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文檔簡介

護患糾紛

與防范措施

原因

防范措施

概述

因素

概念一、概念護理行為:通俗講就是:護士對服務對象提供服務的一切活動,包括生理的、心理的及社會的服務。護理糾紛:是指在護理服務過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾、分歧,包括護理管理、護理技術和護士職業(yè)道德等方面的糾紛?!安∪艘孕悦嗤?,我們怎能不誠惶誠恐,從醫(yī)如臨深淵,如履薄冰?!?/p>

——北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言護理糾紛發(fā)生概率排序

1、服務態(tài)度-50%2、溝通交流-20%3、護理管理-10%4、費用管理-2.5%5、違反規(guī)章-5%6、患者誤解-2.5%7、專業(yè)技術-5%8、職業(yè)道德-5%原因

防范措施

概述

因素

概念

二、醫(yī)療護理糾紛發(fā)生因素社會因素醫(yī)院因素患者因素1)全民法律意識提高快,自我保護意識普遍上升2)由于新聞媒體炒作,制造轟動效應,誤導病人和家屬。3)由于醫(yī)療保障制度改革,使病人自負藥費比例增高4)有關醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中1)由于醫(yī)務人員態(tài)度不好,引發(fā)糾紛。2)由于服務質量和技術水平存在問題引發(fā)糾紛3)醫(yī)院管理不足,引發(fā)糾紛。

1)病人對醫(yī)學知識缺乏了解,對醫(yī)療機構期望值過高。2)病人壓力轉嫁3)對治療不滿意引發(fā)糾紛。4)患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛。南平市人民醫(yī)院醫(yī)護人員市政府門前靜坐有錢沒錢都得醫(yī)、有錯沒錯都得賠原因

防范措施

概述

因素

概念三、護患糾紛發(fā)生的原因1)護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄2)護理人員的責任心不強、工作不負責任、觀察病情不及時3)“以患者為中心”的服務意識不強,缺乏與患者有效溝通4)護理人員缺編,導致護士長期超負荷工作:產(chǎn)假、加床、新業(yè)務新技術的開展、患者的需求增加等因素,而床護比例未變。5)后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。6)規(guī)章制度不健全或不落實。護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄在現(xiàn)在的醫(yī)療診治過程中,患者及家屬的法律意識越來越強,善用法律手段為自己維權。然而,我們的護理工作者在工作中卻常常缺乏自我保護意識。(案例:講話隨意、護理文書的書寫方面)案例:講話隨意①一位腎衰的患者在搶救時,一名護士看了看氧氣流量表說“哎呀,氧氣什么時候沒了?”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。②一名護士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負壓小,就說:“這破玩意兒,早就該淘汰了!”患者家屬以搶救措施不到位為由,訴訟醫(yī)院延誤搶救。護士的法律意識淡漠,還表現(xiàn)在護理文書的書寫方面。護理文書已成為護患糾紛的重要法律依據(jù)。

護理文書中常見的隱患:醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、一人多種字體等。醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛

醫(yī)囑單上漏簽字:此類情況多是護理人員已執(zhí)行而未簽字,極個別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)囑單上漏填結果:需做藥物過敏試驗的醫(yī)囑,此類情況多是一名護士在醫(yī)囑單上執(zhí)行,另一名護士執(zhí)行操作,做過后漏填實驗結果。醫(yī)囑簽字與實際執(zhí)行者非同一人或一人簽字多種字體(代簽)體溫單繪制及記錄中潛在的醫(yī)療糾紛

相符性差:體溫曲線繪制和實際測量記錄不符;在同一時間體溫曲線繪制和特護單上體溫記錄不符。記錄上弄虛作假:未測脈搏、呼吸,憑想當然繪制;未詢問患者大小便情況,憑想象填寫。護理記錄單中潛在的護患糾紛

護理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如同一時間對同一患者在病程記錄中記錄患者神志清,護士在護理記錄單中記錄患者神志模糊等。搶救、死亡時間記錄不一致。與其他護理文件記錄不一致,如護理記錄中書寫患者腹瀉5次,囑患者排便后注意清潔肛周皮膚等,而在體溫單上只記錄1次。導致一份病歷前后矛盾的現(xiàn)象,不利于舉證倒置(舉證不能)。病情記錄不詳細,且用詞不當,對搶救患者不交待病情、未記搶救經(jīng)過等。記錄中未使用醫(yī)學術語,缺少簽字或代簽字及涂改現(xiàn)象等。護理人員的責任心不強、工作不負責任、觀察病情不及時

與護理工作有關的醫(yī)療事故多見于有章不循和違反操作規(guī)程。據(jù)有關資料統(tǒng)計:在護理事故中,用錯藥(包括靜脈注射、肌肉注射)占50%,違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%不認真執(zhí)行查對制度是護理失誤最主要的因素

三查七對制度是一項比較老的制度,1982年衛(wèi)生部發(fā)布的《全國醫(yī)院工作條例》中,專門規(guī)定了“查對制度”。講起來應該說是老生常談,然而,不認真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時有發(fā)生。

1.藥名查對失誤2.藥物劑量查對失誤3.病人姓名、床號查對失誤

藥名查對失誤:有些護士在查對藥名時不認真,有的只看頭不看尾,有的只看尾不看頭。有些護理人員只看藥品包裝,不查對藥名就輕率用藥。再加上有些藥物名稱上有不少相同的字,因而造成了藥名查對失誤。案例:負責注射的護士錯將卡介苗疫苗當成了結核菌素注射進嬰兒體內,導致7名嬰兒被兩次注射卡介苗疫苗。研究肺結核病的專家從醫(yī)學上向家長們解釋說,兒童被二次注射疫苗后,注射處的皮膚可能會造成潰瘍,留下瘢痕,但對全身健康并無影響。院方將隨時對這些嬰兒免費進行家訪、檢查,并支付部分交通費,家長的誤工費等賠償另行商量。護理人員因責任心不強、疏忽大意、工作不到位而導致。案例中,護士未認真執(zhí)行查對制度,導致錯將卡介苗疫苗當成了結核菌素注射進嬰兒體內,雖然沒有發(fā)生人身損害的后果,但是依然引發(fā)了嬰兒家長與醫(yī)院的糾紛,醫(yī)院不得不進行相應的賠償。湖北襄樊一家醫(yī)院就曾發(fā)生錯抱嬰兒案兩產(chǎn)婦住進了同一家醫(yī)院待產(chǎn),又于某日同時各生下一名男嬰。護理人員疏忽,結果將甲的嬰兒給了乙,乙的嬰兒給了甲。

l周后,兩位產(chǎn)婦分別抱著對方的孩子出了院。12年后,甲抱回去的孩子生了重病,需要輸血,一查血型,才發(fā)現(xiàn)孩子的血型不符合遺傳學規(guī)律。甲的丈夫對此產(chǎn)生了懷疑,認為其妻對已不忠實。與他人有了外遇.所以才有了這樣一個“血型不符”的孩子。甲有口難辯,遂找到孩子出生的醫(yī)院,要求查對原始材料。幸虧該醫(yī)院很正規(guī),原始資料保存完整,通過核對產(chǎn)婦的指紋等確認該該子不是甲所生,并根據(jù)甲提供的線索找到了乙,真相終于大白。

實習護士違規(guī)獨立操作輸液某老年男性患者因言語不清,右側肢體活動不靈收入某職工醫(yī)院進行康復治療,醫(yī)囑給予輸液。實習護士代替老師在簽字執(zhí)行醫(yī)囑,液體輸入1小時左右,患者出現(xiàn)寒戰(zhàn)、高熱、抽搐、兩眼上翻,盡管采取了積極的補救措施,但之后病人呈現(xiàn)亞植物狀態(tài)。事后發(fā)現(xiàn)液體內有絮狀物。家屬上訴法院,要求醫(yī)院索賠15萬元法院予以判決。對原告受到的損害,被告應負有主要賠償責任,即被告負70%的賠償責任,原告目前的狀態(tài)與其病情的發(fā)展亦有一定的原因。護理人員缺編產(chǎn)假、加床、新業(yè)務新技術的開展、患者的需求增加等因素,而床護比例未變。特別是中夜班值班期間,一名護士要照顧整個病區(qū)的患者,往往顧此失彼,這也是導致護患糾紛的一個重要的客觀因素。護士長期超負荷工作

護士長期從事繁重勞動、重復性夜班、多重角色負擔、經(jīng)常加班,使少數(shù)護士身心疲憊,產(chǎn)生厭煩心理,壓力---判斷能力下降---注意力下降----護理質量下降甚至差錯發(fā)生。中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較多,護士巡視病房不及時,護理措施不能全面落實,患者呼喚時不能及時到位使護理質量降低?!耙曰颊邽橹行摹钡姆找庾R不強,

缺乏與患者有效溝通

臨床上許多護理工作需要得到患者家屬的配合方能得以實施,如果解釋工作不到位,態(tài)度簡單粗暴語言生硬,對患者和家屬了解病情時態(tài)度不耐煩,一旦病情突然發(fā)生惡化,必然會使患者和家屬不滿,甚至產(chǎn)生反感并可能引發(fā)糾紛,雖然這種情況在醫(yī)護人員中并不普遍,卻危害了醫(yī)院的整體形象。

案例:一位注射室工作的護士,每天要接待上百個來排隊打針的患者。有一次,輪到一個小伙子打針,她一邊抽著稀釋藥液,一邊按常規(guī)叫小伙子上床、脫褲子。然而小伙子半天沒動,要求讓其他患者都出去,把門關上?!拔覀兌际沁@樣打的,連小姑娘都不怕,你小伙子怎么這么多毛???”還沒等護士說完,那小伙子火冒三丈,說不尊重他的人格和尊嚴,非要一同去領導面前理論。規(guī)章制度不健全或不落實

護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務工作者經(jīng)過實踐,不斷充實、修改、完善而逐漸形成的,通過血的教訓、案例來制定。其每一項都有其可行性、必行性和科學性。護理操作規(guī)程是預防差錯事故的要素,也是防范護患糾紛的準則和依據(jù)。因此,護理人員不可隨意簡化操作程序;不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事;不可忽視操作過程中的病情觀察,應嚴格按程序完成每一項護理操作。

護患糾紛特點低年資護士發(fā)生多糾紛涉及范圍廣技術性糾紛少糾紛可防范性大低年資護士發(fā)生多根據(jù)近5年的護理糾紛統(tǒng)計,年輕護士是主要的投訴對象,尤其是工作5年以下的年輕護士引起的糾紛占95%。低年資護士遇到緊急情況,常常反應不夠靈敏,操作程序混亂,問題處理能力差,從而導致一系列護患糾紛的發(fā)生,增加護患糾紛解決的難糾紛涉及范圍廣護理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面,如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護理等幾乎無不涉及與患者的護理有關,且與患者及其家屬接觸最密切。(例:醫(yī)囑錯、有疑問的醫(yī)囑、標本搞錯等均與護士有關。)技術性糾紛少相關的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn),在不斷增加的醫(yī)療糾紛中,真正因為醫(yī)療技術而導致的只有20%,接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護人員的醫(yī)療服務態(tài)度不到位、言語生硬冰冷、缺乏耐心、細心與同情心引起,而由技術性原因引發(fā)的糾紛極少。(案例:1.言不當2.行不到3.未擺正自己的位置)案例:1)言不當一消化道大出血的患者,需要絕對臥床休息,護士在巡視病房時,發(fā)現(xiàn)患者下床活動,護士出言到:“你不要命了,出了問題我可不負責?!币鸹颊呒凹覍俨粷M,患者以“護士言語對患者有惡性刺激”為由將護士投訴。2)行不到一名腦血管疾病患者術后因呼叫護士未及時趕到而發(fā)怒,再次發(fā)生腦出血,繼而進行緊急搶救,引發(fā)糾紛。此例糾紛中,盡管護士不是造成嚴重后果的直接過失,但由于患者情緒激動,致病情發(fā)生突然變化,給患者家屬提出高額賠償找到借口,而引發(fā)糾紛。例:未擺正自己的位置:

言語不嚴謹,不能根據(jù)患者病情的發(fā)生、發(fā)展和轉歸進行健康指導,不負責任的盲目安慰患者,越權解釋病情,一旦病情出現(xiàn)不良后果,將會引發(fā)糾紛。一位護士對剛入院

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