物業(yè)緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)工作規(guī)程

物業(yè)緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)工作規(guī)程物業(yè)緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)工作規(guī)程

1.0目的

通過建立本規(guī)程，使各類緊急突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速反應(yīng)并妥善處理，控制事態(tài)的發(fā)展，以減少緊急突發(fā)事件給業(yè)戶帶來的危害和損失。

2.0范圍

適用于緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的審批、重大緊急突發(fā)事件的現(xiàn)場指揮和決策；

3.2主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)本管理職責(zé)范圍內(nèi)緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的審核、應(yīng)急響應(yīng)隊(duì)伍和應(yīng)急準(zhǔn)備物料的審批，并監(jiān)控應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)和演練；

3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)本管理區(qū)域應(yīng)急響應(yīng)隊(duì)伍的組織和應(yīng)急準(zhǔn)備物料的配備；組織本部門應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)和演練；發(fā)生一般緊急突發(fā)事件時負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮和對外協(xié)調(diào)；

3.4安保部負(fù)責(zé)編制治安、消防緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的編制；組織公司級有關(guān)應(yīng)急處理的培訓(xùn)及演練；協(xié)助管理處治安、消防緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理和對外協(xié)調(diào)；

3.5設(shè)備部負(fù)責(zé)編制設(shè)備、能源等緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的編制；組織公司級有關(guān)應(yīng)急處理的培訓(xùn)及演練；協(xié)助管理處設(shè)備、能源緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理和對外協(xié)調(diào)；

3.6公司及管理處全體員工作為義務(wù)應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍成員，積極參加應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練，掌握應(yīng)急服務(wù)技能，在發(fā)生緊急突發(fā)事件時按照相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案和本職責(zé)要求實(shí)施應(yīng)急處理工作。

4.0工作規(guī)程

4.1緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)概述

4.1.1緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)是指在物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)，面對突發(fā)的緊急情況，為維護(hù)廣大業(yè)戶的利益而采取的應(yīng)對措施；

4.1.2應(yīng)急服務(wù)的宗旨是：保護(hù)生命第一，財(cái)產(chǎn)第二；

4.1.3應(yīng)急服務(wù)種類及其內(nèi)容

⑴、消防事故應(yīng)急處理

物業(yè)區(qū)域發(fā)生火警等異常情況時，提供有效的接警、報(bào)警、現(xiàn)場控制火勢、疏散涉險(xiǎn)人員、協(xié)助消防滅火、協(xié)助救治傷員、協(xié)助善后事宜、恢復(fù)正常運(yùn)行等。

⑵、治安事件應(yīng)急處理

物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生盜竊、搶劫、斗毆、傷害以及其他危害社會治安的突發(fā)事件時，及時采取應(yīng)對措施，制止暴力行為、向公安部門報(bào)警、監(jiān)控嫌疑人員、協(xié)助救治傷員、保護(hù)現(xiàn)場、收集人證和物證、協(xié)助公安部門案件處理等。

⑶、設(shè)備事故或故障應(yīng)急處理

物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生漏電、觸電、水管爆裂、電梯困人、燃?xì)庑孤┮约捌渌O(shè)備事故或故障的突發(fā)事件時，及時采取應(yīng)對措施，協(xié)助救治傷員、解救受困人員、保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全、排除設(shè)備故障、處理善后事宜等。

⑷、能源供應(yīng)事故應(yīng)急處理

物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生電、水、燃?xì)獾饶茉垂?yīng)中斷等突發(fā)情況時，及時采取應(yīng)對措施，提供備用電源、生活用水，聯(lián)系有關(guān)部門，查清原因，排除故障，在最短時間恢復(fù)能源供應(yīng)等。

⑸、交通及車輛事故應(yīng)急處理

物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故、車輛事故導(dǎo)致人身傷害和設(shè)備設(shè)施損壞，以及車輛被盜等突發(fā)事件時，及時采取應(yīng)對措施，協(xié)助救治傷員、控制肇事人員及車輛、向交管部門報(bào)警、保護(hù)現(xiàn)場、收集人證和物證、協(xié)助事故處理等。

⑹、其他突發(fā)事件的應(yīng)急處理

物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生除上述分類以外的突發(fā)事件及異常情況，如異常天氣、急癥病人、高空墜物、噪音滋擾、報(bào)警系統(tǒng)誤報(bào)或誤操作等的處理。

4.2緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)準(zhǔn)備

4.2.1應(yīng)急服務(wù)通訊

⑴、管理處應(yīng)建立各類緊急突發(fā)事件通報(bào)程序，并確定穩(wěn)妥有效的通訊方式和聯(lián)絡(luò)辦法；

⑵、管理處值班室或監(jiān)控室在處理緊急突發(fā)事件過程中，須按通報(bào)程序傳遞信息，分級聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員；當(dāng)某一級無人響應(yīng)時應(yīng)立即通知上一級，直至總經(jīng)理；

⑶、遇有重大、特殊、緊急情況時，在通報(bào)有關(guān)人員的同時，應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)直接報(bào)告。

4.2.2應(yīng)急服務(wù)人員儲備

⑴、管理處下屬各專業(yè)部門人員是物業(yè)應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲備，公司各職能部門及管理處應(yīng)定期組織緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)，并經(jīng)常開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練，不斷提高員工的各種應(yīng)變能力，以確保各級人員在緊急突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速響應(yīng)，有效處理；

⑵、管理處建立以安保人員為主體的義務(wù)消防隊(duì)，按照現(xiàn)場滅火、現(xiàn)場疏導(dǎo)、現(xiàn)場警戒和物資搶救、人員急救等進(jìn)行職責(zé)分工，并對義務(wù)消防隊(duì)人員進(jìn)行定期演練，提高義務(wù)消防隊(duì)的實(shí)戰(zhàn)技能，達(dá)到能夠熟練使用消防滅火器械、基本掌握滅火要領(lǐng)的目的；

⑶、管理處值班室及監(jiān)控室24小時值班，在接到緊急情況通報(bào)后能夠按照各相關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案發(fā)出指令；

⑷、管理處對客服、安保、消防、工程、保潔所屬人員做統(tǒng)籌安排，安排并調(diào)配各值班崗位，以保證各在崗人員24小時響應(yīng)應(yīng)急指令，并采取相應(yīng)措施；

⑸、各有關(guān)人員接到值班室或監(jiān)控室指令后應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，不得以任何理由拖延或拒不到場；到場后立即投入應(yīng)急處理工作，以保證事態(tài)得以有效控制。

4.2.3應(yīng)急服務(wù)物料儲備

⑴、為確保緊急突發(fā)事件能夠得到有效控制，管理處必須對應(yīng)急服務(wù)物料有充分的儲備；

⑵、應(yīng)急服務(wù)常用的物料包括：滅火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、應(yīng)急燈、沙包、急救藥品、擔(dān)架及必要工具等；

⑶、應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點(diǎn)，并標(biāo)有明顯的標(biāo)識顯示；

⑷、應(yīng)急服務(wù)物料存放必須采取定置管理的方法，存放的地點(diǎn)應(yīng)方便取用，以便及時排除故障和險(xiǎn)情；

⑸、應(yīng)急服務(wù)物料原則上平時不準(zhǔn)動用，應(yīng)急服務(wù)動用后及時補(bǔ)充，并保持

一定數(shù)量的儲備；

⑹、應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，確保質(zhì)量良好、使用有效；有時效性的物料必須定期更換。

4.3緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

4.3.1公司各職能部門和管理處應(yīng)對物業(yè)區(qū)域潛在的緊急突發(fā)事件具有足夠的預(yù)見性，針對各類緊急突發(fā)事件制訂完善的應(yīng)急處理預(yù)案；

4.3.2緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)明確通報(bào)程序、各崗位人員應(yīng)急處理職責(zé)、應(yīng)急處理程序等；

4.3.3定期開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練，在演練過程中對應(yīng)急處理預(yù)案的有效性和可操作性進(jìn)行反復(fù)驗(yàn)證和評價，不斷修訂以達(dá)到完善。

4.4緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)的培訓(xùn)和演練

具體按照《緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練工作規(guī)程》的要求執(zhí)行。

4.5緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)程序

4.5.1緊急突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生，當(dāng)事人或知情人應(yīng)及時向管理處值班室或監(jiān)控室報(bào)告；

4.5.2值班室或監(jiān)控室接到報(bào)警后，立即通報(bào)相關(guān)方位的安保固定崗和巡邏崗安保人員迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場，查明原由并將現(xiàn)場情況立即報(bào)告值班室或監(jiān)控室；

4.5.3值班室或監(jiān)控室根據(jù)事件的類別立即作出反應(yīng)，通知相關(guān)人員或報(bào)告上級，派員解決；

4.5.4在解決過程中，需要向公司有關(guān)部門求助時，有關(guān)部門應(yīng)立即主動配合與支持；

4.5.5在時間不允許的情況下，管理處可以采取邊向公司報(bào)告邊自行處理的方法，對緊急突發(fā)事件直接進(jìn)行應(yīng)急處理；

4.5.6緊急突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮，在經(jīng)理不在的情況下，根據(jù)事件類別由安保隊(duì)長或設(shè)備主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；

4.5.7在緊急情況下，管理處經(jīng)理經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，有權(quán)調(diào)動公司一切必要的資源全權(quán)處置；

4.5.8應(yīng)急服務(wù)過程中涉及公司以外的人和事統(tǒng)一由辦公室對外交涉；

4.5.9超越物業(yè)管理職能的（如治安案件、火警狀態(tài)嚴(yán)重等）應(yīng)立即向公安、消防機(jī)構(gòu)等主管部門報(bào)告，物業(yè)管理人員不得擅作主張，不得延誤時機(jī)；

4.5.10緊急突發(fā)事件的起因、應(yīng)急處理過程及事后結(jié)果統(tǒng)一由管理處擬定《緊急突發(fā)事件處理報(bào)告》，呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；

4.5.11緊急突發(fā)事件處理完畢后，所有記錄資料應(yīng)收集齊全并存檔備案。

4.6對業(yè)戶應(yīng)急避險(xiǎn)的宣傳和指導(dǎo)

4.6.1管理處應(yīng)經(jīng)常對業(yè)戶工作、生活區(qū)域內(nèi)外遇到各類緊急突發(fā)情況時應(yīng)急避險(xiǎn)自救逃生的宣傳和指導(dǎo)；

4.6.2宣傳和指導(dǎo)的形式包括：通過宣傳欄、宣傳手冊向業(yè)戶宣傳應(yīng)急避險(xiǎn)自救逃生常識，邀請業(yè)戶參加消防和其他應(yīng)急演練等；

4.6.3對業(yè)戶宣傳資料可參照《應(yīng)急避險(xiǎn)自救逃生手冊》的內(nèi)容進(jìn)行摘取或分期宣傳。

5.0相關(guān)文件

5.1緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練工作規(guī)程

5.2各類緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

5.3應(yīng)急避險(xiǎn)自救逃生手冊

6.0工作記錄

6.1應(yīng)急預(yù)案演習(xí)記錄表

6.2緊急突發(fā)事件處理報(bào)告

附件

緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理流程圖

篇2：物業(yè)緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)演練工作規(guī)程

物業(yè)緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練工作規(guī)程

1.0目的

通過建立本規(guī)程，建立義務(wù)應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍，學(xué)習(xí)和掌握應(yīng)急服務(wù)技能，使各類緊急突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速反應(yīng)并妥善處理，以減少緊急突發(fā)事件給業(yè)戶帶來的危害和損失。

2.0范圍

適用于緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理的培訓(xùn)及演練工作。

3.0職責(zé)

3.1安保部負(fù)責(zé)組織公司級應(yīng)急處理的培訓(xùn)及演練；

3.2管理處組織所轄物業(yè)項(xiàng)目的應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練；

3.3公司及管理處全體員工作為義務(wù)應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍成員，積極參加應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練，掌握應(yīng)急服務(wù)技能。

4.0工作規(guī)程

4.1應(yīng)急處理的培訓(xùn)

建立義務(wù)應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其掌握應(yīng)急服務(wù)技能，在物業(yè)范圍內(nèi)建立應(yīng)急服務(wù)體系。培訓(xùn)可以請有經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)急服務(wù)人員、專業(yè)人士講授，也可請專門機(jī)構(gòu)部門代為培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容可以適當(dāng)拓寬，使應(yīng)急服務(wù)人員能夠適應(yīng)復(fù)雜的、多變的應(yīng)急服務(wù)情況。

4.1.1公司組織的培訓(xùn)

⑴、安保部負(fù)責(zé)組織公司級應(yīng)急服務(wù)培訓(xùn)，對應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)以提高應(yīng)急服務(wù)人員的整體素質(zhì)；

⑵、培訓(xùn)內(nèi)容包括：

-講授應(yīng)急服務(wù)設(shè)備及各種常規(guī)設(shè)備器材的使用及其維護(hù)保養(yǎng)；

-有關(guān)應(yīng)急服務(wù)措施和應(yīng)急處理預(yù)案，考核應(yīng)急服務(wù)相關(guān)知識、技能和注意事項(xiàng)。

4.1.2管理處組織的培訓(xùn)

⑴、管理處負(fù)責(zé)組織所轄物業(yè)項(xiàng)目的應(yīng)急處理實(shí)務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)在于針對物業(yè)范圍內(nèi)各類緊急突發(fā)事件現(xiàn)場處理的知識和技能；

⑵、培訓(xùn)內(nèi)容包括：

-了解物業(yè)范圍內(nèi)各類緊急突發(fā)事件性質(zhì)、特點(diǎn)及報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、響應(yīng)、處理程序；

-明確各專業(yè)人員在緊急突發(fā)事件發(fā)生時的職責(zé)和操作程序；

-掌握應(yīng)急設(shè)備、器材的使用方法等。

4.1.3專門機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)

邀請專門機(jī)構(gòu)組織培訓(xùn)是針對不同的應(yīng)急服務(wù)要求開展的，例如外請部隊(duì)官兵進(jìn)行列隊(duì)擒拿格斗專題培訓(xùn)，請消防部門進(jìn)行消防滅火方面的專題培訓(xùn)，請交警部門進(jìn)行交通指揮方面的專題培訓(xùn)等。

4.1.4培訓(xùn)組織和記錄

⑴、培訓(xùn)的組織按照《培訓(xùn)管理工作規(guī)程》的要求執(zhí)行；

⑵、各類培訓(xùn)均要求進(jìn)行培訓(xùn)簽到、培訓(xùn)考核及培訓(xùn)效果信息反饋。

4.2應(yīng)急處理的演練

4.2.1集中演練

以公司為單位，每年舉辦1~2次應(yīng)急演習(xí)，使員工能夠掌握處理較大規(guī)模的緊急突發(fā)事件的技能。

4.2.2日常演練

以管理處為單位，每年舉辦1~2次消防、治安應(yīng)急處理演習(xí)，使每位員工掌握應(yīng)急處理程序的相關(guān)技能。

4.2.3演練組織

⑴、由安保部經(jīng)理或管理處消防主管編制演習(xí)計(jì)劃和實(shí)施方案，并進(jìn)行相應(yīng)的人員組織、器材配備和現(xiàn)場指導(dǎo)；

⑵、演練可以是針對某一緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理全過程，也可以是對局部處理過程進(jìn)行的演練；

⑶、演練規(guī)模可以是公司或管理處員工內(nèi)部組織，也可邀請業(yè)戶參加。

4.2.4演練的評價和總結(jié)

⑴、使各崗位人員熟悉應(yīng)急服務(wù)的措施和技術(shù)，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，找到適合自己的應(yīng)急服務(wù)方法等；

⑵、評價應(yīng)急處理預(yù)案是否科學(xué)，指揮是否得當(dāng)，應(yīng)急服務(wù)人員操作是否到位，應(yīng)急服務(wù)設(shè)施是否發(fā)揮作用，對不完善與銜接不順暢的部分及時作出修正；

⑶、及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，以便采取措施加以改進(jìn)，提高各崗位人員的應(yīng)急服務(wù)能力；

⑷、對于應(yīng)急處理演練過程應(yīng)填寫《應(yīng)急預(yù)案演習(xí)記錄表》。

5.0相關(guān)文件

5.1各類緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

5.2培訓(xùn)管理工作規(guī)程

6.0工作記錄

6.1應(yīng)急預(yù)案演習(xí)記錄表

篇3：百貨大樓(商場)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

百貨大樓（商場）突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

一、緊急突發(fā)事件概述

商場除正常的營運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財(cái)產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進(jìn)行搶救作業(yè)，是商場經(jīng)營管理人員，特別是重點(diǎn)負(fù)責(zé)此部分工作防損部、營運(yùn)部必須具備的能力和素質(zhì)。

（一）緊急事件的種類

1.火災(zāi)：商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。

2.人身意外：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。

3.突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時間內(nèi)的突然停電。

4.貨梯困人應(yīng)急預(yù)案。

5.水浸應(yīng)急預(yù)案。

6.搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢。

7.*或暴力：由政治性原因引起的**行動。

8.騷亂：商場內(nèi)或商場進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂。

9.爆炸物：商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。

10.威脅（恐嚇）：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。

11．各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內(nèi)發(fā)生，而導(dǎo)致媒體記者到場采訪時

12．舉辦大型活動引起人員過度密集情況時

13．重要人員到訪本商場時

（二）緊急事件的處理小組

緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)，真正做到對突發(fā)事件有準(zhǔn)備、有預(yù)防，這樣在事故發(fā)生時，才能夠迅速、有效、有重點(diǎn)地進(jìn)行災(zāi)中、災(zāi)后的搶救處理工作，將損失降到最低程度。緊急事件處理小組（以下簡稱處理小組）的組織名單、崗位分配名冊由總經(jīng)理辦公室、防損部、各營運(yùn)部備案。

總指揮：

副總指揮：

救災(zāi)組：

人員疏散組：

財(cái)務(wù)搶救組：

醫(yī)務(wù)組：

營運(yùn)部長：

防損部長：

防損員：

消防組長

說明：

1．總指揮：由總經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向，并及時向總公司匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。

2．副總指揮：由分管安保工作副總經(jīng)理擔(dān)任，協(xié)助總經(jīng)理指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)對外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫?，?shí)施臨場全面的救火工作，控制災(zāi)情的進(jìn)一步擴(kuò)大。

3．救災(zāi)組：組長由消防組長擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的現(xiàn)場分發(fā)、使用，水源的疏導(dǎo)，障礙物品的拆除，現(xiàn)場具體指揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資等。組員主要由消防組員、義務(wù)消防員、安保等組成。

4．人員疏散組：組長由商管部經(jīng)理擔(dān)任，組員由廣播員、理貨員、安保人員等員工組成：

（1）播音：廣播員要及時廣播商場內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢難以控制。標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容：

尊敬的顧客，你們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡快從各個出口離開現(xiàn)場，謝謝！

注意：此類廣播事先需有總經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人的許可。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。

（2）打開通道：安保人員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。

（3）疏散人員：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門出去，正確引導(dǎo)人流進(jìn)行分流，避免人員過多從一個出口疏散而導(dǎo)致?lián)頂D或事故。

（4）防盜：安保人員要警戒災(zāi)區(qū)四周，防止他人趁機(jī)偷盜商品。

5．財(cái)物搶救組：組長由安保主管或經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀經(jīng)理擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)搶救收銀機(jī)區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設(shè)施等。

（1）收銀區(qū)域：收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款交給搶救組組長帶離現(xiàn)場。現(xiàn)金室人員迅速將所有現(xiàn)金、支票、有價證券放入保險(xiǎn)皮箱內(nèi)，由收銀經(jīng)理和安全主管共同帶離現(xiàn)場。

（2）電腦中心辦公室：電腦部員工應(yīng)將重要文件、磁盤、設(shè)備等帶離現(xiàn)場進(jìn)行保管。

（3）醫(yī)務(wù)組：組長由資深安保人員擔(dān)任，組員應(yīng)經(jīng)過必要的急救知識培訓(xùn)，熟知商場內(nèi)所有藥箱分布的位置，能配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行傷患搶救和緊急醫(yī)護(hù)。

（三）緊急事件的處理原則

1．預(yù)防為主，計(jì)劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發(fā)生的意外事件。

2．處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點(diǎn)：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。

3．以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的首要重點(diǎn)是保全和搶救人的生命，其次才是財(cái)物損失的減少。

（四）緊急計(jì)劃的制定

緊急情況計(jì)劃是商場安全工作的重要組成部分。它是以書面的形式制定的防備各種潛在發(fā)生緊急情況的預(yù)備方案。計(jì)劃包括緊急小組的成立和人員名單，各個崗位的具體責(zé)任和任務(wù)，發(fā)生各種情況的處理程序，發(fā)生緊急事件時可以提供援助的機(jī)構(gòu)或可以求援的機(jī)構(gòu)組織等，緊急情況下的通訊聯(lián)系、緊急設(shè)備的維護(hù)等。重點(diǎn)如下：

1．建立緊急事件處理小組的各分組負(fù)責(zé)制和各分組員工崗位責(zé)任制。

2．確定事件發(fā)生后發(fā)出各項(xiàng)命令的指揮中心的地點(diǎn)、人物。

3．確定新聞發(fā)布的規(guī)定。

4．各種緊急狀況的處理程序。

5．具備各種特長員工的名單、聯(lián)系電話和常住地址，包括急救員、人工呼吸救助者、電工、機(jī)械工等。

6．各種設(shè)備的維護(hù)和配備情況（緊急照明、備用發(fā)電機(jī)、備用排水泵、無線電對講機(jī)等）。

7．緊急情況下的通訊錄，包括商場各負(fù)責(zé)人員、消防隊(duì)、派出所、急救、就近醫(yī)院等的聯(lián)系方式。

（六）緊急事件的處理程序

A、一般處理程序

事件報(bào)警

現(xiàn)場勘察

處理方案

重點(diǎn)救助

事后處理報(bào)告

事件分享

程序解釋：

1.事件報(bào)警：當(dāng)發(fā)生緊急事件時，所有人員都可以通過商場內(nèi)報(bào)警電話向安保部進(jìn)行報(bào)警，或及時匯報(bào)給管理層。

2.現(xiàn)場勘察：接到報(bào)警后，安保部及有關(guān)人員第一時間趕到現(xiàn)場，迅速了解情況的發(fā)生原因和事態(tài)的現(xiàn)狀。

3.處理方案：確定處理方案，組織人員分頭進(jìn)行搶救工作。

4.重點(diǎn)救助：針對不同的緊急事件和現(xiàn)場情況，決定救助的重點(diǎn)。

5.事件處理報(bào)告：事件處理完畢后，安保部做分析報(bào)告，詳細(xì)分析事故發(fā)生的原因，

記錄具體處理的過程和結(jié)果，并備案。屬于營運(yùn)工作不完善的因素，應(yīng)在日后的工作中進(jìn)行整改和注意。

6.事件分享：將事件通過會議、板報(bào)、通知等多種形式，同全體店員進(jìn)行分享，并就如何減少事件的發(fā)生等進(jìn)行討論。

B．緊急疏散程序

當(dāng)發(fā)生火災(zāi)、爆炸、氣體中毒等事件時，需要緊急進(jìn)行人員的疏散，則需要照此程序執(zhí)行。

疏散廣播

停止工作

疏散路線

人員疏散

巡場檢查

安全區(qū)域

程序解釋：

1.疏散廣播：疏散廣播必須在總經(jīng)理批準(zhǔn)的情況下，進(jìn)行播放。所有員工在安全培訓(xùn)中，必須知道什么是疏散廣播，聽到廣播后的正確行動是什么。

2

.疏散廣播的內(nèi)容是：

顧客朋友們，你們好！由于本店，即將停止?fàn)I業(yè)，請各位顧客放下手中未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出口處離開商場。請大家維持秩序，不要擁擠，以免發(fā)生意外。如有需要，我們愿為您提供幫助。謝謝！

3.停止工作：停止正在進(jìn)行的所有工作，特別是操作設(shè)備的人員，首先要關(guān)閉電源。

4.疏散路線：管理人員立即對現(xiàn)場進(jìn)行控制，確定疏散路線，并立即通知廣播人員進(jìn)行疏散路線的廣播，與顧客、員工進(jìn)行有效的溝通，便于現(xiàn)場人員清楚如何撤離現(xiàn)場。

5.人員疏散：立即按商場緊急疏散圖的指示，通過安全通道、安全出口、緊急出口，離開現(xiàn)場。管理層要對疏散人員進(jìn)行現(xiàn)場有序的組織，以免過度緊張和驚慌造成過度的擁擠而發(fā)生事故。疏散時注意安全第一，避開電器設(shè)施，不用電梯，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場等。

6.巡場檢查：當(dāng)所有人員都撤離后，如允許，負(fù)責(zé)疏散的人員必須對商場進(jìn)行檢查，

查看有無尚未疏散的人員或需要救助的人員，確保所有人員均已疏散。

7.安全區(qū)域：疏散后人員集中在安全區(qū)域，等候命令。

二、各類緊急事件的處理程序

（一）火災(zāi)：

報(bào)警程序：

1．火警的級別：

商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火災(zāi)和重大火災(zāi)之分。根據(jù)商場內(nèi)的實(shí)際情況，暫訂三種火警級別：一級火警，系有煙無火；二級火警，系有明火初起；三級火警，系火勢從時間和空間上難以控制。安保部接到報(bào)警后，根據(jù)現(xiàn)場情況判斷火警的級別，進(jìn)行相應(yīng)的處理。

2．火警的報(bào)告

（1）商場中的任何工作人員發(fā)現(xiàn)火情，都可以向安保部控制中心報(bào)警。

（2）報(bào)告火警

撥商場安保部的內(nèi)部緊急電話或報(bào)警電話，如附近無電話、對講機(jī)等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報(bào)警器向控制中心報(bào)警。

（3）報(bào)告的內(nèi)容

發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時間，燃燒的物質(zhì)、火勢大小，報(bào)警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。

3．火警的確認(rèn)

控制中心接到消防報(bào)警信號后，立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域，派兩名安保人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，迅速對火警的級別進(jìn)行確認(rèn)。一人留現(xiàn)場進(jìn)行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現(xiàn)場消防器材進(jìn)行撲救，如能將火撲滅，保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來；另一人則立即通知商場的管理層、工程部等相關(guān)部門。

如系誤報(bào)，應(yīng)及時作技術(shù)處理，通知控制中心將機(jī)器復(fù)位；如系搗亂謊報(bào)火警，通知控制中心將機(jī)器復(fù)位，并報(bào)告安保部查找搗亂人員。

4．火警的上報(bào)

一級火警：上報(bào)消防主管、安保主管，到達(dá)現(xiàn)場處理。

二級火警：上報(bào)消防主管、安保主管、安保部經(jīng)理以及以下管理人員：白天：經(jīng)理；夜間：值班經(jīng)理；節(jié)假日：值班經(jīng)理。

三級火警：上報(bào)消防主管、安全主管、安保部經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人。撥打報(bào)警，原則上應(yīng)由在場最高負(fù)責(zé)人下達(dá)指令，但在緊急情況下可由安保經(jīng)理或其他在場最高負(fù)責(zé)人下達(dá)，其后向總經(jīng)理匯報(bào)。

滅火程序：

火災(zāi)經(jīng)過安保員現(xiàn)場評估確定報(bào)警級別后，按一般火災(zāi)（一級、二級）和重大火災(zāi)采取不同的滅火程序。

一般火災(zāi)由安保部組織現(xiàn)場人員，用就近的消防器材進(jìn)行滅火。火災(zāi)撲滅后，安保部要負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)，迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因，進(jìn)行火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)。

重大火災(zāi)的程序如下：

1．在通知總經(jīng)理后，立即撥打119報(bào)警電話。

2．編制小組內(nèi)人員聽到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到安保部，立即按緊急事件處理小組的編制，確定行動方案，快速行動，各司其責(zé)。

3．全商場的各個部門，在完成各自的職責(zé)后，服從處理小組的統(tǒng)一指揮和調(diào)配，協(xié)同配合，進(jìn)行滅火、疏散、救助工作。

4．安保部應(yīng)迅速啟動自動噴淋滅火系統(tǒng)，關(guān)閉非緊急照明和空調(diào)，開啟排煙風(fēng)機(jī)，疏通所有安全門和消防通道，啟動火警廣播，組織人員有秩序地進(jìn)行人員疏散、滅火、財(cái)產(chǎn)搶救、傷員救助等工作。

5．系統(tǒng)第二次報(bào)警后，安保部人員守住門口，人員一律不準(zhǔn)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，除非有消防人員的許可。

6．安保部指派人員維持商場周圍廣場的秩序和道路通暢，到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車輛的進(jìn)入。

7．工程部趕赴現(xiàn)場進(jìn)行工程搶險(xiǎn)，對配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位，實(shí)行監(jiān)控和必要的措施。

8．人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮，管理層員工要協(xié)助維持秩序，疏散顧客安全撤離到安全區(qū)域。

9．現(xiàn)金室和收銀負(fù)責(zé)人立即攜帶現(xiàn)金、支票撤離到安全區(qū)域，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失。

10．電腦中心人員要保護(hù)重要文件、軟件、設(shè)備，迅速撤離到安全區(qū)域。

11．綜合服務(wù)部等后勤人員備好車輛供搶險(xiǎn)小組用，有條件的將毯子、枕頭等救護(hù)物品準(zhǔn)備好，供搶救傷員用。

火災(zāi)撲滅后，安保部要檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況，迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因；工程部協(xié)助從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因，通過對機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料進(jìn)行收集分析，由消防安全調(diào)查人員撰寫正式報(bào)告。并根據(jù)財(cái)產(chǎn)和人員的傷亡情況，計(jì)算損失，迅速與保險(xiǎn)公司進(jìn)行聯(lián)系，商討有關(guān)賠償事宜。

附：火災(zāi)報(bào)告表

火災(zāi)報(bào)告表

日期：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的時間：

報(bào)告消防隊(duì)的時間：報(bào)告人姓名：

管理層敘述火災(zāi)發(fā)生的詳細(xì)情況：

火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)：

燒毀何物？

損失情況：

建筑物

商場商品

自用物品

顧客物品

其他

使用手提滅火器的型號：使用數(shù)量：

噴淋系統(tǒng)有無啟用？消防隊(duì)何時到達(dá)本店？

消防隊(duì)采取的措施：

受傷人員：員工：總?cè)藬?shù)其中輕傷重傷死亡

顧客：總?cè)藬?shù)其中輕傷重傷死亡

消防安保人員調(diào)查員的姓名：聯(lián)系電話：

（二）人身意外：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個人健康問題導(dǎo)致的突發(fā)性暈厥、休克等等事件。

處理程序：

當(dāng)發(fā)生意外時，首先要第一時間進(jìn)行報(bào)告，顧客意外要報(bào)告營運(yùn)部部長、安保主管，員工意外要報(bào)告該部門管理層、安保主管，并辦理工傷處理程序中的相關(guān)手續(xù)；

發(fā)生人員突發(fā)疾病時：

1.發(fā)病人員突然昏倒的情況

（1）發(fā)病人員在購物中心范圍內(nèi)突然昏倒，發(fā)現(xiàn)人員要立即撥打急救電話，并講情況報(bào)告所在樓層的值班部長，值班部長接到報(bào)告后，要迅速將情況通知安防部，并趕到事故現(xiàn)場立即組織員工維持現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。

（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病史，并配合陪同人員的要求進(jìn)行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨意挪動發(fā)病人員，等待醫(yī)務(wù)人員的到來，并做好相關(guān)內(nèi)容記錄。

（3）撥打急救電話后，安防部要立即疏導(dǎo)交通，并指派專人迎接救護(hù)車，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。

2.一般發(fā)病情況

（1）若發(fā)病人員突感不適癥狀輕微時，發(fā)現(xiàn)人員要立即將發(fā)病人員攙扶至休息處休息，根據(jù)發(fā)病人員的要求，協(xié)助撥打急救電話進(jìn)行初步救治，同時要將情況報(bào)告樓層值班部長。

（2）樓層值班部長接到報(bào)告后，要趕往現(xiàn)場了解發(fā)病人員的基本情況，協(xié)助救治，同時做好相關(guān)內(nèi)容記錄。

（三）突然停電：

沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時間內(nèi)的突然停電處理程序：

停電：

1．立即起用備用發(fā)電機(jī)，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)；

2．只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機(jī)以及任何明火；

3．如收銀機(jī)不能運(yùn)轉(zhuǎn)，收銀員立即將收銀機(jī)抽屜鎖好，并堅(jiān)守崗位；

4．收貨部停止收貨；

5．現(xiàn)金室停止工作，現(xiàn)金全部入金庫鎖好；

6．安保人員立即對商場的進(jìn)口、出口進(jìn)行控制，在暫時不知道停電時間的長短時，可先勸阻顧客暫不進(jìn)入商場；

7．啟動廣播，安撫顧客，管

理層人員協(xié)助安保部維持現(xiàn)場秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進(jìn)行顧客疏散工作；

8．所有人員堅(jiān)守崗位，各部門管理層要派人員對本區(qū)域內(nèi)的零散商品進(jìn)行聚集處理；

9．工程部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時間長短，總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定是否停止?fàn)I業(yè)。

來電：

全店恢復(fù)營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。

（四）電梯困人應(yīng)急預(yù)案

1.任何員工接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知安保消防監(jiān)控室，同時記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時間。

2.安保消防監(jiān)控室接報(bào)后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機(jī)向安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。

3.安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.物業(yè)工程部經(jīng)理或值班人員接報(bào)后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。

5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。

6.在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。

7.被困者救出后，安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。

8.被困者救出后，工程部應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。

9.安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報(bào)時間、安保和維修人員到達(dá)現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達(dá)時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。

10.工程部經(jīng)理或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時間。

（五）水浸應(yīng)急預(yù)案

1.員工接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)商場范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進(jìn)水地點(diǎn)、樓層、水源、

水勢情況報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)、工程部值班人員和當(dāng)班安保領(lǐng)班，并在支援人員到達(dá)以前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴(kuò)大。

2.相關(guān)人員接報(bào)后，立即派員就近采用防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進(jìn)水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴(kuò)大。

3.立即查明水浸原因，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時，應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。

4.在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設(shè)備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。

5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機(jī)吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)整潔。

6.水源中斷后，工程部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施；安保部、綜合服務(wù)部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實(shí)際困難，并注意維護(hù)物業(yè)公司的形象。

7.如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)設(shè)置告示；如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。

8.召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。

9.詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。

10.一些常見水浸事故的預(yù)防措施：

1)安保巡邏和設(shè)備巡檢時，應(yīng)留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

2)加強(qiáng)對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。

3)災(zāi)害性天氣（臺風(fēng)、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應(yīng)對商場內(nèi)天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。

4)管道工在操作安裝、維修時應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當(dāng)引發(fā)水浸事故。

（六）搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢處理程序：

收銀員須謹(jǐn)記：

1．記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個人英雄主義，保全生命是第一位的；

2．保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做；

3．盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；

4．盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的救助。

5．在匪徒離開后，第一時間撥110報(bào)警；

6．立即憑記憶用文字記錄，填寫搶劫敘述登記表；

7．保持好現(xiàn)場，待警察到達(dá)后，清理現(xiàn)金的損失金額。

安保人員：

1．在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時，在匪徒不注意時，第一時間撥110報(bào)警；

2．對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認(rèn)可以制勝時

等待時機(jī)將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等；

3．匪徒離開后，立即保護(hù)現(xiàn)場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；

4．匪徒離開后，將無關(guān)的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)；

5．不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪。

附：搶劫敘述登記表

搶劫敘述登記表

性別：大概年齡：種族、國籍：

身高：體重：身材：頭發(fā)長度和顏色：

眼睛特征：

面部：有無胡須：有無傷疤：有無黑痣：皮膚顏色：普通：偏白：偏黑：語言：普通話：本地話：外地話（省份）：口音：強(qiáng)：弱：衣著：明顯的外貌特征：（跛子,畸形等）如有車輛，車輛的特征：車輛的牌照號碼：逃竄的方向：

填寫人姓名：填寫時間：見證人：

（七）*或暴力：由政治性原因引起的**行動處理程序：

1．立即將進(jìn)出口處大門關(guān)閉，商場停止?fàn)I業(yè)；

2．阻止*者任何強(qiáng)行進(jìn)入店中的行為，以避免發(fā)生搶劫事件；

3．立即報(bào)警，等待警方控制場面之前，不要做任何有可能激化矛盾的決策；

4．保持冷靜和沉默，對*者的問題不作回答，或發(fā)表意見；

5．密切注意*者使用暴力，如張貼標(biāo)語，投擲雞蛋、石塊，甚至縱火、破壞建筑設(shè)施等行為。

（八）騷亂：商場內(nèi)或商場進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂行為、客人打架行為等處理程序：

1．如發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)有人搗亂，立即通知安保人員到現(xiàn)場制止；

2．阻止員工和顧客圍觀，維持現(xiàn)場秩序；

3．撥打110報(bào)警，將搗亂人員帶離現(xiàn)場，必要的送交公安機(jī)關(guān)處理；

4．對搗亂人員造成的損失進(jìn)行清點(diǎn)，由警察簽字后作匯報(bào)，如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)；

5．發(fā)現(xiàn)任何顧客在商場內(nèi)打架，立即撥內(nèi)部電話，通知安保人員到現(xiàn)場制止；

6．不對顧客的是非進(jìn)行評論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即離開商場。

（九）爆炸物：商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物處理程序：

1．發(fā)現(xiàn)可

疑物后，立即匯報(bào)管理層（總經(jīng)理值班經(jīng)理安保部經(jīng)理）；

2．經(jīng)總經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報(bào)警；

3．不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許人員接近；

4．疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)；

5．靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營業(yè)。

（十）炸彈威脅（恐嚇）：商場收到炸彈威脅的信件、電話等處理程序：

1.收到恐嚇信件后，立即交由管理層（總經(jīng)理值班經(jīng)理安保部經(jīng)理）處理，不要同其他員工談及有關(guān)的內(nèi)容；

2.收到恐嚇電話后，要求匪徒與管理層（總經(jīng)理值班經(jīng)理安保部經(jīng)理）通電話；

3.不要打斷恐嚇電話，并進(jìn)行記錄，包括匪徒的口音、性別、年齡、要求、動機(jī)等信息如有可能，可提出下列問題：炸彈在什么時間爆炸？哪種炸彈？炸彈安放在什么地方？為什么要安放炸彈？你的姓名和地址？炸彈的形狀和大小？

4．立即報(bào)警處理；

5．根據(jù)匪徒提供的信息，進(jìn)行店內(nèi)炸彈搜查，注意不要觸摸任何可疑物體，等待警察的處理；

6．根據(jù)警方的建議和店內(nèi)的具體情況，決定是否關(guān)店或撤離。

附：炸彈威脅記錄表

炸彈威脅記錄表

日期：接到電話的時間：電話掛斷的時間：

電話來源地：當(dāng)?shù)兀洪L途：內(nèi)線：手機(jī)：

打電話人的原話：

打電話人：男：女：成年人：兒童：大約年齡：

講話：快：慢：激動：急促：深沉：柔和：真誠：

大聲：正常：醉酒：偽裝：鼻音重：口音：

語言：標(biāo)準(zhǔn)國語：本地話：外地話：是否接聽過恐嚇電話？

接電話人：姓名：部門：聯(lián)系電話：

（十一）各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內(nèi)發(fā)生，而導(dǎo)致媒體記者到場采訪時：

１．為了避免突發(fā)事件可能造成的不利影響，商場的員工（包括正式員工、實(shí)習(xí)生、臨時員工、供應(yīng)商自聘員工）在未經(jīng)批準(zhǔn)前不得以任何方式接受任何媒體的采訪。

２．一旦在商場中心區(qū)域內(nèi)發(fā)生各類突發(fā)事件，已導(dǎo)致媒體采訪或可能導(dǎo)致媒體報(bào)導(dǎo)時，應(yīng)由當(dāng)事工作人員在第一時間上報(bào)所在部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理上報(bào)主管總經(jīng)理后，確定應(yīng)對方案。由購物中心總辦牽頭組織各有關(guān)部門對突發(fā)事件進(jìn)行危機(jī)化解，必要時設(shè)專人對外發(fā)言及接受采訪，并向總公司領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)整個事態(tài)的進(jìn)展情況。

３．一旦發(fā)生媒體報(bào)道失實(shí)或突發(fā)事件的負(fù)面影響升級，給商場的正常經(jīng)營及聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p失時，應(yīng)由商場總經(jīng)理向總公司主管領(lǐng)導(dǎo)及時匯報(bào)，確定應(yīng)對措施或取得必要的法律支持。

４．相關(guān)部門要做好突發(fā)事件的相關(guān)記錄。與外界接觸的時間，要做好錄音錄像等記錄。

（十二）舉辦大型活動引起人員過度密集情況時：

1.活動現(xiàn)場所在樓層的值班經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)守在現(xiàn)場，并組織本部門員工做好各崗位工作，不要圍觀，看護(hù)好各自的商品。

2.當(dāng)活動現(xiàn)場出現(xiàn)人員過度密集或秩序混亂等情況，所在樓層的值班經(jīng)理要立即將情況報(bào)告保衛(wèi)部及商管部，必要時上報(bào)購物中心領(lǐng)導(dǎo)，同時指揮本部門員工維護(hù)現(xiàn)場秩序，做好人員疏導(dǎo)工作。

3.活動現(xiàn)場的員工要看管好自己的商品，并及時進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)丟失要立即報(bào)告安防部。

4.因現(xiàn)場過度擁擠出現(xiàn)人員受傷時，保衛(wèi)部與樓層人員要將轉(zhuǎn)移至安全地帶，并采取初步急救措施進(jìn)行救治，同時通知醫(yī)務(wù)人員前來救治。

5、事件升級，商場工作人員難以處理時，撥打110報(bào)警，請求公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理；

(十三)重要人員到訪購物中心時：

１．樓層、科室接到重要人員來訪商場的通知后，要迅速將情況報(bào)告安防部和辦公室。安防部要將情況上報(bào)商場領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)公安機(jī)關(guān)。

２．重要人員突然到訪時，樓層、科室要立即將情況報(bào)告安防部，并做好貴賓的接待工作。安防部接到報(bào)告后，要講情況迅速報(bào)告安防部辦公室，并做好監(jiān)控錄像工作。

三、緊急通訊錄的設(shè)置

為了保證緊急事項(xiàng)的及時匯報(bào)和處理，安防物業(yè)部門及各營運(yùn)部必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄，以備在緊急狀況下可以及時聯(lián)絡(luò)。

內(nèi)容包括：

1.總經(jīng)理的辦公電話（直線、分機(jī)）、家庭電話、手機(jī)號碼（不能關(guān)機(jī)）等。

2.安保經(jīng)理的辦公電話、家庭電話、手機(jī)號碼（不能關(guān)機(jī)）。

3.總服務(wù)臺報(bào)警電話、商場內(nèi)部報(bào)警電話。

4.最近醫(yī)院的急救電話、地址。

5.所轄本區(qū)域的派出所的聯(lián)系電話、聯(lián)系人、地址等。

6.各部門所有主管級以上人員的姓名、家庭電話、手機(jī)。

此緊急通訊錄由商場人事部負(fù)責(zé)編印，存放于總經(jīng)理辦公室、各營運(yùn)部、安保部控制中心、廣播室、現(xiàn)金室，同時分發(fā)至主管級以上全體人員。

篇4：住宅小區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急指引(3)

住宅小區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急指引（三）

一、盜竊的應(yīng)急指引

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)盜竊案件時，當(dāng)事住戶要保持鎮(zhèn)靜，首先要保護(hù)自身和他人的人身安全，同時尋找機(jī)會通過通訊設(shè)備或其他手段呼叫求援，再設(shè)法制服罪犯。