余世維領導商數(shù)講座筆記

余世維《領導商數(shù)》講座筆記一注意你的手下舊管理階層主導新員工參加中國要跟國際的軟件接軌。把公司的每一部分都照顧好，而不是挑幾個亮點給人看。管理是全方面性的東西，要把每個細節(jié)照顧好。領導經理人協(xié)調人協(xié)調人是做事的不是你，資源任你分派，把人力物力財力分派好，把工作項目分派好。案例：蘇州吳宮喜來登，總經理一次都沒看過，客房部主任一次都沒看過，銷售經理一次都沒見過，他們的員工給我留下來的印象。全部的體現(xiàn)統(tǒng)統(tǒng)都是員工的體現(xiàn)。以前是經理人站在上面，顧客和員工站在底下，現(xiàn)在是顧客站在上面，中間是員工，底下是經理人。經理人支持員工，員工支持顧客。我們要照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤UPS亞洲區(qū)總裁。投資于人才，是最增值的投資。人才與方略不同，是無法被對手學習的。有人才就是贏家。案例：日本豐田搞了個及時上線和零庫存計劃，美國三大汽車工廠羨慕得很，通用、福特、克萊斯勒，就特別派了代表去參觀，這個小日本是怎么搞得，能夠搞出個零庫存和及時上線，日本人說，歡迎光顧，后來悠悠的講了這樣一句話，盡量地看吧，但是日本人的員工工作精神是很難模仿的。杰克韋爾奇：我每天都用二分之一的時間去跟底下的人溝通，去認識他們，談談他們的問題。體現(xiàn)很差的時候，我就痛罵他們。案例：東京迪斯尼的專業(yè)，掃地、攝影、照顧小孩、辨識方向、賣東西、找小孩、跟小。孩說話。二任何目的管理都不會自動實現(xiàn)1、目的要量化在每一月和每一種過程2、目的要從細節(jié)上謀求辦法目的分階段，一種一種去實現(xiàn)。反是先談價格，都會砍價。一種目的要有一種重要的引爆點。一種提防要打掉，要先打個洞，打到最后就崩潰了，這就是引爆點。目的要尋找一種切入點。案例：美國紐約是全美國最骯臟最犯罪的都市，紐約市市長想把紐約搞得干凈一點，他會不會跟他們的市民說，各位，我們要愛惜紐約、要美化紐約、要綠化紐約，讓紐約變成大家都喜歡居住的都市，這句話叫做廢話，其實根本做不到，尚有，他不是這樣做的，他開始尋找引爆點和切入點，全紐約最藏污納垢的地方就是那個地鐵，連那個吸毒的人都在那里偷偷的打針，因此，先把地鐵的火車車廂給全部洗干凈，就是那個電車，連那個上面亂七八糟的字通通給他刷掉，終于紐約人感覺到今天不同哦，這個干凈，列車干凈了后來，地鐵的月臺站就干凈了，自從地鐵的月臺站干凈了后來，那上去的樓梯就干凈了，自從上去的樓梯就干凈了，那個地鐵廣場就干凈了，自從地鐵廣場就干凈了，那個附近兩條街就干凈了，那附近兩條街就干凈了，那個旁邊的大的公園就干凈了，最后那個區(qū)域就干凈了，叫做紐約引爆點，從地鐵的車廂開始。目的要從細節(jié)上謀求辦法。細節(jié)：什么事情都追求完美，細節(jié)的最高境界是追求完美，所要做的事情就是就是多走一步。永遠比對手多走一步。案例：丁山香格里拉酒店，酒店經常掛個牌子，但愿客人能重復的使用那個毛巾、浴巾尚有那個床單，枕頭套子好多都不要換，是的，大家都這樣子?？ㄆ瑢懼喝绻銟芬庠俅问褂么矄危垖⒋丝ǚ旁诖采?，服務員會為你更換其它用品，真可惜，這句話就是沒有多走一步，由于諸多客人根本看不到這個卡片，晚上應酬，喝了個爛醉往床上一躺，第二天早上匆慌忙忙的洗漱，又沖出去了，人家沒有看到這個卡片。這句話應當?shù)惯^來，這卡片不換的，我們統(tǒng)統(tǒng)都不換，放的才怪。更厲害的是天津喜來登，把卡片放在抽屜里。你最佳都不要看到，我就懂得你要換，更厲害的是芬蘭，他們也有這樣的卡片，于是他們也說，但愿我們不要換，我也就沒有換，結賬的時候，你懂得我們都是加法，房租都少了，服務費都少，用飲料多少，叫宵夜始終給你加，最后是減法，減十六元五角，我住酒店住了這樣多，極少看到減法，都是加法，問小姐，扣十六元五角是什么意思，先生，根據(jù)我們的調查，任何床單被單枕頭套浴巾毛巾都沒有換，我么就當做洗衣費把錢退給你，啊，我心里在想說下次來這，連地都不要掃，再多退減四塊，連地都不要掃。深圳威尼斯酒店，沒有多出的意見表，倒是有這樣一張客戶維修單，客房維護表，為了使客房保持在最佳的狀態(tài)，請你協(xié)助填好這個表格，告訴我們房間中哪些細節(jié)彌補的細節(jié)。機場只有新加坡能夠看電影，國泰航空想到了，讓客戶先點餐，如果你想吃個無錫排骨，如果你想吃個廣州炒飯，東北的水餃呢，國泰航空能夠先點，上飛機的時候你那個水餃就來了，那個海南稀飯就來了，這也是他們做到的。法國航空把那個行李弄丟了就送到家。細節(jié)1、指動作、環(huán)節(jié)、做法的規(guī)范（1）動作研究+省工原理人體工學。（2）原則環(huán)節(jié)+嚴格規(guī)定案例：無錫肯德基一種員工晚上8點應當切牛肉，成果他請假出去，請加出去，十點鐘回來后把牛肉切完了，成果第二天被開除了，肯德基不是小題大做，是原則環(huán)節(jié)絕對嚴格實施，由于8點鐘把牛肉切完，十點醬汁去腌，十二點進冷藏庫，明天早上四點鐘，開始退冰，5點進入操作手續(xù)，6點開始正式烹煮。這中間的過程每一道都不能夠疏忽，你8點真的要出去，那么早就應當把牛肉切好，如果是回來切的，10點鐘切的，背面的腌制、冷藏、退冰，通通都要延后兩個小時，牛肉味道就不同。案例：能夠悲哀，不能夠原諒。俄國在前年有一種核潛艇，在巴倫支海沉沒，由于魚雷艙爆炸，表達魚雷掉下來了，魚雷掉下來了，撞到了那個引線，它就爆炸，魚雷會掉下來，就是哪個掛鉤松脫了，掛鉤松脫了，就是由于掛鉤生銹了，證明德國對魚雷艇的檢查沒有注意到細節(jié)，沒有嚴格規(guī)定，在魚雷掛鉤生銹的時候，就開始把它換掉，終于造成悲劇。沒有嚴格規(guī)定。（3）科學辦法+效率改善便利店排隊2、量化指時間貨幣單位數(shù)量的換算（1）時間度量+流程設計一種病人感冒從人民醫(yī)院里去，進去再出來，原則作業(yè)程序應當是幾分鐘，他在掛號，排隊了幾分鐘，看病排了幾分鐘，拿藥又等了幾分鐘，世界原則是13分半，如果拿藥的時候，在醫(yī)生開處方，那個電腦就下去了，藥房就開始作業(yè)了，如果這個都懶得等，很容易，先回去，回家還回辦公室，由于醫(yī)院跟快遞公司中間有聯(lián)系，藥用快遞來送，只要多付5塊錢，20分鐘后來藥就送到了，叫流程設計。進百貨公司不走回頭路，統(tǒng)統(tǒng)看到全部東西。（2）各項成本單價統(tǒng)計+劃分原則實際成本：你實際在上面花了多少錢？5000原則成本：原則上應當花了多少錢？4000直接成本：跟他有關的成本多少？3500間接成本：跟產沒有直接關系的。間接費用太多了。1500產能分析：案例：南航湖南分公司100個月零差錯，1、20多個專家骨干和10年以上的老員工130多個聯(lián)合編輯維修法典；2、任何維修法典在工廠里重復實驗修改；3、舉一反三；4、把別人的眼淚當作橋梁，不是他們維修的，也派人去增援。三你的權利來自哪里？（弱）組織制訂（強）個人魅力時勢造英雄。一種人再努力沒有機會也不行，有了那個機會沒有那個能力也不行。機會：人一生當中有7次機會，每一次7年，25-75，三次真正的機會，太年輕、太老、錯過去掉4個。一種人有條件沒機會，叫命不好，一種人有機會沒有條件，叫做活該。偉人就是恪盡本分：把自己該做的事情做好。偉人的五項特質智力：經常的不停的學習，養(yǎng)成一種讀書的習慣。學習型都市。監(jiān)督力：你是老板、領導，成果把自己搞得像雷鋒，底下統(tǒng)統(tǒng)都像流氓同樣，我們應當?shù)紫陆y(tǒng)統(tǒng)象雷鋒，自己象個大流氓。做個領導不能獨善其身，要把底下搞得較好。自信：厲害的領導者都是充滿自信，多咬牙、多走一步、多撐一步、多想周到一點。強大的自信使你沉穩(wěn)。主動：什么事情自己去做，不要等到別人去推，主動的發(fā)現(xiàn)問題、主動的思考問題、主動的解決問題。果決：在重要的時候，要自己去捏拿。權力的基礎1、正當權：組織制度上面說我是領導，形式上，組織上的支持2、酬勞權：利益引誘賴昌星：是石頭就有縫，是人就有弱點，我就不相信這個世界上有人沒有欲望，如果有，就一定住在峨眉山上。3、強制權：處罰威脅小心我叫你下崗，不要隨便叫人下崗。不能夠隨便掛在嘴上。4、專家權：專業(yè)技能案例：造紙廠質評部的經理小孟，只有初中程度，大客戶《中國時報》打電話過來，小孟，過來一下，你們的那個紙會斷，小孟立刻做飛機到臺北去，到了臺北后，到《中國時報》的那個印報機一看，瞄了大概幾秒鐘，就把左邊第二螺絲釘松了兩圈，就不停了，原來是上紙機繃得太緊了，就到背面跟那個廠長喝酒吃飯了，由于普通是晚上印報紙，第二天就飛回來了；沒多久，《聯(lián)合報》又打電話來了，哎，你們那個紙會飄，意思是印出來的報紙一種有四只眼睛，就是會飄了，他又過去看了一下，把那個撐桿往上稱了半公分，就不飄了，原來撐桿太低，調高就不飄了，后來《民生報》打電話來說，你們那個紙斷紙，不是螺絲釘?shù)氖?，小孟一看，沒事，問紙擺在哪里，他們帶他去看，哎呀，離門口太近，原來擺在倉庫的門口附近，陽光直射，溫度很高，那個紙過分干燥，因此小孟說，前面20卷紙，大卷，統(tǒng)統(tǒng)搬到蒸汽房外面15米的地方，從第21卷開始上報紙，印報紙，但是背面的紙不要再擺了，統(tǒng)統(tǒng)堆到倉庫里面50米，事情又解決了，由于蒸汽房的外面有水蒸汽，擺15米的地方感受一下，又告訴他們，下午四點前全部拿開，又到小街背面跟廠長喝酒去了，每次講話就解決問題了。盡管只有初中程度，擁有強大的專家權。多元化技包含哪些技能？能包含哪些知識？經濟、社會、人文、藝術。犧牲有哪些手段：收回授權、減少工作、解除職務、處分記過、開除5、典范權：人格魅力（1）自信加上負責案例：朱镕基（2）道德加上操守案例：周恩來逝世后來，聯(lián)合國降半旗，所謂降半旗，并不是聯(lián)合國的國旗降半旗，是廣場上會員國的統(tǒng)統(tǒng)降半旗，這不容易，100多個會員國統(tǒng)統(tǒng)降半旗，沒想到引發(fā)別人的抗議，我們抗議，我們的國王女王總統(tǒng)首相死了，你們都不降半旗，中國的周恩來死了，你們降半旗，聽聽聯(lián)合國是怎么回答的，聯(lián)合國的秘書處說，中國的周恩來先生，掌管這樣大的土地資源，在海外沒有一毛錢存款，中國的周恩來，掌管十億人民，底下沒有兒女。你們哪個國王、女王、總統(tǒng)、還是首相，如果在海外沒有一毛錢存款，底下也沒有兒女，我們也降半旗，一片安靜，沒有聲音。（2）犧牲加奉獻案例：德蕾莎是阿爾巴尼亞人，早年畢業(yè)于英國，是受過教育的，但是德蕾莎把她的一生奉獻給天主，做修女了，選擇在印度，做一生服務的地方，到了一堵，就發(fā)現(xiàn)印度人不穿鞋，因此自己就不穿鞋，由于諸多窮困的人。人家就問她說，修女啊，你為什么不穿鞋，她說，我服務的大眾都沒有穿鞋，我穿上跟他們距離太遠。戴安娜死前曾經訪問過印度，接見過德蕾莎，她忽然間發(fā)現(xiàn)德蕾莎沒穿鞋，事后跟別人講了這樣段話，我發(fā)現(xiàn)德蕾莎沒有穿鞋，我腳上是一雙白色的高跟鞋，真羞愧啊。后來南斯拉夫內戰(zhàn)，德蕾莎據(jù)說戰(zhàn)區(qū)里面里面有可憐的小孩婦女沒有逃出來，就跑去問那些指揮官說，你們這些男人要打到什么時候？戰(zhàn)區(qū)里面有某些婦女跟孩子都沒有出來，那些男人說，我們又沒有方法哦，我們想停，對方不想停，德蕾莎說，那看樣子就是我去了，她就走進戰(zhàn)區(qū)，德蕾莎一走進戰(zhàn)區(qū)，雙方望遠鏡一望到她，德蕾莎在戰(zhàn)區(qū)里面，立刻宣布讓停火，等到德蕾莎把那些可憐的孩子跟女人接走后來，又打起來了。這個消息傳到聯(lián)合國，安南說了這樣一句話，安南嘆了一口氣，這事情我也辦不到。由于聯(lián)合國調停南斯拉夫的內戰(zhàn)，調停過三次，沒有成果，但她一走進去，雙方停火，各位，如果你走進去，肉包、肉餅、肉醬，后來德蕾莎死了，祖國但愿歸葬，但是印度總理打電話給阿爾巴尼亞總統(tǒng)，就讓她埋在印度，我們印度人都喜歡她，后來統(tǒng)一埋在印度，但是在出殯的時候，做了最后一種表決，要不要給她在人生最后一程穿上鞋子？結論是不穿，德蕾莎身上蓋著印度國旗，兩個腳露在外面，意思就是讓印度人看看，當?shù)吕偕倪z體抬起來的時候，印度總理統(tǒng)統(tǒng)跪在地上，印度閣員全部跪在地上，德蕾莎的遺體走在印度大街上的時候，兩邊高樓的印度人統(tǒng)統(tǒng)下來跪在地上，不敢比她高，墳墓上寫著偉大的印度圣母德蕾莎。真不容易，真是強大的人格魅力。四強化團體意識（舊）以職務為重心把自己的職務看得很重要，把自己看得很重要，把團體擺在背面（新）銜接斷層團體有三個條件：1、自主性當你出差的時候，他們在做什么。當沒有人的時候，他們在做什么。自主性是我們給一種框架，讓他們去發(fā)揮。案例：牧場，主人對牲畜說這一片曠野是你們的，講完后主任就然后睡覺了，馬大哥對羊小弟說，聽到沒有，自由的發(fā)揮，羊小弟說，你小心一點，馬大哥說，我才不相信，就跑起來，跑了三百米，主人忽然間起來了，拿個雙管來福在窗口，吧嗒一槍，給干掉了，馬大哥臨死前講了最后一句話，我后悔沒聽羊小弟的話，就死了。越說沒有什么限制，就越沒人敢冒犯。由于我不懂得你心中的范疇在哪里？因此牧場的主人不能這樣講，牧場主人應當說，各位，我圈出了一百畝地，周邊圍的統(tǒng)統(tǒng)都是鐵絲網，上面是5千伏特的高壓電，各位，你們在里面自由奔跑，不要碰到那高壓電，那些牲畜就說，是的。主人就去睡覺，在里面跑。自主性是要有條件的。你把你的游戲框架和規(guī)則設定下去，養(yǎng)成他們自動、自發(fā)、自覺的習慣，這個自覺才會跑出來。案例：中國東方航空，日本和韓國籍的空中小姐做起事來都是小跑步的，他們極少慢慢的走路，就始終跑來跑去，因此，后來坐南方航空飛機看到空姐是跑步的，大概是日本或韓國籍的，飛機一起飛她們就東摩西摸，仿佛閑不住下來的，就始終找點事做，到飛機降落為止，東摸西摸，有什么事情要沒事就搞了8杯水，要喝水嗎要喝水嗎？很快被客人要光了，回去又搞八杯，又喝了，客人原來不要，說了就要了。不自主也能夠，躲在哪個簾子背面，最佳不要喝，最佳渴死都不要喝。2、思考性什么事情都是領導在想，底下就是牲畜。建議：1、規(guī)定手下主動的提意見和辦法，2、一敲門以前最少要準備準備兩個以上方案；里面做優(yōu)劣分析，最后拿筆就勾一種。案例：戴爾電腦，每天在想，有什么事敵人做不到，而我們做到的。IBM什么東西都要自己的零件去組裝，叫做正產零件，戴爾說不是的，這樣子動作不夠快，并且零件也很貴，他們有兩千個供應商，什么零件都能用，叫快速組裝，他們叫直接組裝，立刻裝上去，因此IBM的價錢殺不下來。你會不會問IBM的電腦多少錢6800啊能不能便宜點，不能再便宜了，正廠零件，都是我們自己原版，你只能這樣講，你問戴爾，這電腦多少錢一臺，怎么沒標價錢，這一臺是樣品，你要多少錢，我裝給你，到9000都有，真的，5000塊的也裝出來？5000塊一臺，出來，5000塊，哎呦，如果我的預算不夠，只有4000呢，5000改4000，進去拔掉三個零件，換三個零件，出來，4000，你殺嗎？這是你自己講得價錢，我裝給你，你怎么殺？這個觀念用在賣牛肉面，本店牛肉面2塊到20塊都有，什么2塊的也有，2塊的一碗，死牛，你要多少的我做給你。第二招，美國的IBM都是打六連單再開始送貨，戴爾是先把貨丟上車，無線上網，在車上打單，一種半小時，客戶就收到電腦了；第三，晚上如果電腦壞了，第二天送去修IBM如果是戴爾，24小時全線搶修，晚上三點鐘，在網上跟情人一陣熱乎，死機，如果是戴爾，就沖進來，叫直接維修。三句話，直接拼裝、直接送貨、直接維修。直接是我們的文化。3、合作性毛?。和Ｖ剐徒M織，國人很容易把眼睛看上面，部門跟部門之間就斷掉了。大家的眼睛統(tǒng)統(tǒng)往上看，于是底下就失去了溝通。底下的不溝通是上面人的心態(tài)造成。變動型組織：項目（程序）1項目（程序）2項目（程序）3項目（程序）4部門A部門B部門C部門D項目經理五個規(guī)定：年滿30歲以上，思想成熟了；最少要做個三個部門以上；良好的人際關系；對工作要投入；總經理要全力支持。案例：化妝品有個調色師，總經理從工作臺走過去，莫名其妙問了一句話，這口紅顏色好看嗎？為什么問？我是領導，因此我做事情別人必須要注意，任何東西我都能夠管，我是領導，任何東西我都懂一點，我是領導，什么東西都需要我拍板。美國人調色師說，親愛的余副總，我這個顏色還沒有完全調好，調好后來會拿給你看，你有權決定用還是不用，現(xiàn)在不用這樣慌張；余副總，我是個專業(yè)的調色師，我有獨到的眼光，如果你覺得你調的比我好，下個禮拜開始你調。第三，余副總，我這個口紅，是給女人擦的，我據(jù)說你是個男人，如果你喜歡，女人都不喜歡，完了，如果女人都喜歡，你不喜歡，沒有關系。你慌什么慌？你是調色師他還是調色師？你是男人又不是女人？換做在國內，這個口紅你覺得好看嗎？報告領導，我也覺得不是較好看；我覺得顏色仿佛深了點，報告領導，我也覺得太深了；我還覺得那個領導要擦呢？這就是一種心態(tài)。美國干部不喜歡敲主管的門，但愿擁有自己的創(chuàng)意；日本干部不喜歡敲主管的門，膽怯主管覺得自己無能。我堅信經理人應當邁向自己的工作目的，除了思考、計劃、輔導員工、分派任務、訂立文獻以外，什么都不做。團體精神在各個生活過程中的教育和規(guī)范：家庭（倫理）大家都是一家人，就要分擔責任，就叫團體。社會（秩序）學校（紀律）公司（規(guī)章）領導者自己恪守規(guī)章案例：社會是一種秩序，新加坡的地下人行道走過來走過去都是靠右，讓疾走的人快速通過，而中國大家都是隨便站在樓梯上，特別是自動扶梯，你會想到自己自動靠右嗎？在德國一進到那個社區(qū)，就先觀察，在這個社區(qū)大家是種什么花草，大家都種茉莉，你就不要玫瑰，在德國的社區(qū)，都是籬笆和灌木叢到胸部那么高，你就不要砌磚墻超出頭部，還插玻璃，在德國社區(qū)沒有人裝鐵窗，你們家盡量不要裝鐵窗，不要把鄰居當做是小偷，在德國社區(qū)一把門上油漆，就先看看隔壁是什么顏色，這個統(tǒng)統(tǒng)叫做一致性，要丟垃圾的更不得了，德國和日本都有好習慣，他們的月歷牌上都有圓圈的，圓圈是紅色的，明天的垃圾袋通通都是紅的，表達里面有玻璃瓶跟鋁罐，如果是綠圈，明天的垃圾袋統(tǒng)統(tǒng)都是綠的，表達里面有青菜跟果皮，如果是黑圈，表達里面有水銀、電池污染的東西，如果是黃圈，表達明天的垃圾袋通通都是紙張，有個小孩跟他媽媽說，我想吃西瓜，孩子，媽媽看看月歷牌，孩子，明天是黑的，后頭是綠的，要吃得過兩個晚上，小孩說媽你怎么這樣傻呢？我們吃完后把黑袋子裝起來丟掉，誰懂得呢？如果媽媽說，聰穎，孩子，你講得對，我們干掉，裝到黑袋子一丟，德國和日本那個收垃圾袋的不是光往車上丟，他們同時都是隨時有臨檢的任務，他們有的時候憑直覺，不太對勁，打開一看西瓜皮，這個袋子留下，其它的繼續(xù)往前開，然后立刻打給環(huán)保局的人，環(huán)保局，過來一下，這里有個黑色的垃圾袋里面有西瓜皮，立刻就過來，查不查得出來，殺人犯都抓到，必定都抓到。成果發(fā)現(xiàn)時某某，禮拜天上課，下午考試，不及格下個禮拜天再來，最可怕的是日本，他們對這種處罰教育規(guī)定要有連帶受過，他們是每個桌子兩個人，你去的時候發(fā)現(xiàn)旁邊的那個人已經到了，上面掛著銘牌，猜猜是誰？小學老師，日本查出來，把小學老師一起培訓，對不起老師，那個老師講，媽的，不要講了，坐下一起培訓吧。你好意思下次叫你老師去嗎？叫社會制裁。五公司文化是看不見的軟件（舊）標語、目的、但愿（新）將價值觀融入思想與行為公司文化的影響力是100倍功效?！豆疚幕c作秀》案例：在餐廳很容易判斷這個餐廳有無注意客戶，有一次在上海某餐廳吃飯，點了一種熱菜、一種冷菜、一種點心，另外一碗湯，吃到最后，小姐買單，那女的一走過來往桌上一看，問了一句話，這豆板酥不好吃嗎？上面漂了一層油，我覺得太油，只吃了一口，就沒有吃，我笑笑說，油了一點，先生，下次再來，點這個菜跟我講一下，我做的不油，你會點嗎？小姐，沖你這句話，我下次一定點，謝謝，他替我買單餓，我走到門口就問，那個穿紅裙子打白領的人是誰？老板娘，哎，我就嘆了一口氣，老板就是老板，伙計就是伙計，你不