顧客購買心理分析與溝通技巧

張標林.聯(lián)想中國2007年10月26日“聯(lián)想中國版權(quán)所有〞顧客購置心理分析與溝通技巧課程目標了解顧客決策心理過程及步驟找出影響顧客購置的關(guān)鍵因素掌握與不同顧客溝通的有效技巧

課程大綱第一局部、顧客的購置動機第二局部、顧客購置過程的心理分析第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧“知己知彼，百戰(zhàn)不殆〞Knowyourselfandknowyourenemy,victoryisassured.

---------?孫子兵法?

課程大綱第一局部、顧客的購置動機第二局部、顧客購置過程的心理分析第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧第一局部、顧客的購置動機凡事都有動機，動機是引起和維持個體行為并使之朝著一定目標和方向前進的內(nèi)在心理動力，也就是直接推動個體進行活動的內(nèi)部驅(qū)動力。一句話：動機就是人的一切行動的內(nèi)在直接原因??！1、什么是動機？2、聯(lián)想專賣店顧客的購置動機是什么？1、大家參加本次培訓(xùn)的動機是什么？動機心理動力

想做什么？&想要什么？第一局部、顧客的購置動機關(guān)鍵詞：思考：有需求一是有一定強度的需求二是具有滿足需求的目標和誘因

第一局部、顧客的購置動機2、動機產(chǎn)生的原因是什么？真正原因只有一個：馬斯洛理論把需求分成生理需求、平安需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次第一局部、顧客的購置動機馬斯洛需求層次論想要不想要

擁有問題

未擁有需要總體而言顧客有哪些需求？第一局部、顧客的購置動機具體而言聯(lián)想專賣店顧客有哪些需求？分小組討論發(fā)言〔2分鐘〕第一局部、顧客的購置動機生理性購置動機心理性購置動機

一般購置動機第一局部、顧客的購置動機3、顧客購置動機分類a.求實購置動機

b.求新購置動機

c.求美購置動機

d.求名購置動機

e.求廉購置動機

f.自我表現(xiàn)購置動機g.好勝購置動機h.惠顧性購置動機

i.偏愛購置動機

j.求方便購置動機

思考：聯(lián)想電腦能滿足哪一類動機？為什么？具體購置動機分類第一局部、顧客的購置動機自行車模式顧客需求顧客動機顧客行動第一局部、顧客的購置動機4、顧客購置動機的驅(qū)動方式需求動機行為第一局部、顧客的購置動機滿足需求新的需求5、顧客購置動機的流程案例分享〔顧客需求〕

課程大綱第一局部、顧客的購置動機第二局部、顧客購置過程的心理分析第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧第二局部、顧客購置過程的心理分析是指顧客從產(chǎn)生某種購置欲望到最終完成購置行為的全部心理過程。思考：請描述從談戀愛到結(jié)婚的心理過程！〔分小組討論發(fā)言，5分鐘〕1、什么是顧客購置過程的心理活動？從心理學(xué)角度，我們把戀愛分成三個階段，九個心理過程：

1、初戀的三個過程分別是了解、試探性的投入和認可；2、熱戀的三個過程是思念、心理時間差〔一日不見如隔三秋〕和內(nèi)在化;〔此時已不在乎對方的外表而是心的相融〕；3、準婚態(tài)的三個過程是占有欲、強烈地排他性和冷淡期;〔戀愛到一定時間后對愛情的感受進入不敏感狀態(tài)，就是所說的“不過如此〞“沒啥意思〞〕。第二局部、顧客購置過程的心理分析從談戀愛到結(jié)婚前的心理過程在消費的過程中，雖然顧客的購置動機不同，購置商品的種類、數(shù)量不同，所消耗的時間和精力不同，但顧客在購置過程中的心理狀態(tài)一般都表現(xiàn)為以上八個環(huán)節(jié)。注意興趣聯(lián)想欲望比較信任行動滿意天龍八步第二局部、顧客購置過程的心理分析2、顧客購置心理過程過程之顧客購置心理第一步：注意〔初戀〕是心理活動對一定事物的指向和集中什么能引起男生注意？什么能引起女生注意？第二局部、顧客購置過程的心理分析顧客購置心理第一步：注意引起顧客注意的主觀原因是人對當(dāng)前事物的態(tài)度、心境、興趣、需要、經(jīng)驗、世界觀等因素;要充分調(diào)動顧客的注意，激發(fā)顧客購置欲，才能實現(xiàn)商品的銷售.思考：聯(lián)想專賣店如何能引起顧客注意？第二局部、顧客購置過程的心理分析聯(lián)想專賣店如何能引起顧客注意？例：福建國慶促銷第二局部、顧客購置過程的心理分析顧客購置心理第二步：興趣〔吸引〕人們力求認識某種事物或愛好某種活動的傾向。注意和興趣是兩種密切相關(guān)的心理活動；顧客在注意某種商品的時候，會同時引發(fā)其他心理活動；興趣進一步推動顧客積極地區(qū)了解該商品的有關(guān)知識，認識該商品的功能、實用價值及對自己、對社會的意義等；

第二局部、顧客購置過程的心理分析思考：聯(lián)想專賣店如何引起顧客興趣？第二局部、顧客購置過程的心理分析顧客購置心理第三步：聯(lián)想〔多么美好〕是由一事物想到另一事物的心理活動過程人類失去聯(lián)想，世界將會怎樣？看到空調(diào)，你會想到什么？看到電腦，你會想到什么？通過聯(lián)想，顧客往往會突破時空限制，獲得更豐富的有關(guān)商品知識，引發(fā)更強烈情緒體驗應(yīng)善于運用各種手段激發(fā)顧客的聯(lián)想，促成其購置行為第二局部、顧客購置過程的心理分析思考：布置失去聯(lián)想，店面將會怎樣？第二局部、顧客購置過程的心理分析顧客購置心理第四步：欲望〔奢望〕是人想到某種東西或想行使某種行為的要求，即渴望滿足而未被滿足的需求。在購置過程中，隨著顧客聯(lián)想的深化，顧客購置商品的欲望就會隨著對該商品的認識及個人情緒的變化又潛伏的狀態(tài)轉(zhuǎn)入活動狀態(tài)，真正地起到推動顧客購置過程的作用。第二局部、顧客購置過程的心理分析思考：聯(lián)想專賣店如何激發(fā)顧客購置的欲望？第二局部、顧客購置過程的心理分析顧客購置心理第五步：比較〔權(quán)衡〕就是兩種或兩種以上的事物區(qū)分其異同或上下。顧客對商品的鑒別都是通過比較這一過程去完成的。通過比較，顧客要對商品的質(zhì)量、功能、價格等根本屬性方面表示肯定或否認的傾向性，即做出判斷，為最終的購置抉擇提供依據(jù)。比較和判斷是顧客購置決策的前奏，他對顧客購置與否起著決定性的作用。第二局部、顧客購置過程的心理分析思考：在顧客的比較階段，店員應(yīng)該如何做？店員應(yīng)適時地提供一些意見給顧客，幫助他做參考

第二局部、顧客購置過程的心理分析顧客購置心理第六步：信任〔信心〕即相信而敢于托付，是由人對某一事物的肯定性判斷所伴隨而來的一種情感表達。如果顧客認定的選購對象正是自己想買的商品，或認定的選購對象能滿足自己的消費欲望，表達出自己的喜好需求和價值觀時，顧客就會對該商品產(chǎn)生信任第二局部、顧客購置過程的心理分析測試：聯(lián)想能讓顧客的信任的理由？？聯(lián)想連續(xù)10年在中國排名市場份額第一2006年聯(lián)想占市場份額的百分比34.7%中國第一家國際奧委會全球合作伙伴〔TheOlympicPartner)聯(lián)想生產(chǎn)世界一流品質(zhì)的產(chǎn)品………………第二局部、顧客購置過程的心理分析顧客購置心理第七步：行動〔實施〕行動就是做出最終的選擇。對店員來說就是“成交〞；因此在此階段應(yīng)注意把握好顧客的成交時機。第二局部、顧客購置過程的心理分析討論：有哪些技巧能促進成交？？千萬記住：“煮熟的鴨子〞也會飛第二局部、顧客購置過程的心理分析顧客購置心理第八步：滿意〔享受〕外在事物滿足人的某種需要時，人所產(chǎn)生和表現(xiàn)出來的一種愉快的情緒體驗。在購置過程中，顧客買到了滿意如意的商品，或是在購置過程中享受到了良好的效勞，顧客就會產(chǎn)生快樂、愉悅的情緒體驗，即產(chǎn)生滿意感。具有滿意情緒體驗的顧客，大多會成為這一商店或這一品牌的回頭客。銷售效勞要努力為顧客創(chuàng)造滿意的情緒體驗，使顧客快樂而來，滿意而歸。第二局部、顧客購置過程的心理分析講述：有沒有令你非常滿意的購物體驗？為什么滿意？第二局部、顧客購置過程的心理分析注意興趣聯(lián)想欲望比較信任行動滿意天龍八步希望大家在店面銷售過程中做到：一步到位、步步到位！！第二局部、顧客購置過程的心理分析—大綱回憶顧客購置心理過程之

課程大綱第一局部、顧客的購置動機第二局部、顧客購置過程的心理分析第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點青年老年中年少年兒童1、從年齡階段劃分，有四大顧客群體：干勁型親切型表達型工作征詢發(fā)號施令含蓄人奔放成功的銷售員不應(yīng)該只擁有一種風(fēng)格，而是應(yīng)該能夠熟練駕馭任何一種顧客類型。

分析型第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點2、從顧客個性劃分，也有四類顧客群體：3、少年兒童的購置心理特點a.購置目標明確，購置迅速。〔多由父母事前確定，決策的自主權(quán)十分有限〕b.少年兒童更容易參照群體的影響?！苍谌后w活動中，兒童會產(chǎn)生相互的比較，并由此產(chǎn)生購置需要，要求家長為其購置同類同一品牌同一款式的商品〕c.選購商品具有較強的好奇心?！矊ι唐返淖⒁夂团d趣一般是由商品的外觀刺激引起的〕d.購置商品具有依賴性?！矝]有獨立的經(jīng)濟能力和購置能力，父母不但代替少年兒童進行購置行為，而且經(jīng)常地將個人偏好投入購置決策中，忽略兒童本身的好惡〕第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點問題測試：兒童名牌知多少？娃哈哈、哈利波特、天線寶寶？現(xiàn)在小孩流行看什么電視？上幼兒園要多少學(xué)費？少年喜歡玩什么游戲？你知道一些少年嘴中的流行語嗎？〔如：酷畢了〕等等。。。。。第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點演練：結(jié)合少年購置的心理特點，提煉出以下案例的溝通話術(shù)案例背景：某日，一男性顧客帶著一個8歲大的孩子來到聯(lián)想專賣店，準備為兒子買臺電腦。要求：1、你作為聯(lián)想專賣店店員，將從哪幾個方面與顧客溝通？來最快打動顧客？2、并請?zhí)釤挸鰧?yīng)的話術(shù)。3、分小組討論，每組5分鐘。第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點4、青年顧客購置心理特點a.追求時尚〔往往喜歡追逐乃至領(lǐng)導(dǎo)時尚潮流〕b.追求個性化〔喜歡在購置中表達自己的個性，喜歡標新立異，購置能反映自己個性的商品〕

c.注重感情和直覺，沖動性購置較多〔在購置活動中還是比較容易感情用事，憑一時的好感而迅速作出購置決策〕第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點“80后〞盡管癡迷于他們心中的偶像，卻幾乎沒有任何品牌信仰。在他們的眼里，所有品牌只有兩種：“我喜歡的〞和“我不喜歡的〞要想徹底俘獲“80后〞消費者，僅靠原有品牌積累遠遠不夠，品牌營銷必須真正以“80后〞為核心而做出改變。品牌變臉第一招：包圍生活方式〔案例：可口可樂〕怎樣來爭取年輕一代消費者？可口可樂發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)游戲已成為不少“80后〞根深蒂固的生活方式。于是可口可樂，聯(lián)手暴雪娛樂與第九城市的?魔獸世界?，展開對“80后〞的營銷攻勢。去年6月，近萬名年輕人聚集在上海新國際博覽中心，共同體驗可口可樂“要爽由自己，冰火暴風(fēng)城〞嘉年華派對。品牌變臉第二招：賦予消費特權(quán)〔案例：中國移動的“動感地帶〞〕針對80后消費群體的特點，“動感地帶〞確立“時尚、好玩、探索〞的品牌定位，并且喊出“我的地盤，聽我的〞，用戶群被刻意榮耀地傳播成“我就是M-ZONE人〞。登峰造極的表現(xiàn)是，人氣天王周杰倫“無與倫比〞北京演唱會，所有票全歸M-ZONE人獨享。品牌變臉第三招：傳播張揚自我〔案例：李寧籃球鞋〕TOPGUN系列推出兩款新鞋，命名為飛翼、鷹爪。為配合產(chǎn)品策略，李寧特別制作了電視廣告?青蛙篇?。品牌變臉第四招：偶像強力拉動〔案例：盡管神舟電腦〕一向為主流品牌電腦商所不屑，但是神舟一次次打破消費者對電腦價格的心理線贏得市場。2005年，神舟電腦以24小時的閃電速度，簽下李宇春。之所以簽約，是因為神舟電腦看到了李宇春背后以“80后〞為主體構(gòu)成的龐大“玉米群〞。案例共享：品牌如何打動80后消費者演練：結(jié)合青年顧客購置的心理特點，提煉出以下案例的溝通話術(shù)案例背景：某日，一對18歲左右的男孩和女孩來到聯(lián)想專賣店，準備買筆記本電腦。要求：1、你作為聯(lián)想專賣店店員，將從哪幾個方面與顧客溝通？來最快打動顧客？2、并請?zhí)釤挸鰧?yīng)的話術(shù)。3、分小組討論，5分鐘。第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點4、中年顧客購置心理特點a.購置過程理智性強，沖動性小〔中年人經(jīng)歷廣泛，生活經(jīng)驗豐富，情緒反響比較平穩(wěn)，多以理智支配自己的行動〕b.購置方案性強?！仓心耆舜蠖际羌彝ソ?jīng)濟的主要承擔(dān)者，比較講究方案，不易受參展群體的影響〕

c.購置商品實用化?！仓心耆松嫌欣舷掠行。彝ド钬?zé)任較重，因此更注重物美價廉，對新的事物的熱情也不如青年人高〕第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點討論：中年顧客最關(guān)心什么行業(yè)的什么品牌？香煙？汽車？化裝品？………..這些品牌你都了解嗎？你可以把這些品牌跟電腦關(guān)聯(lián)起來嗎？第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點演練：結(jié)合中年顧客購置的心理特點，提煉出以下案例的溝通話術(shù)案例背景：某日，一對35歲左右的夫妻來到聯(lián)想專賣店，準備買一臺電腦。要求：1、你作為聯(lián)想專賣店店員，將從哪幾個方面與顧客溝通？來最快打動顧客？2、并請?zhí)釤挸鰧?yīng)的話術(shù)。3、分小組討論，5分鐘。第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點4、老年顧客購置心理特點a.習(xí)慣性購置心理強?！擦魬龠^去的生活方式，具懷舊心理，對老商標和老企業(yè)比較偏愛，在購置時總是不加思索地按照習(xí)慣行事，很難被營業(yè)員所誘導(dǎo)?！砨.老年人消費理性強。〔聽力、視力、平衡力、反映敏捷性、智力、體力等都下降，不愿意購置復(fù)雜的產(chǎn)品，也不注重產(chǎn)品的漂亮和時尚，更看重質(zhì)量和價格因素，很少沖動性購置?！砪.要求效勞周到方便?！残袆硬槐悖睦硪泊嗳?，要求獲得良好協(xié)助和照顧，挑選和詢問有關(guān)商品信息比較仔細、甚至羅嗦，要求營業(yè)員要耐心等候和解答〕第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點案例討論：腦白金為什么賣的好？它抓住了消費者哪些關(guān)鍵需求點？第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點演練：結(jié)合老年顧客購置的心理特點，提煉出以下案例的溝通話術(shù)案例背景：某日，一60歲左右的男性顧客來到聯(lián)想專賣店，準備買一臺電腦，此顧客只懂電腦根本操作，家里兒子在外面打工。要求：1、你作為聯(lián)想專賣店店員，將從哪幾個方面與顧客溝通？來最快打動顧客？2、并請?zhí)釤挸鰧?yīng)的話術(shù)。3、分小組討論，5分鐘。第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點

課程大綱第一局部、顧客的購置動機第二局部、顧客購置過程的心理分析第三局部、不同年齡顧客群體的購置特點第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧溝通前：別忘了，顧客都是人！溝通，應(yīng)表達對人的關(guān)心和對人性的尊重！第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧一：

是人，就都希望得到別人的理解！所以，必須站在顧客的角度進行換位思考！

換位思考：就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去理解顧客。第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧請用你們的手指

擺一個“人〞字給我看！說明——我們在看問題的時候往往是從“我〞的角度出發(fā)的在跟顧客溝通時：多說“您〞，少說“我〞第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧二：

是人，就都希望能找到有共同語言的人！所以，必須跟顧客溝通他感興趣的話題！

共同語言：不是指說我們都講中文或者都講福建話，而是指有共同的價值觀、人生觀，共同的愛好，共同感興趣的一切。

什么叫知己？？有共同語言的人剛認識就可能會有相見恨晚的感覺！

第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧你必須盡可能多的判斷、了解顧客背景，從而尋找出共同語言比方：

找出共同語言問問題法：1．

您家離這里遠不遠？〔市內(nèi)或市外〕2．

您是XX地方的嗎？〔什么街，小區(qū)〕3．

您貴姓？怎么稱呼？〔為下次來做鋪墊〕4．

您看起來很面熟？〔不要臉問法，但很有效果〕5．

您應(yīng)該也是做生意吧？〔生意難做，互訴苦衷〕6．

您看起來很象是老師？〔針對戴眼鏡，斯文〕天氣興趣新聞旅游名譽家庭球賽

前提是，你必須有足夠的知識積累！所以，你必須了解小孩、少年、青年、中年、老人！第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧三：是人，都喜歡別人的贊美！！所以，必須贊美每一個顧客?。≠澝溃撼晒Φ馁澝滥軌蚪⒘己玫年P(guān)系、形成親和力、奠定溝通根底。

第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧顧客希望聽到什么樣的贊美？

1〕聽起來覺得舒服的贊美2〕真心實意的贊美贊美顧客的三種方式1)

直接贊美2)

針對顧客的獨特性進行贊美3)

中性贊美分享：在聯(lián)想專賣店經(jīng)常用在顧客身上的贊美話術(shù)有哪些？第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧四：是人，都希望別人認真聽取自己的意見??！所以，必須認真傾聽顧客講的每一句話??！傾聽：在生意場上，做一名好聽眾遠比自己夸夸其談有用得多。如果你對客戶的話感興趣，并且有急迫想聽下去的愿望，那么訂單通常會不請自到。

——戴爾·卡耐基第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧如何做到有效的傾聽：1、養(yǎng)成習(xí)慣：學(xué)會適時閉嘴；2、全神貫注：假設(shè)要有效傾聽，就需要100%的專注；3、準確核實：從傾聽中找出重點或根本觀點；4、及時回應(yīng)：以恰當(dāng)方式做出反響〔眼神、點頭、微笑〕5、巧妙提問：在傾聽中適當(dāng)?shù)奶釂枺?、及時總結(jié)：傾聽后及時歸納客戶觀點。第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧五：是人，都希望聽的懂別人說的話??！所以，必須用通俗化的語言跟顧客溝通！！通俗化語言：店員應(yīng)盡量防止使用艱深晦澀的語句，少用專業(yè)術(shù)語，在掌握產(chǎn)品知識后要善于將產(chǎn)品語言轉(zhuǎn)化為消費者聽的懂的利益語言，讓他真真切切感受到我們提供的產(chǎn)品正是為他的需求所效勞的。第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧如何使產(chǎn)品語言更加通俗化？1、打比方：多用比喻方法可以將難懂的技術(shù)性和抽象性的理論具體化、形象化、生動化。2、數(shù)字化：數(shù)字能給消費者一個直觀準確的印象要盡量用數(shù)字說服消費者，比方19寬屏電腦比17屏可視面積大34%。3、引導(dǎo)顧客體驗：讓顧客參與感受產(chǎn)品，親手操作使用觸摸產(chǎn)品，直接讓產(chǎn)品本身說話！分享：您在介紹聯(lián)想電腦時能做到通俗化嗎？？第四局部、與不同顧客溝通的高效技巧—回憶溝通技巧一：必須站在顧客的角度進行換位思考！溝通技巧二：必須跟顧客溝通他感興趣的話題！溝通技巧三：必須贊美每一個顧客！溝通技巧四：必須認真傾聽顧客講的每一句話！溝通技巧五：必須用通俗化的語言跟顧客溝通！當(dāng)你把以上養(yǎng)成習(xí)慣后，就到達了溝通技巧的最高境界：心中無劍！故事分享：陳阿土的故事陳阿土是臺灣的農(nóng)民，從來沒有出過遠門。攢了半輩子的錢，終于參加一個旅游團出了國。

國外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團，一個人住一個標準間。這讓他新奇不已。

早晨，效勞生來敲門送早餐時大聲說道：“GOODMORNINGSIR！〞

陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見面都會問：“您貴姓？〞

于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！〞

如是這般，連著三天，都是那個效勞生來敲門，每天都大聲說“GOODMORNINGSIR！〞而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！〞

但他非常的生氣。這個效勞生也太笨了，天天問自己叫什