交行銀行南京分行柜面人員服務(wù)禮儀及技巧課件

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柜面人員服務(wù)禮儀與技巧

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柜面人員服務(wù)禮儀與技巧

1案例分享需求滿足第一部分案例分享需求滿足第一部分210/6/20233一、案例分享

您如何看待這件事如果是您如何處理這件事情給我們的啟示客戶到底要什么10/6/20233一、案例分享310/6/20234二、如何讓客戶滿意讓客戶滿意就是讓客戶--------------------------。滿意來(lái)源于降低-------，提高----------。10/6/20234二、如何讓客戶滿意讓客戶滿意410/6/20235三、客戶到銀行的需求有哪些

如果您是客戶，來(lái)到銀行辦理業(yè)務(wù)，最主要的需求都有哪些？?jī)扇嘶蛐〗M討論兩分鐘得出結(jié)果10/6/20235三、客戶到銀行的需求有哪些5優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念先行第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念先行第二部分6優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念理念一：理念二：理念三：理念四：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念理念一：7關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)營(yíng)銷第三部分關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)營(yíng)銷第三部分8910/6/2023一、什么是服務(wù)

服務(wù)就是滿足別人---------------------------------------的--------------------------。910/6/2023一、什么是服務(wù)服務(wù)就是滿足別人----9二、服務(wù)（Service)的含義10二、服務(wù)（Service)的含義1010三、服務(wù)的特性：無(wú)形性可變性······三、服務(wù)的特性：111210/6/2023四、關(guān)鍵時(shí)刻的理解客戶對(duì)公司的真相認(rèn)知來(lái)自與------------------------------的接觸.在每年每月每周的每一天每一個(gè)時(shí)刻里，-------------------------------------------------------------同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲的評(píng)判――他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受牢記在他們心里的考評(píng)表上。1210/6/2023四、關(guān)鍵時(shí)刻的理解客戶對(duì)公司的真相認(rèn)知121310/6/2023五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻企業(yè)通常會(huì)把自己的產(chǎn)品/服務(wù)所提供的支持看作是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程：客戶只會(huì)記得一個(gè)個(gè)-------------------------------------------------------------------------------1310/6/2023五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻企業(yè)通常會(huì)把自己131410/6/2023六、服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)：服務(wù)的關(guān)鍵：服務(wù)的價(jià)值：1410/6/2023六、服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)：14七、服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷2009-2010年度中國(guó)金融營(yíng)銷獎(jiǎng)七、服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷2009-2010年度中國(guó)金融營(yíng)銷獎(jiǎng)1510/6/202316八、服務(wù)的經(jīng)典語(yǔ)錄第一條：第二條：第三條：第四條：

100-1=？100+1=？10/6/202316八、服務(wù)的經(jīng)典語(yǔ)錄1610/6/202317九、柜面服務(wù)的雙向溝通及技巧先處理------------，再處理----------；理解加寬容，建立同理心。傾聽(tīng)···············10/6/202317九、柜面服務(wù)的雙向溝通及技巧先處理--1710/6/202318十、優(yōu)質(zhì)服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制首問(wèn)責(zé)任制是指：首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。要求：10/6/202318十、優(yōu)質(zhì)服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制首問(wèn)責(zé)任制是指：18服務(wù)魅力細(xì)節(jié)體現(xiàn)第四部分服務(wù)魅力細(xì)節(jié)體現(xiàn)第四部分1910/6/202320一、微笑的魅力價(jià)值與訓(xùn)練10/6/202320一、微笑的魅力價(jià)值與訓(xùn)練2010/6/202321無(wú)言的表情會(huì)說(shuō)話

眼神微笑面容10/6/202321無(wú)言的表情會(huì)說(shuō)話

眼神2110/6/202322二、儀容的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)面部口部體味發(fā)部手部化妝禁忌飾物的佩戴10/6/202322二、儀容的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)面部手部2210/6/202323三、儀表的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服裝的搭配領(lǐng)帶和絲巾紐扣禮儀鞋襪標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)10/6/202323三、儀表的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2310/6/202324四、儀態(tài)的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)眼神站立行走蹲坐鞠躬手勢(shì)10/6/202324四、儀態(tài)的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)眼神2410/6/202325主動(dòng)服務(wù)妙語(yǔ)生財(cái)?shù)谖宀糠?0/6/202325主動(dòng)服務(wù)妙語(yǔ)生財(cái)?shù)谖宀糠?5妙語(yǔ)生財(cái)一、文明禮貌用語(yǔ)二、主動(dòng)相迎用語(yǔ)三、柜面規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)四、常用認(rèn)同語(yǔ)句五、常用贊美語(yǔ)句妙語(yǔ)生財(cái)一、文明禮貌用語(yǔ)26妙語(yǔ)生財(cái)六、常用復(fù)述語(yǔ)句七、服務(wù)溝通標(biāo)準(zhǔn)句型八、結(jié)束時(shí)使用的問(wèn)話九、柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程妙語(yǔ)生財(cái)六、常用復(fù)述語(yǔ)句27角色扮演現(xiàn)場(chǎng)操練第六部分角色扮演現(xiàn)場(chǎng)操練第六部分28綜合運(yùn)用與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)務(wù)訓(xùn)練看見(jiàn)客戶時(shí)接遞賬單并指示簽字禮貌詢問(wèn)和告別辦完業(yè)務(wù)沒(méi)走時(shí)柜臺(tái)內(nèi)指示方向客戶反復(fù)詢問(wèn)時(shí)后面的客戶咨詢問(wèn)題