勞動關(guān)系 第六章 員工溝通管

第六章員工溝通管理第一節(jié)員工關(guān)系溝通怎么辭退員工？Onair懸而未決1.辭退員工的程序2、1.辭退面談第1步—計劃?至少一天前作計劃?保證員工守約前往?不要在電話里通知員工?面談中至少留10分鐘時間通知員工?避免周末、假日或者員工的重要紀念日通知員工?使用自然的場所，盡量不要用經(jīng)理辦公室2.辭退面談第2步——切入正題3.辭退面談第3步——描述情景?首先要用幾句話描述為什么要讓他離開?切記重事實而非攻擊員工的人格?重點強調(diào)這個決定已經(jīng)做出并且是不可更改的?辭退面談不要超過10～15分鐘。4.辭退面談第4步——傾聽5.辭退面談第5步——溝通賠償協(xié)議中的內(nèi)容溝通賠償協(xié)議中的內(nèi)容要注意以下幾點：?跟員工仔細講述一遍賠償?shù)闹Ц督痤~，具體算法，福利，其它資源如推薦信等。?不要在已經(jīng)商定好的條款上當(dāng)場承諾增加任何內(nèi)容。?不要承諾會“調(diào)查一下事后給予答復(fù)”，這樣會把辭退程序復(fù)雜化，弄到難以收拾。6.辭退面談第6步——明確下一步一、溝通的定義溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體之間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通強調(diào)的是一種雙向性，強調(diào)雙方共同的交流。【背景資料】

DR公司是一家有名的外資企業(yè)，員工的待遇不錯，但很多員工都反應(yīng)工作太忙了，壓力太大了。有一天，年僅25歲的員工小Z突然昏倒在地，被送到醫(yī)院后，醫(yī)生診斷其為胃癌晚期。經(jīng)過幾十天的努力，先進的醫(yī)療技術(shù)并沒有挽留住小Z的生命。小Z的家人悲痛欲絕，聯(lián)想到小Z在DR公司工作期間，經(jīng)常加班加點工作，在身體出現(xiàn)種種不適應(yīng)狀時，也因工作繁忙沒有時間去進行進一步的檢查和治療。于是，家屬認定小Z屬于“過勞死”，應(yīng)認定為工傷；而DR公司的態(tài)度也非常堅決，認為小Z的死亡完全是由于自身疾病所致，與公司無關(guān)。于是，小Z的家屬到勞動行政部門申請工傷認定，然而結(jié)果卻讓他們很失望。原因是，我國《工傷保險條例》規(guī)定，在工作時間和工作崗位，突發(fā)疾病死亡或者在48小時之內(nèi)經(jīng)搶救無效死亡的，應(yīng)視同工傷。小Z雖然是在工作崗位發(fā)病，但被送到醫(yī)院后，醫(yī)院對其搶救治療持續(xù)了幾十天，遠遠超過了法律48小時的規(guī)定。

小Z的家屬堅持認為，小Z在職期間，勞動強度大，工作壓力大，導(dǎo)致身體出現(xiàn)亞健康狀態(tài)，疾病趁虛而入，也正是因為工作繁忙的原因，小Z的病情才被耽誤了，在此問題上，DR公司又有不可推卸的責(zé)任。然而DR公司卻認為，小Z的家屬是在無理取鬧，公司為培養(yǎng)小Z已經(jīng)花費巨資，小Z并沒有為公司創(chuàng)造什么價值，因此公司才是最大的受害者。而勞動行政部門認為，此案確實有爭議，因為工作緊張肯定對疾病有影響，但是無法判斷這是否就是造成死亡的直接原因，況且，直接駁回小Z家屬申請工傷認定的“48小時”條款是在立法初期就飽受爭議的條款。DR公司盡管獲得了法律的支持，但幾乎所有的同情票都投給了小Z和他的家屬。DR公司的其他員工在對小Z的去世感到震驚之余，對DR公司的冷漠也感到非常寒心。聯(lián)想到自己的處境，每一個員工都在考慮，自己的出路在哪里？DR公司遭遇到前所未有的員工關(guān)系的管理危機。員工溝通管理的具體方法（一）加強用人單位內(nèi)部的組織管理1、建立健全勞動紀律和規(guī)章制度；2、日常工作規(guī)范化；3、定期聽取員工的意見；4、加強對管理人員的培訓(xùn)；5、積極開展福利活動。（二）加強與個別員工的溝通二、溝通的基本模式傳訊者收訊者訊息？外星人原始人嬰孩溝通的漏斗理論我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%他所想聽的他所聽到的他所理解的40%他所接受的他所行動的10%—30%溝通金三角

案例架起組織內(nèi)部員工溝通的金橋——摩托羅拉的做法及啟示

摩托羅拉公司以生產(chǎn)尋呼機和手提電話而著稱，在通訊業(yè)內(nèi)可謂“大哥大”。1997年，擁有15萬員工的摩托羅拉公司銷售總額達298億美元，利潤額12億美元，1997年度《財富》排名93位，而1996年度它還在百名之外（101位）。也許大家忘不了摩托羅拉尋呼機的廣告語“摩托羅拉尋呼機，隨時隨地傳信息，”摩托羅拉的產(chǎn)品成為人們相互溝通、傳遞信息的友好使者，好似無數(shù)座無形的溝通之橋架設(shè)于蕓蕓眾生之間。摩托羅拉自身內(nèi)部員工間溝通又如何呢？摩托羅拉早在30年前就認識到意見溝通的重要性，并不斷實踐和完善溝通制度。公司的溝通系統(tǒng)建立在這樣一個基本原則上：自然人或法人一旦購買了公司股票，他就成為利益相關(guān)者，有權(quán)得到包括公司財務(wù)報告在內(nèi)的公司完整資料，甚至涉及某些商業(yè)機密的管理資料。

摩托羅拉的管理者注意到不同職位的人需要不同的溝通方式。上司預(yù)期下級向他報告，同級希望和同級分享，下級需要上級的指示。配合組織結(jié)構(gòu)依據(jù)信息流通的方向，溝通系統(tǒng)可分為上行溝通、下行溝通和平行溝通。摩托羅拉的溝通系統(tǒng)因此分為三部分：一是每月召開的員工協(xié)調(diào)例會（上行溝通）；二是每年舉辦的主管匯報會（下行溝通）；三是每年舉辦的員工大會（平行溝通）。

一、員工協(xié)調(diào)例會和意見箱

30年前，摩托羅拉公司就開始施行員工協(xié)調(diào)例會制度，在會議中，管理人員和員工聚集一堂，商討彼此關(guān)心的問題。在公司的總部、各分部、各基層都組織協(xié)調(diào)會議。這看起來有些類似法院，逐層逐級反映上去，以公司總部的首席代表會議為最高機構(gòu)，員工協(xié)調(diào)會議是標(biāo)準(zhǔn)的上行溝通途徑。公司內(nèi)共有幾百個這樣的組織。如果溝通過程中，有些問題不能在基層協(xié)調(diào)會上得到解決，則會逐級反映上去直到有圓滿答復(fù)，基層協(xié)調(diào)會上討論的可以是很具體、很現(xiàn)實的瑣碎小事。但如果是有關(guān)公司的總政策，那就一定要在首席代表會上才能拍板決定。為保證員工意見能迅速逐級反映上去，基層員工協(xié)調(diào)會議應(yīng)先于高層協(xié)調(diào)會議召開。摩托羅拉員工協(xié)調(diào)會議上都討論些什么呢？下面摘編幾條紀要。

問①：公司規(guī)定工作滿5年后才能有一個月的帶薪休假，能否放寬規(guī)定將期限縮短？答：公司在員工福利待遇方面作了很多工作，諸如團體保險、退休金計劃、醫(yī)療保險制度等。對于員工休假計劃，管理層將繼續(xù)秉承以往精神，仔細考慮這一間題。隨后呈報上級，如獲批準(zhǔn)，將馬上實行。問②：公司自助食堂菜價偏高，味道太過辛辣，可否加以改進？答：食堂菜價偏高是由于近期本地菜農(nóng)罷工，菜源緊張所致，公司總務(wù)部正加緊聯(lián)系外地新鮮蔬菜，相信菜價會相應(yīng)調(diào)低。另外，食堂將再招聘一名廚師以豐富品種，滿足員工不同口味。

二、主管匯報會摩托羅拉公司的下行溝通形式是主管匯報會。它類似于管理層的述職報告會，所不同的是，述職報告面對公司董事會，主管匯報會面對全部員工。主管匯報會每年舉辦一次，公司管理層經(jīng)過一年的工作，把經(jīng)營的成果和當(dāng)前的問題整理成報告，對廣大員工作個交代。報告公司發(fā)展?fàn)顩r、經(jīng)營業(yè)績、財務(wù)分析、員工福利改善、面臨挑戰(zhàn)、公司管理。它由上層傳至下層。在1995年主管報告會上，當(dāng)時董事長羅伯加爾溫通報以下情況：60％的雇員達不到美國七年級的數(shù)學(xué)水平，所以管理層下令將工資額的1.5％用于培訓(xùn)，這一比例后來上升到4%。投入大量財力，向每個員工每年提供至少40小時培訓(xùn)時間，并在大約2000年，將培訓(xùn)時間增加4倍。

三、員工大會摩托羅拉的員工大會，也是比較有特色的。它是一種平等溝通方式，是平等階層之間的溝通，例如部門經(jīng)理與部門經(jīng)理之間，科員與科員之間，大多是不同部門間地位相當(dāng)?shù)膯T工。員工大會時間大約3小時，由總公司委派代表主持會議，各部門均參加，先由主席作報告，然后開始討論，員工大會不同于員工協(xié)調(diào)會、提問一定要有一般性、全局性，有關(guān)私人、個人的問題是禁止提出的，對提問一律盡快解答。下面列舉一些紀要，對大會內(nèi)容可窺一斑。問①：目前經(jīng)濟滑坡，各大公司紛紛裁減員工，摩托羅拉是否也有此打算？答：目前經(jīng)濟不景氣是事實，但通訊行業(yè)蒸蒸日上，海外市場前看好，本公司在短時間內(nèi)并無解雇員工的計劃，只要員工勤奮工作，公司會給予公正待遇的。除以上正式溝通外，公司還開辟了其他一些非正式的溝通渠道。例如不定期舉辦野餐會，了解熟識每一位員工。討論題：

1、摩托羅拉的溝通系統(tǒng)是如何進行有效的溝通的？2、結(jié)合摩托羅拉的做法，你認為溝通是否應(yīng)該制度化？為什么？3、除正式的溝通外，是否應(yīng)存在非正式溝通渠道，這對企業(yè)有何利弊？分析說明

溝通是信息的傳遞以及個人或群體間彼此了解的過程。它需要雙方的努力，溝通可以被看作是為了使企業(yè)產(chǎn)生效率而進行的一種聯(lián)系人與系統(tǒng)的過程。正式的溝通系統(tǒng)是依附在組織機構(gòu)行使權(quán)力的系統(tǒng)當(dāng)中。通過正式的渠道，信息能夠上傳下達。管理者應(yīng)該認識到組織的結(jié)構(gòu)會影響組織內(nèi)部的溝通（如職能部結(jié)構(gòu)，加強了同一領(lǐng)域內(nèi)專家之間的溝通卻限制了不同部門之間的溝通），當(dāng)一些狀況無法改變時，組織就要采取一些恰當(dāng)?shù)姆椒▉砜朔恋K溝通的因素。非正式的溝通系統(tǒng)得以發(fā)展在某種程度上說明正式的溝通系統(tǒng)存在著不足。盡管有著各種負面的影響，非正式的溝通系統(tǒng)還是可以作為正式溝通系統(tǒng)的支持與補充，但這要求管理者對它們進行必要的了解與引導(dǎo)。形成積極的組織文化對發(fā)揮非正式溝通系統(tǒng)的積極作用十分有益。二、員工滿意度調(diào)查（一）實施員工滿意度調(diào)查的目的1、診斷公司潛在的問題2、找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因3、評估組織變化和企業(yè)政策對員工的影響4、促進公司與員工之間的溝通與交流5、增強企業(yè)凝聚力（二）員工滿意度調(diào)查內(nèi)容

1．薪酬：薪酬是決定員工工作滿意的重要因素，它不僅能滿足員工生活和工作的基本需求，而且還是公司對員工所做貢獻的尊重。2．工作：工作本身的內(nèi)容在決定員工的工作滿意度中也起著很重要的作用，其中影響滿意度的兩個最重要的方面是工作的多樣化和職業(yè)培訓(xùn)。3．晉升：工作中的晉升機會對工作滿意度有一定程度的影響，它會帶來管理權(quán)利、工作內(nèi)容和薪酬方面的變化。

4．管理：員工滿意度調(diào)查在管理方面一是考察公司是否做到了以員工為中心，管理者與員工的關(guān)系是否和諧；二是考察公司的民主管理機制，也就是說員工參與和影響決策的程度如何。5．環(huán)境：好的工作條件和工作環(huán)境，如溫度、濕度、通風(fēng)、光線、噪音、工作安排、清潔狀況以及員工使用的工具和設(shè)施，極大地影響著員工滿意度。（三）從員工滿意度量度員工的類型1、敏感狀態(tài)群體這一群體重外在報酬而輕內(nèi)在報酬，或者相反。前者看重金錢物質(zhì)報酬，而對學(xué)習(xí)、晉升與公司發(fā)展前景漠不