醫(yī)院物業(yè)服務人員培訓方案

PAGEPAGE142/醫(yī)院物業(yè)服務人員培訓方案提要：培訓工作整體思路培訓需求分析培訓規(guī)劃培訓保障培訓實施培訓計劃XX醫(yī)院屬于公共性衛(wèi)生醫(yī)療類物業(yè)，對物業(yè)服務有其特殊的要求，為使其在我們的服務下成為深圳市優(yōu)秀醫(yī)院后勤服務項目，我們將對各級員工實行終身培訓制，規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈，培訓同時也是XX醫(yī)院物業(yè)服務中心能否圓滿完成合同期內委托管理目標的重要保證。我司在XX醫(yī)院將重點突出對醫(yī)輔服務人員的培訓，這也是服務中心培訓經理的主要工作職責，在醫(yī)輔人員培訓上，我司建議由我司制定具體培訓計劃，由院方安排相應的人員進行系統(tǒng)性的醫(yī)輔知識培訓，以切實符合院方的服務要求。一、培訓工作整體思路（一）樹立一個培訓指導思想結合XX醫(yī)院公共性、醫(yī)療型的物業(yè)特點，我們要求物業(yè)服務中心樹立全員“以服務需求為導向，以業(yè)務精通為核心”的培訓指導想，不斷的訓保業(yè)服務平的提升。（二）遵循五個有效培訓的原則1、理論聯系實際、學以致用原則堅持針對性和實踐性的培訓原則，以工作的實際需要為出發(fā)點，與員工崗位的特點緊密結合，與培訓對象的年齡、知識結構緊密結合。2、全員培訓與重點提高原則有計劃有步驟的對在職的各級各類人員進行系統(tǒng)培訓，提高全員素質。同時，引入“培訓導師”制度，重點培訓技術骨干和管理骨干。3、因材施教原則針對每個員工的實際技能、崗位的實際需要開展培訓工作，培訓方式和方法切合個人的性格特點和學習能力。4、講求實效原則效果和質量是員工培訓成功與否的關鍵，制定全面周密的培訓計劃和采用先進科學的培訓方法和手段，效率優(yōu)先，講求培訓實效。5、激勵原則將培訓與員工任職、晉升、發(fā)展空間等結合起來，激勵員工不斷學習，更新觀念，提高技能，具備發(fā)展所需要的新知識、新技能。（三）實現三個10%的培訓目標我們的訓目通過組各類訓切實高員的文化素質業(yè)務能和理服務平為養(yǎng)一支質優(yōu)良作風硬應迅速效精的后勤務隊伍使XX醫(yī)院保健院后勤更加富成效過培訓到：、管理人持證崗率0;、特種作工作員持證崗率0;3、服務人員單項業(yè)務精熟，%的員工熟悉兩門以上相關業(yè)務，實現一專能，足提供合服要。（四）建立完善的培訓體系1、培訓需求分析與評估（）業(yè)務分析（sinessanalsis）通過研行業(yè)及未來展方合XX醫(yī)院物業(yè)的特點并配戶的業(yè)需求定培訓點，培訓范。（）組織分析（ganizaionnalis）對物業(yè)服務中心的組織結構、組織目標及組織優(yōu)劣性加以分析，以確定訓的與重點。（）工作分析（banalsis）以提高務工量為目以作明書和作規(guī)崗位描述為依確位的工條件責及人素質界定培的內涵。（）調查分析（inionurvey）對各級管和進行面或者問卷調詢其作需，并據此定培主題或強化力。（5）績效考核（performanceappraisal）通過合理而公平的績效考核顯示員工能力缺陷，通過績效考核反映出員工需要改善的計劃，激發(fā)其潛力，通過績效考核確定培訓需求的內容。2、建立有效的培訓體系建立包括培訓部門、培訓內容、培訓方式、培訓對象和培訓管理方式等健全的員工培訓體系，對培訓體系進行全面的優(yōu)化設計。（1）培訓部門合理安排培訓工作計劃，根據培訓需求，采取聘請外部培訓機構授課和企業(yè)內部培訓機構培訓相結合的形式開展系統(tǒng)培訓。（2）培訓對象根據不同的受訓對象，設計相應的培訓方式和內容。對于管理人員應以灌輸理念為主，注重人際交往能力的訓練和引導，采用運用討論學習、演講、報告等交錯的方式，利用互動機會增加學習效果；對于普通的職員和操作員的培訓，加強其專業(yè)技能的培養(yǎng)和長期性的延伸教育，充實員工的基本理念和加強事務操作。（3）培訓方式將職內培訓（On－the－jobTraining）和職外培訓（Off－the－jobTraining）有機結合，以工作指導、工作輪調、工作見習和工作指派等職內培訓方式提升員工理念、人際交往和專業(yè)技術能力。通過職外培訓使員工接受履行職務所必要的知識、技能和態(tài)度的培訓，職內培訓和職外培訓相結合，對不同的培訓內容采用不同的方式，靈活進行員工培訓。①開班習②實操訓③考訓合④外派習⑤崗位兵⑥鼓勵學⑦理論討（4）建立4W1H五要素的培訓計劃培訓計劃涵蓋培訓目的（WHY）、培訓負責人（WHO）、培訓對象（WHO）、培訓時間（WHEN）、培訓內容（WHAT）、培訓方法（HOW）等項目。3、培訓實施控制有組織的實施培訓計劃，重視過程控制：（1）執(zhí)行培訓與考核相結合，重視過程控制，觀察培訓過程中受訓者的反應及意見。（2）培訓計劃執(zhí)行時應當注重彈性原則和例外管理。對于一般性的訓練，可以統(tǒng)籌辦理，人力資源管理部門主要負責。對于特定性的培訓，應采用例外管理，由各個單位根據具體情況彈性處理。（3）培訓活動注意事前溝通，塑造學習氣氛，從而加強學習互動，營造良好的學習氛圍，逐步建立學習性組織。4、進行公正合理的績效考核培訓是工具，高標準、高效率的完成服務任務才是目標，因此，在人員管理上，除了培訓以外，績效考核也是工作重點，績效考核同時也是培訓的檢驗司在員管理上將培與考核密結合，培情況納入考內容。二、培訓需求分析我司的培訓需求分析將圍繞四個維度展開，分別為：業(yè)務分析、組織分析、工作分析和調查分析。為了準確了解公司管理層及各級員工對培訓的需求，公司人力資源部從崗位職責、任職資格、個人技能水平、個人職業(yè)規(guī)劃等方面衡量，公司形成自己的需求分析模型。三、培訓規(guī)劃我司依據培訓需求調查和訪談收集的各種需求信息，結合公司戰(zhàn)略目標、人力資源規(guī)劃等信息，確定培訓類型、方式和主題，制定年度《年度培訓規(guī)劃》，各分支機構和部門圍繞《年度培訓規(guī)劃》制定各單位年度《培訓計劃》，保證培訓計劃充分滿足企業(yè)和員工發(fā)展需求。培訓內容主要由新員工入職培訓、晉升培訓、各級管理層培訓、部門內部培訓等幾大類構成，培訓內容涉及公司文化與制度、專業(yè)技能、經營管理、個人修養(yǎng)、職業(yè)生涯規(guī)劃等多方面，盡最大努力為員工的持續(xù)發(fā)展提供良好的條件四、培訓保障1、組織保障我司總部成立的培訓學院將全程跟進各分支機構的培訓工作開展情況，并給予實際的支持。2、預算保障我司在算管中明確規(guī)各個必須把訓預分考慮進去。3、人員保障（）我司年來組建了人數5人的內講師；（2）我司與廣東省內多家大學有培訓合作關系，可隨時調配高水平的師進課；（）進駐，市的專將是我的師量。4、技術保障我司還立了的培訓庫師庫課程案庫試題庫為訓的提供了源保此外過-ang的網絡學習平在需求收培施和測方面自主化便于學員自主動個性化修建資源共平臺行教案有資料內部享，人員可擇適進行下。五、培訓實施我司將建立分層分類的針對性學習培訓體系，并靈活采用集中授課、分組討論、部門實習、優(yōu)秀員工座談、職業(yè)引導人、上崗操作、專題講座、管理游戲、在職培訓、在職教育、與領導座談、戶外拓展、行動學習、崗位練兵、技能大賽等多種形式，確保培訓的有效性。培訓整培訓整體安排表培訓類型培訓目標培訓對象培訓時間培訓內容高層管理人員培訓開發(fā)領導特質，提升領袖魅力打造卓越的管理團隊促進組織績效的持續(xù)改進推動組織變革和創(chuàng)新。公司副總以上級別人員公司結合集團培訓方案根據需要安排在職培訓。企業(yè)文化建設、公司發(fā)展戰(zhàn)略經營規(guī)劃現代管理理念領導力提升等。中層管理人員適應公司快速發(fā)展要求使經理人員能夠在管理理念方法上不斷創(chuàng)新不斷提高管理水平和技能公司中級經理、輔助經理公司制定年度培訓方案，圍繞公司戰(zhàn)略，每年二次高績效團隊的構建企業(yè)文化與價值觀內部控制職能溝通資源整合和客戶意識授權管理、目標管理培訓中高層晉升培使新晉升人員能夠盡快轉變工作角色更好地勝任中高層管理崗位工作擬晉升為公司中級輔助經理以上級別的人員公司制定年度培訓方案。職能溝通會議管理規(guī)劃制定授權管理績效診斷文化建設團隊開發(fā)創(chuàng)新管理趨勢預測訓初級經理晉升使新晉升人員能夠盡好地勝任初級經理管理崗位工作擬晉升公司初級經理以上級別的人員公司制定年度培訓方案每年集中培訓一周公司文化行業(yè)知識團隊管理有效溝通任務達成商務禮儀一線經理管理頂崗實習等培訓主管級人員培提升基層管理人員的管理能力和政策貫徹及執(zhí)行力度公司主管和高級主管級別的人員分支機構每季度制定具體培訓方案每隔兩周培訓一次溝通能力壓力調節(jié)情緒管理時間管理執(zhí)行力工作規(guī)劃團隊績效管理資源分配訓基層晉升培訓使新晉升人員能夠盡好地勝任基層管理崗位工作擬晉升為主管、高級主管的人員公司制定年度培訓方案每年集中培訓一周。團隊管理下屬激勵下屬指導績效面談會議溝通沖突處理、目標管理、執(zhí)行力、新員工入職培訓部門內訓基層員工培訓幫助新員工了解公司歷史文化規(guī)章制度及行為規(guī)范樹立職業(yè)意識盡快進入工作角色通過校園招聘和社會招聘入職的新員工社招3-5天培訓；校園招二周集中培10個月崗位培訓。公司歷史文化制度經營發(fā)展規(guī)劃產品介紹公司業(yè)，務流程介紹勝任崗位相關專業(yè)知識與技能掌握崗位專業(yè)知識與技能提高職業(yè)技術水平更好地勝任本職工作各部門相關人員至少每月安排一次各崗位相關專業(yè)知識與技能掌握專業(yè)知識與技能，拓寬知識面，提供更多學習與成長的機會基層員工制定季度具體培訓方案要求員工每月培訓課時不12課時基層操作技能職業(yè)道德職業(yè)規(guī)劃等1、新員工培訓我司重視新員工試用期表現和崗位匹配度，公司為新員工提供企業(yè)文化、公司制度、工作流程、崗位技能等一系列的培訓，使新員工盡快了解公司制度，熟悉工作流程，掌握工作技能，快速融入公司文化氛圍。同時通過職業(yè)引導人計劃，為每一名新員工安排一名職業(yè)引導人，以老帶新，輔導新人，讓新員工迅速掌握工作技能、適應崗位需求，迅速的走上崗位，實現人才與企業(yè)的適配性。新員工培訓內容（總課時：43）序號培訓類別培訓內容培訓對象培訓方式計劃課時1234目標培訓XX醫(yī)院項目物業(yè)基本情況全體員工現場勘察4XX醫(yī)院物業(yè)管理目標及方針全體員工授課1物業(yè)服務中心組織機構、各崗位職責全體員工授課、自學1保密“六不”方針、“三基三嚴”要點全體員工授課15基礎培訓公司概況、企業(yè)文化、《員工手冊》全體員工授課、自學26項目物業(yè)管理要點全體員工授課27規(guī)章制度全體員工授課、自學28服務意識與服務禮儀全體員工授課、示范29物業(yè)管理基礎全體員工授課210安全生產全體員工授課111保密制度全體員工授課112專業(yè)培訓投訴接待與溝通技巧全體員工授課、示范213突發(fā)事件處理全體員工授課、研討214院感工作制度及服務配合要點全體員工授課、研討215醫(yī)療廢棄物分類注意事項全體員工授課、示范216醫(yī)療藥品運送的服務技巧醫(yī)療運送人員授課、研討217手術后患者的運送服務技巧醫(yī)療運送人員授課、研討218病房、醫(yī)療區(qū)、門診區(qū)等不同區(qū)域的清潔分區(qū)清潔人員授課、示范219清潔工作分區(qū)工作注意事項清潔人員授課、研討220醫(yī)院設施設備的特性及其維保技巧工程人員授課、研討221服務患者過程中的禮儀全體員工授課222消殺工作技能與標準清潔人員授課、示范223大型傳染病期間的工作重點與工作模式全體員工授課、示范22、項目管理人員培訓為了滿足公司的整體戰(zhàn)略對各級人才的需求，圍繞項目管理類員工的職業(yè)發(fā)展路徑，建立與之相適應的梯級人才培養(yǎng)框架，打造項目管理類人才供應鏈(從后備主管至項目經理培訓路徑圖）：3、基層員工培訓為了促進一線主管更好地帶動一線員工提升業(yè)務技能和服務水平，以便更好提升項目整體服務水平，我司將對基層員工采用rngiinIury培訓法培訓中大通過場練習、實例討情擬等形學何有針性的培訓計如何將工技能分解；如何運用“四階段法”開展崗位技能培訓。4、新項目服務人員針對性培訓（在培訓程做到理培七有即有訓劃有培訓教有訓員有訓教培訓考有員習筆記、有培訓試。（2）實際操作訓練做到“四有，即有培訓計劃、有操作項目、有訓練錄、核。（日常培做“三個突即出重點位突關鍵崗位培訓突出化操作訓。（一工人“三崗培培訓內在崗落實、、培訓基本功在崗位上進行、培訓效果在崗位上體現，使其培訓面達1。、（5）把培訓的重點放在解決員工中“高資格低能力”和“低資格高能力”問題上，建立多層次、開放式的培養(yǎng)體系，采取崗位培訓和組培訓合的方解決生產任重鍵位人員缺的矛盾。（）新員上崗周內專引導“一對”加訓。六、培訓計劃（一）第一階段：入職培訓、崗前培訓計劃公司將集中組織入職培訓和崗前培訓。培訓內容分為四個方面：封閉培集培上崗習住備期的訓體劃如下：員工崗前培訓計劃員工崗前培訓計劃表序號培訓名稱培訓內容培訓目的培訓課時培訓對象1軍訓軍訓強化公紀律求及力半天全體員工2情況了解XX醫(yī)院項目物業(yè)基情況熟悉工環(huán)境崗位求2全體員工3情況了解XX醫(yī)院物業(yè)管理目及方針熟悉工環(huán)境崗位求2全體員工4情況了解物業(yè)服中心織機構各崗位責熟悉工環(huán)境崗位求2全體員工5情況了解標書內講解論熟悉工環(huán)境崗位求2全體員工6保密培訓保密管辦法切實落保密范2全體員工7服務意識培訓物業(yè)管服務識增強員服務識2全體員工8質量體系文件培訓管理手程文作業(yè)指導書讓員工悉整運作范4全體員工9禮儀培訓服務禮節(jié)促進服水平提高2全體員工10溝通技巧客戶服溝通巧客服溝技巧高2全體員工11火災應急處理消防應處理序滅火應急預案強化作流程訓，應急事故理能力4全體人員12消防知識各類滅器材使火災應急施消隱患的識別逃生本方的學習加強消知識了解強消防業(yè)技能4全體員工13電腦知識培訓公司OA的運和IT規(guī)定提高員電腦作水平2全體人員14各類應急事件處理各類突事件應急處理與匯報靈活應突發(fā)件并處理3全體人員15接待服務接待組、接要點熟練掌接待的各服務規(guī)范3全體人員16辦公室服務相關要、標、禮儀提升辦室服水平2客服人員17事務服務含文印前臺詢接待等明確服流程規(guī)范2客服人員18講解培訓講解儀與內容能為公提供練講解1客服人員19室內設施設備系統(tǒng)培訓項目各施設系統(tǒng)加強對目現設備悉程度8工程部20設備應急培訓設備事應急理辦法和預設設備視檢查制度作業(yè)導書）強化作流程訓，應急事故理能應急處理能力4工程部21電梯知識應急救梯系基本知識加強電應急援與知識2工程部22醫(yī)輔服務醫(yī)輔基知識強化作流程訓3醫(yī)輔服務、、23固定資產管理合同及定資管理了解合及固資產求2管理員24大型活動組織技能培訓活動的織與劃學習組活動巧2管理員（二）第二階段：日常管理期崗位培訓隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴格按程序操作，規(guī)范服務，提高水平，我們將在入職培訓的基礎上，在公司級培訓的同時，物業(yè)服務中心進一步開展培訓，具體計劃如下：員工日常培訓安排表序號培訓名稱培訓內容培訓目的培訓時間培訓對象1應知就會應知應會100題培訓提高醫(yī)輔助員業(yè)務技能及務知識6月醫(yī)輔人員2工程維服務規(guī)范工程維服務規(guī)范模塊提高員維修務方面技能6月工程人員3公