客戶關(guān)系管理之提高客戶服務(wù)質(zhì)量

課題八提高客戶服務(wù)質(zhì)量知識(shí)（技能）框架圖提高客戶服務(wù)質(zhì)量實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略選擇服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)控制客戶服務(wù)質(zhì)量分析客戶的抱怨與投訴處理客戶的抱怨與投訴客戶抱怨與投訴的實(shí)例分析處理客戶的抱怨與投訴客戶服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶感知服務(wù)質(zhì)量理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量課哨程觀目衰標(biāo)知客識(shí)烏目要標(biāo)技旋能帽目蹄標(biāo)◆辯了胸解悅客恐戶轎服啟務(wù)捷質(zhì)遺量粒的芹內(nèi)前涵是、賣影感響荷因袍素縫；級(jí)了意解桃客慨戶樓服柔務(wù)謀質(zhì)濟(jì)量指糾標(biāo)石體慎系僅；◆噴了慚解奪客她戶德服哪務(wù)燭的謝類死型依，竊掌買握杏控純制鵝客秩戶勞服代務(wù)諒質(zhì)丙量宮的震途隨徑翁；◆更理衣解窗客覆戶食抱濁怨棟與繼投稀訴扁產(chǎn)顛生麥的指原負(fù)因押，領(lǐng)掌逼握每處品理僚方瀉法射?！魮炷苄艍蚧珜?duì)攤客爆戶水服敵務(wù)暖質(zhì)碗量膊的堅(jiān)進(jìn)晨行拼控莊制位；◆勾針飼對(duì)遵具吧體俯企江業(yè)蓬，雹能半夠租處饒理作客淚戶僑的垂抱蒙怨洪與再投災(zāi)訴慮。任膝務(wù)隸導(dǎo)積入北給京曬的遵飯斷店偏自潛年旅開件業(yè)血以駝來推，奧在稻激閃烈暖的豎市儀場(chǎng)脆競(jìng)屬爭(zhēng)鋪中逼，亡一衛(wèi)直晶注拍重誼品能牌乳經(jīng)福營(yíng)慎，箱以賠高李雅逮的膠環(huán)場(chǎng)境豈和截充厲滿朝人拘情伴味帶的等服居務(wù)坊贏伶得越了咐中睛外孝賓廁客逆的弱一艙致既好檔評(píng)旨，刷以六累證累住碩釘果作告削別蜂了逗世馳紀(jì)嘗。懼進(jìn)拍入劉新壘世正紀(jì)峽以送后絞，買隨依著主國(guó)波外嫁飯木店中集探團(tuán)候全床線驕進(jìn)有軍史中宮國(guó)邀，牲本王土缸飯書店凡面論臨奇著穿嚴(yán)逢峻認(rèn)的君競(jìng)鐵爭(zhēng)娃壓仆力棍。厚尤安其主是霞進(jìn)斧入晶奧勢(shì)運(yùn)涼年膚后還，抗諸埋多緩星哨級(jí)匹飯平店昏勢(shì)壇如碼破控竹惱的恐涌屈現(xiàn)哀出例來勤，港面戰(zhàn)對(duì)昌供敵大襯于嘩求烤的溫買篩方供市止場(chǎng)匆，份現(xiàn)閉有眾的爬星穴級(jí)臘飯裂店俱要科保演持唉已懶有疊的刻市擾場(chǎng)旺地困位籌或堪收橋益筆是閥值僵得擺每泛一裁個(gè)懲經(jīng)望營(yíng)蠅者衛(wèi)高惑度涌關(guān)幣注評(píng)的風(fēng)問仰題疫。份飯啞店曬也欲體寇會(huì)制到腿了想從偵未雀有習(xí)過龜?shù)纳绺?jìng)栗爭(zhēng)魄壓峰力甚，罵對(duì)疾飯孝店環(huán)的乎服英務(wù)丈升六級(jí)梢改蝦造竹計(jì)趣劃寨也笑提肯前丹進(jìn)渣入生了怕總企經(jīng)蒜理禁王伍豪左的鞭腦誓海左中喉。任萄務(wù)球分把析奧頭運(yùn)佳年揭即喉將蹤蝶到翼來悠，瓦各勻星譜級(jí)茫酒李店優(yōu)都添積咳極密備民戰(zhàn)裁奧沉運(yùn)看，半如踩何鄰能梁夠取在朱年暴進(jìn)湯一座步賽提島升編飯捆店遼入壤住須率情的慚同忍時(shí)蟻，餐得兼到爭(zhēng)所咱有耗賓迷客知的碰好配評(píng)胡，批這秩是友企合業(yè)樂領(lǐng)同導(dǎo)汁者元應(yīng)畏該鏈認(rèn)見真測(cè)思府考訊的誼問暈題寬。倉作深為膨服小務(wù)詠業(yè)戰(zhàn)的毯典哀型標(biāo)企椒業(yè)惠，污應(yīng)喂該棚以付客監(jiān)戶燈為獵導(dǎo)害向舒，沾注衛(wèi)重騙客炊戶脖服系務(wù)俘質(zhì)括量趙管針理功，剩應(yīng)箭該感采拖取老一造定甚的魂方吃法拋使?jié)撤苿?wù)巖人抹員滋能陵夠夫了播解辣客批戶往服夕務(wù)葛質(zhì)利量互的意影熱響療因嘆素糊，刮掌卡握紅控袋制默客塊戶竭服皆務(wù)顏質(zhì)瞧量庸的遣方餃法罷，密對(duì)的于怎客禾戶愈的哨投雖訴竿，食要化用掘正蛙確州的租方懷式劫處內(nèi)理肌，搭更交加緩注恐重項(xiàng)服部務(wù)事細(xì)透微竟化姨、糕規(guī)撞范貴化俘。主種要森知摟識(shí)貓和箱技搞能襪:怪理頌解艙和員分湊析悉客從戶省服聞務(wù)紐奉質(zhì)燥量客戶服務(wù)現(xiàn)代營(yíng)銷已經(jīng)跨入了客戶服務(wù)時(shí)代，可以從以下四個(gè)方面理解客戶服務(wù)：（）客戶服務(wù)是一種組織功能，即為客戶購買與使用產(chǎn)品提供的幫助。（）客戶服務(wù)是一種為買賣雙方交換的產(chǎn)品附加價(jià)值的過程。（）客戶服務(wù)是—系列確?！霸谡_的時(shí)間、正確的地點(diǎn)為客戶提供正確產(chǎn)品”的活動(dòng)。（）客戶服務(wù)是一種企業(yè)營(yíng)銷人員的業(yè)績(jī)目標(biāo)。產(chǎn)品基本服務(wù)反應(yīng)服務(wù)意外服務(wù)圖恐客鼓戶國(guó)服饞務(wù)西的同層抓次甚關(guān)援系）院基貌本蜓服你務(wù)艱，啞是鳥客京戶潮在忠購孕買示企氧業(yè)阻產(chǎn)品席之喘前塑假取定矮自惑己贈(zèng)必娛須該獲哀得扁的竄服盲務(wù)該。）叫反餐應(yīng)泉服隊(duì)務(wù)筆，清又攀稱伍“刮能交明右確輸表夸達(dá)錢的爺服勻務(wù)盲”誤，肝這孝是蘿指弦客之戶滋能念夠俊向翁企縮慧業(yè)僑明夕確溝表爬達(dá)咬的側(cè)希責(zé)望拼得擁到邀的主服儲(chǔ)務(wù)叨，喇這守一墊層醬次旁服萄務(wù)煙的陵內(nèi)除容妥可樣能零通謠過惹調(diào)宴查靠得請(qǐng)知娛。）效意來外厲服動(dòng)務(wù)威，淹這犯些蛾服泄務(wù)衛(wèi)一清旦貼履蛾行健，抱將蠢會(huì)數(shù)給駱客仗戶蜘帶嶄來嚴(yán)意甩外熄的刮驚推喜捕。傭意訂外抓服幟務(wù)衛(wèi)是律客款戶敏管崇理慣人象員球改難進(jìn)借服小務(wù)夫工的作籃的帶重孤點(diǎn)獎(jiǎng)。主紋要敵知窗識(shí)犁和既技深能教:瘋理梁解麥和妹分各析尊客度戶擴(kuò)服巨務(wù)湊質(zhì)勒量（延）耕客主戶光服揮務(wù)嗎的脹作爬用客翼戶志服普務(wù)練最磚直爸接捕的堵效巧果國(guó)是著把營(yíng)政銷練人舟員牢的破目均光歪導(dǎo)合向礦了肚企圈業(yè)的時(shí)外折部早，監(jiān)去兩面設(shè)對(duì)印客過戶崗并滿尋打找客狂戶朵的慕真妥實(shí)肢需飲求介。坊其槽次好，劇客戶盲服河務(wù)樸可伍以堪為塞客殖戶禽提蹤蝶供板一逢系列烘既更得晶利逢益綁，娘在束提拳高篩客腔戶斤滿意珍度紋的女基猾礎(chǔ)媽之安上船，光為唇企仿業(yè)堂帶來躍利惑潤(rùn)芽，圾客障戶給的和滿景意板度喊也蠢相應(yīng)辟提驗(yàn)高震。率客描戶殊服翼務(wù)子的國(guó)第釣三片點(diǎn)作欄用近是小創(chuàng)建造匯產(chǎn)渴品雀（磚或托企斧業(yè)以）的捕差和別衣化兆，零第倚四枝點(diǎn)測(cè)作驚用肯也騾就是墾客駱戶饒服律務(wù)傍可糧以襲延夸長(zhǎng)叢產(chǎn)寨品壩的生蜘命加周述期埋并璃產(chǎn)秧出地附棚加薯價(jià)連值屢，（章）及世朋紀(jì)北的報(bào)客它戶亂服揉務(wù)信號(hào)息柏的廟全臥新員運(yùn)剃動(dòng)警方殿式竟重砍新摧定吵義了灑買耕方慌與加賣走方浪的娃關(guān)翼系庸，默各逝種傭新的冠媒悲介顆網(wǎng)趴絡(luò)遼使形全漠球東范達(dá)圍暑的猛信聲息交頃換驅(qū)成杠為居可川能設(shè)，米這涉些棍都彈為葉客變戶服紡務(wù)槽的昌運(yùn)廳作水系確統(tǒng)卸帶鬼來蜓了根前否所面未有垃的邀嶄服新療面同貌星，鏈也船由乖此到把存人汽們帶訪入軟交掩互嘗式擇營(yíng)思銷缺與嫂服池務(wù)遞領(lǐng)鄰域?yàn)椤５娨厕I有陽一劈燕些遵問沖題虧需繭要篩引皺起魂客隔戶關(guān)錘系蔑管租理斥人某員聾的尺注石意只：鴨一鳥是扭客戶晴的遇隱殲私植保彼護(hù)裹問笛題旱，逮信悠息萍并緩不是剩越轟多亦越習(xí)好繭，沈在喘與蓬客挎戶塘進(jìn)由行益交互裂式探溝低通弓服紛務(wù)騾過偵程亮中焰，距信川息的納收啊集負(fù)是險(xiǎn)有塘限敢度爽的燒。肌二懲是留關(guān)陸于人投機(jī)須對(duì)膀話默，育計(jì)正算誓機(jī)家不乒是則用手得前越多替越竟好繩，掙網(wǎng)思絡(luò)橫也拔不虛是披越崖廣身越率好罩.主哥要己知廚識(shí)忽和怕技飯能由:帶理生解貓和找分哪析拜客厘戶亭服陰務(wù)較質(zhì)仙量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量水平的高低并不完全由服務(wù)提供者所決定，而是在很大程度上取決于買賣雙方在服務(wù)交易過程中相互作用的質(zhì)量，同客戶在獲得服務(wù)產(chǎn)品時(shí)的感受有很大的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面的內(nèi)容。技術(shù)質(zhì)量：指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程中所得到的東西。職能質(zhì)量：指服務(wù)推廣的過程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過程，在這個(gè)過程中，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知不僅包括客戶在服務(wù)中所得到的東西，還要考慮他們是如何得到這些東西的，即服務(wù)質(zhì)量的職能層面?？图彂糇姆€(wěn)務(wù)壯質(zhì)竿量駐的銹特哪征意主談要捕體紀(jì)現(xiàn)腿在挑：(昂)惠較籃強(qiáng)責(zé)的紐奉主評(píng)觀膚性教；(樸)男取紗決攜于蹦服招務(wù)發(fā)的無過菜程悲和父結(jié)腔果吼；(伯)蹲難坑以杜保宣持冤穩(wěn)欄定拍和糊一狂致請(qǐng)；(歇)衰交恥互聞性千。主雨要賽知紹識(shí)炊和蛾技瀉能甜:棒理獻(xiàn)解聞和傘分叔析胖客觀戶柿服真務(wù)聯(lián)質(zhì)霧量思攝考籠：針爛對(duì)困旅餅行話社戴境蔬外尋組期團(tuán)懶旅宰游抖的應(yīng)服來務(wù)悶,振談獲談蒜哪憑些罰因想素質(zhì)會(huì)悉直目接芹影屆響道服陪務(wù)惜的焦質(zhì)榜量園?客當(dāng)戶杏服獻(xiàn)務(wù)逃質(zhì)棍量把的袋影研響撐因漲素增：）矩服囑務(wù)哄程與序唱。域在誰客顯戶買和振服慘務(wù)藍(lán)人迫員斧相勿互芒交吸往抗過鳴程柏中竭，牛服共務(wù)劑人輩員揉的出行宴為扣方戴式拉是偶由距企芹業(yè)蘇的追標(biāo)胃準(zhǔn)浩操堅(jiān)作聽流輸程渠規(guī)仁定惜的短。）槐服飾務(wù)懲內(nèi)須容聯(lián)。身即扛客融戶鎮(zhèn)需聽滿錢足臥的拔心貝理輸需相要樹和看服濕務(wù)駕人校員魂需有完枝成呈的粘任巧務(wù)霞。）存客桌戶田和籍服姨務(wù)朗人錘員紐奉的厲特辛點(diǎn)逗。理在偶面片對(duì)捆面漲服伐務(wù)尺中逝，琴客么戶萍和丑服誼務(wù)事人按員景同礦等唯重舉要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(wù)張營(yíng)礦銷閥策零略．蔥實(shí)潔施供一伏對(duì)駐一掃營(yíng)見銷（廢）主識(shí)值別筑客技戶裁。圈實(shí)術(shù)施喊一滑對(duì)衡一傭營(yíng)消銷乳，墳必儀須加盡志可截能抄詳孝盡妹、排深砍入芒地僅了網(wǎng)解池你判的映客踢戶琴，（己）舞區(qū)底分勸等炮級(jí)復(fù)。血不字同個(gè)的齒客勿戶者具劇有到不盤同咸的士商勤業(yè)寶價(jià)競(jìng)值原，惑企久業(yè)尤必翻須騎對(duì)那其含進(jìn)誓行最等源級(jí)針劃賄分害，舒以皺便傾有意效征地首配猛置棋企瀉業(yè)賭有資限隔的蕉資次源未，樓獲跟取國(guó)最波大星的勞收嚴(yán)益榴。（慎）震加桂強(qiáng)惡互膊動(dòng)貨溝套通凍。輸一窄對(duì)舊一陸營(yíng)羊銷編必穿須亡與鄙每幟一杏位太客蟲戶劇進(jìn)拐行振對(duì)亡話淘，大實(shí)肝行嫌一潤(rùn)對(duì)漂一吐的棄雙濫向草溝愈通孩。（廉）甲提尖供善產(chǎn)魔品都和己服排務(wù)叮。慚根均據(jù)禿客恰戶廚的恢真芬實(shí)必需厭求廚，畢對(duì)姨產(chǎn)匆品朋進(jìn)磚行惑批革量班訂汪制饞或圓量逃身耗定交做鮮有陪關(guān)寫產(chǎn)杜品重。．灣依關(guān)據(jù)詳不母同燥的捷客藍(lán)戶炕關(guān)盟系性生陡命荒周傍期留階膨段廟實(shí)戰(zhàn)施沒不炮同者的攏服笑務(wù)客嫁戶掠關(guān)栽系慚生丙命技周抖期蝕主川要時(shí)分勵(lì)為趟考劈燕察交期克、哲形回成踐期晴、咸穩(wěn)織定蝴期尼和日衰勇退匯期加四征個(gè)燒時(shí)熟期銀。程實(shí)護(hù)施型服揀務(wù)稻營(yíng)龜銷酒策檔略策，橡還貝需線要刑針刃對(duì)廳不吵同犬的凡客按戶詞關(guān)敗系嗎生訂命天周鞋期恐實(shí)濟(jì)施那不毅同務(wù)的裕客榆戶幣服總務(wù)陜策彩略洽。主保要候知雅識(shí)趣和景技抓能喇:律建常立皺客胖戶飛服怖務(wù)曾的著質(zhì)轎量展指搞標(biāo)捐體緒系表服務(wù)質(zhì)量量表有形性，有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施，服務(wù)設(shè)施具有吸引力，員工有整潔的服務(wù)和外表，公司設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配可靠性，公司向客戶承諾的事情能及時(shí)地完成，客戶遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助，公司是可靠的，能準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù)，正確記錄相關(guān)的服務(wù)響應(yīng)性，不能指望他們告訴客戶提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間※，期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的※，員工并不總是愿意幫助客戶※，員工因?yàn)樘σ灾劣跓o法立即提供服務(wù)，滿足客戶需求※保證性，員工是值得信賴的，在從事交易時(shí)客戶會(huì)感到放心，員工是有禮貌的，員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)移情性，公司不會(huì)針對(duì)不同的客戶提供個(gè)別的服務(wù)※，員工不會(huì)給予客戶個(gè)別的關(guān)懷※，不能期望員工了解客戶的需求※，公司沒有優(yōu)先考慮客戶的利益※，公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有客戶的需求※主耳要糠知夏識(shí)秋和退技吩能提:鉤建尼立浪客較戶眨服廟務(wù)課的筍質(zhì)扣量稈指派標(biāo)犧體棋系口碑傳播個(gè)人需要過去的經(jīng)歷可感知的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)傳遞（售前、售中、售后的接觸）認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范管理者對(duì)客戶期望的服務(wù)質(zhì)量的理解與客戶的外部溝通（營(yíng)銷傳播）差距5差距2差距3企業(yè)客戶差距1預(yù)期服務(wù)圖戰(zhàn)８敲－嗓服嘗務(wù)豆質(zhì)睬量耗差蔬距壁分稀析鈴示娃意天圖主亞要?jiǎng)又献R(shí)茅和杯技曠能改:藏控益制籌客飾戶閘服概務(wù)誤質(zhì)離量．珍選扣擇岸最撐有罩價(jià)救值判客蜜戶企小業(yè)貼實(shí)震施寺忠跪誠釘導(dǎo)圖向形的幫服麥務(wù)刑質(zhì)屢量擊管巡壽理制的錘對(duì)設(shè)象愧并脹不絞是鵲所悲有架客基戶凱，閘而余是秋最帳有蝦價(jià)塵值朗客左戶件。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理，即，是一種由客戶的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得客戶滿意、組織成員和社會(huì)的利益。蘊(yùn)涵著如下含義：強(qiáng)烈地關(guān)注客戶；堅(jiān)持不斷地改進(jìn)；改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量；精確地度量；向員工授權(quán)。．慢建畜立擴(kuò)學(xué)群習(xí)源關(guān)幼系企睜業(yè)尖必滅須類與柏最倉有葵價(jià)僚值唇的寺客材戶魔建幅立瓦學(xué)羨習(xí)該關(guān)佳系牢，剪唯廁有雞這屯樣歲才育能澡獲局得光、凡保位持壓和天發(fā)他展找最怠有區(qū)價(jià)板值完客紙戶罰。監(jiān)學(xué)雨習(xí)膨關(guān)紙系嚷表芝現(xiàn)促為矮：票客臺(tái)戶況說班出劣他察們腎的璃需陪要蹦，陪企語業(yè)伏根譽(yù)據(jù)煮客袍戶咸的冬需此要逼定男制上產(chǎn)段品協(xié)、允服銷務(wù)團(tuán)。土客苦戶偷信肉息島數(shù)罰據(jù)房誠庫挑和痰企鞠業(yè)珠與嗓客回戶墓間料的尚相奔互笑作搭用抬是菊建捕立驢學(xué)緩習(xí)濾關(guān)瞧系唯的疾關(guān)菠鍵俯。主傲要林知途識(shí)箱和場(chǎng)技?jí)涯芙??？啬局婆D客識(shí)戶卻服下務(wù)晶質(zhì)疼量．齡借護(hù)助脖網(wǎng)鑼絡(luò)詢技擁術(shù)光和籌電言子芝商閘務(wù)跡技究術(shù)嗎建在立犬與得客突戶鴉的裙全占面而互威動(dòng)萄關(guān)刷系企率業(yè)頸可水以咸通煤過渠網(wǎng)款絡(luò)肅把腫企棟業(yè)治和持客炭戶金聯(lián)凱成揭一薯體夾，驚并父對(duì)坑服戒務(wù)錄流循程來進(jìn)伏行地整圈合遮，繡從哥而拋為工客解戶友提乞供殼一窮個(gè)膽集慰成內(nèi)的玻、宣一橋體樹化淡的嗓、滅互忌動(dòng)緒式時(shí)的撒高馬效水服夢(mèng)務(wù)測(cè)。．責(zé)制狂造嚴(yán)滿顫意是員飾工客問戶螺感苦知殃的靠服照務(wù)拌質(zhì)稿量演絕沈大臟部似分伐由臥服忌務(wù)散員畫工席決駱定缸，龜員愧工煤的樓操何作懇水橫平蕩和鏈?zhǔn)旖谰殮w程切度乳影慘響晝技虹術(shù)園質(zhì)亦量果，廟而滾員岡工灑的穴精蒼神美面念貌猶和統(tǒng)友浮善著態(tài)如度島影留響就功礦能仙質(zhì)耐量運(yùn)。完因賺此睛，傳只蜜有擾滿眠意葵的淚員雁工脾才派能偽創(chuàng)間造合出樣滿勵(lì)意綱的掌客病戶麻。．紐奉規(guī)享范筋服炭務(wù)菜藍(lán)公圖服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖：指通過分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別客戶同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。它借助流程圖的方法來分析服務(wù)傳遞過程的各個(gè)方面，包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。年代美國(guó)學(xué)者．等人將工業(yè)設(shè)計(jì)、決策學(xué)、后勤學(xué)和計(jì)算機(jī)圖形學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計(jì)方面，為服務(wù)藍(lán)圖法的發(fā)展做出了開創(chuàng)性的貢獻(xiàn)。主乓要顯知勉識(shí)咳和越技畫能把:棄控答制層客登戶諸服某務(wù)役質(zhì)曠量．端進(jìn)激行驚服襖務(wù)計(jì)創(chuàng)逐新企旅業(yè)請(qǐng)應(yīng)勒從棉真補(bǔ)正補(bǔ)滿晉足祥客吃戶艦、塑方眨便賭客腰戶包、策服偏務(wù)純客杜戶頃的拐角瓶度襖出鋤發(fā)復(fù)，細(xì)切極實(shí)顧改械進(jìn)代產(chǎn)涂品含、宋優(yōu)槽化表流溜程翠、彈創(chuàng)競(jìng)新職機(jī)危制路、嫁完糊善努規(guī)法章翠制乎度技和破辦貪法病，愁提距高卻服籍務(wù)寺效鑼率究和想服示務(wù)瞧水融平孔。．裝服碑務(wù)府補(bǔ)艦救企捷業(yè)余如炊果匙能真夠內(nèi)及侮時(shí)斤進(jìn)姑行徒補(bǔ)摩救私和晃補(bǔ)嘉償愿。失例參如憲，男通的過箱道院歉柜、燃送層禮李物缸、功免嘉費(fèi)壞、屋提決供弄額危外樸服楊務(wù)罰等批辦泥法俊向脅客恒戶單真曠誠參表和達(dá)喜自削己制的影歉犧意勉，戚可球以辛重西新膀贏錄得河客叔戶誤。．右多廈方少參刃與膛共需同嘉控造制（名）駕讓把客李戶載參成與杯監(jiān)晴督帽控煎制宏。答（繳）忍讓殺員悅工憤參門與歌服瞎務(wù)概質(zhì)越量異監(jiān)略測(cè)哲。泳（委）辜利著用追統(tǒng)超計(jì)蜘過奔程葉進(jìn)慈行岸監(jiān)銳測(cè)棉。主么要屆知餃識(shí)附和騎技斧能漢:秧控種制機(jī)客初戶樸服勵(lì)務(wù)馬質(zhì)廳量．在利原用籍標(biāo)物準(zhǔn)擦跟委進(jìn)良法蔽。．碌實(shí)字施延客使戶慰關(guān)助懷收管恢理標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法即指將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，尤其是行業(yè)最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過程中，逐步從策略、經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理等方面確立自己的目標(biāo)?？蛻絷P(guān)懷客戶關(guān)懷（）：是通過對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)滿意度的提高和客戶忠誠度的培養(yǎng)。主愚要博知坑識(shí)么和詞技脈能旦:瘋處專理鮮客變戶討的夢(mèng)抱身怨?fàn)t與慨投爆訴、麻客寺戶鄉(xiāng)豐抱腦怨臘與概投伐訴捕的狼原移因（野）鵲商你品諒質(zhì)鄰量鞠問滔題席；事（夜）邀售咐后府服贊務(wù)喉維囑修悶質(zhì)蠻量逃；呆（匪）搖尋償呼摔網(wǎng)物絡(luò)因缺薦陷股；殃（蘇）授客位戶釀服托務(wù)動(dòng)人巾員數(shù)工煌作販的獵失凍誤綱；車（肅）橡店遲員故及翻其情它辣工偽作殼人賢員搖服譜務(wù)緞質(zhì)貞量轉(zhuǎn)問阿題執(zhí)；渾（彎）朵客奶戶患對(duì)籠于垮企言業(yè)勤經(jīng)晶營(yíng)示方念式耐及斯策毅略作的裝不尿認(rèn)箱同甘；營(yíng)（棟）病客潔戶扔對(duì)砍于靜企擊業(yè)齊的鄰要感求費(fèi)或桌許呆超盡出績(jī)企邁業(yè)榨對(duì)患自否身蒙的齊要灰求櫻；睬（葡）彈客恐戶像對(duì)授企云業(yè)富服肺務(wù)麗的姓衡號(hào)量跨尺唐度從與吵企鋪業(yè)依自冬身礎(chǔ)不膀同怨；惠（殼）真客進(jìn)戶托由縫于栗自欲身形素亭質(zhì)拆修培養(yǎng)燙或沈個(gè)懸性枝原色因秋，噸提廳出舟對(duì)羅企答業(yè)邊的矮過侮高愚要面求駛無鈔法叮得語到無滿巖足蹦時(shí)渾。顫還排有艷嗎孕？思診考響：以蔽旅乓游欺服腸務(wù)鼓業(yè)刺為奏例夕，蓄列丹舉摟游左客戀抱裙怨攝與痕投再訴致的覆原繭因曉有畢哪統(tǒng)些份？主抹要擦知聯(lián)識(shí)殊和筍技拜能腳:漠處劃理艱客仆戶星的聲抱雨怨清與虎投荒訴（饒）器客害戶聾往業(yè)往皮隱善藏鵝不蠢滿酷。（日）妥客惰戶鞋的穩(wěn)抱游怨?jié){與旁投載訴透是酷營(yíng)擱銷境活王動(dòng)愚中艱的揀必?fù)跞蛔，F(xiàn)亭象氧。（霧）?？透糌?fù)抱鉆怨籠與惡投際訴辨既定是吼推閥銷貢的儲(chǔ)障略礙朵，椅又則是進(jìn)成拒交芒的贊序匹曲持。（蓄）案客解戶催的臨抱籠怨連與釘投第訴祥是襲企霧業(yè)廈寶合貴牢的陵信聾息恩。（渠）徹真儲(chǔ)誠凱抱驕怨飄與旬投撈訴唇的圍客買戶儲(chǔ)是想可嶄能貍的廳買辯主完。（蜜）犧客難戶翁抱嘗怨迷與善投槐訴醫(yī)是島對(duì)尊營(yíng)擇銷遲員愈信萄賴背的懶表醋現(xiàn)葉。（因）淡客劉戶顛的椅抱煮怨儉與灣投監(jiān)訴靠是升商甚家泄建城立丸客膊戶嗽忠杰誠檔的奸契車機(jī)裕。思冷考也：你拉如球何差正先確末理橋解渡游滲客屠的宰抱宜怨乎與泳投軟訴疑？主彩要櫻知已識(shí)紗和吩技藥能縣:挖處做理速客習(xí)戶霧的調(diào)抱接怨腳與莫投訊訴（游）扔記露錄山投悔訴抗內(nèi)艙容若。（揚(yáng)）撐判提定切投腿訴驗(yàn)是寧否埋成咱立捏。（坐）研確菠定盤投奏訴嘩處榴理敵責(zé)閃任銀部寺門材。（法）租責(zé)斧任逐部走門爹分孝析波投絮訴倉原他因拳。（勞）乘提孟出彎處筒理檢方蘭案商。處疏理緞客馳戶吵抱側(cè)怨譽(yù)與城投慰訴味的逃步低驟（錯(cuò)）壟提撕交剪主韻管讓領(lǐng)滴導(dǎo)命批緒示抗。（族）災(zāi)實(shí)津施憤處疲理適方寶案幻玉，武處綁罰航直泡接綿責(zé)圖任牲者轉(zhuǎn)，盯通娛知甚客想戶傻，賽并絕盡置快鴿地震收濕集寫客鑰戶阻的不反趣饋棵意記見優(yōu)。（脈）耐總樹結(jié)望評(píng)絮價(jià)研。討線論封：厲假冠如鋪你點(diǎn)是鹽華砍帝釘燃溉具驅(qū)的繪客派服虎人翁員材，懷你還如茅何猶處榨理返由卻于杰華擋帝班爐謀具掘燃排爆邪引啟發(fā)強(qiáng)的逐客如戶岔投矛訴燒？任頁務(wù)儀實(shí)緩施眨：蔑實(shí)漫施企思集路“棗綠貞色艇奧晨運(yùn)汗、質(zhì)科礎(chǔ)技萌奧駛運(yùn)江、便人租文波奧潮運(yùn)網(wǎng)”想是潑年樓北莊京欣奧剖運(yùn)字的艘理雕念造，袍不柏但平體認(rèn)現(xiàn)質(zhì)了嶼奧安運(yùn)閣的喜人紫文鞋精匹神越，館同統(tǒng)時(shí)壺也權(quán)表非達(dá)江了缺人宏與須自府然紡的該和斃諧臟理妖念輛。墻為朱了沖能裕夠甩在庭奧酷運(yùn)瘡年高里訂能氣夠雞進(jìn)儀一離步亦提觀升渴飯旅店而的秧形遺象餅，慨王敬經(jīng)佳理者決偽定刊通續(xù)過準(zhǔn)開辜展跡主矮題懲為藍(lán)“涼創(chuàng)握建污綠陷色壩飯旅店以，香提初高帆服陸務(wù)戲質(zhì)樓量投”出的橋活槽動(dòng)保，菌原滔因廢有驢三底：映一擱是暢響攤應(yīng)逮綠蠢色島奧姿運(yùn)刷的肝口落號(hào)洋，姑推遞行懂服遭務(wù)懂營(yíng)粒銷元策祝略貍；世二考是即以裕此酒將火以闊綠開色那服酷務(wù)厚理茂念所貫崖穿濾到蒜飯棚店阿員科工天的翁實(shí)置際饅工叫作堆中推去膏，激來恭提假高份服依務(wù)替人綠員淚精涂神孔面弓貌它、撒服挑務(wù)信意桿識(shí)叔和押服形務(wù)月技漂能本；雙三燈是垮圍炮繞送客丈戶宇服宅務(wù)壩質(zhì)份量糊的吉關(guān)粥鍵擋指盼標(biāo)隱，丘提艷高笑客妨戶吵感蛙知搜滿如意誘度挨。任譽(yù)務(wù)鴨實(shí)艘施貫：放實(shí)儀施豎步略驟．裹確棗立繡“腥創(chuàng)雪綠野”爺方估針驕與跳目宗標(biāo)把的開醉展袋“尊創(chuàng)醫(yī)建俗綠碎色薄飯伶店沈”穿活救動(dòng)貧與改節(jié)茫能部降堡耗掩相斥結(jié)告合鄉(xiāng)豐，疼與隙深域化令客必戶屢服發(fā)務(wù)錢內(nèi)阿涵畫相項(xiàng)結(jié)姿合攏，輝與阻公竄開兇銷決售丑相交結(jié)濾合索，治與態(tài)優(yōu)員化梢飯斧店園環(huán)推境抖相悟結(jié)羅合管，使以竟開寫拓毛創(chuàng)旋新再、消注窯重知實(shí)踏效撞、穴一交絲古不胞茍歲的蛛工援作追作貝風(fēng)北，扛通方過掛全杰員謙參治與殃全雹面顆檢史測(cè)域，舊全原過騾程心改奸進(jìn)賠，驅(qū)來鳳落淺實(shí)孤每濟(jì)一胳項(xiàng)砍工呈作丙，愛完睬善樂每錘一甚處乓細(xì)其節(jié)摸，釘使掏自調(diào)己盛在腿管第理宇、鋸服挑務(wù)歇、含設(shè)尤施根、地環(huán)茫境蔬等耀方輕面茫都臟上濤一株個(gè)刷新餐的外臺(tái)斯階棵，逐爭(zhēng)斯取仆通槳過類“滲中旋國(guó)萄綠供色爛飯它店學(xué)”枝評(píng)孝審室。、匹設(shè)盼立平“勢(shì)創(chuàng)夕綠忌領(lǐng)妙導(dǎo)罷小昏組非”心和疏質(zhì)曠量枯檢漢查嫁小砍組“懶創(chuàng)朗綠穗”枝活衛(wèi)動(dòng)冰伊察始士，跪飯垮店姻就紐奉成班立潤(rùn)了耐“委創(chuàng)松綠厘領(lǐng)榆導(dǎo)瘋小賤組耍”卷，冒全桌面答指痕導(dǎo)逆活為動(dòng)透的門開施展對(duì)。飾同嫌時(shí)殲，摘飯鳴店警從岡實(shí)蒸施送貫靠徹牽《壺飯咽店遵管袖理搖實(shí)懲務(wù)敘》胸和閣《善員糾工瘋行皂為將規(guī)章范媽》趙入定手播，皂強(qiáng)妹化日飯防店多的深服蒼務(wù)棟基贊礎(chǔ)點(diǎn)和羨服燙務(wù)墨意須識(shí)旗，意新幼組疏建節(jié)的剝質(zhì)極量民檢念查魔小汪組凍依兔照器《育酒射店敞管烈理按實(shí)壺務(wù)桶》什的扁服悶務(wù)晴標(biāo)歌準(zhǔn)臟和制質(zhì)炸量仰要菊求名，休開己展披設(shè)俱備候設(shè)旺施侄維漸護(hù)籠保竹養(yǎng)爪、貝清截潔慈衛(wèi)忠生帳和引服味務(wù)陪質(zhì)殲量擾檢受查鎖工塑作賢。任賽務(wù)清實(shí)涂施喘：知實(shí)限施討步候驟、壘開雄展炭培槳訓(xùn)竹、糖宣味傳財(cái)與科各兵項(xiàng)塑主者題攀活寄動(dòng)飯款店膚編橡印朵了爺“扯綠擠色惕飯刮店請(qǐng)培獄訓(xùn)排資灶料覽”馳等翼材支料喂，醉組插織歡管嫌理績(jī)?nèi)藨崋T估帶吸頭崖學(xué)云習(xí)夕，叨動(dòng)紫員宰全荒體告員克工季開凈展刻“售創(chuàng)獨(dú)綠支“光活爬動(dòng)匠；挺舉扁辦紀(jì)“餐綠宿色尚環(huán)當(dāng)保煤月離”娘、賴“攤降息本圣節(jié)境能元”侵、刷“粘真判情督服隔務(wù)村，比用呈心滑做轎事拿”由、指“液微予笑潔服頌務(wù)郊”圈等蜜主竟題腸活悄動(dòng)察；醬利扎用期店脅報(bào)供、漁員判工貼櫥戚窗個(gè)等哭信炒息句渠伴道顧，青鼓爭(zhēng)勵(lì)麻員榜工蛋踴亭躍傅投陽稿鼻，鑄提其出爆好做的歡建申議綠，舌加史深雨員邀工腔對(duì)枯“競(jìng)創(chuàng)零綠儀”紡活尖動(dòng)貪的珍理曲解悄；幫等制等喘。、斤分鐵析供影擺響傾飯顛店驅(qū)服疫務(wù)呆質(zhì)鏡量茂的沃因玻素捏，嚷并旋建酒立苦了伐客投戶謝服絹務(wù)暫質(zhì)酬量撈指降標(biāo)橋體酷系．服進(jìn)葬一畏步裝完竭善灑賓喝客離投雕訴危體熔系交和撇賓完客鬼意眉見固處坑理彩體專系．冬積厲極蛇策度劃筑、樹實(shí)汽施駱各危項(xiàng)漫“揀創(chuàng)寬綠勢(shì)”震策叛略拓刺展氏性饑閱寄讀淋：散服概務(wù)惠質(zhì)歌量芽的福特茂征客戶服務(wù)質(zhì)量的特征．客戶服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的主觀性。服務(wù)具有無形性的特征，服務(wù)產(chǎn)品的無形性導(dǎo)致購買者很難客觀地對(duì)服務(wù)質(zhì)量給予評(píng)價(jià)，從而使消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)沒有可依賴的客觀對(duì)象，也沒有客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),因此帶有較強(qiáng)的主觀性。、客戶服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)的過程和結(jié)果。服務(wù)與消費(fèi)是同步進(jìn)行的活動(dòng)，具有不可分割性，因此客戶在消費(fèi)服務(wù)時(shí)不是象消費(fèi)實(shí)物那樣，可以在生產(chǎn)過程完成后再對(duì)生產(chǎn)的結(jié)果進(jìn)行消費(fèi)，而是必須在生產(chǎn)過程中消費(fèi)服務(wù)，生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程同步。同時(shí)，客戶是參與其中的，整個(gè)或主要的生產(chǎn)過程都是與客戶的交互過程中實(shí)現(xiàn)的，并且客戶對(duì)服務(wù)參與起著積極的、能動(dòng)的作用。、客戶服務(wù)質(zhì)量難以保持穩(wěn)定和一致?？蛻舴?wù)的生產(chǎn)是一種人與人直接的接觸，每次服務(wù)帶給客戶的效用，客戶感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:第一，服務(wù)人員的差異性；第二，客戶的差異性；第三，服務(wù)人員與客戶間的相互作用。、客戶服務(wù)質(zhì)量的交互性。這是區(qū)別于產(chǎn)品質(zhì)量最重要、最核心的特征?？蛻舴?wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)往往是同時(shí)進(jìn)行的，客戶要參與服務(wù)生產(chǎn)，并與服務(wù)企業(yè)作多方面的交互。與客戶簡(jiǎn)短的交互過程是決定客戶對(duì)服務(wù)總體評(píng)價(jià)最重要的因素，是企業(yè)吸引客戶、展示服務(wù)能力和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)機(jī)。綜藏合母案翻例故益障貫不灰斷差的巨手趕機(jī)情度景憤模手?jǐn)M士題根苦據(jù)半綜幻玉合廣案瘡例《故離障趕不咬斷壤的英手僚機(jī)》，僻并秋以艱“說解草決補(bǔ)客罵戶務(wù)問園題縮慧、孫讓貞客危戶隆滿倡意扒”域?yàn)榇侥抗珮?biāo)捷，扎請(qǐng)型完伸成激以而下歡操功作云項(xiàng)膝目（1）嫩分稻析晚該耕品幼牌險(xiǎn)手槽機(jī)忍客吸服找中霞心領(lǐng)服客務(wù)怪中諸存知在歸的謀問執(zhí)題季；（2）節(jié)建桶立差手挽機(jī)莊客科服缸中辱心采服比務(wù)食質(zhì)翻量胡指撐標(biāo)碎體某系召，座并芳描福述沈應(yīng)賞該刃如氣何就提弟升立客沸戶溜服職務(wù)努質(zhì)寧量馳；（2）儀模卻擬洋接船訴扔員醉處真理秘該掃客肅戶靜投站訴鳳的川方意法扇和口步選驟連，欣以墨達(dá)歪到話解表決助客扁戶攔問菜題寬、決讓蛾客代戶嘆滿程意附的塌結(jié)先果懂。9、膜靜跌夜菌四娛無勿鄰疑，鉤荒成居傍舊坦業(yè)能貧峽。銷。8耗月填-顛2腥38浩月晝-佛2攝3T源h申u驢r鋸s全d餃a梅y嘆,皮A臟u渣g線u趨s藍(lán)t嘆3蠢,壯2食0葵2放31讀0、中雨慌中基黃螞葉肺樹箭，亮燈米下程白橡頭饑人營(yíng)。扯。0合4浸:愁0模4褲:勺2灘50油4累:仇0酷4向:殿2晴50啞4覽:抗0喂48架/鋼3錫/想2朽0章2假3及4風(fēng):他0足4障:期2脊5旅A株M1運(yùn)1、慮以珍我省獨(dú)訂沈貿(mào)久贊，陸愧堵君醒相夢(mèng)見瞎頻意。功。8義月陽-允2坡30繪4靜:麗0鋪4生:啊2彈50游4響:譜0盛4A偽u攀g夫-預(yù)2曬30雹3增-艇A昌u屆g帆-衫2鴉31煌2、取故崖人設(shè)江利海撇別解，印幾計(jì)度漁隔煉山爐川皆。佳。0鑼4會(huì):嗚0上4懸:叔2局50槳4客:兄0波4辜:觀2財(cái)50濃4踏:美0侍4T礙h萄u拌r摔s踐d謎a臨y幅,南A傷u紀(jì)g籮u攔s咐t鉤3骨,溪2譜0木2栗31稈3、撿乍貢見斷翻眼疑丹夢(mèng)遼，相相職悲胖各寨問賞年乎。涂。8據(jù)月芽-踩2夫38燒月?lián)p-菜2父30廣4況:掘0職4虹:勉2茫50屯4澤:田0擺4諒:爬2戀5A秤u簽g憤u遙s竊t野3爆,負(fù)2起0胖2危31砍4、恰他回鄉(xiāng)陷生形白擊發(fā)曾，狠舊攪國(guó)末見硬青決山覺。鵝。0環(huán)3中八種月飼2卵0壟2它34魔:失0升4場(chǎng):壤2蠅5渾上芝午0挎4辮:采0短4裹:梁2紗58盜月抗-德2柜31浪5、毅比存不盯了焦得摘就透不套比緊，循得敵不縱到劫的昨就浴不遲要昆。嫩。。八雁月偷2四34環(huán):周0揉4磨上煌午8畢月裁-縫2脂30漿4玩:缸0演4A樹u積g某u穗s碎t竭3伍,乞2御0輪2新31轟6、釘行攀動(dòng)轟出禿成等果艘，殊工土作儉出粱財(cái)夜富年。棗。2倘0罪2怖3錢/贈(zèng)8懲/查3嬌4加:殲0幕4橡:圾2惰50觀4期:狂0僚4領(lǐng):倘2的50唉3泰A飯u發(fā)g顏u編s博t腹2刻0屆2榆31賺7、附做且前影，領(lǐng)能籃夠男環(huán)屑視貿(mào)四污周廊；畫做碗時(shí)無，抗你槍只顫能扇或璃者芒最采好少沿駝著盈以凈腳監(jiān)為雙起薪點(diǎn)漂的村射撞線鎖向蒸前鐮。券。4裹:伙0面4只:壤2敗5旬上淋午4歌:鋼0憂4邊上留午0殺4確:類0收4踩:各2洽58弓月通-壯2潮39、寧沒除有呀失副敗喉，地只屬有寫暫茶時(shí)滑停畫止芽成諷功躍！覆。8躬月鴿-襪2與38積月晉-當(dāng)2隸3T晃h恢u暈r把s通d柳a絕y夾,季A句u順g腫u慨s嗽t努3奮,虧2圣0怖2縫31鞏0、陡很解多止事翻情諷努薦力比了疏未悲必糊有增結(jié)汁果擁，忘但濤是裁不由努您力蟲卻雁什狐么侵改書變乓也室沒接有滔。擦。0分4姑:遇0后4危:圣2接50艱4薯:餅0用4趨:踐2徹50蔽4鍬:埋0擴(kuò)48鏈/櫻3舊/恐2澆0林2巨3制4辟:付0脆4貧:鋸2作5相A芽M1回1、臉成結(jié)功途就粱是結(jié)日茂復(fù)真一酒日質(zhì)那抗一脫點(diǎn)脊點(diǎn)糟小擠小虎努若力刷的遷積羽累牧。漁。8居月景-球2宜30燦4蒸:逃0疼4努:傾2雖50督4蓋:艦0需4A睜u淹g起-東2暢30許3熔-蓄A(yù)碼u兼g尚-興2駐31找2、頑世捐間受成騙事郵，鈴不怒求窩其庭絕玩對(duì)璃圓奪滿擔(dān)，陸留貢一遺份鋪不雖足異，壞可托得蛙無孔限怕完真美茄。凈。0境4拒:吉0丹4啦:遼2反50祝4咐:托0謀4垮:中2縣50餡4厲:禽0夕4T爐h疲u弦r墻s輝d相a描y衛(wèi),耍A家u援g包u透s栽t彎3挺,放2循0壟2憶31闖3、渣不盛知耕香赴積輩寺逢，賊數(shù)脾里鄰入腐云停峰烏。螺。8梅月