TWI督導(dǎo)教程詳細(xì)培訓(xùn)資料

深圳德信誠(chéng)經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司TWI標(biāo)準(zhǔn)教材

班組長(zhǎng)TWI培訓(xùn)課程說(shuō)明TWI(TrainingWithIndustry)是一套專(zhuān)門(mén)用于協(xié)助制造業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理人員，理解工作章法、提升工作改善、教導(dǎo)和督導(dǎo)能力、維持人際關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)教材。所以，它包含以下三大課題：工作方法：工作教導(dǎo)：工作關(guān)系：我們將使用三天的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，讓您具備這三大課題的執(zhí)行能力。班組長(zhǎng)TWI培訓(xùn)課時(shí)安排

本課程學(xué)習(xí)成績(jī)的評(píng)價(jià)方式

課程中：學(xué)習(xí)態(tài)度和精神課程中的互動(dòng)熱情和團(tuán)隊(duì)精神課程中的討論和作業(yè)成績(jī)課程后：課后的實(shí)際應(yīng)用情況工作績(jī)效的進(jìn)步情況進(jìn)行書(shū)面測(cè)試的考核可成干部能力提升系列第1講：工作章法班組長(zhǎng)上崗前培訓(xùn)專(zhuān)用教材何謂管

理

?管理：是一種有效運(yùn)用資源(尤其是人力資源)以完成受命任務(wù)的活動(dòng)和過(guò)程。有效=效果(用對(duì)資源)+效率(用最少的投入獲得最大的產(chǎn)出)。管理者資源運(yùn)用任務(wù)達(dá)成效果效率班組長(zhǎng)應(yīng)具備什幺樣的能力？管理者資源運(yùn)用任務(wù)達(dá)成人力資源設(shè)施設(shè)備工具物料技術(shù)方法時(shí)間精力知識(shí)經(jīng)驗(yàn).....產(chǎn)量進(jìn)度品質(zhì)成本安全士氣……能力三要素：工作知識(shí)？工作技能？工作態(tài)度？從管理運(yùn)作邏輯說(shuō)起2.手段(技術(shù)管理)策劃7.反饋考核探索1.目的鞏固紀(jì)律循環(huán)(日常管理)改善循環(huán)(變革管理)5.結(jié)果(績(jī)效管理)3.執(zhí)行/4.監(jiān)控投入產(chǎn)出6.修訂管理運(yùn)作邏輯識(shí)別目的：對(duì)新老顧客的價(jià)值主張持續(xù)保持高度關(guān)注，藉此識(shí)別市場(chǎng)商機(jī)，掌握發(fā)展機(jī)遇；形成手段：策劃并形成能夠?qū)崿F(xiàn)顧客價(jià)值主張的〝管理/技術(shù)系統(tǒng)

〞(最佳實(shí)踐的積累平臺(tái))；交付執(zhí)行：組織培訓(xùn)或自我學(xué)習(xí)、將已積累形成的〝最佳實(shí)踐〞的制度章法交付執(zhí)行；監(jiān)控紀(jì)律：監(jiān)控執(zhí)行過(guò)程、維護(hù)紀(jì)律尊嚴(yán)；考核結(jié)果：追蹤、測(cè)評(píng)和監(jiān)控執(zhí)行成果；持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)執(zhí)行結(jié)果探索肇因、研擬并實(shí)施對(duì)策、核實(shí)效果；反饋經(jīng)驗(yàn)：向〝最佳實(shí)踐積累平臺(tái)〞持續(xù)不斷反饋、積累最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。第3~第7項(xiàng)就是班組長(zhǎng)(執(zhí)行者)的工作使命。在這樣的管理運(yùn)作邏輯之下

班組長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)的工作使命承接并充分理解：來(lái)自于〝最佳實(shí)踐積累平臺(tái)〞(管理/技術(shù)系統(tǒng))的相關(guān)文件、規(guī)范和要求，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即向這個(gè)平臺(tái)反饋?zhàn)约旱囊牲c(diǎn)和改善意見(jiàn)。透過(guò)工作教導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)等技巧的運(yùn)用，來(lái)保證這些〝目前最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)〞能夠被部屬所理解、接受、承諾遵守和執(zhí)行。生產(chǎn)任務(wù)的承接、布署、執(zhí)行、監(jiān)控、糾偏，和對(duì)結(jié)果做評(píng)價(jià)、考核。根據(jù)執(zhí)行結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、探索差異、持續(xù)改進(jìn)，并向?qū)嵺`平臺(tái)持續(xù)反饋改善成果。執(zhí)行這些工作使命時(shí)

班組長(zhǎng)應(yīng)具備的〝兩知三技〞

(兩項(xiàng)知識(shí)、三項(xiàng)技巧)崗位上的職責(zé)知識(shí)工作上的專(zhuān)業(yè)知識(shí)工作教導(dǎo)的技巧工作督導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)的技巧工作改善的技巧班組長(zhǎng)應(yīng)具備的兩項(xiàng)知識(shí)(1)(1)崗位上的職責(zé)知識(shí)：

班組長(zhǎng)必須熟悉關(guān)于自身崗位的責(zé)任與權(quán)限，知道自己應(yīng)該作些什幺、不該做些什幺。例如有關(guān)公司的發(fā)展方向、經(jīng)營(yíng)方針與目標(biāo)、崗位責(zé)任說(shuō)明書(shū)、管理程序、規(guī)章、協(xié)約、合同、安全規(guī)范、內(nèi)部各部門(mén)的運(yùn)作關(guān)系等從事工作所需的職責(zé)方面的知識(shí)。班組長(zhǎng)應(yīng)具備的兩項(xiàng)知識(shí)(2)(2)工作上的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：

在個(gè)別職務(wù)上所必須具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。例如有關(guān)材料、機(jī)械、工具、工程、工藝、工作方法、工作上必要的技術(shù)種類(lèi)等的知識(shí)。班組長(zhǎng)應(yīng)具備的三項(xiàng)技巧（1）工作教導(dǎo)的技巧：

使作業(yè)人員經(jīng)由訓(xùn)練獲得優(yōu)良工作能力的技巧。良好的教導(dǎo)，可以降低不良、減少返工和浪費(fèi)、減少意外災(zāi)害、減少工具設(shè)備的損壞。（2）工作督導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)的技巧：

一方面嚴(yán)格要求和督導(dǎo)作業(yè)人員遵守工藝紀(jì)律，一方面發(fā)揮影響力，改進(jìn)人際關(guān)系，使作業(yè)人員樂(lè)于同心協(xié)力的技巧。（3）工作改善的技巧：

針對(duì)現(xiàn)行的工作方法、工藝技術(shù)，加以理解、分析、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、主動(dòng)反饋、接收提案、甚至自行改善的技巧?？沙筛刹磕芰μ嵘盗械?講：工作改善班組長(zhǎng)上崗前培訓(xùn)專(zhuān)用教材〝改善〞的最終目的是：

為了提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力！顧客在乎什么？我們?cè)撛趺醋?？?duì)手能力如何？競(jìng)爭(zhēng)三要素吸引爭(zhēng)奪比對(duì)/分析為了提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，我們應(yīng)該：優(yōu)先關(guān)注/做好哪些事情？邀請(qǐng)大家熱情討論！提示：從〝顧客在乎什幺？〞和〝與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力做比較？〞兩個(gè)方向思考！追求卓越的必經(jīng)過(guò)程以實(shí)現(xiàn)顧客期望要求(QCDS)為最高指導(dǎo)原則，設(shè)計(jì)所有營(yíng)運(yùn)活動(dòng)的運(yùn)作邏輯/章法，并持續(xù)在這個(gè)制度平臺(tái)之上不斷積累日常的〝最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)〞直到趨近完美。這些技術(shù)文件為支持班組長(zhǎng)執(zhí)行工作提供最有效的指導(dǎo)，由于班組長(zhǎng)是這些文件最直接的使用者，換句話說(shuō)，只有班組長(zhǎng)才是最了解這些文件的優(yōu)缺點(diǎn)的人。所以，持續(xù)向這個(gè)管理/技術(shù)系統(tǒng)平臺(tái)反饋?zhàn)罴褜?shí)踐經(jīng)驗(yàn)以支持它的不斷成熟和進(jìn)化，是班組長(zhǎng)的最優(yōu)先職責(zé)之一。工作方法的六個(gè)改善時(shí)機(jī)②執(zhí)行力③⑤①④肇因分析再發(fā)預(yù)防對(duì)策對(duì)系統(tǒng)的意見(jiàn)反饋執(zhí)行力的自我提升執(zhí)行缺失的自我整改把造成結(jié)果遠(yuǎn)比預(yù)期還好的新經(jīng)驗(yàn)新發(fā)現(xiàn)總結(jié)給管理/技術(shù)系統(tǒng)上目的實(shí)現(xiàn)：品質(zhì)/成本/速度等競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)系統(tǒng)整改(提案改善)結(jié)果(+)(-)⑥手段(管理/技術(shù)系統(tǒng))(最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累平臺(tái))向〝最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累平臺(tái)〞

反饋改善意見(jiàn)的四個(gè)時(shí)機(jī)當(dāng)班組長(zhǎng)首次接收到新的作業(yè)文件(尤其是在新產(chǎn)品試生產(chǎn)及量產(chǎn)初期)時(shí);班組長(zhǎng)本身或部屬在任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，對(duì)作業(yè)文件發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出質(zhì)疑或建議時(shí);當(dāng)任務(wù)執(zhí)行結(jié)果遠(yuǎn)比預(yù)期還好，且經(jīng)過(guò)分析之后有新發(fā)現(xiàn)可反饋時(shí);當(dāng)任務(wù)執(zhí)行結(jié)果達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)，且經(jīng)過(guò)分析之后有新發(fā)現(xiàn)可反饋時(shí);以上四種情況，班組長(zhǎng)應(yīng)向上級(jí)或管理/技術(shù)系統(tǒng)的管理部門(mén)提出反饋；如何獲得有關(guān)〝執(zhí)行結(jié)果〞的反饋班組長(zhǎng)自我總結(jié)/整改的三個(gè)時(shí)機(jī)班組長(zhǎng)本身或部屬在任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)對(duì)結(jié)果將造成影響的問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)；當(dāng)任務(wù)執(zhí)行結(jié)果遠(yuǎn)比預(yù)期還好，且經(jīng)過(guò)分析之后有新發(fā)現(xiàn)、新經(jīng)驗(yàn)可自我總結(jié)/整改時(shí)；當(dāng)任務(wù)執(zhí)行結(jié)果達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)，且經(jīng)過(guò)分析之后有新發(fā)現(xiàn)、新經(jīng)驗(yàn)可自我總結(jié)/整改時(shí)；以上三種情況，班組長(zhǎng)應(yīng)自我總結(jié)、自我整改，以提升自己的任務(wù)執(zhí)行能力?？沙筛刹磕芰μ嵘盗械?講：?jiǎn)栴}分析解決（一）班組長(zhǎng)上崗前培訓(xùn)專(zhuān)用教材什幺是〝問(wèn)題〞？認(rèn)為有疑問(wèn)的事感到困惑的事引起爭(zhēng)執(zhí)的事情有異常事態(tài)的事脫離常態(tài)的事情不知達(dá)成方法時(shí)意見(jiàn)分歧的事相互爭(zhēng)執(zhí)的事有障礙或故障的事照現(xiàn)狀、無(wú)法達(dá)成目標(biāo)的事對(duì)現(xiàn)在及未來(lái)的危機(jī)缺乏整合的事不適應(yīng)的事不舒適的事感到不安的事不和諧的事不充分的事漫無(wú)條理的事欠缺、缺乏、不足的事目標(biāo)不明的事目標(biāo)未達(dá)成的事什幺是〝問(wèn)題〞？問(wèn)題是指實(shí)際狀態(tài)與預(yù)定狀態(tài)之間的差異，也就是，預(yù)期目標(biāo)與實(shí)際現(xiàn)狀之間的差距；是指已經(jīng)出現(xiàn)或預(yù)期會(huì)出現(xiàn)非期待的狀況、狀態(tài)，而必須解決的事情。當(dāng)這種差異或差距已經(jīng)出現(xiàn)或預(yù)期會(huì)出現(xiàn)的時(shí)候，就是班組長(zhǎng)出馬解決問(wèn)題、表現(xiàn)才華的時(shí)候。解決問(wèn)題的前提是：要能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題！對(duì)〝看不到問(wèn)題〞、〝故意掩蓋問(wèn)題〞的人而言，是不會(huì)〝有問(wèn)題需要解決〞的！班組長(zhǎng)必須面對(duì)的兩種問(wèn)題過(guò)去式(問(wèn)題解決型)：過(guò)去某個(gè)時(shí)間，產(chǎn)生某種變因，造成目前困擾。這是一種發(fā)現(xiàn)、分析和解決問(wèn)題的能力。未來(lái)式(愿望實(shí)現(xiàn)型)：希望達(dá)成某種目的，現(xiàn)在必須采取某種作為。這是一種策劃、執(zhí)行與監(jiān)控的能力。產(chǎn)生某種變化希望把它拉回正軌所以產(chǎn)生差距/脫序現(xiàn)在過(guò)去拉回原來(lái)水平希望施加某種影響讓它產(chǎn)生某種變化達(dá)到未來(lái)期望水平現(xiàn)在未來(lái)管理者的問(wèn)題意識(shí)問(wèn)題意識(shí)的定義：對(duì)解決問(wèn)題的警覺(jué)與意愿對(duì)組織、工作職場(chǎng)問(wèn)題的感覺(jué)性想彌補(bǔ)現(xiàn)狀與應(yīng)有狀態(tài)之間的差距的意圖向變革挑戰(zhàn)的意愿打破現(xiàn)狀、達(dá)成目標(biāo)的使命感達(dá)成目標(biāo)的強(qiáng)烈企圖所以，問(wèn)題意識(shí)就是：不滿足于現(xiàn)有狀態(tài)，有尋求積極向上作為的想法。也可以說(shuō)是：對(duì)工作所面對(duì)的危機(jī)、威脅、機(jī)遇的敏銳感覺(jué)及意識(shí)到自己就是應(yīng)該采取對(duì)應(yīng)措施的當(dāng)事人的警覺(jué)性。把問(wèn)題往后丟的后果正常成本更多的返工成本更多的救火成本日常營(yíng)銷(xiāo)/制造成本救火、防火、多余監(jiān)督、過(guò)度控制、多余檢驗(yàn)、投訴處理、退貨維修、商譽(yù)損失、顧客流失等連鎖效應(yīng)擴(kuò)大成本！重工、返修、報(bào)廢成本產(chǎn)生〝一人錯(cuò)誤百人忙〞的連鎖效應(yīng)：更多的防火成本成本快速暴增創(chuàng)意思考(主觀層次)定義問(wèn)題構(gòu)思對(duì)策尋找問(wèn)題問(wèn)題明確化找尋原因確認(rèn)原因?qū)嵤└纳瓢复_認(rèn)效果事實(shí)依據(jù)(客觀層次)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題收集資料1收集資料2收集資料3感覺(jué)有問(wèn)題繼續(xù)找問(wèn)題問(wèn)題分析和解決的基本邏輯分析和解決問(wèn)題的步驟采取應(yīng)急措施防止事態(tài)擴(kuò)大，并核實(shí)效果；必要時(shí)，可邀請(qǐng)當(dāng)事人及相關(guān)人員，組建改善團(tuán)隊(duì)共同解決問(wèn)題；定義問(wèn)題的現(xiàn)狀、屬性；并就問(wèn)題的嚴(yán)重程度決定改善的優(yōu)先順序，就問(wèn)題被解決的可行性決定解決問(wèn)題的程度、目標(biāo)和范圍；探索可能肇因、并就因果關(guān)系提出假設(shè)、采集數(shù)據(jù)、驗(yàn)證肇因；構(gòu)思對(duì)策、挑選對(duì)策；實(shí)施對(duì)策、驗(yàn)證效果；效果的鞏固(防止再發(fā))和擴(kuò)散(水平展開(kāi))。問(wèn)題分析和解決的步驟(一)

采取應(yīng)急措施立即采取應(yīng)急措施，防止事態(tài)擴(kuò)大；應(yīng)急措施可能是：立即停產(chǎn)、緊急搶救、圍堵亂源、核實(shí)效果、向上通報(bào)等等在數(shù)分鐘甚至數(shù)秒鐘之內(nèi)就必須完成的一連串動(dòng)作；〝應(yīng)急措施有效〞只代表事態(tài)不再擴(kuò)大，并不代表問(wèn)題已經(jīng)解決，只要問(wèn)題發(fā)生的原因依然存在，就代表同樣的問(wèn)題還會(huì)再發(fā)生；所以光會(huì)救火還不夠，找得到失火的原因并有能力防止問(wèn)題再度發(fā)生才是真本事！問(wèn)題分析和解決的步驟(二)

定義問(wèn)題清楚地定義和描述問(wèn)題是為了：識(shí)別和判斷問(wèn)題的急迫性、復(fù)雜性、嚴(yán)重性和權(quán)責(zé)關(guān)系，可以協(xié)助我們更有效地決定由〝誰(shuí)〞來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題和改善的優(yōu)先順序；識(shí)別和判斷問(wèn)題的復(fù)雜性、嚴(yán)重性和問(wèn)題被解決的可行性，可以協(xié)助我們更有效地決定問(wèn)題被解決的程度、目標(biāo)和范圍；采集現(xiàn)有和5M的4W2H相關(guān)的信息，可以協(xié)助我們更有效地決定進(jìn)一步〝探索問(wèn)題發(fā)生原因〞的方向、方法和工具；問(wèn)題分析和解決的步驟(三)

決定由〝誰(shuí)〞來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題就一個(gè)管理/技術(shù)經(jīng)驗(yàn)積累平臺(tái)已經(jīng)成型的企業(yè)而言，〝問(wèn)題發(fā)生的原因〞主要來(lái)自于兩個(gè)方面：系統(tǒng)面(系統(tǒng)本身有漏洞、盲點(diǎn)或缺陷)以及執(zhí)行面(執(zhí)行過(guò)程有法不依、違章操作、5M出現(xiàn)變異等等)；就執(zhí)行面的問(wèn)題而言，有經(jīng)驗(yàn)的班組長(zhǎng)通常憑他的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)，很快就能找到問(wèn)題發(fā)生的原因，而且一般都有權(quán)力和能力立即予以排除，這種問(wèn)題通常由班組長(zhǎng)按照常規(guī)處理、留下紀(jì)錄、或形成改善提案往上會(huì)報(bào)；問(wèn)題分析和解決的步驟(三)

決定由〝誰(shuí)〞來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題但是有些問(wèn)題由于：原因的發(fā)生地點(diǎn)；所需動(dòng)用的資源不在他所管轄的權(quán)限范圍之內(nèi)；或者因?yàn)閱?wèn)題延宕過(guò)久而且已經(jīng)發(fā)展成復(fù)雜、嚴(yán)重、大范圍或高難度的問(wèn)題；或者問(wèn)題本身是屬于〝系統(tǒng)面〞的問(wèn)題；這種問(wèn)題都不是班組長(zhǎng)一己之力能夠解決的。像這種問(wèn)題就必須匯總資料、向上匯報(bào)(請(qǐng)求支援或提出改善提案)，并由上級(jí)決定由他親自去溝通協(xié)調(diào)處理、或邀請(qǐng)相關(guān)人員，組成QIT團(tuán)隊(duì)共同解決。應(yīng)向上反饋的問(wèn)題及反饋路徑問(wèn)題分析和解決的步驟(四)

肇因分析肇因分析的過(guò)程通常被分解為：探索、假設(shè)、驗(yàn)證三個(gè)步驟；根據(jù)現(xiàn)有的操作紀(jì)錄搜集信息，由執(zhí)行面和系統(tǒng)面分別探索各種可能原因；按因果推理邏輯，從各種可能的原因當(dāng)中，挑選(假設(shè))出最可能的肇因；運(yùn)用因果推理邏輯、實(shí)驗(yàn)或統(tǒng)計(jì)分析等方法來(lái)檢驗(yàn)?zāi)募僭O(shè)、確認(rèn)真因。就單一事件而言，事出必有因，它一定是：在過(guò)去某個(gè)時(shí)間，出現(xiàn)某個(gè)單一變因，才突然脫離常軌、形成差距、造成目前困擾。過(guò)去某個(gè)時(shí)間點(diǎn)，出現(xiàn)某種變因。消除成因，就能拉回正軌、恢復(fù)正常。突然脫離常軌、形成差距、造成困擾。過(guò)去回到原來(lái)正常的水平問(wèn)題的結(jié)構(gòu)

(單因單果型)現(xiàn)在采取應(yīng)急措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。

注意：應(yīng)急措施不能解決問(wèn)題！水管事件單因單果型問(wèn)題的解決原則優(yōu)先識(shí)別〝時(shí)間拐點(diǎn)〞：〝問(wèn)題是從何時(shí)開(kāi)始出現(xiàn)的〞？

然后再確定：?jiǎn)栴}發(fā)生的地點(diǎn)和覆蓋的范圍。探索原因：在〝時(shí)間拐點(diǎn)〞之前的一小段時(shí)期內(nèi)，5M方面有過(guò)什么改變？(從原始紀(jì)錄中通常都能找出一些蛛絲馬跡)；提出假設(shè)：就最可能的變因提出假設(shè)(記?。哼@只是假設(shè)！)驗(yàn)證肇因：運(yùn)用因果推理邏輯、實(shí)驗(yàn)或統(tǒng)計(jì)分析等方法來(lái)檢驗(yàn)?zāi)募僭O(shè)。有些問(wèn)題在剛開(kāi)始的時(shí)候，可能因?yàn)椴灰妆徊煊X(jué)或影響輕微而未受關(guān)注，直到產(chǎn)生連鎖反應(yīng)才引起重視時(shí)，早已發(fā)展成多重原因型問(wèn)題。過(guò)消除不同的成因只能獲得局部的改善成果。(人員更替）回到原來(lái)正常的水平問(wèn)題的結(jié)構(gòu)

(多因單果型)到現(xiàn)在問(wèn)題才顯現(xiàn)出來(lái)采取應(yīng)急措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。(問(wèn)題尚未解決)消除不同的成因只能獲得局部的改善成果。消除不同的原因只能獲得局部的改善成果。

過(guò)去整個(gè)時(shí)間段中，持續(xù)出現(xiàn)連鎖反應(yīng)。過(guò)去整個(gè)時(shí)間段中，持續(xù)出現(xiàn)連鎖反應(yīng)。(設(shè)備響應(yīng)時(shí)間太長(zhǎng))(程式未配合更改)M/B號(hào)碼重複多因單果型問(wèn)題的解決原則當(dāng)問(wèn)題解決者缺乏追根究底的意識(shí)和毅力或基于成本考慮時(shí)，多因單果型問(wèn)題很容易被當(dāng)成是單因單果型問(wèn)題來(lái)處理，這么做雖然也能夠取得局部成果，但是問(wèn)題還是沒(méi)有被根治；解決多因單果型問(wèn)題一樣必須運(yùn)用肇因分析三步法(探索、假設(shè)、驗(yàn)證)；在實(shí)務(wù)上，探索肇因可以使用〝5Why法〞(連問(wèn)五次為什么？)；整理肇因可以使用：魚(yú)骨圖、因果樹(shù)等工具。問(wèn)題的結(jié)構(gòu)(多因多果型)多因多果型問(wèn)題通常是由許多單因單果或多因單果型問(wèn)題集合而成，解決這種問(wèn)題的關(guān)鍵是：如何有效地進(jìn)行分層別類(lèi)？這樣才能節(jié)省時(shí)間和精力。例如這100個(gè)外觀有缺陷的不良品，有的是斷差、有的是刮傷、有的是污點(diǎn)……，除了〝果〞本身就不一樣之外，造成每一個(gè)缺陷的原因也幾乎都是各不相同。斷差(材料不良)刮傷(材料不良)斷差(作業(yè)不良)刮傷(搬運(yùn)刮傷)多因多果型問(wèn)題的探索工具：層別法當(dāng)我們陷在一堆多因多果的重重迷霧或數(shù)據(jù)泥沼之中時(shí)，層別法(分層別類(lèi)的手法)能夠幫助我們理出頭緒；

層別法主要是藉由對(duì)一堆數(shù)據(jù)或事象進(jìn)行推測(cè)性或嘗試性分類(lèi)、整理的過(guò)程，以幫助分析研判問(wèn)題集中發(fā)生的區(qū)域，并藉以逐步縮小或鎖定問(wèn)題范圍的方法。當(dāng)然，在搜集資料前就正確地考慮到分類(lèi)的方式，這有時(shí)候要靠一點(diǎn)直覺(jué)和運(yùn)氣，若不幸分類(lèi)錯(cuò)誤而理不出頭緒，唯一的方法只有：重新再來(lái)一次。

層別可依據(jù)下列原則分組可成干部能力提升系列第4講：?jiǎn)栴}分析解決（二）班組長(zhǎng)上崗前培訓(xùn)專(zhuān)用教材1.流程變更*加工流程*管理流程*物料流程*信息流程2.標(biāo)準(zhǔn)變更*材料*檢測(cè)*加工3.人員訓(xùn)練*生產(chǎn)部門(mén)*銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)4.導(dǎo)入時(shí)鏈接庫(kù)與批號(hào)管理5.對(duì)客戶之說(shuō)明

效果確認(rèn)(資料收集統(tǒng)計(jì)分析)*趨勢(shì)圖*柏拉圖*制程能力*制程管制圖問(wèn)題分析和解決的步驟(五)實(shí)施對(duì)策、驗(yàn)證效果1.控制計(jì)劃的形成或修改2.*不需特別注意也能作對(duì)萬(wàn)一作錯(cuò)也能輕易檢測(cè)出來(lái)*缺陷樹(shù)分析法(FTA)*故障模式效應(yīng)分析(FMEA)*距陣圖法等…..3.*可應(yīng)用到什幺地方?*如何應(yīng)用可擴(kuò)大其效果問(wèn)題分析和解決的步驟(六)效果的鞏固和擴(kuò)散〝控制〞三要素要素一：“觀察、測(cè)試”，是指調(diào)查、狀況觀察、測(cè)定、檢討及接收?qǐng)?bào)告、確認(rèn)等事項(xiàng)，是控制階段中“掌握事實(shí)”的前置手段，需要敏銳的問(wèn)題意識(shí)與慎重的心態(tài)。要素二：“比較檢討、評(píng)估”，是指執(zhí)行結(jié)果、事態(tài)的評(píng)估及原因的探究等“針對(duì)事實(shí)做考量”的階段，是運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和貢獻(xiàn)經(jīng)驗(yàn)智能的重要地方。要素三：“修正、指導(dǎo)”，是指修正錯(cuò)誤、指導(dǎo)、排除阻礙、條件整備等措施。此為“采取措施”的階段，亦即屬于控制的具體行動(dòng)。不知實(shí)施培訓(xùn)：工藝紀(jì)律的形成過(guò)程！知道做到習(xí)慣變巧制度規(guī)范、工藝要求的執(zhí)行紀(jì)律是從公司挑選、訓(xùn)練、評(píng)價(jià)、考核及回饋員工的流程開(kāi)始！每個(gè)階段都要考慮員工行為的動(dòng)力和阻力

！受控狀態(tài)的管理意義只有過(guò)程在受控狀態(tài)下計(jì)算出來(lái)的控下制上限，才夠資格被拿來(lái)充做偵測(cè)和判定日常的過(guò)程控制的〝標(biāo)準(zhǔn)〞(制作〝控制用管圖〞)

。管理上總是希望：當(dāng)異常出現(xiàn)時(shí)，其原因能夠被局限在少數(shù)的特定因素上，這樣改善才有方向和著力點(diǎn)，如果規(guī)定都沒(méi)有被執(zhí)行(過(guò)程失控)

，就算發(fā)現(xiàn)異常，也不知該從何處下手，甚至可能把改善者引導(dǎo)往錯(cuò)誤的方向(往一些還沒(méi)有想到的原因去思考，因?yàn)樗詾橐呀?jīng)想到的都已經(jīng)在被執(zhí)行)而徒勞無(wú)功。Wedon'tknowwhatwedon'tknow.Wecan'tactonwhatwedon'tknow.Wewon'tknowuntilwesearch.Wewon'tsearchforwhatwedon'tquestion.Wedon'tquestionwhatwedon'tmeasure.Hence,Wejustdon'tknow.果實(shí)掉落滿地：既浪費(fèi)又可惜低垂的果實(shí)：舉手之勞就能摘取(個(gè)別改善、提案改善….)空中的果實(shí)：要團(tuán)隊(duì)合作摘取(QCC、6Sigma、QIT….)高空的果實(shí)：要使用高級(jí)工具(ERP、QFD、TPM….)TQM百寶箱QC簡(jiǎn)易七手法(一)TQM百寶箱QC簡(jiǎn)易七手法(二)?100%100%100%QC舊七大手法TQM百寶箱UCLCLLCLTQM百寶箱QC舊七大手法?

B1B2B3B4B5A1

A2

A3

A4

A5

閒妻涼母評(píng)選表

才藝身材個(gè)性財(cái)富智慧小方8A437小琦6C755小夢(mèng)7A342香香3B288小斕5D654身材財(cái)富小斕小琦香香小夢(mèng)小方TQM百寶箱QC新七大手法(M7)?TQM百寶箱QC新七大手法(M7)TWI標(biāo)準(zhǔn)教材之工作教導(dǎo)篇課程大綱課程復(fù)習(xí)工作教導(dǎo)的必要性工作教導(dǎo)四階段法工作教導(dǎo)之工作分解工作教導(dǎo)之訓(xùn)練預(yù)定表及工作教導(dǎo)法的成果驗(yàn)收Q&A如何運(yùn)用?復(fù)習(xí)何為T(mén)WI?管理：是一種有效運(yùn)用資源(尤其是人力資源)以完成受命任務(wù)的活動(dòng)和過(guò)程。有效=效果(用對(duì)資源)+效率(用最少的投入獲得最大的產(chǎn)出)。管理者資源運(yùn)用任務(wù)達(dá)成效果效率復(fù)習(xí)：何謂管理?復(fù)習(xí)：管理運(yùn)作邏輯2.手段(技術(shù)管理)策劃7.反饋考核探索1.目的鞏固紀(jì)律循環(huán)(日常管理)改善循環(huán)(變革管理)5.結(jié)果(績(jī)效管理)3.執(zhí)行4.監(jiān)控投入產(chǎn)出6.修訂在這樣的管理運(yùn)作邏輯之下

班組長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)的工作使命工作使命?一起探討一個(gè)執(zhí)行面的問(wèn)題：部屬的工作表現(xiàn)為什么總是達(dá)不到您所期望和要求的水平？問(wèn)題探討員工表現(xiàn)不佳的原因他們不知道:做什么?為何要做?如何做?做到什么程度?工作沒(méi)有激勵(lì)教導(dǎo)的方法不適合個(gè)人能力不足或有障礙對(duì)管理者的不滿個(gè)人情緒影響……不懂面向績(jī)效的：?jiǎn)T工能力成長(zhǎng)過(guò)程知道做到熟練變巧該知道些什麼？如何讓他知道？(工作教導(dǎo))知道就能做到？如何保證讓他能做得到？(工作督導(dǎo))什麼程度叫做好？每次都能做得好？(工作領(lǐng)導(dǎo))工作章法如何要他、讓他懂得而且愿意做得更好？(工作改善)工作績(jī)效管理者資源運(yùn)用任務(wù)達(dá)成人力資源設(shè)施設(shè)備工具物料技術(shù)方法時(shí)間精力知識(shí)經(jīng)驗(yàn).....產(chǎn)量進(jìn)度品質(zhì)成本安全士氣……崗位的職責(zé)知識(shí)工作的專(zhuān)業(yè)知識(shí)工作改善的技巧工作教導(dǎo)的技巧工作督導(dǎo)的技巧所以,班組長(zhǎng)應(yīng)具備這些能力可成干部能力提升系列第5講：工作教導(dǎo)之必要性班組長(zhǎng)上崗前培訓(xùn)專(zhuān)用教材工作教導(dǎo)的必要性最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累平臺(tái)之上的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不用太可惜！這些最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)當(dāng)然必須藉由工作教導(dǎo)傳遞給部屬；如果他不知道這些最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，你怎么可以要求他要〝遵章守紀(jì)〞，千萬(wàn)不成為〝不教而殺〞的暴君！游戲引入

以實(shí)際小游戲來(lái)引入工作教導(dǎo)的重要性及其工作教導(dǎo)四階段法產(chǎn)品〝十字結(jié)〞的合格標(biāo)準(zhǔn)正面是這種形狀，背面是十字上下兩段的比例為1：212兩條流蘇一樣長(zhǎng)質(zhì)量績(jī)效表現(xiàn)最好的是：__組，請(qǐng)__組成員就〝教與學(xué)〞的過(guò)程一起來(lái)分享：績(jī)效表現(xiàn)良好的原因是什么？可成干部能力提升系列第6講：工作教導(dǎo)之四階段法班組長(zhǎng)上崗前培訓(xùn)專(zhuān)用教材傳統(tǒng)(一般)教導(dǎo)方法的缺陷教導(dǎo)方面的問(wèn)題連自己都沒(méi)搞清楚教導(dǎo)前準(zhǔn)備不充分教導(dǎo)過(guò)程思路混亂沒(méi)說(shuō)清楚教的人缺乏耐心沒(méi)有確認(rèn)是否真的已經(jīng)學(xué)會(huì)……學(xué)習(xí)方面的問(wèn)題緊張、仍在胡思亂想不知道為什么要學(xué)不耐煩、不想聽(tīng)真的聽(tīng)不懂一教就會(huì),一做就錯(cuò)(眼高手低、記不住)怎么教都教不會(huì)會(huì)；但不愿照著做……工作教導(dǎo)方法四階段的確立

為了彌補(bǔ)傳統(tǒng)教導(dǎo)法的缺陷，同時(shí)也為了方便說(shuō)明新的、正確的、更有效的教導(dǎo)方法，我們把教導(dǎo)活動(dòng)分解為四個(gè)階段：準(zhǔn)備階段傳授階段試作階段考驗(yàn)階段四階段工作教導(dǎo)法第一階段——學(xué)習(xí)準(zhǔn)備告訴他將做什么工作(工作名稱(chēng))？了解他對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)程度？說(shuō)明必須學(xué)習(xí)這項(xiàng)工作的理由。確定他的精神已經(jīng)集中才開(kāi)始傳授。第二階段——傳授三部曲四階段工作教導(dǎo)法1.演示2.講步驟3.講要點(diǎn)將主要步驟做給他看，講給他聽(tīng)將每個(gè)主要步驟的要點(diǎn)做給他看，講給他聽(tīng)注:清楚地、完整地、耐心地傳授，不要超過(guò)他的理解能力和能記得住的速度。示范一次全過(guò)程第三階段——試作三部曲四階段工作教導(dǎo)法1.第一次試作2.第二次試作3.第三次試作注:以上三步驟可能必須一直重復(fù)，直到確實(shí)完全掌握為止。全過(guò)程試做一次邊作邊說(shuō)出主要步驟邊作邊說(shuō)出要點(diǎn)第四階段——考驗(yàn)成效1）請(qǐng)他開(kāi)始上線工作；2）指定協(xié)助他的人；3）常常檢查；4）鼓勵(lì)發(fā)問(wèn)逐漸減少指導(dǎo)。四階段工作教導(dǎo)法可成干部能力提升系列第7講：工作教導(dǎo)之工作分解班組長(zhǎng)上崗前培訓(xùn)專(zhuān)用教材工作分解的必要性教導(dǎo)者很熟悉教導(dǎo)內(nèi)容，容易忽略教導(dǎo)要點(diǎn)。教導(dǎo)者對(duì)教導(dǎo)內(nèi)容沒(méi)有充分掌握，而自以為非常了解。工作分解的必要性因?yàn)樽约簩?duì)工作很熟悉，所以就忽略了其中的要點(diǎn)，而使學(xué)習(xí)的人始終掌握不了工作技能。因?yàn)樽约簩?duì)工作過(guò)分了解，所以常常對(duì)如何教導(dǎo)別人的方法，不去多加考慮，直到教導(dǎo)時(shí)才發(fā)現(xiàn)缺乏有效教導(dǎo)的技能。有些工作內(nèi)容，自己并沒(méi)有充分掌握，但是卻自以為已經(jīng)非常了解了，直到實(shí)際教導(dǎo)別人的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)自己也不熟悉。工作分解的意義工作分解并不是將所想到的每一個(gè)細(xì)小步驟、要點(diǎn)、動(dòng)作、和注意事項(xiàng)全部都寫(xiě)出來(lái)，也不是工作方法的說(shuō)明書(shū)，更不是給作業(yè)員的工作指導(dǎo)書(shū)。工作分解完全是給教導(dǎo)者（也就是擔(dān)任工作教導(dǎo)的現(xiàn)場(chǎng)管理人員）自己使用的一種備忘錄，它決不是寫(xiě)給別人看的。工作分解的意義工作分解不是工作方法的說(shuō)明書(shū)，更不是給學(xué)員的工作指導(dǎo)書(shū)。工作分解是給教導(dǎo)者自己使用的一種備忘錄，它決不是寫(xiě)給別人看的。工作分解的目的使教導(dǎo)者能將工作經(jīng)過(guò)有條不紊的整理后，牢記在心里。確認(rèn)依照這種方法是否可以讓作業(yè)員很快地學(xué)會(huì)工作。工作分解的主要步驟主要步驟是在逐一考慮某一工作的每一個(gè)進(jìn)行順序時(shí)，以常識(shí)觀點(diǎn)選擇出來(lái)的，一系列簡(jiǎn)明扼要的主要性動(dòng)作簡(jiǎn)稱(chēng)。（做什么）WHAT?工作分解的要點(diǎn)要點(diǎn)是能正確執(zhí)行一個(gè)步驟的鑰匙，它是完成某一步驟時(shí)有關(guān)工作最終成敗、安全、和易做的事項(xiàng)。（怎樣做）HOW?工作分解的補(bǔ)充說(shuō)明無(wú)論教導(dǎo)有經(jīng)驗(yàn)的人或教導(dǎo)無(wú)經(jīng)驗(yàn)的人都必須使用工作分解。主要步驟應(yīng)隨學(xué)習(xí)者的不同，而隨時(shí)調(diào)節(jié)其范圍的大小與內(nèi)容的詳略。工作分解表制表人：制表日期：工作教導(dǎo)主題：工作分解的作法首先親自實(shí)做所要教導(dǎo)的工作，要將主要步驟找出來(lái)。其實(shí)施過(guò)程如下：1)切割動(dòng)作段落2)各段落的主要步驟3)確定主要步驟名稱(chēng)以及動(dòng)作說(shuō)明將工作再做一遍。尋找每一個(gè)步驟中的要點(diǎn)，要點(diǎn)的尋找應(yīng)考慮下列三個(gè)條件：有沒(méi)有左右工作成敗的事項(xiàng)？—成敗？有沒(méi)有使工作人員遭受危險(xiǎn)的事項(xiàng)？—安全？有沒(méi)有使工作容易做的事項(xiàng)？—易做？工作分解的作法可成干部能力提升系列第8講：工作教導(dǎo)之訓(xùn)練預(yù)定表及工作教導(dǎo)法的成果驗(yàn)收班組長(zhǎng)上崗前培訓(xùn)專(zhuān)用教材訓(xùn)練計(jì)劃應(yīng)考慮的事項(xiàng)訓(xùn)練對(duì)象訓(xùn)練項(xiàng)目訓(xùn)練的時(shí)間與地點(diǎn)照表實(shí)施(按照計(jì)劃執(zhí)行)考核成效(驗(yàn)收效果)什么人需要訓(xùn)練？有兩大類(lèi)的人需要訓(xùn)練：在職的作業(yè)員新進(jìn)的作業(yè)員需要訓(xùn)練什么？所有部屬應(yīng)該會(huì)，但是還不會(huì)、還做不好的工作項(xiàng)目；工作中已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn);新規(guī)定；新修改、新頒布的SOP；新機(jī)型所需補(bǔ)充的新知識(shí)訓(xùn)練預(yù)定表成果驗(yàn)收訓(xùn)練后成果驗(yàn)收TWI標(biāo)準(zhǔn)教材之工作關(guān)系篇1.理解人性掌握人心2.情緒管理3.人際溝通的技巧4.領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)馭與影響力大綱人力資源--管理者的頭號(hào)杠桿！所有資源中最重要、最關(guān)鍵、威力最強(qiáng)大、最難掌握的是〝人〞！懂得掌握人性、激發(fā)潛能、把人力資源杠桿運(yùn)用到淋漓盡致的人，必能成就一生豐功偉業(yè)。懂得運(yùn)用他人去完成工作任務(wù)的人，才稱(chēng)得上是真正的管理者！由于影響工作表現(xiàn)的因素非常多，因此產(chǎn)生了管理工作的復(fù)雜度與困難度，排除〝人〞的變量成為對(duì)管理者的最大考驗(yàn)！關(guān)於人力資源--管理者的頭

號(hào)杠桿！解析1.以一支筆作為講解的基點(diǎn),引導(dǎo)學(xué)員展開(kāi)聯(lián)想.2.畫(huà)圖說(shuō)明A=管理者B=品質(zhì)C=人力資源H=AC間的距離

3.得出結(jié)論

(1)H越小,B越高.即管理者付出越多,於作業(yè)員距離越近,關(guān)係越融洽,品質(zhì)產(chǎn)能越高;(2)將C點(diǎn)放在最佳位置上,B最高.即管理者要靈活掌握作業(yè)員的心理性格,合理排線,將每個(gè)人放在其最佳位子上,讓其發(fā)揮最大功效,就能提高品質(zhì)產(chǎn)能.BAHBBAAHHCCC面向績(jī)效的：?jiǎn)T工能力成長(zhǎng)過(guò)程

不懂知道做到習(xí)慣生巧該知道些什么？如何讓他知道？(工作教導(dǎo))

知道就能做到？如何保證讓他能做得到？(工作督導(dǎo))

什么程度叫做好？每次都能做得好？(工作領(lǐng)導(dǎo))

如何要他、讓他懂得而且愿意做得更好？(工作改善)

可成幹部能力提升系列班組長(zhǎng)上崗前培訓(xùn)專(zhuān)用教材

第9講：工作關(guān)系(一)

理解人性，掌握人心先學(xué)會(huì)了解：人的先天需求這是隱藏在潛意識(shí)里的先天需求，它們是與生俱來(lái)的，也是人人都有的，只是每個(gè)人在不同時(shí)期突顯的位階和強(qiáng)弱程度不同。自我實(shí)現(xiàn)的需求自尊的需求歸屬(愛(ài)與被愛(ài))的需求安全與安定的需求維持生存的生理需求加入富士康案例加入本田案例生理的需求：對(duì)空氣、水、食物及休息等的需要，是維持生命必然會(huì)有的需求。安全與安定的需求：對(duì)生存及生活環(huán)境之中的危險(xiǎn)（疾病、傷害、災(zāi)禍及失業(yè)等）都會(huì)想要避開(kāi)，以獲得生活安全與安定的需求。歸屬與愛(ài)的需求：希望被接納，希望與其它的伙伴之間保持密切關(guān)系的需求。自尊的需求：希望被認(rèn)同、肯定自己是有用、有價(jià)值的人，而受到別人尊敬的需求。自我實(shí)現(xiàn)的需求：想實(shí)現(xiàn)自己的理想和存在價(jià)值潛能的需求。希望自己的熱忱有發(fā)揮的機(jī)會(huì)，希望將自己的能力表現(xiàn)得淋漓盡致的需求。需求的五個(gè)階段先天需求會(huì)逐漸轉(zhuǎn)化為后天需求個(gè)人價(jià)值觀金錢(qián)/財(cái)富身份/地位

(功成名就)人脈關(guān)系(獲得尊重

)身心健康(平安快樂(lè))家庭生活

(幸福美滿)事業(yè)/工作(自我實(shí)現(xiàn))

知識(shí)技能(自我成長(zhǎng))這是表現(xiàn)在行為態(tài)度上的后天需求(也可以稱(chēng)為社會(huì)性需求)，是在成長(zhǎng)過(guò)程中學(xué)習(xí)得來(lái)的，每個(gè)人的成長(zhǎng)機(jī)遇各自不同，所以這些價(jià)值觀(對(duì)人對(duì)事的看法和想法)當(dāng)然也就人人不同。注意：每一個(gè)人的價(jià)值觀都是根深蒂固的，信念一旦形成，是很難被改變的！理解人性，掌握人心人就是為了滿足這些需求而工作，如果工作本身能夠滿足這些需求，那幺它就會(huì)是一份讓人滿意的好工作。主管有義務(wù)在自己的職權(quán)范圍和管轄的工作場(chǎng)所內(nèi)，盡力為他的部屬創(chuàng)造驅(qū)動(dòng)和滿足這些需求的環(huán)境和條件。有能力把工作要求和個(gè)人需求結(jié)合起來(lái)的主管(這需要一些創(chuàng)意)，能夠成功掌握行為動(dòng)力的驅(qū)動(dòng)杠桿，假以時(shí)日，必能成為出類(lèi)拔萃的精英主管。個(gè)人價(jià)值觀金錢(qián)/財(cái)富身份/地位(功成名就)人脈關(guān)系(獲得尊重

)身心健康(平安快樂(lè))家庭生活(幸福美滿)事業(yè)/工作(自我實(shí)現(xiàn))知識(shí)技能(自我成長(zhǎng))產(chǎn)量訓(xùn)練保養(yǎng)質(zhì)量安全成本部

屬管理者管理者的責(zé)任運(yùn)用部屬完成工作正視個(gè)人價(jià)值觀與工作目標(biāo)之間的摩擦力進(jìn)度當(dāng)人們?cè)谕高^(guò)達(dá)成工作目標(biāo)以滿足自己的需求目標(biāo)的時(shí)候，總會(huì)遇到一些障礙。障礙有的來(lái)自外部事象、人性、物性的〝事與愿違〞；也有來(lái)自于自己內(nèi)心的，例如：當(dāng)兩種以上無(wú)法同時(shí)滿足的需求形成對(duì)立時(shí)，所引起的心理矛盾或角色沖突。當(dāng)這些阻礙人們完成工作目標(biāo)以滿足個(gè)人需求的障礙出現(xiàn)時(shí)，人們大都會(huì)先想到要除掉或克服這些障礙。這種排除阻礙向前邁進(jìn)的態(tài)度，對(duì)自我啟發(fā)和解決問(wèn)題是非常重要的。然而，當(dāng)這種努力的效果不彰，消除障礙變得越困難的時(shí)候，人們就會(huì)變得焦急，甚至出現(xiàn)一些反常的行為。這種行為稱(chēng)為〝心理自衛(wèi)機(jī)轉(zhuǎn)〞。需求不滿所引起的反射行為〝不滿族〞的心理自衛(wèi)機(jī)轉(zhuǎn)行為合理化行為：找借口為自己辯護(hù)、把責(zé)任推給別人都是別人害的、把一切工作上的困難加以夸張。逃避行為：自我封閉、不與別人說(shuō)話、故意請(qǐng)假把自己悶在家里；逃向疾病、逃向幻想、逃避現(xiàn)實(shí)消極性的攻擊行為：老是裝著不高興的樣子；偷懶，只做所交代的事；提早收拾工作；毫無(wú)意義地晃來(lái)晃去；經(jīng)常離開(kāi)工作崗位；拒絕別人的協(xié)助。積極性的攻擊行動(dòng)：頂嘴；故意找碴；當(dāng)面指責(zé)貶低、諷刺、數(shù)落、為難別人；亂發(fā)脾氣、罵人甚至摔東西、打人。〝不滿族〞的心理自衛(wèi)機(jī)轉(zhuǎn)行為同化行為：把別人的成功當(dāng)作自己的成就(自我麻醉).放棄行為：失去信心、放棄努力、自暴自棄；對(duì)別人的贊賞和責(zé)備毫無(wú)感覺(jué)。退化行為：像小孩一樣耍賴(lài)皮、哭泣、吵鬧；過(guò)去的做的事情，現(xiàn)在已辦不到；遇到問(wèn)題，失去冷靜態(tài)度且不知所措。替代行為：轉(zhuǎn)移目標(biāo)、另起爐灶。移情行為：把精神投注于嗜好、藝術(shù)、運(yùn)動(dòng)或自己感興趣或覺(jué)得有意義的事情。理解自衛(wèi)機(jī)轉(zhuǎn)的用途學(xué)習(xí)觀察部屬及同事的心理自衛(wèi)機(jī)轉(zhuǎn)行為可以幫注我們：快速感受到〝人的問(wèn)題〞即將出現(xiàn)的警告信號(hào)，有助于防范未然。提供一個(gè)探索人們的內(nèi)心世界和學(xué)習(xí)建立良好人際關(guān)系的起點(diǎn)。理解自己流露出來(lái)的反射行為，學(xué)習(xí)控制和隱藏自己的欲念和情緒?？沙筛刹磕芰μ嵘盗邪嘟M長(zhǎng)上崗前培訓(xùn)專(zhuān)用教材

第10講：工作關(guān)系(二)

情緒管理的技巧情緒商數(shù)(EQ):EmotionalQuotientEQ是指一個(gè)人在情緒方面的自我管理能力，EQ的衡量來(lái)自于三個(gè)方面：INPUT：挑釁、壓力、挫折的承受能力；它代表的是一種定力、一種心理耐力、一種抗壓能力；OUTPUT：情緒的呈現(xiàn)程度:一個(gè)人內(nèi)在的情緒表現(xiàn)在外(表情、聲音、動(dòng)作、脾氣)的程度。

PROCESS：情緒處理能力:一個(gè)人如何面對(duì)其內(nèi)在的情緒的起伏并且如何管理這些情緒.也是一種自我控制和調(diào)整負(fù)面心理自衛(wèi)機(jī)轉(zhuǎn)行為、幫助自己走出心理逆境的能力。EQ的高低決定一個(gè)人一生成就的格局。

EQ高手的共同特質(zhì)請(qǐng)?jiān)谀墓ぷ骰蛏钪茉庹页鋈磺榫w管理得最好的人；請(qǐng)?jiān)诩埳狭谐鲞@三個(gè)人的名字；思考并寫(xiě)出他(她)們的特質(zhì)或特點(diǎn)；請(qǐng)從Input、Process、Output三方面考慮；他們的共同特質(zhì)是……請(qǐng)將以上發(fā)現(xiàn)分別歸納成三點(diǎn)：____、____、____。EQ高手的共同特質(zhì)Input：定力、心理耐力、抗壓能力

Process：情緒處理能力

Output：情緒的呈現(xiàn)程度

EQ高手的技能溝通技能良好溝通正向思考積極傾聽(tīng)幽默拒絕的藝術(shù)贊美EQ管理技能且慢發(fā)作紓解壓力面對(duì)逆境面對(duì)心情低潮包容力(-)負(fù)向情緒(+)正向情緒且慢發(fā)作紓解壓力面對(duì)逆境面對(duì)心情低潮包容良好EQ

特質(zhì)良好內(nèi)在修養(yǎng)均衡處世態(tài)度真誠(chéng)待人積極熱忱憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂(lè)喜悅愛(ài)驚喜良好溝通積極傾聽(tīng)幽默拒絕的藝術(shù)正向思考讚美溝通技能EQ管理技能EQ管理技巧情緒管理是可以藉由后天的學(xué)習(xí)跟管理來(lái)改善的。氣在頭上,火上加油,越炒越熱一盒火柴賣(mài)一塊錢(qián)，卻可以摧毀一棟一千萬(wàn)的房子.一把無(wú)名火，燒掉功德林；要修養(yǎng)被尊重的人格需經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間被信任,但人格破產(chǎn)只需要做錯(cuò)一件事情.關(guān)系破裂,任何歉意都無(wú)法彌補(bǔ)傷口.好象用釘子釘柳樹(shù),拔除釘子后傷口仍存在對(duì)策:且慢發(fā)作感覺(jué)的蔓延速度比理性思考的速度快很多,對(duì)策就是將感覺(jué)速度放慢在口不擇言,拍桌子大罵,甚至摔門(mén)離去前,從心里從十倒數(shù),深呼吸,讓自己冷靜下來(lái)公式:情緒自覺(jué)→情緒延緩→后果評(píng)估

→導(dǎo)正情緒令人窒息的壓力工作是一連串壓力的組合.壓力來(lái)自于無(wú)法掌控的未來(lái)越是看重勝負(fù)、成敗、得失,越是有壓力越是為他憂煩、憂愁未來(lái),煩惱越多消極對(duì)策:紓解壓力接納自己、肯定自己(自信心的來(lái)源)；放輕松，如深呼吸動(dòng)作；適當(dāng)?shù)男菹⒖梢宰屇愀谐渑娴幕盍θッ鎸?duì)壓力；健康與均衡的生活，幫助您面對(duì)壓力；養(yǎng)成運(yùn)動(dòng)的好習(xí)慣，幫助您紓解壓力；用心聆聽(tīng)音樂(lè)；祈求心靈的平靜，如：禱告、信仰宗教；積極對(duì)策:面對(duì)壓力真正解決壓力之道是在面對(duì)問(wèn)題，把問(wèn)題根本解決，而不是逃避壓力；把壓力視為一種動(dòng)力，了解他、接受他、享受他所帶來(lái)的張力和動(dòng)力；專(zhuān)注于對(duì)過(guò)程的管理可以忘記最終目標(biāo)的龐大壓力。面對(duì)逆境:您也在井裡嗎？

有一天某個(gè)農(nóng)夫的一頭驢子，不小心掉進(jìn)一口枯井裡，農(nóng)夫絞盡腦汁想辦法救出驢子，但幾個(gè)小時(shí)過(guò)去了，驢子還在井裡痛苦地哀嚎著。最後，這位農(nóng)夫決定放棄，他想這頭驢子年紀(jì)大了，不值得大費(fèi)周章去把牠救出來(lái)，不過(guò)無(wú)論如何，這口井還是得填起來(lái)。於是農(nóng)夫便請(qǐng)來(lái)左鄰右舍幫忙一起將井中的驢子埋了，以免除牠的痛苦。農(nóng)夫的鄰居們?nèi)耸忠话宴P子，開(kāi)始將泥土剷進(jìn)枯井中。當(dāng)這頭驢子瞭解到自己的處境時(shí)，剛開(kāi)始哭得很悽慘。但出人意料的是，一會(huì)兒之後這頭驢子就安靜下來(lái)了。農(nóng)夫好奇地探頭往井底一看，出現(xiàn)在眼前的景象令他大吃一驚：當(dāng)剷進(jìn)井裡的泥土落在驢子的背部時(shí)，驢子的反應(yīng)令人稱(chēng)奇──牠將泥土抖落在一旁，然後站到剷進(jìn)的泥土堆上面！就這樣，驢子將大家剷倒在牠身上的泥土全數(shù)抖落在井底，然後再站上去。很快地，這隻驢子便得意地上升到井口，然後在眾人驚訝的表情中快步地跑開(kāi)了！可成干部能力提升系列班組長(zhǎng)上崗前培訓(xùn)專(zhuān)用教材

第11講：工作關(guān)系(三)人際溝通的技巧分兩組人，各自看一次圖片請(qǐng)第二組人員閉上眼睛不要看，由第一組人先看這張圖片。請(qǐng)猜想她的年齡，默記在心，但是不要說(shuō)出來(lái)。請(qǐng)第一組人員閉上眼睛不要看，換第二組人看這張圖片。請(qǐng)猜想她的年齡，默記在心，但是不要說(shuō)出來(lái)。請(qǐng)大家一起，再看一次！人的主觀信念是可以被塑造的；人的主觀信念一旦形成，就代表他的對(duì)人對(duì)事的看法(價(jià)值判斷)已經(jīng)被定型；因?yàn)槿藗儚男【捅挥?xùn)練成：〝正確答案只有一個(gè)〞的思維習(xí)慣，所以只要一找到自己認(rèn)為合理的答案之后，就不再接受〝其它的可能〞(這叫：選擇性接收)。這是人類(lèi)所有沖突、爭(zhēng)執(zhí)和悲劇的起點(diǎn)，同時(shí)，它也是人們共同激蕩創(chuàng)意、解決問(wèn)題的寶貴資源。懂得善用這種人性特點(diǎn)的人，必能因此得到開(kāi)啟智能之門(mén)的金鑰。如何造就良好的溝通模式平等:你敬人一尺,別人則會(huì)敬你一丈.對(duì)人要不亢不卑信用:言行一致,表里如一,會(huì)帶來(lái)安全感.互惠:體諒他人在精神和心理上的需要,甚至要從物質(zhì)上、生活上去關(guān)心他人,愛(ài)護(hù)他人,讓彼此可以得到愉悅跟滿足.Choice:不要強(qiáng)迫他人超乎他個(gè)人自由意志的事情,如此相處起來(lái)會(huì)更自然有效溝通的關(guān)鍵把無(wú)法達(dá)成溝通的真正的原因找出來(lái),看清楚背后的立場(chǎng)及動(dòng)機(jī)有助于雙方達(dá)成共識(shí)請(qǐng)把焦點(diǎn)放在客戶的需求上,你銷(xiāo)售的不一定是客戶所要的溝通失敗之后還是須要再溝通，所以，雙方關(guān)系千萬(wàn)不能破裂良好的溝通模式認(rèn)同Buy-in瞭解Awareness承諾Owner

shipA-B-O模式BAOAwarenessBuy-inOwnership摘自:林奉漳的“工作人的另類(lèi)思考”把握溝通對(duì)象的需要你的老板希望被「告知」(Inform)策略性的方向(StrategicDirection)你的同儕想要「分享」(Share)戰(zhàn)術(shù)性的規(guī)劃(TacticDesign)你的部屬需要被「指示」(Instruct)技術(shù)性的細(xì)節(jié)(TechnicalDetails)容易達(dá)到成功溝通的四個(gè)要件1.用心了解別人：包括其個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、行為與情緒2.讓其感覺(jué)我們?cè)敢饬私馑航o予回饋，尤其語(yǔ)言之外的態(tài)度3.讓他了解我：以對(duì)方喜歡的方式和他溝通，包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言；以及從對(duì)方的反應(yīng)中察覺(jué)4.感覺(jué)他了解我：運(yùn)用同理心及敏感度去解讀對(duì)方，以確認(rèn)從我發(fā)出的訊息對(duì)方確實(shí)了解并已接收溝通時(shí)希望投射出去的印象可信賴(lài)(Reliable)迅速響應(yīng)(Responsive)確認(rèn)達(dá)成(FollowUp)及時(shí)(InTime)主動(dòng)積極(Active)公正(Fair)進(jìn)取(Competitive