優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)及管理理念

慶城縣岐伯中醫(yī)院

王淼優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)改模式轉(zhuǎn)觀念破難題建機制領(lǐng)導(dǎo)的支撐力溝通培訓(xùn)運營能力盤活護理人力實施崗位管理、調(diào)動護士主動性、建立長久有效機制為患者提供全程、連續(xù)、整體責(zé)任制、個性化的專業(yè)護理淡化形式完畢任務(wù)工作方式實施的轉(zhuǎn)變工作目的追求的變化深化專業(yè)內(nèi)涵增進患者健康優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的兩項要點任務(wù)護理服務(wù)模式改革護士管理方式改革以實施崗位管理為切入點，為護士的配置、考核、分配、培訓(xùn)、晉升以及職業(yè)發(fā)展建立鼓勵機制以實施責(zé)任制的整體護理為切入點，為患者提供全程、全方面、專業(yè)人性化的護理服務(wù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價■醫(yī)院高度注重和支持護理工作□實施科學(xué)的護理管理■改善臨床護理服務(wù)□連續(xù)改善護理質(zhì)量優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價的要點內(nèi)容（一）醫(yī)院高度注重和支持護理工作1.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度注重優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作2.定時研究推動優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)存在問題，制定切實可行的工作措施，并有所突破和創(chuàng)新3.注重護士隊伍建設(shè)，擴增臨床一線護士隊伍數(shù)量，滿足醫(yī)院護理崗位和臨床服務(wù)需求。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵、目的

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵：1.實施責(zé)任制的整體護理2.要滿足病人的基本生活需要3.要確保病人的安全4.要確保病人的軀體舒適5.幫助平衡病人心理6.取得病人家庭和社會的協(xié)調(diào)支持7.用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的質(zhì)量來提升病人與社會的滿意度

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)目的：患者滿意；社會滿意；政府滿意（二）實施科學(xué)的護理管理4.維護護士正當(dāng)權(quán)益，改善護士工作條件，提升護士福利待遇，發(fā)明護士良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。5.降低病房護士從事非護理工作，提升護理工作效率。6.落實護士編制。護士同工同酬，離職率低。7.建立扁平化的護理管理組織體系，明確并落實護理管理職責(zé)。8.根據(jù)責(zé)任制整體護理的要求，健全更新護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務(wù)規(guī)范、原則。9、科學(xué)設(shè)置護理崗位，合理配置并彈性調(diào)配護士人力，滿足臨床工作需要。禁止非護理崗位占護士編制。醫(yī)院護理崗位設(shè)置醫(yī)院護理崗位其他護理崗位臨床護理崗位醫(yī)院護理崗位設(shè)置護理管理崗位臨床護理崗位其他護理崗位是從事醫(yī)院護理管理工作的崗位是護士為患者提供直接護理服務(wù)的崗位是護士為患者提供非直接護理服務(wù)的崗位護理管理崗位和臨床護理崗位的護士應(yīng)該占全院護士總數(shù)的95%以上。10.建立護士崗位責(zé)任制，明確各護理崗位的崗位職責(zé)和工作原則，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。11.制定并落實醫(yī)院護士培訓(xùn)計劃，以“崗位需求”為導(dǎo)向，加強新入職護士、在職護士、護理管理人員和專科護理人員崗位培訓(xùn)，切實提升護理管理和服務(wù)水平。12.醫(yī)院結(jié)合實際，探索實施護士的分層級管理，合理設(shè)置臨床護士職業(yè)生涯發(fā)展路。13.建立護士科學(xué)績效考核和分配制度，并將考核成果與護士的收入分配，獎勵評優(yōu)、職稱晉升等結(jié)合起來，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬，調(diào)動護士主動性。（三）改善臨床護理服務(wù)14.全院病房實施責(zé)任制的整體護理，責(zé)任護士分管一定數(shù)量患者，為患者提供專業(yè)照顧注重患者的人文關(guān)心和溝通交流。15.責(zé)任護士全方面落實護理職責(zé)，為患者提供規(guī)范、專業(yè)、人性化的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，增進患者早日康復(fù)。16.病房管理井然有序，保障患者醫(yī)療安全。17.醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室等逐漸開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，不斷改善護理服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)心。18.主動開展延伸護理服務(wù)，將醫(yī)院內(nèi)護理服務(wù)延伸至小區(qū)、家庭、為患者提供用藥指導(dǎo)、健康教育、慢性病管理等服務(wù)。19.患者對醫(yī)院護理服務(wù)滿意度高。（四）連續(xù)質(zhì)量改善20.有健全的護理質(zhì)量控制組織，人員職責(zé)明確，護理質(zhì)量控制原則科學(xué)合理，實施目的管理。21.能夠合理使用質(zhì)量連續(xù)改善工具連續(xù)改善護理質(zhì)量，提升護理服務(wù)水平。22.定時監(jiān)測護理質(zhì)量有關(guān)指標(biāo)，分析指標(biāo)數(shù)據(jù)情況，及時發(fā)覺問題，制定并落實整改措施。23.完善并落實護理工組制度，針對要點部門、要點環(huán)節(jié)和要點患者的工作流程、應(yīng)急預(yù)案和防范措施科學(xué)合理、落實到位。24.按照原衛(wèi)生部辦公廳有關(guān)在醫(yī)療機構(gòu)推行表格是護理文書的告知，結(jié)合本單位實際，制定完善的護理文書書寫規(guī)范、質(zhì)量控制和考核原則。防止形式化書寫，減輕護士書寫承擔(dān)。老式的優(yōu)質(zhì)護理管理目的

病房管理合格率

基礎(chǔ)護理合格率

護理文書書寫合格率

危重患者護理

無菌物品

消毒隔離

儀器設(shè)備管理

急救物品、藥物完好率

患者滿意度

目前護理管理存在的問題目前護理質(zhì)量管理存在的問題及效果

把質(zhì)量管理簡樸了解成質(zhì)控。

護士長和護士的眼睛看著護理部/檢驗原則，而不是病人。（只要不扣分就好，病人的護理成效誰來考慮？）

原則里有更多的是護士的工作，缺乏對病人結(jié)局的關(guān)注。（有檢驗就好，沒有檢驗就亂）

質(zhì)量管理的要點不明確。（低效率的處理問題的方式，檢驗發(fā)覺問題長久不能處理，低水平反復(fù)）目前護理質(zhì)量管理存在的問題及效果處分性有令則行，有禁則止護士很聽話，但不能或不愿主動思維和個性化處理問題?？床坏綄I(yè)和?？瀑|(zhì)量骨科、兒科、婦科、產(chǎn)科、手術(shù)室、消毒供給?？啤瓱o法判斷護理好壞對病人的結(jié)局是否有影響按著格子走，別走錯了！邁錯了，會扣獎金的！我們的護理質(zhì)量控制科室每星期活動一次，查出問題，扣個人分科系每月活動一次，查出問題，扣科室分上個月查一種問題下個月查另外一種問題問題的處理方式？？？我們需要怎樣的質(zhì)量安全管理？有利于護士建立臨床思維，利用既有技術(shù)/規(guī)范，以及可靠的循證根據(jù)，評估發(fā)覺病人問題，予以患者有效的護理措施，取得護理成效。經(jīng)過查房指導(dǎo)護士調(diào)整護理計劃，控制風(fēng)險/并發(fā)癥管理者愈加關(guān)注構(gòu)造指標(biāo)/過程指標(biāo)和成果指標(biāo)。我們需要怎樣的質(zhì)量管理？

一種全新的質(zhì)量安全管理模式?質(zhì)量建設(shè)為本。連續(xù)改善為動力?以病人安全為先。護士實踐為重，讓護士正確事，做正確的事。建立安全的工作環(huán)境，足夠的培訓(xùn)。?能夠引導(dǎo)和幫助護士的眼睛看著病人，關(guān)注和滿足病人需要，處理病人問題，取得有成效的護理成果（護理結(jié)局）木桶效應(yīng)給我們的啟示？水桶原理是由美國管理學(xué)家彼得提出的。其價值在于其盛水量的多少，是說一只桶能盛多少水，并不取決于最長的那塊木板，而是取決于最短的那塊木板。也可稱為短板效應(yīng)木桶效應(yīng)給我們的啟示？這就是說任何一種組織，可能面臨一種共同問題，即構(gòu)成組織的各個部分往往是優(yōu)劣不齊的，而劣勢部分往往決定整個組織的水平。我們需要怎樣的質(zhì)量管理一種全新的質(zhì)量管理概念前瞻性的護理質(zhì)量管理概念，就是一種經(jīng)過文化、制度、思維操作層面而建立和發(fā)明條件與環(huán)境，使管理者終末式監(jiān)控行為變?yōu)橐痪€護士提供指導(dǎo)、指導(dǎo)、培訓(xùn)等服務(wù)行為，規(guī)范護理行為，降低護理失誤的一種管理模式。★漫畫，終于把醫(yī)療關(guān)鍵制度記住了醫(yī)療關(guān)鍵制度至關(guān)主要，記不住怎么辦？1、有個病人來了（首診責(zé)任制）2、有點重，請上級一起看（三級查房制度）4、大家都覺得很重，是個疑難病人（疑難病例討論制度3、上級也覺得重，請其他科一起看（會診制度）5、討論后決定要手術(shù)，誰能夠做？（手術(shù)分級管理制度）6、手術(shù)怎么做？（術(shù)前討論制度）這個手術(shù)是新開展的手術(shù)，得報醫(yī)務(wù)科審批（新技術(shù)和新項目準(zhǔn)入制度）8、常規(guī)備血（臨床輸血制度）9、術(shù)前要用抗生素吧，用什么抗生素（抗菌藥物分級管理制度）10、護士姐姐來三查七對（核對制度）11、送到手術(shù)室，麻醉師叫護士姐姐和手術(shù)醫(yī)生核對一下做什么手術(shù)（手術(shù)安全核查制度）12、樓下護士打電話來了，你這個病人，幾級護理?。浚ǚ旨壸o理制度）13、化驗室?guī)涘佊执螂娫拋砹耍河形＜敝蛋。ㄎ＜敝祱蟾嬷贫龋?4、可惜這個病人呼吸、心跳停了，趕快心肺復(fù)蘇進行急救（急危重患者急救制度）15、心肺復(fù)蘇時胸骨和肋骨骨折了（不良事件上報制度）16、遺憾的是病人最終還是掛了（死亡病例討論制度）17、這個時候天快亮了，交班了（值班和交接班制度）18、交完班還得寫病歷（病歷管理制度）19、看看病歷是否保存了,洗手下班回家補覺！（信息安全管理制度）護

理

核

心

制

度一、護理質(zhì)量管理制度二、病房管理制度三、搶救工作制度四、分級護理制度五、護理值班、交接班制度六、查對制度七、給藥制度八、護理查房制度九、護理健康教育制度十、護理安全管理制度十一、護理不良事件報告制度十二、護理會診制度十三、護理文件管理制度十四、護理身份識別制度十五、輸血、輸液反應(yīng)處理報告制度十六、病房一般消毒隔離制度十七、防范患者跌倒、墜床管理制度十八、壓瘡的預(yù)防制度護理質(zhì)量評價工作的困難案例：怎樣評價如下護理質(zhì)量指標(biāo)指標(biāo)專業(yè)性實時性床單位清潔、平整、干燥√六潔：口腔、頭發(fā)、手足、皮膚、會陰、指（趾）甲清潔√三短：頭發(fā)、胡須、指（趾）甲短√四無：無壓瘡、燙傷、墜床及其他護理并發(fā)癥√？管道位置正確、引流通暢√√七知道：即知道患者姓名、診斷、病情、治療、護理、飲食、心理√護理記錄及時、準(zhǔn)確、真實、全面√護理治療評價工作的困難*床單位清潔、平整、干燥；口腔、頭發(fā)、手足、皮膚、會陰、指（趾）甲清潔；頭發(fā)、胡須、指（趾）甲短；等等均為過程性指標(biāo)，外部評價的成本較高，可能主要用于科室內(nèi)部護理工作的日?？疾?。*壓瘡、燙傷、墜床及其他護理并發(fā)癥的發(fā)生率，能夠用于護理質(zhì)量的評價。且屬于結(jié)局性指標(biāo)，可能更受關(guān)注。使用這些指標(biāo)進行評價，其成本高下，取決于受評單位是否有這些負(fù)性事件的常規(guī)統(tǒng)計。*然而，目前，這些信息往往缺乏常規(guī)統(tǒng)計，或者是統(tǒng)計的全方面和精確性存在問題?利用杜納貝迪斯（Donabedian）“構(gòu)造—過程—成果”質(zhì)量管理模式。應(yīng)用敏感指標(biāo)進行護理質(zhì)量管理護理質(zhì)量敏感指標(biāo)病人護理構(gòu)造護理過程護理成果國家護理質(zhì)量敏感指標(biāo)體系質(zhì)量構(gòu)件指標(biāo)意義執(zhí)業(yè)環(huán)境1包含38個問題的職業(yè)環(huán)境測量問卷專業(yè)的舞臺：充分的支持有效的激勵結(jié)構(gòu)5床護比與、護患比、護理時數(shù)不同層級護士配置護士離職率數(shù)量、結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性過程1患者的身體約束……該做的依從不該做的防范結(jié)果6壓瘡發(fā)生率、跌倒發(fā)生率非計劃性拔管率、中心靜脈導(dǎo)管相關(guān)血流感染發(fā)生率呼吸機相關(guān)性肺炎發(fā)生率、導(dǎo)尿管相關(guān)尿路感染發(fā)生率可以測量的病人健康結(jié)局戴明學(xué)說的關(guān)鍵

?高層管理的決心及參加?群策群力的團隊精神?經(jīng)過教育來提升質(zhì)量意識?質(zhì)量改善的技術(shù)訓(xùn)練?制定衡量質(zhì)量的尺度原則?對質(zhì)量成本的分析認(rèn)識?不斷改善運動?各級員工的參加戴明的PDCA循環(huán)改善原則化，成原則化流程評估原始及時標(biāo)差別確認(rèn)改善部分或主題執(zhí)行規(guī)劃的內(nèi)容身份辨認(rèn)查規(guī)章制度內(nèi)容（把醫(yī)保卡作為識別患者身份的唯一內(nèi)容）1.住院處是如何為患者辦理住院手續(xù)的結(jié)果：醫(yī)?？ā⑸矸葑C等（已經(jīng)是2種，與制度不符）2.醫(yī)院定的制度下發(fā)了嗎？對相關(guān)人員培訓(xùn)了嗎？有培訓(xùn)記錄嗎？對培訓(xùn)結(jié)果有評價嗎？提出問題了嗎？有改進措施嗎案例2法進行根本原因分析(RCA)的好處變化老式的只處理單一事件，治標(biāo)不治本的缺陷能夠找出系統(tǒng)和流程中的風(fēng)險和缺陷，并采用正確的行動分享經(jīng)驗，被同行參照，做到事前防衛(wèi)，預(yù)防同類不良事件的發(fā)生目的管理目的管理又稱為成果管理目的管理（ManagementbyobjectiveMBO）是以目的為導(dǎo)向，以人為中心，以成果為原則，而使組織和個人取得最佳業(yè)績的當(dāng)代管理措施。為何要做目的管理？目的管理就是讓管理者“心中有數(shù)”！假如你沒有每年設(shè)定目的的習(xí)慣，你可能就不是一種有執(zhí)行力的組織和個人。執(zhí)行力~包熙迪（LarryBossidy）目的究竟有什么好處？您希望你的工作是哪種形態(tài)？您希望你的團隊是哪種形態(tài)？例：費羅倫絲.查德威客遺憾1952年7月4日清晨，加利福尼亞海岸下起了濃霧。在海岸以西21英里的卡塔林納島上，43歲的女人費羅倫絲.查德威客涉水進入太平洋中，開始向加州海岸游去。如果成功，她就是第一個游過這個海峽的婦女。時間一個小時一個小時的過去，千千萬萬人在電視上看注視這她。她朝加州海岸望去，除了濃霧什么也沒看不到。她知道自己不能再游了，就大聲叫到：“快，快拉我上船。”人們拉她上船的地點，離加州海岸只有半英里！后來她說，令她半途而廢的不是疲勞，也不是寒冷，而是因為她在濃霧中看不到目標(biāo)。這個故事講得就是：目標(biāo)要看的見，夠得著，才能成為一個有效的目標(biāo)，才會形成動力，幫助人們獲得自己想要的結(jié)果。QCC精髓事動靠人，人動靠心找正確的人、做正確的事，把正確的事做到最佳QC的措施：PDCA循環(huán)，連續(xù)質(zhì)量改善一種員工不止是一種數(shù)字，而是一種資源5S現(xiàn)場管理經(jīng)過一系列的作業(yè)技術(shù)和活動對全過程影響質(zhì)量的人、機、