快遞包裹投遞服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

快遞包裹投遞服務(wù)質(zhì)量規(guī)范第一章合用范疇第1條本規(guī)范規(guī)定了快遞包裹郵件的投遞服務(wù)質(zhì)量規(guī)定。第2條本規(guī)范合用于中國郵政全部投遞從業(yè)人員（含各級郵政分公司投遞人員、速遞物流分公司投遞人員）進行快遞包裹的投遞生產(chǎn)作業(yè)與對外服務(wù)。第3條進口的國際小包、兩岸e小包在國內(nèi)段的投遞服務(wù)參考本規(guī)范執(zhí)行。一票多件、代收貨款等增值服務(wù)待業(yè)務(wù)開辦時另行規(guī)定。第二章投遞頻次、時限和深度第4條基本規(guī)定投遞部門應(yīng)根據(jù)快遞包裹郵件的分段作業(yè)時限原則，周密制訂投遞作業(yè)計劃，以“提高投遞服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗”為中心，優(yōu)先進行解決，嚴格貫徹“電話聯(lián)系，按址投遞”等服務(wù)規(guī)定，主動提高當天妥投率，確保投遞服務(wù)質(zhì)量。第5條投遞頻次1.一、二類都市的A類地區(qū)投遞機構(gòu)：每日不少于二個投遞頻次（上午投遞頻次、下午投遞頻次）。各地可根據(jù)實際狀況在核心城區(qū)的住宅區(qū)適宜增加小夜班投遞，并劃定住宅區(qū)小夜班投遞服務(wù)范疇。對17:00前交投遞網(wǎng)點且納入小夜班投遞服務(wù)范疇內(nèi)的快遞包裹，當晚投遞完畢。2.一、二類都市的B類地區(qū)投遞機構(gòu)：都市投遞道段每天投遞二個頻次，鄉(xiāng)郵投遞道段不低于D類地區(qū)投遞頻次原則。3.C類地區(qū)投遞機構(gòu)：原則上每日二個投遞頻次。4.D類地區(qū)投遞機構(gòu)：原則上鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府所在地每七天投遞不少于5次，農(nóng)村行政村每七天投遞不少于3次。在交通不便的邊遠地區(qū)，投遞班期由各省分公司本著從嚴的原則進行擬定。（注：1.都市分類：一類都市指一、二級中心局和速遞省解決中心所在地市。二類都市指一類都市之外全部地市。2.地分辨類：A類地區(qū)指地市城區(qū)范疇；B類地區(qū)指地市城郊范疇；C類地區(qū)指縣城城區(qū)范疇；D類地區(qū)指鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村范疇。）第6條投遞時限1.A類地區(qū)上午投遞頻次：7:00前交投遞網(wǎng)點的快遞包裹，13:00前投遞完畢。下午投遞頻次：14:30前交投遞網(wǎng)點的快遞包裹，當天投遞完畢。小夜班投遞頻次：17:00前交投遞網(wǎng)點且納入小夜班投遞服務(wù)范疇內(nèi)的快遞包裹，當晚投遞完畢。2.B類地區(qū)都市投遞道段：上午投遞頻次：7:00前交投遞網(wǎng)點的快遞包裹，13:00前投遞完畢。下午投遞頻次：14:30前交投遞網(wǎng)點的快遞包裹，當天投遞完畢。鄉(xiāng)郵道段不低于D類地區(qū)投遞時限原則。3.C類地區(qū)對于縣城區(qū)只有一種投遞網(wǎng)點的，9:00前交投遞網(wǎng)點的快遞包裹，14:00前投遞完畢；14:30前交投遞網(wǎng)點的快遞包裹，當天投遞完畢。對于縣城區(qū)有2個及以上投遞網(wǎng)點的，8:30前達成縣局的快遞包裹，9:00前轉(zhuǎn)交到各投遞網(wǎng)點，14:00前投遞完畢；14:00前達成縣局的快遞包裹，14:30前轉(zhuǎn)交到各投遞網(wǎng)點，當天投遞完畢。4.D類地區(qū)在投遞工作日12:00前達成鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局的快遞包裹，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在地范疇的，當天投遞完畢；行政村范疇內(nèi)的，能趕發(fā)當天投遞的，應(yīng)當天投遞，無法趕發(fā)的，最遲在下一種有效班期投遞完畢。第7條投遞深度1.縣及縣以上都市按照郵件詳情單上的收件人具體地址進行投遞，投遞前應(yīng)電話聯(lián)系收件人。無電話或電話聯(lián)系不上的，應(yīng)按址上門投遞。1.1收件人是個人姓名的，按址投交收件人本人。若收件人本人無法簽收時，經(jīng)收件人（或寄件人）同意，可投交收發(fā)室、物業(yè)或別人代收。嚴禁私自將郵件投交收發(fā)室、物業(yè)等郵件代收點或別人代收。1.2收件人是單位名稱的，投交收件單位收發(fā)室，有聯(lián)系電話的要及時電話告知有關(guān)收件人。2.農(nóng)村地區(qū)2.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府所在地：對快遞包裹（及原則快遞）單件重量在5公斤及下列（郵件實際重量或體積重量的較高者，下同）的，按照郵件詳情單上的收件人具體地址進行投遞；單件重量在5公斤以上的，要在郵件接受1小時內(nèi)電話聯(lián)系收件人，告知收件人到郵政支局所窗口領(lǐng)取。2.2農(nóng)村行政村地區(qū)：對快遞包裹（及原則快遞）單件重量在5公斤及下列的，可投遞到村郵站、村委會等郵件代收點，并電話聯(lián)系收件人及時領(lǐng)??；投遞線路沿途的應(yīng)按收件人具體地址投遞到戶。單件重量在5公斤以上的，要在郵件接受1小時內(nèi)電話聯(lián)系收件人，告知收件人到郵政支局所窗口領(lǐng)取。2.3各地要發(fā)明條件擴大按收件人具體地址投遞的范疇，應(yīng)不低于本地社會快遞公司按址投遞的服務(wù)水平。第三章投遞作業(yè)第8條解決流程接受驗視進口郵件總包（含外走散件）-->掃描總包條碼，接受封發(fā)清單信息-->開拆總包，清點核對郵件數(shù)量-->逐件掃描郵件條碼，郵件及信息分揀下段-->進口平衡合攏-->與投遞員辦理交接-->投遞員出班投遞-->電話聯(lián)系，按址投遞-->投遞信息反饋-->歸班平衡合攏對已實施PDA進行市趟交接的，投遞系統(tǒng)將自動接受清單信息，投遞網(wǎng)點可直接進行總包開拆、清點核對郵件數(shù)量及后續(xù)操作。第9條內(nèi)部解決1.接受郵件總包時應(yīng)執(zhí)行交接驗收和勾挑核對制度，掃描郵件總包條碼，在投遞系統(tǒng)中接受清單信息。總包開拆時要根據(jù)清單核點郵件數(shù)量與否相符，驗視封裝與否完好，逐件掃描郵件條碼，完畢郵件和信息下段及平衡合攏。2.當班進口的郵件下段后要及時與投遞員辦理交接。3.投遞員接受郵件后，要清點件數(shù)，核對郵件信息，確保郵件實物與清單信息相符。如發(fā)現(xiàn)郵件外包裝破損、有拆動痕跡等異常狀況的，應(yīng)將郵件交主管人員解決。4.投遞員應(yīng)按照最佳投遞路線將郵件分堆、細排，并按投遞次序裝入投遞容器。出班前，要檢查現(xiàn)場有無遺落郵件，避免漏帶造成延誤。第10條外部投遞投遞員達成投交地點時，應(yīng)電話聯(lián)系收件人，請其在商定位置接受郵件。服務(wù)用語及短信告知詳見附件1。1.收件人本人簽收的，投交時，投遞員應(yīng)核算收件人身份（如現(xiàn)場詢問或撥打收件人電話，下同），提示收件人當面驗視郵件外包裝。外包裝完好的，請收件人在郵件詳情單指定位置簽名，注明簽收日期、時間。遇收件人書寫非真實姓名（如網(wǎng)名、×先生/女士等），應(yīng)核算收件人身份；簽收時，可使用原書收件人名稱或真實姓名。2.收件人委托別人代收的，投交時，投遞員應(yīng)核算代收人身份，提示代收人當面驗視郵件外包裝。外包裝完好的，請代收人簽收。投遞員要精確批注代收人與收件人的關(guān)系。系統(tǒng)向收件人發(fā)送短信告知代收狀況，并請其及時領(lǐng)取。3.經(jīng)收件人（或寄件人）同意投交收發(fā)室、物業(yè)等代收點的，投交時，投遞員應(yīng)提示代收人員驗視郵件外包裝。外包裝完好的，請代收人員簽收或加蓋收發(fā)專用章。對投交代收點的郵件，系統(tǒng)向收件人發(fā)送短信告知精確的代收點地址，并請其及時領(lǐng)取。收件地址是收件人不方便接聽電話的部隊、學(xué)校及封閉管理的廠礦等，可將郵件投交收發(fā)室等代收點，投遞員應(yīng)向收件人編發(fā)手機短信告知。4.經(jīng)收件人（或寄件人）同意投放智能包裹柜、人工自提點的，系統(tǒng)向收件人發(fā)送包含取件密碼的短信將智能包裹柜、人工自提點的具體地址告知收件人，并請其及時領(lǐng)取。5.對初次投遞未能投出的郵件，投遞員應(yīng)在收件人家門上粘貼預(yù)約投遞告知單（單式詳見附件2，宜使用不干膠材質(zhì)），方便收件人及時聯(lián)系投遞人員，并預(yù)約投遞時間。6.有下列狀況的，經(jīng)投遞網(wǎng)點管理人員核算后可轉(zhuǎn)局內(nèi)投交。6.1收件人因無法接受郵件，同意轉(zhuǎn)局內(nèi)投交的；6.2無收件人有效聯(lián)系電話或無法電話聯(lián)系收件人，經(jīng)兩次按址投遞仍無法投出的；6.3有關(guān)政府部門（如海關(guān)、公安等）提出規(guī)定的；6.4郵件破損不適合按址投遞的。轉(zhuǎn)局內(nèi)投交的郵件應(yīng)電話或短信告知收件人領(lǐng)取，在投遞信息系統(tǒng)中反饋投遞解決狀況及因素。無法聯(lián)系收件人的，應(yīng)按址投遞領(lǐng)取郵件告知單。嚴禁私自改為局內(nèi)投交。7.嚴禁投遞人員以任何理由代收件人簽收郵件。第11條歸班解決1.投遞員完畢外部投遞工作時，要對收回的郵件詳情單簽收聯(lián)、未投出的郵件進行核對，避免遺漏郵件，并及時歸班。2.已簽收的郵件詳情單，由投遞網(wǎng)點作為郵件妥投憑證存檔，并定時上交。3.未投出的郵件交投遞網(wǎng)點的內(nèi)部解決人員妥善保管；對確認需退轉(zhuǎn)的郵件，按退轉(zhuǎn)手續(xù)解決。第12條信息反饋各投遞網(wǎng)點每天投遞完畢后，要根據(jù)郵件的實際投遞狀況，最遲在當天24：00前通過信息系統(tǒng)（郵政投遞網(wǎng)點通過投遞信息系統(tǒng)、速遞物流攬投部通過速遞信息系統(tǒng)）或投遞PDA等終端設(shè)備精確反饋郵件投遞信息。配備投遞PDA（或智能手機）的應(yīng)實時反饋投遞信息，沒有配備投遞PDA的，由電子化投遞網(wǎng)點當班集中反饋投遞信息。對非電子化投遞網(wǎng)點，應(yīng)指定電子化投遞網(wǎng)點負責(zé)代為反饋投遞信息。1.對妥投郵件，要將郵件詳情單上的顧客簽收信息（如本人、家人、同事、收發(fā)室、物業(yè)、自提點等）和妥投時間，精確、及時地在投遞信息系統(tǒng)中進行反饋。2.對再投、轉(zhuǎn)局、局內(nèi)投交的郵件，應(yīng)經(jīng)投遞網(wǎng)點管理人員審核確認后，由信息反饋人員在投遞信息系統(tǒng)中反饋未妥投因素及下一步解決方式（如再投日期、班次；局內(nèi)投交等）。3.遇有臺風(fēng)、雨雪等自然災(zāi)害無法當班進行投遞時，應(yīng)在投遞信息系統(tǒng)中反饋再投信息及因素。4.自提服務(wù)網(wǎng)點在客戶領(lǐng)取郵件后，要實時通過自提信息系統(tǒng)反饋顧客領(lǐng)取信息。5.嚴禁在郵件投交顧客前反饋妥投信息。第13條異常狀況解決1.郵件外包裝破損變形 1.1對外包裝輕微破損的郵件，應(yīng)向分揀封發(fā)部門繕發(fā)驗單，并規(guī)范代封后按址投遞，投遞員應(yīng)告知收件人先按照詳情單驗收內(nèi)件再簽收。因郵件內(nèi)件破損或短少等被顧客拒收，應(yīng)由收件人和投遞員在郵件詳情單上共同簽字確認，注明因素，將郵件重新封裝后附驗單一同退回原寄局，并在投遞信息系統(tǒng)中據(jù)實反饋郵件狀況。1.2對外包裝嚴重破損、變形、水濕、油污等不適宜按址投遞的郵件，應(yīng)向分揀封發(fā)部門繕發(fā)驗單，并電話告知客戶到投遞網(wǎng)點領(lǐng)取，收件人與投遞人員眼同開拆，如發(fā)現(xiàn)郵件內(nèi)件破損或短少等被顧客拒收，應(yīng)由收件人和投遞人員在郵件詳情單上共同簽字確認，注明因素，將郵件重新封裝后附驗單一同退回原寄局，并在投遞信息系統(tǒng)中據(jù)實反饋郵件狀況。2.對詳情單脫落的快遞包裹郵件，經(jīng)繕驗、核查等解決后確實無法投遞的，作無著郵件解決。3.發(fā)現(xiàn)郵件內(nèi)件嚴重受損、有滲漏、發(fā)臭等狀況，應(yīng)會同主管人員拆驗，并視內(nèi)裝物品受損狀況，采用有效方法，予以適宜解決。若內(nèi)裝物品是腐壞的食物，能夠先行銷毀或拋棄，在投遞信息系統(tǒng)中反饋解決狀況及因素；并向分揀封發(fā)部門繕發(fā)驗單，抄送收寄局。若內(nèi)裝物品已損毀且無使用價值的，按規(guī)定繕發(fā)驗單，驗知收寄局并請其咨詢寄件人解決意見，在投遞信息系統(tǒng)中反饋解決狀況及因素。4.發(fā)現(xiàn)違章寄遞禁寄物品的，應(yīng)按《禁寄物品指導(dǎo)目錄及解決方法(試行)》的規(guī)定進行解決，在投遞信息系統(tǒng)中反饋解決狀況及因素。第14條快遞包裹郵件有下列狀況之一的，作為退件解決。1.收件人的地址書寫不詳或錯誤，且無法聯(lián)系收件人。2.原書地址無此單位或收件人，且無法聯(lián)系收件人。3.收件人遷移新址不明，且無法聯(lián)系收件人。4.收件人拒收郵件。5.轉(zhuǎn)局內(nèi)投交后，經(jīng)1次催領(lǐng)（從轉(zhuǎn)局內(nèi)投交之日起第4天），且保管期滿10天收件人仍未領(lǐng)取。第15條退回郵件解決對需退回的快遞包裹郵件，應(yīng)雙線劃銷收件人地址、郵編，在郵件正面牢固粘貼改退批條，并在改退批條上精確批注退回省及地市名稱、退回因素，加蓋當班投遞日戳、經(jīng)手人名章，由主管人員審核蓋章后退回，并在投遞信息系統(tǒng)中據(jù)實反饋郵件解決信息及因素。寄件人地址不明確的，退回原寄局。退回的郵件要封發(fā)總包、拴掛袋牌，交營業(yè)網(wǎng)點或趟車，轉(zhuǎn)交分揀封發(fā)部門進行解決，并將郵件封發(fā)信息發(fā)送給營業(yè)網(wǎng)點或分揀封發(fā)部門。第16條錯分郵件解決對錯分到投遞網(wǎng)點的郵件，應(yīng)當班退回分揀封發(fā)部門，可在改退批條上批注對的的投遞網(wǎng)點名稱。如錯分的郵件屬于相鄰?fù)哆f網(wǎng)點服務(wù)范疇的，應(yīng)直接轉(zhuǎn)交對的的投遞網(wǎng)點進行投遞；如屬于咬界地址郵件，可直接進行投遞。同時將錯分郵件信息發(fā)驗告知分揀封發(fā)部門。第四章郵件改寄、撤回第17條改寄、撤回郵件服務(wù)受理條件1.收件人地址在縣及縣以上都市城區(qū)范疇內(nèi)的快遞包裹郵件，且郵件未達成投遞網(wǎng)點之前可受理改寄、撤回服務(wù)。2.申請渠道：客戶到收寄局進行申請，經(jīng)系統(tǒng)確認快遞包裹郵件未達成投遞網(wǎng)點，可接受客戶申請改寄、撤回服務(wù)。改寄服務(wù)只受理收件人地址在同一地市或同一縣的城區(qū)范疇內(nèi)。（遇收件人遷移且已知新址、收件人規(guī)定改寄新址等狀況投遞網(wǎng)點也可受理改寄服務(wù)。）第18條投遞網(wǎng)點改寄解決手續(xù)投遞網(wǎng)點逐件掃描郵件條碼接受進口快遞包裹郵件信息時，遇有改寄郵件，系統(tǒng)會彈出有關(guān)提示，并可打印更改的收件人地址簽條。1.對改寄郵件，應(yīng)雙線劃銷郵件原書寫的收件人地址、郵編，按規(guī)定在詳情單上粘貼新打印的收件人地址簽條或改退批條，在改退批條上精確批注改寄的收件人具體地址、改寄因素，加蓋當班投遞日戳、經(jīng)手人名章，由主管人員審核蓋章后進行改寄，并在投遞信息系統(tǒng)中據(jù)實反饋郵件解決信息及因素。改寄的郵件新址不在本投遞網(wǎng)點服務(wù)范疇內(nèi)，要封發(fā)總包、拴掛袋牌，交營業(yè)網(wǎng)點或趟車，轉(zhuǎn)交分揀封發(fā)部門進行解決，并將郵件總包信息發(fā)送給營業(yè)網(wǎng)點或分揀封發(fā)部門。改寄的郵件，如新址郵件屬于相鄰?fù)哆f網(wǎng)點服務(wù)范疇的，應(yīng)直接轉(zhuǎn)交對的的投遞網(wǎng)點進行投遞；如屬于咬界地址郵件，可直接進行投遞。2.需要改寄的國際小包、臺灣e小包郵件應(yīng)單線劃銷收件地址及郵編，不得劃銷收件人姓名，且劃銷部分的字仍可讀出。第19條投遞網(wǎng)點撤回郵件解決手續(xù)投遞網(wǎng)點逐件掃描郵件條碼接受進口快遞包裹郵件信息時，遇有撤回郵件，系統(tǒng)會彈出有關(guān)提示。投遞網(wǎng)點要在申請撤回的郵件上劃銷收件人地址，注明“退”字，在詳情單位置粘貼改退批條注明“寄件人申請撤回”。在改退批條上批注退回地址，一律填寫為寄件人地址所屬的省及地市名稱，在投遞信息系統(tǒng)中批注解決狀況及因素。撤回郵件要封發(fā)總包、拴掛袋牌，交營業(yè)網(wǎng)點或趟車，并將郵件總包信息發(fā)送給營業(yè)網(wǎng)點或分揀封發(fā)部門。第20條業(yè)務(wù)檔案管理為便于郵件查詢及判明各環(huán)節(jié)責(zé)任，投遞網(wǎng)點應(yīng)對快遞包裹收發(fā)郵件路單、封發(fā)郵件清單、顧客簽收聯(lián)等業(yè)務(wù)檔案按班次進行分類整頓，檢查各類手續(xù)與否齊全，無誤后裝訂成冊歸檔。第五章附則第21條本規(guī)范的解釋權(quán)歸中國郵政集團公司。第22條本規(guī)范自11月1日起實施。附件：1.快遞包裹投遞短信告知及服務(wù)用語2.郵件再投、預(yù)約告知單附件1快遞包裹投遞短信告知及服務(wù)用語為規(guī)范快遞包裹郵件在投遞時的服務(wù)用語，投遞人員要使用統(tǒng)一的電話預(yù)約、郵件投交和短信告知話術(shù)。一、預(yù)約短信（系統(tǒng)自動觸發(fā)）【中國郵政】客戶您好，您的郵件***（郵件號碼）已到，我局將盡快為您安排投遞。如有疑問請聯(lián)系投遞網(wǎng)點/投遞員，電話：***（投遞網(wǎng)點/投遞員電話）。二、投遞前電話聯(lián)系話術(shù)您好，我是郵政投遞員××，請問您是××先生/女士嗎?從××(地方，如：北京、廣州)寄給您的快遞包裹郵件到了，我在您樓下（或××位置）等您領(lǐng)取。謝謝。（如收件人回答不在收件地址，應(yīng)另約投遞時間或征求收件人意見與否能夠投遞到收發(fā)室、物業(yè)等接轉(zhuǎn)點及自提網(wǎng)點）三、郵件投交時話術(shù)您好，我是郵政投遞員××，請問您是××先生/女士嗎？這是您的郵件，請您驗視外包裝，在××（名址簽）位置簽上您的姓名、收到日期、時間。四、非本人簽收的妥投短信告知（系統(tǒng)自動觸發(fā)）【中國郵政】客戶您好，您的郵件***（郵件號碼）已投遞到***（收發(fā)室、物業(yè)、**代收），請您及時領(lǐng)取。如有疑問請聯(lián)系投遞網(wǎng)點/投遞員，電話：***（投遞網(wǎng)點/投遞員電話）。五、投交智能包裹柜的領(lǐng)取短信告知（系統(tǒng)自動觸發(fā)）【中國郵政】客戶您好,您的郵件***（郵件號碼）已送達,請憑取件密碼***到***（智能包裹柜具體地址）及時領(lǐng)取。詳詢投遞員***（投遞員/投遞網(wǎng)點電話）。六、投交人工自提點的領(lǐng)取短信告知（系統(tǒng)自動觸發(fā)