通信公司“全球通新套餐”三期調查報告

通訊企業(yè)“全世界通新套餐”三期檢查報告“全世界通新套餐”三期檢查報告檢查時間：11.29—12.3營業(yè)廳:1、營業(yè)員解說口徑及服務態(tài)度：營業(yè)員解說口徑：對于以下一點不清楚:遨游的詳細資費服務態(tài)度一般，詳細表現(xiàn)為：1）廳內有流動營業(yè)員，但有的營業(yè)員給花費者發(fā)“全世界通新套餐”第二期的DM單,并且態(tài)度不是很熱忱；2）柜臺營業(yè)員的態(tài)度表現(xiàn)也很一般，花費者要經過詳盡的咨詢后才能夠進行一般性介紹，且存在業(yè)務不熟習的狀況。2、花費者認識狀況：1）來xx營業(yè)廳辦理業(yè)務的花費者不是太多，并且大部分仍是來交費的。2）花費者廣泛對“港澳游”了解但不是很感興趣，辦新套餐的用戶不是好多。3、營業(yè)廳終端包裝狀況：1）營業(yè)廳大門、側門外均沒有經過包裝，不過大門通道內此中一個門柱上有“新套餐”包裝；2）側門進口通道處有兩處展板，但擺放不醒目，與其它活動展板混淆在一同；此次的海報數(shù)目有所增添；3）前一次檢查廳內無吊旗，此次廳內有少許吊旗；4）進口處資料架第一排擺放有活動宣傳單；5）大廳內對于“全世界通新套餐”及“港澳游”的宣傳資料未能擺放在特別醒目的地點，桌上無桌貼；6）有一燈箱7）大多半歇息處有宣傳資料可供花費者取閱，但并沒有桌帖；8）VIP營業(yè)廳DM單擺放不顯然，無桌貼。小結：整個營業(yè)廳終端海報、展板、DM單等店頭POP雖有必定宣傳氛圍，但因為擺放不顯然、數(shù)目較少使得整體活動氛圍其實不十分濃郁。附：花費者與營業(yè)員問答記錄營：小姐！您好！請問需要辦理什么業(yè)務？消：我不辦業(yè)務，我想問一下。營：哦，那請問您想認識什么？消：就是對于這個活動營：是這個啊，這個活動呢，是我們挪動企業(yè)新推出的一個套餐，它有八個品位供您選擇，最低話費低至0.12元/分鐘。消：那有沒有什么能夠送的呢？營：在明年的1月至3月我們會送您180分鐘的長途話費。消：就這啊？那還有沒有其他的呢？營：最主要的就是這了，其他的您能夠自己看一下說明。消：我想問一下那個能夠遨游嗎？營：能夠啊消：那遨游后的詳細資費是么樣收的呢？營：請稍等一下，是這樣的，它遨游后就是按長途通話費+遨游費+基本通話費，就能夠了，和從前的沒什么不同樣。消：哦，那那個抽獎是個怎么抽法呢？是公然的嗎？營：必定是電腦隨機抽取的，到時候會通知您的。消：那詳細么時候抽呢？營：大體是在元旦吧。消：假如我中獎了什么時候去港澳游呢？營：什么時間我也不是很清楚，反正必定是在抽獎不久就能夠去了。消：哦，是這樣的啊，那好，我有時再來辦理。營：好了，請慢走，歡迎您下次蒞臨！消：好好！備注：詳盡資料另見檢查表。營業(yè)廳1、營業(yè)員解說口徑及服務態(tài)度：營業(yè)員解說口徑：解說口徑基本正確。服務態(tài)度優(yōu)秀，詳細表現(xiàn)為：1）有主動熱忱介紹，但也存在營業(yè)員經過咨詢后剛剛進行介紹的狀況，態(tài)度整體比較熱忱、禮貌，卻又可是于熱情比較周祥得體，讓人簡單接受。2）廳內分別有一男一女兩名營業(yè)員遞發(fā)DM宣傳單且態(tài)度熱忱大方，主動向顧客介紹。3）去歇臺子作檢查的時間是11月30號，前來營業(yè)廳辦業(yè)務的花費者好多，中間有許多是來辦新套餐的，營業(yè)員提示要他們今日先撤消從前的資費，而后次日再來辦套餐。4）大多半的營業(yè)員都沒有主動向花費者說起“港澳五日游”這個活動，而是側重介紹新套餐的資費狀況。2、花費者認識狀況：1）花費者對全世界通新套餐三期和“港澳游”有必定的了解度，但一般出于對資費要素考慮而選擇辦理，但同時也存在對此種業(yè)務不感興趣和正在考慮的人群；2）此次辦理的人顯然有增添，大多都是今日先撤消以前的資費，改天再來辦理。3）費者對能否參加“港澳游”的兩種態(tài)度都廣泛存在，并且營業(yè)員也是側重介紹這個套餐優(yōu)惠的資費。2、終端包裝狀況：營業(yè)廳大門及門柱均有包裝；大門外仍是無展板；此次檢查上樓梯的扶手處張貼了數(shù)張海報，并且很顯然，有氛圍；一、二樓大廳內都沒有懸掛吊旗；二樓大廳進口處資料架、歇息處桌面上放有活動宣傳單；營業(yè)廳DM單擺放顯然，有桌貼。上樓處有一“全世界通新套餐”的大燈箱小結：整個營業(yè)廳終端對于“全世界通新套餐”及“港澳游”的宣傳資料能夠擺放在較為醒目的地點，海報、展板、桌貼等店頭POP較能夠展現(xiàn)三期活動內容。對比前一次檢查此次的宣傳氛圍要熱忱的多了。附：花費者與營業(yè)員問答記錄：消：我想咨詢一下這個“港澳游”？營：喔，你能否是全世界通用戶呢？消：我不知道。營：那你把號碼說我給你查一下。消：139********營：哦，您的這個號以前辦理過挪動優(yōu)惠業(yè)務，此刻就辦不了這個新套餐，您能夠從頭買個號。消：那我就只需買個號就能夠辦這個業(yè)務了嗎？營：是的，您只需在12月31號從前辦理均可參加我們的好運抽獎并可獲取分別在XX年1月到3月我們送給您的長途話費。消：是這樣子的啊，那這個品位我可不能夠隨時改正？營：這個是能夠的。消：只需拿身份證就能夠辦了吧，那我此刻就去買號。營：是的，可是我建議您下個月再來辦？消：為何？營：因為這個業(yè)務是包月制收費，此刻已經是30了，對您來說不是很合算，因此您最好明日來辦理。消：哦備注：詳盡資料另見檢查表。營業(yè)廳：1、營業(yè)員解說口徑及服務態(tài)度：營業(yè)員解說口徑：1）出色業(yè)務包詳細怎么送，送幾個；2）全世界通新套餐的詳細資費服務態(tài)度優(yōu)秀，詳細表現(xiàn)為：1）態(tài)度十分熱忱、禮貌，很主動介紹全世界通新套餐，讓花費者參加到這個活動中來2）廳內有數(shù)紳士動營業(yè)員給花費者發(fā)予DM單2、花費者認識狀況：1）花費者對“全世界通新套餐”有必定的了解度，一般出于對資費要素考慮而選擇辦理，但同時也存在對此種業(yè)務不感興趣的人群；2）此次辦理業(yè)務的花費者顯然有增添，除了少量是來交電話費的，其他大多半是來辦套餐的，好多柜臺前都排起了長隊。3、營業(yè)廳終端包裝狀況：1）營業(yè)廳大門外有包裝，并有一處展板，也有門頭包裝，從外面就能感覺到活動氛圍，大門內有一處展板，擺放醒目；2）大廳內張貼有很多海報，十分顯然；3）大廳內沒有懸掛吊旗；4）大廳進口處資料架、歇息處桌貼都十分醒目，有一處沒有桌貼；5）營業(yè)廳咨詢臺沒有擺放DM單，但VIP嘉賓室有擺放，且十分顯然。小結：整個營業(yè)廳終端包裝比較到位。對于“全世界通新套餐”及“港澳游”的宣傳資料能夠擺放在較為醒目的地點，海報、展板、桌貼、DM單等店頭POP較能夠全面展現(xiàn)三期活動內容。但因為廳內無吊旗，使得活動整體宣傳氛圍還未能達到最熱潮。附：花費者與營業(yè)員問答記錄：消：你們這個“港澳游”是啷個回事喔？營：嗯，你把你的手機號碼告訴我嘛，我?guī)湍悴橐幌?？消：好的。營：嗯，你已經辦了98塊錢包打450分鐘這類套餐。你還有100分鐘的話費。你帶了身份證沒有？消：沒有。營：那你帶上身份證，下月尾從前來辦理新套餐在網一年的手續(xù)就能夠參加這個“港澳游”活動了。消：那有啥子條件限制呢？營：你只需在年末前辦理“全世界通新套餐”，并許諾在網使用一年就能夠參加。消：那活動啷個舉辦呢？營：我們在1月3號抽獎，一共抽取一百名特等獎參加這個活動。消：那啥子時候能夠參加呢？營：1月20號到2月6號我們會組織參加。消：那我想問一下新套餐啷個辦呢？營：你帶了身份證沒得嘛？憑身份證就能夠辦理。消：嗯，我忘了帶。我想問一下這類168塊錢包打600分鐘的套餐。不知曉你們有沒得其他啥子優(yōu)惠呢？營：還有像我方才說的彩鈴、挪動秘書、機場嘉賓廳服務。消：那我辦理了“全世界通新套餐”能夠享遇到哪些優(yōu)惠、服務呢？營：就是像98塊錢就能夠包打450分鐘話費這類噻，此外還能夠參加港澳游活動。還有像我方才說的彩鈴、挪動秘書、機場嘉賓廳服務這些噻。消：喔，那好嘛，我考慮一下。感謝了。營：小姐請慢走。備注：詳盡資料另見檢查表。營業(yè)廳：1、營業(yè)員解說口徑及服務態(tài)度：營業(yè)員解說口徑：解說基本較為合理。服務態(tài)度很好，詳細表現(xiàn)為：1）有主動熱忱介紹，態(tài)度整體比較熱忱、禮貌，此次檢查的熱忱程度就較為適量，不至于讓花費者有不自在的感覺；2）大廳內有數(shù)紳士動服務員發(fā)DM單予花費者但其實不主動推介，需上花費者上前咨詢才能夠；3）有一點需說明，解放碑的“全世界通新套餐”的DM單已發(fā)完，需問營業(yè)員要，且是DM單的復印紙。2、花費者認識狀況：花費者對“新套餐”及三期“港澳游”有必定的了解度，但都不是特別清楚；此次辦理的人顯然有增添，除了少量是來交電話費的，其他大多半是來辦套餐的，好多柜臺前都排起了長隊。對“港澳游”活動有一半的顧客表示無所謂，以為這不過吸引花費者的一個形式。3、營業(yè)廳終端包裝狀況：1）門頭有包裝；2）上樓進口處、樓梯拐彎處及進門口均有新套餐三期展架，比較矚目；3）大廳內張貼有為數(shù)不多的海報，但不顯然；4）大廳內懸掛的仍是第二期的吊旗，無三期吊旗；5）“全世界通新套餐”的DM單已發(fā)完，資料架及歇息處均無DM單；6）營業(yè)柜臺處有桌貼；7）廳內有一燈箱。小結：整個營業(yè)廳終端對于“全世界通新套餐”及“港澳游”的宣傳資料能夠擺放在較為醒目的地點，海報、展板、桌貼等店頭POP較能夠展現(xiàn)三期活動內容。但廳內缺乏第三期的吊旗，海報張貼不顯然，使得活動的包裝氛圍其實不十分濃郁。并且從營業(yè)廳外面沒法感覺到三期活動的氛圍。附：花費者與營業(yè)員問答記錄：營：先生您好！請問有什么需要幫助？消：我想幫我朋友轉成全世界通新套餐不知可不能夠？營：請問您帶了您朋友以及您自己的身份證了嗎？消：我都帶了。營：那請問您朋友每個月的話費一般為多少？您能夠看一下這張DM資料看要選擇哪一個品位的。消：好了。那就辦這個98包打450分鐘的。營：好了，請稍等。辦理中。。。。。。營：好了，辦妥了。消：感謝了哦。營：不客氣，請慢走，歡迎下次蒞臨！備注：詳盡資料另見檢查表。檢查總結：1、經過前兩次的檢查后，各大營業(yè)廳對于“全世界通新套餐”三期的整體包裝都有所改觀，此中解放碑營業(yè)廳因為所處的地理地點較為特別，不好進行包裝，此次對門頭貼了全世界通新套餐橫幅，較為惹眼，達到了一個很好的宣傳成效。但也存在好多不足點:解放碑的DM單已發(fā)完，沒有實時的增補，讓花費者沒法實時取閱；解放碑大廳內雖有海報，但大多半都是第二期的海報；麗苑和大坪歇息處都沒有桌貼；歇臺子營業(yè)廳上樓處有一大燈箱，可是燈卻沒有開。2、各大營業(yè)廳的營業(yè)員廣泛服務態(tài)度較好，解說口徑也比較清楚，同時也有問題存在：大坪有營業(yè)員對出色業(yè)務包怎樣送及新套餐的詳細資費這兩個問題需查閱資料才能獲取解答；麗苑有營業(yè)員對新套餐的遨游資費不是很清楚；麗苑的流動營業(yè)員給花費者發(fā)“全世界通新套餐”的第二期DM單。3、花費者依舊主假如經過DM單及營業(yè)員的介紹來了解活動，和前兩次的檢查對比較，有以下總結：a）此次辦理新套餐的人顯然有增加，并且大多半的營業(yè)廳來辦套餐的人好多，都排起了長隊；b）但花費者廣泛以為“港澳游”這個活動不過吸引消費者的一個形式，且中獎的機率很低，因此對此活動其實不感興趣；c）大多半花費者都主假如對資費感興趣，以為對比其它的套餐較為優(yōu)惠。建議：1、媒體宣傳：采納報版、電視等流傳覆蓋面較大的媒體進行宣傳，以提升套餐三期的抵達率，讓更多的花費者了解到其多重優(yōu)惠、且踴躍的參加進來。2、營業(yè)廳包裝：宜增強盛門外及門頭的包裝宣傳力度，大廳內應增補懸掛吊旗，此外對于店頭POP張貼、擺放不明顯的營業(yè)廳應進行踴躍整頓，以促進其整體宣傳氛圍與本次活動達到優(yōu)秀的聯(lián)合提升營業(yè)廳的套餐三期抵達率，詳細整頓以下：營業(yè)廳：a)大門左右要加放套餐三期和神州行套餐兩塊展板b）大廳柱子要安裝套餐三期和神州行套餐的燈箱廣告營業(yè)廳：在大廳的拐角處及進出口處應擺放套餐三期和神州行套餐展板xx營業(yè)廳：歇