酒店前臺(tái)工作手冊(cè)

酒店運(yùn)營體系前廳手冊(cè)前廳手冊(cè)名目一、崗位職責(zé)值班經(jīng)理崗位職責(zé)前廳效勞員崗位職責(zé)二、工作內(nèi)容1、 值班經(jīng)理崗位職責(zé)2、 前廳效勞員崗位職責(zé)三、工作流程值班經(jīng)理每日工作流程前廳效勞員每日工作流程承受散客預(yù)訂承受中介預(yù)訂承受CRS預(yù)訂散客入住〔傳統(tǒng)登記單〕散客入住〔版登記押金單〕團(tuán)隊(duì)入住信用卡預(yù)授權(quán)房費(fèi)代付的處置入住開門續(xù)住催帳雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳效勞離店結(jié)賬換房留言叫醒效勞問訊效勞承受來賓投訴來賓損壞和遺掉酒店物品的處置轉(zhuǎn)接商務(wù)效勞訪客登記補(bǔ)辦房卡、鑰匙物品存放保管箱的使用物品租借醫(yī)療效勞夜間審計(jì)交接班來賓遺留物品處置帶房效勞班結(jié)帳流程能源把握布景音樂衛(wèi)生保潔協(xié)調(diào)四、工作制度和本卷須知總臺(tái)工作餐輪崗制度貴重物品存放制度房價(jià)保密制度總臺(tái)夜班衛(wèi)生制度總臺(tái)收銀制度營業(yè)款打點(diǎn)制度備用金及現(xiàn)金打點(diǎn)制度沖調(diào)帳把握制度免費(fèi)房PMS操作尺度連鎖店商品名目效勞時(shí)限連鎖店效勞價(jià)格其他制度一、崗位職責(zé)1、值班經(jīng)理崗位職責(zé)[直屬上級(jí)]：店長[直屬下級(jí)]：前廳效勞員[崗位職責(zé)]：幫助店長對(duì)來賓效勞、質(zhì)量把握、培訓(xùn)查核、前廳日常工作、內(nèi)部打點(diǎn)等方面實(shí)施打點(diǎn)和效勞工作；包含總臺(tái)效勞員的全部工作內(nèi)容。2、前廳效勞員崗位職責(zé)[直屬上級(jí)]：值班經(jīng)理[直屬下級(jí)]：無[崗位職責(zé)]：以酒店各項(xiàng)制度為依托，主動(dòng)、熱忱、急躁、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的為來賓供給接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳二、工作內(nèi)容1① 包含總臺(tái)效勞員的全部工作內(nèi)容。② 店長、副店長/時(shí)，行使客房主管職責(zé)。③ 幫助并指導(dǎo)總臺(tái)效勞員按尺度完成各項(xiàng)工作任務(wù)。④ 查抄員工日常工作中是否按要求為來賓供給效勞，儀表儀容是否到達(dá)酒店尺度要求。⑤ 不雅客房和簡(jiǎn)要介紹酒店的工作。⑥ 當(dāng)即陳述店長。⑦ 限時(shí)，準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)示店長。⑧ 主動(dòng)征詢和收集來賓定見和建議。⑨ 依據(jù)來賓需求和狀況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客效勞質(zhì)量。⑩ 來賓的投訴。加強(qiáng)財(cái)寶打點(diǎn)和客用品的打點(diǎn)，最大限度地削減物品損耗?？头抠|(zhì)量。進(jìn)展審核，實(shí)施電腦夜審。負(fù)責(zé)對(duì)遍地交來的來賓遺留物品進(jìn)展登記、保管、領(lǐng)取工作。負(fù)責(zé)依據(jù)酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，準(zhǔn)時(shí)處置應(yīng)急大事。按尺度做好交接班工作，并準(zhǔn)時(shí)落實(shí)交接工作。行政打點(diǎn)工作：①依據(jù)店長指派分工，完成相關(guān)的行政打點(diǎn)工作。②負(fù)責(zé)總臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂全部設(shè)施設(shè)備的打點(diǎn)工作。準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充總審核。③ 內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量查抄陳述交店長。④ 考勤匯總表交店長。⑤ 箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。⑥ 對(duì)消防器材和平穩(wěn)設(shè)施按期查抄，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材的有效性。⑦ 依據(jù)店長的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)效勞尺度的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。2、前廳效勞員工作內(nèi)容① 為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)來賓打點(diǎn)入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。② 隨時(shí)準(zhǔn)確把握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，樂觀有效地推銷客房及效勞工程。③ 負(fù)責(zé)打點(diǎn)客房的換房手續(xù)。④ 保存好住店來賓的資料。⑤ 做好 的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。⑥ 按規(guī)定程序供給來賓留言效勞。⑦ 負(fù)責(zé)打點(diǎn)來賓離店結(jié)帳手續(xù)。⑧ 始終賓介紹維納斯會(huì)員卡〞制度，出售會(huì)員卡，并按制度打點(diǎn)會(huì)員的入住手續(xù)。⑨ 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客〔 、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議〕的預(yù)訂效勞。⑩ 負(fù)責(zé)酒店 業(yè)務(wù)和促銷活動(dòng)的解釋工作。為住店來賓供給各項(xiàng)商務(wù)效勞。為來賓供給使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。為住店來賓供給物品租用效勞。為住店來賓供給行李、物品存放效勞。購物、病院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。負(fù)責(zé)總臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)等工作。為住店來賓供給叫醒效勞。負(fù)責(zé)酒店小商品的發(fā)賣效勞工作，并做好交接盤點(diǎn)。急躁承受來賓投訴，并準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)陳述來賓定見和訴求，同時(shí)做好投訴及處置過程記錄。負(fù)責(zé)訪客查詢工作，打點(diǎn)訪客登記手續(xù)。不得把住店來賓資料等閑泄露。做好來賓損壞酒店物品進(jìn)展抵償?shù)奶幹霉ぷ鳎㈥愂錾霞?jí)主管。做好來賓遺留物品的登記、保管和查對(duì)歸還工作。做好交接班工作。樂觀參與酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。負(fù)責(zé)按規(guī)定程序供給開門效勞。按規(guī)定開展催帳工作。負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和存放的工作。按規(guī)定程序查對(duì)房態(tài)和房帳，覺察差異準(zhǔn)時(shí)更正。做好洗衣效勞的承受、登記和發(fā)送工作。負(fù)責(zé)承受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并準(zhǔn)時(shí)陳述工程人員。按尺度準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確地將入住來賓信息輸入電腦，按規(guī)定向公安局部傳送中外賓信息。生疏酒店平穩(wěn)有關(guān)尺度，做好可疑來賓的監(jiān)控，覺察問題準(zhǔn)時(shí)陳述。三、工作流程1、值班經(jīng)理每日工作流程①7：00上班：首先問候當(dāng)值員工，然后當(dāng)真查看值班日記。了解并處置上一班移交事項(xiàng)，查抄催促總臺(tái)效勞員儀容儀表。②7：20HMIS系統(tǒng)：當(dāng)日預(yù)定、當(dāng)日應(yīng)退房以及房態(tài)狀況和今日流量，向總臺(tái)效勞員作簡(jiǎn)要指令。③7：30餐廳打點(diǎn)：查抄并協(xié)調(diào)自助餐供給狀況，確保正常；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。④8：00巡查公共區(qū)域：?jiǎn)柡蚋骶植繂T工，查看出勤狀況和了解查抄當(dāng)日的方案衛(wèi)生。巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，催促PA或安保做好清潔工作，良好的經(jīng)營氣氛。⑤9：00酒店晨會(huì)：簡(jiǎn)要陳述請(qǐng)示昨日經(jīng)營狀況，重點(diǎn)反映問題、客人投訴以及是否處置、如何處置等內(nèi)容；溝通當(dāng)值工作重點(diǎn)和方案，并主動(dòng)與各部協(xié)調(diào)，當(dāng)真記錄店長工作指令。⑥9：20傳達(dá)安插：依據(jù)晨會(huì)內(nèi)容，傳達(dá)安插相關(guān)工作，留意急事先辦，合理安排，并與各局部溝通協(xié)作，協(xié)同總臺(tái)與客房的房態(tài)把握，處置其他相關(guān)事項(xiàng)。⑦9：30－9：50餐廳查抄餐廳、廚房衛(wèi)生⑧9：50巡查：查抄督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。⑨10：00查對(duì)住客信息：在HMS系統(tǒng)中查對(duì)住客信息是否準(zhǔn)確，假設(shè)覺察輸入誤差，準(zhǔn)時(shí)訂正，防止沖賬發(fā)生，確保當(dāng)日信息準(zhǔn)確無誤。⑩10：30—12：00總臺(tái)：場(chǎng)培訓(xùn)，留意實(shí)效。妥當(dāng)處置一些緊急事項(xiàng)。11 11：00－12：00吃飯主動(dòng)頂替效勞員工作，讓效勞員先去用午餐。12 12：10餐廳打點(diǎn)：用餐顛峰時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并參與效勞，協(xié)調(diào)具體工作，包管客人用餐井然有序。13 13：00巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作。14 13：30總臺(tái)：查看HMIS系統(tǒng)，當(dāng)日預(yù)定、應(yīng)走未走客人、押金余額、房態(tài)狀況以及有無VIP預(yù)訂和跟進(jìn)工作，查抄公安上傳狀況，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和培訓(xùn)。依據(jù)當(dāng)日狀況機(jī)動(dòng)安排，必要時(shí)聯(lián)系中介。督導(dǎo)客房主管準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)竄房態(tài)、排房。15 14：30餐廳午市完畢，查抄餐廳、廚房衛(wèi)生。16 15：00查房：每天查房不少于總房間數(shù)的5％間，并作好具體記錄，準(zhǔn)時(shí)與客房主管溝通整改，次日將查抄或整改狀況在晨會(huì)上溝通。17 16：00早班交接：1〕查抄主管查抄過的房間 217 16：00早班交接18 16：18 16：00中班接班：19 16：19 16：15--17：00總臺(tái)：20 1620 16：30—17：30吃飯主動(dòng)頂替效勞員工作，讓效勞員先去用晚餐。21 2121 21、17：30廚房查抄：22 1722 17：45餐廳打點(diǎn)：餐廳餐前的籌辦工作。23 1823 18：00HMS系統(tǒng)：24 1824 18：30餐廳打點(diǎn)25 1925 19：30巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，加強(qiáng)大堂等區(qū)域的燈光把握，營造良好的經(jīng)營氣氛。查抄并督導(dǎo)安保工作。包羅廣場(chǎng)干凈及泊車狀況、外圍四周巡查,通過當(dāng)真巡查，排解平穩(wěn)隱患，并準(zhǔn)時(shí)處置特別狀況。催促安保夜間巡查每隔1-2小時(shí)1次，并作好夜巡記錄。27 21：27 21：00查抄廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。28 21：30巡查樓層：26 20：30總臺(tái)依據(jù)房態(tài)表重點(diǎn)查抄空房、修理房、鎖房，存眷無行李房、輕行李房。確保無過夜臟房。29 2229 22：00總臺(tái)30 24:0030 24:00導(dǎo)出夜審前報(bào)表籌辦過夜審：31 31 導(dǎo)出夜審后報(bào)表，并打印相關(guān)報(bào)表。32 0：30查抄酒店各個(gè)角落，確保平穩(wěn)。32 0：30查抄酒店各個(gè)角落，確保平穩(wěn)。33 133 1：00做好交接記錄。備注：① ② 協(xié)調(diào)和處置客人投訴以及一般社會(huì)本能機(jī)能局部的察訪。③ 隨時(shí)查抄催促保持大堂及客廁的清潔。④ 每班收集記錄兩件案例，提交問題地址及解決方法。⑤ 值班經(jīng)理外出時(shí)，查房工作由發(fā)賣經(jīng)理或店長頂替。2、前廳效勞員每日工作流程1) 查儀表儀容，做到儀表尺度，精神飽滿。2) 早班8:00、晚班20:00到崗。閱讀班組交班簿，有不明之處準(zhǔn)時(shí)訂交班人詢問清楚。閱讀各類訂單、報(bào)表，依據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。保管箱鑰匙和登記卡、移交的單據(jù)、會(huì)員卡和有價(jià)券等；比照“小商品交接表〞清點(diǎn)小商品；認(rèn)真閱讀“總臺(tái)交接班查對(duì)表〞備忘錄，重要事項(xiàng)和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚；查抄未處置工作籃內(nèi)是否有上班次未處置單據(jù)。查抄今日到店夾中的RC單、來賓變動(dòng)單、是否按房號(hào)擺列整齊；交接班完畢后在“總臺(tái)交接班查對(duì)表〞上簽名。環(huán)境干凈。清潔并添加糖果缸，隨時(shí)確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于10顆。補(bǔ)充房卡套，信用卡POS單，查抄信用卡POS機(jī)，將RC單、房卡、房卡套籌辦好，按尺度擺放；類常用單據(jù)，按尺度擺放；查抄發(fā)票，如出缺乏準(zhǔn)時(shí)領(lǐng)用，查抄發(fā)票設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。做好各類優(yōu)待券、餐券的籌辦工作，按尺度擺放；預(yù)訂客人；與客房主管溝通，依據(jù)客人抵達(dá)時(shí)間，將較晚到的預(yù)訂排到今日調(diào)養(yǎng)房VDRCRC時(shí)刻面帶微笑，保持尺度的站立姿勢(shì)，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和氣熱忱。隨時(shí)不雅察大堂內(nèi)來賓抵店?duì)顩r，保持靈敏的反響，供給禮貌、高效的效勞。① 按三步效勞程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；② 隨時(shí)按尺度程序做好客房預(yù)訂。③ 按散客接待、退房的程序，為客人打點(diǎn)入住和退房手續(xù)；④ 按團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人。⑤ PMS。⑥ 小商品等效勞。⑦ 按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接 到客人房間。⑧ 按尺度程序?yàn)榭腿斯┙o換房和續(xù)房效勞。12:30打印催帳報(bào)表，并 催帳。即時(shí)與值班經(jīng)理溝通催帳過程中的特別問題；OC，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)；每日18:00打 詢問未到預(yù)訂客人狀況，處置消退預(yù)訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理陳述請(qǐng)示；21：00晚班效勞員接班后，對(duì)中班效勞員已催帳但遲遲將來的客房連續(xù) 催帳；夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長的規(guī)定留出少許現(xiàn)金〔100024:00～5:00PMS價(jià)是否準(zhǔn)確；查抄結(jié)帳提示是否準(zhǔn)確；24:006:006:00夜班0:30必需完成夜審，房費(fèi)過帳和打印報(bào)表。夜班查抄外賓“臨時(shí)住宿登記單〞電腦輸入工作狀況。夜班完成今日抵達(dá)RC單夾整理歸檔工作。① RC、來賓變動(dòng)通知單按房號(hào)擺列、制作封面、裝訂；RC夜班編制借用物品報(bào)表,次日交客房主管或領(lǐng)班;23:00～6:00夜班5:00前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。每班完畢前當(dāng)真填寫交接班查對(duì)表。每班完畢前查抄、處置未完成的工作。RC同下一班交班工作，當(dāng)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品存放鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。封包投款記錄本上簽字；交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。3、承受散客預(yù)訂操作步調(diào)承受預(yù)訂信息確認(rèn)預(yù)訂信息詢問其他有關(guān)客人的信息輸入預(yù)訂信息操作尺度操作步調(diào) 操作尺度

答復(fù)預(yù)訂

本卷須知鈴響三聲之內(nèi)接 。 當(dāng)日預(yù)訂留意刷電腦房態(tài)并查詢；將來預(yù)訂須做“存量查承受預(yù)訂信息問清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式(號(hào)碼)。詢〞當(dāng)真記錄書面預(yù)訂認(rèn)真查看書面文件，包羅 和郵件。查看電腦客房的預(yù)訂狀況。介紹房間種類和房價(jià)、盡量從高到低。詢問客人的付費(fèi)方式。確認(rèn)預(yù)訂信息 訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價(jià)、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式、付款方式等。詢問客人的抵達(dá)狀況。詢問其他有關(guān)客人的信息

詢問客人有無特別的效勞需求。告知客人預(yù)訂房間的保存時(shí)間。感謝客人選擇本酒店，向客人示意感謝,并道別。填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。 少量房型預(yù)訂，預(yù)訂時(shí)即輸入預(yù)訂信息 輸入正確的客源類別，一般散客默認(rèn)FIT。依據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)展預(yù)留

做分房，并交班；答復(fù)預(yù)訂

如有必要，發(fā)書面的 與客人進(jìn)展確認(rèn)。 使用預(yù)訂確認(rèn)書的客房特色上，表達(dá)出房價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。要明確地告知全部預(yù)訂工作人員房價(jià)的處置權(quán)限。經(jīng)營旺季,客房用房緊急時(shí),18話術(shù)實(shí)例話術(shù)實(shí)例統(tǒng)一的問候語——維納斯賜與客人的第一印象初度保舉——不了解酒店的客人會(huì)提很多問題，這是一個(gè)時(shí)機(jī)，把維納斯保舉給他問：房間有嗎？什么價(jià)格？400元都有，客房設(shè)施格外好，物超所值！〞問：打折嗎？問：你們酒店沒有傳聞過嘛！是什么檔次的？問：你們飯店幾星級(jí)??？域的舒適度超過了四星級(jí)酒店。〞問：連星級(jí)都沒有，算什么中檔??！一樣格外理性且有生活品位的成功商務(wù)人士。〞問：你們酒店倒底有什么特色??？比方五星級(jí)酒店的行政樓。〞問：你們酒店有其他餐飲消遣設(shè)施嗎？理解客人需求——獵取客人心中的“排房表〞“好的！您幾號(hào)入?。卡暋泊_定了日期，才知道怎樣排房〕“大白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥房的套房、二個(gè)單人床的房間，和大床的房間。〞賜與客人建議——站在客人立場(chǎng)考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的驚奇體驗(yàn)是最重要的“好的，我們酒店有一種格外獨(dú)特的水床房，您要測(cè)驗(yàn)考試一下嗎？〞便利實(shí)惠，大臥房有1.8米的床，小臥房有1.5米的床，其他設(shè)施都很好，價(jià)格只要 元，比二間房廉價(jià)。〞“您公司的老總要為他安排一間豪華大床房嗎？〞238元/間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？〞留意：客人問“單人房有嗎？〞DB，SQ，DK，DWST客人問“標(biāo)房有嗎？〞客人想二個(gè)人住一間，向他保舉ST和DS記錄信息——與客人彼此達(dá)成排房共識(shí)后，需要記錄預(yù)訂信息了/女士，可以告知我您的全名嗎？……怎么寫？……大白。〞……您能否告知我入住人的名字？……怎么寫？……女士還是先生？……大白。〞“**先生/女士，*月*日幾點(diǎn)到酒店呢？……我們幫您保存到***“**先生/女士，便利留下 號(hào)碼嗎？……13*********，對(duì)嗎？感謝！〞復(fù)述補(bǔ)充——確保工作無過掉的重要環(huán)節(jié)“**先生/女士，您〔為**先生/女士〕訂了*間**房，**年*月*日*時(shí)到到，住*天，價(jià)格是**元，對(duì)嗎？〞跟進(jìn)或話別——最終的禮貌是必不成少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地輿位置和交通的問訊，問訊的常識(shí)需要你尋?；I辦，每日堆集。“**先生/女士，還有什么需要我?guī)椭膯?？〞?*先生/女士，感謝您的來電，我們等候您的光臨。〞“**先生/女士，房間已經(jīng)為您保存好了，路上開車留神。〞其他以上話術(shù)需要總臺(tái)員工和值班經(jīng)理日積月累。來賓在預(yù)訂時(shí)常常會(huì)有意無意地對(duì)房價(jià)發(fā)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要長于將來賓對(duì)房價(jià)的留意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。在承受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問，要主動(dòng)問候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)效勞。要明確地告知全部預(yù)訂工作人員房價(jià)的處置權(quán)限。經(jīng)營旺季,客房用房緊急時(shí),18點(diǎn)以后到店的客人需有定金,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由發(fā)賣經(jīng)理確認(rèn)預(yù)訂。4、承受中介預(yù)訂操作步調(diào)了解當(dāng)天可以承受的中介定房數(shù)量承受預(yù)訂或操作步調(diào)了解當(dāng)天可以承受的中介定房數(shù)量承受預(yù)訂或認(rèn)真查對(duì)預(yù)訂信息，把握留房量認(rèn)真查對(duì)預(yù)訂信息，把握留房量回傳確認(rèn)預(yù)訂信息回傳確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息存檔操作尺度步調(diào)存檔操作尺度步調(diào)尺度本卷須知了解當(dāng)天可以承受的接待員要了解當(dāng)天可以承受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由值班了解當(dāng)天可以承受的接待員要了解當(dāng)天可以承受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由值班中介定房數(shù)量經(jīng)理依據(jù)當(dāng)天出租率推想確定。中介打來，要按散客 預(yù)訂的程序話術(shù)與對(duì)方溝通，不承受預(yù)訂成怠慢。承受預(yù)訂需請(qǐng)對(duì)方發(fā)。有任何疑問如筆跡不清漏填需要打 詢認(rèn)真查對(duì)預(yù)訂信息，問清楚；把握留房量②將中介已定房從留房量中剔除。回傳確認(rèn)預(yù)訂信息1) 在預(yù)訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認(rèn)；AGT②輸入正確的客源類別，留意不要遺忘選擇中介名稱。輸入預(yù)訂信息③依據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)展預(yù)留1) 存檔中妥當(dāng)保管5、CRS預(yù)訂了解當(dāng)天可以承受的了解當(dāng)天可以承受的CRS定房數(shù)量承受預(yù)訂認(rèn)真查對(duì)預(yù)訂信息，把握留房量回傳確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息存檔步調(diào)步調(diào)尺度本卷須知了解當(dāng)天可以接接待員要了解當(dāng)天可以承受的CRS確認(rèn)完并填寫每日受的CRS依據(jù)當(dāng)天出租率推想確定。房態(tài)確認(rèn)單后。CRS，要按散客預(yù)訂的程序與對(duì)方溝通，不成怠承受預(yù)訂需請(qǐng)對(duì)承受預(yù)訂慢。發(fā)。1、認(rèn)真查閱，有任何疑問如筆跡不清，漏填，需要打 詢認(rèn)真查對(duì)預(yù)訂信問清楚；息，把握留房量2CRS回傳確認(rèn)預(yù)訂信在預(yù)訂單上簽名，回傳，并標(biāo)明房間號(hào)，以示確認(rèn)；息輸入預(yù)訂信息CRS散客，客源類型CRS；CRS協(xié)議，客源類型③依據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)展預(yù)留。 CRC；CRE；存檔已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥當(dāng)保管。操作尺度步調(diào)尺度操作尺度步調(diào)尺度本卷須知a)保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；A.假設(shè)事先知道客人的姓名應(yīng)稱做好效勞籌辦對(duì)b) 時(shí)刻警覺客人的近前不由于埋頭做事或心不在焉而無視客人的近號(hào)客人姓名?？腿说牡絹硎疽馇埃籅歡送c) 10.5FL尺度第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡送客人的到來。示意客人稍等。d) 接待或結(jié)帳顛峰時(shí)，做到“接一、問二、招呼三〞，不怠慢一位客C.確認(rèn)客人是否需要打點(diǎn)入住手操作步調(diào)對(duì)客人的到來示意歡送確認(rèn)客人的預(yù)訂要求詢問客人是否是會(huì)員操作步調(diào)對(duì)客人的到來示意歡送確認(rèn)客人的預(yù)訂要求詢問客人是否是會(huì)員填寫登記單安排房間制作房卡,并籌辦好鑰匙確認(rèn)付費(fèi)方式向客人道別通知客房，完成客人進(jìn)店后的整理工作信息整理工作人；“先生/女士/小姐，歡送光臨維納斯酒店。〞

續(xù)或其他效勞。D.酒店客滿時(shí)也不克不及怠慢上確認(rèn)客人的預(yù)訂要求詢問客人是否是會(huì)員填寫登記單安排房間制作房卡并籌辦好鑰匙

并有利于發(fā)賣〕回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱號(hào)客人〕“請(qǐng)問先生/小姐是否是維納斯會(huì)員。〞名，如是回頭客，那么打印住宿單，請(qǐng)客人簽名；2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字。填寫要求，由客人填寫。客人填寫登記單的同時(shí)完成房卡填寫手續(xù)。**先生/女士/下均須用客人的姓+尊稱稱號(hào)客人〕3030必要時(shí)加蓋有文字說明的圖章。數(shù)收取定金②由公司付費(fèi)的客人，依據(jù)接待文件所列付費(fèi)工程打算是否收取定金。

爭(zhēng)取改客人成為將來顧客;當(dāng)令向客人介紹會(huì)員卡政策。假設(shè)客人所訂房間尚未整理好。①應(yīng)向客人賠禮并供給適當(dāng)禮遇。②引領(lǐng)客人到大堂會(huì)茶；③由值班經(jīng)理幫助客④請(qǐng)客房主管幫助安⑤將估量能夠進(jìn)房時(shí)⑥客房清掃完畢，將假設(shè)客人是回頭客：和特要〞、“投訴記錄〞；確認(rèn)付費(fèi)方式 ③預(yù)收押金=房價(jià)×入住天數(shù)+〔100～300〕各連鎖店依據(jù)房價(jià)確定預(yù)收押金尺度；

必要的效勞方法；代付帳承諾書。代付帳承諾書。忘在掃描儀內(nèi)；向客人道別不要將客人信用卡遺留在POS機(jī)旁；通知客房有關(guān)特別要求一并說明。案。完成客人進(jìn)店后RC的信息整理工作帳夾中；本卷須知②在接待來賓時(shí)，常常遇到來賓問，員工答，這長短常不好的現(xiàn)象?？偱_(tái)員工面對(duì)來賓時(shí)要事事主動(dòng)，問候主動(dòng)，介紹主動(dòng)，效勞主動(dòng)。③入住登記時(shí)，來賓對(duì)時(shí)間的長短是格外敏感的。要讓來賓感到對(duì)勁，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時(shí)間，其次種方法是降低來賓對(duì)時(shí)間的敏感度，通過與來賓親切自然的溝通，使之淡化時(shí)間不雅念。④客人預(yù)付房金假設(shè)使用有效的信用卡，可依據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。⑤為抽煙客人主動(dòng)遞上煙灰缸。留意煙灰缸應(yīng)干凈。話術(shù)實(shí)例⑥在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)急躁詢問客人相關(guān)信息，如客人報(bào)出協(xié)議公司名稱，可安排客人以滿足客人要求，安排住宿。話術(shù)實(shí)例① “您好，先生/女士，歡送光臨！〞② 客人直接到總臺(tái)——預(yù)期客人需求，主動(dòng)效勞/女士，剛到當(dāng)?shù)貑幔柯飞闲量嗔?。此刻要我?guī)湍才欧块g嗎？〞〔客人提行李箱的狀況下〕“先生/女士，您好！要我?guī)椭鷨幔卡暍?與客人聊聊。/女士，您好！是第一次來維納斯吧？看看我們酒店的客房照片，您寵愛哪一種呢？〞“先生/女士，您好！有什么可以幫助嗎？〞④發(fā)賣——最好的發(fā)賣是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來?！跋壬?女士，有預(yù)訂嗎？……讓我查一下有沒有房間……此刻正好還有一間水床房，您要體驗(yàn)一下嗎？〞“先生/女士，一個(gè)人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒適點(diǎn)。〞元擺布。〞“您一家三口住雙臥套房蠻好，二間臥房，很便利。〞100“您二位住一間標(biāo)房，還不如住一間雙臥套房，即便利溝通，又互不干擾，而且床也大。〞238⑤ “先生/女士，您好！住房嗎？……請(qǐng)稍等！我趕忙就好。〞“先生/女士，對(duì)不起！讓您久等了！〞要需要10分鐘您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間清掃好了我會(huì)叫您〞“先生/女士，對(duì)不起，我接一下 。……實(shí)在對(duì)不起，剛剛讓您久等了！〞⑥ 光溝通，致以客人微笑?！罢?qǐng)您出示一下身份證。好嗎？……感謝！……您的身份證請(qǐng)收好！〞對(duì)客人的到來示意確認(rèn)客人的預(yù)訂要對(duì)客人的到來示意確認(rèn)客人的預(yù)訂要“**先生/女士，您需預(yù)付押金**百元，……感謝！收您**百元，正好！〞“**先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請(qǐng)您保管好！〞⑦ 畢——這是賜與客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝福，道別“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)椭鷨?？〞“行李物品?qǐng)帶好，別落下了。電梯左手向前。〞“您好好休息，有什么要求隨時(shí)打總臺(tái) ！〞“先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝?？〞安排房間操作步調(diào)確認(rèn)付費(fèi)方式打印版登記押金安排房間操作步調(diào)確認(rèn)付費(fèi)方式打印版登記押金制作房卡,并籌辦好向客人道別操作尺度步調(diào)尺度房，完成客人e)保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；客人的到來示意后的整理工作A.假設(shè)事先知道客稱作f) 歡送前；B10.5FL尺度第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡送客人的到來。人；“先生/女士/小姐，歡送光臨維納斯酒店。〞/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？〞〔防止重復(fù)排房的過掉，

示意客人稍等。C.確認(rèn)客人是否需要打點(diǎn)入住手續(xù)或其他效勞。D.酒店客滿時(shí)也不克不及怠慢上確認(rèn)客人的預(yù)訂要求

并有利于發(fā)賣〕②依據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱號(hào)客人〕

爭(zhēng)取改客人成為將來顧客;詢問客人是否是會(huì)員

“請(qǐng)問先生/小姐是否是維納斯會(huì)員。〞 當(dāng)令向客人介紹會(huì)員卡政策。安排房間確認(rèn)付費(fèi)方式

30數(shù)收取定金②由公司付費(fèi)的客人，依據(jù)接待文件所列付費(fèi)工程打算是否收取定金。100～300〕各連鎖店依據(jù)房價(jià)確定預(yù)收押金尺度；代付帳承諾書。使用委婉的語氣“請(qǐng)您出示一下證件，感謝！〞PMS入PMS中〕按回車，調(diào)用客歷，查對(duì)歷史記錄身份證和姓名，如是回

應(yīng)向客人賠禮并供給適當(dāng)禮遇。茶；打印版登記押

頭客，那么打印版登記押金單，請(qǐng)客人簽名；

由值班經(jīng)理幫助客人打點(diǎn)住宿手金單可打?。?*先生/女士/下均須用客人的姓+尊稱稱號(hào)客人〕

理；；引領(lǐng)客人到電梯口。30假設(shè)客人是回頭客：30假設(shè)客人是回頭客：PMS制作房卡必要時(shí)加蓋有文字說明的圖章。錄〞；并籌辦好鑰匙將有歷史投訴和特別需求的客人必要的效勞方法；忘在掃描儀內(nèi)；向客人道別不要將客人信用卡遺留在POS機(jī)旁；通知客房有關(guān)特別要求一并說明。案。完成客人進(jìn)店后RC的信息整理工作帳夾中；操作步調(diào)操作步調(diào)做好籌辦，隨時(shí)籌辦團(tuán)隊(duì)的到來做好籌辦，隨時(shí)籌辦團(tuán)隊(duì)的到來確認(rèn)團(tuán)號(hào)和旅行社填寫登記單安排房間，制作房卡確認(rèn)付費(fèi)方式及其他與客人道別完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理工作操作尺度步調(diào)到來

尺度2，10.5FL

本卷須知何一位確認(rèn)團(tuán)號(hào)和旅行社

詢問領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)編號(hào)及所屬旅行社 有時(shí)酒店同時(shí)會(huì)有幾個(gè)團(tuán)隊(duì)客人，所以必然要查對(duì)填寫登記單 1，請(qǐng)客人出示有效證件23

是在客人入住后再依據(jù)復(fù)印資料填寫作房卡及其他

12① 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人付費(fèi)方式② 收取押金③ 出行李退房時(shí)間

11612才能在接待季節(jié)約更多時(shí)間① 待全程哪怕是跟負(fù)費(fèi)的人也不必去說，由于價(jià)格是我們心知肚明的② 帶蘇州的團(tuán)明天就可能帶杭州的在團(tuán)隊(duì)上，必定要依據(jù)團(tuán)隊(duì)定單與客人道別 ① 告知客人房間樓層及號(hào)碼② 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人房間號(hào)碼完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店 ① 成員客人資料，點(diǎn)竄PMS； 錄入正確的客源類別：一般以團(tuán)隊(duì)方式入工作

②對(duì)團(tuán)隊(duì)主單的“團(tuán)隊(duì)付費(fèi)〞進(jìn)展選擇，一般選擇助早餐〞③有特別付費(fèi)方式的成員，須點(diǎn)竄成員的定義帳戶的轉(zhuǎn)帳工程和途徑；④將客人的資料輸入掃描系統(tǒng)

GRP帳方式；9、信用卡預(yù)授權(quán)步調(diào)確認(rèn)客人付費(fèi)方式查對(duì)信用卡確認(rèn)預(yù)授金額卡機(jī)上完成預(yù)授并查抄PMS

尺度保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止“**先生/女士/小姐，您是付現(xiàn)還是刷卡？〞1/女士/小姐，借用下您的信用卡！〞2、雙手接取信用卡；尺度房價(jià)×入住天數(shù)+3001、依據(jù)表里卡選擇相應(yīng)的卡機(jī)；2、點(diǎn)擊預(yù)授、對(duì)準(zhǔn)信用卡磁條輕輕劃過；4、點(diǎn)擊確認(rèn)，完成操作；5、拿到卡紙，再次查抄。將客戶聯(lián)、卡一起雙手遞上，稱謝。單號(hào)錄入RC

本卷須知假設(shè)事先知道客人的姓名應(yīng)稱號(hào)客人姓名查對(duì)要快速、準(zhǔn)確不要在客人面前反復(fù)打量。跟客人說明預(yù)授金額并征得同意帳務(wù)處置—其他—信用預(yù)授權(quán)完成 ①請(qǐng)客人出示刷預(yù)授權(quán)的卡POS機(jī)上按預(yù)授權(quán)完成，卡再刷一遍

額我們?cè)谳斎腩A(yù)授權(quán)的號(hào)碼④POS

結(jié)帳單放一起，以備查對(duì)查帳消退預(yù)授權(quán) 如客人要消退預(yù)授權(quán)，那么把客人的預(yù)授權(quán)單復(fù)印并

敲上我們的專用章， 至發(fā)卡行的授權(quán)中心 后給客人答復(fù)；復(fù)；10、房費(fèi)代付的處置確定代付人是否是住店客人確定代付人是否是住店客人查詢客人的信用額度簽署“同意代客支付憑證〞補(bǔ)繳押金或信用卡預(yù)授權(quán)單據(jù)存檔PMS操作步調(diào) 尺度①查抄客人是否打點(diǎn)的住宿登記手續(xù)；

本卷須知確定代付人是否是住店客人

②查詢客人的信用額度 客人交付的預(yù)收款或信用卡預(yù)授權(quán)金額是否足以支付代付消費(fèi)工程；請(qǐng)代付人簽署“同意轉(zhuǎn)帳單〞 詢問支付的范圍：選擇“全部支付〞或“僅房費(fèi)〞如有房費(fèi)以外的代付工程那么選擇“其他〞并在欄內(nèi)注明；補(bǔ)繳押金或信用卡預(yù)授權(quán)

代付人須有足夠的押金或信用卡授權(quán)；如代付人不支付全部費(fèi)用被支付的客人仍須預(yù)付預(yù)收金以備支付 等雜項(xiàng)費(fèi)用一般50~100元；單據(jù)存檔

綠聯(lián)：支付人客帳

為二間及以上客房支單〞，放入被支付人客帳內(nèi)。PMS操作 同時(shí)入住，由一人支付費(fèi)用的狀況，可以使用團(tuán)隊(duì)入住的方式，設(shè)立主帳。范圍，設(shè)定每間房的轉(zhuǎn)帳工程；

代碼。操作步調(diào)操作步調(diào)

詢問房號(hào)驗(yàn)證填寫“開門通知單〞通知安保員開門“開門通知單〞存檔操作尺度步調(diào)做好效勞籌辦

①②的近前；③

尺度保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；時(shí)刻警覺客人的近前，不由于埋頭做事或心不在焉而無視客人10.5FL

本卷須知詢問房號(hào)

用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號(hào)?！跋壬?小姐/女士，請(qǐng)問您的房號(hào)?！芊窀嬷夷娜（曭?yàn)證 ①請(qǐng)客人出示證件或房卡?！跋壬?小姐/女士，麻煩您出示證件或房卡。〞的房號(hào)并得到確認(rèn)。NO此單交效勞員開門。感謝，再見。〞

應(yīng)婉言謝絕客人:“格外抱單〞

YES〞。并告知客人/小姐/女士，開門后，請(qǐng)協(xié)作查對(duì)一下證件，感謝，再見。〞

客人安排茶水。通知開門 ①當(dāng)即通知安保員開門。存檔

①“開門通知單〞存檔，保存30天以上；12、續(xù)住詢問房號(hào)查對(duì)預(yù)訂狀況詢問房號(hào)查對(duì)預(yù)訂狀況從頭制作鑰匙卡加收定金向客人道別操作尺度步調(diào) 尺度保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；做好效勞籌辦 b)時(shí)刻警覺客人的近前，不由于埋頭做事或心不在焉而無視客人的近前；

本卷須知詢問房號(hào),查對(duì)姓名

c)10.5FL尺度第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡送客人的到來。用禮貌的態(tài)度問清客人的房號(hào)。“先生/小姐/女士，請(qǐng)問您的房號(hào)。〞“請(qǐng)問您尊姓大名。〞誤操作〕查對(duì)預(yù)訂狀況 查對(duì)這間客房的預(yù)訂狀況。先生/小姐/能否幫您換一間同樣的客房？……感謝您的協(xié)作和支撐。〞從頭制作鑰匙 1，請(qǐng)客人出示鑰匙，并稱謝“請(qǐng)出示您的鑰匙，……感謝〞2與客人所報(bào)全都。345PMS加收定金 a)b)c)

復(fù)點(diǎn)和唱收“請(qǐng)您預(yù)付元，……感謝。〞為客人開具預(yù)付金憑證，并留意填寫續(xù)住后的離店日期和時(shí)間〔中午12：00〕預(yù)付金憑證，連同鑰匙遞給客人：

金?！斑@是您的房間鑰匙和收據(jù)，感謝。〞向客人禮貌道 向客人稱謝“**先生/小姐，感謝您的續(xù)住，還有什么可以幫您？……祝您快活，別再見！〞11、催帳別再見！〞操作步調(diào)打印催帳報(bào)表催帳操作步調(diào)打印催帳報(bào)表催帳想方法和外出客人取得聯(lián)系無人房間掛聯(lián)系牌有客房連續(xù)催帳中班跟進(jìn)催帳值班經(jīng)理處置逃帳處置審核審核操作尺度步調(diào)打印催帳報(bào)表

尺度前臺(tái)效勞員每天12:30和18:00分兩次打印催帳報(bào)表和催帳。

本卷須知會(huì)員用記號(hào)筆劃出催帳 到房間有禮貌地催帳：前臺(tái)效勞員，請(qǐng)問您今日續(xù)住嗎？……您能否抽暇到前臺(tái)從頭制作鑰匙并加付元定金？感謝，再見。〞作好已聯(lián)系過的記錄。

00，應(yīng)在13：00以后再打進(jìn)房；由于催帳而打到客人房間，要尤其留意語氣語調(diào)，18:0018:001天房費(fèi)。〞不要給客人催逼或不放在眼里的感覺。想方法和外出 對(duì)外出未歸的催帳客人，想方法和客人取得聯(lián)系。 可通過協(xié)議公司、或查找客客人取得聯(lián)系 人預(yù)訂、打點(diǎn)會(huì)員卡等手續(xù)時(shí)留下的聯(lián)系 等；系牌有客房 帳

第一次 催帳后，請(qǐng)客房效勞員查抄無人接聽 員結(jié)帳時(shí)間后查房〕房可以看到。掛牌；做好掛牌記錄。對(duì)客人在客房，但遲遲不打點(diǎn)續(xù)房的客人每半小時(shí) 次；隨時(shí)向值班經(jīng)理反映特別狀況；

房卡自動(dòng)掉效；房卡自動(dòng)掉效；客人在房間內(nèi)不愿至前臺(tái)勞員要上門收取，上門前要在 中征詢客人定見。中班跟進(jìn)催帳 20：00中班效勞員接班后，對(duì)早班效勞員已催帳但遲遲不來結(jié)帳的客房連續(xù)催帳；查抄早班聯(lián)系不到的催帳客人的房間，查看有無行李；值班經(jīng)理處置 的房間，交由值班經(jīng)理處置；21:00李的多少,是否老客人,和當(dāng)天的出租率,等狀況打算是否需要強(qiáng)行結(jié)帳清潔客房；逃帳處置 強(qiáng)行結(jié)帳的房間當(dāng)天的手工房費(fèi)不入帳,填寫“來賓變動(dòng)通知單〞，并做不加收房費(fèi)結(jié)帳，余款就可以做手工房費(fèi)。準(zhǔn)沖調(diào)帳使用“沖調(diào)帳申請(qǐng)單〞。夜班值班經(jīng)理，將逃帳客人的狀況輸入PMS黑名單和該客人客歷。審核 退房名單，超出規(guī)定退房時(shí)間的客人有無加收房費(fèi)。未按規(guī)定加收房費(fèi)的房號(hào)，有無相關(guān)權(quán)限經(jīng)理簽字；理助理全權(quán)處置。

晚再次出售；次來店的時(shí)候向客人收取12、雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳效勞操作步調(diào)查對(duì)房號(hào)操作步調(diào)查對(duì)房號(hào)查對(duì)掛帳額度確認(rèn)掛帳陳述掛帳金額向客人稱謝道別操作尺度步調(diào) 尺度做好效勞籌辦 ②時(shí)刻警覺客人的近前，不由于埋頭做事或心不在焉而無視客人的近前；③按10.5FL尺度第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡送客人的到來。詢問房號(hào) 查對(duì)姓名和房號(hào)與PMS相符；出示房卡。記住客人的姓名和房號(hào)?！跋壬?女士/小姐，請(qǐng)出示您的房卡〞。如客人未帶房卡，詢問客人姓名和房號(hào)并復(fù)述。查對(duì)記帳額度 項(xiàng)掛帳前要查詢客人預(yù)付金余額或信用額度如屬聯(lián)房要查主帳房號(hào)“同意代客支付憑證〞的支付費(fèi)用范圍；房間先生/女士/小姐需要記帳元費(fèi)，可以嗎？〞得到必定答復(fù)后，請(qǐng)前臺(tái)將該項(xiàng)費(fèi)用入帳。

本卷須知未在前臺(tái)登記進(jìn)展克不及雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳。如客人的定金余額缺乏以支付記帳費(fèi)前臺(tái)加付定金。留意有同行客人在確認(rèn)記帳后續(xù)工作

填寫“維納斯酒店連鎖雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單〞二聯(lián)。請(qǐng)客人簽字確認(rèn)?？腿撕灻?，要稱謝。向客人稱謝,可以說“感謝光臨,祝您快活。〞將“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單〞記帳聯(lián)準(zhǔn)時(shí)送前臺(tái)。前臺(tái)選擇準(zhǔn)確的營業(yè)工程代碼入帳；前臺(tái)將“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單〞記帳聯(lián)放入客人帳夾中。夜審前查對(duì)該項(xiàng)費(fèi)用是否已準(zhǔn)確無誤地入帳，及雜項(xiàng)單填寫錄入是否準(zhǔn)確。

而不快?！跋壬?女士，對(duì)不起，我接一下 ?！瓕?shí)在對(duì)不起，剛剛讓您久等了！〞⑧ 接待過程中——盡量用客人的“名字+光溝通，致以客人微笑?！?*先生/女士，這是您的帳單，這是您的消費(fèi)總額，請(qǐng)您查對(duì)一下。〞“**先生/女士，假設(shè)帳單沒有問題，請(qǐng)您簽一下名，感謝！〞“**先生/女士，用信用卡結(jié)帳嗎？麻煩您再出示一下信用卡好嗎？……感謝!〞“**先生/女士，這是您的消費(fèi)金額，您查對(duì)一下，簽個(gè)名……感謝!〞“**先生/女士，退還您押金**元，請(qǐng)收好。〞“**先生/女士，二間房的發(fā)票開在一起還是分開開？……好的，我趕忙打點(diǎn)。〞“**先生/女士，發(fā)票怎么開？……好的……這是您的發(fā)票請(qǐng)收好!〞**元，找零**元，感謝。請(qǐng)收好。〞“**先生/女士，您的房間里還有****，我讓效勞員幫您送下來好嗎？〞⑨ 等待時(shí)間“**先生/女士，這幾天住在我們酒店快活嗎？……下次什么時(shí)候再來 但愿還能為您效勞。〞“**先生/女士，這是我們的來賓定見表，幫我們提點(diǎn)定見好嗎？……感謝您!〞“**先生/女士，以后常常會(huì)來維納斯嗎 假設(shè)常常來的話，您不妨留下名片，我們發(fā)賣部經(jīng)理可以與您公司簽協(xié)議。〞⑩ “**先生/行李別忘落下了。〞〔面帶微笑，眼睛開著客人〕“**先生/女士，祝您旅途快活!再見!〞〔面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開〕“**先生/女士，但愿下次還能見到您!再見!〞〔面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開〕2.13操作步調(diào)問清換房的緣由操作步調(diào)問清換房的緣由盡量滿足客人的要求盡量滿足客人的要求通知有關(guān)人員對(duì)要更換的房間進(jìn)展查驗(yàn)更換房卡和鑰匙通知有關(guān)人員對(duì)要更換的房間進(jìn)展查驗(yàn)更換房卡和鑰匙客人簽字成認(rèn)客人簽字成認(rèn)幫助客人搬運(yùn)行李幫助客人搬運(yùn)行李PMSPMS操作尺度步調(diào)做好效勞籌辦問清換房的緣由求驗(yàn)

尺度保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；的近前；10.5FL“對(duì)不起，我盡快為您安排解決〞。①依據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。①要求保潔人員對(duì)房間進(jìn)展查抄。②如是設(shè)備問題，通知修理人員進(jìn)展維護(hù)。

本卷須知總會(huì)帶有不滿的讓客人的不滿升級(jí)。時(shí)刻考慮客人的客人。人示意歉意。。更換房卡和鑰匙 ②填寫的房卡套

**先生/小姐，需要我通知相關(guān)人員，為您供給行李搬運(yùn)效勞嗎〞RC單和單據(jù)，將房間/房價(jià)變動(dòng)單〔第PMS和歸檔 二聯(lián)〕訂在上面，并將全部單據(jù)放入居號(hào)；印房間房價(jià)變動(dòng)報(bào)表，并將第一聯(lián)別在報(bào)表上。操作尺度步調(diào)尺度操作尺度步調(diào)尺度本卷須知做好效勞籌辦保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；主動(dòng)、機(jī)敏、熱忱、禮 ② 時(shí)刻警覺鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時(shí)間問候、貌10.5FL\接一問二招呼三；者所供給信息相符。傾聽訪客的留言要求賬離店，否那么應(yīng)做留言。PMS號(hào)碼，是從何處打來的。PMS“先生/小姐/女士貴姓〞“是否可以將留下〞。②準(zhǔn)確的將留言內(nèi)容填入電腦中。PMS確認(rèn)留言內(nèi)容/小姐的留言是……，我的復(fù)述正確嗎？〞i.掛機(jī)和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨幔卡暤绖eii.“先生/女士/小姐，祝您快活，再見〞留言單一式一聯(lián)須使用維納斯信封操作步調(diào)傾聽訪客的留言要求操作步調(diào)傾聽訪客的留言要求打印留言單確認(rèn)留言內(nèi)容留言單一式一份將留言單送入客房將留言單送入客房電腦操作請(qǐng)?jiān)斠?6、叫醒效勞

1152，放在客人床頭 機(jī)旁。操作尺度步調(diào)操作尺度步調(diào)尺度本卷須知做好效勞籌辦保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；主動(dòng)、機(jī)敏、熱忱、禮 時(shí)刻警覺貌一問二招呼三；①使用尺度的敬語問候客人。記錄來賓叫醒要求“您好，前臺(tái)。〞前臺(tái)在記錄來賓叫醒要詢問房號(hào)求時(shí)簡(jiǎn)潔遺漏客人的房“XX先生/女士/小姐，………號(hào)。①最終確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包羅房號(hào)、姓名、時(shí)間。確認(rèn)來賓叫醒要求“XX先生/女士/小姐，您需要今日/明天點(diǎn)為您供給叫醒，您看可以嗎？……。〞道別iii.掛機(jī)和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？〞操作步調(diào)記錄來賓叫醒要求操作步調(diào)記錄來賓叫醒要求詢問房號(hào)確認(rèn)來賓叫醒要求將叫醒要求記入系統(tǒng)進(jìn)展叫醒效勞查抄叫醒記錄查抄叫醒記錄實(shí)施人工叫醒實(shí)施人工叫醒iv.“先生/女士/小姐，祝您快活，再見〞iv.“先生/女士/小姐，祝您快活，再見〞①要每天查抄系統(tǒng)的叫醒輸入系統(tǒng)間不異，以便提示總臺(tái)對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)叫醒實(shí)施查抄，并實(shí)施人工叫醒；間全都。1②酒店對(duì)全部入住客25“XX先生/女士/人實(shí)行兩次叫醒效進(jìn)展叫醒效勞小姐，早上/您好，我是前臺(tái)效勞員，此刻是X點(diǎn)X分，您的叫醒時(shí)間已到，祝您快活，再見。〞人工查抄叫醒記錄③人工叫醒要向客人①由客房效勞員上門實(shí)施人工叫醒效勞。問候、報(bào)時(shí)等，如呈②先敲門，報(bào)稱：客房效勞員。實(shí)施人工叫醒快活。操作步調(diào)主動(dòng)問候客人詢問客人需求操作步調(diào)主動(dòng)問候客人詢問客人需求向客人供給問訊效勞向客人供給問訊效勞向客人道別操作尺度步調(diào) 尺度主動(dòng)上前問候客人，面帶微笑，示意真誠。主動(dòng)問候客人 前臺(tái)效勞員，您需要什么幫助嗎？〞對(duì)住店客人 問訊，必需熱忱和真誠。認(rèn)真傾聽，賜與答復(fù)。

本卷須知詢問客人需求向客人供給問訊效勞

查詢住客效勞。依據(jù)客人供給的信息，通過電腦快速查尋。/小姐全名？……請(qǐng)稍等。〞將 轉(zhuǎn)入房間，征詢住客定見是否接聽后，或?qū)?轉(zhuǎn)入房間“您好，

是前臺(tái)，外線有位先生/小姐找您，為您轉(zhuǎn)過來可以嗎？……感謝，請(qǐng)稍擴(kuò)大酒店相關(guān)常識(shí)的培訓(xùn)是前臺(tái)，外線有位先生/小姐找您，為您轉(zhuǎn)過來可以嗎？……感謝，請(qǐng)稍擴(kuò)大酒店相關(guān)常識(shí)的培訓(xùn)值效勞。道別留言？〞。查詢酒店或處所資料。對(duì)生疏的狀況，隨問隨答。對(duì)不清楚的問題，請(qǐng)客人稍等，查詢后賜與答復(fù)。房號(hào)及詢問內(nèi)容，待查詢后答復(fù)客人。經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，答復(fù)客人并向客人抱愧。①掛機(jī)和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？〞②“先?女士/小姐，祝您快活，再見〞操作步調(diào)使用尺度的敬語操作步調(diào)使用尺度的敬語做好接待心理籌辦做好接待心理籌辦對(duì)客人示意憐憫、理解和抱愧對(duì)客人示意憐憫、理解和抱愧對(duì)客人反映的問題當(dāng)即著手處置對(duì)客人反映的問題當(dāng)即著手處置對(duì)投訴的處置成果予以存眷與客人進(jìn)展再次溝通對(duì)投訴進(jìn)展統(tǒng)計(jì)操作尺度對(duì)投訴進(jìn)展統(tǒng)計(jì)操作尺度步調(diào) 尺度主動(dòng)上前等候客人。使用尺度的敬語 微笑、真誠?！跋壬?女士/小姐您好“您有什么問題需要我?guī)椭鉀Q嗎〞做好接待心理籌辦 在接待投訴之前，要集中精力，熱忱而冷靜。對(duì)客人示意憐憫、理解聚精會(huì)神傾聽顧客投訴。本卷須知。分開，以免影響他人。和抱愧 全部投訴，都必需示意承受和理解，確定不允許與客人爭(zhēng)論，表情。〞投訴，如有可能，供給其選擇時(shí)機(jī)。

此投訴的重視。投訴的處置過程就是酒即著手處置

代表酒店作禮儀性的賠禮，視狀況而定。

100衡酒店和客人的利益，以存眷

請(qǐng)示店助或店長。感到酒店對(duì)其重視。級(jí)陳述請(qǐng)示?？腿说闹匾?。詢問客人是否對(duì)勁，還有什么要求。“先生/小姐，依據(jù)您的要求，我們將為您供給…，您看這樣您對(duì)勁嗎〞

人。與效勞中的缺乏。感謝客人對(duì)酒店提出的貴重定見任何局部和員工接到賓對(duì)投訴進(jìn)展統(tǒng)計(jì)

任何投訴都要進(jìn)展統(tǒng)計(jì)。為將來的投訴處置供給案例。由值班經(jīng)理將該客人投訴事宜輸入該客人的PMS客史。團(tuán)預(yù)訂中心，由預(yù)訂中心整理傳到達(dá)其他各連鎖店。

客投訴，不管投訴大小或處置于否，均須須在20分鐘內(nèi)上報(bào)到值班經(jīng)理處；一般投訴及處置狀況須8小時(shí)內(nèi)陳述請(qǐng)示到總經(jīng)理；重大投訴當(dāng)即陳述請(qǐng)示；會(huì)員或中心預(yù)訂的來賓投訴須在24小時(shí)內(nèi)到集團(tuán)預(yù)訂中心；任何投訴和處置成果均須記錄，任何隱瞞不報(bào)的行為均屬于嚴(yán)峻過掉。19、來賓損壞和遺掉酒店物品的處置操作步調(diào)查詢?cè)L問查閱價(jià)格操作步調(diào)查詢?cè)L問查閱價(jià)格索賠索賠處置審批和入帳處置審批和入帳善后工作操作尺度步調(diào) 尺度把握物品損壞確實(shí)切證據(jù)。查詢?cè)L問 闡發(fā)損壞的可能緣由。在客人離店查房時(shí)，覺察物品缺損，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向前臺(tái)聯(lián)系。查閱價(jià)格 的價(jià)格清單，找出物品的價(jià)格。核實(shí)客人的身份。有禮貌，并委婉地向客人提出物品索賠要求。“對(duì)不起，**先生/小姐，您房間里的***有沒有看到？〞索賠“請(qǐng)問您住…房間，對(duì)嗎？很圓滿房間里……有損壞，需要支付必然費(fèi)用。〞“您是否需要購置***？我們的價(jià)格是***〞向客人解釋物品損壞的過程和緣由。向客人報(bào)出抵償?shù)暮侠韮r(jià)格。聽取客人的定見。

本卷須知防止因向客人索賠不要有理不讓人。必需準(zhǔn)時(shí)上報(bào)。酒店在取得合理抵考慮客人的感受。酒店在客房的效勞抵償清單價(jià)格告知于入住客人。處置 客人的利益，通過簡(jiǎn)潔的談判過程取得全都的定見。感謝客人對(duì)酒店的支撐和理解“感謝您對(duì)我們的支撐〞客人未離店可使用雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單入帳，待客人離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)帳，審批和入帳 帳單須客人簽名；可直接打印帳單；善后工作善后工作客人抵償費(fèi)用，盡量使用商品或房費(fèi)的名目，防止客酬勞難；總臺(tái)接待員有50元權(quán)限處置來賓抵償?shù)募m紛；值班經(jīng)理可在100元以下狀況那么不要與客人糾纏抵償：A.價(jià)值低于20元的客房用品。B.可以清洗的污漬。C.酒店物品本身的質(zhì)量問題。接待員應(yīng)此外填寫來賓抵償處置記錄單供客房主管和財(cái)政打點(diǎn)報(bào)廢手續(xù)；來賓抵償處置記錄單由值班經(jīng)理簽名后，一聯(lián)交客房主管〔或其他物品打點(diǎn)局部主管〕，一聯(lián)隨客帳離店后交財(cái)政；準(zhǔn)時(shí)添補(bǔ)規(guī)定的物品用品。該客人抵償和處置狀況須錄入PMS客史；20、轉(zhuǎn)接操作步調(diào)籌辦轉(zhuǎn)接內(nèi)線操作步調(diào)籌辦轉(zhuǎn)接內(nèi)線轉(zhuǎn)接外線操作尺度步調(diào)尺度本卷須知電腦中儲(chǔ)存常用：① 生疏酒店的業(yè)務(wù)分工，是確保 轉(zhuǎn)接高①各大酒店 號(hào)碼。號(hào)碼。準(zhǔn)確率的根底。② 籌辦號(hào)碼碼和常用號(hào)碼③號(hào)碼號(hào)碼竭提高業(yè)務(wù)技能。將語音語調(diào)的訓(xùn)練納圍。①鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好。轉(zhuǎn)接內(nèi)線鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好，，最終接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部。地答復(fù)。地答復(fù)。要示意歉意，主動(dòng)供給留言效勞；“對(duì)不起、⑦對(duì)要求接到客房的必需問清客人的姓名，查對(duì)無誤前方可接線。并向客人示意歉意；系方式。20號(hào)碼，準(zhǔn)時(shí)查找，盡快答復(fù)客人。21、商務(wù)效勞操作步調(diào)客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問候操作步調(diào)客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問候承受客人的效勞要求確認(rèn)客人的效勞要求確認(rèn)客人的效勞要求為客人進(jìn)展所需的效勞效勞完畢后，認(rèn)真查抄收費(fèi)感謝客人并道別感謝客人并道別操作尺度操作尺度步調(diào)尺度本卷須知保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；①不要通過提高收費(fèi)尺做好效勞籌辦，對(duì)客人時(shí)刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而無視度來增加商務(wù)效勞的收入，的到來示意歡送客人近前；這樣做很有可能因小掉大。10.5FL來。②推斷效勞要求是否在規(guī)定明示的范圍內(nèi)，假設(shè)不克不及

勞才是吸引客人再次光臨的關(guān)鍵。依據(jù)效勞指南，住店客人可以享受局部商承受客人的效勞要求 滿足客人的需求，向客人賠禮，并說明緣由“對(duì)不起，務(wù)效勞的免費(fèi)優(yōu)待；由于………〞

②要將酒店能供給效勞工確認(rèn)客人的效勞要求

①重復(fù)客人的效勞要求。

人選擇效勞工程。沒有把握的事。為客人進(jìn)展所需的效勞 合客人的要求。

④生疏酒店周邊的效勞設(shè)勞，盡可能滿足來賓需求。

①依據(jù)效勞指南收費(fèi)尺度收取費(fèi)用。收費(fèi) “您的費(fèi)用是……元，感謝。〞感謝客人并道別 ②與客人道別。③“×××先生/女士/收發(fā) 尺度收發(fā) 尺度步調(diào)尺度本卷須知后，首先要與電腦核實(shí)，再通知客人〔假設(shè)沒有弄①住店客人收一律免清房號(hào)，必定要設(shè)法查清“XX先生/女士/小姐，前臺(tái)有3張以內(nèi)〕接收您的〞時(shí)，開單收費(fèi)，將的〞①先請(qǐng)客人坐下，并快速遞給客人紙。②②問清客人發(fā)進(jìn)地，請(qǐng)客人填好發(fā)送表〔包羅國家和地發(fā)送時(shí)，要把賬單號(hào)、 號(hào)、張數(shù)寫在賬單和登記表①②③④住店客人發(fā)以下尺度收費(fèi)：市內(nèi)：2元/張；國內(nèi)：3元/張；港澳臺(tái)：5元/張一律按國際：10元/張；上，發(fā)完后要把起始時(shí)間寫在登記表上，所用時(shí)間寫在賬單上。機(jī)打印的小標(biāo)識(shí)表記標(biāo)幟，然后將原稿還給客人。機(jī)打印的小標(biāo)識(shí)表記標(biāo)幟，然后將原稿還給客人。⑥在旺季，有時(shí) 時(shí)機(jī)全部使用，應(yīng)禮貌地向客人解釋并告知客人：我們會(huì)盡快為您發(fā)出，請(qǐng)不必?fù)?dān)憂。在客人不等發(fā)的狀況下，告知客人 發(fā)出后將把原件送回房間，請(qǐng)客人先簽單。①費(fèi)用包羅：發(fā)送費(fèi)價(jià)、效勞費(fèi)。結(jié)賬處。④如是店外客人，請(qǐng)其先付押金。復(fù)印打字復(fù)印打字步調(diào)步調(diào)尺度本卷須知籌辦復(fù)印裝訂訂機(jī)上，按下打孔卡打出孔洞，完成裝訂。結(jié)賬②將復(fù)印件及原件交給客人后收費(fèi)。③在登記本上記錄。來訪客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問候詢問客人需要什么幫助查詢住店客人相關(guān)信息來訪客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問候詢問客人需要什么幫助查詢住店客人相關(guān)信息操作步調(diào)操作步調(diào)與住店客人進(jìn)展聯(lián)系與住店客人進(jìn)展聯(lián)系讓來訪客人打點(diǎn)會(huì)客手續(xù)告之來訪客人會(huì)客須知告之來訪客人會(huì)客須知給來訪客人指明路線及房號(hào)給來訪客人指明路線及房號(hào)超過會(huì)客時(shí)間后要準(zhǔn)時(shí)通知來訪的客人與來訪客人道別操作尺度步調(diào)尺度本卷須知①主動(dòng)、熱忱、禮貌、微笑。當(dāng)令主動(dòng)問候②“，先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好〞。①“您需要什么幫助嗎？〞詢問來訪客人需要什②“先生/女士/小姐，請(qǐng)問您尊姓大名。〞么幫助③“請(qǐng)您稍候。〞①依據(jù)來訪客人供給的姓名、房號(hào)查找住店客人。① 告知訪客住店客人房查詢住店客人相關(guān)信②如供給不出姓名、房號(hào)，可依據(jù)其它信息進(jìn)展查找。號(hào)前必定要征求住店息③查詢住店客人是否制定了免打攪效勞?？腿说耐狻＂俅?到住店客人房間，通知住店客人有人來訪。/女士/大堂有位×××先生/女士/小姐找您。〞與住店客人進(jìn)展聯(lián)系 ③征求住店客人的定見。④要嚴(yán)格遵照住店客人的定見。⑤23

② 對(duì)供給不出住店客人員要多加留意。③必定要當(dāng)真區(qū)分來訪真?zhèn)?。手續(xù)及房號(hào)位客人的客人

的客人，我們?yōu)槟I辦茶水。〞①②填寫酒店訪客登記本?！啊痢痢料壬?女士/小姐在××層××號(hào)。〞可進(jìn)入，沒有房卡的客人都需詢問：“對(duì)不起，先生/小姐，麻煩您出示一下您的房卡。〞“請(qǐng)問先生/小姐住幾號(hào)房間？〞②23點(diǎn)以后建議客人到會(huì)所接待訪客。

④酒店訪客登記單要證件的號(hào)碼等。⑤要嚴(yán)格把握訪客時(shí)間及訪客制度。與來訪客人道別 ①“×××先生/女士/小姐，歡送您再來。〞23、補(bǔ)辦房卡、鑰匙操作步調(diào)操作步調(diào)客人到前臺(tái)時(shí)主動(dòng)問候客人到前臺(tái)時(shí)主動(dòng)問候詢問客人需要什么幫助對(duì)客人示意憐憫及慰問請(qǐng)客人出示與登記相符的證件查對(duì)住店客人相關(guān)信息從頭制作房卡、鑰匙收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用將居卡交給住店客人與客人道別操作尺度操作尺度步調(diào)尺度本卷須知①保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；做好效勞籌辦②時(shí)刻警覺客人的近前，不由于埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；①按10.5FL② ③ 對(duì)客人的到來④ F——先于客人開口前問候客人；示意歡送⑤ L——最終一句祝福，送別客人；人；③“先生/女士/小姐，需要幫助嗎？〞④留意：假設(shè)事先知道客人的姓名應(yīng)稱號(hào)客人姓名。C.確認(rèn)客人的需求。D.通過你的效勞給客人留下深刻驚奇體驗(yàn);詢問來訪客人需要什 ①“您有什么事情需要我?guī)椭鷨?？〞么幫?/p>

②依據(jù)客人具體要求和狀況進(jìn)展答復(fù)。①當(dāng)即從頭制作房卡，通知值班經(jīng)理②查驗(yàn)客人身份，也可進(jìn)房查驗(yàn)；

問清客人姓名、房號(hào)。問明具體緣由、狀況。查對(duì)好客人所使用的登記征假設(shè)房卡遺掉

④請(qǐng)客人查抄本身的行李物品，如有掉竊當(dāng)即通知店長； 件。登記相符的證件

⑤安撫客人示意關(guān)心，打點(diǎn)補(bǔ)辦房卡的手續(xù)；關(guān)心客人，急客人所急，替客人想方法。①“先生/女士/小姐，請(qǐng)您說明一下您的房號(hào)。〞②“先生/女士/小姐，請(qǐng)您出示一下，您登記時(shí)所用的證件。〞

制好房卡、磁卡鑰匙后，必定要向客人講明喪掉的房卡、磁卡鑰匙已經(jīng)作廢。遇有其它特別狀況準(zhǔn)時(shí)向當(dāng)班主管陳述請(qǐng)示。息

①依據(jù)客人供給的信息，進(jìn)展電腦查對(duì)。②查對(duì)內(nèi)容包羅：證件號(hào)碼、出身年月等。①制作房卡、鑰匙從頭制作房卡、鑰匙 ②將磁卡鑰匙暗碼進(jìn)展更改。③并在電腦內(nèi)注明房卡、磁卡鑰匙喪掉，已補(bǔ)辦。收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用 ①依據(jù)尺度收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用。①將居卡、磁卡鑰匙雙手遞交給住店客人。交給住店客人

②請(qǐng)客人當(dāng)即用制作的鑰匙卡開門，向客人講明卡房門。與客人道別 生/小姐，再見，祝您快活！〞24、物品存放客人到達(dá)主動(dòng)問候詢問客人要存放的物品種類、大小、數(shù)量、存放時(shí)間向客人講明存放物品須知查驗(yàn)客人要存放的物品在物品存放登記本進(jìn)步行登記填寫酒店物品存放卡片與客人進(jìn)展存放物品交接將填寫好的酒店物品存放卡片上聯(lián)置于存放物品上將填寫好的酒店物品存放卡片下聯(lián)交給客人與客人道別妥當(dāng)保管好客人存放的物品客人到達(dá)主動(dòng)問候詢問客人要存放的物品種類、大小、數(shù)量、存放時(shí)間向客人講明存放物品須知查驗(yàn)客人要存放的物品在物品存放登記本進(jìn)步行登記填寫酒店物品存放卡片與客人進(jìn)展存放物品交接將填寫好的酒店物品存放卡片上聯(lián)置于存放物品上將填寫好的酒店物品存放卡片下聯(lián)交給客人與客人道別妥當(dāng)保管好客人存放的物品操作尺度操作尺度步調(diào)步調(diào)尺度本卷須知保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；做好效勞籌辦 覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而無視客人近前；按10.5FL尺度第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡送客人的到來。

“您要存放什么物品。〞

嚴(yán)格執(zhí)行物品存放制度，品種類大小數(shù)量、“存放的物品是什么規(guī)格的。〞 易燃易爆危急品貴重物存放時(shí)間須知品行登記

“要存放的物品是多少。〞超過存放的時(shí)間怎么辦。存放物品喪掉、損壞的責(zé)任認(rèn)定及抵償尺度。對(duì)客人要存放的物品的內(nèi)容進(jìn)展查驗(yàn)。序號(hào)及效勞人員姓名。依據(jù)行李卡的內(nèi)容進(jìn)展當(dāng)真、準(zhǔn)確地填寫。

放。的規(guī)定。嚴(yán)格的查驗(yàn)。行李卡填寫無漏項(xiàng)填寫行李卡 效勞人員簽字。查對(duì)行李卡上、下的序號(hào)。交接聯(lián)置于存放物品上

依據(jù)行李卡清點(diǎn)行李件數(shù);再進(jìn)展一次當(dāng)真查抄。聯(lián)交給客人與客人道別物品

/女士/續(xù)。請(qǐng)您安心，我們會(huì)妥當(dāng)保管您的物品〞。擺放整齊、進(jìn)展記錄。

起；25、保管箱的使用保管箱申請(qǐng)保管箱申請(qǐng)半途開箱交還保管箱步調(diào)做好效勞籌辦保管箱申請(qǐng)半途開箱

尺度保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；10.5FLPMS翻開鑰匙箱，取出保管箱總匙，和一個(gè)保管箱鑰匙，開啟此中一個(gè)空保管箱。客人存放物品；卡上登記,記錄客人姓名，有效證件號(hào)碼，箱號(hào)，房號(hào)，申請(qǐng)日期，時(shí)間;保管箱，鎖上保管箱。連續(xù)完成保管箱記錄卡，請(qǐng)客人補(bǔ)充填寫永久地址，聯(lián)系。請(qǐng)客人閱讀記錄卡上的申明，告知客人保險(xiǎn)箱由客人擁有除非客人將鑰匙交還。假設(shè)鑰匙喪掉，飯店會(huì)要求客人抵償。由員工和客人共同簽字確認(rèn)。將該保管箱鑰匙〔附內(nèi)盒掛鎖鑰匙〕交給客人。開啟時(shí)候須同時(shí)出示鑰匙一套和出示有效證件；“XX/小姐，請(qǐng)問還有什么可以幫助您的嗎？〞向客人禮貌道別。PMS管箱#〔號(hào)碼〕〞以便客人結(jié)帳時(shí)提示客人交還保險(xiǎn)箱。PMS間以及員工簽字確認(rèn)?？腿吮旧碛脪戽i鑰匙翻開內(nèi)盒。管箱內(nèi)；用總鑰匙和保管箱鑰匙同時(shí)將箱門鎖好；

本卷須知規(guī)定。錄卡。出示相關(guān)的證件。生。保險(xiǎn)箱鑰匙并交班。理。長批準(zhǔn)。離開效勞現(xiàn)場(chǎng)；勿忘將鑰匙還給客人查抄并提示客人遺留物品，提示客人連續(xù)保管好保管箱鑰匙，禮貌向客人道別； 保管箱記錄卡連續(xù)放回入鑰匙箱內(nèi)；交還保管箱

PMS記錄客人交還鑰匙日期。示意歡送③ 留意按接聽示意歡送③ 留意按接聽的尺度和10.5FL下效勞。/小姐，請(qǐng)問還有什么可以幫助您的嗎？〞向客人禮貌道別。險(xiǎn)箱倒轉(zhuǎn)向客人呈現(xiàn)沒有物品遺留。1把保險(xiǎn)箱鑰匙鎖回鑰匙箱，掛鎖放在空箱內(nèi)盒里，抽出記錄卡存擋。在PMS系統(tǒng)內(nèi)刪除結(jié)帳提示。在保管箱存放登記本注明?？腿说角芭_(tái)當(dāng)令主動(dòng)問候介紹租借物品的使用須知請(qǐng)客人出示有效證件客人到前臺(tái)當(dāng)令主動(dòng)問候介紹租借物品的使用須知請(qǐng)客人出示有效證件電腦查對(duì)客人相關(guān)資料信息填寫物品租借登記單將客人所租借的物品交付給客人電腦記錄、檔案操作步調(diào)操作步調(diào)操作尺度進(jìn)展好每班的交接工作打點(diǎn)物品退還手續(xù)步調(diào)尺度本卷須知①保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；做好效勞籌辦②對(duì)客人的到來略客人近前；①連鎖酒店必備借用物品有：電吹風(fēng)、萬能插座、拖線板、110V變壓器、指夾鉗、電熨斗、熨板、針線盒、多功能開瓶器、水果刀、果盤、冰桶、文具盒、計(jì)算器、當(dāng)?shù)仉娦泞谶B鎖酒店免費(fèi)供給的用品〔不需要?dú)w還〕有：打火機(jī)、針線包；維納斯借用物品配備 ③客人租借客房用品，如加被、加椅、加枕、加杯等；應(yīng)予經(jīng)理從指定倉庫或工作間中取用，做好登記。④客人借用物品非上述所列，在合法合理的前提下，前臺(tái)人紙張等〕⑤酒店可用于租借的物品，只為住店客人供給效勞的，非住店客人不予供給使用。

效勞指南內(nèi)的借用物品由總臺(tái)打周值班經(jīng)理盤點(diǎn)一次。查對(duì)客人身份交付給客人

①PMS①寫明租借時(shí)間、房號(hào)、客人姓名。①依據(jù)客人的需要可以幫助客人送至房間內(nèi)。②必需要親自交給客人，防止讓客人本身去取的現(xiàn)象發(fā)生。③為了防止日后的糾紛，在交付客人物品時(shí)，必定要將物品下，××物品完整有效。〞須知

110V客人；字電腦記錄和檔案作

①請(qǐng)客人簽字①電腦客人資猜中進(jìn)展記錄，PMS——結(jié)帳提示。②物品租借單放入客帳夾③在借物登記本上登記④夜班統(tǒng)計(jì)借用物品名單次日交早班客房主管。①租借狀況房號(hào)品名須登記在總臺(tái)交接班查對(duì)本上。/領(lǐng)

總臺(tái)每周須查抄租借物品的完好、班。打點(diǎn)物品退還手續(xù)

物品；PMS結(jié)帳提示和帳卡內(nèi)的物品借用單。③效勞人員查抄退還物品的完整狀況。30

27、醫(yī)療效勞操作步調(diào)客人提出就診要求操作步調(diào)客人提出就診要求幫助就診記錄確認(rèn)操作尺度操作尺度步調(diào)尺度本卷須知客人提出就診要求④通知四周病院要求醫(yī)務(wù)人員出診。幫助就診命?；虼蜥?biāo)幤贰＂廴缈赡転閭魅静r(shí)，不要接觸客人物品，并依據(jù)相關(guān)應(yīng)急方案進(jìn)展操作。120急救中心 。有時(shí)，疾病會(huì)導(dǎo)致死亡，遇這種狀況，不要接⑦通知保安人員樂觀幫助。觸客房內(nèi)任何東西，保持冷靜，把門鎖好，當(dāng)記錄①記錄就診處置狀況以備查用。即通知值班經(jīng)理，并上報(bào)總經(jīng)理，留意保密。確認(rèn)系。28、夜間審計(jì)操作步調(diào)審核客帳打印帳單操作步調(diào)審核客帳打印帳單查對(duì)帳單查對(duì)房態(tài)查對(duì)帳單查對(duì)房態(tài)夜審過帳夜審過帳打印報(bào)表打印報(bào)表操作尺度步調(diào) 尺度逐筆審核每間客房的客帳

本卷須知

RC加收房費(fèi)的房號(hào)，有無相關(guān)權(quán)限經(jīng)理簽字； 00，超過12：00須加收半天房超出值班經(jīng)理權(quán)限，須由酒店總經(jīng)理〔或助理〕簽名批準(zhǔn)； 須加收全天房費(fèi)會(huì)員最晚結(jié)帳

13：00；催帳 單〞。

經(jīng)理助理全權(quán)處置，次日由總經(jīng)理補(bǔ)簽。PMS

13：00，會(huì)員① 查對(duì)當(dāng)日預(yù)收款帳單和金額與電腦帳單是否相符 必需認(rèn)真查對(duì)帳單假設(shè)覺察差查對(duì)帳單② 查對(duì)當(dāng)日結(jié)帳單及金額與電腦帳單是否相符 緣由后調(diào)整。③ 查對(duì)當(dāng)日雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單及金額與電腦是否相符① 查對(duì)當(dāng)日離店、當(dāng)日入住的客人及房態(tài)狀況要留意房態(tài)狀況的查對(duì)，以便作③ 查對(duì)當(dāng)日雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單及金額與電腦是否相符① 查對(duì)當(dāng)日離店、當(dāng)日入住的客人及房態(tài)狀況要留意房態(tài)狀況的查對(duì)，以便作② 查對(duì)預(yù)訂客人入住或未入住狀況測(cè)。查對(duì)房態(tài)③ 查對(duì)當(dāng)日應(yīng)離店而實(shí)際未離店房態(tài)狀況④ 查對(duì)未歸客人鑰匙存放狀況⑤ 查對(duì)房價(jià)12夜審過帳0:30前完成夜審過帳和打印報(bào)打印報(bào)表操作步調(diào)操作步調(diào)填寫交接班單填寫交接班單當(dāng)班日記及記事本交接客用保險(xiǎn)箱內(nèi)物品交接收銀保險(xiǎn)箱內(nèi)封包的物品清點(diǎn)備用金、發(fā)票、信用卡清點(diǎn)商品及飲料庫存交接客人存放的行李30、來賓遺留物品處置操作步調(diào)操作步調(diào)覺察客人遺留物品覺察客人遺留物品交酒店前臺(tái)向值班經(jīng)理查收登記和保管掉主認(rèn)領(lǐng)遺留物品打點(diǎn)遺留物品領(lǐng)取手續(xù)無人認(rèn)領(lǐng)物品處置操作尺度操作尺度步調(diào)尺度本卷須知不準(zhǔn)時(shí)移交遺留物覺察客人遺留物品品是嚴(yán)峻過掉行為。1〕值班經(jīng)理或總臺(tái)在移交局部的拾遺轉(zhuǎn)交簽收本上簽字；值班經(jīng)理不在總臺(tái),2〕總臺(tái)須記錄拾到地址、日期、時(shí)間、拾到人；總臺(tái)效勞員可代收,3〕清點(diǎn)遺留物品，并將遺留物品裝入塑料袋內(nèi)，貼上遺留物 并登記。品標(biāo)貼；遺留物品/掉物招領(lǐng)交酒店前臺(tái)4〕填寫遺留物品/掉物招領(lǐng)登記本；登記本須放在總臺(tái)效勞員可以拿到的時(shí)用值班經(jīng)理查收鎖存放；鎖存放；每檔遺留物品均須登記，貼標(biāo)貼。每日由值班經(jīng)理查對(duì)；登記和保管放入遺留物品柜內(nèi)；有效證件，與PMS查對(duì)；班經(jīng)理負(fù)責(zé)②非住客本人領(lǐng)取客房遺留物品，領(lǐng)取人須供給住客托付書和住客身份證掉主認(rèn)領(lǐng)遺留物品復(fù)印件，領(lǐng)取人本人須出示身份證或其他有效證件。憑有效證件領(lǐng)?。惶?hào)碼。1和電子信箱，想方法聯(lián)系到客人；2無人認(rèn)領(lǐng)遺留物品處置食品、內(nèi)衣保存7天，過期經(jīng)店長批準(zhǔn)做垃圾處置；和簽收；31、帶房效勞與客人溝通溝通情感，賜與客人受敬重的感覺。的客人，發(fā)賣部指定帶房的來賓，以及值班經(jīng)理甄此外顧客；重要的作用。操作步調(diào)值班經(jīng)理可指示總臺(tái)效勞員為一般客人供給帶房效勞。操作步調(diào)操作尺度操作尺度本卷須知供給帶房效勞的客人包羅總經(jīng)理下發(fā)的酒店重要的協(xié)議和中預(yù)訂時(shí)甄別帶佃農(nóng)人預(yù)訂時(shí)甄別帶佃農(nóng)人接待時(shí)甄別帶佃農(nóng)人站在總臺(tái)外幫助客人打點(diǎn)接待登記手續(xù)取得客人鑰匙，用尺度的手勢(shì)引導(dǎo)客人上電梯。手掌朝電梯標(biāo)的目的，微微欠身“**先生/女士，請(qǐng)隨我來。〞為客人按電梯按鈕，用尺度手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，并跟隨客人進(jìn)入，為客人按樓層引導(dǎo)客人到地址樓層，幫客人開門，取電，開燈。其間同客客人介紹商業(yè)設(shè)施，明日天氣等臺(tái) 找我。晚安！〞甄別帶佃農(nóng)人介客人名單內(nèi)客人，顛末值班經(jīng)理甄別有可能成為酒店回頭客的客人；籌辦李。a) 生/女士，這邊請(qǐng)。〞b) 1引領(lǐng)c) 為客人按電梯按鈕，站在電梯門，電梯開門，右手檔門，左手指引客人先入電梯；d) 客人進(jìn)入電梯再入電梯，為客人按樓層鈕；e) 可當(dāng)令與客人寒喧，努力為客人留下驚奇的印象；進(jìn)入樓層①按住電梯按鈕，引導(dǎo)客人出電梯；②②在客人前1米出引導(dǎo)客人到客房，幫助客人開門；③ 夜間可先于客人進(jìn)入客房，為客人開燈，和拉窗簾；①詢問客人是否有其他訴求；“**先生/女士，還有什么可以為您效勞的嗎？〞鞠躬道別②向客人鞠躬道別，按出門程序退出客房，輕輕為客人關(guān)上房門。32、班結(jié)帳流程查對(duì)查對(duì)整理填寫交款單班次報(bào)表交款步驟 標(biāo)準(zhǔn)查對(duì) 付金單金額合計(jì)數(shù)與班次報(bào)表上數(shù)據(jù)是否全都。查對(duì)預(yù)付金單是否聯(lián)號(hào)擺列。查對(duì)結(jié)帳單上信用卡POS單合計(jì)數(shù)與班次報(bào)表上數(shù)據(jù)是否全都。查對(duì)結(jié)帳單上收現(xiàn)金的合計(jì)數(shù)與班次報(bào)表上數(shù)據(jù)是否全都。額是否全都。

本卷須知支票查對(duì)方法不異整理 全部結(jié)帳單整理好疊放在一起。 收款帳單與退款帳單放，不要混放在一起班次報(bào)表交款

2理和當(dāng)班人員在“營業(yè)款封包記錄表〞上簽字確認(rèn)。34、離店結(jié)賬操作步調(diào)操作步調(diào)當(dāng)令問候詢問客人房號(hào)取出賬袋，通知房務(wù)主管當(dāng)令問候詢問客人房號(hào)取出賬袋，通知房務(wù)主管查對(duì)客人姓名和帳單查抄結(jié)帳提示打出賬單，請(qǐng)客人查抄請(qǐng)客人簽字確認(rèn)依據(jù)賬單總額收取客人錢款將賬單和發(fā)票遞給客人感謝客人操作尺度步調(diào)尺度本卷須知①保持良好的精神面貌，尺度的儀容舉止；①結(jié)賬人員最底子的要求②是結(jié)賬準(zhǔn)確、快速。做好效勞籌辦人的近前；②客人用信用卡付帳時(shí)，③10.5FL必定要對(duì)信用卡進(jìn)展查詢問客人房號(hào)①“先生/女士/小姐，請(qǐng)問您的房號(hào)是……〞對(duì)，并請(qǐng)客人在卡單上簽

字。保的可以離店時(shí)結(jié)帳，無主管

②取出客人賬袋并查對(duì)。/女士/小姐嗎？〞×元、 費(fèi)是×××元，共計(jì)×××元，對(duì)嗎？〞

退少補(bǔ)。④盡可能地了解客人對(duì)酒店產(chǎn)物與效勞質(zhì)量的定見，幫助酒店提高效勞質(zhì)量。結(jié)帳提示

定見反響表〞時(shí)，要雙手①雙手呈送。 呈送和接下，示意感謝，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)依據(jù)賬單總額收取客人錢款

②“×先生/女士/小姐，這是您的賬單，請(qǐng)查對(duì)，感謝。〞小姐，帳單對(duì)嗎？，請(qǐng)?jiān)谫~單上簽個(gè)名。〞明細(xì)均準(zhǔn)確列出；①如有需要，在總額不變的前提下，在飯店的經(jīng)營范圍內(nèi)，按

并存入制訂檔案內(nèi)。結(jié)帳，如超過時(shí)間查房還未完畢，可直接為客人打點(diǎn)結(jié)帳手續(xù)?？腿艘箝_發(fā)票等待客房部通知，請(qǐng)客人填寫來賓定見表。人

照客人要求點(diǎn)竄打印帳單，如合并雜費(fèi)入房費(fèi)等；②如客人需要發(fā)票，也同樣在總額不變的前提下，在飯店的經(jīng)營范圍內(nèi)，依據(jù)客人要求開發(fā)票。人做適當(dāng)溝通，了解客人住宿其間的感受，征詢客人定見；/女士/小姐，麻煩您填一下定見表可以嗎？〞/女士/小姐，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是××元，找零××元，感謝。請(qǐng)收好。〞感謝客人 ②“歡送您再次光臨本店，祝您旅途快活，再見。〞或者“歡送您下次再來，再見。〞信息數(shù)據(jù)整理 ①在電腦系統(tǒng)中完成離店結(jié)帳信息的更。話術(shù)實(shí)例話術(shù)實(shí)例? 熱忱接待——客人籌辦退房離開酒店的時(shí)候，要賜與客人入住時(shí)候一樣的禮遇?！澳茫壬?女士，要退房嗎？……您幾號(hào)房間 ? 總臺(tái)繁忙的時(shí)候——接一、問二、招呼三，動(dòng)作語速加快，盡量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！退房嗎？……請(qǐng)稍等！我趕忙就好。〞“先生/女士，對(duì)不起！讓您久等了！〞“先生/女士，對(duì)不起，我接一下 ?！瓕?shí)在對(duì)不起，剛剛讓您久等35、能源把握36、布景音樂37、衛(wèi)生保潔38、協(xié)調(diào)五、工作制度和本卷須知1總臺(tái)員工，工作餐時(shí)必需輪番用餐，如有必要值班經(jīng)理可替換總臺(tái)用餐。每次只一人用餐，用餐離崗至歸崗時(shí)間不超過半小時(shí)?？偱_(tái)必需包管有人在崗，結(jié)帳顛峰時(shí)值班經(jīng)理和總臺(tái)員工均須在崗；特別狀況下，須經(jīng)值班經(jīng)理同意，方可兩人同時(shí)用餐。2廳部總臺(tái)員工不得擅自動(dòng)用。貴重物品存放室鑰匙由接待員負(fù)責(zé)保管。非總臺(tái)員工不得擅自動(dòng)用。簽名筆跡。任何易燃、易爆、劇毒、放射性物品、兵器彈藥和其它各類違禁品嚴(yán)禁存放。應(yīng)對(duì)客人作以解釋。1003總臺(tái)員工不得向客人透露飯店各級(jí)打點(diǎn)人員的房價(jià)折扣權(quán)限?？偱_(tái)員工不得向透露其它客人的房價(jià)?？偱_(tái)員工不得向房費(fèi)記帳或由他人付帳的客人透露房價(jià)?？偱_(tái)員工不得向外透露協(xié)議單元、長包房優(yōu)待房價(jià)政策，不得將團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)價(jià)格泄漏。4總臺(tái)夜班必需對(duì)總臺(tái)工作區(qū)域，貴重物品存放室，前廳部辦公室進(jìn)展每日例行保潔。保潔工程有：整理工作臺(tái)面，擦去臺(tái)面塵埃；擦去墻腳塵埃和擦凈鑰匙架；工作區(qū)地坪清掃、拖洗；倒污物筒中的垃圾；擦凈辦公室桌面；清掃貴重物品存放室，擦凈保險(xiǎn)箱5飯店的全部發(fā)票收據(jù)一律交由財(cái)政打點(diǎn)保管。帳單及發(fā)票不允許有任何涂改現(xiàn)象。收銀點(diǎn)使用的發(fā)票必需聯(lián)號(hào)，假設(shè)覺察缺號(hào)，必需查明及書面寫明緣由。全部現(xiàn)金收付必需嚴(yán)格執(zhí)行唱票制、復(fù)點(diǎn)制。必需依據(jù)有關(guān)規(guī)定保管好當(dāng)班營業(yè)款及備用金的正確。不允許呈現(xiàn)透支消費(fèi)現(xiàn)象。填寫信用卡簽單及內(nèi)部信用卡、支票時(shí)，不得呈現(xiàn)涂改現(xiàn)象。覺察假卡、假鈔時(shí)按飯店規(guī)定程序予以充公和上交。作廢單據(jù)應(yīng)完整存放，并注明作廢標(biāo)識(shí)表記標(biāo)幟。6封包內(nèi)封存。封包存入前廳處特地放置的銀箱，并做好書成登記記錄。當(dāng)班完畢時(shí)點(diǎn)清備用金，如有溢缺必需當(dāng)即陳述請(qǐng)示值班經(jīng)理處置；7總臺(tái)經(jīng)辦現(xiàn)金收付工作的要做到手續(xù)清楚責(zé)任清楚，數(shù)字準(zhǔn)確，一筆一清；未經(jīng)總經(jīng)理室書面授權(quán)，任何人不得暫借或動(dòng)用備用金;凡借用現(xiàn)金必需按規(guī)定填制暫支單,并經(jīng)總經(jīng)理簽字審批，不得以白條抵作庫存現(xiàn)金，不保存帳外公