《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》（蘇嬋）626-7教案 第2課 樹(shù)立正確的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念

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課題第2課樹(shù)立正確的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：（1）掌握鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)之間的關(guān)系。（2）掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念。技能目標(biāo)：能以正確的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念為旅客提供服務(wù)。思政育人目標(biāo)：（1）通過(guò)學(xué)習(xí)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)“以人為本”“旅客至上”的服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。（2）通過(guò)學(xué)習(xí)“中國(guó)鐵路12306網(wǎng)站”案例，了解改革創(chuàng)新的重要性，努力學(xué)好專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷進(jìn)取與創(chuàng)新，用實(shí)踐點(diǎn)亮未來(lái)，用創(chuàng)新改變生活。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：樹(shù)立正確的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念教學(xué)難點(diǎn)：樹(shù)立正確的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念教學(xué)方法問(wèn)答法、討論法、講授法、練習(xí)法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、文旌課堂APP教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：→→→傳授新知（25min）→知識(shí)拓展（5min）→課堂練習(xí)（5min）第2節(jié)課：→傳授新知（15min）→任務(wù)實(shí)施（20min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)通過(guò)文旌課堂APP或其他學(xué)習(xí)軟件，完成課前任務(wù)請(qǐng)大家提前預(yù)習(xí)本節(jié)課知識(shí)，提前了解如何樹(shù)立正確的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念。【學(xué)生】完成課前任務(wù)通過(guò)課前任務(wù)，使學(xué)生提前熟悉鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況問(wèn)題導(dǎo)入（8min）【教師】通過(guò)任務(wù)引入--從“要我承諾”到“我要承諾”，提出以下問(wèn)題：（1）通過(guò)自身經(jīng)驗(yàn)、媒體傳播或其他途徑，你認(rèn)為近年來(lái)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是否有變化？（2）你認(rèn)為當(dāng)今服務(wù)行業(yè)的基本服務(wù)理念應(yīng)有哪些？鐵路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)理念應(yīng)有哪些？【學(xué)生】思考、舉手回答【教師】通過(guò)學(xué)生的回答引入要講的知識(shí)通過(guò)問(wèn)題導(dǎo)入的方法，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)思考，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知

（25min）【教師】講解新知一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念的發(fā)展鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念是指客運(yùn)服務(wù)人員從事服務(wù)活動(dòng)時(shí)的主導(dǎo)思想意識(shí)。它反映了客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。隨著時(shí)代的發(fā)展，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念也在不斷地發(fā)展，從單純奉獻(xiàn)型服務(wù)理念轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)濟(jì)型服務(wù)理念。（一）單純奉獻(xiàn)型服務(wù)理念過(guò)去，我國(guó)鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)長(zhǎng)期處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念只是單純的奉獻(xiàn)型服務(wù)理念，即市場(chǎng)處于賣(mài)方市場(chǎng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重點(diǎn)是企業(yè)生產(chǎn)什么就賣(mài)什么，只要有產(chǎn)品，就不愁賣(mài)不出去，而服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)沒(méi)有太大影響，因此，服務(wù)質(zhì)量也不受企業(yè)重視?！菊n堂提示】教師提示學(xué)生注意：過(guò)去，鐵路運(yùn)輸企業(yè)長(zhǎng)期處于賣(mài)方市場(chǎng)，服務(wù)工作是在單純奉獻(xiàn)型服務(wù)理念的指導(dǎo)下進(jìn)行的，這對(duì)于已經(jīng)走向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的鐵路運(yùn)輸企業(yè)極為不利。（二）經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的格局也發(fā)生了變化，鐵路運(yùn)輸企業(yè)在運(yùn)輸行業(yè)中“一統(tǒng)天下”的時(shí)代已悄然逝去，長(zhǎng)期處于賣(mài)方市場(chǎng)且供不應(yīng)求的鐵路運(yùn)輸方式近幾年來(lái)受到航空、公路等運(yùn)輸方式的挑戰(zhàn)，市場(chǎng)份額已趨于下降。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，鐵路運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)是努力拓展銷(xiāo)售渠道、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、增加產(chǎn)品銷(xiāo)售量。鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)的影響較大。所以，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須認(rèn)清事實(shí)，樹(shù)立“以人為本”“旅客至上”、全過(guò)程服務(wù)、落實(shí)承諾等經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念。二、“以人為本”的服務(wù)理念“以人為本”的服務(wù)理念體現(xiàn)在鐵路運(yùn)輸企業(yè)以旅客需求為導(dǎo)向與圍繞旅客需求推行人性化服務(wù)兩個(gè)方面。（一）以旅客需求為導(dǎo)向旅客的收入水平、出行目的、年齡等不同，對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的需求也不同。掌握旅客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的不同需求，是完成服務(wù)工作的前提。旅客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的需求可分為以下三個(gè)方面。1．旅客的基本需求旅客的基本需求是指旅客在旅行過(guò)程中的基本生理需求（如吃飯、喝水、上廁所等），以及能安全、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地的需求。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的主要工作就是必須使旅客的基本需求得到滿(mǎn)足，否則，就談不上高層次的需求了。2．旅客的高層次需求在滿(mǎn)足旅客的基本需求后，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的重點(diǎn)是滿(mǎn)足不同旅客的高層次需求。例如，旅游專(zhuān)列可提供食宿、沿途風(fēng)景介紹等服務(wù)；可在節(jié)日期間營(yíng)造節(jié)日氛圍，開(kāi)聯(lián)歡晚會(huì)，為旅客送節(jié)日禮品；為旅客過(guò)生日，為新婚夫婦開(kāi)慶祝會(huì)等?！径嗝襟w】展示圖片“營(yíng)造節(jié)日氛圍”，輔助講解3．旅客的特殊需求對(duì)于有特殊需求的旅客，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要本著“人民鐵路為人民”的宗旨，用愛(ài)心拓展服務(wù)途徑，滿(mǎn)足特殊旅客群體的特殊需求，為他們的旅行創(chuàng)造便利條件?！菊n堂思政】教師講解“視力殘疾旅客可攜帶導(dǎo)盲犬乘車(chē)”，引導(dǎo)學(xué)生思考（二）圍繞旅客需求推行人性化服務(wù)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，旅客對(duì)出行的要求越來(lái)越高，需求不再停留在“走得了”，而是更多地要求“走得好”。為滿(mǎn)足旅客對(duì)“走得好”的需求，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)就需要人性化服務(wù)，以滿(mǎn)足旅客在旅行過(guò)程中的個(gè)性化需求?！緦W(xué)生】聆聽(tīng)、記錄、理解通過(guò)教師的講解和演了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念的發(fā)展以及“以人為本”的服務(wù)理念知識(shí)拓展（5min）【教師】拓展講解“旅游攻略”二維碼相關(guān)知識(shí)杭黃高鐵“復(fù)興號(hào)”列車(chē)乘務(wù)組從細(xì)節(jié)處著手，創(chuàng)新服務(wù)理念，考慮到沿途經(jīng)過(guò)的都是旅游景點(diǎn)密集的城市，專(zhuān)門(mén)在餐車(chē)吧臺(tái)上增設(shè)了“旅游攻略”二維碼。旅客拿出手機(jī)掃一掃，就能獲得沿途旅游景點(diǎn)的城市簡(jiǎn)介、行程安排、當(dāng)?shù)孛朗场夂驐l件等信息。這既對(duì)沿途城市旅游進(jìn)行了宣傳，又為旅客提供了旅游信息服務(wù)，方便了旅客的出行?！緦W(xué)生】聆聽(tīng)、記錄、理解拓展學(xué)生的認(rèn)知，延伸知識(shí)面課堂練習(xí)（5min）【教師】讓學(xué)生回答以下問(wèn)題（1）鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性有哪些？（2）簡(jiǎn)述鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的分類(lèi)。【學(xué)生】思考、回答【教師】評(píng)價(jià)學(xué)生回答，講解正確答案通過(guò)課堂練習(xí)，掌握學(xué)生學(xué)情，鞏固所學(xué)知識(shí)第二節(jié)課問(wèn)題引入（5min）【教師】提出以下問(wèn)題：大家坐火車(chē)和高鐵時(shí)有哪些注意事項(xiàng)？哪些服務(wù)還需改進(jìn)？【學(xué)生】思考、舉手回答教師提問(wèn)，引導(dǎo)學(xué)生思考如何提高并樹(shù)立鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念傳授新知（15min）【教師】講解新知三、“旅客至上”的服務(wù)理念樹(shù)立“旅客至上”的服務(wù)理念體現(xiàn)在鐵路運(yùn)輸企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀念從以產(chǎn)品為中心向以旅客為中心的轉(zhuǎn)變方面，其主導(dǎo)思想為旅客是市場(chǎng)的主導(dǎo)者，鐵路運(yùn)輸企業(yè)的興衰存亡取決鐵路運(yùn)輸企業(yè)的興衰存亡取決于旅客的消費(fèi)傾向。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)為旅客的利益著想，滿(mǎn)足旅客的合理需求，熱情、周到地為旅客服務(wù)。若有旅客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)盡量站在旅客的角度上多檢討自身的不足并加以改進(jìn)，從而更好地為旅客服務(wù)。?【課堂提問(wèn)】請(qǐng)想一想，在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，客運(yùn)服務(wù)人員可能遇到哪些不合理要求，并與老師、同學(xué)討論，面對(duì)這些情況時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)如何妥善處理。?【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、舉手回答?【教師】對(duì)學(xué)生的回答進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)四、全過(guò)程服務(wù)理念全過(guò)程服務(wù)理念是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)不能只為旅客提供自上車(chē)到下車(chē)的服務(wù)，而應(yīng)從旅客旅行的全程考慮，為其提供全過(guò)程的服務(wù)?！径嗝襟w】展示表1-2“旅客旅行需要的主要服務(wù)”，輔助講解從表1-2中可知，要為旅客提供全過(guò)程服務(wù)，鐵路部門(mén)須與相關(guān)單位（如公路部門(mén)、郵政企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、旅游部門(mén)等）進(jìn)行合作，從而使旅客得到更好的服務(wù)。五、落實(shí)承諾的服務(wù)理念服務(wù)承諾是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)公布服務(wù)質(zhì)量或效果的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)旅客給出利益上的保證。鐵路運(yùn)輸企業(yè)做出承諾很重要，落實(shí)承諾更重要，否則會(huì)影響企業(yè)的信譽(yù)?！径嗝襟w】展示中國(guó)鐵路12306網(wǎng)站，輔助講解【學(xué)生】聆聽(tīng)、記錄、理解通過(guò)講解，讓學(xué)生掌握“旅客至上”的服務(wù)理念、全過(guò)程服務(wù)理念和落實(shí)承諾的服務(wù)理念，樹(shù)立正確的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念任務(wù)實(shí)施（20min）【教師】小組負(fù)責(zé)人在課堂上分享創(chuàng)新服務(wù)方案，教師要求如下（1）學(xué)生自由分組，每組4～6人，選出1名小組負(fù)責(zé)人。（2）各小組上網(wǎng)搜集關(guān)于鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念的資料，并提出創(chuàng)新服務(wù)方案。（3）小組負(fù)責(zé)人在課堂上分享創(chuàng)新服務(wù)方案。分享結(jié)束后，其他小組可提出疑問(wèn)，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分備注資料搜集充分、全面30方案新穎、合理、實(shí)用性強(qiáng)30講解流暢、通順20小組成員積極參與、協(xié)調(diào)配合20在課堂上聽(tīng)其他同學(xué)的分享，并參與討論本次任務(wù)要求小組負(fù)責(zé)人在課堂上分享創(chuàng)新服務(wù)方案，加深大家對(duì)知識(shí)的理解課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課熟悉了如何樹(shù)立正確的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)理念。希望大家在課下多加了解，鞏固所學(xué)知識(shí)?！緦W(xué)生】總結(jié)回顧知