服務(wù)有禮(營(yíng)業(yè)員版)

效勞有禮？?jī)?yōu)質(zhì)效勞課程

第一章

效勞禮儀的根底理論效勞禮儀的定義:主要泛指效勞人員在自己的工作崗位上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為標(biāo)準(zhǔn).第二章

效勞人員的儀容儀表儀容：打造完美的第一印象著裝：做一個(gè)端莊大方的效勞人員舉止：做一個(gè)有氣質(zhì)的專業(yè)人員

一、儀容要求：1、眼睛：清潔，無(wú)分泌物；2、鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻；3、嘴巴：牙齒清潔無(wú)食品殘留物；4、指甲：清潔，定期修剪；5、胡子：每日一理，刮干凈；6、手：保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不搽有色指甲油7、發(fā)型：干凈、整潔、無(wú)頭皮屑、無(wú)異味；男員工發(fā)型前不壓眉、側(cè)不壓耳、后不壓衣領(lǐng)；女員工發(fā)型過(guò)肩不可以披頭散發(fā)，須佩戴頭花。女士化裝的禮規(guī)勿當(dāng)眾化裝勿在異性面前化裝勿使化裝阻礙于人勿使妝面出現(xiàn)殘缺勿借用他人化裝品勿評(píng)論他人化裝個(gè)人衛(wèi)生禮節(jié)1、控制口腔異味；2、控制身體異味；3、控制身體異響二、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站立標(biāo)準(zhǔn)行進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)坐姿蹲姿站立標(biāo)準(zhǔn)〔女性〕身體站直，直腰挺胸，收腹收臀，目光水平，雙肩微向后放平；左手在下，右手重疊其上，雙手相搭放置于小腹下丹田處；兩腳跟相距1~3厘米，腳尖相距7~10厘米；重心應(yīng)置于雙足的后部站立標(biāo)準(zhǔn)〔男性〕身體站直，直腰挺胸，收腹收臀，目光水平，雙肩微向后放平；兩腳分開與肩同寬，雙手在后腰處交叉搭放，以表達(dá)男性陽(yáng)剛之美；

行姿漂亮的走姿：立腰，脖子正，下巴略收，有上升感；走路時(shí)步伐略收小一點(diǎn)，盡量用大腿跟帶動(dòng)而不是用彎曲的膝蓋來(lái)移動(dòng)重心；當(dāng)左右腳踩在一條直線上時(shí)，臀部會(huì)有韻律的左右擺動(dòng)，而腰部以上那么保持平穩(wěn)。坐姿上身挺直，勿彎腰駝背，不可前貼桌邊后靠椅背,上體應(yīng)與桌椅保持一拳左右的距離,雙膝并攏,不可兩腿分開;雙腳自然垂地,不可以交叉伸地在前。雙手應(yīng)掌心向下相疊或雙手相握，放于身體一邊或膝蓋之上；頭、頜、頸保持站立時(shí)的樣子不變。坐著談話時(shí)，上體與兩腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，雙目正視說(shuō)話者。坐姿

蹲姿正確蹲姿的要領(lǐng)歐美國(guó)家的人認(rèn)為“蹲〞這個(gè)動(dòng)作是不雅觀的，所以只有在非常必要的時(shí)候才蹲下來(lái)做某件事情。日常生活中，蹲下?lián)鞏|西或者系鞋帶時(shí)一定要注意自己的姿態(tài)，盡量迅速、美觀、大方。假設(shè)用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，防止彎腰翹臀的姿勢(shì)。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士那么要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免為難。

不雅蹲姿例如

三、手臂禮儀：手姿、手勢(shì)1、自然垂放：雙手指尖向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；2、雙手伸直后自然相交于小腹之處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下疊放在一起；3、自然搭放：在站立效勞時(shí)，將手部自然搭放在臺(tái)面，身體應(yīng)盡量靠近桌子，上身挺直，兩臂稍有彎曲，肘部朝外，兩手輕搭在柜臺(tái)桌面上。手持物品：穩(wěn)妥自然到位衛(wèi)生遞接物品：雙手為宜遞于手中主動(dòng)向前方便接拿目視對(duì)方第三章

效勞禮儀的其他標(biāo)準(zhǔn)微笑禮目光注視禮問(wèn)候禮微笑禮

微笑的訓(xùn)練

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑是人際溝通的潤(rùn)滑劑，在與人交往時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？ 微笑的結(jié)合與眼睛的結(jié)合與身體的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體結(jié)合鞠躬點(diǎn)頭注視與語(yǔ)言的結(jié)合您好！歡送光臨！謝謝您，歡送您下次再來(lái)！晚安，期待您下次再來(lái)！這是您所需要的商品，請(qǐng)您拿好！很抱歉，沒有您需要的商品，請(qǐng)您留下聯(lián)系，貨到時(shí)我們將與您取得聯(lián)系！目光注視禮5、3、1原那么5米注視3米微笑1米問(wèn)候問(wèn)候禮名稱+時(shí)令問(wèn)候“三聲〞：來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲

來(lái)有迎聲1、早上好，歡送光臨！2、您好，歡送光臨！3、很快樂又見到您〔特別是老顧客〕。問(wèn)有答聲您好，您想看點(diǎn)什么?您好，有什么需要我?guī)椭鷨幔课覀兛梢詾槟A(yù)約您想要〔所需要〕的商品。您看，這個(gè)〔樣〕適宜嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我想再幫您尋找一下。您還需要?jiǎng)e的嗎？去有送聲

請(qǐng)您拿好購(gòu)置的商品，歡送您下次再來(lái)！請(qǐng)慢走，歡送您再來(lái)。再見，請(qǐng)您走好。謝謝惠顧，歡送您下次再來(lái)！晚安，歡送您下次再來(lái)！“五語(yǔ)〞問(wèn)候語(yǔ)致謝語(yǔ)道別語(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ)致歉語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)稱呼+時(shí)令問(wèn)候1、重要傳統(tǒng)節(jié)日〔如春節(jié)、元旦、中秋等〕：新年好！中秋快樂!2、其余節(jié)假日〔如五一、十一黃金周等節(jié)日期間使用〕：節(jié)日快樂！3、周六、周日〔從周五18：00起使用〕：周末愉快!致謝語(yǔ)l、顧客對(duì)員工的效勞表?yè)P(yáng)時(shí)：謝謝!〔或用微笑點(diǎn)頭致謝，不能毫無(wú)反應(yīng)〕2、顧客配合工作時(shí)：謝謝合作！3、顧客提出意見或建議時(shí)：謝謝您的珍貴意見。道別語(yǔ)再見，請(qǐng)您走好！謝謝惠顧，歡送您下次再來(lái)！您走好，感謝您的光臨！請(qǐng)求語(yǔ)請(qǐng)您稍等！請(qǐng)您留下珍貴！請(qǐng)您拿好！致歉語(yǔ)打攪對(duì)方或向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起〞、“請(qǐng)您原諒〞、“很抱歉〞、“請(qǐng)您稍等〞、“請(qǐng)您多包涵〞等。接受對(duì)方致謝致歉時(shí)：“別客氣〞、“不用謝〞、“沒關(guān)系〞、等。1、因機(jī)器故障〔或其它原因〕造成收銀緩慢或讓顧客等待：對(duì)不起，因電腦故障〔或其它原因〕耽誤您的時(shí)間了，請(qǐng)?jiān)?！?qǐng)您稍候。提示：如短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決問(wèn)題，可以提示顧客到附近的收銀臺(tái)付款，并為顧客指明方向。2、收銀員對(duì)錢幣的真?zhèn)斡幸尚臅r(shí)：

對(duì)不起，先生〔或小姐〕，可以換一張錢幣嗎？提示：不能直接說(shuō)顧客的錢幣是否為假幣，否那么會(huì)導(dǎo)致糾紛?？梢员硎咀约簩?duì)某張錢幣真?zhèn)斡蓄檻]。3、當(dāng)顧客多人手少時(shí)，應(yīng)對(duì)等待的顧客說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，馬上就來(lái)。提示：當(dāng)接待完其他顧客要對(duì)等待的顧客說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。〞4、顧客不小心損壞商品時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您留下來(lái)，配合我們做善后處理工作。5、退換商品時(shí)：凡符合規(guī)定的可以說(shuō)：“對(duì)不起，又讓您跑了一趟。〞不符合規(guī)定的應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，這種商品按規(guī)定是不能退換的，請(qǐng)您諒解。〞〔必要時(shí)可出示相關(guān)文件或證明材料〕提示：假設(shè)不符合規(guī)定，但顧客仍然堅(jiān)持要退換商品時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您這問(wèn)題我們解決有困難，需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您稍等。〞6、當(dāng)沒有顧客想要的商品或款式、型號(hào)時(shí)：對(duì)不起，現(xiàn)在暫時(shí)無(wú)存貨，請(qǐng)您留下號(hào)碼和地址，到貨后我們將及時(shí)通知您。7、當(dāng)顧客想在專柜付款時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)到收銀臺(tái)付款。銷售階段準(zhǔn)備階段提前清掃好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，使貨架、柜臺(tái)、地面、商品保持衛(wèi)生。商品陳列要飽滿有序、整齊美觀。營(yíng)業(yè)員要整理好個(gè)人儀容儀表，精神飽滿的等待顧客到來(lái)。迎接顧客階段顧客到達(dá)柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員做到微笑禮、目光注視禮、問(wèn)候禮。顧客瀏覽商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員不要過(guò)早打招呼，而應(yīng)注意觀察、揣摩顧客心理，使顧客輕松選擇商品。當(dāng)顧客需要招呼時(shí)，不失時(shí)機(jī)地走上去，問(wèn)：“您需要什么？〞或適當(dāng)答復(fù)顧客的提問(wèn)。接待顧客階段向顧客介紹、展示商品要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。過(guò)早會(huì)使顧客產(chǎn)生戒心，過(guò)遲會(huì)導(dǎo)致顧客已轉(zhuǎn)移了注意力，喪失了時(shí)機(jī)。顧客多時(shí)，必須先接待先來(lái)的顧客，招呼安撫好后來(lái)的顧客。遇到特殊情況下的顧客，營(yíng)業(yè)員要