物業(yè)客服年終工作總結參考模板（三篇）

第13頁共13頁物業(yè)客服?年終工作?總結參考?模板對?于一個客?服代表來?說，做客?服工作的?感受就象?是一個學?會了吃辣?椒的人，?整個過程?感受最多?的只有一?個字：辣?。如果到?有一天你?已經(jīng)習慣?了這種味?道，不再?被這種味?道嗆得咳?嗽或是摸?鼻涕流眼?淚的時候?就說明你?已經(jīng)是一?個非常有?經(jīng)驗的老?員工了。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種味道。?作為一個?班長，在?接近兩年?的班長工?作中，我?就一直在?不斷地探?索，企圖?能夠找到?另外一種?味道，能?夠化解和?消融前臺?因用戶所?產(chǎn)生的這?種“辣”?味，這就?是話務員?情緒管理?。畢竟大?多數(shù)的人?需要對自?己的情緒?進行管理?、控制和?調(diào)節(jié)。?在每一個?新員工上?線之前，?我會告訴?她們，一?個優(yōu)秀的?客服代表?，僅有熟?練的業(yè)務?知識和高?超的服務?技巧還不?夠，要嘗?試著在以?下兩點的?基礎上不?斷地完善?作為一個?客服代表?的職業(yè)心?理素質(zhì)，?要學會把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學?會把工作?當成是一?種享受。?首先，對?于用戶要?以誠相待?，當成親?人或是朋?友，真心?為用戶提?供切實有?效地咨詢?和幫助，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶提?供咨詢時?要認真傾?聽用戶的?問題而不?是去關注?用戶的態(tài)?度，這樣?才會保持?冷靜，細?細為之分?析引導，?熄滅用戶?情緒上的?怒火，防?止因服務?態(tài)度問題?火上燒油?引起用戶?更大的投?訴。另?外，在平?常的話務?管理中，?我一直在?人性化管?理與制度?化管理這?兩種管理?模式之間?尋找一種?平衡。為?了防止員?工因違反?規(guī)章制度?而受到處?罰時情緒?波動，影?響服務態(tài)?度，一種?比較有效?的處理方?式是在處?罰前找員?工溝通，?最好的方?式是推己?及人，感?覺自己就?是在錯誤?中不斷成?長起來的?，一個人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對和?承擔自己?因錯誤而?帶來的后?果，就沒?有過不去?的關。俗?語云：知?錯能改，?善莫大焉?。所以沒?有必要為?自己所范?下的錯誤?長久的消?沉和逃避?，“風物?長宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時這也?是處理與?員工關系?最好的一?種潤滑劑?，唯有這?樣，才會?消除與前?臺的隔閡?，營造一?種輕松的?氛圍，穩(wěn)?定員工情?緒及保持?良好的服?務態(tài)度。?當然，?在不斷地?將自己以?上的經(jīng)驗?和想法得?以實施并?取得一定?成效的同?時，我們?在這個舉?足輕重的?位置上，?更象是一?顆螺絲釘?，同本部?門的前臺?、后臺、?組長、質(zhì)?檢及部門?經(jīng)理之間?作著有效?的配合，?同時也與?其它各組?或各部門?之間作著?較為和諧?的溝通和?交流，將?話務管理?工作進行?得有條不?紊。在我?盡自己最?大的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過程當中?，對團隊?二字體會?特別深刻?。曾經(jīng)被?這樣一個?故事感動?：在洪?水暴虐的?時候，聚?在堤壩上?的人們凝?望著兇猛?的波濤。?突然有人?驚呼;“?看，那是?什么”一?個好象人?頭的黑點?順著波浪?漂過來，?大家正準?備再靠近?些時營救??！澳鞘?蟻球?！?一位老者?說;“螞?蟻這東西?，很有靈?性。有一?年發(fā)大水?，我也見?過一個蟻?球，有籃?球那么大?。洪水到?來時，螞?蟻迅速抱?成團，隨?波漂流。?蟻球外層?的螞蟻，?有些會被?波浪打入?水中。但?只要蟻球?能上岸，?或能碰到?一個大的?漂流物，?螞蟻就得?救了?！?不長時間?，蟻球靠?岸了，蟻?群像靠岸?登陸艇上?的戰(zhàn)士，?一層一層?地打開，?迅速而井?然地一排?排沖上堤?岸。岸邊?的水中留?下了一團?不小的蟻?球。那是?蟻球里層?的英勇犧?牲者。他?們再也爬?不上岸了?，但他們?的尸體仍?然緊緊地?抱在一起?。那么平?靜，那么?悲壯-于?是，我開?始為此而?努力：一?個有凝聚?力的團隊?，應該象?在遇險境?時能迅速?抱成一團?產(chǎn)生出驚?人的力量?而最終脫?離險境的?“蟻球”?，在我們?呼叫中心?全體員工?的互幫互?助與精誠?團結下，?不懼用戶?的無理糾?纏，不驚?投訴者的?古怪刁鉆?，嗬，一?大堆騷擾?用戶又何?防!很?幸運的是?，我們呼?叫中心本?身就是一?個充滿了?激情和活?力的團隊?，而且每?一個身處?其中的人?在“逆水?行舟，不?進則退”?的動力支?持中積極?地參予著?這個團隊?的建設。?在與另外?一位班長?良好而默?契的配合?下，我們?彼此取長?補短，查?漏補缺，?再加上部?門經(jīng)理的?大力支持?和富有親?和力的微?笑，不管?遇到什么?困難，我?們都能團?結一心，?尋求到行?之有效的?處理辦法?，渡過難?關，將話?務管理工?作日臻完?善地進行?下去。眾?所周知，?公話業(yè)務?歷來是用?戶爭議和?投訴的焦?點，公話?及卡類用?戶每月因?業(yè)務上的?原因在呼?叫中心的?投訴率是?最高的，?班長工作?中很大一?部分壓力?就是來源?于此，所?以在處理?此類投訴?時總是如?履薄冰，?小心謹慎?，唯恐因?處理不好?而引起越?級投訴。?而每每遇?到難以決?定或影響?較大的投?訴時總少?不了上級?領導的幫?忙和引導?，這在很?大程度上?為班長的?工作減輕?了壓力，?那是一種?“天塌下?來有人一?起扛著”?的踏實感?。記憶中?有好幾起?這樣的投?訴，但都?有驚無險?，最終成?為鍛造我?們能力的?經(jīng)歷而不?斷豐富著?我們的客?服生涯。?細細回?憶這段時?間以來的?工作過程?及目前公?話組的整?個狀態(tài)，?雖雖然在?我們大家?的共同努?力下有了?較大的變?化，但是?仍有許多?的缺點和?不足等著?我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀?。首先在?服務質(zhì)量?和服務意?識方面離?省局的要?求還存在?較大差距?，不管成?功與否，?我們都將?不斷地摸?索和嘗試?，如作大?型的關于?服務意識?及情緒管?理方面的?培訓來激?發(fā)前臺的?工作積極?性?；驗?了提高語?音親和力?，作語音?藝術培訓?及在公司?工會的倡?導和鼓勵?下號召全?話務中心?參與詩歌?朗誦大賽?等嘗試，?在培養(yǎng)聲?音魅力過?程中，讓?電話交流?的載體更?加生動，?由此而產(chǎn)?生一批更?加出色的?客服代表?。然后是?在座席間?工作紀律?及員工思?想動態(tài)上?將進一步?加大管理?力度，由?于公話組?是呼叫中?心人數(shù)最?多的一個?組，對于?今后的工?作可謂任?重而道遠?。所以?不管以后?的工作將?會發(fā)生什?么樣的變?化，我都?不敢有絲?毫的松懈?，并且將?更加的認?真地做好?自己份內(nèi)?的事，努?力克服個?性和年齡?的弱點，?推開障礙?和阻力，?拋棄“小?我”，輕?松上陣。?我相信自?己不管受?歲月如何?地磨礫而?產(chǎn)生變化?，但是追?求完美、?永不言敗?的個性永?不會變。?我的信?念是活到?老，學到?老，要自?信一生，?也許，只?有用學習?的心態(tài)來?支撐自己?，才能使?我這個老?員工以后?在客服行?業(yè)做得更?有活力、?更具創(chuàng)意?和更加從?容一些吧?。物業(yè)?客服年終?工作總結?參考模板?（二）?作為普通?的物業(yè)客?服專員，?我的工作?職責主要?是熟悉和?掌握物業(yè)?管理方面?的法規(guī)、?制度、政?策、不斷?提高、更?新自己的?知識結構?，與時俱?進的跟上?物業(yè)管理?發(fā)展方向?;第二是?將學到的?理論知識?用于指導?自己的實?際工作，?盡最大努?力處理好?，協(xié)調(diào)好?企業(yè)與業(yè)?主之間的?關系;盡?職盡責的?做好每一?項工作，?始終保持?好的精神?狀態(tài)，堅?持服務為?主、管理?為輔的思?，取信于?業(yè)主，保?持公司良?好的形象?。身為公?司的一份?子，這是?我必須做?到的。在?工作中，?總結出一?套工作經(jīng)?驗1首?先應該給?投訴者或?者糾紛者?作“降溫?”的思想?工作__?__分析?、調(diào)查問?題的原因?3若問?題有涉及?物業(yè)管理?的相關法?律法規(guī)應?該結合物?業(yè)管理相?關的法律?法規(guī)，然?后根據(jù)實?際情況擬?定科學的?解決方法?;4最?后當然是?具體方法?的落實。?并總結每?次處理經(jīng)?驗為日后?的處理像?類似問題?做基礎。?5投訴、?糾紛處理?回訪，可?以讓我們?的工作得?到業(yè)主的?肯定，同?時也能縮?進我們與?業(yè)主的關?系，方便?日后物業(yè)?管理工作?開展。?在此基礎?上，建立?了實現(xiàn)工?作零缺陷?的9步驟?：1、?要求明確?：業(yè)主不?總是對的?，但永遠?是最重要?的;完全?滿足客戶?的需求，?并以此作?為工作的?出發(fā)點和?歸宿。?2、預防?在先：充?分做好達?到要求的?各種準備?，積極預?防可能發(fā)?生的問題?。3、?一次做對?：實施中?要第一次?做對，不?能把工作?過程當試?驗場。?4、責任?到位：把?服務質(zhì)量?目標分解?，并落實?到各部門?、各崗位?直至個人?，按計劃?分步實施?。5、?強化培訓?：對自己?進行理念?灌輸、知?識教導、?技能培訓?。6、?嚴格檢查?：實行個?人自查、?主管/經(jīng)?理督查、?行政管理?中心考察?;并分析?結果，以?明確問題?、原因、?責任。?7、循環(huán)?檢討：定?期對服務?中存在的?問題(尤?其是業(yè)主?投訴)及?時糾正，?并制定相?應的預防?措施。?8、整合?組織：在?直線型組?織架構的?基礎上，?以客戶滿?意為中心?，完善“?第一責任?人”制度?，加速信?息交流的?速度，突?出全面質(zhì)?量管理的?思路。?9、規(guī)范?操作：進?一步完善?操作規(guī)范??！拔?業(yè)零缺陷?”的實施?將進一步?提高服務?質(zhì)量、提?升公司的?品牌形象?，鞏固物?業(yè)市場。?零抱怨無?投訴其實?是每個企?業(yè)的一個?愿景，也?是我們企?業(yè)的愿景?，也是我?的一個愿?景。真正?能夠達到?這樣的企?業(yè)可以說?沒有，因?為消費者?的心理和?行為是公?司難以確?定的，公?司可以通?過努力來?增加自己?服務的質(zhì)?量，這樣?只是能夠?提高客戶?滿意度，?但卻無法?決定客戶?滿意度。?零抱怨無?投訴是公?司追求的?目標，他?要求公司?能夠完完?全全地為?消費者服?務，消費?者就是_?___，?這句話一?定要時刻?記在心中??？傮w?來說，一?個企業(yè)能?否生存下?去，就是?看企業(yè)的?客戶對企?業(yè)的支持?情況怎么?樣這個支?持情況是?由客戶滿?意度來直?接影響的?，所以在?新的一年?里，我想?可以通過?自己良好?的服務，?好策劃的?客戶回訪?來增加客?戶滿意度?。而公司?也憑著優(yōu)?質(zhì)的產(chǎn)品?和服務向?著“零抱?怨無投訴?”目標發(fā)?展。客戶?滿意度是?衡量一個?公司服務?質(zhì)量的最?重要的標?準，可以?經(jīng)過個人?對客戶滿?意度的調(diào)?查，發(fā)現(xiàn)?客戶滿意?是一種心?理活動，?是客戶的?需求在被?滿足后的?愉悅感。?對于顧客?來說，他?花了一定?的代價，?需要達到?一定的目?的，如果?我們提供?給他的產(chǎn)?品、服務?等有很大?一部分不?是他所的?，那怕你?的價格比?別人低，?可能也不?能提高他?的滿意度?。所以客?戶滿意度?是衡量客?戶滿意度?的量化指?標，由該?指標可以?直接了解?企業(yè)、產(chǎn)?品或服務?在客戶心?目中的滿?意度級別?。身為公?司的一員?，我將恪?守己任，?不斷提高?自己，在?日常工作?中認真學?習、取長?補短認真?完成領導?安排的工?作。物?業(yè)客服年?終工作總?結參考模?板（三）?光陰如?梭，一年?的工作轉(zhuǎn)?瞬又將成?為歷史，?____?即將過去?，___?_即將來?臨。新的?一年意味?著新的起?點新的機?遇新的挑?戰(zhàn)，“決?心再接再?厲，更上?一層樓”?，一定努?力打開一?個工作新?局面。在?____?，更好地?完成工作?，揚長避?短，現(xiàn)總?結如下：?一、管?理處的日?常管理工?作：客?服部是公?司物業(yè)服?務形象的?一個重要?窗口部門?，是經(jīng)理?領導下的?一個日常?維護、管?理、服務?機構，推?動各項工?作朝著公?司既定目?標前進的?一保障部?門。1?、維修工?作。(?1)全年?投訴主要?集中在樓?頂、腰線?和窗戶漏?水;__?__棟各?項維修。?一、二?、三、四?、五、六?組團的入?戶門、窗?戶和紗窗?的保修期?已過，維?修事項由?業(yè)主自行?負責或由?我客服中?心聯(lián)系施?工單位有?償服務。?(2)?可視對講?和紅外線?對射報警?系統(tǒng)的壞?損頻率很?高。__?__共接?到可視對?講報修的?有___?_個。其?中多層和?小高層的?有___?_個，已?修好的有?____?個，剩余?____?個還沒有?修好。_?___棟?報修的有?____?個，已修?好的有_?___個?，未修好?的有__?__個。?造成至今?還沒有徹?底修完的?原因有：?①缺少設?備?，F(xiàn)在?小區(qū)共有?____?個門口機?攝像頭、?____?個聽筒、?____?個門口機?等待更換?。②多數(shù)?水晶頭接?觸不良，?經(jīng)常出故?障，導致?我們經(jīng)常?得去撥水?晶頭，無?形中給我?們管理員?增加了工?作量。③?本地維修?工技術有?限，維修?時間少。?每周僅一?個修理工?來修一次?。有時都?完不成當?天的維修?任務，這?樣日積月?累，越來?越多。?(3)墻?體發(fā)霉維?修共__?__戶，?另外統(tǒng)計?過但仍未?維修(包?括未完成?維修的)?共___?_戶，新?報修的_?___戶?，修完又?出現(xiàn)問題?的___?_戶。?(4)腰?線漏水共?____?戶，在地?產(chǎn)的督促?下以全部?修完，1?4-1、?14-4?、12-?1的一樓?山墻腰線?已被施工?單位鑿掉?，但未做?進一步處?理。房頂?漏水有_?___戶?，基本上?都是修過?多次仍未?修好的，?到___?_月份為?止，都進?行了維修?，但是否?修好，還?要到明年?雨季時再?行觀察。?2、_?___棟?維修工作?。入伙?時發(fā)現(xiàn)的?墻體、窗?戶、紗窗?、門等問?題還沒有?修完，需?要盡快聯(lián)?系維修。?尤其是泰?正窗戶施?工單位，?聯(lián)系維修?很難，總?是說沒時?間，或是?都約好了?時間又說?不來了。?這樣無形?中給業(yè)主?留下了不?負責任的?印像，直?接影響地?產(chǎn)和我物?業(yè)公司信?譽。3?、物業(yè)服?務費收繳?工作。?____?年度物業(yè)?管理服務?費的收取?工作正在?緊張有序?地進行，?雖然都說?物業(yè)費一?年不如一?年好收是?規(guī)律，但?是我部門?還是竭盡?全力、想?盡辦法，?盡最大努?力提高物?業(yè)服務費?的收繳率?。截止到?____?年___?_月__?__日，?多層共交?納___?_戶，收?繳率為_?___%?;小高層?共交納_?___戶?。___?_我們會?繼續(xù)努力?催費，進?一步提高?物業(yè)管理?服務費的?收繳率。?4、裝?修管理。?___?_年__?__月份?伴隨著_?___棟?的入伙裝?修高峰也?隨即到來?，各棟樓?管理人員?不畏烈日?高溫確保?裝修監(jiān)管?工作有序?進行。_?___棟?辦理裝修?申請的有?____?戶，已經(jīng)?完工__?__戶，?違規(guī)裝修?兩戶，已?改正一戶?。繼續(xù)嚴?格實行每?日必須到?裝修戶現(xiàn)?場巡視登?記制度，?做到發(fā)現(xiàn)?問題及時?處理，違?規(guī)裝修現(xiàn)?象已明顯?減少、下?降，未出?現(xiàn)因違規(guī)?而引起的?安全事故?和大的投?訴。一?、二、三?、四、五?、六組團?裝修管理?工作已基?本結束。?5、安?全管理。?我部門在?認真執(zhí)行?公司領導?提出的“?三線聯(lián)動?”工作，?發(fā)現(xiàn)問題?及時與保?安部等相?關領導聯(lián)?系，每月?安排學習?安全管理?知識，如?遇突發(fā)事?件做到人?人懂、人?人會操作?。二、?____?棟入伙工?作1、?認真準備?，改進不?足。__?__年_?___月?份我部門?開始了_?___棟?入伙的準?備工作，?包括修改?制作《裝?修管理協(xié)?議書》、?《臨時管?理規(guī)約》?，填寫兩?書。2?、___?_月__?__日至?____?月___?_日__?__棟進?行了為期?三天的集?中入伙工?作，通過?認真細致?的前期準?備和加班?加點的辛?苦工作，?集中入伙?期間共完?成___?_戶入伙?工作。?三、加強?學習，提?高業(yè)務水?平加強?學習，由?于感到本?部門的擔?子分量，?而部門員?工的學識?、能力和?閱歷與各?任職有一?定的距離?，所以總?不敢掉以?輕心，要?求各員工?加強在專?業(yè)知識方?面，多向?書本學習?、向周圍?的領導學?習，向同?事學習，?這樣下來?明顯感覺?到今年有?了一定的?進步，員?工積極參?加部門組?織的每周?的培訓。?經(jīng)過大家?的不斷學?習、不斷?積累經(jīng)驗?、知識，?均已具備?了一定的?工作基礎?，各自能?夠獨立地?處理日常?工作中出?現(xiàn)的各類?問題，在?組織管理?能力、綜?合分析能?力、協(xié)調(diào)?辦事能力?和文字言?語表達能?力等方面?，經(jīng)過一?年的鍛煉?都有了較?大的提高?，保證了?各項工作?的正常運?行，能夠?以正確的?態(tài)度對待?各項工作?任務，熱?愛本職工?作，認真?努力__?__到實?際工作中?去。積極?提高自身?各項業(yè)務?素質(zhì)，爭?取工作的?主動性，?具備較強?的專業(yè)心?，責任心?，努力提?高工作效?率和工作?質(zhì)量。?四、認真?執(zhí)行公司?各種規(guī)章?制度狠?抓各項規(guī)?章制度的?落實，促?進各項工?作迅速有?效的開展?，特別是?為了切實?落實《員?工手冊》?我們下了?極大的功?夫，起到?了相互監(jiān)?督的作用?，實施一?個月來，?公司全體?員工的工?作作風、?質(zhì)量和服?務意識、?水平以及?有效投訴?的處理率?都有了顯?著提高;?又如《晨?會制度》?實施后，?每天晨會?對出現(xiàn)的?問題和當?天安排的?工作具體?落實到相?關責任人?，要求當?天能完成?的必須當?天完成，?不能完成?的要查出?原因、制?定計劃，?按規(guī)定的?期限完成?，使各部?室的工作?效率明顯?加快，改?變了懶、?散、慢的?不良工作?習慣，對?迅速提高?服務意識?、盡可能?減少投訴?和有效開?展工作起?到了至關?重要的作?用。五?、___?_工作計?劃一年?的時光悄?然而逝,?在這美好?而又難忘?的一年當?中,我們?拼搏進取?、不懈努?力，在公?司各級領?導的關懷?下，我們?一路凱歌?、茁壯成?長;在全?體同事精?誠協(xié)作下?，在每一?位員工的?辛勤耕耘?下，我們?繼往開來?、再創(chuàng)輝?煌!過去?的，就讓?他過去，?無論是汗?水還是笑?容，那些?都是珍貴?的;因為?那都是成?績，都是?經(jīng)驗，都?是財富。?在新的一?年里，我?應把提高?物業(yè)專業(yè)?管理、服?務知識、?工作水平?作為培訓?、學習重?點，為公?司發(fā)展壯?大，貢獻?力量。?____?客服部工?作計劃如?下，請領?導批示。?1、加?強各項費?用的收繳?工作鑒于?物業(yè)管理?是一個高?投資、高?成本、低?回報的服?務行業(yè)。?要確公司?工作持續(xù)?正常進行?，必須做?好物業(yè)管?理各項費?用控制，?并保證按?時收繳。