護理質量管理課件

趙永娟2015.9.18護理質量管理趙永娟護理質量管理2什么是“質量”？質量是一種態(tài)度：我希望把事情做好，并愿意為之

付出努力質量是一種自我實現(xiàn)：通過產品/服務質量向客戶證明我是踏實可靠而非夸夸其談2什么是“質量”？質量是一種態(tài)度：我希望把事情做好，并愿意為3質量是一種方法：在資源、時間和精力有限的情

況下，我把事情做到最好的那種方法質量是一種配合：質量除了需要各個環(huán)節(jié)和都做

自己的工作，還需要這些環(huán)節(jié)之間在銜

接上不出問題什么是“質量”？3質量是一種方法：在資源、時間和精力有限的情什么是“質量”？護理質量

是指護理人員為患者提供護理技術服務和基礎護理服務的效果及滿足患者對護理服務一切合理需要的綜合，是在護理過程中形成的客觀表現(xiàn)，直接反映了護理工作的職業(yè)特色和工作內涵。護理質量=實際護理服務質量-服務對象的期望值

=0滿意

＞0很滿意＜0不滿意4護理質量護理質量=實際護理服務質量-服務對象的期望值5醫(yī)護服務質量的特殊性“健康所系，生命相托”于是，質量不僅是一種態(tài)度、策略和方法，還是一種使命和責任“生產”、“提供”和“消費”同步于是，患者對于“質量”的感知較其他商品更“立體”，提供者的態(tài)度很大程度上影響患者對質量的感受患者及家屬往往處于應激態(tài)醫(yī)護服務提供者尤其需要“情緒管理”5醫(yī)護服務質量的特殊性“健康所系，生命相托”管理管理就是管事理人，是通過他人把事做成管理過程

—

計劃

—

組織

—

領導

—

控制6管理管理就是管事理人，是通過他人把事做成67什么是“質量管理”基層中層高層一線操作制度激勵文化塑造產品/服務資源配備培訓監(jiān)督良好的作業(yè)“習慣”質量管理的重點關鍵的時候不走樣7什么是“質量管理”基層中層高層一線操作制度激勵文化塑造產品030201這里輸入簡單的文字概述這里輸入簡單文字概述這里輸入簡單的文字概述

合格的產品質量符合程度反映質量水平“符合性”質量階段

不僅僅衡量產品質量質量應該適應顧客需要（適合患者需求）“適用性”質量階段全員都有質量管理責任全面質量滿意（創(chuàng)造顧客滿意）（以患者為關注焦點）“滿意性”質量階段"卓越性”質量階段

質量無缺陷（6Sigma）能超出顧客期望，令其驚喜（超越患者的期望）04質量管理發(fā)展的歷史

事后檢驗統(tǒng)計質量檢驗8030201這里輸入簡單的文字概述這里輸入簡單文字概述這里輸030201這里輸入簡單的文字概述這里輸入簡單文字概述這里輸入簡單的文字概述

合格的產品質量符合程度反映質量水平“符合性”質量階段“適用性”質量階段“滿意性”質量階段"卓越性”質量階段04質量管理發(fā)展的歷史全面質量管理（滿意性質量）

事后檢驗統(tǒng)計質量檢驗

不僅僅衡量產品質量質量應該適應顧客需要（適合患者需求）全員都有質量管理責任全面質量滿意（創(chuàng)造顧客滿意）（以患者為關注焦點）

質量無缺陷（6Sigma）能超出顧客期望，令其驚喜（超越患者的期望）9030201這里輸入簡單的文字概述這里輸入簡單文字概述這里輸滿意性質量管理——卓越領導、病人導向、全員參與、持續(xù)改進。

滿意性質量管理需要全員參與10滿意性質量管理滿意性費根堡姆——全員性（執(zhí)行質量是全員的責任）——全過程（全部過程都要進行質量管理）——全企業(yè)（各部門都要進行品質改善）

03全員都有質量管理責任創(chuàng)造顧客滿意“滿意性”質量階段全面質量管理（TotalQualityManagement，TQM)11費根堡姆——全員性（執(zhí)行質量是全員的責任）03費根堡姆——全員性（執(zhí)行質量是全員的責任）——全過程（全部過程都要進行質量管理）——全企業(yè)（各部門都要進行品質改善）

03全員都有質量管理責任創(chuàng)造顧客滿意“滿意性”質量階段全面質量管理（TotalQualityManagement，TQM)核心創(chuàng)造顧客滿意達到全面的質量滿意

12費根堡姆——全員性（執(zhí)行質量是全員的責任）03費根堡姆——全員性（執(zhí)行質量是全員的責任）——全過程（全部過程都要進行質量管理）——全企業(yè)（各部門都要進行品質改善）石川馨——質量管理始于教育，終于教育（所有部門）——全員參加的質量管理——綜合性的質量管理（以質量管理作為中心，還要推進成本、運營等管理）戴明——持續(xù)質量改進（PDCA)

——充分調動員工積極性，鼓勵員工參與

——通過教育提高質量認識（做好培訓）——重視用數(shù)據(jù)說話的觀點——03全員都有質量管理責任全面質量滿意（創(chuàng)造顧客滿意）“滿意性”質量階段全面質量管理（TotalQualityManagement，TQM)QCC13費根堡姆——全員性（執(zhí)行質量是全員的責任）03全面質量管理（TotalQualityManagement，TQM)

“以病人為中心”“質量、安全、服務、管理、績效”為主題

多維度綜合評價新一輪的等級醫(yī)院評審：以質量管理為中心全員參與、顧客滿意、成員及社會受益、持續(xù)改進即是以全面質量管理理念建立的護理工作持續(xù)改進的長效機制14全面質量管理（TotalQuali全面質量管理（TotalQualityManagement，TQM)

四大支柱卓越領導、顧客導向、全員參與、持續(xù)改進

五項基礎標準化、計量、質量信息、質量責任制、質量教育培訓

老七種工具調查法、分層法、直方圖、散布圖、排列圖、因果圖、控制圖基本要求

新七種工具系統(tǒng)圖、關聯(lián)圖、親和圖、矩陣分析、PDPC法、箭條圖、網絡圖15全面質量管理（TotalQuali護理質量管理主要職責16完善制度要求制定護理規(guī)范改造工作流程評估患者需求制定考核標準組織質量檢查反饋督查結果追蹤整改落實不良事件管理鼓勵主動上報根本原因分析落實防范措施及時安全預警護理質量管理主要職責16完善制度要求制定考核標準不良事件管理護理管理模式三級垂直管理，實施護士崗位責任制管理護理管理模式三級垂直管理，實施護士崗位責任制管理院長副院長護理部各護理單元各護理單元各護理單元各護理單元外科內科門診、透析腫瘤、康復、ICU護理管理委員會護理科研管理委員會專科護士培訓管理委員會護理安全管理委員會護理質量管理委員會科護士長護士長護理部主任鉆石灣各護理單元護理教學管理委員會護理部三級垂直管理體系18院長副院長護理部各護理單元各護理單元各護理單元各護理單元外科護理人力資源規(guī)劃和招聘護理質量與安全管理護士培訓護士獨立績效考核護理部全面負責護理部職能19護理人力資源規(guī)劃和招聘護理質量與安全管理護士培訓護士獨立強化質量安全管理提高護理水平季度半年一年每月護理部

滿意度調查檢查結果與績效掛鉤質控檢查工作總結20臨床護理強化質量安全管理提高護理水平季度半年一年每月護理部滿意以目標為導向做好病區(qū)質控工作質量管理是護士長管理工作的核心——是衡量護士長管理水平的關鍵指標21以目標為導向做好病區(qū)質控工作質量管理是護士長管理工作的核心2

以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作分享的內容明確目標要求研讀質控標準貫徹標準-標準化貫徹標準-控制點22

以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作分享的內容明確目標要求研讀質控標準貫徹標準-標準化貫徹標準-控制點23

病區(qū)護理質量六大質控內容護理文件書寫病房管理質量基礎護理質量危重患者護理護理技術操作搶救物品管理護士長對護理部的目標一定要有清晰的認識

——有效管理者的五項工作任務？質控目標要求24病區(qū)護理質量六大質控內容護理文件書寫護士長對護理部的目標一病區(qū)質量控制目標護理文件書寫合格率病房管理質量合格率基礎護理質量合格率危重患者護理合格率護理技術操作合格率搶救物品管理合格率

你關注了嗎？——病區(qū)護理質量管理目標

——有了目標才確定每個人的工作25病區(qū)質量控制目標護理文件書寫合格率你關注了嗎？——病區(qū)護目標管理——強調執(zhí)行者自主、自治、自覺完成

《護理部年度目標管理計劃表》護理文件書寫合格率：95%病房管理質量合格率：95%基礎護理質量合格率：95%危重患者護理合格率：95%護理技術操作合格率：95%搶救物品管理合格率：100%以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作達到是必須的！26目標管理——強調執(zhí)行者自主、自治、自覺完成《護“管理是什么？根據(jù)目標要求—組織實施目標要求年度目標季度計劃月計劃周、日重點護理部質控目標科室質控計劃并組織實施以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作27“管理是什么？根據(jù)目標要求—組織實施目標年度目標季度計劃月計

以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作分享的內容明確目標要求研讀質控標準貫徹標準-標準化貫徹標準-控制點28

工作繼續(xù)進行衡量績效明確質控標準找出原因糾正偏差

實際狀況與標準比較根據(jù)質控目標建議修改標準

以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作明確質控標準進行質控，以保證目標的實現(xiàn)29工作繼續(xù)進行衡量績效明確質控標準找出原因糾正偏差實際狀況工作繼續(xù)進行衡量績效明確質控標準找出原因糾正偏差

實際狀況與標準比較根據(jù)質控目標建議修改標準

以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作控制是為了保證目標的實現(xiàn)30工作繼續(xù)進行衡量績效明確質控標準找出原因糾正偏差實際狀況“管理是什么？

管理者：依循著組織目標，認清自己目標的人；將組織的責任視為自己的責任。以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作護士為什么做不好呢？很多時候——是護士長沒有具備將護士培養(yǎng)成管理者的認識31“管理是什么？管理者：依循著組織目標，認清自己“管理是什么？

研讀標準“質

”海爾集團：發(fā)現(xiàn)不了問題是管理者最大的問題以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作32“管理是什么？研讀標準“質”海爾集團：發(fā)現(xiàn)不

以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作分享的內容明確目標要求研讀質控標準貫徹標準-標準化貫徹標準-控制點33

“管理是什么？對照標準有沒有差距？

差距都發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)？

貫徹標準以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作過程評價終末評價34“管理是什么？對照標準有沒有差距？貫徹對照標準有沒有差距？

差距都發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)？

貫徹標準以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作檢查過程中發(fā)現(xiàn)存在的問題：

追蹤護士工作規(guī)范是否執(zhí)行到位、是否是責任心問題、或者是科室工作流程等是否可行，各項工作舉措是否具體、可以量化以方便護士落實到位，等等。過程評價終末評價35對照標準有沒有差距？貫徹標準以目標為導向做對照標準有沒有差距？

差距都發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)？

貫徹標準以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作過程評價終末評價檢查過程中發(fā)現(xiàn)存在的問題：

追蹤護士工作規(guī)范是否執(zhí)行到位、是否是責任心問題、或者是科室工作流程等是否可行，各項工作舉措是否具體、可以量化以方便護士落實到位，等等。36對照標準有沒有差距？貫徹標準以目標為導向做好病區(qū)質量“管理是什么？

通過哪些途徑進行改善？

采取的措施、方法、手段？

貫徹標準以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作檢查說明飲食宣教費用解釋……——發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、主動采取對策37“管理是什么？通過哪些途徑進行改善？貫徹“管理是什么？

貫徹標準——第一次就讓護士把工作做正確以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作38“管理是什么？貫徹標準——第一次就讓護士把工作搶救車封條管理規(guī)范嗎？

貫徹標準很重要以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作39搶救車封條管理規(guī)范嗎？標準化管理

制定標準

貫徹標準

修訂標準以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作40標準化管理標準化管理

制定標準

貫徹標準

修訂標準以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作基于"6S管理"構建的標準化管理封條的規(guī)范管理41標準化管理

以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作分享的內容明確目標要求研讀質控標準貫徹標準-標準化貫徹標準-控制點42

搶救物品質量控制基礎護理質量控制重患護理質量控制以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作根據(jù)控制對象選擇控制的關鍵點43

“管理是什么？舉例：搶救物品管理合格率100%（每月or每周）≥95分為合格——事先控制，重要的控制點≥95分為合格2.物品無過期3.藥品無過期≥95分為合格≥95分為合格1.熟悉搶救物品2.掌握搶救程序3.熟悉搶救技術4.掌握搶救知識1.功能狀態(tài)過期物品、藥品扣11分重要性“管理是什么？

Why為什么這樣做？

What

做什么？Who

誰來做？When什么時間做？How怎樣做？

5W1H

以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作44“管理是什么？舉例：搶救物品管理合格率100%（每月o“管理是什么？舉例：搶救物品管理合格率100%≥95分為合格——事先控制，制定對策≥95分為合格2.物品無過期3.藥品無過期過期物品、藥品扣11分“管理是什么？

How怎樣做？

以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作45“管理是什么？舉例：搶救物品管理合格率100%≥95分合格

實際狀況與標準比較

——結合目標找差距舉例：基礎護理質量管理合格率95%≥90分關注細節(jié)了嗎？以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作46合格實際狀況——結合目標找差距舉例：基礎護理質量管理

舉例：基礎護理質量管理合格率95%事實：護士只做你檢查的1.護士長對工作的要求是否到位2.對護士的工作品質了解的程度3.科室基礎護理服務培訓的狀況4.是否注重培養(yǎng)護士的管理意識5.是否質控隨機性強，計劃性弱6.重點控制對象——Barthel指數(shù)7.質量工具分析原因-改進，效果追蹤以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作——凡事按流程、規(guī)范落實47舉例：基礎護理質量管理合格率95%事實：護士只做你檢

——將質量控制提前到設計階段舉例：基礎護理質量管理合格率95%

強化質量設計——執(zhí)行標準成為護士的工作習慣個人經驗

習慣其實就是不斷地重復規(guī)范的行為重復的次數(shù)多了就變得很容易了，變成自動的了，并進入了潛意識。

我就應該這樣做以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作48——將質量控制提前到設計階段舉例：基礎護理質量管理合1.護士長必須掌握當日重點病人的主要問題及主要治療；2.護士長對一級護理或相對較重的病人30%專業(yè)指導+70%的質量檢查；3.專業(yè)指導：與病生理相結合，有主客觀依據(jù)支持護士長對專業(yè)的指導，并提出預見性的護理建議，指導或修訂護理措施，規(guī)范示教。舉例：重患護理質量管理合格率95%以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作符合能級的護士管理；護士長的督導很重要。491.護士長必須掌握當日重點病人的主要問題及主要治療；舉例：重1.護士長必須掌握當日重點病人的主要問題及主要治療；2.護士長對一級護理或相對較重的病人30%專業(yè)指導+70%的質量檢查；3.專業(yè)指導：與病生理相結合，有主客觀依據(jù)支持護士長對專業(yè)的指導，并提出預見性的護理建議，指導或修訂護理措施，規(guī)范示教。舉例：重患護理質量管理合格率95%以目標為導向做好病區(qū)質量控制工作加強?？茖W習、查房、病例討論501.護士長必須掌握當日重點病人的主要問題及主要治療；舉例：重

重點關注的病人急危重癥、手術前后、新入院、特殊檢查前后、特殊病人重點關注的護士實習護士、新輪轉護士、情緒波動的護士、護理骨干重點——時間段交接班時間、午間、工作繁忙時重點各室的管理病室、治療室、處置室、換藥室

質控的關鍵點

科室護理管理者每日重要質控點加強過程控制，注意每日質控的關鍵點51重點關注的病人急危重癥、手術前后、新入

重點關注的病人急危重癥、手術前后、新入院、特殊檢查前后、特殊病人重點關注的護士實習護士、新輪轉護士、情緒波動的護士、護理骨干重點——時間段交接班時間、午間、工作繁忙時重點各室的管理病室、治療室、處置室、換藥室

科室護理管理者每日重要質控點

晨會交班前晨間護理后

護士長每日五查房上午下班前下午上班后下午下班前

加強過程控制，注意每日質控的關鍵點

質控的關鍵點52重點關注的病人急危重癥、手術前后、護士長的工作應學會有效管理時間善于應用時間的管理者——先思考后行動，通過良好的規(guī)劃，達成績效。

時間管理

53護士長的工作應學會有效管理時間善于應用時間的管理者時間管理

重要性緊迫程度

重要但不緊急

65%

重要而緊急

20%

不重要不緊急

5%

不重要但緊急

10%成功的時間分配管理立即去做有計劃去做交辦去做交辦去做時間管理的四象限法則54重要性緊迫程度重要但不緊急

重要性緊迫程度

重要但不緊急

65%

重要而緊急

20%

不重要不緊急

5%

不重要但緊急

10%成功的時間分配管理立即去做有計劃去做交辦去做交辦去做低效管理與高效管理的重要區(qū)別時間管理的四象限法則55重要性緊迫程度重要但不緊急56護士長應有效管理時間以目標為導向做好病區(qū)質控工作全員參與管理時間質控目標蝴蝶效應，瑞士乳酪理論小結滿意性質量需全員參與管理56護士長應有效管理時間以目標為導向做好病區(qū)質控工作全員管蝴蝶效應釘子缺，蹄鐵卸；蹄鐵卸，戰(zhàn)馬蹶；戰(zhàn)馬蹶，騎士絕；騎士絕，戰(zhàn)事折；戰(zhàn)事折，國家滅。我對質控工作的理解——限制偏差的積累，防微杜漸---小的偏差和失誤如不重視，會積累放大57蝴蝶效應釘子缺，蹄鐵卸；我對質控工作的理解——限制偏差的“管理是什么？

瑞士乳酪理論我對質控工作的理解——避免每個層面的問題串聯(lián)對于工作中出現(xiàn)的問題58“管理是什么？瑞士乳酪理論我對質控工作的理解—“管理是什么？

做好根本原因分析對于工作過程中出現(xiàn)的問題我對質控工作的理解——過錯在個人轉變?yōu)檫^錯在系統(tǒng)過錯在個人轉變?yōu)檫^錯在系統(tǒng)59“管理是什么？做好根本原因分析對于工作過程中出現(xiàn)的“管理是什么？

人都有發(fā)揮自己潛力，表現(xiàn)自己才能，實現(xiàn)自己人生價值的需要；工作本身和娛樂一樣可以帶給人一種滿足，被賞識和自我實現(xiàn)同金錢一樣重要；人們愿意實行自我管理和自我控制來完成應當完成的目標。鼓勵護士自我管理目標管理Y理論——麥格雷戈60“管理是什么？由量的積累達到質的改變61由量的積累達到質的改變6162科室護理管理材料62科室護理管理材料63科室工作計劃與組織實施科室崗位管理提高業(yè)務素質—護理人員培訓、考核發(fā)揮質控小組的監(jiān)督檢查指導作用以人為本63科室工作計劃與組織實施64一、科室工作計劃與組織實施科室的年計劃64一、科室工作計劃與組織實施科室的年計劃65一、科室工作計劃與組織實施科室的季、月計劃、周重點65一、科室工作計劃與組織實施科室的季、月計劃、周重點66一、科室工作計劃與組織實施科室的季、月計劃、周重點66一、科室工作計劃與組織實施科室的季、月計劃、周重點67一、科室工作計劃與組織實施科室的季、月計劃、周重點67一、科室工作計劃與組織實施科室的季、月計劃、周重點68一、科室工作計劃與組織實施周工作記錄68一、科室工作計劃與組織實施周工作記錄69一、科室工作計劃與組織實施護士長工作周程69一、科室工作計劃與組織實施護士長工作周程工作總結一、科室工作計劃與組織實施70工作總結一、科室工作計劃與組織實施7071二、科室崗位管理科室護理人力資源71二、科室崗位管理科室護理人力資源72二、科室崗位管理科室護理人力資源72二、科室崗位管理科室護理人力資源73二、科室崗位管理科室護理人力資源73二、科室崗位管理科室護理人力資源74二、科室崗位管理科室護理人力資源74二、科室崗位管理科室護理人力資源75二、科室崗位管理科室護士分級管理75二、科室崗位管理科室護士分級管理76二、科室崗位管理科室護士分級管理76二、科室崗位管理科室護士分級管理77二、科室崗位管理科室護士分級管理