顧問式銷售體系交流V23

PINS探討:如何拓展大客戶銷售事個故一案例析分201009080706050403020100穿越??????????????????????????????????時光隧道year故事背景-W公司曾經(jīng)的輝煌StorySynopsis中國資深的汽車制造業(yè)信息化方法提供者前身為南京理工大學(xué)汽車研究院車輛設(shè)計所?CopyrightWethinkCorporation2021故事背景——曾經(jīng)的輝煌行業(yè)地位：除一汽集團下屬啟明科技以外全國NO2專業(yè)汽車制造過程信息化方案的提供者；汽車制造業(yè)過程信息化解決方案先行者。效勞客戶：長安集團、長安鈴木、力帆集團、江淮汽車、廈門金龍等等，長江以南市場占有率73%；行業(yè)傳奇：-將長安公司網(wǎng)絡(luò)維護小組培養(yǎng)成長安IT公司、長安亨格、最后西南最大的競爭對手；-第一家開設(shè)以自己公司命名的汽車行業(yè)軟件學(xué)院……70%60%50%20%1、客戶關(guān)系至上，將希望全部寄托在關(guān)系不到位的客戶身上

2、花費長時間去推進客戶關(guān)系

3、搞關(guān)系大把花錢

4、“三板斧〞套路：拉客戶海吃山喝、帶客戶卡拉OK、陪客戶桑拿按摩最終結(jié)果：1.銷售本錢雪崩式增長2.銷售部經(jīng)理因肝病隱退3.銷售骨干大量流失4.銷售團隊徹底瓦解5.客戶大量流失6.公司現(xiàn)金流日漸緊張一場世界杯球賽惹的禍=自投羅網(wǎng)的壯丁窒息的會議——“壯丁〞方案臨危受命從困惑開始…菜鳥銷售經(jīng)理的遭遇困惑!VS難題!!孔明

VS曾哥SAVEME!!!銷售人員：人才缺失、缺乏經(jīng)驗、無法招聘、不知所措、喪失信心；銷售部門：缺乏系統(tǒng)銷售體系、無銷售培訓(xùn)、客戶需重新開發(fā)、銷售本錢居高不下；其他部門：對銷售部意見重重、工作開展不予配合；W公司：現(xiàn)金流緊張、客戶效勞滿意度低、員工士氣低下、股東疑慮重重；潛在客戶：外圍打轉(zhuǎn)、直接拒絕；以往客戶：意見不斷、新增工程不知所蹤、和競爭對手眉來眼去。Running此刻

我們的競爭對手。。。No1WAR

案例回放方案科W科長生產(chǎn)部L部長集團W總ERP工程組T組長信息科L科長信息科…信息部Z部長No1WAR

案例回放關(guān)鍵人決策人生產(chǎn)部技術(shù)部影響人采購部設(shè)備部攪局人信息姓名、、性別、年齡、省份、愛好、家庭。職位、職責、經(jīng)費預(yù)算-審批-用途-出資。部門關(guān)系、人際關(guān)系、信任關(guān)系。No1WAR

案例分析當前現(xiàn)狀與問題瞎貓碰死耗子〔靠撞運氣〕,守株待兔〔死守窮等〕,坐井觀天〔目光短視〕出差到企業(yè)，老鼠去見貓拜訪見領(lǐng)導(dǎo)，喝酒拿斗量初級憑感覺做銷售,中級靠感情做銷售,高級用感化做銷售，特級做銷售找感覺No1WAR

案例分析——促使客戶采購的要素No1WAR

案例分析——促使客戶采購的要素情景課堂“花瓶〞的銷售情景1－對產(chǎn)品的了解銷售人員面前放著一個包裝好的花瓶。銷售人員：“我手中有一個花瓶，價格500元，大家買嗎？〞客戶：“你拿出來讓我們看看，我們再決定買不買。〞銷售人員：“好，不買可以，你為什么不買？〞客戶(理直氣壯)：“花瓶藏在包里，我們什么都沒看見，這花瓶的質(zhì)地、規(guī)格、樣子和功能都不知道，當然不買。〞說明：當客戶不了解產(chǎn)品的功能特點肯定不會買。產(chǎn)品的質(zhì)地、外觀、功能、特點等統(tǒng)稱產(chǎn)品價值，客戶必須了解后才會采購。

因此產(chǎn)品價值是客戶采購的第一個要素。No1WAR

案例分析來一桶=2.80元超市來一桶=5元火車來一桶=50元？No1WAR

案例分析No1WAR

案例分析需求是客戶采購的核心要素，決定產(chǎn)品對于客戶的價值，價值又決定價格。不斷到達并超越客戶的需求，得到良性的體驗，才能逐漸建立信賴〔品牌〕客戶采購的要素價值價格信賴體驗需求客戶采購的要素五要素：產(chǎn)品價值〔產(chǎn)品質(zhì)地、外觀、功能、特點等〕、需求〔重要和緊急〕、價格〔由需求決定〕、信賴〔品牌、客戶關(guān)系〕、客戶體驗〔質(zhì)量、效勞〕價格、價值和需求都是客戶采購必須具備的要素，價格外表上由價值決定，但產(chǎn)品是否有價值由客戶需求決定，最終決定價格因素是客戶的需求。No1WAR

案例分析信賴需求價值價格體驗資料客戶分析客戶呈現(xiàn)價值挖掘需求贏取承諾回收賬款建立信任

營銷六步曲不了解客戶需求不信任而不愿意告訴你不了解客戶信息簽不到合同銷售就是滿足客戶這五個要素的過程，產(chǎn)生拓展客戶的關(guān)鍵六個步驟營銷六部曲第一部客戶分析第二部建立信任第三部挖掘需求第四部呈現(xiàn)價值第五部贏取承諾第六部回收賬款第一步：開展向?qū)У诙剑菏占蛻糍Y料第三步：組織結(jié)構(gòu)分析第四步：判斷銷售時機客戶分析第一部第一步：開展向?qū)ё盍私饪蛻糍Y料的人一定是客戶自己向?qū)窕鹁嬉粯诱樟林苓叚h(huán)境，讓我們找到前進的方向始終在客戶內(nèi)部培植向?qū)В⑶閳缶W(wǎng)絡(luò)，將信息源源不斷輸送過來，直到客戶內(nèi)部或者競爭對手任何風吹草動都逃不過我們的眼睛開展向?qū)в袀€從低到高的過程，不能一蹴而就客戶分析第一部第一步：開展向?qū)Ц呒墐?nèi)線中級內(nèi)線中級內(nèi)線低級內(nèi)線低級內(nèi)線低級內(nèi)線低級內(nèi)線客戶分析第一部第一部第二步：收集客戶資料幾個問題

1、了解客戶需求是不是收集客戶資料？

2、拜訪重要客戶時是不是應(yīng)該盡量多地詢問客戶資料？

3、怎么區(qū)分客戶需求和客戶資料？客戶分析第一部第二步：收集客戶資料拜訪重要客戶時絕對不能詢問客戶資料銷售拜訪時應(yīng)該圍繞客戶需求，而不是資料開展向?qū)У哪康木褪鞘孪仁占Y料，分析清楚并找到應(yīng)對方法才能見客戶需求與資料的區(qū)別：需求是未來的事情，將會不斷變化；資料是已發(fā)生的結(jié)果，固定不變的客戶分析

客戶現(xiàn)狀

客戶名稱、業(yè)務(wù)、規(guī)模、性質(zhì)、財務(wù)狀況

地址、電話、郵編、網(wǎng)址現(xiàn)有產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用時長

客戶最近的采購計劃以及要解決的問題組織結(jié)構(gòu)

與采購相關(guān)的部門的名稱和人員構(gòu)成

部門之間的匯報、配合和制約關(guān)系各部門在采購中的作用

客戶資料包括產(chǎn)品使用現(xiàn)狀、客戶組織結(jié)構(gòu)、個人資料和競爭對手資料：

個人信息姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛好、年齡、家庭情況、子女、家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)等等喜歡的運動、餐廳和食物、喜歡的書和雜志等

客戶的工作范圍、度假計劃和行程性格特點、人緣關(guān)系、在單位內(nèi)的朋友和對手競爭信息

對手在客戶內(nèi)的合作歷史、產(chǎn)品使用狀況以及客戶滿意度對手產(chǎn)品的優(yōu)劣勢

對手的銷售人員姓名和銷售特點

對手銷售人員與客戶之間的關(guān)系

客戶資料第一部第三步：組織結(jié)構(gòu)分析客戶分析在開始時就將有關(guān)的客戶挑出來，分析他們之間的關(guān)系和作用，這就是組織結(jié)構(gòu)分析進行組織結(jié)構(gòu)分析的目的，就是為了找到不同客戶的需求并采取不同的對策在每次開始銷售之前就進行完整全面的組織結(jié)構(gòu)分析，等遇到問題再想方法，悔之晚矣從三個緯度進行客戶分析，各有不同需求客戶組織結(jié)構(gòu)的三個緯度分析職能分析級別分析采購角色分析第一部第四步：判斷銷售時機客戶分析判斷是否有銷售時機的五個問題1、客戶預(yù)算是多少?2、采購時間表?3、是否我們的擅長?4、是否值得投入?5、是否能贏?小結(jié)第一部：客戶分析第二部建立信任建立關(guān)系的幾大誤區(qū)

1、誤判客戶關(guān)系，將希望全部寄托在關(guān)系不到位的客戶身上

2、花費太多太長時間去推進客戶關(guān)系

3、認為搞關(guān)系就要大把花錢

4、迷信“三板斧〞套路：拉客戶海吃山喝、帶客戶卡拉OK、陪客戶桑拿按摩第二部建立信任

客戶關(guān)系的四個階段

第一階段：認識并取得好感

第二階段：激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動

第三階段：建立信賴，獲得支持和承諾

第四階段：建立同盟，獲得客戶協(xié)助第二部建立信任如何取得好感認識不難，難在取得客戶好感。好感就像一扇大門，如果客戶沒有好感，就不會繼續(xù)與你交往下去，這扇門就關(guān)上了取得客戶好感一定要有專業(yè)形象取得好感好要靠言談舉止讓客戶產(chǎn)生互動關(guān)系進入到約會階段需要預(yù)謀互動方式：共進晚餐、進行產(chǎn)品交流、聽音樂會、打牌或者運動第二步建立信任建立信賴，獲得客戶支持

獲得客戶支持的標志：家庭活動、體育運動等采取什么方法得到客戶支持，取決于客戶興趣，能不能找到客戶興趣點，取決于客戶資料的收集只有仔細研究客戶資料，才可因地制宜、游刃有余地推進客戶關(guān)系在推進客戶關(guān)系的過程中，應(yīng)該盡量節(jié)省銷售費用和時間利用客戶關(guān)系互相影響，才能將客戶關(guān)系的效用發(fā)揮到最大的程度

階段定義標志活動和描述認識客戶關(guān)系的第一個階段，標志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進客戶好感。電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以促進銷售。拜訪：在約定的時間和地點與客戶會面。小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。約會銷售人員將客戶產(chǎn)生互動，通常是可以將客戶邀請到第三方場所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個階段。例如舉行交流和座談，邀請客戶到公司參觀，聚餐、運動或者娛樂活動。商務(wù)活動：簡單的商務(wù)活動主要是指與客戶吃飯、喝茶等。本地參觀：邀請客戶來公司或者成功客戶參觀和考察。技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場舉行的銷售活動，包括展覽、發(fā)布會、演示會、介紹會等形式。測試和樣品：向客戶提供測試環(huán)境進行產(chǎn)品測試，或者向客戶提供樣品試用。信賴獲得客戶個人的明確和堅定的支持，此時客戶愿意與銷售人員一起進行比較私密性活動。聯(lián)誼活動：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動，這些活動通常包括聚餐、宴會、運動、比賽、娛樂等等。家庭活動：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動或邀請客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動。異地參觀：邀請重要客戶進行異地旅游，參觀活動。貴重禮品：在法律范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶的禮品。同盟客戶愿意采取行動幫助銷售人員進行銷售，例如提供客戶內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會晤等等，并在客戶決策的時候旗幟鮮明地表示支持。穿針引線：客戶樂于幫助銷售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。成為向?qū)В合蜾N售人員提供源源不斷的情報。堅定支持：在客戶決策是時候能夠站出來堅定支持己方方案?？蛻絷P(guān)系開展階段第二部建立信任識別不同風格客戶

區(qū)分方法：每遇到一個客戶先問一個問題，他是內(nèi)向的類型還是外向的類型？內(nèi)向類型的客戶以任務(wù)為導(dǎo)向，外向類型的客戶以人為導(dǎo)向

外向型客戶中喜歡發(fā)號施令的類型稱為表現(xiàn)型。他們喜歡交際和游玩，行事沖動不受條文約束，冒險是他們的摯愛

內(nèi)向類型客戶也分成兩類，一類專注于過程，注重數(shù)據(jù)分析,追求完美。另外一類以目標為向?qū)?，他們擅長于同時處理很多事情，推動過程開展小結(jié)第二部：建立信任第三部挖掘需求

需求的樹狀結(jié)構(gòu)兩種銷售方法顧問式銷售技巧客戶采購流程引導(dǎo)期與競爭期需求的樹狀結(jié)構(gòu)兩種銷售方法SPIN：參謀式銷售技巧Situation——對客戶的現(xiàn)狀進行提問Problem——對客戶遇到的問題提問Implication——暗示客戶解決方案Need-payoff——讓客戶明白解決問題帶來的益處，促使客戶下決心采購定義：幫助客戶分析并找到問題，提出總體解決方案，成為客戶信賴的參謀，如果客戶要求，還可以實施方案并提供全部產(chǎn)品，這就是參謀式銷售。參謀式銷售也可以細分成咨詢銷售和方案銷售兩種。一般適應(yīng)于大訂單，大訂單銷售具有時間跨度大、顧客心理變化大、參與人員復(fù)雜等特點。顧問式銷售的步驟什么是顧問式銷售？顧問式銷售是一種全新的銷售概念與銷售模式，它起源于20世紀90年代，具有豐富的內(nèi)涵以及清晰的實踐性。它是指銷售人員以專業(yè)銷售技巧進行產(chǎn)品介紹的同時，運用分析能力、綜合能力、實踐能力、創(chuàng)造能力、說服能力完成客戶的要求，并預(yù)見客戶的未來需求，提出積極建議的銷售方法。由于顧客的購置行為可分為產(chǎn)生需求、收集信息、評估選擇、購置決定和購后反響五個過程，因此，參謀式銷售可以針對顧客的購置行為分挖掘潛在客戶、拜訪客戶、篩選客戶、掌握客戶需求、提供解決方案、成交、銷售管理等幾個步驟來進行。顧問式銷售的意義一般說來，顧問式銷售給顧客帶來最大的好處就是使顧客在收集信息、評估選擇和購買決定這三個過程中得到一個顧問，從而減少購買支出；同時，通過面對面的感情直接接觸，給顧客帶來情感收入。顧問式銷售給企業(yè)帶來的利益在于能夠最大程度的引起消費需求，增加企業(yè)銷售機會；同時讓顧客產(chǎn)生好的購后反應(yīng)。參謀式銷售參謀式銷售與傳統(tǒng)銷售理論的區(qū)別區(qū)別層面?zhèn)鹘y(tǒng)銷售顧問式銷售客戶顧客是上帝顧客是朋友客戶感覺被迫購買自愿購買產(chǎn)品認為好產(chǎn)品性能好，價格低認為好產(chǎn)品是客戶真正需要的產(chǎn)品手段帶有一定的強迫性提供咨詢和幫助雷同感沒有特殊性不同客戶不同的對待時效性一次性長期持續(xù)的關(guān)系科學(xué)性經(jīng)驗性，沒有科學(xué)性科學(xué)性，實踐性銷售模式以產(chǎn)導(dǎo)向以客戶需求為導(dǎo)向銷售目的為了買出產(chǎn)品而達成交易為了與客戶達成共識實現(xiàn)雙贏采購設(shè)計使用維護內(nèi)部醞釀發(fā)現(xiàn)需求購買承諾評估比較競爭期引導(dǎo)期客戶采購流程引導(dǎo)期和競爭期采購流程關(guān)鍵客戶結(jié)束標志銷售行動發(fā)現(xiàn)需求發(fā)起者采購申請幫助發(fā)起者認識到潛在的問題和挑戰(zhàn)以及問題的嚴重性內(nèi)部醞釀決策者成功立項幫助決策者進行投入產(chǎn)出分析并使之認識到采購的價值采購設(shè)計設(shè)計者開始標志幫助設(shè)計者規(guī)劃采購要求，并將獨特的產(chǎn)品特點融入客戶采購方案中評估比較評估者開始談判評估者介紹方案的特點，優(yōu)勢和益處購買承諾決策者簽訂合同在商務(wù)談判中達成雙贏的協(xié)議使用維護使用者開始下一次采購確保應(yīng)收帳款回收，鞏固客戶滿意度開始標志與關(guān)鍵客戶建立了信賴關(guān)系結(jié)束標志得到明確的客戶需求（通常是書面采購要求或者招標書）步驟幫助發(fā)起者認識到潛在的問題及其嚴重性，使之提出采購申請幫助決策者進行投入產(chǎn)出分析，促使客戶確定采購計劃幫助設(shè)計者規(guī)劃采購方案，將獨特的產(chǎn)品特點融入采購方案中得到完整全面的客戶需求，包括目標愿望、問題挑戰(zhàn)、解決方案、產(chǎn)品服務(wù)和采購指標小結(jié)第三部：挖掘需求第四部呈現(xiàn)價值競爭分析制作建議書呈現(xiàn)方案競爭分析〔一〕優(yōu)勢A優(yōu)勢B優(yōu)勢C。。。劣勢一劣勢二劣勢三。。。客戶需求機會客戶需求機會SWOT分析法〔優(yōu)劣勢競爭〕競爭分析〔二〕產(chǎn)品特點（Feature,獨特優(yōu)勢）優(yōu)勢(Advantaged，比對手好的程度)益處（Benefit，帶給客戶的好處）產(chǎn)品1服務(wù)1FAB分析法〔差異化競爭〕目錄內(nèi)容介紹篇幅致辭公司高層領(lǐng)導(dǎo)簽名的表示公司價值和對客戶價值的書面文件一頁現(xiàn)狀與未來簡單扼要介紹客戶相關(guān)領(lǐng)域的現(xiàn)狀以及未來發(fā)展的展望一段問題與挑戰(zhàn)客戶達成未來發(fā)展前景將會遇到的問題以及這些問題的嚴重性和緊迫性，并將問題歸納3、5條三至五段解決方案針對上述問題提供解決方案的完整被容，以及給客戶帶來的益處根據(jù)需要制作建議書/設(shè)計方案(一)

目錄內(nèi)容介紹篇幅產(chǎn)品與服務(wù)按照FAB介紹產(chǎn)品及服務(wù)及詳細配置根據(jù)需要實施計劃項目的服務(wù)方案及項目的負責人一頁報價書根據(jù)客戶要求，所有產(chǎn)品和服務(wù)的詳盡報價，包括配置、數(shù)量、單價、付款條件、配件配送、折扣、贈送條款等根據(jù)需要應(yīng)答書針對客戶提出要求或問題一一解答根據(jù)需要資信證明公司簡介、營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)資質(zhì)等客戶要求的相關(guān)資格文件根據(jù)需要制作建議書/設(shè)計方案(二)

XXX建議書現(xiàn)狀與未來問題與挑戰(zhàn)解決方案制作建議書/設(shè)計方案(三)

呈現(xiàn)方案

方案介紹演講技巧：肢體語言、聲音、內(nèi)容設(shè)計技巧訓(xùn)練開始標志得到明確的客戶需求（通常是書面采購要求或者招標書）結(jié)束標志客戶露出購買信號，開始談判步驟通過差異化分析找到優(yōu)勢和劣勢與客戶需求結(jié)合，制定并實施鞏固優(yōu)勢和消除威脅的行動計劃制作以客戶需求為導(dǎo)向的建議書使用銷售演講技巧呈現(xiàn)方法小結(jié)第四部：呈現(xiàn)價值第五部贏取承諾識別購置信號促成交易商務(wù)談判增值銷售

第五部贏取承諾識別購置信號好比釣魚，魚漂下沉就是收桿信號客戶的提問就是購置信號：客戶詢問價格、功能、售后效勞就是信號，要注意傾聽促成交易選擇法、促銷法、總結(jié)利益法、直接建議法…商務(wù)談判增值銷售〔麥當勞的一句話，凈增10個億〕麥當勞剛推出一種激情冰激凌，要不要嘗一下？開始標志客戶露出購買信號，開始談判結(jié)束標志達成協(xié)議，簽訂合同步驟通過客戶提問，識別客戶購買信號采取選擇法，促銷法或直接建議法等方法促成交易討價還價或者談判向客戶推薦附屬的產(chǎn)品進行增值銷售，提高銷售利潤小結(jié)第五部：贏取承諾第六部回收賬款催收賬款：上山打兔子原理催款外表是向客戶要，實際是和對手競爭催得緊先收到，不催就永遠收不到爛賬管理爛賬變利潤爛賬管理的三個步驟合同和信用審查效勞跟蹤第六部回收帳款防止爛帳的三個步驟：

1、對客戶進行合同和信用審查防止來意欺詐

2、建立完善的生產(chǎn)交貨驗收監(jiān)控流程，防止因為產(chǎn)品、到貨和效勞原因產(chǎn)生的爛帳

3、建立責任明確、分工嚴密的催款機