護(hù)士接待禮儀與護(hù)患溝通技巧

護(hù)士接待禮儀與護(hù)患溝通技巧隨著社會(huì)的進(jìn)步和現(xiàn)代護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理人員是為人們提供健康服務(wù)的特殊職業(yè)群體，你們不僅需要具有扎實(shí)的護(hù)理知識(shí)和良好的護(hù)理技能等完備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，還需要具備很好的人際溝通能力和完善的人格結(jié)構(gòu)。護(hù)士的接待禮儀和良好的語(yǔ)言溝通有助于塑造個(gè)人的專(zhuān)業(yè)形象，有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系，取得患者的信任，促進(jìn)疾病康復(fù).而門(mén)診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與病人接觸最早的，也是病人診斷、治療的第一線。門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平直接影響門(mén)診人數(shù)的增長(zhǎng),因此門(mén)診護(hù)士禮儀和溝通尤為重要?？偨Y(jié)介紹如下。1接待禮儀的概念接待禮儀是指“表里如一”。表里如一是用“心”的形式來(lái)表示，“心”能看見(jiàn)嗎？心是用眼睛看不見(jiàn)的，但是你的所做所想，以什么樣的方式來(lái)表現(xiàn)，患者和家屬感受得怎么樣的問(wèn)題是非常重要的。2接待禮儀的內(nèi)容和方法2.1寒暄：交流的第一步是寒暄，是“心”的交流。它體現(xiàn)在：開(kāi)朗、熱情、誠(chéng)懇，用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言來(lái)傳遞。打招呼時(shí)確信對(duì)方聽(tīng)得見(jiàn)，從自己做起，積極地面對(duì)每一位就診病人。寒暄的要點(diǎn)從語(yǔ)言、表情、行動(dòng)三方面表現(xiàn)。禮儀用語(yǔ)：您好，覺(jué)得哪里不舒服？請(qǐng)問(wèn)您需要看哪個(gè)科，我來(lái)幫助您。讓我?guī)闳フ襵醫(yī)生就診吧。感謝您信任我們，如果有什么問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)來(lái)找我們，祝你早日康復(fù)。在使用禮儀用語(yǔ)的同時(shí)主動(dòng)迎送病人、主動(dòng)說(shuō)明就醫(yī)程序。

2.2表情：溫和自然的“笑容”是溝通人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。笑容可以使人感到親切，消除心理戒備，有一個(gè)好心情，是爭(zhēng)取患者信任，建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提。

2.3注意儀容儀表：儀容儀表是作為醫(yī)護(hù)人員必不可少的責(zé)任和自尊，這關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，因?yàn)槿藗冎饔^意識(shí)的判斷有70%是由第一印象產(chǎn)生的。注意儀容可以提高醫(yī)院和自身的形象，這是一種職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。

2.3.1頭發(fā)：頭發(fā)清潔，不過(guò)肩，過(guò)肩要用發(fā)兜束起，不可以極端的染發(fā)。燕式帽清潔，戴在正中位置。

2.3.2臉部：端莊、健康、清潔，不可濃妝艷抹和帶耳環(huán)，宜淡妝上崗。

2.3.3服裝：服裝整潔，左胸前佩戴工作牌名簽，制服不可有褶。2.3.4手部：剪指甲，不涂指甲油，不帶戒指，手鐲，手鏈，不可以挽袖。

2.3.5足：鞋要干凈，穿白色護(hù)士鞋，不穿高跟鞋，襪子要和皮膚顏色相似，夏天裙子不可超出工作服，冬天要穿護(hù)士褲，不露褲腳。

2.4姿態(tài)：正確的姿勢(shì)，優(yōu)美的動(dòng)作，可以傳遞給患者安心和信賴(lài)感。

2.4.1站姿：挺胸，雙肩不要用力，輕輕伸下頜，兩腳跟并攏，腳尖叉開(kāi)，手指輕輕伸直，兩手重疊。

2.4.2坐姿：挺胸，輕輕伸下頜，坐椅子時(shí)要保持臀部和座面的距離，兩腳、兩膝蓋并攏，兩手輕輕重疊放在大腿上。

2.4.3在走廊里走路時(shí)，要落實(shí)患者優(yōu)先的原則，要給患者讓路。工作中應(yīng)避免大聲說(shuō)話、大笑。杜絕兩只手、腳交叉及肘拄桌子等動(dòng)作。3語(yǔ)言溝通技巧在護(hù)士與患者的語(yǔ)言交流中，護(hù)士可以了解患者的信息。入鄉(xiāng)隨俗用語(yǔ)要恰到好處，口語(yǔ)表達(dá)要注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣，使患者樂(lè)于接受。語(yǔ)言溝通的主要方法有如下幾種：

3.1傾聽(tīng)的藝術(shù)：通過(guò)觀察患者說(shuō)話的面部表情，準(zhǔn)確理解患者的本意和實(shí)情，尊重患者，以獲得好感，在聽(tīng)的過(guò)程中，對(duì)患者的談話要做出反應(yīng)，點(diǎn)頭或微笑，不要隨意打斷患者的話，一定要聽(tīng)完患者的話后再講話。

3.2應(yīng)用安慰性語(yǔ)言：病人由于疾病的折磨，往往增加了對(duì)疾病的恐懼感，加重了精神負(fù)擔(dān)。他們到醫(yī)院求醫(yī)一方面希望得到盡快治療，另一方面在診治過(guò)程中得到醫(yī)護(hù)人員的同情、體貼和安慰。因此，在任何情況下護(hù)士都應(yīng)該用安慰性語(yǔ)言表現(xiàn)出熱情和對(duì)病人的理解及鼓勵(lì)和安慰他們。3.3應(yīng)用解釋性語(yǔ)言：病人對(duì)疾病的恐懼和擔(dān)憂，一個(gè)重要方面是對(duì)疾病本身以及對(duì)疾病診斷、治療過(guò)程意義不了解。病人往往帶著一系列問(wèn)題來(lái)求醫(yī)，希望得到解答，這種心情，要給予理解。初診病人最關(guān)心自己患的是什么病，有可能產(chǎn)生什么后果，可不可以治好等，對(duì)病人的這些問(wèn)題要耐心作出解答，不能不耐煩或不理睬。如何建立良好的護(hù)患關(guān)系如何解決好患者在院期間出現(xiàn)的各種負(fù)面情緒及心理問(wèn)題，起到藥物而起不到的作用，就需要護(hù)士在工作中做大量的心理護(hù)理。越來(lái)越多的醫(yī)院管理者充分認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通的重要性，醫(yī)院要求生存、謀發(fā)展，除了不斷提高診療水平外，更要轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，為患者提供高水準(zhǔn)、全方位的護(hù)理服務(wù)，以滿足病人的要求。1、護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)順利開(kāi)展的基礎(chǔ)。護(hù)理工作中存在著護(hù)士就是單純地機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑、打針、送藥、測(cè)體溫、測(cè)血壓的觀念。常言道：“三分治療、七分護(hù)理”，其中既肯定了護(hù)理的重要性，又肯定了護(hù)患溝通的重要性。如何做好護(hù)患溝通，這