在線客戶服務(wù)體系建設(shè)方案

#/9一、建設(shè)目標(biāo)及最后目的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，旨在為客戶供應(yīng)整套面向企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的在線咨詢、問(wèn)題解答、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)盤問(wèn)及服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)支撐。經(jīng)過(guò)在線客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立，可以讓用戶輕松的經(jīng)過(guò)信息平臺(tái)與在線服務(wù)人員進(jìn)行交互咨詢，以及經(jīng)過(guò)豐富的在線幫助文檔及相關(guān)資料，認(rèn)識(shí)自己所關(guān)心的問(wèn)題。借助共享信息平臺(tái)，提升企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，做好客戶咨詢、建議反響、投訴信息的考據(jù)、追蹤、解析、分類、總結(jié)等工作。按月進(jìn)行總結(jié)，對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行按部門匯總歸納，形成客戶在線咨詢信息庫(kù)。將精巧化管理引入到各部門對(duì)客戶的服務(wù)中，有效協(xié)助各部門做好以下三方面工作：1、經(jīng)過(guò)對(duì)客戶咨詢、建議、建議、投訴等問(wèn)題進(jìn)行分類歸納，以及詳細(xì)解析，找出在為客戶服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，明確各部門為客戶供應(yīng)服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，有利于各部門睜開(kāi)線下服務(wù)工作的改進(jìn)和完滿。2、經(jīng)過(guò)客戶在線咨詢信息庫(kù)的建立，幫助各部門進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客戶的需求和所關(guān)心的重點(diǎn)問(wèn)題。以及針對(duì)客戶咨咨詢題出現(xiàn)頻次的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，對(duì)發(fā)生頻次多或重要程度高的進(jìn)行有效解析，便于在今后的工作中進(jìn)行有重點(diǎn)的控制。二、在線客戶服務(wù)系統(tǒng)所涉及到的工作內(nèi)容及范圍1、在線客戶服務(wù)系統(tǒng)中所涉及到的服務(wù)內(nèi)容：為客戶供應(yīng)企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的咨詢解答；對(duì)合作企業(yè)、派遺員工、人事代理客戶等供應(yīng)在線信息的咨詢及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)盤問(wèn)支持；客戶建議與建議的統(tǒng)計(jì)及相關(guān)回復(fù)；客戶投訴辦理回復(fù)；客戶滿意度及專項(xiàng)業(yè)務(wù)的在線檢查。2、在線客戶服務(wù)人員需要做的工作:滿足客戶的在線服務(wù)需求；對(duì)客戶信息收集整理；

做好客戶服務(wù)在線支持系統(tǒng)的健全與完滿；對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行歸納整理與企業(yè)各部門之間進(jìn)行溝通協(xié)作。、在線客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)、在線客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)在線客戶服務(wù)信息化平臺(tái)的建設(shè)大體可以劃分成以下三個(gè)階段：先期，對(duì)企業(yè)各部門業(yè)務(wù)信息進(jìn)行歸納整理，經(jīng)過(guò)1-2個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行各部門客戶平常業(yè)務(wù)咨詢及客戶問(wèn)題等其他相關(guān)客戶信息的收集整理，并經(jīng)過(guò)《信息收集表》（詳見(jiàn)附件一）提交相關(guān)負(fù)責(zé)人，作為在線客戶服務(wù)系統(tǒng)及信息庫(kù)的初期建設(shè)資料。并長(zhǎng)遠(yuǎn)使用，如期提交。與此同時(shí)，進(jìn)行相應(yīng)在線服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能開(kāi)發(fā)。附件一：信息收集表提交部門提交人員信息收集時(shí)間段提交時(shí)間信息種類業(yè)務(wù)名稱相關(guān)問(wèn)題問(wèn)題解答

業(yè)務(wù)產(chǎn)品分類介紹平常業(yè)務(wù)咨詢匯總用戶投訴信息匯總中期，對(duì)在線客戶所提出的各項(xiàng)咨詢、建議、建議、投訴等進(jìn)行一致有效的整理歸納，如期回饋相關(guān)部門進(jìn)行今后工作流程的優(yōu)化與完滿，其實(shí)不斷的對(duì)客戶在線咨詢信息庫(kù)進(jìn)行更新。后期，將在線客戶服務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)各部門和客戶之間的連結(jié)形成一套成熟的工作流。第一，各部門將相關(guān)信息整理匯總，送交相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行信息庫(kù)的完滿更新，再由在線客服人員結(jié)合信息庫(kù)對(duì)在線客戶提出的咨詢要求恩賜相應(yīng)回復(fù)，并將客戶有效信息整理后送交相關(guān)部門進(jìn)行收集處理，形成一套一致的循環(huán)作業(yè)流程并長(zhǎng)遠(yuǎn)使用；四、在線客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)1、在線客戶服務(wù)系統(tǒng)的需求調(diào)研解析。2、系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案的確立及功能模塊的開(kāi)發(fā)。目前在線客戶服務(wù)系統(tǒng)所涉及到的功能實(shí)現(xiàn)主要有：與客戶進(jìn)行在線互動(dòng)溝通，對(duì)客戶咨咨詢題進(jìn)行有效辦理記錄。經(jīng)過(guò)歷史信息查詢，認(rèn)識(shí)相關(guān)客戶的信息辦理記錄及辦理狀態(tài)，對(duì)客戶進(jìn)行有效回復(fù)。并將相關(guān)信息進(jìn)行如期整理歸納，提交相關(guān)部門進(jìn)行收集解析。3、客戶在線咨詢信息庫(kù)的建設(shè)、客戶咨詢信息匯總、整理、解析及對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的支撐。4、測(cè)試、完滿、上線使用。五、相關(guān)支持本方案的推行，涉及企業(yè)各業(yè)務(wù)部門及相關(guān)協(xié)助部門。在整體方案的建設(shè)及今后推行過(guò)程中，各部門對(duì)信息的反響辦理必定及時(shí)、有效，并安排專人配合在線服務(wù)人