創(chuàng)造企業(yè)統(tǒng)一形象

物質(zhì)篇：創(chuàng)造企業(yè)統(tǒng)一形象

飯店的物質(zhì)層文化（一） 酒店的物質(zhì)文化概念酒店的物質(zhì)文化是酒店文化的物質(zhì)層，它是由員工的服務(wù)和各種物質(zhì)設(shè)備等構(gòu)成的文化。例如：酒店提供的產(chǎn)品或服務(wù)、建筑物、設(shè)施設(shè)備、標(biāo)志、氛圍等工作環(huán)境和生活環(huán)境。（二） 酒店物質(zhì)文化建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)酒店物質(zhì)文化的建設(shè)要符合兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：?滿足顧客的需要從顧客角度思考問題是市場競爭取勝的關(guān)鍵。?酒店物質(zhì)環(huán)境的營造要與當(dāng)?shù)匚幕跒橐惑w，向客人傳遞溫馨、舒適和美感，使入住酒店消費(fèi)成為客人難忘的經(jīng)歷。裝飾出我們的文化（一）用酒店建筑形式和內(nèi)部裝修折射文化內(nèi)涵酒店建筑總是存在一定的人文環(huán)境中，一家有文化內(nèi)涵的酒店完全可以通過建筑形式使賓客和社會公眾感知形成它的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和地方人文風(fēng)貌。這就要求酒店在建筑物設(shè)計(jì)時(shí)必須做到：?吃透本民族歷史人文的傳統(tǒng)精髓理解時(shí)代精神，必須挑選最有地方人文特征的建筑符號來表現(xiàn)文化和傳統(tǒng)，體現(xiàn)時(shí)代潮流。?建筑形式應(yīng)該新奇刺激，顯露靈氣，充滿個(gè)性，追求文化品位建筑形式應(yīng)該新奇刺激，顯露靈氣，充滿個(gè)性，追求文化品位，從而使酒店具有歷史文化的人文美，傳遞更為豐富的文化信息和內(nèi)涵，使賓客的心靈上產(chǎn)生共鳴，并在外觀上使賓客能深深地震撼和折服。要做到這一點(diǎn)就要保證建筑物一定要有一個(gè)主題，要有自己的特色，不能像以前一樣千篇一律的搞火柴盒建筑，也不能一味追求西洋式建筑。無論是酒店建筑物建造還是內(nèi)部搞裝修，都要事先統(tǒng)一考慮一個(gè)主題，除要注意其使用功能外，更應(yīng)注意其精神功能和文化審關(guān)價(jià)值。特別要強(qiáng)調(diào)意境和氣氛的渲染?！景咐勘本〇|方君悅大酒店在整體形象設(shè)計(jì)上，巧妙運(yùn)用傳統(tǒng)四合院正方格局的概念，完美再現(xiàn)東方古韻，瑰麗典雅。酒店的店標(biāo)形似玉璽，頗顯皇家氣派，新月形的建筑結(jié)構(gòu)提供了渾圓通透的氣勢，將皇室的凝重與水流的飄逸相結(jié)合從而達(dá)到動(dòng)感的平衡，巧妙地融合在現(xiàn)代建筑中，寓意將為入住的客人帶來好運(yùn)氣。此外，上海的世貿(mào)大酒店等一批酒店，無論是建筑形式還是內(nèi)部裝修都很有特色，有的已成為上海的標(biāo)志性建筑?！景咐咳鄣碌沫h(huán)境文化定位全聚德的環(huán)境文化定位，充分體現(xiàn)了全聚德文化的多樣性及其豐富內(nèi)涵。和平門全聚德烤鴨店是宴請國內(nèi)外政要首腦的重要場所，因此該店以“名人、名店”效應(yīng)為出發(fā)點(diǎn)，環(huán)境風(fēng)格以高雅祥和為特色。其中“名人苑”的設(shè)計(jì)思想以歌頌新中國三代領(lǐng)導(dǎo)人為主題，描寫龍鳳呈祥、群賢畢至的意境，寓意中華民族振興，“全聚德”事業(yè)興旺。由眾多國家元首在全聚德用餐時(shí)留下的珍貴照片組成的“名人墻”以及一百多個(gè)國家的大使簽名留言組成的“百名大使簽字墻”更是引得顧客駐足觀賞，贊嘆全聚德獨(dú)特的人文景觀。金碧輝煌的四樓“金色大廳”運(yùn)用現(xiàn)代多媒體技術(shù)和舞臺燈光效果，集演出、會議、聚餐等功能為一體，更顯名店風(fēng)范。服務(wù)出我們的文化（一）對服務(wù)的認(rèn)識和把握服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，服務(wù)的最終目標(biāo)，也是最原始的動(dòng)機(jī)，就是讓賓客滿意。隨著酒店業(yè)市場競爭的加劇，賓客消費(fèi)意識的提高和對高附加值的追求，酒店對服務(wù)品質(zhì)的要求也越來越高。“賓客至上”可以說是現(xiàn)代酒店業(yè)的普遍共識。但如何使這一共識成為酒店具體運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)，保證使每一位來酒店的賓客自其進(jìn)入酒店員工的視野就成了酒店員工心日中的“衣食父母”呢？不管賓客的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有何不同，竭誠盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受。關(guān)鍵在于首先要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，也就是要建立一種獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)文化，服務(wù)意識和服務(wù)文化是密不可分的。由于歷史的原因，服務(wù)文化在我國傳統(tǒng)文化中始終沒有地位。而當(dāng)今發(fā)達(dá)國家國民收入的60%甚至更高的比例是來自于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。?規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求服務(wù)員在整個(gè)服務(wù)過程中嚴(yán)格按照酒店運(yùn)營制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，使整個(gè)酒店的工作像工廠的流水線般井然有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。第十二講物質(zhì)篇：創(chuàng)造企業(yè)統(tǒng)一形象（下）服務(wù)出我們的文化（二）J?個(gè)性化服務(wù)因?yàn)轭櫩偷南M(fèi)品位越來越高，服務(wù)業(yè)越來越傾向于個(gè)性化，服務(wù)個(gè)性化是21世紀(jì)酒店業(yè)成功的關(guān)鍵。個(gè)性化服務(wù)是一種非制度文化、非規(guī)范化的服務(wù)，所以它更依賴于一個(gè)好的組織氣氛和酒店文化，可以說，沒有一個(gè)好的酒店服務(wù)文化，個(gè)性化服務(wù)便如無源之水。?多樣化的服務(wù)，超值服務(wù)使酒店文化融入服務(wù)程序，從而提高服務(wù)品質(zhì)?！景咐烤频甑摹安杷嚒本频陠T工在給賓客提供服務(wù)時(shí)，其服務(wù)程序也將不自覺地流露出相應(yīng)的文化內(nèi)涵。來什么樣的客人，上什么樣的茶。有人喜歡喝綠茶，有人喜歡喝紅茶，有人喜歡喝花茶；有人喜歡喝熱茶，有人喜歡喝涼茶；有人喜歡喝糖茶，有人喜歡喝奶茶。服務(wù)員事先要有了解或者當(dāng)場征求客人意見。上茶還要講究上茶的規(guī)矩，注意“茶滿欺人”、“七茶八酒”之說，什么樣的客人要由相應(yīng)的服務(wù)人員來上茶服務(wù)。奉茶順序也極為講究：先客人后主人，先主賓后次賓，先女士后男士，先長輩后晚輩等等。上茶的服務(wù)員用什么姿勢奉茶，應(yīng)該如何向客人表示自己的謙恭和敬意，如何掌握續(xù)水時(shí)機(jī)，應(yīng)該續(xù)幾次水，將原本簡單的飲茶演繹得相當(dāng)豐富，程序相當(dāng)復(fù)雜，其意義已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一般的飲茶，而是中國茶文化和酒店文化的展現(xiàn)。【案例】全聚德的服務(wù)文化全聚德作為百年老店，其服務(wù)文化可謂是獨(dú)樹一幟。例如，樹立了“服務(wù)工作中1%的閃失，對顧客來說就是100%的損失〃、'、沒有服務(wù)就沒有銷售〃、'、企業(yè)利潤的取得是顧客對我們滿意服務(wù)的回報(bào)〃、'、服務(wù)也是商品，服務(wù)勞動(dòng)同樣創(chuàng)造價(jià)值〃等一系列新的服務(wù)質(zhì)量觀?？偨Y(jié)并推廣了前門店的“三轉(zhuǎn)服務(wù)”和和平門店的“十個(gè)一”工作法，即：“服務(wù)員圍著客人轉(zhuǎn)、廚師圍著服務(wù)員轉(zhuǎn)、后勤圍著一線轉(zhuǎn)”和“說好第一句話，倒好第一杯茶，上好第一條熱毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鴨，堅(jiān)持好一個(gè)站姿，用好一只托盤，備好一輛撤臺車，送走最后一位客人”。這種以顧客為中心的細(xì)致入微的服務(wù)，拉近了企業(yè)與顧客的距離，深受顧客好評。抓住服務(wù)“文化關(guān)鍵點(diǎn)”“文化關(guān)鍵點(diǎn)”是指酒店員工與客人的任何一次接觸，都在體現(xiàn)企業(yè)的一種文化特征并向其傳遞這種文化的理念和行為，客人通過企業(yè)員工的行為表現(xiàn)就能感知企業(yè)文化。包括以下方面：正確的服務(wù)理念；積極的服務(wù)態(tài)度；靈活的服務(wù)規(guī)范；良好的服務(wù)形象；得體的服務(wù)語言；快速的服務(wù)效率；專業(yè)的服務(wù)水平。創(chuàng)新出我們的文化（一） 在培訓(xùn)中培育員工的企業(yè)理念培育員工的