民航服務(wù)禮儀課件

民航服務(wù)禮儀何為服務(wù)？服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，能夠處理顧客問題的一種或一系列行為。服務(wù)的特征1.不可分離性。2.品質(zhì)差別性。3.不可儲(chǔ)存性。4.全部權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。服務(wù)的形式涉及1、在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完畢的活動(dòng)。2、在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完畢的活動(dòng)。3、無形產(chǎn)品的交付4、為顧客發(fā)明氣氛民航服務(wù)“地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一種比較寬泛的概念，他是相對(duì)于“空勤”而言的全部地面服務(wù)工作的總稱。廣義的說，地勤服務(wù)應(yīng)該涉及機(jī)場(chǎng)，航空企業(yè)機(jī)期代理企業(yè)為旅客，貨主提供的多種服務(wù)，以及空管，航油企業(yè)，飛機(jī)維修企業(yè)等向航空企業(yè)提供的多種服務(wù)。從航空旅客的狹義角度，地勤服務(wù)主要是指航空企業(yè)，機(jī)場(chǎng)等有關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的多種服務(wù)。如候機(jī)樓問詢，電話問詢，廣播，航班信息公布，接聽了乘客的投訴電話，值機(jī)服務(wù)，安檢服務(wù)，聯(lián)檢服務(wù)，引導(dǎo)服務(wù)，行李服務(wù)，候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)等。

服務(wù)禮儀儀容儀表規(guī)范儀態(tài)舉止規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范

員工著裝六忌（1）頭正。（2）肩平。

（3）臂垂。（4）軀挺。

（5）腿并。（6）身體重心主要支撐于腳掌、腳弓上。（7）從側(cè)面看，頭部肩部、上體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。正確的站姿要求（二）手位站立時(shí)，雙手可取下列之一手位：（1）雙手置于身體兩側(cè)。（2）右手搭在左手上疊放于體前。（3）雙手疊放于體后。（4）一手放于體前一手背在體后。第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀雙手置于身體兩側(cè)右手搭在左手上疊放于體前雙手疊放于體后

一手放于體前一手背在體后（三）腳位站立時(shí)可采用如下幾種腳位：（1）“V”型。（2）雙腳平行分開不超出肩寬。（3）小“丁”字型?！癡”型雙腳平行分開不超過肩寬小“丁”字型1．男士的基本站姿（1）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。（四）幾種基本站姿（2）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，右手握在左手手腕上，也可以兩手背后相搭（給人一種權(quán)威感），貼在臀部，兩腿分開，兩腳平行，比肩寬略窄些（四）幾種基本站姿（五）站立注意事項(xiàng)（1）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在

墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。（4）身體不要下意識(shí)地做小動(dòng)作。（5）在正式場(chǎng)合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交

叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開立時(shí)，注意兩腳之間的距離不可過

大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。（六）站姿訓(xùn)練1．背靠墻2．兩人背靠背3．頭頂課本4．對(duì)鏡訓(xùn)練站姿練習(xí)二、坐姿坐姿文雅、端莊，不但給人以從容、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是呈現(xiàn)自己氣質(zhì)與涵養(yǎng)的主要形式。（一）正確的坐姿要求（1）入座時(shí)要輕穩(wěn)。（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎

曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上

或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（5）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀男士正確坐姿

女士正確坐姿

（二）雙手的擺法坐時(shí)，雙手可采用下列手位之一：（1）雙手平放在雙膝上。（2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙

手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌心向下。雙手平放在雙膝上雙手疊放于一條腿的中前部（三）雙腿的擺法坐時(shí)，雙腿可采用下列姿勢(shì)之一：（1）原則式（2）側(cè)腿式（一）（3）側(cè)腿式（二）（4）重疊式（5）前交叉式標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)腿式

重疊式

前交叉式

（四）幾種基本坐姿1．女士坐姿（1）原則式（2）側(cè)點(diǎn)式（3）前交叉式（4）后點(diǎn)式（5）曲直式（6）側(cè)掛式（7）重疊式第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)點(diǎn)式前交叉式后點(diǎn)式第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀曲直式側(cè)掛式重疊式（四）幾種基本坐姿2．男子坐姿（1）原則式（2）前伸式（3）前交叉式（4）交叉后點(diǎn)式（5）曲直式（6）重疊式第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)式前伸式前交叉式交叉后點(diǎn)式曲直式重疊式（五）坐的注意事項(xiàng)（1）坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2）雙腿不可過于叉開，或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出。（3）坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子。（4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、腳不斷抖動(dòng)。（7）不要猛坐猛起。（五）坐的注意事項(xiàng)（8）與人談話時(shí)不要用手支著下巴。（9）坐沙發(fā)時(shí)不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。（10）雙手不要放在兩腿中間。（11）腳尖不要指向別人。（12）不要腳跟落地、腳尖離地。（13）不要雙手撐椅。（14）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。三、走姿走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是呈現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美的主要形式。走路是“有目共睹”的肢體語言。（一）正確的走姿要求（1）頭正。（2）肩平。（3）軀挺。（4）步位直。（5）步幅適度。

（6）步速平穩(wěn)。正確的走恣（二）變向時(shí)的行走規(guī)范1．后退步向別人告辭時(shí)，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀后退步（二）變向時(shí)的行走規(guī)范2．側(cè)身步當(dāng)走在前面引導(dǎo)來賓時(shí)，應(yīng)盡量走在來賓的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時(shí)，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向別人，不可將后背轉(zhuǎn)向別人。第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀側(cè)身步（三）不雅的走姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。（3）扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。（4）左顧右盼，重心后坐或前移。（5）與多人走路時(shí)，或勾肩搭背，或奔跑蹦

跳，或大聲喊叫等。（6）雙手反背于背后。（7）雙手插入褲袋。第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀（四）走姿訓(xùn)練

1．?dāng)[臂訓(xùn)練2．步位步幅訓(xùn)練

3．穩(wěn)定性訓(xùn)練4．協(xié)調(diào)性訓(xùn)練兩種蹲姿交叉式半蹲式引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)在引導(dǎo)時(shí)，大多使用“前擺式”手勢(shì)四指并攏，拇指靠向食指，手掌伸直，由身體一側(cè)自下而上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再由身前左方或右方（視指導(dǎo)方向和來賓的位置而定）擺去，手臂擺到距身體15厘米，并不超出軀干的位置時(shí)停止。目視來賓，面帶微笑。常用的禮儀手勢(shì)1、指示手勢(shì)的原則手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度2、常用的引導(dǎo)手勢(shì)

（“請(qǐng)”的手勢(shì)）中位手勢(shì)橫擺式－（請(qǐng)）手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向指示的方向。請(qǐng)進(jìn)：迎接客人時(shí)，站立一旁，手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。微笑友好地目視來賓，只到客人走過，再放下手臂。引導(dǎo)：為客人引路時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方1-2步前，小臂指導(dǎo)，手跟小臂呈一條直線上，五指并攏，掌心斜向上方45度，指示前方，眼睛應(yīng)兼顧方向和來賓，直到來賓表達(dá)清楚了，再把手臂放下。

前擺式（請(qǐng)、

請(qǐng)進(jìn)、這邊請(qǐng)……）

曲臂式－（里邊請(qǐng)進(jìn)門時(shí)）體側(cè)向體前擺動(dòng)手臂高度在胸如下雙臂橫擺

－（大家請(qǐng)）高位手勢(shì)直臂式（請(qǐng)往前走）手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，抬至肩高。（指示物品所在）低位手勢(shì)斜臂式（斜擺式）手臂由上向下斜伸擺動(dòng)（合用請(qǐng)坐）請(qǐng)坐：接待客人入座時(shí)，用一只手?jǐn)[動(dòng)到腰位線上使手和手臂向下形成一條斜線，表達(dá)請(qǐng)入座。引導(dǎo)位置

引導(dǎo)人員站在來賓的左前方，距來賓0.5-1.5米，傳達(dá)“以右為尊、以客為尊”的理念。來賓人數(shù)越多，引導(dǎo)的距離也應(yīng)該越遠(yuǎn)，以免照顧不周。引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo)

老客人：客人先上先下危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼實(shí)際練習(xí)小手勢(shì)用于簡(jiǎn)介詳細(xì)要求:鞠躬時(shí)身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開，以髖部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，目光隨之落在自己身前１－２米處或?qū)Ψ降哪_尖上女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前，男士?jī)墒稚熘辟N在兩腿上，中指貼于褲縫。鞠躬完恢復(fù)站姿，目光再回到對(duì)方臉上。鞠躬時(shí)，應(yīng)同步問候“您好”“歡迎光顧”等敬語

鞠躬行禮

鞠躬的度數(shù)３０度:迎賓禮、問候禮

４５度：告別禮、致謝禮９０度：深度致歉、答謝大禮假如是深度敬禮，從角度上講，是將上半身向前傾斜90度，在鞠躬的同步，女士的雙手保持基本重疊姿態(tài)隨身體前傾下滑至膝蓋處(雙手可隨身體的前傾下滑至膝蓋的兩側(cè))，起身后仍保持基本站姿。30度行禮15度行禮45度行禮鞠躬禮

行躬身禮時(shí)，向前是以髖關(guān)節(jié)為軸，向下15度到30度禮姿鞠躬禮鞠躬禮

不看對(duì)方的鞠躬只彎頭的鞠躬頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬能夠看到后背的鞠躬

錯(cuò)誤的鞠躬服務(wù)用語基本禮貌用語十字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見

服務(wù)用語常用禮貌用語11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。

只有剛強(qiáng)的人，才有神圣的意志，但凡戰(zhàn)斗的人，才干取得勝利。。九月-23九月-23Monday,September18,2023假如懼怕前面跌宕的山巖，生命就永遠(yuǎn)只能是死水一潭。。18:27:5418:27:5418:279/18/20236:27:54PM拼一種春夏秋冬，換一生無怨無悔。。九月-2318:27:5418:27Sep-2318-Sep-23努力學(xué)習(xí)卻不感到滿足，教導(dǎo)別人不感到厭倦。。18:27:5418:27:5418:27Monday,September18,2023每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。。九月-23九月-2318:27:5418:27:54September18,2023發(fā)展和維護(hù)他們的家;至于女子呢?則是努力維護(hù)家庭的秩序，家庭的安適和家庭的可愛。人背信則名不達(dá)。--劉向漢朝經(jīng)學(xué)家。2023年9月18日6:27下午九月-23九月-23過而不改，是謂過矣?！墩撜Z》。18九月20236:27:54下午18:27:54九月-23對(duì)于一種大企業(yè)而言，沒有一支強(qiáng)有力的服務(wù)隊(duì)伍，給顧客提供全方面周到的服務(wù)，那簡(jiǎn)直是難以想象的。。九月236:27下午九月-2318:27September18,2023你對(duì)違章講人情，事故對(duì)你不留情。。2023/9/181