全國(guó)優(yōu)質(zhì)課一等獎(jiǎng)中職汽修專業(yè)《汽車商務(wù)店內(nèi)接待》獲獎(jiǎng)?wù)f課課件

汽車商務(wù)說(shuō)課課件『店內(nèi)接待』

主講教師：XX1“店內(nèi)接待”的課程地位：

汽車商務(wù)店內(nèi)接待

顧客接待包括:“來(lái)電接待”和“店內(nèi)接待”。

“店內(nèi)接待”是整車銷售核心八大流程中第二環(huán)節(jié)，是建立良好的第一印象、消除客戶焦慮、進(jìn)而順利地進(jìn)行需求分析、營(yíng)造和把握商業(yè)機(jī)會(huì)的重要環(huán)節(jié)。2售前準(zhǔn)備交車結(jié)賬產(chǎn)品介紹顧客接待試乘試駕跟蹤服務(wù)簽約成交需求分析

四、說(shuō)教學(xué)創(chuàng)新

五、說(shuō)教學(xué)準(zhǔn)備

二、說(shuō)學(xué)情分析

一、說(shuō)設(shè)計(jì)理念

三、說(shuō)教材分析

六、說(shuō)教學(xué)方法

七、說(shuō)教學(xué)步驟

八、說(shuō)教學(xué)反思說(shuō)課步驟3首因效應(yīng)吉姆模式初次會(huì)面的45秒鐘相信產(chǎn)品相信企業(yè)相信推銷者帶給顧客良好的第一印象車

4S店

銷售顧問確立成功心態(tài)

汽車商務(wù)店內(nèi)接待本課程運(yùn)用“首因效應(yīng)“、”吉姆模式”理論，通過(guò)工學(xué)結(jié)合、德育滲透的手段，從理論與實(shí)踐結(jié)合的深度和廣度上指導(dǎo)“店內(nèi)接待”11個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”的教學(xué)。設(shè)計(jì)意圖：理論支撐、工學(xué)結(jié)合、德育滲透、理論加實(shí)踐一、說(shuō)教學(xué)理念設(shè)計(jì)教學(xué)對(duì)象中職汽車商務(wù)專業(yè)高二年級(jí)學(xué)生知識(shí)基礎(chǔ)具備汽車商務(wù)基本知識(shí)和理念，但不具備系統(tǒng)性。職業(yè)意識(shí)缺乏崗位任務(wù)的理解和職業(yè)性素養(yǎng)的塑造。能力結(jié)構(gòu)方法能力、專業(yè)能力和社會(huì)能力結(jié)構(gòu)偏弱價(jià)值意識(shí)偏好直觀、實(shí)踐、互動(dòng)、形式新型的教學(xué)過(guò)程，具有強(qiáng)烈的成功意識(shí)和自我表現(xiàn)的沖動(dòng)。

汽車商務(wù)店內(nèi)接待設(shè)計(jì)意圖：緊貼行業(yè)需求、把握學(xué)生實(shí)際、提高教學(xué)效果5二、說(shuō)學(xué)情分析

汽車商務(wù)店內(nèi)接待設(shè)計(jì)意圖：引入先進(jìn)理念，豐富教學(xué)內(nèi)涵，活用教材，創(chuàng)新教學(xué)6三、說(shuō)教材分析1.參考教材

汽車商務(wù)店內(nèi)接待2.主要教學(xué)內(nèi)容(使用校本教材）設(shè)計(jì)意圖：緊扣教學(xué)內(nèi)容，適合學(xué)生實(shí)際，把握基本環(huán)節(jié)，完成教學(xué)目標(biāo)。7關(guān)鍵步驟1、迎客2、候客3、待客4、送客

知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)情感目標(biāo)

了解店內(nèi)接待的地位和作用。掌握店內(nèi)接待的基本流程與核心目標(biāo)熟悉相關(guān)的汽車銷售常識(shí)和專業(yè)知識(shí)培養(yǎng)學(xué)生掌握與人溝通的技巧培養(yǎng)學(xué)生信息搜集及整理能力培養(yǎng)學(xué)生形成獨(dú)立的學(xué)習(xí)、總結(jié)的能力讓學(xué)生體會(huì)“自信”的力量讓學(xué)生感受到“尊重”的力量培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)，勤學(xué)好進(jìn)的心態(tài)

汽車商務(wù)店內(nèi)接待3.教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)意圖：緊扣教學(xué)目標(biāo)，完整掌握知識(shí)，提升學(xué)生能力，進(jìn)行德育滲透8

汽車商務(wù)店內(nèi)接待難點(diǎn)：執(zhí)行“店內(nèi)接待”

標(biāo)準(zhǔn)行為

時(shí)的理論認(rèn)識(shí)和德育滲透。重點(diǎn)：“店內(nèi)接待”迎客、待客各環(huán)

節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)行為。設(shè)計(jì)意圖：強(qiáng)化行為訓(xùn)練，增大教學(xué)深度，擴(kuò)大教學(xué)效果4.教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)9理論創(chuàng)新方法創(chuàng)新運(yùn)用首因效應(yīng)、吉姆模式理論指導(dǎo)教學(xué)實(shí)踐，使教學(xué)更具深度、廣度。

汽車商務(wù)店內(nèi)接待分組教學(xué)法設(shè)計(jì)意圖：提高學(xué)生興趣，激勵(lì)學(xué)生求知欲望。10四、說(shuō)教學(xué)創(chuàng)新激勵(lì)教學(xué)法興趣教學(xué)法環(huán)境布置

汽車商務(wù)店內(nèi)接待設(shè)計(jì)意圖：工學(xué)結(jié)合，理實(shí)一體，貼近銷售實(shí)際11教學(xué)工具五、說(shuō)教學(xué)準(zhǔn)備任務(wù)導(dǎo)向教學(xué)法情景實(shí)踐教學(xué)法工學(xué)結(jié)合教學(xué)法角色扮演搶答糾錯(cuò)編歌唱學(xué)組隊(duì)競(jìng)賽教法學(xué)法

汽車商務(wù)店內(nèi)接待設(shè)計(jì)意圖：豐富教學(xué)手段,鍛煉學(xué)生能力,提高學(xué)生興趣,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)12六、說(shuō)教學(xué)方法

汽車商務(wù)店內(nèi)接待13七、說(shuō)教學(xué)步驟分組準(zhǔn)備新課講授作業(yè)布置總結(jié)評(píng)估

汽車商務(wù)店內(nèi)接待14課堂時(shí)間分配教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)時(shí)間分組準(zhǔn)備根據(jù)汽車品牌分組，明確實(shí)訓(xùn)任務(wù)、獎(jiǎng)勵(lì)方式3分鐘儀容儀表準(zhǔn)備運(yùn)用軟件糾錯(cuò)，學(xué)唱“好看歌”，學(xué)生形象自查8分鐘新課導(dǎo)入根據(jù)圖片提問導(dǎo)出兩大理論5分鐘課堂任務(wù)布置明確店內(nèi)接待四大環(huán)節(jié)任務(wù)5分鐘課程講解（實(shí)訓(xùn)）根據(jù)理論講解進(jìn)行實(shí)操30分鐘課程講解（理論）分環(huán)節(jié)理論講解25分鐘課堂小結(jié)知識(shí)點(diǎn)回顧，個(gè)人或小組激勵(lì)，合唱“好看歌”7分鐘作業(yè)布置兩個(gè)類型作業(yè)兼顧理論和實(shí)操3分鐘教學(xué)評(píng)價(jià)教師評(píng)價(jià)和學(xué)生評(píng)價(jià)4分鐘

以汽車品牌為學(xué)生分組明確團(tuán)隊(duì)紅星和個(gè)人綠卡獎(jiǎng)勵(lì)的辦法設(shè)計(jì)意圖：提高學(xué)生興趣，創(chuàng)造輕松氣氛，明確課程內(nèi)容和實(shí)訓(xùn)任務(wù)。1.

分組準(zhǔn)備（3分鐘）

汽車商務(wù)店內(nèi)接待15吉利組奇瑞組現(xiàn)代組中華組

糾錯(cuò)練習(xí)學(xué)唱“好看歌”學(xué)生個(gè)人形象互查

設(shè)計(jì)意圖：讓學(xué)生明確儀容儀表以及店內(nèi)接待行為標(biāo)準(zhǔn)及其必要性。

《好看歌》：起床后/鏡子前/上邊看看/下邊瞧瞧/男生剃須/女生來(lái)化淡妝/頭發(fā)別亂/面孔清爽/再做深呼吸/吹口氣/開開心心/溝通才會(huì)好……

汽車商務(wù)店內(nèi)接待2.儀容儀表準(zhǔn)備（8分鐘）16任務(wù)：3.

新課導(dǎo)入（5分鐘）設(shè)計(jì)意圖：通過(guò)學(xué)生討論和教師總結(jié)，導(dǎo)出店內(nèi)接待課程的主要內(nèi)容，引出“首因效應(yīng)”“吉姆模式”兩大理論在規(guī)范接待行為和汽車銷售實(shí)踐中的重要作用。

汽車商務(wù)店內(nèi)接待問題：1.請(qǐng)同學(xué)們對(duì)比兩幅圖片后，說(shuō)出自己對(duì)這兩幅圖的第一印象。2.對(duì)于店內(nèi)接待我們需要哪副圖片的主角來(lái)成為我們的銷售顧問？任務(wù)：1.根據(jù)圖片分組討論，在店內(nèi)接待過(guò)程中如何給顧客帶來(lái)良好的一印象？2.頭腦風(fēng)暴：店內(nèi)接待一般有哪幾個(gè)接待環(huán)節(jié)？17

汽車商務(wù)店內(nèi)接待18編號(hào)接待環(huán)節(jié)

任務(wù)設(shè)置設(shè)計(jì)意圖1

迎客

當(dāng)馮老板來(lái)店時(shí)，請(qǐng)你們說(shuō)說(shuō)如何做好迎客工作？由任務(wù)引領(lǐng)，通過(guò)啟發(fā)式教學(xué)，鼓勵(lì)學(xué)生頭腦風(fēng)暴，主動(dòng)認(rèn)識(shí)和把握四大環(huán)節(jié)的十一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。2候客

通過(guò)哪些身體語(yǔ)言來(lái)確定顧客有購(gòu)車意愿？這時(shí)你應(yīng)該怎么做？3待客1、你是如何做好與馮老板的溝通工作，促使馮老板與車、店、銷售顧問之間建立良好的信任關(guān)系？2、請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)在待客環(huán)節(jié)中應(yīng)執(zhí)行哪些待客工作？4送客當(dāng)客人要走時(shí)，你是如何做好送客工作？4.課堂任務(wù)布置(5分鐘）

汽車商務(wù)店內(nèi)接待老師：示范性演練，學(xué)生：模仿演練實(shí)訓(xùn)教師點(diǎn)評(píng)提供不同場(chǎng)景圖片，啟發(fā)學(xué)生小組討論，提升學(xué)生綜合能力教師：扮演4種不同類型

顧客學(xué)生：扮演銷售顧問（師

生演練，互評(píng)）老師：扮演顧客和銷

售顧問（讓學(xué)

生糾錯(cuò)）5.店內(nèi)接待實(shí)訓(xùn)及具體安排【任務(wù)引領(lǐng)】設(shè)計(jì)意圖：通過(guò)角色扮演，讓學(xué)生自主挖掘店內(nèi)接待各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)行為。

19迎客候客待客送客20

汽車商務(wù)店內(nèi)接待迎客環(huán)節(jié)教師任務(wù)設(shè)置：當(dāng)客戶到店，請(qǐng)你們說(shuō)說(shuō)如何做好迎客工作？學(xué)生：扮演銷售顧問，每組派一名代表操練。其他同學(xué)現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)。21

汽車商務(wù)店內(nèi)接待教師任務(wù)設(shè)置：通過(guò)哪些肢體語(yǔ)言來(lái)確定顧客需要銷售顧問的幫助？

這時(shí)你應(yīng)該怎么做？學(xué)生：扮演銷售顧問，每組派一名代表操練。候客環(huán)節(jié)22

汽車商務(wù)店內(nèi)接待任務(wù)設(shè)置：1、你是如何做好與客戶的溝通工作，促使客戶與車、店、

銷售

顧問之間建立良好的信任關(guān)系？2、請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)在待客環(huán)節(jié)中應(yīng)執(zhí)行哪些待客工作？教師：示范演練。學(xué)生：分組模仿演練。待客環(huán)節(jié)23

汽車商務(wù)店內(nèi)接待教師任務(wù)設(shè)置：1、當(dāng)客人要走時(shí)，你是如何做好送客工作？2、針對(duì)不同的送客場(chǎng)景應(yīng)該如何靈活應(yīng)對(duì)？學(xué)生：分組討論，提供最佳解決方案。送客環(huán)節(jié)

汽車商務(wù)店內(nèi)接待6.理論講解【理實(shí)結(jié)合】設(shè)計(jì)意圖：讓學(xué)生在吉姆模式和首因效應(yīng)理論指導(dǎo)下了解店內(nèi)接待各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)行為。

編號(hào)

教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要點(diǎn)(標(biāo)準(zhǔn)行為或話術(shù)）1迎客

熱情禮貌迎接顧客“先生/小姐，您好！”“歡迎光臨XX4S店?！本瞎⑿κ謩?shì)……2

詢問顧客來(lái)訪目的3

遞送名片自我介紹4候客

顧客參觀隨時(shí)候教眼神微笑……5

顧客疑問主動(dòng)詢問6

禮貌寒暄擴(kuò)大談話7待客

第一時(shí)間奉上飲品引導(dǎo)入座“先生/小姐，我們這里有免費(fèi)的XX提供。請(qǐng)問您需要哪種？”……8

提供產(chǎn)品介紹資料9

介紹企業(yè)背景和銷售顧問個(gè)人10

伺機(jī)留下顧客信息11送客

熱情送客并歡迎下次光臨“歡迎下次光臨，請(qǐng)帶好隨身物品。”24

汽車商務(wù)店內(nèi)接待

7.課程小結(jié)（6分鐘）

老師通過(guò)PPT重新梳理課程，進(jìn)行小結(jié)對(duì)學(xué)生進(jìn)行激勵(lì)

師生共同合唱好看歌

設(shè)計(jì)意圖：通過(guò)兩個(gè)理論的引導(dǎo)，深化學(xué)生學(xué)習(xí)思路；通過(guò)課程小結(jié)，夯實(shí)學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握；通過(guò)創(chuàng)新作業(yè)，鞏固和擴(kuò)大教學(xué)效果。25店內(nèi)接待熱情禮貌迎接顧客詢問顧客來(lái)訪目的遞送名片自我介紹顧客參觀隨時(shí)候教顧客疑問主動(dòng)詢問禮貌寒暄擴(kuò)大談話第一時(shí)間奉上禮品提供產(chǎn)品介紹資料介紹企業(yè)背景和產(chǎn)品伺機(jī)留下顧客信息熱情送客歡迎光臨店內(nèi)接待熱情禮貌迎接顧客詢問顧客來(lái)訪目的遞送名片自我介紹顧客參觀隨時(shí)候教顧客疑問主動(dòng)詢問禮貌寒暄擴(kuò)大談話第一時(shí)間奉上禮品提供產(chǎn)品介紹資料介紹企業(yè)背景和產(chǎn)品伺機(jī)留下顧客信息熱情送客歡迎光臨268.作業(yè)布置（3分鐘）根據(jù)知識(shí)目標(biāo)，布置課后書面作業(yè)根據(jù)能力目標(biāo)，布置課后拓展作業(yè)

汽車商務(wù)店內(nèi)接待設(shè)計(jì)意圖：提高教學(xué)質(zhì)量，緊跟時(shí)代步伐，培養(yǎng)合格人才27

9.課程評(píng)價(jià)（5分鐘）1、運(yùn)用吉姆理論和首應(yīng)效應(yīng)作為店內(nèi)接待的理論支撐，使得課堂的開展更具科學(xué)性，在以后的教學(xué)中可以更多的摸索其用法。2、采用先實(shí)訓(xùn)，再講解，講解與實(shí)訓(xùn)交叉進(jìn)行的模式，讓學(xué)生在操練中自我總結(jié)，在牢固掌握知識(shí)的同