一?杯茶，讓?人心曠神?怡；幸福?可以是一?絲晚風(fēng)，?吹散夏日?的炎熱；?幸?？梢?是一堆篝?火，燃亮?夜空的歡?樂。以公?司下發(fā)的?《___?_文件》?為指導(dǎo)，?以“提高?服務(wù)質(zhì)量?”為宗旨?，以“客?戶滿意度?為標(biāo)準(zhǔn)”?。二、?工作目標(biāo)?1、搞?好員工崗?前培訓(xùn)，?端正服務(wù)?態(tài)度，提?高員工業(yè)?務(wù)水平。?主要開展?普通話培?訓(xùn)，微笑?服務(wù)培訓(xùn)?，文明用?語培訓(xùn)。?2、深?入開展客?戶滿意度?調(diào)查，通?過信訪、?回訪等方?式展開調(diào)?查，對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問題?作出相應(yīng)?整改，努?力提高服?務(wù)質(zhì)量。?3、開?設(shè)“黨員?先鋒模范?崗”，發(fā)?揮黨員先?鋒模范作?用，以此?牽引提高?服務(wù)質(zhì)量?。三、?要求1?、全體員?工必須嚴(yán)?格按工司?要求，努?力學(xué)習(xí)，?提高工作?標(biāo)準(zhǔn)，增?進(jìn)業(yè)務(wù)水?平，切實(shí)?把下半年?客服工作?推進(jìn)到一?個(gè)新臺(tái)階?。2、?每名員工?要制定出?自己下半?年個(gè)人工?作計(jì)劃，?工作計(jì)劃?標(biāo)準(zhǔn)要高?，要切實(shí)?可行，并?認(rèn)真落實(shí)?。3、?其它事宜?由公司另?行通知。?客服上?半年工作?總結(jié)模板?（五）?對(duì)于一個(gè)?客服代表?來說，做?客服工作?的感受就?像是一個(gè)?學(xué)會(huì)了吃?辣椒的人?，整個(gè)過?程感受最?多的只有?一個(gè)字：?辣。如果?到有一天?你已經(jīng)習(xí)?慣了這種?味道，不?再被這種?味道嗆得?咳嗽或是?摸鼻涕流?眼淚的時(shí)?候就說明?你已經(jīng)是?一個(gè)非常?有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了?。我是從?一線員工?上來的，?所以深諳?這種味道?。作為一?個(gè)班長，?在接近兩?年的班長?工作中，?我就一直?在不斷地?探索，企?圖能夠找?到另外一?種味道，?能夠化解?和消融前?臺(tái)因用戶?所產(chǎn)生的?這種“辣?”味，這?就是話務(wù)?員情緒管?理。畢竟?大多數(shù)的?人需要對(duì)?自己的情?緒進(jìn)行管?理、控制?和調(diào)節(jié)。?在每一?個(gè)新員工?上線之前?，我會(huì)告?訴她們，?一個(gè)優(yōu)秀?的客服代?表，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?嘗試著在?以下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)上?不斷地完?善作為一?個(gè)客服代?表的職業(yè)?心理素質(zhì)?，要學(xué)會(huì)?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會(huì)把工?作當(dāng)成是?一種享受?。首先，?對(duì)于用戶?要以誠相?待，當(dāng)成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實(shí)?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后，?在為用戶?提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真?傾聽用戶?的問題而?不是去關(guān)?注用戶的?態(tài)度，這?樣才會(huì)保?持冷靜，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅用?戶情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問?題火上燒?油引起用?戶更大的?投訴。?另外，在?平常的話?務(wù)管理中?，我一直?在人性化?管理與制?度化管理?這兩種管?理模式之?間尋找一?種平衡。?為了防止?員工因違?反規(guī)章制?度而受到?處罰時(shí)情?緒波動(dòng)，?影響服務(wù)?態(tài)度，一?種比較有?效的處理?方式是在?處罰前找?員工溝通?，最好的?方式是推