健康體檢質(zhì)量管理

慈銘健康體檢管理集團(tuán)有限公司健康體檢質(zhì)量管理健康體檢質(zhì)量管理一、質(zhì)量的基本概念二、體檢質(zhì)量管理的重要意義三、全面質(zhì)量管理四、體檢質(zhì)量管理體系五、體檢質(zhì)量管理的制度建設(shè)六、體檢質(zhì)量管理內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與要求七、體檢質(zhì)量管理措施八、體檢質(zhì)量管理考評(píng)一、質(zhì)量基本概念質(zhì)量——是一組固有的特性滿足要求的程度（GB/T1990-2000idtISO9000:2000定義），質(zhì)量是對(duì)程度的一種描述。醫(yī)療質(zhì)量就是醫(yī)院在各種活動(dòng)表現(xiàn)出來的綜合效果和滿足要求的優(yōu)劣程度，不僅涵蓋診療質(zhì)量?jī)?nèi)容，還強(qiáng)調(diào)病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性，也叫醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審委員會(huì)（JCAHO）將醫(yī)療質(zhì)量定義為：對(duì)于特定的服務(wù)、過程、診斷及臨床問題，遵守良好的職業(yè)規(guī)范，達(dá)到預(yù)期效果。美國醫(yī)師學(xué)會(huì)（AMA）的定義：對(duì)病人的健康產(chǎn)生適當(dāng)?shù)母纳?，?qiáng)調(diào)健康改善與疾病的預(yù)防，強(qiáng)調(diào)科學(xué)、人性化、有效利用技術(shù)，有效的記錄以供評(píng)估及持續(xù)性服務(wù)。體檢醫(yī)學(xué)是以醫(yī)學(xué)科學(xué)為主體多學(xué)科的交匯與融合.體檢質(zhì)量：健康體檢服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)中的新興服務(wù)項(xiàng)目，其質(zhì)量符合醫(yī)療質(zhì)量管理的要求外，還有其特殊的內(nèi)涵，諸如機(jī)構(gòu)設(shè)置的專業(yè)化（人員、設(shè)備、環(huán)境等）、體檢技術(shù)的規(guī)范化、體檢服務(wù)的人性化、體檢質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化以及教育培訓(xùn)的系統(tǒng)化等等，更強(qiáng)調(diào)新世紀(jì)醫(yī)療質(zhì)量的深層次的含義，即科學(xué)性、以人為本和以顧客滿意為基本原則的服務(wù)理念。二、體檢質(zhì)量管理的重要意義1、體檢質(zhì)量是體檢機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理的核心和重點(diǎn)2、體檢質(zhì)量是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力3、質(zhì)量保證是企業(yè)信譽(yù)和誠信的體現(xiàn)4、體檢質(zhì)量關(guān)系著企業(yè)的生存和發(fā)展沒有質(zhì)量，一切都是負(fù)數(shù)，

產(chǎn)品是負(fù)數(shù)，營銷是負(fù)數(shù)，廣告與品牌是負(fù)數(shù)，收入與聲譽(yù)是負(fù)數(shù)．三、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的基本含義全員參與全部門參加全過程控制（二）樹立全面質(zhì)量管理的經(jīng)營理念廣義的顧客意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，質(zhì)量第一的觀念，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的觀念，質(zhì)量管理中的成本意識(shí)和市場(chǎng)觀念，客人滿意度評(píng)價(jià)以及無缺陷和效益觀念。

(三）全面質(zhì)量管理的基本要求1、體檢中心主要領(lǐng)導(dǎo)和主管部門要高度重視質(zhì)量管理，隨時(shí)掌握體檢質(zhì)量狀況，促進(jìn)體檢中心的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。2、堅(jiān)持以“客人為中心”，無論是直接提供體檢服務(wù)的部門和崗位還是非直接提供體檢服務(wù)的部門和崗位，都必須一切為了客人;體檢中心的一切部門和崗位要保證體檢一線的工作，為體檢一線提供支持和服務(wù)。3、質(zhì)量管理要責(zé)任分解到人，每一位員工的服務(wù)都關(guān)系到最終體檢質(zhì)量。四、體檢質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系的構(gòu)成:決策層——體檢中心領(lǐng)導(dǎo)。建立體檢中心質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組。組織、控制層——部門或科室（醫(yī)務(wù)部、客服部等）。明確質(zhì)量管理責(zé)任部門。執(zhí)行層——各崗位人員。質(zhì)量管理分解落實(shí)到人。體檢中心質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長：院長副組長：醫(yī)務(wù)部主任成員：銷售部主任、醫(yī)務(wù)部副主任、行政部主任、客服部主任、終檢醫(yī)生、臨床與醫(yī)技醫(yī)生代表及其他有關(guān)人員院長在體檢質(zhì)量控制中的職責(zé)

負(fù)責(zé)體檢質(zhì)量的全面管理；負(fù)責(zé)召開質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，定期分析質(zhì)量管理中的問題；負(fù)責(zé)規(guī)章制度的制定；指導(dǎo)責(zé)任部門組織實(shí)施和監(jiān)督落實(shí)；負(fù)責(zé)審批醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)計(jì)劃；負(fù)責(zé)組織重要或有影響的體檢差錯(cuò)的調(diào)查、討論和處理。醫(yī)務(wù)部在體檢質(zhì)量控制中的職責(zé)1、負(fù)責(zé)體檢醫(yī)生的工作調(diào)配，保證體檢工作的正常運(yùn)行；2、負(fù)責(zé)體檢質(zhì)量管理，及時(shí)對(duì)體檢質(zhì)量完成情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；3、對(duì)體檢各環(huán)節(jié)進(jìn)行指導(dǎo)，檢查各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)的落實(shí)情況，組織專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)護(hù)人員的體檢水平；4、負(fù)責(zé)體檢差錯(cuò)的登記、調(diào)查、處理，重大差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告院長。醫(yī)護(hù)人員在體檢質(zhì)量控制中的職責(zé)

認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，把握體檢質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好協(xié)調(diào)配合，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)自己對(duì)自己負(fù)責(zé)個(gè)人對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)全員對(duì)客人負(fù)責(zé)五、體檢質(zhì)量管理制度建設(shè)1、健全各項(xiàng)管理規(guī)章制度并組織實(shí)施；2、抓好重點(diǎn)制度的落實(shí)；崗位責(zé)任制，交接制度，查對(duì)制度，技術(shù)操作規(guī)程，以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。3、認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)督檢查考核制度：完善考核機(jī)制、明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、確定檢查方法、制定獎(jiǎng)懲措施。六、體檢質(zhì)量管理內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與要求

1、體檢業(yè)務(wù)質(zhì)量：臨床檢查質(zhì)量醫(yī)技檢查質(zhì)量體檢報(bào)告質(zhì)量

2、服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)態(tài)度服務(wù)作風(fēng)體檢環(huán)境3、體檢質(zhì)量綜合評(píng)估要點(diǎn)

4、質(zhì)量分析：統(tǒng)計(jì)分析、檢查分析，投訴分析，滿意度調(diào)查。1、體檢業(yè)務(wù)質(zhì)量

（1）臨床檢查質(zhì)量●認(rèn)真履行職責(zé)、執(zhí)行工作常規(guī)；●嚴(yán)格按照體檢技術(shù)操作規(guī)范查體；●認(rèn)真詢問病史，避免檢查遺漏；●認(rèn)癥準(zhǔn)確，無誤診、漏診；●堅(jiān)持三查（檢前、檢中、檢后）、五核對(duì)（姓名、性別、年齡、單位、檢查項(xiàng)目）防止差錯(cuò)的發(fā)生?！駲z查結(jié)論規(guī)范，描述準(zhǔn)確；●重大陽性體癥的發(fā)現(xiàn)與報(bào)告及時(shí)，處理得當(dāng)。

（2）醫(yī)技檢查質(zhì)量◆按規(guī)定參加質(zhì)控◆實(shí)驗(yàn)操作要規(guī)范◆檢驗(yàn)結(jié)果要準(zhǔn)確◆數(shù)據(jù)采集、傳輸或錄入無誤

（3）體檢報(bào)告質(zhì)量◆信息采集、錄入及時(shí)、核對(duì)準(zhǔn)確：◆各科檢查記錄客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范；關(guān)鍵詞的使用與記錄準(zhǔn)確無誤；◆報(bào)告各欄目填寫清楚、完整、準(zhǔn)確、無漏項(xiàng)、無涂改、應(yīng)用醫(yī)學(xué)術(shù)語；◆匯總分析全面正確，記錄完整、描述規(guī)范、用詞準(zhǔn)確，結(jié)論正確，無漏項(xiàng)，有建議，簽名符合要求；◆輔助檢查和實(shí)驗(yàn)室報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確；◆終檢審核及時(shí)，意見簽署規(guī)范無誤；◆體檢報(bào)告制作整潔、裝訂整齊，無錯(cuò)漏頁；◆體檢報(bào)告在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)無延誤。2、服務(wù)質(zhì)量（1）各崗位人員著裝整潔；（2）服務(wù)禮儀規(guī)范，微笑服務(wù)，自然、熟練地使用文明禮貌用語；（3）體檢環(huán)境潔凈、文雅、服務(wù)設(shè)施齊全；（4）服務(wù)熱心、周到，咨詢解答耐心、細(xì)致；（5）體檢客人檢查保護(hù)措施到位；（6）導(dǎo)檢工作到位，體檢現(xiàn)場(chǎng)秩序井然；（7）體檢客人滿意度≥

95%（8）體檢投訴發(fā)生率≤0.45‰3、體檢質(zhì)量綜合評(píng)估要點(diǎn)（1）有體檢質(zhì)量管理組織，有專（兼）職的負(fù)責(zé)人員；（2）有健全的體檢工作規(guī)章制度，并裝訂成冊(cè)；（3）各項(xiàng)操作符合體檢操作規(guī)程；（4）體檢結(jié)論書寫規(guī)范準(zhǔn)確，使用醫(yī)學(xué)術(shù)語；（5）各種檢查報(bào)告結(jié)果有正常參考值；檢驗(yàn)項(xiàng)目中有中英文對(duì)照；（6）體檢報(bào)告一般7天內(nèi)送達(dá)，重要陽性發(fā)現(xiàn)及時(shí)通知受檢方；（7）體檢醫(yī)師具有資格證書及執(zhí)業(yè)資格證書，護(hù)士有執(zhí)業(yè)資格證書；醫(yī)技人員有專業(yè)技術(shù)職稱及相關(guān)的上崗證；（8）放射專業(yè)使用的設(shè)備、工作場(chǎng)所及各種防護(hù)設(shè)施符合有關(guān)規(guī)定；（9）檢驗(yàn)科的室內(nèi)質(zhì)控、室間質(zhì)控符合臨檢中心質(zhì)控要求；（10）醫(yī)療機(jī)構(gòu)采購和使用的器械符合《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》，診斷試劑具有藥品批準(zhǔn)文號(hào)；（11）醫(yī)療廢物的管理達(dá)到《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》；（12）有專（兼）職的信息管理人員，各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表及時(shí)準(zhǔn)確；（13）醫(yī)院感染管理符合衛(wèi)生部的規(guī)定；（14）各種相關(guān)醫(yī)療設(shè)備有國家年審合格證書或相關(guān)有效證明文書。

（15）體檢總投訴率≤0.45‰體檢質(zhì)量投訴率≤0.15‰投訴處理及時(shí)率100%同一體檢差錯(cuò)重復(fù)出現(xiàn)不超過3次體檢客人滿意度≥

95%4、質(zhì)量分析（1）定期召開體檢質(zhì)量分析會(huì)；（2）重要陽性體檢結(jié)果分析；（3）體檢統(tǒng)計(jì)分析；（4）質(zhì)量檢查分析；（5）體檢投訴分析；（6）顧客滿意度調(diào)查。七、體檢質(zhì)量管理措施1、學(xué)習(xí)管理理論，提高管理水平；2、落實(shí)管理組織，健全管理體系；3、狠抓制度落實(shí)，明確質(zhì)量責(zé)任；4、加強(qiáng)環(huán)節(jié)控制，統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；5、加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，提高技術(shù)素質(zhì)；6、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升顧客滿意度；7、加強(qiáng)差錯(cuò)防范，認(rèn)真處理投訴;8、定期質(zhì)量評(píng)估，不斷質(zhì)量改進(jìn)。

1、學(xué)習(xí)管理理論提高管理水平PDCA循環(huán)——“戴明環(huán)”

P(Plan)：計(jì)劃，包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定;D(do)：執(zhí)行，具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；C(check)：檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問題；A(action)：行動(dòng)或處理，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。

PDCA循環(huán)管理法

戴明學(xué)說反映了質(zhì)量管理的全面性，說明了改善質(zhì)量管理并不是個(gè)別部門的事，而是需要由最高管理層領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)才可奏效。其核心內(nèi)容可概括為：(1)高層管理的決心與參與；(2)群策群力的團(tuán)隊(duì)精神；(3)通過教育來提高質(zhì)量意識(shí)；(4)質(zhì)量改良的技術(shù)訓(xùn)練，(5)制定衡量質(zhì)量的尺度標(biāo)準(zhǔn)，(6)對(duì)質(zhì)量成本的分析與認(rèn)識(shí)；(7)不斷改進(jìn)活動(dòng)，(8)各級(jí)員工的參與。