企業(yè)文化理念體系

企業(yè)文化理念體系企業(yè)文化理念體系第一章總則第一條為了構(gòu)建起具有導(dǎo)向功能、約束功能、激勵功能、凝集功能和輻射功能的企業(yè)文化，使之成為全體員工的精神指南、企業(yè)生存發(fā)展的根本指導(dǎo)思想體系以及企業(yè)可繼續(xù)發(fā)展的內(nèi)驅(qū)力，并為企業(yè)制度體系化和行為規(guī)范體系化的建設(shè)奠定基礎(chǔ)，最終促進企業(yè)核心競爭力的形成，特制定本企業(yè)文化理念體系，對其構(gòu)成及內(nèi)涵予以明確。第二條本企業(yè)文化理念體系適用于公司全體員工，公司全體員工必需嚴(yán)格遵守。第二章定位及構(gòu)成第三條本公司的企業(yè)文化理念體系定位為戰(zhàn)略導(dǎo)向服務(wù)型企業(yè)文化理念體系。第四條本公司的企業(yè)文化理念體系分為三個層次：〔一〕最高層次：企業(yè)使命與愿景企業(yè)使命〔enterprisemission〕要回答的是“我是誰〃這一問題，它明確的是企業(yè)存在的目的和理由，決定了企業(yè)做什么，不做什么，以及為什么做，屬于企業(yè)終極意義的目標(biāo)。它是企業(yè)文化理念體系的基礎(chǔ)。企業(yè)愿景〔enterprisevision〕要回答的是“我要到哪里去〃這一問題，它明確的是企業(yè)將來期望達到的一種狀態(tài)，屬于企業(yè)的遠大目標(biāo)或追求。它是建立在使命基礎(chǔ)之上的企業(yè)發(fā)展方向?！捕车诙哟危浩髽I(yè)核心價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨企業(yè)核心價值觀〔enterprise'scorevalues〕要回答的是“我的處事原則是什么〃這一問題，它所明確的是企業(yè)和企業(yè)人所擁護和信奉的信條，說明了提倡什么、反對什么，是人們推斷好壞、對錯、美丑、善惡的依據(jù)。它是企業(yè)人格化的產(chǎn)物，企業(yè)與企業(yè)人的一切行為基礎(chǔ)。與企業(yè)精神相比，企業(yè)核心價值觀屬于關(guān)系范疇，它更強調(diào)人們認(rèn)知活動的理性一面，它是企業(yè)精神形成、塑造的基礎(chǔ)和源泉。企業(yè)精神〔enterprisingspirit〕要回答的是“我演的角色給大家感覺到的精神面貌是什么〃這一問題，明確了企業(yè)與企業(yè)人在履行使命與實現(xiàn)愿景過程中，由共同的內(nèi)心態(tài)度、思想境界、意志狀況和理想追求綜合構(gòu)成的群體意識。這些群體意識在企業(yè)內(nèi)部融會了一種激烈的凝集力、感召力，成為引導(dǎo)全體員工積極追求的靈魂，表達著企業(yè)的精神風(fēng)貌和企業(yè)的風(fēng)尚。與企業(yè)核心價值觀相比，企業(yè)精神屬于狀態(tài)范疇，它描述的是員工的主觀精神面貌，強調(diào)的是人們基于一定認(rèn)知基礎(chǔ)上，在施行行動中表現(xiàn)出來的情緒、心態(tài)和意志等精神狀況，它是在企業(yè)核心價值觀支配指導(dǎo)下精心培育而成的。企業(yè)宗旨(enterpriseobjective)要回答的是“我對和我有關(guān)系的人有什么承諾，以及能為他們帶來什么好處〃這一問題，明確了企業(yè)對包括股東在內(nèi)的利益相關(guān)者〔對企業(yè)有投入和產(chǎn)出等經(jīng)濟利益關(guān)系的群體，包括客戶、員工、股東、社會〕的綜合性社會契約責(zé)任。讓這些群體、主體通過企業(yè)使命的履行和實現(xiàn)感受到實現(xiàn)社會價值的同時，使自身的利益得到確保和實現(xiàn)?！踩车谌龑哟危哼\營理念它們是對企業(yè)的使命、愿景、核心價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨在企業(yè)的具體施行與體現(xiàn)，具體包括：經(jīng)營理念、管理理念、體制理念、員工意識、崗位信條。經(jīng)營理念〔managementphilosophy〕是指在企業(yè)核心價值觀導(dǎo)向下，所形成的一套與企業(yè)經(jīng)營活動有關(guān)的價值理念，主要包括經(jīng)營方針、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營思路、經(jīng)營模式等。管理理念〔managementphilosophy）是指在企業(yè)核心價值觀指導(dǎo)下，所形成的一套與企業(yè)管理活動有關(guān)的價值理念。體制理念〔systemphilosophy）是指建立企業(yè)制度并維系企業(yè)體制的存在，人們應(yīng)該擁有的價值理念。員工意識〔staffawareness〕是指企業(yè)全體員工在落實崗位使命以及履行崗位使命過程中所遵循的群體性崗位工作理念。崗位信條〔postcreed〕是指統(tǒng)帥崗位工作規(guī)范和行為準(zhǔn)則的依據(jù)及價值準(zhǔn)則，屬于指導(dǎo)崗位操作的最基本理念。第三章最高層次理念第五條企業(yè)使命創(chuàng)造最正確客戶體驗一一，快捷、舒適、便利第六條企業(yè)愿景致力于建立及經(jīng)營一家優(yōu)質(zhì)、安全及盈利的中外合資經(jīng)營企業(yè)，并努力成為中國市場成品油銷售方面最具效益的行業(yè)標(biāo)桿，為各方取得滿意的投資回報，最終成為具有國際競爭力的世界級企業(yè)。第四章第二層次理念第七條企業(yè)核心價值觀〔一〕具體陳述安全、卓越服務(wù)、以客戶為中心、誠信與合作、精益、學(xué)習(xí)與革新〔二〕內(nèi)涵釋義以人的安全、健康以及環(huán)境安全為第一要務(wù)，經(jīng)營安全的油品、使用安全的設(shè)施、堅持優(yōu)良的安全意識，建立一個無事故、無人身傷害以及安全的文化環(huán)境。以全體員工都以滿足客戶必需求、提升客戶滿意度、堅持客戶忠誠度為目標(biāo)，在各自崗位上向“客戶〃提供最正確服務(wù)體驗。以滿足客戶必需求的程度作為衡量工作成效的標(biāo)準(zhǔn)，包括明確內(nèi)外客戶的必需求，堅持客戶長期的熱忱；以“有信仰、有信任、有信用〃的員工為本，努力實現(xiàn)其全面發(fā)展。成為值得信賴的公司和值得信賴的員工，遵守法律守信，忠誠可靠，互相尊重，敢于糾錯；創(chuàng)造優(yōu)良的中外合作氛圍和良性互動關(guān)系，積極發(fā)揮員工與合作伙伴的特點、長處，實現(xiàn)團隊合作、互利、雙贏；注重策略聯(lián)盟，重視與政府、社會等各方利益相關(guān)者建立優(yōu)良的公共關(guān)系，謀求與合的共同發(fā)展。以利用更少的資源來完成更多的事情，杜絕浪費，尊重標(biāo)準(zhǔn)和制度的權(quán)威，追求管理全過程的完美。通過終身學(xué)習(xí)、全過程學(xué)習(xí)和團隊學(xué)習(xí)，做到在干中學(xué)，在學(xué)中干，邊干邊提升，建立學(xué)習(xí)型組織，實現(xiàn)知識和技能積存，形成核心競爭力；建立員工的革新意識、組織的革新機制和團隊的革新能力這三位一體的革新基本結(jié)構(gòu)，不斷進行戰(zhàn)略、組織、人事、制度、文化等方面的變革，不斷否定自我，繼續(xù)超越成功。第八條企業(yè)精神一滴油凝集真情，一顆心飽含真誠第九條企業(yè)宗旨員工是企業(yè)的第一要素和寶貴財富，也是企業(yè)累積人力資源和智力資本的基礎(chǔ)，企業(yè)的目標(biāo)和員工個人的目標(biāo)一致，企業(yè)成功的重要標(biāo)志即是為員工提供發(fā)展與成長的機會，幫助員工獲得工作中的滿足感和成就感，真正做到以人為本。不斷了解客戶的必需求，通過在服務(wù)、時間、質(zhì)量、成本等方面繼續(xù)不斷的努力，比競爭者更好地滿足其現(xiàn)實和潛在必需求，創(chuàng)造一流和高品質(zhì)的客戶滿意度。企業(yè)長期的成功基礎(chǔ)來源于給股東不斷的投資回報，股東各方取得滿意的回報是實現(xiàn)企業(yè)使命的重要基礎(chǔ)，通過采納世界先進水平的專業(yè)技能及最正確運營慣例，不斷提升效率和回報率，為股東創(chuàng)造最正確價值，做到股東滿意。石油石化行業(yè)是國家能源建設(shè)的命脈之一，成品油銷售事關(guān)國計民生，安全運行至關(guān)重要。必需以最高的道德規(guī)范和信譽約束自己，本著對社會高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和敬業(yè)精神，以及以安全、健康、且符合環(huán)保要求的合理方式來發(fā)展我們的事業(yè)，同時要做合法的企業(yè)公民，積極處理好與政府〔工商、稅務(wù)、行業(yè)協(xié)會、政策主管部門〕、社區(qū)、合作方、銀行等各方面的關(guān)系。第五章第三層次理念第十條經(jīng)營理念〔一〕具體陳述誠信自覺、競爭進取、塑造品牌〔二〕內(nèi)涵釋義遵循誠信經(jīng)營、自覺遵守法律的宗旨，通過不斷提升服務(wù)水平和確保油品質(zhì)量來滿足內(nèi)外部客戶必需要，積極創(chuàng)造客戶價值，與客戶實現(xiàn)雙贏。這是企業(yè)使命落地的內(nèi)在驅(qū)動力。遵照面向市場、參加競爭的導(dǎo)向，通過積極主動地創(chuàng)造市場以及合理擴展市場外延的行為，理性投入市場競爭，主動獲取目標(biāo)客戶，做到與競爭對手的良性競爭，以實現(xiàn)各項經(jīng)營目標(biāo)。這是公司主動創(chuàng)造市場價值和追求可繼續(xù)發(fā)展目標(biāo)的外在體現(xiàn)。以品牌彰顯企業(yè)形象為目標(biāo)，通過從企業(yè)的精神文化、制度文化、物質(zhì)文化和行為文化的全面切入、不斷建設(shè)、精益求精，使得品牌塑造由“商標(biāo)〃階段跨越式發(fā)展到“品牌〃和“名牌〃階段，充分展示股東三方的合資優(yōu)勢，實現(xiàn)“1+1+1>3〃的軟實力的提升。這是企業(yè)核心競爭力的綜合顯示。第^一條管理理念〔一〕具體陳述對等效率、合作共享、以人為本〔二〕內(nèi)涵釋義以責(zé)、權(quán)、利對等以及高效管理為原則，通過對企業(yè)使命和戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，在決策層、各級職能部門和各級崗位充分建立起責(zé)任、權(quán)利和利益三者高度契合對稱的標(biāo)準(zhǔn)化運營管理機制、流程化過程管控機制、集體化理性決策機制和考核化績效文化機制，使企業(yè)管理由粗放低效式轉(zhuǎn)型為精細(xì)高效化，由人治轉(zhuǎn)型為法治和制治，實現(xiàn)市場和管理同時出效益。以利益共享、風(fēng)險共擔(dān)以及合作共贏為原則，通過股東三方的和睦團結(jié)、務(wù)實合作，通過中外員工的精誠合作和通力配合，形成股東三方、企業(yè)員工，與企業(yè)利益共同分享、企業(yè)風(fēng)險共同承當(dāng)?shù)膽n患意識，把制度的外在要求內(nèi)化為每個員工的自覺參加意識和自為積極行動，實現(xiàn)企業(yè)、股東方、員工以及其他利益相關(guān)者的共贏。以尊崇人的價值為原則，通過對以崗位建設(shè)為核心的人力資源管理的深入，建立起職位序列管理的長效機制，以市場價位接軌的合理薪酬機制，打通員工職業(yè)生涯通道，打造自我學(xué)習(xí)成長平臺，提供學(xué)習(xí)成長機會，形成尊重人、關(guān)懷人、理解人和成就人的互動氛圍，實現(xiàn)學(xué)習(xí)型企業(yè)與知識型員工個人的協(xié)同發(fā)展，為企業(yè)運營積存人力資源和智力資本。第十二條體制理念〔一〕具體陳述專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化〔二〕內(nèi)涵釋義以企業(yè)運營管理體系的專業(yè)化、一體化為目的，通過拆分地市級分公司，壓扁中間層次，建立起以各專業(yè)中心為龍頭的從總部到一線經(jīng)營單位垂直管理的扁平化專業(yè)組織架構(gòu)，在體制上實現(xiàn)省市運營管理的一體化。按照“統(tǒng)一、簡化、協(xié)調(diào)、優(yōu)化〃的原則，通過對企業(yè)的規(guī)章制度全面進行梳理、整合、補充、完善，并將其上升為管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，同時把支持管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立起來，并把企業(yè)適用的法律法規(guī)一并“e〃化到標(biāo)準(zhǔn)化信息管理平臺之中，建立起“3+1〃的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，打造出一個包容性強的“管理體系平臺〃，對內(nèi)實現(xiàn)文本化管理，對外“承諾〃自己的活動、商品和服務(wù)過程符合顧客、法律、法規(guī)和其他要求，樹立起制度權(quán)威。第十三條員工意識〔一〕具體陳述營銷意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、學(xué)習(xí)意識、革新意識〔二〕內(nèi)涵釋義全員樹立營銷意識。在市場為導(dǎo)向的理念〔即市場/顧客成為企業(yè)所有職能的指向?qū)ο蟆持笇?dǎo)下，要求所有員工關(guān)注或參加企業(yè)整個營銷活動，及時了解和把握客戶的必需求，并盡量讓自己所負(fù)責(zé)的工作以客戶必需求為中心。具體包括：一是所有員工都樹立市場意識，熟悉到自己的一切決策和行為都是為客戶服務(wù)，客戶滿意是員工、部門和企業(yè)所有行為的終極目標(biāo)。二是所有員工都采用市場營銷的思維方式、操作方法和技術(shù)手段來進行計劃、分析、決策、管理、操作等。三是所有員工都參加建立符合全員營銷要求的網(wǎng)狀流程體系，使各層級的員工都直接或間接地參加到市場營銷活動循環(huán)鏈中來，從制度和機制上確保全員營銷理念能夠順利、高效地運行。通過全員營銷意識培養(yǎng)和形成，使得企業(yè)所有決策和行為的出發(fā)點都是客戶必需要，都是為了給客戶提供無限的關(guān)懷并與之建立長期的合作性伙伴關(guān)系，而最終目標(biāo)則是實現(xiàn)顧客滿意，堅持其長期的品牌忠誠。全員樹立服務(wù)意識。在以滿足客戶必需求、提升客戶滿意度、堅持客戶忠誠度為目標(biāo)的理念指導(dǎo)下，要求所有員工在各自崗位上向企業(yè)內(nèi)外客戶提供滿意服務(wù)。具體包括：一是所有內(nèi)部員工必需互為服務(wù)的對象，要懂得內(nèi)部客戶的滿意水平在某種意義上決定了外部客戶的滿意程度，是企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)。二是所有內(nèi)部員工必需服務(wù)于企業(yè)的外部客戶，外部客戶是企業(yè)的核心資產(chǎn)及企業(yè)利潤的主要來源。客戶服務(wù)不再僅僅是服務(wù)部門或銷售部門的工作，企業(yè)所有員工都必需樹立客戶服務(wù)意識，在直接或間接的與外部客戶接觸的過程中最大可能地滿足其必需要，實現(xiàn)客戶滿意。三是將服務(wù)做到精致、認(rèn)真、細(xì)心，不僅在售前、售中和售后都要到處體現(xiàn)出服務(wù)意識和對細(xì)節(jié)的關(guān)注，而且還要拓展服務(wù)的內(nèi)涵，變被動性、響應(yīng)性服務(wù)為主動性、自發(fā)性服務(wù)，從關(guān)懷客戶的顯性必需求轉(zhuǎn)向關(guān)懷客戶的隱性必需求，使服務(wù)成為一個互動、人性化的過程，到處彰顯對客戶的人文關(guān)懷。通過全員服務(wù)意識培養(yǎng)和形成，使得企業(yè)內(nèi)部形成以客戶滿意為中心的全員服務(wù)文化，幫助企業(yè)建立以客戶滿意為中心的運營機制，從根上提升企業(yè)的競爭能力。全員樹立質(zhì)量意識。在全面質(zhì)量管理思想的指導(dǎo)下，要求所有員工做到“全過程〃質(zhì)量管理和“全企業(yè)〃質(zhì)量管理。具體包括：一是所有員工在為內(nèi)外部客戶提供服務(wù)和商品的每一個環(huán)節(jié)上做到“零缺陷〃和“第一次就把事情做對〃，提升工作的一次成功率。二是所有員工都要承當(dāng)質(zhì)量使命，而不是由某些專職的崗位來承當(dāng)質(zhì)量使命，形成對工作質(zhì)量控制的環(huán)環(huán)相扣和層層把關(guān)。通過全員質(zhì)量意識的培養(yǎng)和形成，使得企業(yè)內(nèi)部形成全面質(zhì)量管理的機制，為企業(yè)實現(xiàn)精細(xì)化管理奠定扎實基礎(chǔ)。全員樹立學(xué)習(xí)意識。在比競爭對手學(xué)得更快、更好，以及把員工個人的隱性知識顯性化后積存為企業(yè)寶貴財富的思想指導(dǎo)下，要求所有員工把學(xué)習(xí)理念與企業(yè)的經(jīng)營、崗位的具體操作結(jié)合起來，做到在干中學(xué)，在學(xué)中干，邊干邊提升。具體包括：一是所有員工應(yīng)該身體力行的終身學(xué)習(xí)，不斷汲取新的知識、技能與觀念，始終堅持進取精神，與時代的發(fā)展和知識的更新堅持同步。二是所有員工要把個人的學(xué)習(xí)與企業(yè)運營的整個過程結(jié)合起來，實施全過程學(xué)習(xí)。三是形成團隊學(xué)習(xí)氛圍，將個體學(xué)習(xí)與團隊學(xué)習(xí)有效結(jié)合起來。通過全員學(xué)習(xí)意識培養(yǎng)和形成，把全體員工凝集在一起，建立學(xué)習(xí)型組織，實現(xiàn)知識和技能積存，形成核心競爭力。全員樹立革新意識。在人人都可以在自己崗位上成為出色革新者的理念指導(dǎo)下，要求所有員工在工作施行中敢于否定自己，勇于繼續(xù)革新，不斷鉆研提升工作效