之平管理-質(zhì)量與提升

質(zhì)量與提升

—物業(yè)管理之質(zhì)量管理

曹科一、質(zhì)量與質(zhì)量管理二、ISO9000三、八項(xiàng)質(zhì)量原則四、質(zhì)量體系文件五、服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量管理體系六、質(zhì)量訓(xùn)條目錄一、質(zhì)量與管理

“質(zhì)量”即“品質(zhì)”（Quality）

通常我們所說的品質(zhì)和質(zhì)量是同一個(gè)概念，都是來源于英語“Quality”。1、質(zhì)量是什么？質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量并不僅限定于產(chǎn)品或服務(wù)，而是泛指一切可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以是活動(dòng)或過程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系或人以及上述各項(xiàng)的任何組合。

特性：可區(qū)分的特征要求：明示的、通常隱含或必須履行的需求或期望要求的區(qū)分明示的要求：通常為尺寸，工差，抗疲勞程度，拉伸要求等，在物業(yè)管理中可表現(xiàn)為合同，公司的規(guī)定像清潔、綠化、巡邏簽到方面的要求等。通常隱含的要求：指組織、顧客等的管理或一般做法，不言而喻的，在物業(yè)管理中像安全等。必須履行的要求：一般指相關(guān)法律法規(guī)和條例，像裝修管理?xiàng)l例中不允許破壞房屋的承載結(jié)構(gòu)等要求。相關(guān)方（1）顧客和最終使用者。（2）組織的員工。（3）所有者或投資者（如股東、個(gè)人或團(tuán)體）（4）供方和合作者。（5）社會(huì)，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾2、管理是什么？管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。（組織是職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員和設(shè)備）——Tokeepsomethingwithinboundaries

(將某事物維持地界限之內(nèi))——Tomakesomethingbehavethewaywewanttodo

(使某事物成為我們所期望的)——也就是:確定目標(biāo)，并檢驗(yàn)是否按此目標(biāo)進(jìn)行，如有偏離，則加以修正處理，從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)(P)差檢查、修正(C)(A)現(xiàn)實(shí)(D)時(shí)間執(zhí)行情況時(shí)間執(zhí)行情況維持改進(jìn)打破現(xiàn)狀維持改進(jìn)維持保持現(xiàn)狀管理者的重點(diǎn)工作

管理者的重點(diǎn)工作是P(計(jì)劃)和C(檢查),并通過它們使管理螺旋上升。管理者自己的工作PDCA上級(jí)指導(dǎo)的工作管理者把“做”的工作再分解PDCAPDCA3、質(zhì)量管理質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。（包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)等）管理

=維持現(xiàn)狀的方法

+改進(jìn)現(xiàn)狀的方法質(zhì)量管理=存在的質(zhì)量

+管理方法3、質(zhì)量管理質(zhì)量管理的組成質(zhì)量管理

質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo),并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量管理體系體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。管理體系：建立方針和目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系說明質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意度，因此質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)則。一個(gè)組織建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)以滿足顧客的需要及公司內(nèi)部管理而設(shè)計(jì)，因此質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。4、影響質(zhì)量的主要因素（5M1E）Man：人Machine：機(jī)Material：料Method：法Environment：環(huán)境Measurement：測量4、影響質(zhì)量的主要因素（5M1E）人員機(jī)器/械方法材料環(huán)境輸入輸出測量二、ISO90001、質(zhì)量管理的發(fā)展QC—QA—TQM—ISO90001、質(zhì)量管理的發(fā)展第一階段(20世紀(jì)20年代～40年代)檢驗(yàn)階段第二階段(20世紀(jì)40年代～60年代)統(tǒng)計(jì)控制階段第三階段(20世紀(jì)60年代～20世紀(jì)末)全面質(zhì)量管理階段第四階段(20世紀(jì)60年代～20世紀(jì)末)質(zhì)量保證體系階段2、ISO9000族的發(fā)展（1）ISO：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalOrganizationforStandardization）（2）成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。（3）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)：指由ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。3、ISO9000與質(zhì)量管理的關(guān)系質(zhì)量管理是由眾多的活動(dòng)組成，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不等同于質(zhì)量管理質(zhì)量管理活動(dòng)有很大程度上按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求來進(jìn)行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)來源于質(zhì)量管理的實(shí)踐質(zhì)量管理的實(shí)踐又會(huì)豐富和提高ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容4、推行ISO9000的意義強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場份額獲得了國際貿(mào)易“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地有效地避免產(chǎn)品責(zé)任有利于國際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流5、ISO9001：2000技術(shù)報(bào)告核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)小冊(cè)子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO1900115、ISO9001：2000核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000質(zhì)量管理體系---基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2000質(zhì)量管理體系---要求ISO9004：2000質(zhì)量管理體系---業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011：2000質(zhì)量和環(huán)境審核指南6、推行ISO的步驟知識(shí)準(zhǔn)備——立法——宣貫——執(zhí)行——監(jiān)督、改進(jìn)6、推行ISO的步驟企業(yè)原有質(zhì)量體系識(shí)別、診斷任命管理者代表、組建ISO9000推行組織制訂目標(biāo)及激勵(lì)措施各級(jí)人員接受必要的管理意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)訓(xùn)練ISO9001標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)培訓(xùn)質(zhì)量體系文件編寫（立法）質(zhì)量體系文件全面宣傳、培訓(xùn)、發(fā)布、試運(yùn)行6、推行ISO的步驟內(nèi)審員接受訓(xùn)練內(nèi)部質(zhì)量審核管理評(píng)審?fù)晟坪透倪M(jìn)申請(qǐng)認(rèn)證持續(xù)改進(jìn)三、八項(xiàng)質(zhì)量原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、基于事實(shí)的決策方法8、互利的供方關(guān)系原則1-以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。市場經(jīng)濟(jì)貨幣商品貨幣增值(顧客滿意)不增值（顧客不滿意）實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)：◆調(diào)查、識(shí)別并理解顧客（對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、可依靠性等方面的）需求和期望?！舸_保組織的目標(biāo)與顧客（和其他受益者如所有者、員工、供方、社會(huì))的需求和期望相結(jié)合。◆確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通傳達(dá)顧客的需求和期望?！魷y定顧客的滿意度并采取措施和活動(dòng)?！艄芾砼c顧客之間的關(guān)系（標(biāo)準(zhǔn)中包含如顧客溝通7.2.3，顧客財(cái)產(chǎn)7.5.4，提供合格產(chǎn)品7.5.1并實(shí)施防護(hù)7.5.5，顧客滿意8.2.1信息與數(shù)據(jù)的分析8.4等）。實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：◆對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂

使得整個(gè)組織都能理解顧客以及其他受益者的需求，增進(jìn)顧客滿意。

◆對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定

能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)，建立市場（服務(wù)）快速反應(yīng)機(jī)制。

◆對(duì)于運(yùn)作管理

能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績。

◆對(duì)于人力資源管理

保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識(shí)與技能。原則2-領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立本組織相互統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。關(guān)鍵詞：組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者質(zhì)量人培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)＝＋＋績效技能干勁＝×0100%0%＝×00%100%＝×實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)

◆了解外部環(huán)境條件的變化并對(duì)此作出響應(yīng)。

◆考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會(huì)等所有受益者(相關(guān)方）的需求?！裘鞔_地提出組織未來的前景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并予以實(shí)現(xiàn)。

◆在組織的各個(gè)層次樹立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念。

◆建立信任感、消除恐懼心理。

◆向員工提供所需要的資源、培訓(xùn)并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)

◆進(jìn)行開放式的和真誠的相互交流。實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：◆對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂

組織的未來有明確的前景?！魧?duì)于目標(biāo)的設(shè)定

將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標(biāo)。◆對(duì)于運(yùn)作管理

通過授權(quán)和員工的參與，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。◆對(duì)于人力資源管理

具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動(dòng)力隊(duì)伍。原則3-全員參與

各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來受益。產(chǎn)品出現(xiàn)問題、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題：80%以上是管理者可以控制的，操作者是無可奈何的。實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)◆承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。◆主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行改進(jìn)?！糁鲃?dòng)地尋求機(jī)會(huì)來加強(qiáng)他們的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?！粼趫F(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?！絷P(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值。◆對(duì)組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。◆更好地向顧客和社會(huì)展示自己的組織?！魪墓ぷ髦械玫綕M足感?！糇鳛榻M織的一名成員而感到驕傲和自豪。

實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：◆對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂

員工能夠有效地對(duì)改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)?！魧?duì)于目標(biāo)的設(shè)定

員工承擔(dān)起對(duì)組織目標(biāo)的責(zé)任。◆對(duì)于運(yùn)作管理

員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)和對(duì)過程的改進(jìn)。◆對(duì)于人力資源管理

員工對(duì)他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個(gè)人的成長和發(fā)展活動(dòng)，符合組織的利益。原則4-過程方法將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地得到預(yù)期的效果。ISO9001PDACISO9004P——Plan策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程D——Do做：實(shí)施過程C——Check檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果；A——Action處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。

PDCA循環(huán)過程：通過利用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)活動(dòng)。過程方法：組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識(shí)別和相互作用及其管理，稱之為過程方法。優(yōu)點(diǎn)：對(duì)諸過程的系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。過程方法過程（一系列相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)）產(chǎn)品（過程的結(jié)果）程序（為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程規(guī)定的途徑，可以形成文件或不形成文件）輸入包括資源監(jiān)控和測量的時(shí)機(jī)（可以在過程之前、之中、之后）理解和滿足要求；需要從增值的角度考慮過程；獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；基于客觀的測量，持續(xù)改進(jìn)過程；應(yīng)用過程方法時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)◆對(duì)過程給予界定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)?！糇R(shí)別并測量過程的輸入和輸出?！舾鶕?jù)組織的作用識(shí)別過程的界面。◆評(píng)價(jià)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突?！裘鞔_地規(guī)定對(duì)過程進(jìn)行管理的職責(zé)權(quán)限和義務(wù)。◆識(shí)別過程內(nèi)部和外部的顧客供方和其他受益者?！粼谠O(shè)計(jì)過程時(shí)，應(yīng)考慮過程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：◆對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂

整個(gè)組織利用確定的過程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時(shí)間、降低成本。◆對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定

了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。?！魧?duì)于運(yùn)作管理

采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時(shí)間、增強(qiáng)對(duì)輸出的可預(yù)見性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果?！魧?duì)于人力資源管理

可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓(xùn)等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動(dòng)力隊(duì)伍。原則5-系統(tǒng)管理針對(duì)制訂的目標(biāo)，識(shí)別、理解和管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性。相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng)系統(tǒng)分析系統(tǒng)工程系統(tǒng)管理實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)◆通過識(shí)別或展開影響既定目標(biāo)的過程來定義體系?！粢宰钣行У貙?shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系?！衾斫怏w系的各個(gè)過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性?！敉ㄟ^測量和評(píng)價(jià)持續(xù)地改進(jìn)體系?！粼诓扇⌒袆?dòng)之前確立關(guān)于資源的約束條件。實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：◆對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂

制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。◆對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定

將各個(gè)過程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。◆對(duì)于運(yùn)作管理

對(duì)過程的有效性進(jìn)行廣泛的評(píng)審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)?！魧?duì)于人力資源管理

加深對(duì)于在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。原則6-持續(xù)改進(jìn)組織總體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。正常情況75-95%用于維持5-25%用于改進(jìn)冰山問題海平面持續(xù)改進(jìn)永無止境實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)◆將持續(xù)地對(duì)產(chǎn)品、過程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)?！魬?yīng)用有關(guān)改進(jìn)的理論進(jìn)行漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)?！粼谡麄€(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法來持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績?！舫掷m(xù)地改進(jìn)過程的效率和有效性?！艄膭?lì)預(yù)防性的活動(dòng)。◆向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具方面教育和培訓(xùn)，如：◆制訂措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動(dòng)◆對(duì)任何改進(jìn)給予承認(rèn)。實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：◆對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂

通過對(duì)戰(zhàn)略和發(fā)展策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并實(shí)現(xiàn)更具競爭力的發(fā)展計(jì)劃。◆對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定

設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實(shí)現(xiàn)?！魧?duì)于運(yùn)作管理

對(duì)過程的持續(xù)改進(jìn)涉及組織的員工的參與?！魧?duì)于人力資源管理

向組織的全體員工提供工具、機(jī)會(huì)和激勵(lì)，以改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系。原則7-基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。每個(gè)人、每個(gè)級(jí)別都要有決策應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)（情況不明決心大）（方法不多膽子大）實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)◆對(duì)相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測量，收集數(shù)據(jù)和信息?！舸_保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性?！羰褂糜行У恼_的方法分析數(shù)據(jù)和信息?！衾斫膺m宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值?！艋谑聦?shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺，作出決策和采取措施。實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：◆對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂

根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實(shí)際、更可能實(shí)現(xiàn)?！魧?duì)于目標(biāo)的設(shè)定

利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實(shí)際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?！魧?duì)于運(yùn)作管理

由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問題的再發(fā)生?！魧?duì)于人力資源管理

對(duì)從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。原則8-互利的供方關(guān)系組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。對(duì)市場或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活快速的反映優(yōu)化成本和資源實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)