大客戶綜合管理制度（含表單）

制度名稱XX電器集團(tuán)公司大客戶綜合管理制度編號執(zhí)行部門第1章總則第1條目的為了與大客戶建立日常溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)雙向式的信息共享，通過信息交換在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，提高大客戶服務(wù)水平，增加銷售額，提高經(jīng)濟(jì)效益，特制定本制度。第2條本制度適用于企業(yè)市場部、大客戶部。第2章大客戶定義及分級第3條大客戶本制度所指大客戶包括在全國范圍內(nèi)與本公司進(jìn)行廣泛而密切合作的義義產(chǎn)品生產(chǎn)企.業(yè)。其特征是商品有較高的品牌競爭力和市場占有率，能與本公司進(jìn)行密切的配合，在市場競爭中支持本公司且給予最佳政策，公司經(jīng)營其商品可以獲得較高的投入產(chǎn)出比。第4條確定大客戶的原則和標(biāo)準(zhǔn).商品品牌具有較高的知名度。.商品（品牌）銷量位居本公司銷量前十名。.銷售及利潤的貢獻(xiàn)比重大。.與公司的配合狀況良好（包括日常溝通和銷售支持）。.優(yōu)先保證本公司的貨源。.優(yōu)先保證本公司首銷或新品及時(shí)上柜。5條大客戶分級為了更好地管理公司的大客戶，公司把大客戶分為三級。.普通大客戶。這類客戶是指每年公司從其企業(yè)采購的產(chǎn)品金額在500萬元以上，2000萬元以下的企業(yè)。這類企業(yè)并非企業(yè)的主要供貨商，但他們的產(chǎn)品是公司銷售中不可或缺的。.伙伴式大客戶。這類客戶是指公司每年從其企業(yè)采購的產(chǎn)品金額在2000萬元以上，5000萬元以下的企業(yè)。這類企業(yè)不但是公司的主要供貨商，而且是公司的重要合作伙伴。公司與這些企業(yè)進(jìn)行合作生產(chǎn)、品牌共建「.戰(zhàn)略性大客戶。這類客戶是指公司每年從其企業(yè)采購的產(chǎn)品金額在5000萬元以上的企業(yè)。這類企業(yè)與公司同步發(fā)展，他們的發(fā)展戰(zhàn)略和本企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有著密切的關(guān)系，雙方甚至建立了合作辦公室，以求共同發(fā)展。第6條公司專門成立大客戶部，由其對大客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理。面積自有租賃面積層數(shù)自有租賃總部分企業(yè)近半年平均每月收入銷售額成本管理費(fèi)用銷售費(fèi)用營業(yè)利潤利息支付折舊損益額盈利率六、大客戶問卷表調(diào)查項(xiàng)目上次評分本次評分差異分析公司您對我公司的印象如何您是否了解我公司的業(yè)務(wù)和資費(fèi)情況您對我公司提供的服務(wù)是否滿意產(chǎn)品和服務(wù)我公司提供的產(chǎn)品是否穩(wěn)定您對故障處理的響應(yīng)速度是否滿意我公司是否提供了您滿意的解決方案我公司提供的產(chǎn)品是否滿足了您公司的業(yè)務(wù)需求我公司提供的產(chǎn)品服務(wù)是否達(dá)到了您的期望人貝客戶經(jīng)理是否了解您公司的業(yè)務(wù)情況客戶經(jīng)理是否能和您愉快地交流客戶經(jīng)理是否能回答您所提出的問題客戶經(jīng)理是否能為您提出合理建議或幫助客戶反饋信息:第3章大客戶部的組成、地位和權(quán)力第7條大客戶部的組成成員包括首席談判專家、法律顧問、財(cái)務(wù)專家、高級培訓(xùn)師、技術(shù)工程師、大客戶部經(jīng)理、市場調(diào)查分析員和客戶服務(wù)專員等。第8條大客戶部直接歸屬公司總經(jīng)理和大客戶部總經(jīng)理管理。第9條大客戶部在和公司其他部門（如財(cái)務(wù)、物流、市場、采購等）的溝通協(xié)調(diào)中享有特權(quán)。第10條大客戶部在組織中的地位如下圖所示。大客戶部在組織中的地位第4章大客戶合作的基本模式第11條數(shù)據(jù)共享在一定范圍內(nèi)，向大客戶開放銷售數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)，使大客戶及時(shí)掌握銷售狀況，進(jìn)而及時(shí)組織貨源。第12條信息共享共享市場信息，便于雙方及時(shí)把握市場狀態(tài)，為雙方公司的決策管理層提供售前和售后的各種基礎(chǔ)信息以供決策。第13條共同營銷與大客戶共同面向市場，通過整合雙方銷售資源，提高市場資源的利用效率，從而達(dá)到多贏的目標(biāo)。第14條終端合作加強(qiáng)對銷售終端的開發(fā)利用，加大對銷售一線的掌控力度，提高雙方對市場變化的反應(yīng)能力。第5章大客戶檔案的建立第15條基本信息.客戶公司電話、地址、傳真、電郵。.采購員、采購經(jīng)理、采購總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、銷售經(jīng)理、配送經(jīng)理、總經(jīng)理和董事長等各層次人員的權(quán)限、聯(lián)系方式、性格及愛好等信息、。第16條重要信息.客戶集團(tuán)組織架構(gòu).客戶發(fā)展歷史.客戶經(jīng)營目標(biāo).客戶發(fā)展方向.客戶產(chǎn)品定位.客戶銷售狀況.客戶的競爭對手狀況.客戶供應(yīng)商狀況.客戶的資源及客戶狀況.客戶商品的市場占有率及行業(yè)排名.客戶主流商品的功能、外觀及技術(shù)設(shè)計(jì)的適銷性.客戶的市場價(jià)格維護(hù)及價(jià)格變化第17條過程管理信息.談判記錄、談判參與人.達(dá)成的協(xié)議.客戶產(chǎn)品的訂購、庫存增降情況的記錄第6章大客戶管理18條大客戶的共贏營銷管理.共贏營銷的目的深化銷售管理，充分發(fā)揮銷售系統(tǒng)職能作用，推動(dòng)市場，提高銷售額。.共贏營銷的形式銷售部各產(chǎn)品事業(yè)部與廠家相關(guān)市場部、銷售部、信息部建立共同營銷網(wǎng)絡(luò)，共同組織、策劃、實(shí)施市場營銷活動(dòng)。.共贏營銷的基本步驟（1）首先，要求大客戶總部或分部提供以下資料信息：大客戶市場部組織結(jié)構(gòu)、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式；市場部的主要責(zé)權(quán)；大客戶合作的廣告公司相關(guān)人員信息；大客戶委托的責(zé)任人聯(lián)系信息和權(quán)限。（2）向大客戶提供我方銷售系統(tǒng)的資料信息：我方市場部的主要組織結(jié)構(gòu)；我方市場部主要職能和負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式；我方將推出的重要活動(dòng)的計(jì)劃安排；我方策劃的季節(jié)商品促銷活動(dòng)的簡要日程。（3）建立口常溝通合作機(jī)制，向大客戶提供本公司營銷規(guī)劃：重要促銷活動(dòng)要求；各種主要慶典活動(dòng)促銷初步規(guī)劃；應(yīng)季商品促銷活動(dòng)的初步規(guī)劃及支持要求。（4）建立日常溝通合作機(jī)制，要求大客戶提供階段性市場規(guī)劃：每季度初，要求大客戶提供階段性的軟性廣告、硬性廣告計(jì)劃；每年初，要求大客戶提供年度市場規(guī)劃；每月初，要求大客戶提供階段性短期促銷計(jì)劃；要求大客戶提供年度、季度整體營銷活動(dòng)投入費(fèi)用計(jì)劃；要求大客戶提供主推商品、應(yīng)季商品、新品發(fā)布等不同商品促銷方案；要求大客戶提供有關(guān)市場宣傳方面的發(fā)布會(huì)計(jì)劃；要求大客戶提供口常促銷活動(dòng)計(jì)戈IJ;要求大客戶提供包銷訂制、主推、暢銷商品的明細(xì)、促銷計(jì)劃及促銷費(fèi)用支持計(jì)劃；要求大客戶提供全年品牌銷售計(jì)劃、任務(wù)分解及可行性分析。（5）在雙方營銷計(jì)劃溝通、協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上共同設(shè)計(jì)、確定日常促銷方案：聯(lián)合推出軟性廣告、硬性廣告計(jì)劃；共同制定促銷活動(dòng)的場地、商品陳列展示等的要求；共同制定宣傳單頁、DM單頁的設(shè)計(jì)方案，突出與大客戶聯(lián)合促銷；共同制訂活動(dòng)投入費(fèi)用計(jì)劃。（6）開展日常的共同營銷活動(dòng)，進(jìn)行信息交流。通過大客戶月報(bào)制度，向大客戶提供銷售信息，反映存在的問題。在向大客戶開放相關(guān)數(shù)據(jù)資料的同時(shí)要求大客戶也向本公司提供相應(yīng)的市場反饋信息，形成月報(bào)互通。報(bào)給大客戶的月報(bào)信息主要包括以下內(nèi)容：品牌全國銷量及排名，在本公司各地區(qū)銷量及排名；品牌階段性市場占有率；品牌主耍競爭對手情況。大客戶報(bào)給公司的月報(bào)信息主要包括以下內(nèi)容：本公司主要競爭對手的銷售狀況；本公司競爭對手銷售大客戶商品的型號結(jié)構(gòu)分析；本公司在該品牌的銷量占有率；包銷定制機(jī)、特價(jià)機(jī)、新品優(yōu)劣勢情況；大客戶各地庫存情況及訂貨要求；大客戶對我公司的銷售要求、改進(jìn)建議。通過信息溝通，雙方對商品結(jié)構(gòu)、品牌定位、型號單品管理及庫存滯銷情況進(jìn)行分析，共同制定營銷策略，共同促進(jìn)銷售。4.共贏營銷的主要方式（1）共同推出軟性廣告；（2）共同組織現(xiàn)場促銷活動(dòng)；（3）共同制定市場價(jià)格體系；（4）共同組織新品發(fā)布會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)；（5）共同解決合作中存在的問題；（6）共同策劃促銷廣告方案；（7）共同研究制定新品的開發(fā)、生產(chǎn)、銷售策略。第7章大客戶服務(wù)管理第19條大客戶服務(wù)措施建立大客戶服務(wù)系統(tǒng)，由專人負(fù)責(zé)大客戶的各項(xiàng)服務(wù)工作，量身打造服務(wù)模式（如顧問服務(wù)、駐扎服務(wù)等），為客戶提供個(gè)性化、全方位的服務(wù)。第20條大客戶信息服務(wù)管理系統(tǒng)以大客戶的信息資料為基礎(chǔ)，建立信息管理系統(tǒng)。圍繞大客戶進(jìn)行大客戶發(fā)展分析、大客戶價(jià)值分析、大客戶行為分析、代理商貢獻(xiàn)分析、大客戶滿意度分析及一對一大客戶分析等工作，以使決策層對大客戶的發(fā)展趨勢、價(jià)值趨向、行為傾向有一個(gè)及時(shí)、準(zhǔn)確的把握。第21條大客戶服務(wù)管理應(yīng)堅(jiān)持“動(dòng)態(tài)分析，動(dòng)態(tài)管理”的原則，在把握大客戶動(dòng)態(tài)的同時(shí)，不斷創(chuàng)新大客戶服務(wù)管理機(jī)制。第22條開通大客戶“綠色通道”（為大客戶提供便利措施），提供增值服務(wù)（不斷為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品之外的新價(jià)值），提供完善的服務(wù)解決方案等。第8章附則第23條本制度自頒布之日起實(shí)行，由市場部和大客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)修訂。第24條根據(jù)實(shí)際執(zhí)行情況，本制度每年完善一次，具體由大客戶部負(fù)責(zé)起草和解釋。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期大客戶檔案表客戶名稱資金狀況往來銀行賬號公司所在地現(xiàn)金情況工廠所在地資金周轉(zhuǎn)情況公司電話信用等級子公司名稱付秋情況付款承辦人經(jīng)營者性格嗜好負(fù)責(zé)人法人付款態(tài)度廠長約定結(jié)款日期經(jīng)辦人付款方式支票/現(xiàn)金相關(guān)人員付款及時(shí)程度業(yè)別組別變更及其他登記日期收集變更資料登記事項(xiàng)經(jīng)辦人性格嗜好等級開始交易口期主要交易產(chǎn)品經(jīng)營概況經(jīng)營項(xiàng)目經(jīng)營范圍經(jīng)營性質(zhì)經(jīng)營狀況銷售能力員工人數(shù)備注經(jīng)營旺季最高購買月均購買大客戶支持表申請部門日期 年 月 日編號客戶單位名稱總經(jīng)理/廠長地址郵編電話/傳真聯(lián)系人及職務(wù)電子郵件項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及職務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理/處長信息負(fù)責(zé)人企業(yè)性質(zhì)□國有口股份制□合資口外資口民營所屬行業(yè)□消費(fèi)品口加工處理口汽車口電子口裝配口醫(yī)藥口承包合同口機(jī)械口其他（請指明）企業(yè)規(guī)模年收入（萬元）員工人數(shù)下屬單位數(shù)目主要產(chǎn)品信息系統(tǒng)建設(shè)情況企業(yè)管理重點(diǎn)□財(cái)務(wù)□集團(tuán)財(cái)務(wù)□預(yù)算口采購口庫存口生產(chǎn)口質(zhì)檢口銷售口成本口其他（請指明）預(yù)計(jì)合同金額預(yù)計(jì)簽約時(shí)間預(yù)計(jì)實(shí)施時(shí)間競爭對手情況項(xiàng)目背景及聯(lián)系過程綜述希望得到何種售前支持口ERP管理思想講解口產(chǎn)品講解及演示口項(xiàng)目方案口競標(biāo)口問題解答□其他（請指明）申請人員級別及人數(shù)口總經(jīng)理口產(chǎn)品經(jīng)理口項(xiàng)目經(jīng)理口售前支持人員口管理專家□網(wǎng)絡(luò)專家口用戶售前支持議程時(shí)間內(nèi)容主要聽眾對象備注售前人員安排售前信息評價(jià)完整性正確性詳細(xì)程度總體評價(jià)售前效果評價(jià)申請人： 聯(lián)系方式： 部門經(jīng)理（簽字）：大客戶月報(bào)表品牌： 年月日分部項(xiàng)目北京天津沈陽主島濟(jì)南深圳廣州上海成都重慶西安武漢杭州合計(jì)當(dāng)月累計(jì)銷售額銷售量（臺(tái)數(shù)）任務(wù)達(dá)成比率單品價(jià)值賬面利潤額賬面利潤率賬面利潤情況說明任務(wù)達(dá)成率總量包銷月度各地區(qū)任務(wù)完成情況（以