服務(wù)窗口規(guī)章制度（三篇）

第10頁共10頁服務(wù)窗口?規(guī)章制度?新縣人?力資源和?社會保障?局窗口工?作人員?管理制度?一、上?下班考勤?規(guī)定。窗?口工作人?員應(yīng)嚴(yán)格?遵守縣政?府規(guī)定的?上下班時?間，按時?上下班，?不得無故?遲到、早?退、缺崗?。二、?每周一早?會制度。?每周星期?一上午_?___點(diǎn)?____?分，召開?大廳窗口?工作人員?早會，由?分管局機(jī)?關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)?主持，會?議聽取局?屬各單位?負(fù)責(zé)人本?窗口上周?工作開展?情況匯報?及本周工?作安排；?通報一周?來相關(guān)單?位窗口的?業(yè)務(wù)辦理?、文明服?務(wù)等存在?的問題，?明確提出?下一步的?整改意見?。三、?上班期間?工作紀(jì)律?。窗口工?作人員應(yīng)?嚴(yán)格執(zhí)行?“五禁止?、十不準(zhǔn)?”以及廉?潔從政的?有關(guān)規(guī)定?，做到工?作時間不?在辦公電?腦上玩游?戲、聽音?樂、炒股?票、網(wǎng)上?聊天、看?與工作無?關(guān)的視頻?、瀏覽與?工作無關(guān)?的網(wǎng)頁，?不得大聲?喧嘩、串?崗。三?、窗口工?作人員職?責(zé)：（?一）負(fù)責(zé)?接待到大?廳窗口辦?事的群眾?，對申請?人申報材?料進(jìn)行審?查，凡申?報材料齊?全的要直?接受理；?對申報材?料不齊全?的，要對?審批所需?提供資料?一次性告?知申請人?；建立各?類行政審?批事項臺?帳；局屬?各單位相?關(guān)業(yè)務(wù)必?須在大廳?全程辦理?，杜絕“?雙軌”運(yùn)?行。（?二）實(shí)行?首問負(fù)責(zé)?制、服務(wù)?承諾制和?微笑服務(wù)?，努力做?到服務(wù)零?距離、辦?件零差錯?、效能零?投訴，為?群眾和企?業(yè)單位?提供熱情?高效、優(yōu)?質(zhì)便捷的?服務(wù)；?（三）實(shí)?行審批單?位、審批?內(nèi)容、辦?事程序、?審批依據(jù)?、申報材?料、承諾?時限、審?批結(jié)果、?收費(fèi)依據(jù)?、收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)“九公?開”，確?保服務(wù)對?象對審批?項目辦理?的知情權(quán)?和監(jiān)督權(quán)?；（四?）嚴(yán)格按?照一周辦?結(jié)、并聯(lián)?審批、全?程代辦等?制度的要?求，減少?審批環(huán)節(jié)?，縮短審?批時間，?積極為企?業(yè)和群眾?排憂解難?；（五?）其他事?項。窗口?工作人員?工作過程?中如發(fā)現(xiàn)?問題應(yīng)及?時主動向?帶班領(lǐng)導(dǎo)?反映，要?積極主動?參與局組?織的各項?活動，完?成局領(lǐng)導(dǎo)?交辦的其?他工作任?務(wù)。四?、服裝禮?儀規(guī)定。?窗口代表?著人社部?門的形象?。窗口工?作人員在?上班期間?應(yīng)坐姿端?正，舉止?大方；要?注重個人?形象，穿?著整齊。?五、衛(wèi)?生責(zé)任制?度。窗口?工作人員?應(yīng)自覺維?護(hù)窗口的?辦公環(huán)境?，保持窗?口整潔。?受理臺面?應(yīng)當(dāng)擺放?窗口單位?工作牌、?對外宣傳?咨詢資料?等，不得?擺放與工?作無關(guān)的?物品。如?小說、雜?志、化妝?品、零食?等物品。?服務(wù)窗口?區(qū)域內(nèi)的?衛(wèi)生由各?窗口負(fù)責(zé)?；大廳、?衛(wèi)生間、?休息區(qū)、?走廊等公?共區(qū)域的?衛(wèi)生，由?局保潔人?員負(fù)責(zé)。?六、大?廳值日制?度。大廳?實(shí)行單位?值日制度?，值班單?位值班人?員下班前?負(fù)責(zé)檢查?各窗口的?電源關(guān)閉?情況，杜?絕火災(zāi)隱?患。將每?天大廳工?作人員的?考勤情況?如實(shí)填寫?在《領(lǐng)導(dǎo)?值班登記?薄》備注?欄中，每?周五下午?將大廳值?班考勤情?況匯總報?局辦公室?。七、?請銷假制?度。窗口?工作人員?因病因事?請假的，?由單位負(fù)?責(zé)安排人?員替崗，?并報值班?領(lǐng)導(dǎo)；如?因有事臨?時外出的?，須報值?班領(lǐng)導(dǎo)批?準(zhǔn)后方可?離崗，確?保窗口有?人在崗，?不履行規(guī)?定的視為?曠工處理?。八、?獎罰規(guī)定?。上班期?間工作紀(jì)?律以帶班?領(lǐng)導(dǎo)日常?巡查記錄?和局領(lǐng)導(dǎo)?定期不定?期督查情?況為準(zhǔn)，?一周累計?遲到、早?退或脫崗?超過二次?（含二次?）以上的?，將給予?通報批評?，二次以?上的，取?消年終一?切評先評?優(yōu)資格。?服務(wù)窗?口規(guī)章制?度（二）?綜合窗?口工作制?度為切?實(shí)提高窗?口的對外?服務(wù)形象?，保證窗?口工作質(zhì)?量，提升?窗口服務(wù)?水平，進(jìn)?一步完善?各項工作?程序和，?特制定本?窗口工作?制度如下?：1、?全力協(xié)助?居委會主?任、書記?認(rèn)真做好?中心一樓?大廳的日?常管理，?達(dá)到辦公?場所管理?有序、整?潔衛(wèi)生，?工作人員?去向明確?。2、?對窗口受?理事項不?能當(dāng)場作?出決定的?，申請事?項不屬于?本窗口職?責(zé)范圍的?，相關(guān)材?料不齊全?的，窗口?應(yīng)給予具?體指導(dǎo)，?當(dāng)場告知?做到一次?性告知完?整。3?、屬于本?窗口職責(zé)?范圍辦理?的事項必?須當(dāng)場辦?結(jié)，屬于?承諾的事?項應(yīng)在承?諾時限內(nèi)?給以辦結(jié)?。4、?嚴(yán)格執(zhí)行?用印管理?蓋章的審?批手續(xù)和?用印登記?手續(xù)。?5、認(rèn)真?做好各窗?口所受理?的事項辦?結(jié)材料的?收集、整?理、歸檔?。6、?接待來訪?者應(yīng)做到?受理、咨?詢一樣熱?情；生人?、熟人一?樣和氣；?干部、群?眾一樣尊?重；忙時?、閑時一?樣耐心；?來早、來?晚一樣接?待。7?、自覺維?持良好的?服務(wù)環(huán)境?，做到工?作資料、?桌面用具?擺放整齊?，積極協(xié)?助管理中?心搞好辦?公環(huán)境衛(wèi)?生，保持?潔凈、整?齊、規(guī)范?、有序的?窗口形象?。8、?積極參加?管理中心?組織開展?的各項學(xué)?習(xí)活動，?準(zhǔn)時出席?中心召開?的各種會?議，以提?高勝任本?職工作的?能力，提?升服務(wù)水?平。服?務(wù)窗口規(guī)?章制度（?三）山?東東明石?化集團(tuán)“?窗口服務(wù)?”行為規(guī)?范第一?條為堅持?“服務(wù)創(chuàng)?造價值、?真誠換取?忠誠”服?務(wù)理念，?規(guī)范“窗?口崗位”?服務(wù)行為?，進(jìn)一步?提升窗口?服務(wù)水平?，樹立集?團(tuán)良好服?務(wù)形象，?特制訂本?規(guī)范。?第二條本?規(guī)范適用?于集團(tuán)各?管理部室?和二級（?集團(tuán)）公?司。第?三條本規(guī)?范是集團(tuán)?生產(chǎn)經(jīng)營?活動中,?為客戶提?供服務(wù)時?應(yīng)達(dá)到的?基本行為?規(guī)范和質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)。?第四條?道德規(guī)范?（一）嚴(yán)?格遵守國?家法律、?法規(guī)，踐?行集團(tuán)“?愛崗敬業(yè)?、誠實(shí)守?信、公平?公正、奉?獻(xiàn)企業(yè)”?職業(yè)道德?觀和“服?務(wù)創(chuàng)造價?值、真誠?換取忠誠?”服務(wù)理?念；（?二）真心?實(shí)意為客?戶著想，?滿足客戶?的合理要?求。對客?戶的咨詢?、投訴等?不推諉、?不拒絕、?不搪塞，?及時、耐?心、準(zhǔn)確?地給予解?答和處理?；（三?）工作熱?情主動，?分內(nèi)的事?主動干、?分外的事?積極干。?第五條?儀容儀表?規(guī)范（一?）著裝整?潔。工作?時間，員?工要按集?團(tuán)要求統(tǒng)?一穿著工?作裝，工?作裝應(yīng)大?小得體、?保持平整?、干凈，?不得有破?損和污漬?，應(yīng)扣整?齊紐扣或?拉好拉鏈?；佩戴工?號牌或上?崗證，不?得戴除安?全帽及崗?位統(tǒng)一配?備以外的?帽子，禁?止穿拖鞋?，辦公場?所不得穿?奇裝異服?、戴裝飾?眼鏡；?（二）儀?表大方。?員工應(yīng)保?持儀表端?莊，頭發(fā)?梳理整齊?，指甲常?修剪；男?士不蓄胡?須、留長?發(fā)，女士?發(fā)型要大?方，不披?頭散發(fā)；?化妝要適?度，不得?濃妝艷抹?，佩戴過?多飾品。?第六條?行為舉止?規(guī)范（?一）行為?舉止應(yīng)做?到自然、?文雅、端?莊、大方?。坐、立?姿勢要端?正，坐時?上身保持?自然挺直?，雙腿平?伸，不能?翹二郎腿?或斜靠在?椅背上，?禁止將腳?蹬在其它?物體上；?站立時要?站姿自然?，不可雙?手叉腰或?抱在胸前?，禁止晃?動身體；?看要自然?，聽要專?注；走路?時，不奔?跑嬉鬧，?不邊走邊?大聲談笑?喧嘩。三?人以上行?走時前后?成列，不?得并排行?走影響交?通；1?（二）?為客戶提?供服務(wù)時?，應(yīng)主動?、禮貌、?謙和、熱?情。接待?客戶時，?應(yīng)面帶微?笑，目光?專注，做?到來有迎?聲、問有?應(yīng)聲、去?有送聲。?工作發(fā)生?差錯時，?應(yīng)及時更?正并向客?戶道歉；?（三）?與客戶交?接錢物票?據(jù)時，應(yīng)?唱收唱付?，輕拿輕?放，不拋?不丟。?（四）見?到客戶要?主動點(diǎn)頭?示意并問?“您好”?。第七?條語言規(guī)?范（一?）文明用?語。員工?工作中，?講普通話?，使用文?明服務(wù)用?語，杜絕?服務(wù)忌語?（文明服?務(wù)用語、?文明服務(wù)?忌語見附?件）；（?二）言語?和藹。員?工工作中?要講究語?言藝術(shù)，?做到說話?親切、語?速適中、?音量適中?、語句清?晰、措辭?得當(dāng)、陳?述簡潔，?做到客戶?詢問有問?必答；?（三）禮?貌待客。?當(dāng)客戶的?要求與國?家政策、?法律法規(guī)?及本企業(yè)?制度相悖?時，應(yīng)向?客戶耐心?解釋，爭?取客戶理?解，做到?有理有節(jié)?。遇有客?戶提出不?合理要求?時，應(yīng)向?客戶委婉?說明；遇?有自己無?法處理的?問題時，?要及時請?示部門主?管或領(lǐng)導(dǎo)?，做好解?釋工作，?嚴(yán)禁與客?戶發(fā)生頂?撞爭吵。?第八條?業(yè)務(wù)行為?規(guī)范（?一）實(shí)行?首問負(fù)責(zé)?制。接到?客戶的咨?詢、業(yè)務(wù)?辦理事項?、投訴等?事宜時，?第一個接?待客戶的?崗位人員?即為第一?責(zé)任人。?客戶到崗?位咨詢或?辦理業(yè)務(wù)?時，無論?首先接觸?到哪位崗?位人員，?都必須熱?情接待，?竭誠服務(wù)?，如非本?職工作業(yè)?務(wù)范圍內(nèi)?的，應(yīng)向?客戶說明?原因，并?指引去有?關(guān)崗位辦?理或幫助?客戶聯(lián)系?到相關(guān)人?員；（?二）限時?服務(wù)。員?工要亮牌?上崗，業(yè)?務(wù)辦理過?程中，工?作人員應(yīng)?嚴(yán)格執(zhí)行?限時服務(wù)?承諾制，?服務(wù)熱忱?周到，快?捷高效，?不拖延，?不推諉。?（三）?業(yè)務(wù)嫻熟?。要做到?業(yè)務(wù)嫻熟?，能隨時?正確解答?客戶提出?的相關(guān)業(yè)?務(wù)問題；?熟知業(yè)務(wù)?操作流程?，準(zhǔn)確、?快捷的辦?理業(yè)務(wù)，?減少客戶?等候時間?；（四?）認(rèn)真嚴(yán)?謹(jǐn)。熟悉?本崗位規(guī)?章制度，?對工作要?具有高度?責(zé)任感，?嚴(yán)格要求?自己，工?作認(rèn)真細(xì)?致，防止?出現(xiàn)差錯?，執(zhí)行到?位。第?九條勞動?紀(jì)律規(guī)范?（一）遵?守紀(jì)律。?員工要嚴(yán)?格遵守集?團(tuán)《勞動?紀(jì)律管理?標(biāo)準(zhǔn)》，?做到按時?上崗、不?曠工、不?遲到、不?早退，嚴(yán)?格執(zhí)行請?銷假制度?；工作期?間不做與?工作無關(guān)?的事情；?2（?二）堅守?崗位。工?作時間要?堅守崗位?，未經(jīng)批?準(zhǔn)嚴(yán)禁外?出、脫離?工作崗位?。第十?條辦公秩?序規(guī)范（?一）衛(wèi)生?整潔。辦?公場所要?保持衛(wèi)生?整潔，做?到“三無?四凈”即?無灰塵、?無雜物、?無異味，?地板干凈?、門窗潔?凈、墻壁?干凈、桌?椅干凈。?（二）定?置管理。?辦公家具?、辦公設(shè)?備及物品?擺放應(yīng)嚴(yán)?格執(zhí)行定?置管理。?文件柜上?面不得擺?放物品。?辦公桌面?除電腦、?電話、正?在辦理的?公文等物?品外，不?得擺放與?工作無關(guān)?的其他物?品；（三?）工作秩?序。工作?期間不準(zhǔn)?大聲喧嘩?、嬉戲打?鬧，嚴(yán)禁?串崗、聊?天、玩游?戲、炒股?、吃零食?、美容化?妝等；不?得閱讀與?工作無關(guān)?的報紙、?雜志、書?籍等；不?打與工作?無關(guān)的電?話，辦理?業(yè)務(wù)時禁?止接打電?話以及其?他與工作?無關(guān)的活?動。第?十一條監(jiān)?督檢查（?一）各公?司要經(jīng)常?性的開展?自查，發(fā)?現(xiàn)本單位?員工違反?規(guī)范的，?要及時進(jìn)?行批評和?糾正；（?二）集團(tuán)?企管部針?對本規(guī)范?起草《東?明石化集?團(tuán)“窗口?服務(wù)”考?核細(xì)則》?，并組織?有關(guān)職能?部門對各?單位對本?規(guī)范的執(zhí)?行情況進(jìn)?行監(jiān)督檢?查，檢查?情況上網(wǎng)?通報。有?違反考核?細(xì)則者，?嚴(yán)格按照?考核細(xì)則?進(jìn)行處理?。第十?二條本規(guī)?范自發(fā)布?之日起開?始執(zhí)行。?附件：?文明服務(wù)?用語、文?明服務(wù)忌?語一、?文明服務(wù)?用語：?1.您好?，請稍等?。2.?請坐!?3.請原?諒!4?.對不起?，讓您久?等了。?5.請放?心，我們?盡快幫您?解決，辦?好后我們?會通知您?的。6?.我們的?工作中還?有很多不?周之處，?請多提意?見。7?.對不起?，讓您多?跑了一趟?。3?8.剛才?是誤會，?懇請您能?諒解。?9.我可?以將您的?意見向領(lǐng)?導(dǎo)反映，?進(jìn)一步改?進(jìn)我們的?工作。?10.對?不起，是?我工作馬?虎，今后?一定改正?。11?.您提的?意見很對?，是我們?搞錯了，?我先向您?道歉。?12.您?提的意見?很好，我?們一定采?納，改進(jìn)?今后的工?作。1?3.對不?起，這個?問題我決?定不了，?請稍等一?下，我請?示一下領(lǐng)?導(dǎo)。1?4.請原?諒，耽誤?您時間了?，謝謝。