小區(qū)物業(yè)管理制度參考

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一、物業(yè)服務范圍

1.小區(qū)物業(yè)服務的范圍包括但不限于以下內(nèi)容：

(1)小區(qū)公共區(qū)域的日常清潔，綠化養(yǎng)護，設施、設備的檢修、維護和保養(yǎng)等工作;

(2)小區(qū)安全、衛(wèi)生、秩序管理等工作;

(3)小區(qū)設施設備的維修和更新，特別是公共場所的電氣設備、給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等的規(guī)范維護，確保小區(qū)設施設備的良好運轉(zhuǎn);

(4)對業(yè)主和居民提供安全、便捷的服務，如快遞、報修、接待來訪等工作。

二、物業(yè)服務內(nèi)容

1.物業(yè)服務人員必須保持良好的服務態(tài)度，遵守職業(yè)道德。

2.物業(yè)服務人員必須履行其職責，按規(guī)定時間到崗、下班，不早退、不晚到，值班期間必須保持專注。并且，物業(yè)服務人員應定期接受培訓和考核，提高自身服務素質(zhì)。

3.物業(yè)服務人員應貼心解答業(yè)主居民的問題，盡可能地幫助解決他們的疑問和困難。

4.物業(yè)服務人員應當加強對小區(qū)的巡查，及時發(fā)現(xiàn)并匯報小區(qū)存在問題，同時采取措施加以改善。

5.物業(yè)服務人員應當保證小區(qū)的安全和衛(wèi)生狀況，做好小區(qū)的環(huán)境清潔工作，加強消防安全工作、動火審批和開放車庫的管理等。

6.物業(yè)服務人員應為業(yè)主居民提供快遞、報修、接待來訪等服務。

三、費用收費

1.物業(yè)費用制度：

物業(yè)費用是由業(yè)主共同繳納，繳費標準應由業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司和物業(yè)總公司三方面協(xié)商制定，既要考慮小區(qū)的運營需求，也要考慮業(yè)主的負擔能力。

2.物業(yè)費用收費標準劃分：

(1)物業(yè)服務費：包括小區(qū)的日常清潔、綠化養(yǎng)護、設施設備檢修、維護和保養(yǎng)等工作。

(2)公共基礎設施維護費：包括小區(qū)公共基礎設施如電梯、電器、供水、供暖等的維護費用。

(3)公共基礎設施更新費：包括小區(qū)對公共區(qū)域的基礎設施更新和升級費用。

(4)裝修保證金：業(yè)主在裝修前應按規(guī)定繳納裝修保證金，作為對裝修過程中對小區(qū)設施的損害的賠償。

四、物業(yè)服務投訴處理制度

1.業(yè)主或居民遇到物業(yè)服務問題，可以通過小區(qū)公告欄、業(yè)主委員會、物業(yè)辦公室、物業(yè)管理公司人員等渠道進行反映。

2.物業(yè)管理公司應在接到業(yè)主或居民投訴后，第一時間派人前往處理，并在24小時內(nèi)解決問題，確保服務質(zhì)量。

3.物業(yè)管理公司應建立服務臺賬，記錄業(yè)主和居民的投訴情況，并對服務質(zhì)量進行定期考核和評價，按照評價結(jié)果對物業(yè)服務人員做出獎勵和處罰。

五、小區(qū)安全管理制度

1.物業(yè)管理公司應將小區(qū)安全管理工作作為頭等大事，成立專門的小區(qū)安全管理小組，配備專職保安人員。

2.物業(yè)管理公司應建立小區(qū)安全管理制度，明確保安人員巡邏線路，設立安全守衛(wèi)室，定期組織保安人員進行消防演練和安全檢查。

3.物業(yè)管理公司應著力提高業(yè)主和居民的安全意識，加強小區(qū)安全宣傳教育。

六、小區(qū)綠化管理制度

1.物業(yè)管理公司應將小區(qū)的綠化工作納入日常管理范疇，建立綠化維護小組，負責綠化維護等工作。

2.物業(yè)管理公司應按照規(guī)定的要求進行定期養(yǎng)護和更新綠化設施。

3.物業(yè)管理公司應嚴格禁止車輛在綠化帶上行駛，切實保護小區(qū)綠化帶的美觀及綠化帶內(nèi)的植物生長。

七、物業(yè)公司服務承諾

1.物業(yè)公司承諾在小區(qū)管理中遵守法律法規(guī)和小區(qū)規(guī)章制度，遵循便民、安全、高效、優(yōu)質(zhì)的服務宗旨，持續(xù)提升管理服務水平，爭取業(yè)主滿意度的優(yōu)異表現(xiàn)。

2.物業(yè)公司承諾嚴格控制物業(yè)費用，將業(yè)主合理支付收費內(nèi)容公示并不斷透明化。

3.物業(yè)公司承諾堅持"關(guān)愛業(yè)主'的服務理念，情感和個性化引導客戶的服務需求，供業(yè)主提供優(yōu)越的服務，并維護和諧的社區(qū)，保護和發(fā)展業(yè)主利益。

八、應急服務管理制度

1.物業(yè)公司應建立應急服務管理制度，定期組織應急演練，提高應急服務的處理能力和反應速度。

2.物業(yè)公司應與小區(qū)居民建立緊密聯(lián)系，及時了解小區(qū)狀況和居民需求，安排專人負責應急服務事宜，做好服務記錄。

3.物業(yè)公司應根據(jù)小區(qū)特點，準備必備救援設備，并切實保障應急救援服務的有效開展。

.-物業(yè)經(jīng)理人

九、安全監(jiān)控管理制度

1.物業(yè)公司應加強對小區(qū)安全監(jiān)控設備的完善與管理，保證安全監(jiān)控的可靠性及時性。

2.物業(yè)公司應進行安全監(jiān)控設備的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保障小區(qū)安全。

3.物業(yè)公司應加強對安全監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份與存儲，保障數(shù)據(jù)的完整性和安全性。

十、業(yè)主監(jiān)督制度

1.物業(yè)公司應建立業(yè)主監(jiān)督制度，接受業(yè)主、業(yè)主委員會的監(jiān)督和管理。

2.物業(yè)公司應及時解決業(yè)主提出的問題和建議，公開管理信息，接受業(yè)主評價。

3.物業(yè)公司應定期召開業(yè)主大會和業(yè)主委員會議，向業(yè)主匯報工作，并接受業(yè)主監(jiān)督。

十一、法律責任

物業(yè)公司應遵守相關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，依法行使職能，妥善處理業(yè)主投訴和糾紛。違反相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定，將承擔相應的法律責任。

本小區(qū)物業(yè)管理制度為物業(yè)公司管理服務提供參考，是物業(yè)服務規(guī)范的重要依據(jù)。物業(yè)公司應根據(jù)小區(qū)實際情況，進一步完善管理服務，并與業(yè)主委員會和業(yè)主共同致力于建設美麗安全的小區(qū)。

篇2：融創(chuàng)物業(yè)銷售案場物業(yè)管理制度及服務標準

融創(chuàng)物業(yè)銷售案場物業(yè)管理制度及服務標準

一、銷售案場物業(yè)管理咨詢制度

(一)、融創(chuàng)物業(yè)管理有限公司在銷售大廳設立物業(yè)管理咨詢臺;

(二)、物業(yè)管理咨詢臺工作人員定期對售樓員進行物業(yè)管理等相關(guān)知識培訓;物業(yè)管理咨

詢臺工作人員隨時解答銷售現(xiàn)場客戶的疑問;

(三)、通過多種方式宣傳物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識;

(四)、通過多種方式宣傳融創(chuàng)物業(yè)管理有限公司基本資料;

(五)、物業(yè)管理咨詢臺工作人員必須著裝整齊，佩帶工作牌，儀容整潔，儀態(tài)端正;

(六)、物業(yè)管理咨詢臺工作人員面對客戶必須面帶微笑，熱情解答客戶的每一個提問，真

誠為客戶服務，不得有厭煩、冷淡的表情;

(七)、積極運用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見;

(八)、當為客戶完成一項服務后，應主動詢問對方"請問是否還有其他事需要幫助?'。

二、銷售案場清潔管理服務制度

(一)、清潔工儀容儀表規(guī)定

1、清潔工儀容規(guī)定

(1)工作時間內(nèi)一律按規(guī)定著本崗位制服;

(2)工作服應干凈、平整，無明顯污跡、破損;

(3)不可擅自改變工作服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖;

(4)工作時間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正;

(5)工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起;

(6)男員工應穿黑色或深藍色、不透明的中長筒襪;女員工須著肉色襪，禁止穿著帶

花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外;女員工禁止穿高跟鞋上班。

2、清潔工儀表儀態(tài)規(guī)定

(7)面對客戶，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表情;

(8)身體、面部、手部等必須保持清潔，應每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生;

(9)上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味;

(10)頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長

發(fā)，不染發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，或?qū)㈤L發(fā)盤起;

(11)女員工不準濃妝艷抹和在客戶前化妝;不得留長指甲和涂色;

(12)禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整

理個人衣物等不良行為;

(13)禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等;

(14)不得在工作范圍內(nèi)哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

(二)、清潔工紀律

1、遵守公司各項規(guī)章制度，不遲到、早退。

2、嚴格履行本崗位職責，不得做與清潔服務無關(guān)的事情。

3、對客戶機密事項，不準隨意打聽、記錄、傳播。

4、未經(jīng)允許不準動用客戶物品和接受客戶贈送的禮品。

5、要愛護公物，正確、安全使用清潔用品用具。

6、有重要情況要妥善處理并及時上報，不準遲報、漏報、隱瞞不報。

7、要認真填寫值班記錄，做好交接班工作。

(三)、清潔工安全操作制度

1、熟悉清潔內(nèi)容和工作方法，正確使用各種清潔工具。

2、登高作業(yè)時應做好防滑措施，系好安全帶，穿好防滑軟底鞋，嚴禁穿高跟鞋或拖鞋作業(yè)。

3、手持電動清潔設備，性能應安全可靠，并有漏電開關(guān)保護。

4、化學清潔劑的使用應按使用說明操作。

5、調(diào)配酸溶液時應注意將酸液緩慢注入水中，攪拌均勻，嚴禁將水倒入酸液中，清潔工

在操作時須戴好勞動防護手套。

6、儲存酸液的容器應加蓋和設有明顯標志，對使用強酸要有嚴格審批手續(xù)，不得隨意發(fā)

放使用，有專人保管。

7、大風作業(yè)時，應將玻璃門、窗或其它各種門窗固定牢靠，防止大風把門、窗刮回傷及

身體。

(四)、洗手間清潔操作規(guī)程

1、每日對洗手間進行兩次全面清潔，在上午8：30及下午2：00以前完成;

2、清理廢紙簍內(nèi)垃圾，更換垃圾袋;

3、掃清及拖凈各廁所地面;

4、衛(wèi)生設施所有表面必須噴清潔消毒劑，以棉質(zhì)干布擦拭干凈廁具、洗臉盆、隔斷門、鏡面等部位;

5、更換洗手間內(nèi)清潔球、空氣清香片、衛(wèi)生紙、洗手液等;

6、定期用長柄雞毛撣清掃天花板，清除燈具內(nèi)飛蟲，擦拭干凈;

7、以上作業(yè)時必須在門前豎立告示牌;

8、定時巡視清潔衛(wèi)生間，做到保持廁具、地面、鏡面、洗臉盆干凈。

(五)、售樓大廳清潔操作規(guī)程

1、每日對售樓大廳和各辦公室進行兩次全面清潔，在上午8：30及下午2：00以前完成;

2、收拾桌面，清理桌面一次性茶杯、廢紙等雜物，清洗煙灰缸;

3、掃拖售樓大廳和各辦公室地面及拖擦地毯，巡回保潔;

4、地面掃拖后未晾干時必須豎立"小心地滑'的警示牌;

5、擦拭干凈家具、玻璃門、窗、宣傳展板等部位，對容易損傷的物品如沙盤、模型等進行吸塵處理;

6、擦拭干凈售樓大廳室內(nèi)擺放植物;

7、清理并擦拭干凈垃圾桶,更換垃圾袋;

8、定期用長柄雞毛撣清掃天花板及燈具，清除燈具內(nèi)飛蟲，擦拭干凈;

9、清掃銷售大廳外臨時停車場，定期用高壓水槍沖洗干凈，巡回保潔。

篇3：物業(yè)管理規(guī)范化制度

目錄一、總則二、保安員行為規(guī)范三、各類人員職責四、值班執(zhí)勤制度五、交接班制度六、會議學習訓練制度七、作息制度八、裝備管理制度九、緊急應變措施十、安全制度十一、獎勵十二、處罰十三、各類表格(附后)

(一)為規(guī)范保安隊伍的各項制度，加強管理。根據(jù)有關(guān)法律和公司相關(guān)制度，結(jié)合保安隊伍建設的實際，制定本準則，本準則只適用公司在職的保安員。

(二)保安隊伍的建設必須以公司的規(guī)章制度為準繩，貫徹公司對員工隊伍的要求。建設一支規(guī)范化、制度化、服務態(tài)度好、工作質(zhì)量優(yōu)、軍事素質(zhì)強的保安隊伍。

(三)保安隊伍的建設是保安員完成各項任務的基礎，是提高工作質(zhì)量;增強工作效率;樹立優(yōu)秀服務意識的重要保證。其基本任務是：使每個隊員明確職責和任務，能夠認真履行職責，并保持良好的生活，工作秩序。培養(yǎng)良好的工作態(tài)度，服務意識，樹立嚴格的紀律，保證完成所擔負的任務。

(四)保安隊伍的建設和管理。其主要內(nèi)容是：

1.宣傳教育。把相關(guān)的法律、法規(guī)和公司的各項安全保衛(wèi)規(guī)章制度向所有員工進行宣傳，以增強他們的法制觀念和遵紀守法的自覺性。提高警惕，做好"四防'工作(防火、防盜、防破壞、防治安災害事故)。

2.加強內(nèi)部治安管理。制訂各種安全管理規(guī)章制度，規(guī)范員工操守，杜絕違規(guī)違紀現(xiàn)象發(fā)生，并同任何危害小區(qū)利益、擾亂經(jīng)營秩序的行為作斗爭。

3.保衛(wèi)要害部位。劃分小區(qū)要害部位，建立要害部位檔案，嚴密各項防范措施，保證要害部位的安全。

4.保密工作。協(xié)助公司有關(guān)部門做好保密工作，與泄漏公司秘密的行為作斗爭。

5.警衛(wèi)、消防工作。負責小區(qū)消防安全工作，領(lǐng)導組織小區(qū)警衛(wèi)和義務消防隊，并開展教育和訓練及進行安全性檢查。

6.完成公司管理處交辦的其它任務。

(五)保安員在工作中必須做到：

1、聽從指揮、令行禁止。

2、嚴守崗位、履行職責。

3、儀容嚴整、舉止端正。

4、互幫互助、團結(jié)友愛。

5、公道正派、不謀私利。

6、嚴與律己、寬以待人。

7、尊重領(lǐng)導、服從管理。

8、遵守社會公德，講究文明禮貌。

9、愛護公共財產(chǎn)，保證業(yè)主安全。

10、保守公司秘密，做好安全工作。

篇4：融創(chuàng)物業(yè)銷售案場物業(yè)管理制度

一、銷售案場物業(yè)管理咨詢制度

(一)、融創(chuàng)物業(yè)管理有限公司在銷售大廳設立物業(yè)管理咨詢臺;

(二)、物業(yè)管理咨詢臺工作人員定期對售樓員進行物業(yè)管理等相關(guān)知識培訓;物業(yè)管理咨

詢臺工作人員隨時解答銷售現(xiàn)場客戶的疑問;

(三)、通過多種方式宣傳物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識;

(四)、通過多種方式宣傳融創(chuàng)物業(yè)管理有限公司基本資料;

(五)、物業(yè)管理咨詢臺工作人員必須著裝整齊，佩帶工作牌，儀容整潔，儀態(tài)端正;

(六)、物業(yè)管理咨詢臺工作人員面對客戶必須面帶微笑，熱情解答客戶的每一個提問，真

誠為客戶服務，不得有厭煩、冷淡的表情;

(七)、積極運用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見;

(八)、當為客戶完成一項服務后，應主動詢問對方"請問是否還有其他事需要幫助?'。

二、銷售案場清潔管理服務制度

(一)、清潔工儀容儀表規(guī)定

1、清潔工儀容規(guī)定

(1)工作時間內(nèi)一律按規(guī)定著本崗位制服;

(2)工作服應干凈、平整，無明顯污跡、破損;

(3)不可擅自改變工作服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖;

(4)工作時間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正;

(5)工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起;

(6)男員工應穿黑色或深藍色、不透明的中長筒襪;女員工須著肉色襪，禁止穿著帶

花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外;女員工禁止穿高跟鞋上班。

2、清潔工儀表儀態(tài)規(guī)定

(7)面對客戶，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表情;

(8)身體、面部、手部等必須保持清潔，應每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生;

(9)上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味;

(10)頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長

發(fā)，不染發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，或?qū)㈤L發(fā)盤起;

(11)女員工不準濃妝艷抹和在客戶前化妝;不得留長指甲和涂色;

(12)禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整

理個人衣物等不良行為;

(13)禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等;

(14)不得在工作范圍內(nèi)哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

(二)、清潔工紀律

1、遵守公司各項規(guī)章制度，不遲到、早退。

2、嚴格履行本崗位職責，不得做與清潔服務無關(guān)的事情。

3、對客戶機密事項，不準隨意打聽、記錄、傳播。

4、未經(jīng)允許不準動用客戶物品和接受客戶贈送的禮品。

5、要愛護公物，正確、安全使用清潔用品用具。

6、有重要情況要妥善處理并及時上報，不準遲報、漏報、隱瞞不報。

7、要認真填寫值班記錄，做好交接班工作。

(三)、清潔工安全操作制度

1、熟悉清潔內(nèi)容和工作方法，正確使用各種清潔工具。

2、登高作業(yè)時應做好防滑措施，系好安全帶，穿好防滑軟底鞋，嚴禁穿高跟鞋或拖鞋作

業(yè)。

3、手持電動清潔設備，性能應安全可靠，并有漏電開關(guān)保護。

4、化學清潔劑的使用應按使用說明操作。

5、調(diào)配酸溶液時應注意將酸液緩慢注入水中，攪拌均勻，嚴禁將水倒入酸液中，清潔工

在操作時須戴好勞動防護手套。

6、儲存酸液的容器應加蓋和設有明顯標志，對使用強酸要有嚴格審批手續(xù)，不得隨意發(fā)

放使用，有專人保管。

7、大風作業(yè)時，應將玻璃門、窗或其它各種門窗固定牢靠，防止大風把門、窗刮回傷及

身體。

(四)、洗手間清潔操作規(guī)程

1、每日對洗手間進行兩次全面清潔，在上午8：30及下午2：00以前完成;

2、清理廢紙簍內(nèi)垃圾，更換垃圾袋;

3、掃清及拖凈各廁所地面;

4、衛(wèi)生設施所有表面必須噴清潔消毒劑，以棉質(zhì)干布擦拭干凈廁具、洗臉盆、隔斷門、

鏡面等部位;

5、更換洗手間內(nèi)清潔球、空氣清香片、衛(wèi)生紙、洗手液等;

6、定期用長柄雞毛撣清掃天花板，清除燈具內(nèi)飛蟲，擦拭干凈;

7、以上作業(yè)時必須在門前豎立告示牌;

8、定時巡視清潔衛(wèi)生間，做到保持廁具、地面、鏡面、洗臉盆干凈。

(五)、售樓大廳清潔操作規(guī)程

1、每日對售樓大廳和各辦公室進行兩次全面清潔，在上午8：30及下午2：00以前完成;

2、收拾桌面，清理桌面一次性茶杯、廢紙等雜物，清洗煙灰缸;

3、掃拖售樓大廳和各辦公室地面及拖擦地毯，巡回保潔;

4、地面掃拖后未晾干時必須豎立"小心地滑'的警示牌;

5、擦拭干凈家具、玻璃門、窗、宣傳展板等部位，對容易損傷的物品如沙盤、模型等進行吸塵處理;

6、擦拭干凈售樓大廳室內(nèi)擺放植物;

7、清理并擦拭干凈垃圾桶,更換垃圾袋;

8、定期用長柄雞毛撣清掃天花板及燈具，清除燈具內(nèi)飛蟲，擦拭干凈;

9、清掃銷售大廳外臨時停車場，定期用高壓水槍沖洗干凈，巡回保潔。

篇5：物業(yè)管理報修、投訴制度

物業(yè)管理報修、投訴制度

1目的

明確對業(yè)主/客戶(以下簡稱業(yè)戶)投訴（服務需求）進行處理的職責和工作流程，以確保業(yè)戶投訴（服務需求）得到及時、準確、合理的解決。

2適用范圍

適用于本公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的業(yè)戶投訴（服務需求）的處理。

3職責

3.1管理處設24小時值班電話，值班人員負責受理、傳達、跟催和反饋業(yè)戶服務需求及投訴，并將受理內(nèi)容記錄在《業(yè)戶服務需求記錄表》或《投訴記錄表》內(nèi)。其中對管理服務質(zhì)量方面的投訴，受理人應填寫《投訴記錄表》，并轉(zhuǎn)交給管理處負責人安排處理，對于重大質(zhì)量問題或超出處理權(quán)限的的投訴，上報公司領(lǐng)導，由公司領(lǐng)導作出處理決定。

3.2公司各員工均有責任受理業(yè)戶各類投訴及服務需求，并及時傳達至管理處，管理員視情節(jié)輕重，聯(lián)系相關(guān)責任單位給予處理或跟進。

4實施程序

4.1受理

4.1.1管理員接到業(yè)戶來電時，接待者應按“四清楚，一報告”原則辦理，即“聽清楚，問清楚，復清楚，記清楚，報告責任單位負責人。”，如業(yè)戶來訪時，應請來訪者入座并準備茶水及用以記錄的表格。

4.2處理程序

4.2.1管理員明確投訴（服務需求）內(nèi)容后，判斷投訴（服務需求）所涉及的單位，分情況作以下處理，責任單位應無條件協(xié)助處理。

對業(yè)戶提出的室內(nèi)維修、小型安裝、公共區(qū)域的設備設施維修要求，填寫《業(yè)戶服務需求記錄表》并立即告知工程班安排維修。具體程序按《維修服務工作制度》執(zhí)行，工程班應在業(yè)戶預約時間內(nèi)完成，并請業(yè)戶確認服務質(zhì)量、及時性，服務態(tài)度等。管理員根據(jù)預約完成時間，查詢維修的完成情況，并進行跟蹤、催辦，同時與報修業(yè)戶保持聯(lián)系，及時反饋業(yè)戶意見。

4.2.2對業(yè)戶提出的室內(nèi)清潔、綠化服務及告示牌租用等有償服務需求記錄在《業(yè)戶服務需求記錄表》上，由管理員與業(yè)戶洽談并安排服務提供及跟蹤、催辦事宜。

4.2.3對業(yè)戶提出的有效投訴，如服務態(tài)度、亂收費、清潔質(zhì)量、綠化質(zhì)量、郵件報紙遺失、投遞不及時等受理人應填寫《投訴記錄表》并及時傳達至管理處負責人安排跟進處理。

4.3投訴的識別

4.3.1業(yè)戶提出的以下事項應判定為有效投訴：

沒有履行《物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的義務；

沒有履行對業(yè)戶的承諾；

違反國家和當?shù)卣C發(fā)的物業(yè)管理法規(guī)；

違反公司的規(guī)定向業(yè)戶亂收費、多收費；

應做的，經(jīng)兩次提示或督促還沒有做的事；

服務態(tài)度惡劣、污辱業(yè)戶人格、損壞業(yè)戶的東西；

供方承包的工作不符合質(zhì)量要求，不能滿足業(yè)戶的需要。

4.3.2業(yè)戶提出的以下事項應判定為協(xié)辦事項：

反映其它業(yè)戶違反有關(guān)規(guī)定，如高空拋物、違章裝修、樓上房間往下漏水等問題；

反映開發(fā)商不履行合同和承諾，如房屋存在漏水等質(zhì)量問題、公共設施不能按期投入使用等問題；

反映屬于業(yè)主委員會研究決定才能解決的事項，如動用維修基金粉刷樓道、修理屋面、更換設備等事項；

反映有關(guān)單位的問