個案工作實務技巧

個案工作實務技巧一、會談技巧個案會談/面談是指社工與案主進行面對面的、有目的的專業(yè)談話。它的主要技巧包括：支持性技巧、引領(lǐng)性技巧和影響性技巧。（一）支持性技巧支持性技巧是社工借助口頭語言和身體語言讓案主感受到被理解、被接納的一系列技術(shù)。具體有：專注、傾聽、同理心、鼓勵。專注專注是指社工面向案主、愿意和案主在一起的心理態(tài)度。在某些人生的重要時刻，有人陪伴是非常重要的。當社工以專注的神情面對案主，案主就會感覺“他與我同在”、“他在專心地陪伴我”，這無疑會給案主帶來心理上的支持，增強面對困難的勇氣和信心專注行為的品質(zhì)，反映著社工知覺能力的敏感程度，優(yōu)秀的個案社工都會注重培養(yǎng)自己專注的能力。專注技巧既表現(xiàn)為通過生理上的專注行為來表達心理上的二專注，也表現(xiàn)為心理上的專注帶動生理上的專注。生理上的專注行為主要表現(xiàn)在如下幾個方面：（1） 面向案主：社工以一種參與的態(tài)度面對案主，這種表現(xiàn)意味著“我愿意幫助你”、“我愿意留在這兒陪你”。（2） 上身前傾：坐在椅子上，上身略微前傾。前傾的姿勢意味著“我對你和你說的話感興趣”、“我對你是友好的”。（3） 開放的姿勢：雙手放開而不是抱住雙肩。（4） 良好的視線接觸：會談中社工應與案主保持穩(wěn)定、坦誠的視線接觸，而不是眼睛盯在別處或四處巡視。傾聽主動傾聽是指社工積極地運用視聽覺器官去搜集案主信息的活動。專注與傾聽是不可分開的，是同一種行為的不同側(cè)面。完全主動的傾聽包括三方面的內(nèi)容：（1） 傾聽案主的話語信息：社工在會談中的二個重要職責就是鼓勵案主多說話，自己多傾聽。社工的傾聽不是盲目的，而應該是有目的的，在傾聽時要注意分辨案主敘述中的經(jīng)驗部分、行為部分和情感部分。（2） 觀察案主的身體語言信息：有聲語言不可能完全獨立地傳遞信息，總有身體語言相伴左右，人在說話時，臉上總有一定的表情或手勢、動作，身體語言往往起著對有聲語言的輔助和強調(diào)作用。比較于有聲語言，身體語言在傳遞信息中有更大的優(yōu)勢，如身體語言可以獨立傳遞信息，從案主雙腿不停抖動的動作就可以知道案主內(nèi)心的緊張和不安。而且，身體語言還可以起到戳穿有聲語言偽裝的作用。因此，作為個案社工，在會談中必須仔細觀察案主的身體語言信息。（3） 解讀案主其人：傾聽的最深層意義是要解讀案主這個人 包括他的生活、行動及與其問題相關(guān)的內(nèi)容。社工在用眼睛觀察了案主的身體語言，耳朵傾聽了他的話語信息，這還不夠，還必須在此基礎(chǔ)上動用自己的大腦，迅速地進行思考判斷，解讀案主整個人。同理心同理心是指社工進入并了解案主內(nèi)心世界，并將這種了解傳達給案主的一種技術(shù)與能力。同理心包括情緒同理和角色同理兩個層面的內(nèi)容，情緒同理即同感，是指社工如同親身體驗一樣感受案主的感受，是一種受他人狀況感動的能力;角色同理是指社工了解案主的情境、參考構(gòu)架及觀點的能力，角色同理要求社工盡量放下自己的參考構(gòu)架和文化背景，站在案主的角度去理解案主的問題及其相關(guān)的行為。同理心作為一種會談技巧，由三個層面的要素組成：一是覺知的能力，包括被感動的能力和理解能力。要想同理案主，就得先了解案主、懂得案主、理解案主。正確覺知的基礎(chǔ)，首先是培養(yǎng)自己對事物的敏感性，提高感受能力。二是語言表達能力，包括說話能力和身體語言能力。一般來說，陳述句和征詢式、不確定式的語氣效果比較好。三是傳達的及時性，同理心的傳達必須是及時的，遲到的表達可能完全失去意義，提前、急于的表達，會影響同理的準確性、正確性和全面性。什么是傳達的最好時機，這要依具體情境而定，需要社工去自行把握。鼓勵支持鼓勵是指社工通過恰當?shù)脑捳Z和身體語言，去鼓勵案主繼續(xù)表達他們的感受和看法的技術(shù)。鼓勵的技巧可以起到讓案主表達、支持案主去面對和超越心理上的掙扎、增強案主自信及創(chuàng)造彼此信任的專業(yè)關(guān)系的目的。鼓勵應該在社工覺察了案主的退縮行為之后運用。社工通過專注與傾聽，發(fā)現(xiàn)案主沉默、逃避目光接觸、避免直接對話、吞吞吐吐等情形時，應當給予及時的鼓勵。鼓勵案主繼續(xù)表達可以用話語如“請繼續(xù)”、“你說的很好”，也可以用身體語言的支持，如身體前傾、微笑地注視、點頭、用手示意、眼神鼓勵等。（二）引領(lǐng)性的技巧引領(lǐng)性技巧是社工主動引導案主探索自己過往經(jīng)驗的一系列技巧，包括澄清、對焦、摘要。澄清社工引領(lǐng)案主對模糊不清的陳述作更詳細、清楚的解說，使之成為清楚、具體的信息。澄清也包括社工解說自己所表達的不甚清楚的信息。溝通本來就是困難的事情，每個人的內(nèi)心都是一個獨特的世界，各自擁有不同的生活空間，不是通過幾句話就可以了解的。個案社工與案主之間不是一般的人際溝通，而是要深入地互動，社工必須對案主有較全面、深刻的了解才能真正按照其需要提供幫助。對焦對焦是指將游離的話題、過大的談論范圍，或同時出現(xiàn)的多個話題收窄，找出重心，并順其討論。對焦可以使會談減少跑題、多頭緒的干擾，使會談能夠集中在相關(guān)主題上進行深入、具體的討論。但社工在運用對焦時應注意與鼓勵技巧的沖突，鼓勵技巧的理念主張讓案主多說話、盡量表達自己，這就免不了會出現(xiàn)談話漫無邊際的情況，因此，對焦技巧的運用不可生硬，應考慮偏離主題的程度及所持續(xù)的時間，來決定在恰當?shù)臅r機進行對焦。摘要社工把案主過長的談話或不同部分所表達的內(nèi)容進行整理、概括和歸納，并作簡要重點的摘述。摘要技術(shù)的運用，可以幫助案主理清自己混亂的思路，突出案主在想法、感受、行為、經(jīng)驗上的特點或模式，促進案主對自己有較清晰的了解。另外，社工作完摘要后，還應向案主查證摘要是否準確，容許案主否定、接納或更正社工的摘要。（三）影響性的技巧影響性技巧是社工為案主提供必要的信息或者建議，讓案主采取不同的理解和解決問題方法的一系列技巧，包括：提供信息、自我披露、建議、忠告、對質(zhì)。提供信息社工基于專業(yè)特長和經(jīng)驗，向案主提供所需要的知識、觀念、技術(shù)等方面的信息。提供信息包括案主不知曉的新信息和幫助案主改正已有的錯誤信息。社工在提供信息的時候首先要了解案主的知識背景，分析其對信息的敏感能力和接納能力，選擇適當?shù)姆绞教峁┬畔?。自我披露選擇性地向案主披露自己的親身經(jīng)驗、處事方法和態(tài)度等，從而使案主能夠借鑒他人的經(jīng)驗作為處理自己問題的參考。自我披露可以引導案主從其他的角度去思考問題，或參考別人的方法解決自己的問題；自我披露還可以為案主樹立坦誠溝通的榜樣，社工的坦誠開放、與人分享自身的經(jīng)歷和感受的做法，會感染案主使其愿意表露自己的內(nèi)心世界；自我披露對促進工作關(guān)系也十分有利，社工的自我披露可以拉近與案主的心理距離，發(fā)展融洽的專業(yè)關(guān)系。建議對案主的情況、問題有所了解和評估后，提出客觀、中肯和有助于解決問題的意見。作為專業(yè)的助人活動，在個案會談中，社工通過對案主問題及相關(guān)信息的了解，總會發(fā)展出具體的解決案主問題的思路，社工應該向案主提出這些意見。但是，社工首先需要考慮清楚意見或方法的可行性、背后的理念及理論的正確性。而有時如何向案主提出這些建議比方法本身的意義還要重大，如果社工生硬地強行要求案主按照自己的意見做，違背案主個人意愿，反倒會造成不進反退的后果。因此，如何向案主提建議非常重要。忠告社工向案主指出案主行為的危害性或案主必須采取的行動，例如：“如果你還是每天翻查你丈夫的包，他會覺得自己不被尊重，會嚴重影響你們夫妻之間的感情?！敝腋嫱ǔＪ轻槍σ恍┍容^嚴重的事件或行為，但是，是否嚴重是一種價值的、道德的判斷，是很主觀化的。因此，社工一定要反復斟酌自己的判斷，而忠告之后，社工應該耐心地講清道理，提供案主不知曉的知識和視角，使案主有所領(lǐng)悟。對質(zhì)對質(zhì)是指社工發(fā)覺案主的行為、經(jīng)驗、情感等有不一致的情況時，直接發(fā)問或提出疑義的技術(shù)。通過對質(zhì)，社工可以協(xié)助案主覺察到自己的感受、態(tài)度、信念和行為不一致或欠和諧的地方。二、建立關(guān)系建立關(guān)系是指社工與案主初次接觸，建立相互信任的專業(yè)合作關(guān)系，以便個案工作的順利開展。需要掌握以下一些技巧：感同身受社工在與案主接觸過程中盡可能多地了解案主所面對的處境，把自己置于案主的位置上體會案主面對的壓力和挑戰(zhàn)。建立有利于案主積極表達的關(guān)系模式社工就需要借助幫助案主明確目標、彼此的希望和角色等方式，與案主建立有利于案主積極表達的關(guān)系模式。制造氣氛選擇和安排與案主初次見面的實際處境營造良好的氣氛，促進專業(yè)合作關(guān)系的建立。積極主動社工積極主動的態(tài)度和友善的行為可以減輕案主的緊張和不安，增強案主改變的信心。三、收集資料社工通過自己的觀察和調(diào)查，以及與案主及其周圍他人的接觸和會談整理和分析案主問題產(chǎn)生的原因和發(fā)展變化的過程，這個過程就是收集資料。在收集資料的過程中涉及以下一些主要的技巧：會談的運用與案主會談是社工直接收集資料的有效方法。調(diào)查表的運用采用調(diào)查表的方式可以讓案主自由地表達自己的想法和感受，便于收集一些涉及隱私或者不便于在社工面前表達的資料。觀察的運用通過觀察可以直接了解案主與周圍他人之間的交流方式和過程。尤其案主與周圍環(huán)境的互動過程，比較適合運用觀察的方法?，F(xiàn)有資料的運用對于一些已經(jīng)有記錄的資料，社工可以通過有關(guān)機構(gòu)查閱和收集。四、方案策劃制訂一個好的服務工作方案是服務介入工作順利開展的重要條件之一。社工在方案策劃過程中需要掌握以下一些技巧：目標清晰而且現(xiàn)實社工最好以案主希望實現(xiàn)的具體行為作為標準，根據(jù)案主的狀況以及能力制訂明確的任務完成時間表，保證工作目標明確、現(xiàn)實。案主的范圍明確案主的范圍并不是固定不變的，根據(jù)服務介入過程中的實際要求，有時需要集中在案主身上，有時需要轉(zhuǎn)到案主的家庭成員。策略合理服務工作方案還包括服務介入工作的基本方法、技巧、步驟以及時間安排等。作為一個好的工作方案，不僅需要讓服務策略與目標一致，而且還需要服務策略本身相互配合。五、評估評估是指服務介入總結(jié)結(jié)束階段的評估，目的是對整個服務介入過程進行檢查和反思。評估過程中涉及以下一些主要的技巧：正確運用評估類型評估通常有兩種方式：對介入活動的效果評估和對所運用的策略、方法和技巧的評估合理運用評估的方法常用的評估方法有基線評估、任務完成狀況評估和對案主影響的評估?；€評估注重改