質(zhì)量管理層次結(jié)構(gòu)模型及質(zhì)量管理常識(shí)

PAGEPAGE1質(zhì)量管理層次結(jié)構(gòu)模型*文摘系統(tǒng)論述了基于全面質(zhì)量管理(TQM)理論的質(zhì)量觀，提出‘硬質(zhì)量’和‘軟質(zhì)量’的概念，并建立了質(zhì)量管理的層次結(jié)構(gòu)模型。該質(zhì)量管理模型由6個(gè)層次組成，將產(chǎn)品質(zhì)量控制和質(zhì)量管理統(tǒng)一起來。針對(duì)模型中各層次的主要內(nèi)容和支撐技術(shù)以及各個(gè)質(zhì)量管理層次之間的相互關(guān)系進(jìn)行了討論分析，并重點(diǎn)針對(duì)產(chǎn)品規(guī)劃過程中的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證問題，分析研究了質(zhì)量功能配置（QFD）方法和Taguchi質(zhì)量設(shè)計(jì)方法的基本原理和工程意義。文中提出的質(zhì)量管理層次結(jié)構(gòu)模型及其支撐技術(shù)為企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理改進(jìn)提供了理論和實(shí)踐指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞質(zhì)量控制；質(zhì)量保證；質(zhì)量管理；層次模型；質(zhì)量功能配置;Taguchi方法

分類號(hào)F273Hierarchicalmodelforquality

managementSUQiang,CHENJian

SchoolofEconomicsandManagement,

TsinghuaUniversity,Beijing100084,ChinaAbstractThispaperpresentsakindofhierarchicalmodelforqualitymanagementthatcanprovidetheoreticalandpracticalguidanceforqualityimprovement.Theconceptofqualityandtherulesofqualitymanagementareanalyzedsystematicallyaccordingtothetheoryoftotalqualitymanagement(TQM).Twonewconceptsof‘hardquality’and‘softquality’areproposedandexplainedclearly.Then,anovelhierarchicalmodelforqualitymanagementthatconsistsofsixqualitymanagementlayersissetforth.Inthishierarchicalmodel,theprocessesoftheproductqualitycontrol&assuranceandtheprocessesofthequalitymanagementarecombinedandintegrated.Themaincontentsandimportantsupportingtechniquesforeachqualitymanagementlayerandthecorrelationamongthesesixlayersareanalyzedandclarified.Finally,focusonthequalitycontrol&assuranceintheproductdevelopment,thequalityimprovementprinciplesandengineeringapplicationsignificanceofthequalityfunctiondeployment(QFD)andTaguchiqualitydesignmethodarediscussedindetail.

Keywordsqualitycontrol;qualityassurance;qualitymanagement;hierarchicalmodel;qualityfunctiondeployment(QFD);Taguchimethod質(zhì)量、成本、時(shí)間并稱為產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力三大要素。在這三個(gè)因素中，質(zhì)量往往是起決定性作用的主導(dǎo)因素。因此，在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)尤其注重質(zhì)量意識(shí)的加強(qiáng)和質(zhì)量管理水平的提高。

質(zhì)量管理方法不斷發(fā)展演變，先后經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理等階段，并陸續(xù)提出了許多分析工具和理論方法。面對(duì)如此深廣的質(zhì)量概念以及如此繁雜的質(zhì)量方法、工具、標(biāo)準(zhǔn)及理論，作為企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何認(rèn)識(shí)和理解質(zhì)量概念的本質(zhì)？如何分階段實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)工作？成為目前眾多企業(yè)所面臨的主要問題。在此背景下，本文從質(zhì)量的概念解析出發(fā)，明確質(zhì)量管理的基本原則和方法。在此基礎(chǔ)上，提出硬質(zhì)量和軟質(zhì)量概念，進(jìn)而提出質(zhì)量管理的層次結(jié)構(gòu)模型，將產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理兩者統(tǒng)一起來。并針對(duì)模型中各個(gè)層次階段相應(yīng)的支撐技術(shù)和分析方法進(jìn)行研究。最后，重點(diǎn)針對(duì)產(chǎn)品開發(fā)過程中的質(zhì)量設(shè)計(jì)和質(zhì)量保證，分析闡明了質(zhì)量功能配置(QFD)和Taguchi質(zhì)量設(shè)計(jì)方法的基本原理和工程意義。1質(zhì)量概念解析及質(zhì)量分類質(zhì)量是指一個(gè)實(shí)體具有滿足明確與潛在需求的特性總和。在質(zhì)量概念的理解中應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：1)質(zhì)量并非實(shí)物產(chǎn)品所專用。在傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)中，一談到質(zhì)量即是指某一產(chǎn)品的質(zhì)量，具體講就是指該產(chǎn)品的各項(xiàng)性能指標(biāo)對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)或要求的滿足程度。這種理解是十分狹隘的。在質(zhì)量定義中的實(shí)體是指能夠個(gè)別考慮與描述的事物，它可以是一個(gè)活動(dòng)、流程、產(chǎn)品、組織、系統(tǒng)或一個(gè)人或是這些全部或部分的綜合體。2)質(zhì)量追求的目標(biāo)是顧客的最大滿意。因此，將質(zhì)量好壞僅僅理解為產(chǎn)品性能指標(biāo)的滿足與否是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。深入分析用戶的需求(包括明確提出和潛在可能的需求)，盡一切可能為用戶提供全方位的滿意產(chǎn)品和服務(wù)才是正確的質(zhì)量觀。3)質(zhì)量管理是質(zhì)量的根本保證。質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，也不是制造出來的，質(zhì)量是依靠嚴(yán)格的管理規(guī)章制度和科學(xué)的管理理論方法得以實(shí)現(xiàn)和保證的。在質(zhì)量管理過程中，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持如下幾個(gè)基本原則：1)主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；2)全員參與；3)質(zhì)量缺陷的預(yù)防比檢驗(yàn)更為重要；4)質(zhì)量活動(dòng)規(guī)章制度化；5)質(zhì)量管理是一個(gè)不斷改進(jìn)和提高的過程，質(zhì)量改善沒有止境。

作為一個(gè)企業(yè),其質(zhì)量可以有產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量文化等多種形式，這些繁多復(fù)雜的質(zhì)量名詞及其相互之間的交錯(cuò)重疊關(guān)系，加之各種質(zhì)量名詞所對(duì)應(yīng)的大量的理論、方法、技術(shù)和工具等，給企業(yè)在質(zhì)量認(rèn)識(shí)和質(zhì)量管理過程中造成嚴(yán)重的認(rèn)識(shí)偏差和管理混亂。為此，作者提出一種質(zhì)量分類方法，將質(zhì)量分成硬質(zhì)量和軟質(zhì)量?jī)蓚€(gè)領(lǐng)域。其中，硬質(zhì)量是指由產(chǎn)品實(shí)體所攜帶和表征的質(zhì)量特征，如產(chǎn)品的外觀、壽命及各項(xiàng)性能指標(biāo)等。它是在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程中形成的，是企業(yè)整體質(zhì)量水平的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)與顧客之間傳遞質(zhì)量信息的主要媒體。軟質(zhì)量是指企業(yè)的管理質(zhì)量、質(zhì)量文化和員工質(zhì)量意識(shí)等。硬質(zhì)量和軟質(zhì)量?jī)烧咧g是一種相互滲透的統(tǒng)一整體?？梢哉f軟質(zhì)量是硬質(zhì)量生長(zhǎng)的土壤和發(fā)展的環(huán)境，直接影響和決定了硬質(zhì)量；同時(shí)，硬質(zhì)量又是軟質(zhì)量的直接反映和集中體現(xiàn)。一個(gè)企業(yè)質(zhì)量管理水平的高低是硬質(zhì)量和軟質(zhì)量?jī)烧呔C合作用的結(jié)果。然而，在具體的質(zhì)量實(shí)踐和管理運(yùn)作過程中，質(zhì)量管理又具有鮮明的層次性。因此，這里提出了質(zhì)量管理的層次結(jié)構(gòu)模型。2質(zhì)量管理層次結(jié)構(gòu)模型質(zhì)量管理層次結(jié)構(gòu)模型從大的方面分為硬質(zhì)量和軟質(zhì)量?jī)蓚€(gè)領(lǐng)域；從小的方面可分成質(zhì)量檢驗(yàn)、制造過程質(zhì)量控制、產(chǎn)品規(guī)劃過程質(zhì)量控制、全員質(zhì)量培訓(xùn)、ISO9000系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系建立和全面質(zhì)量管理TQM6個(gè)主要的管理層次（如圖1所示）。圖1質(zhì)量管理層次結(jié)構(gòu)模型下面簡(jiǎn)要論述質(zhì)量管理模型中各層次的主要內(nèi)容和支撐技術(shù)。

質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)是依據(jù)要求對(duì)原材料、外購(gòu)件以及中間產(chǎn)品或最終產(chǎn)品的符合性檢驗(yàn)。它是質(zhì)量管理的最低層次，是一種符合性驗(yàn)證過程。與質(zhì)量檢驗(yàn)相關(guān)的技術(shù)主要是與產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的硬件測(cè)試技術(shù)和測(cè)試設(shè)備，在大批量的產(chǎn)品檢驗(yàn)中，需要應(yīng)用抽樣理論和統(tǒng)計(jì)方法來實(shí)現(xiàn)對(duì)整批產(chǎn)品質(zhì)量的確認(rèn)。

制造過程質(zhì)量控制制造過程質(zhì)量控制是指為了保證質(zhì)量而對(duì)產(chǎn)品的制造過程中的設(shè)備及工藝狀況的監(jiān)督和控制。與質(zhì)量檢驗(yàn)相比，它對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制功能放在了產(chǎn)品制造裝配及工藝過程中，變事后檢驗(yàn)（確定不合格產(chǎn)品）為過程中的控制（事故原因的確定和消除）甚至事先的預(yù)防（事故可能性的確定和消除）。這一點(diǎn)正是該層次最本質(zhì)的進(jìn)步，是與質(zhì)量管理的基本原則相一致的。在此過程中應(yīng)用的主要技術(shù)是統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）理論，如分布圖、統(tǒng)計(jì)直方圖、控制圖、魚刺圖等。近年來，一些學(xué)者又提出統(tǒng)計(jì)過程控制與診斷(SPCD)和多元統(tǒng)計(jì)過程控制與診斷(MSPCD)等接近零不合格品過程(NearZeroNon-ConformityProcess)的控制理論。

產(chǎn)品規(guī)劃過程中的質(zhì)量控制產(chǎn)品規(guī)劃過程中的質(zhì)量控制是指在產(chǎn)品的需求分析以及功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和工藝設(shè)計(jì)過程中的質(zhì)量性能指標(biāo)的制定、保證和控制。首先，在產(chǎn)品規(guī)劃過程中，應(yīng)當(dāng)保證產(chǎn)品功能與市場(chǎng)需求的匹配性；其次，應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品規(guī)劃階段就考慮工藝設(shè)備條件對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量的保證情況；最后，在規(guī)劃階段還要保證產(chǎn)品質(zhì)量性能穩(wěn)定，即盡量減小產(chǎn)品在制造或使用過程中由于環(huán)境因素的隨機(jī)性變化而引發(fā)質(zhì)量問題的可能性。其中，針對(duì)前面2點(diǎn)，可以應(yīng)用質(zhì)量功能配置(QualityFunctionDeployment，QFD)技術(shù)予以解決。針對(duì)第3點(diǎn),可以應(yīng)用Taguchi質(zhì)量設(shè)計(jì)方法予以實(shí)現(xiàn)。

全員質(zhì)量培訓(xùn)全員質(zhì)量培訓(xùn)是指對(duì)企業(yè)全體員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量技能培訓(xùn)。包括質(zhì)量概念，質(zhì)量管理理論及各種質(zhì)量管理方法和技術(shù)的學(xué)習(xí)。通過培訓(xùn)，使全體員工對(duì)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針以及自身的質(zhì)量責(zé)任等有深刻的理解和認(rèn)識(shí)，提高質(zhì)量意識(shí)，將質(zhì)量提升活動(dòng)自覺貫徹在日常工作中。全員質(zhì)量培訓(xùn)是在企業(yè)的質(zhì)量管理水平達(dá)到前3個(gè)階段的要求之后，為了進(jìn)一步提升質(zhì)量水平而必須進(jìn)行的基礎(chǔ)性工作。

ISO9000質(zhì)量體系在完成上述4個(gè)階段的工作之后，企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量體系基本上已經(jīng)建立，質(zhì)量管理和質(zhì)量控制水平基本上達(dá)到了一定高度。此時(shí)，再引入ISO9000質(zhì)量管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，無論從時(shí)機(jī)上來講還是從客觀條件上來講都已成熟。通過貫徹執(zhí)行ISO9000系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必將對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面的整合和優(yōu)化，從而使質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)現(xiàn)制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。

全面質(zhì)量管理TQM全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)在質(zhì)量管理中貫徹顧客滿意、全員參與和不斷改進(jìn)等原則。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，質(zhì)量管理水平的提高是一個(gè)永無止境的過程。在質(zhì)量管理水平達(dá)到一定層次，質(zhì)量管理體系建立健全之后，應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)地推行企業(yè)的全面質(zhì)量管理活動(dòng)。建立一種先進(jìn)的管理理念，將市場(chǎng)和顧客的需求作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)，在質(zhì)量管理中追求顧客的最大滿意目標(biāo)。在日常工作中不斷加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及員工的質(zhì)量認(rèn)識(shí)和質(zhì)量技術(shù)培訓(xùn)，建立健全激勵(lì)和約束機(jī)制，保證企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的積極性、有效性、長(zhǎng)期性。

綜上所述，質(zhì)量管理的層次結(jié)構(gòu)模型將產(chǎn)品質(zhì)量控制與質(zhì)量管理統(tǒng)一起來，形成一種塔形結(jié)構(gòu)，自下而上是一個(gè)由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、由局部到全面、由硬件到軟件的逐步深化過程。這里需要說明3點(diǎn)：1)在質(zhì)量管理層次結(jié)構(gòu)模型中，下層質(zhì)量管理層次是上層質(zhì)量管理層次的基礎(chǔ)?？梢韵胂螅喝糍|(zhì)量檢驗(yàn)?zāi)芰Χ疾痪邆洌|(zhì)量控制和質(zhì)量管理就無從談起；若硬質(zhì)量管理水平低下，質(zhì)量要素都不清楚、不完善，那么ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施就失去了意義。2)在質(zhì)量管理層次結(jié)構(gòu)模型中，上層質(zhì)量管理層次是下層質(zhì)量管理層次的深化和系統(tǒng)化發(fā)展的結(jié)果。制造過程質(zhì)量控制以及產(chǎn)品規(guī)劃過程質(zhì)量控制，標(biāo)志著質(zhì)量管理由事后把關(guān)型的被動(dòng)檢驗(yàn)方式向事先預(yù)防型的主動(dòng)控制方式發(fā)展；ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立又是企業(yè)質(zhì)量管理體系規(guī)范化和制度化發(fā)展的結(jié)果。這種由被動(dòng)把關(guān)向主動(dòng)預(yù)防的轉(zhuǎn)變以及管理活動(dòng)的規(guī)章制度化又構(gòu)成了全面質(zhì)量管理的基本特征。3)質(zhì)量管理層次結(jié)構(gòu)模型為企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量以及建立有效的質(zhì)量管理體系提供了理論和實(shí)踐指導(dǎo)作用。在企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)踐過程中，質(zhì)量管理體系是上述各個(gè)質(zhì)量管理層次的系統(tǒng)集成和綜合體現(xiàn)。在質(zhì)量管理層次結(jié)構(gòu)模型基礎(chǔ)上，質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)可以在各個(gè)層次并行設(shè)計(jì)、循環(huán)實(shí)施。3質(zhì)量管理支撐技術(shù)研究在質(zhì)量管理層次結(jié)構(gòu)模型中，各質(zhì)量層次都有相應(yīng)的支撐技術(shù)，其中硬質(zhì)量領(lǐng)域中的統(tǒng)計(jì)抽樣技術(shù)和SQC技術(shù)等都是經(jīng)過企業(yè)長(zhǎng)期應(yīng)用并被熟練掌握的。而軟質(zhì)量領(lǐng)域中的各個(gè)層次中的支撐技術(shù)都有相應(yīng)的較為完善的理論和標(biāo)準(zhǔn)支持。相比之下，作為產(chǎn)品質(zhì)量形成的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——產(chǎn)品規(guī)劃階段（包括產(chǎn)品的需求分析以及功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和工藝設(shè)計(jì)等）的質(zhì)量設(shè)計(jì)及保證支持理論及其實(shí)踐還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此，重點(diǎn)針對(duì)產(chǎn)品規(guī)劃階段產(chǎn)品性能設(shè)計(jì)對(duì)顧客及市場(chǎng)需求的滿足性問題，制造過程中對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求的滿足性問題，以及產(chǎn)品質(zhì)量抗環(huán)境變化干擾的質(zhì)量穩(wěn)定性（健壯性）問題等，分析研究了質(zhì)量功能配置QFD和Taguchi方法的基本原理及其工程意義。

3.1質(zhì)量功能配置（QFD）

QFD是以顧客和市場(chǎng)需求為出發(fā)點(diǎn)，利用質(zhì)量屋（HouseofQuality）工具，進(jìn)行逐層分解和配置，首先將顧客需求配置到關(guān)鍵產(chǎn)品特征（第1個(gè)質(zhì)量屋），然后，配置到關(guān)鍵零部件特征（第2個(gè)質(zhì)量屋）、關(guān)鍵工藝特征（第3個(gè)質(zhì)量屋）以及生產(chǎn)控制點(diǎn)（第4個(gè)質(zhì)量屋）等各個(gè)層次中，如圖2所示。圖2QFD分解流程圖4個(gè)質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)及其配置過程基本相似，其中第一個(gè)質(zhì)量屋是從顧客需求向關(guān)鍵產(chǎn)品特征的配置過程，即產(chǎn)品規(guī)劃決策過程，因此，這個(gè)質(zhì)量屋的配置質(zhì)量是最為重要的。下面從多目標(biāo)分析理論出發(fā)建立了第一個(gè)質(zhì)量屋的優(yōu)化模型。

設(shè)yi表示顧客需求i的滿意度，i=1,2,…,n。設(shè)xj表示產(chǎn)品特性j的取值，j=1,2，…,m。

各產(chǎn)品特征xj與顧客需求yi之間的函數(shù)關(guān)系用fi表示，yi=fi(x1,x2,…,xm)(1)產(chǎn)品特征xj與其他產(chǎn)品特征x1,x2,…,xj-1,xj+1,…,xm之間的函數(shù)關(guān)系用gj表示，xj=gj(x1,x2,…,xj-1,xj+1,…,xm)(2)總的顧客滿意度F是由各個(gè)顧客要求屬性的滿意度決定的，F(xiàn)=(wi×yi)(3)其中，wi為顧客要求屬性i的權(quán)重，wi∈［0,1］，且wi=1.

至此，QFD的配置過程可以描述成為如下的一個(gè)多目標(biāo)優(yōu)化過程：

在函數(shù)關(guān)系(1),(2)以及一些其他的條件（如產(chǎn)品特征的取值極限、工程成本等）的約束下，求解一組產(chǎn)品特征值x1,x2,…,xm使總的顧客滿意度F最大。

可見，QFD的質(zhì)量配置過程即是在用戶和市場(chǎng)需求下，產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)的一種優(yōu)化分析過程。通過QFD4個(gè)質(zhì)量屋的配置優(yōu)化，既保證了產(chǎn)品性能最大限度滿足用戶和市場(chǎng)的需求，又使產(chǎn)品的關(guān)鍵性能指標(biāo)在制造和工藝過程中得以保證，同時(shí)，還規(guī)劃出生產(chǎn)過程中的關(guān)鍵控制點(diǎn)和控制要求。因此，QFD技術(shù)是全面支持并行工程CE（ConcurrentEngineering）的一個(gè)有效的產(chǎn)品開發(fā)與規(guī)劃工具，在產(chǎn)品開發(fā)過程中引入QFD技術(shù)并應(yīng)用并行開發(fā)模式，可望大大降低產(chǎn)品的開發(fā)周期和工程成本，同時(shí)大大提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平［1］。

3.2Taguchi質(zhì)量工程方法

Taguchi將產(chǎn)品質(zhì)量定義為：產(chǎn)品出廠后避免對(duì)社會(huì)造成損失的特性。社會(huì)損失越大產(chǎn)品質(zhì)量越差，反之，社會(huì)損失越小產(chǎn)品質(zhì)量越好。根據(jù)Taguchi質(zhì)量理念，可以得到產(chǎn)品質(zhì)量損失機(jī)理（見圖3）［2］。圖3質(zhì)量損失機(jī)理可見，引起產(chǎn)品性能偏差因素可分為可控因素和噪聲因素?？煽匾蛩刂敢子诳刂频囊蛩?，如材料選取、結(jié)構(gòu)形式、結(jié)構(gòu)參數(shù)等。噪聲因素是指難于控制、不可能控制或控制代價(jià)很高的因素，如環(huán)境因素中的溫度、濕度，以及情緒等人為因素。其中，噪聲因素通常是造成產(chǎn)品功能特性偏離的主導(dǎo)因素，它是產(chǎn)品生命周期中不可避免的因素，噪聲因素與可控因素相互作用，至使產(chǎn)品特性偏離目標(biāo)值并造成質(zhì)量損失。直接尋找改變產(chǎn)品特性的噪聲因素并控制這些因素是代價(jià)昂貴的或是不現(xiàn)實(shí)的，應(yīng)當(dāng)通過控制可控因素的水平和配合，使產(chǎn)品和工藝對(duì)噪聲因素的敏感程度降低，從而使噪聲因素對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用減少或去除，從而實(shí)現(xiàn)提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。這正是Taguchi方法的基本原理。4結(jié)束語本文提出硬質(zhì)量和軟質(zhì)量的概念，并建立了質(zhì)量管理的層次結(jié)構(gòu)模型，該模型將產(chǎn)品質(zhì)量控制和質(zhì)量管理統(tǒng)一起來，為企業(yè)質(zhì)量管理改進(jìn)以及建立有效的質(zhì)量管理體系提供了理論和實(shí)踐指導(dǎo)。*基金項(xiàng)目：國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(79825102)，教委博士點(diǎn)基金資助項(xiàng)目(9500365)

第一作者：男,1969年生,博士后

作者單位：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,北京100084參考文獻(xiàn)1MoskowitzH,KimK.QFDOptimizer:Anovicefriendlyqualityfunctiondeploymentdecisionsupportsystemforoptimizingproductdesigns.Computers&IndustrialEngineering,1997,32(3):641～655

2蘇強(qiáng).田口質(zhì)量理念及其在產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)化中的應(yīng)用.世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理,1998,(11):8～11質(zhì)量管理常識(shí)講義質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理的由來與發(fā)展按照質(zhì)量管理所依據(jù)的手段和方式，我們可以將質(zhì)量管理發(fā)展歷史大致劃分為以下四個(gè)階段傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段這個(gè)階段從開始出現(xiàn)質(zhì)量管理一直到19世紀(jì)末資本主義的工廠逐步取代分散經(jīng)營(yíng)的家庭手工業(yè)作坊為止。這段時(shí)期受小生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式或手工業(yè)作坊式生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式的影響，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，靠手摸、眼看等感官估計(jì)和簡(jiǎn)單的度量衡器測(cè)量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗(yàn)就是“標(biāo)準(zhǔn)”。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施是靠“師傅帶徒弟”的方式口授手教進(jìn)行的，因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段資產(chǎn)階級(jí)工業(yè)革命成功之后，機(jī)器工業(yè)生產(chǎn)取代了手工作坊式生產(chǎn)，勞動(dòng)者集中到一個(gè)工廠內(nèi)共同進(jìn)行批量生產(chǎn)勞動(dòng)，于是產(chǎn)生了企業(yè)管理和質(zhì)量檢驗(yàn)管理。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種各樣的檢測(cè)設(shè)備和儀表，它的方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。1918年前后，美國(guó)出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，強(qiáng)調(diào)工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長(zhǎng)。有人稱它為“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”。1940年以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，這一職能又由工長(zhǎng)轉(zhuǎn)移給專職的檢驗(yàn)人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗(yàn)部門并直屬?gòu)S長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗(yàn)工作。有人稱它為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。統(tǒng)計(jì)質(zhì)理管理階段由于采取質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法給企業(yè)帶來了巨額利潤(rùn)，戰(zhàn)后，很多國(guó)家都開始積極開展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制活動(dòng)，并取得成效。利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防產(chǎn)出廢品并檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的方法，由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師承擔(dān)。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)測(cè)質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。但在這個(gè)階段過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，忽視其組織管理工作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法”，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法理論比較深?yuàn)W，是“質(zhì)量管理專家的事情”，因而對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種“高不可攀、望而生畏”的感覺。這在一定程度上限制了質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法的普及推廣?，F(xiàn)代質(zhì)量管理階段

最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆。1961年，他的著作《全面質(zhì)量管理》出版。該書強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使企業(yè)全體人員都具有質(zhì)量意識(shí)和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。他指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系”。

1987年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）又在總結(jié)各國(guó)全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化在社會(huì)化、專業(yè)化商品生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，廣大用戶和消費(fèi)者迫切需要生產(chǎn)和營(yíng)銷企業(yè)不僅要保證其交付的商品能不斷符合他們?nèi)找嫣岣叩馁|(zhì)量要求，而且還要求他們具備始終保持商品質(zhì)量穩(wěn)定合格的能力，這樣產(chǎn)生了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化。

質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的沿革

標(biāo)準(zhǔn)化是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物或概念，通過制訂、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益的活動(dòng)過程。它廣泛運(yùn)用于人類社會(huì)的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)和管理領(lǐng)域。質(zhì)量管理是人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中一項(xiàng)十分重要而又歷史較長(zhǎng)的管理活動(dòng)，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，因而也是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化歷史最長(zhǎng)、幅度最廣的管理活動(dòng)。同時(shí)，質(zhì)量管理也借助了標(biāo)準(zhǔn)化手段獲得了最廣泛、深入的發(fā)展和推進(jìn)。

縱觀質(zhì)量管理的整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)過程，可以很清楚地看到，它經(jīng)歷了一個(gè)從軍用標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展到民用標(biāo)準(zhǔn)化，從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而又發(fā)展到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的過程。質(zhì)量管理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

因第二次世界大戰(zhàn)期間，美國(guó)提供大量的軍需物資，戰(zhàn)爭(zhēng)迫切需要這些軍用產(chǎn)品有可靠的質(zhì)量，在制定和運(yùn)用一些數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法方面的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)之外，美國(guó)國(guó)防部組織了休哈特等數(shù)理統(tǒng)計(jì)專家，在1941～1942年制訂了三個(gè)非數(shù)理統(tǒng)計(jì)方面的質(zhì)量控制行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這三個(gè)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施，開創(chuàng)了運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化方法推行普及統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，并取得顯著的成效。到50年代末60年代初，又進(jìn)一步發(fā)展成為三個(gè)不同等級(jí)要求的美國(guó)軍用標(biāo)準(zhǔn)（MIL），即三級(jí)質(zhì)量保證MIL標(biāo)準(zhǔn)：MIL—Q—9858質(zhì)量大綱要求；MIL—I—45208檢驗(yàn)系統(tǒng)要MIL—STD—45662校準(zhǔn)系統(tǒng)要求爾后，北大西洋公約組織及英國(guó)等國(guó)防部門也紛紛制定類似的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化美國(guó)軍用標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施成效，使一些民用工業(yè)也紛紛仿效，從而使質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化迅速推進(jìn)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化階段。英國(guó)率先制定有關(guān)質(zhì)量保證方面國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，到1979年發(fā)展為比較完善的質(zhì)量保證體系規(guī)范。即：BS5750質(zhì)量體系美國(guó)在認(rèn)真總結(jié)了國(guó)防行業(yè)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上于1979年制定了內(nèi)容全面、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)性強(qiáng)的ANSIZ1.15質(zhì)量體系通用導(dǎo)則，受到世界各國(guó)一致好評(píng)，是國(guó)際公認(rèn)最好的質(zhì)量管理國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。此外，法國(guó)、挪威、南非、荷蘭、澳大利亞、愛爾蘭等國(guó)家均先后制定了質(zhì)量管理方面的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化20世紀(jì)70年代，國(guó)際市場(chǎng)上海戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，由于各國(guó)人民生活水平的提高，價(jià)格已不是購(gòu)買商品的主要考慮因素，而對(duì)商品質(zhì)量和可靠性提出越來越嚴(yán)格的要求。生產(chǎn)商為了獲得更多的利潤(rùn)，也希望生產(chǎn)過程中盡量減少返工或報(bào)廢現(xiàn)象，從而重視了制造質(zhì)量及其產(chǎn)品可靠性。各國(guó)政府為了保護(hù)本國(guó)的民族工業(yè)，在經(jīng)濟(jì)貿(mào)易交往中，開始由關(guān)稅壁壘轉(zhuǎn)向技術(shù)壁壘即用越來越嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系要求等阻擋商品進(jìn)口，促進(jìn)本國(guó)商品走向世界。由于各國(guó)質(zhì)量管理方面標(biāo)準(zhǔn)的差異，造成各國(guó)對(duì)企業(yè)質(zhì)量體系即質(zhì)量保證能力評(píng)審要求的不同，從而阻礙了經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的交往和發(fā)展。為此，1977年德國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會(huì)（DIN）倡儀ISO制定質(zhì)量保證方面國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。1980年，ISO設(shè)立TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)，邁出了質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的第一步。ISO／TC176在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定公布了六個(gè)質(zhì)量保證和質(zhì)量管理方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。1986年6月發(fā)布了ISO8402質(zhì)量術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)。1987年3月發(fā)布了：ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用指南ISO9001質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)／研制、制造、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9002質(zhì)量體系——制造和安裝的質(zhì)量保證模式ISO9003質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南由此，構(gòu)成了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的基本框架（見下圖）1994年，ISO／TC176又系統(tǒng)地修訂了ISO8402、ISO9001～9004，進(jìn)一步補(bǔ)充和完善了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，ISO／TC69統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用技術(shù)委員會(huì)也制定了一系列質(zhì)量管理方面的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成從1986年ISO發(fā)布第一個(gè)質(zhì)量管理方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)起，至今已基本形成了一個(gè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)。再加上ISO／TC69制定的統(tǒng)計(jì)方法標(biāo)準(zhǔn)，就形成了一個(gè)質(zhì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系（見下圖）。上圖清楚地表示，當(dāng)代質(zhì)量管理已進(jìn)入了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化階段，是現(xiàn)代化管理技術(shù)中標(biāo)準(zhǔn)化成果最多的一個(gè)領(lǐng)域。上述標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施也勢(shì)必促進(jìn)質(zhì)量管理工程科學(xué)廣泛、深入的發(fā)展。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在發(fā)布ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)時(shí)曾預(yù)言：這套標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行將為世界質(zhì)量管理新時(shí)代的到來奠定基礎(chǔ)。歷史的進(jìn)程完全證實(shí)了這個(gè)預(yù)言。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后不久，美國(guó)、俄羅斯、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、澳大利亞、比利時(shí)、加拿大、匈牙利等70多個(gè)國(guó)家以及歐共體等區(qū)域組織紛紛等同或等效采用。我國(guó)于1988年等效采用1992年又等同采用發(fā)布了GB／T19000系列標(biāo)準(zhǔn)，并積極采用了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)方面的ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，并制定了質(zhì)量成本等方面的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，同樣形成了一個(gè)質(zhì)量管理方面的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系（見下圖）。目前，ISO／IEC等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的認(rèn)證機(jī)構(gòu)都已宣布：在國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證工作中，均以ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量保證能力的依據(jù)。《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》也把ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)作為“國(guó)家鼓勵(lì)推行的科學(xué)質(zhì)量管理方法”和推行企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)征制度的國(guó)際通用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。因此，完全可以相信，現(xiàn)代質(zhì)量管理工程已進(jìn)入一個(gè)規(guī)范化的推進(jìn)階段，成為一項(xiàng)世界通用的質(zhì)量管理技術(shù)成果，并在全球推廣和普及。注：GB／T127071業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量分等導(dǎo)則；GB／T13339質(zhì)量成本管理導(dǎo)則；GB／T13340產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)品率的確定和計(jì)算方法；GB／T13341質(zhì)量損失率的確定及計(jì)算方法質(zhì)量管理研究的內(nèi)容和方法質(zhì)量管理研究的主要內(nèi)容質(zhì)量管理基本概念任何一門學(xué)科都有一套專門的、特定的概念，組成合乎邏輯的理論概念。質(zhì)量管理也不例外，如質(zhì)量、質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量方針、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量審核、質(zhì)量成本、質(zhì)量體系等，是質(zhì)量管理的重要概念，應(yīng)確定其統(tǒng)一、正確的術(shù)語及準(zhǔn)確的涵義。質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作是標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、質(zhì)量信息與質(zhì)量教育工作，此外還有以質(zhì)量否決權(quán)核心的質(zhì)量責(zé)任制。離開遠(yuǎn)些基礎(chǔ)，質(zhì)量管理是無法推行或行之無效的。質(zhì)量管理的首要工作就是設(shè)計(jì)或策劃科學(xué)有效的質(zhì)量體系，無論是國(guó)家、行業(yè)、地方、企業(yè)或某個(gè)組織、單位的質(zhì)量體系設(shè)計(jì)，都要從其實(shí)際情況和客觀需要出發(fā)，合理選擇質(zhì)量體系要素，編制質(zhì)量體系文件，規(guī)劃質(zhì)量體系運(yùn)行步驟和方法，并制定考核辦法。質(zhì)量管理的組織體制和法規(guī)從我國(guó)具體國(guó)情出發(fā)，研究建立適合于我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制和政治體制的質(zhì)量管理組織體制和質(zhì)量管理法規(guī)。當(dāng)然，也要研究各國(guó)質(zhì)量管理體制、法規(guī)，以博采眾長(zhǎng)、取長(zhǎng)補(bǔ)短、融合提煉成具有中國(guó)社會(huì)主義特色的質(zhì)量管理體制和法規(guī)體系，如質(zhì)量管理組織體系、質(zhì)量監(jiān)督組織體系、質(zhì)量認(rèn)證體系等，以及質(zhì)量管理方面的法律、法規(guī)和規(guī)章。質(zhì)量管理的工具和方法質(zhì)量管理的基本思想方法是P（計(jì)劃）D（實(shí)施）C（檢查）A（總結(jié)）；基本數(shù)學(xué)方法是概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。由此而總結(jié)出各種常用工具，如排列圖、因果分析圖、直方圖、控制圖等等。近來，人們又根據(jù)運(yùn)籌學(xué)、控制論等系統(tǒng)工程科學(xué)方法研制了關(guān)聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、簡(jiǎn)條圖法等等新七種工具。質(zhì)量抽樣檢驗(yàn)方法和控制方法質(zhì)量指標(biāo)是具體、定量的。如何抽樣檢查或檢驗(yàn)，怎樣實(shí)行有效的控制，都要在質(zhì)量管理過程中正確地運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，研究和制定各種有效控制系統(tǒng)。質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)抽樣工具——抽樣方法標(biāo)準(zhǔn)就成為質(zhì)量管理工程中一項(xiàng)十分必要的內(nèi)容。質(zhì)量成本和質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效益的評(píng)價(jià)、計(jì)算質(zhì)量成本是從經(jīng)濟(jì)性角度評(píng)定質(zhì)量體系有效性的重要方面。如何核算質(zhì)量成本，怎樣定量考核質(zhì)量管理水平和效果，已成為現(xiàn)代質(zhì)量管理必須研究的一項(xiàng)重要課題。質(zhì)量管理人才的培訓(xùn)、教育質(zhì)量管理，以人為本。沒有高質(zhì)量的質(zhì)量管理人才是不可能開展質(zhì)量管理事業(yè)的。為此，要研究質(zhì)量管理的學(xué)歷教育（包括博士、碩士和學(xué)土等），職業(yè)或繼續(xù)教育的課程內(nèi)容、教材、教學(xué)方法；質(zhì)量管理專業(yè)技術(shù)職稱評(píng)審，職務(wù)聘任條件、方法等。質(zhì)量管理的研究方法質(zhì)量管理是一門綜合性的現(xiàn)代化管理科學(xué)，又融合了數(shù)學(xué)（如統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制是應(yīng)用統(tǒng)計(jì)數(shù)學(xué)中的學(xué)科）、信息科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)（如信息論、控制論、系統(tǒng)論等）、工程與技術(shù)科學(xué)基礎(chǔ)學(xué)科（如標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)、計(jì)量學(xué)等），并與機(jī)械、電子、計(jì)算機(jī)等技術(shù)學(xué)科緊密結(jié)合在一起。因此，我們研究質(zhì)量管理的基本方法只能是理論聯(lián)系實(shí)踐的方法，專業(yè)技術(shù)與管理技術(shù)緊密結(jié)合的方法。質(zhì)量管理的基本概念術(shù)語質(zhì)量術(shù)語產(chǎn)品與實(shí)體產(chǎn)品：在《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》中，“產(chǎn)品是指經(jīng)過加工、制作，用于銷售的產(chǎn)品?！盜SO8402中的產(chǎn)品是依據(jù)質(zhì)量管理對(duì)象的特性和質(zhì)量管理特點(diǎn)定義和分類的，定義為：活動(dòng)或過程的結(jié)果。把產(chǎn)品分成四類：硬件、流程性材料、軟件、服務(wù)。實(shí)體：ISO8402對(duì)實(shí)體的定義是：可以單獨(dú)描述和研究的事物。同時(shí)注明：“實(shí)體可以是：—活動(dòng)或過程；—產(chǎn)品；—組織、體系或人；—上述各項(xiàng)的任何組合?！辟|(zhì)量和等級(jí)質(zhì)量，又稱品質(zhì)。ISO8402定義是：反映實(shí)體滿足規(guī)定和隱含需要能力的特性總和?！耙?guī)定需要”是指法律、法規(guī)規(guī)定的特性要求，合同中規(guī)定的特性要求，或者有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。如產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工程建設(shè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的要求，這些要求（即需要）都是明確規(guī)定了的。而“隱含需要”是指上述規(guī)定之外的要求，這些要求和需要往往隨時(shí)間而變化。因此，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)定期修改，以滿足質(zhì)量的動(dòng)態(tài)變化要求。一般來說，在合同環(huán)境中，供需雙方可以在合同中對(duì)用戶需要做出明確的規(guī)定，以彌補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)的不足。而在非合同環(huán)境中，供方應(yīng)通過市場(chǎng)調(diào)研和售后服務(wù)，主動(dòng)識(shí)別用戶隱含的需要，并在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中做出明確規(guī)定，而不能僅僅滿足于達(dá)到國(guó)家或行業(yè)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。“規(guī)定和隱含需要”一般可轉(zhuǎn)化為定量的有指標(biāo)的特征和特性。它們包括適用性、安全性、可用性、可靠性、可信性、可維修性、經(jīng)濟(jì)性等幾個(gè)方面。等級(jí)：ISO8402的定義是：對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的實(shí)體所作的分類或排序。合格與不合格滿足規(guī)定的要求是合格，滿足全部規(guī)定要求的產(chǎn)品為合格品，不滿足規(guī)定的要求就為不合格，而不滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品就是不合格品。質(zhì)量管理術(shù)語質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量方針：是由某組織的最高管理者正式頒布的該組織總質(zhì)量宗旨和方向。企業(yè)的質(zhì)量方針（有時(shí)又稱質(zhì)量政策）是企業(yè)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理活動(dòng)所必須遵守和依從的行動(dòng)綱領(lǐng)。

質(zhì)量目標(biāo)：是據(jù)質(zhì)量方針的要求，企業(yè)在一定期間內(nèi)在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期成果。

質(zhì)量計(jì)劃：針對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品、過程、服務(wù)、合同或任務(wù)，制訂專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)的文件，稱為質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃是落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)的具體部署和行動(dòng)安排。其中包括企業(yè)各部門在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)承擔(dān)的工作任務(wù)、責(zé)任以及實(shí)現(xiàn)的時(shí)間進(jìn)度。在企業(yè)中，質(zhì)量目標(biāo)和計(jì)劃的層層落實(shí)，就是我們通常所說的“目標(biāo)展開”或“指標(biāo)分解”。質(zhì)量管理、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證質(zhì)量管理（QM）：確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)，使其實(shí)施的全部管理職能活動(dòng)。（1994年，ISO8402對(duì)質(zhì)量管理下的一個(gè)完整、科學(xué)的定義）從上述定義中可以看到：質(zhì)量管理是一個(gè)組織中與其所有成員都有關(guān)的管理職能活動(dòng)。必須由該組織的最高管理者領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)又是該組織各級(jí)管理者必須承擔(dān)的職責(zé)，還是該組織全體成員都應(yīng)參與才能認(rèn)真實(shí)施的活動(dòng)。

質(zhì)量控制（QC）：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。質(zhì)量控制是為了通過監(jiān)視質(zhì)量形成過程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素。以達(dá)到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟(jì)效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。在企業(yè)領(lǐng)域，質(zhì)量控制活動(dòng)主要是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，它與有否合同無關(guān)，是指為達(dá)到和保持質(zhì)量而進(jìn)行控制的技術(shù)措施和管理措施方面的活動(dòng)。質(zhì)量檢驗(yàn)從屬于質(zhì)量控制，是質(zhì)量控制的重要活動(dòng)。

質(zhì)量保證（QA）：為使人民確信某實(shí)體能滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)。顯然，質(zhì)量保證一般適用于有合同的場(chǎng)合，其主要目的是使用戶確信產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求。質(zhì)量保證的內(nèi)容絕非是單純的保證質(zhì)量，而更重要的是要通過對(duì)那些影響質(zhì)量的質(zhì)量體系要素進(jìn)行一系列有計(jì)劃、有組織的評(píng)價(jià)活動(dòng)，為取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和需方的信任而提出充分可靠的證據(jù)。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證特性比較比較項(xiàng)目質(zhì)量管理質(zhì)量保證環(huán)境非合同環(huán)境合同與法規(guī)環(huán)境質(zhì)量體系要素企業(yè)自行確定QS要素供需雙方在合同中規(guī)定或有關(guān)法規(guī)規(guī)定強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量環(huán)節(jié)一般是設(shè)計(jì)與制造質(zhì)量一般是制造與檢驗(yàn)質(zhì)量銷售價(jià)格較低并由供方確定較高，由供需雙方在合同中確定質(zhì)量缺陷影響與改進(jìn)影響到有質(zhì)量缺陷的用戶，由企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)信息實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)影響到購(gòu)貨方及廣大用戶喪失信譽(yù)，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)難度大質(zhì)量策劃和質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃（質(zhì)量設(shè)計(jì)）：確定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求以及質(zhì)量體系要素運(yùn)作的活動(dòng)。

質(zhì)量改進(jìn)：為了向本組織及其顧客雙方提供更多的效益，在整個(gè)組織內(nèi)采取旨在提高活動(dòng)和過程效率和效果的各種措施。質(zhì)量改進(jìn)的目的是為了讓供需雙方都能獲得利益，提高效率和效果。而對(duì)供方來說，質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是各級(jí)管理者永恒的目標(biāo)，只有為了使顧客滿意而進(jìn)行持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)，才能加強(qiáng)自身在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。質(zhì)量管理無效或成效差、效率低的組織遲早會(huì)被淘汰、破產(chǎn)或解體。

質(zhì)量改進(jìn)的主要措施是糾正措施和預(yù)防措施。

為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其他不希望的情況再次發(fā)生，消除其原因而采取的措施是糾正措施（ISO8402）。為了防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其他不希望的情況發(fā)生，消除其原因而采取的措施是預(yù)防措施（ISO8402）。

全面質(zhì)量管理（TQM）全面質(zhì)量管理的英文為“TotalQualityManagement”，縮寫應(yīng)為“TQM”。最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國(guó)人菲根堡姆。他給全面質(zhì)量管理下的定義是：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系?！眹?guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)了世界各國(guó)的成果、在ISO8402中給全面質(zhì)量管理下了一個(gè)國(guó)際定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的管理方法，其目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員以及社會(huì)受益而獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的成功。同時(shí)，還明確注釋：“全員”是指該組織結(jié)構(gòu)所有部門和所有層次的人員。最高層管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理方法取得成功所必不可少的。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念涉及到全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。“社會(huì)受益”是指滿足“社會(huì)要求”。有時(shí)把“全面質(zhì)量管理”（TQM）或它的一部分稱為“全面質(zhì)量”、“公司范圍內(nèi)的質(zhì)量控制（CWQC）”、“全面質(zhì)量控制（TQC）”等等。質(zhì)量審核、質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量監(jiān)督質(zhì)量審核

：是“確定質(zhì)量活動(dòng)和就有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，以及這些安排是否有效地實(shí)施，并適合于達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的有系統(tǒng)地、獨(dú)立地檢查（ISO8402）。質(zhì)量體系審核是為了查明質(zhì)量體系各要素的實(shí)施效果，是否達(dá)到了規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而對(duì)質(zhì)量體系要素進(jìn)行全面、系統(tǒng)的審核和評(píng)價(jià)。質(zhì)量評(píng)價(jià)：是對(duì)實(shí)體具備的滿足規(guī)定要求能力的程度所作的有系統(tǒng)的檢查。質(zhì)量評(píng)價(jià)有時(shí)又稱質(zhì)量評(píng)估、質(zhì)量鑒定、質(zhì)量檢查等，主要用于確定供方的質(zhì)量保證能力。依據(jù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的范圍（如體系、人員、過程等）和時(shí)間可以對(duì)“質(zhì)量評(píng)價(jià)”術(shù)語附加限定詞，如標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量評(píng)價(jià)、簽訂合同前的過程質(zhì)量評(píng)價(jià)。質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果可以用于鑒定、批準(zhǔn)、注冊(cè)、認(rèn)證或認(rèn)可等。質(zhì)量監(jiān)督：為了確保滿足規(guī)定的要求，對(duì)實(shí)體的狀況進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)視和驗(yàn)證，并對(duì)記錄進(jìn)行分析。這就是說，為了確保合同或法規(guī)等規(guī)定的要求，對(duì)實(shí)體的質(zhì)量狀況進(jìn)行持續(xù)的或一定頻次的監(jiān)視和驗(yàn)證，并對(duì)記錄即為已完成的質(zhì)量活動(dòng)或得到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，進(jìn)行分析的活動(dòng)過程才是質(zhì)量監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督一般由顧客或以顧客名義的認(rèn)證機(jī)構(gòu)、質(zhì)量監(jiān)督部門來實(shí)施。合同評(píng)審、設(shè)計(jì)評(píng)審和管理評(píng)審合同評(píng)審：合同簽訂前，為了確保質(zhì)量要求規(guī)定得合理、明確，文件齊全并且能實(shí)現(xiàn)，由供方所進(jìn)行的一種有系統(tǒng)性的評(píng)審活動(dòng)。設(shè)計(jì)評(píng)審

：為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求的能力，識(shí)別發(fā)現(xiàn)問題并提出解決辦法，而對(duì)設(shè)計(jì)所作的綜合的、有系統(tǒng)的并形成文件的檢查。管理評(píng)審：是對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審。ISO8402對(duì)管理評(píng)審的定義是：由最高管理者就質(zhì)量方針，以及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適宜性進(jìn)行的正式評(píng)價(jià)。從上述定義可知，管理評(píng)審著重是對(duì)質(zhì)量體系現(xiàn)狀及其自身環(huán)境、顧客需要是否適應(yīng)的評(píng)價(jià)活動(dòng)。當(dāng)然，也包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否繼續(xù)適宜的評(píng)審。如不適宜，則應(yīng)修改和調(diào)整。以確保質(zhì)量體系的運(yùn)行符合其要求。同時(shí)，管理評(píng)審應(yīng)由被評(píng)審的質(zhì)量體系相關(guān)的組織最高管理者或由其委托、授權(quán)的管理者代表組織進(jìn)行。此外，質(zhì)量審核的結(jié)果可以作為管理評(píng)審的基礎(chǔ)和輸入。質(zhì)量手冊(cè)：是闡明一個(gè)組織的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量體系的文件。這就是說，質(zhì)量手冊(cè)是文件化的質(zhì)量體系，它在深度和形式上可以不同，以適應(yīng)組織的不同需要。如：依據(jù)使用范圍和對(duì)象的不同，可以編制“質(zhì)量管理手冊(cè)”和“質(zhì)量保證手冊(cè)”；可以涉及一個(gè)組織的全部質(zhì)量活動(dòng)，也可只涉及該組織內(nèi)的部分質(zhì)量活動(dòng)，即編制總質(zhì)量手冊(cè)與部門或分質(zhì)量手冊(cè)，這時(shí)，手冊(cè)的標(biāo)題和范圍應(yīng)與其應(yīng)用的領(lǐng)域相一致；也可以由一份文件描述，或由幾份文件組成等。質(zhì)量技術(shù)與方法技術(shù)質(zhì)量成本GB6583－ISO8402對(duì)質(zhì)量成本的定義是：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用，以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失。質(zhì)量成本：一般包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本，統(tǒng)稱為運(yùn)行質(zhì)量成本。在特殊情況下，還要增加外部質(zhì)量保證成本。

預(yù)防成本：是用于預(yù)防不合格品與故障等所需的各項(xiàng)費(fèi)用，如質(zhì)量管理經(jīng)費(fèi)、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)和信息經(jīng)費(fèi)等。鑒定成本：是評(píng)定產(chǎn)品能否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費(fèi)用，如質(zhì)量評(píng)審費(fèi)、檢測(cè)設(shè)備維護(hù)和鑒定費(fèi)、檢驗(yàn)費(fèi)等。內(nèi)部損失成本：是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費(fèi)用，如廢次品損失、返修費(fèi)、復(fù)檢費(fèi)等。外部損失成本：是指產(chǎn)品出廠后，因不滿足規(guī)定質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等而支付的費(fèi)用、如保修費(fèi)、索賠費(fèi)、訴訟費(fèi)、退貨費(fèi)、降價(jià)費(fèi)等。外部質(zhì)量保證成本：是為向用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用，包括特殊的和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實(shí)試驗(yàn)和評(píng)定的費(fèi)用。質(zhì)量成本也是從經(jīng)濟(jì)性角度衡量和優(yōu)化質(zhì)量管理活動(dòng)的一種手段，它是質(zhì)量管理工程中不可缺少的組成部分。研究和分析質(zhì)量成本，將有利于控制和降低產(chǎn)品成本，并滿足用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量要求。也有利于切實(shí)實(shí)施經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，提高企業(yè)管理水平。PDCA循環(huán)按計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Chick）、處理（Action）四個(gè)階段順序進(jìn)行的管理工作循環(huán)，稱為PDCA循環(huán)，它是質(zhì)量管理活動(dòng)中應(yīng)遵循的科學(xué)程序。它不僅適用于整個(gè)質(zhì)量管理過程，也適用于質(zhì)量管理任何一個(gè)方面的活動(dòng)，如質(zhì)量管理小組的活動(dòng)等。P階段，即計(jì)劃階段。就是要適應(yīng)用戶要求，以社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，通過市場(chǎng)研究，制訂技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，研制、設(shè)計(jì)質(zhì)量目標(biāo)，確定達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。這個(gè)階段主要是明確質(zhì)量管理目標(biāo)，并提出具體行動(dòng)方案。D階段，即執(zhí)行階段。就是要按照已制定的計(jì)劃和設(shè)計(jì)內(nèi)容，認(rèn)真扎實(shí)地去實(shí)施，以實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)質(zhì)量。這是很重要的一環(huán)，任何有效的質(zhì)量管理方案如不認(rèn)真實(shí)施，就是“一紙空文”，不可能達(dá)到預(yù)期的效果。C階段，即檢查階段。就是對(duì)照計(jì)劃和設(shè)計(jì)內(nèi)容，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)施計(jì)劃和設(shè)計(jì)過程中的經(jīng)驗(yàn)及問題。只有通過檢查，才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)和存在問題，否則就不可能提高質(zhì)量管理的水平。A階段，即總結(jié)階段。就是把成功的經(jīng)驗(yàn)或失敗的教訓(xùn)加以歸納總結(jié)，納入標(biāo)準(zhǔn)，以鞏固成績(jī)、克服缺點(diǎn)、吸取教訓(xùn)、進(jìn)入新的PDCA循環(huán)、這里，納入標(biāo)準(zhǔn)很重要。不納入標(biāo)準(zhǔn)就不可能鞏固成果、發(fā)揚(yáng)成績(jī)、防止教訓(xùn)的重復(fù)產(chǎn)生，也就可能使下一個(gè)PDCA循環(huán)重復(fù)出現(xiàn)，達(dá)不到管理效能。質(zhì)量管理小組活動(dòng)質(zhì)量管理小組，又稱QC小組和自主管理小組。凡在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞質(zhì)量方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)為目的組織起來，并開展活動(dòng)的小組可統(tǒng)稱為質(zhì)量管理小組。

質(zhì)量管理小組的組建要從實(shí)際出發(fā)，采取自愿或行政組織等多種形式，人數(shù)一般以3～10人為宜。質(zhì)量管理小組登記注冊(cè)后，選定課題，按PDCA循環(huán)進(jìn)行活動(dòng)，活動(dòng)成果以成果報(bào)告書形式口頭或書面發(fā)表。

實(shí)踐證明，組建質(zhì)量管理小組是組織職工參加質(zhì)量管理的主要形式、通過質(zhì)量管理小組活動(dòng)，不僅使職工學(xué)習(xí)到質(zhì)量管理知識(shí)和有關(guān)專業(yè)技術(shù)，提高職工素質(zhì)，而且能提高產(chǎn)品，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步。有助于質(zhì)量方針的早日全面實(shí)現(xiàn)。數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法

GB／T3358《統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語》是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法方面的主要術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，它又分為一般統(tǒng)計(jì)術(shù)語，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制術(shù)語和試驗(yàn)設(shè)計(jì)術(shù)語三個(gè)部分共378條術(shù)語?，F(xiàn)選擇介紹其中一些最基本又最重要的術(shù)語。個(gè)體、總體與樣本個(gè)體：是指可以單獨(dú)觀測(cè)和研究的一個(gè)物體、一定量的材料或一次服務(wù)，也可表示上述物體、材料或服務(wù)中的一個(gè)定量或定性特性值?？傮w：是指一個(gè)統(tǒng)計(jì)問題中所涉及到的個(gè)體的全體。樣本：是按一定程序從總體中抽取的一組（一個(gè)或若干個(gè)）個(gè)體或抽樣單元。抽樣單元?jiǎng)t是為抽樣目的；把總體劃分成由個(gè)體組成的有限多個(gè)部分，這每個(gè)部分稱為一個(gè)抽樣單元。因此，一個(gè)抽樣單元可以是一個(gè)個(gè)體，也可以是若干個(gè)個(gè)體。

直方圖、散點(diǎn)圖和控制圖直方圖：是連續(xù)隨機(jī)變量觀測(cè)量分布狀況的一種圖形表示。它的畫法是在橫坐標(biāo)軸上將該隨機(jī)變量的取值區(qū)間分為組，分別以各組為底做矩形，其面積等于相應(yīng)組的頻率（頻數(shù)），即多次觀測(cè)中一給定事件發(fā)生的次數(shù)，或落入一特定組的觀測(cè)值個(gè)數(shù)。

散點(diǎn)圖：是兩個(gè)隨機(jī)變量的每一對(duì)觀測(cè)值用直角坐標(biāo)平面上的一個(gè)點(diǎn)表示所成的圖形。

控制圖：是一種標(biāo)繪著根據(jù)相繼抽取的樣本的某一統(tǒng)計(jì)量的值，并畫有控制根的圖，它用于評(píng)估和監(jiān)察一個(gè)過程是否處于控制狀態(tài)之下，如樣本測(cè)試結(jié)果間的變差由一系列隨機(jī)原因造成而不隨時(shí)間系統(tǒng)變化的狀態(tài)則為統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，而某一質(zhì)量形成過程的每個(gè)質(zhì)量指標(biāo)皆處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，就把這一過程稱為受控過程。

抽樣檢驗(yàn)方法

抽樣：從總體中抽取樣本。隨機(jī)抽?。簭挠蒒個(gè)個(gè)體組成的總體中抽取一個(gè)個(gè)體時(shí)，若總體中的每一個(gè)體被抽取的可能性都相等。簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣：從包含N個(gè)抽樣單元的總體中按不放回抽樣抽取n個(gè)單元，若任何n個(gè)單元被抽出的概率都相等同。簡(jiǎn)稱抽樣方案：規(guī)定樣本量和有關(guān)接收準(zhǔn)則的一個(gè)具體方案是抽樣檢驗(yàn)方案。質(zhì)量管理的基本原理人本原理質(zhì)量管理，以人為本，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高活動(dòng)或過程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、組織質(zhì)量、體系質(zhì)量及其組合的實(shí)體質(zhì)量。這就是人本原理。人才是質(zhì)量管理的第一要素質(zhì)量人才，指具有質(zhì)量管理專門知識(shí)、技能并在質(zhì)量工作實(shí)踐中，以自己在質(zhì)量事業(yè)上的創(chuàng)造性勞動(dòng)，對(duì)國(guó)家、行業(yè)、地區(qū)、企事業(yè)單位或其他組織的振興和發(fā)展做出貢獻(xiàn)的人。在質(zhì)量管理中，質(zhì)量人才是第一要素，對(duì)質(zhì)量管理的開展起到?jīng)Q定性的作用。日本產(chǎn)品在40年代時(shí)質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國(guó)和教育立國(guó)的戰(zhàn)略方針。先是從美國(guó)請(qǐng)來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國(guó)虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了水野滋、石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈”、“TQC”、“CWQC”和“全社會(huì)質(zhì)量管理”等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國(guó)家，位居世界前列。“五大要素論”是說質(zhì)量管理由人、機(jī)器、材料、方法與環(huán)境構(gòu)成，但在這五個(gè)要素中，人是處于中心位置和駕駛地位的。就像行駛的汽車一樣，汽車的四只輪子是“機(jī)”、“料”、“法”、“環(huán)”四個(gè)要素，駕駛員這個(gè)“人”的要素才是主要的，沒有駕駛員，這輛汽車也就只能原地不動(dòng)，成為廢物了。一般來說，企業(yè)的技術(shù)水平和管理水平較高，該企業(yè)質(zhì)量就好，就能走上興旺發(fā)達(dá)之路，成為國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上的佼佼者；企業(yè)管理人員管理水平高，工人技能好，職工質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)、工作負(fù)責(zé)，則工作質(zhì)量也高，產(chǎn)品質(zhì)量也好。

確定人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本出發(fā)點(diǎn)

要提高人的質(zhì)量，首先就應(yīng)弄清什么是人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)了從哪些方面來衡量人的質(zhì)量，這是現(xiàn)代質(zhì)量管理的一個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)。

世界各國(guó)、各行業(yè)都有各種各樣的“執(zhí)照”與“證書”。僅我國(guó)目前就已有109種“執(zhí)照”與“證書”。這說明，人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已進(jìn)入一個(gè)科學(xué)化、定量化和規(guī)范化階段。質(zhì)量管理人員自身質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？我國(guó)人事與技術(shù)監(jiān)督部門在1994年發(fā)布了《質(zhì)量專業(yè)中、高級(jí)技術(shù)資格評(píng)審條件》，這就是我國(guó)高、中級(jí)質(zhì)量管理人員的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量人才的培訓(xùn)與教育是貫穿質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)工作日本更是始終抓住質(zhì)量教育不放。在日本企業(yè)推行全面質(zhì)量管理時(shí)，首先是從對(duì)全體經(jīng)營(yíng)者及管理干部進(jìn)行質(zhì)量管理教育，接著就對(duì)現(xiàn)場(chǎng)職工進(jìn)行質(zhì)量教育。這種以質(zhì)量管理教育為主的管理技術(shù)教育，是日本產(chǎn)品暢銷世界的重要原因。在企事業(yè)單位，也要認(rèn)真做好三個(gè)方面的質(zhì)量教育工作。首先，是“質(zhì)量第一”的思想教育和質(zhì)量法制教育；其次，是質(zhì)量管理技術(shù)知識(shí)的普及宣傳和教育；第三，是崗位業(yè)務(wù)技能教育與培訓(xùn)。三者都能有效地推行質(zhì)量管理，是保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的基礎(chǔ)。體系管理原理質(zhì)量管理的體系管理原理任何一個(gè)組織，只有依據(jù)其實(shí)際環(huán)境條件和情況，策劃、建立和實(shí)施質(zhì)量體系，實(shí)現(xiàn)體系管理時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。這就是質(zhì)量管理的體系管理原理。質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)與要素質(zhì)量體系是實(shí)施質(zhì)量管理所必需的組織結(jié)構(gòu)，程序、過程和資源（ISO8402）。這就是說，質(zhì)量體系由組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源四大部分組成。組織結(jié)構(gòu)是一個(gè)組織為實(shí)施其職能而設(shè)置的模式，它包括職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。程序是為完成某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的方法（ISO8402）。過程是構(gòu)成質(zhì)量體系的最基本單元，每個(gè)過程都包含著一定的質(zhì)量活動(dòng)。資源是質(zhì)量體系的運(yùn)行基礎(chǔ)，它包括人員、資金、設(shè)備裝置、技術(shù)、方法等。質(zhì)量體系文件質(zhì)量體系文件層次結(jié)構(gòu)及名稱一覽表層次文件類別文件名稱1綱領(lǐng)性文件質(zhì)量手冊(cè)2支持性文件質(zhì)量責(zé)任制度、通用技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范（即一般程序文件）3操作性文件質(zhì)量計(jì)劃，專用技術(shù)，管理與工作標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范（即專用程序文件）4見證性文件質(zhì)量活動(dòng)原始記錄，統(tǒng)計(jì)報(bào)表等質(zhì)量記錄質(zhì)量手冊(cè)：是闡述一個(gè)組織質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量體系的文件（ISO8402）。它對(duì)組織的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及要素作全面、系統(tǒng)的表述，是該組織質(zhì)量體系的總體策劃，也是質(zhì)量管理中應(yīng)長(zhǎng)期遵循的綱領(lǐng)性文件。程序文件：是指那些為完成基本質(zhì)量活動(dòng)所規(guī)定的方法的文件。它們明確地規(guī)定了這些質(zhì)量活動(dòng)的目的和范圍，應(yīng)做什么和由誰來做，何時(shí)何地以及如何去做，應(yīng)采用什么設(shè)備、材料和文件，如何進(jìn)行控制和記錄。這是對(duì)質(zhì)量手冊(cè)中相應(yīng)內(nèi)容的補(bǔ)充和細(xì)化。作業(yè)文件：包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)規(guī)范。特定管理活動(dòng)的管理標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范）及崗位工作（作業(yè)、服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范）或作業(yè)指導(dǎo)書等。它們既符合程序文件的內(nèi)容與要求，又有鮮明的針對(duì)性和可操作性，因此，也是操作性文件。質(zhì)量記錄：是為已經(jīng)完成的質(zhì)量活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。它們?yōu)橛泴?shí)可追溯性及采取預(yù)防或糾正措施提供依據(jù)，也是證實(shí)質(zhì)量體系是否有效運(yùn)行的證據(jù)。質(zhì)量記錄包括質(zhì)量活動(dòng)的直接原始記錄，以及在這些原始記錄基礎(chǔ)上編制的統(tǒng)計(jì)報(bào)表和報(bào)告，如質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)報(bào)表和報(bào)告、質(zhì)量體系審核報(bào)告等等。質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的涵義

標(biāo)準(zhǔn)：是由一個(gè)公認(rèn)的機(jī)構(gòu)制定和批準(zhǔn)的文件。它對(duì)活動(dòng)或活動(dòng)的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則、準(zhǔn)則或特性值，供共同和反復(fù)使用，以實(shí)現(xiàn)在預(yù)定領(lǐng)域內(nèi)最佳秩序和效益。標(biāo)準(zhǔn)化：是對(duì)實(shí)際與潛在的問題做出統(tǒng)一規(guī)定，供共同和反復(fù)使用，以在預(yù)定的領(lǐng)域內(nèi)獲取最佳秩序和效益的活動(dòng)。實(shí)際上，標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)由制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)所構(gòu)成。標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義在于改進(jìn)產(chǎn)品過程和服務(wù)的適用性便于技術(shù)協(xié)作。消除貿(mào)易壁壘。標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)容依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象，“物”、“事”或“人”、一般分成技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)三類。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：是對(duì)技術(shù)活動(dòng)中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的“物”制定的技術(shù)準(zhǔn)則。這是根據(jù)不同時(shí)期的科學(xué)技術(shù)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)具有普遍性和重復(fù)出現(xiàn)的技術(shù)問題提出的最佳解決方案。它的對(duì)象既可以是“有形”的物（如產(chǎn)品、材料、工具），也可以是無形的“物”（如程序、方法、符號(hào)、圖形）。管理標(biāo)準(zhǔn)：是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制訂的標(biāo)準(zhǔn)。它的對(duì)象是管理技術(shù)事項(xiàng)，即“事”。它為合理的組織、利用和發(fā)展生產(chǎn)力，正確處理生產(chǎn)、交換、分配和消費(fèi)中的相互關(guān)系，以及行政和經(jīng)濟(jì)管理機(jī)構(gòu)行使其計(jì)劃、監(jiān)督、指揮控制等管理職能而制定的準(zhǔn)則。它是組織和管理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的依據(jù)和手段。工作標(biāo)準(zhǔn)：是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項(xiàng)所制訂的標(biāo)準(zhǔn)。它的對(duì)象是“人”的工作、作業(yè)、操作或服務(wù)程序和方法。由于工作標(biāo)準(zhǔn)是“人”的行為準(zhǔn)則和工作質(zhì)量基本依據(jù)，目前主要由企事業(yè)自行制訂，它包括管理、操作和服務(wù)崗位職工的崗位職責(zé)、工作程序、工作內(nèi)容與要求、工作質(zhì)量考核等方面的標(biāo)準(zhǔn)。體現(xiàn)了某一工作崗位上相應(yīng)的技術(shù)要求和管理要求。當(dāng)然，在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的主體。

質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息，指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以至產(chǎn)品使用過程中反映出來的各種信息資料。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的耳目。質(zhì)量信息工作，即搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展規(guī)律，必須深入實(shí)踐，認(rèn)真調(diào)查研究，掌握大量的、準(zhǔn)確的第一手資料。質(zhì)量記錄是質(zhì)量信息的主體質(zhì)量記錄是表述質(zhì)量活動(dòng)狀態(tài)和結(jié)果的客觀證據(jù)，也是在對(duì)進(jìn)行檢驗(yàn)、測(cè)量、檢查等方式的基礎(chǔ)上獲取的真實(shí)質(zhì)量信息。任何一個(gè)組織或一個(gè)質(zhì)量體系均應(yīng)保存完整的質(zhì)量記錄，證明產(chǎn)品達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求，驗(yàn)證質(zhì)量體系處于正常有效的運(yùn)行之中。質(zhì)量記錄又可分為產(chǎn)品質(zhì)量記錄、質(zhì)量體系記錄產(chǎn)品質(zhì)量記錄產(chǎn)品（半成品，零部件）質(zhì)量檢驗(yàn)記錄；產(chǎn)品例型試驗(yàn)報(bào)告；不合格品回用與處置記錄；產(chǎn)品合格證書；產(chǎn)品質(zhì)量審核報(bào)告等。質(zhì)量體系記錄這是對(duì)質(zhì)量體系及其各要素運(yùn)行狀態(tài)和的記錄。設(shè)計(jì)評(píng)審報(bào)告；工藝更改記錄；工序質(zhì)量控制記錄；質(zhì)量培訓(xùn)與考核記錄；計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的檢定記錄與證書；質(zhì)量成本報(bào)告；質(zhì)量體系審核報(bào)告等等。質(zhì)量法規(guī)體系質(zhì)量法規(guī)體系的構(gòu)成質(zhì)量法規(guī)體系，是由國(guó)家頒布的有關(guān)質(zhì)量管理方面的法律、行政（地方）法規(guī)及國(guó)家行政機(jī)關(guān)它行制定發(fā)布的質(zhì)量方面規(guī)章組成的體系，它們具有“法”的所有屬性，是進(jìn)行質(zhì)量管理、質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)。每個(gè)質(zhì)量管理人員和其它有關(guān)人員都必須熟悉和掌握。我國(guó)質(zhì)量法規(guī)體系的構(gòu)成我國(guó)質(zhì)量法規(guī)體系的構(gòu)成與其他經(jīng)濟(jì)法規(guī)體系相同，也由法律、法規(guī)和規(guī)章三個(gè)層級(jí)構(gòu)成。法律既有適用于一般工業(yè)產(chǎn)品（商品）質(zhì)量管理的《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《標(biāo)準(zhǔn)化法》、《進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法》，也有適用于專門產(chǎn)品的質(zhì)量法，如《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》和適用于計(jì)量器具產(chǎn)品的《計(jì)量法》等等。還有一些專用于特殊領(lǐng)域的質(zhì)量法，如《環(huán)境保護(hù)法》是適用于環(huán)境質(zhì)量的法律。至于涉及到質(zhì)量的其他經(jīng)濟(jì)法就更多，如《經(jīng)濟(jì)合同法》中有關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量和包裝質(zhì)量的條款；《商標(biāo)法》中對(duì)使用注冊(cè)商標(biāo)和未注冊(cè)商標(biāo)、商品粗制濫造、以次充好、欺騙消費(fèi)者的，均有處罰規(guī)定。法規(guī)質(zhì)量管理法規(guī)，又稱質(zhì)量行政法規(guī)。行政法規(guī)是由國(guó)務(wù)院為領(lǐng)導(dǎo)和管理國(guó)家各項(xiàng)行政工作，根據(jù)憲法和有關(guān)法律，以及《行政法規(guī)制定程序暫行條例》的規(guī)定制定的政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化等各類法規(guī)的總稱。行政法規(guī)的名稱有條例、規(guī)定和辦法三種?！皸l例”是對(duì)某一方面的行政工作做較全面、系統(tǒng)的規(guī)定。如對(duì)某方面行政工作只作部分規(guī)定，則稱之為“規(guī)定”。而對(duì)一項(xiàng)行政工作做出比較具體的規(guī)定，就稱之為“辦法”。質(zhì)量行政法規(guī)就是國(guó)務(wù)院或省級(jí)（包括直轄市、自治區(qū)）人大及其常務(wù)委員會(huì)為領(lǐng)導(dǎo)和管理質(zhì)量行政工作所制定發(fā)布的各種質(zhì)量方面的“條例”、“規(guī)定”、和“辦法”之總稱。質(zhì)量管理規(guī)章質(zhì)量管理規(guī)章是指國(guó)務(wù)院各部門及地方人民政府、或者地方各級(jí)政府主管部門所制定的質(zhì)量方面“規(guī)定”、“辦法”、“實(shí)施細(xì)則”等總稱。根據(jù)《行政法規(guī)制定程序暫行條例》規(guī)定，質(zhì)量管理規(guī)章不得稱“條例”。質(zhì)量管理規(guī)章分為二類：一類是部門質(zhì)量管理規(guī)章，如《XX部質(zhì)量管理規(guī)定》、《鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理辦法》等；另一類是地方質(zhì)量管理規(guī)章，如《XX市市場(chǎng)商品質(zhì)量監(jiān)督檢查的規(guī)定》、《XX省優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品標(biāo)志實(shí)施細(xì)則》、《XX市產(chǎn)品（商品）質(zhì)量監(jiān)督實(shí)施辦法》、《XX市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督暫行規(guī)定》等等。產(chǎn)品質(zhì)量法的主要內(nèi)容總則（第1～6條）第1條是闡明立法宗旨。即立法目的：加強(qiáng)國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，促使產(chǎn)品生產(chǎn)者和銷售者保證產(chǎn)品質(zhì)量；明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，嚴(yán)厲懲治生產(chǎn)、銷售假冒偽劣產(chǎn)品的違法行為；保護(hù)廣大用戶、尤其是消費(fèi)者的合法權(quán)益，完善產(chǎn)品質(zhì)量民事賠償制度；打擊假冒偽劣產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，規(guī)范和維護(hù)社會(huì)正常的經(jīng)濟(jì)秩序。第2條規(guī)定了《產(chǎn)品質(zhì)量法》的地域是中華人民共和國(guó)境內(nèi)，對(duì)象是以銷售為目的，通過機(jī)器或人工加工制作的工業(yè)產(chǎn)品；未經(jīng)加工的礦產(chǎn)品和農(nóng)產(chǎn)品，以及建設(shè)工程不適用。第3～4條是明確承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的主體是生產(chǎn)者和銷售者，并禁止：偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志；偽造產(chǎn)品產(chǎn)地，偽造或冒用他人的廠名廠址；摻雜、摻假，以假充真，以次充好。第5條是規(guī)定國(guó)家鼓勵(lì)提高產(chǎn)品質(zhì)量的三大政策：鼓勵(lì)推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法，如貫徹GB／T19000—ISO9000（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證）系列標(biāo)準(zhǔn)等。鼓勵(lì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到并超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，乃至趕上和超過國(guó)外先進(jìn)產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量水平。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量管理先進(jìn)和產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，成績(jī)顯著的單位和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。第6條是關(guān)于我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理體制采用按照行政區(qū)域統(tǒng)一管理，條塊分工又協(xié)調(diào)配合的體制。這種管理體制有利于充分調(diào)動(dòng)各地各部門的積極性，齊抓共管，共同把質(zhì)量工作做好。產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督立理（第7～13條）《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二章，具體而明確地規(guī)定了我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理的內(nèi)容、重點(diǎn)和要求。產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)合格，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品?！翱赡芪＜叭梭w健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的工業(yè)產(chǎn)品，必須符合保障人體健康，人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”。沒有標(biāo)準(zhǔn)時(shí)“必須符合保障人體健康，人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”。國(guó)家根據(jù)國(guó)際通用的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，推行企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證制度和產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度。企業(yè)可自愿申請(qǐng)，對(duì)經(jīng)認(rèn)證合格者，可頒發(fā)有關(guān)認(rèn)證證書，并“準(zhǔn)許企業(yè)在產(chǎn)品或者其包裝上使用產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志”。國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行以抽查為主要方式的監(jiān)督檢查制度，抽查的產(chǎn)品是：可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，影響國(guó)計(jì)民生的重要工業(yè)產(chǎn)品以及用戶、消費(fèi)者、有關(guān)組織反映有質(zhì)量問題的產(chǎn)品。但監(jiān)督抽查工作應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃和組織，防止重復(fù)抽查并不得向企業(yè)收取檢驗(yàn)費(fèi)用。產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)必須具備相應(yīng)的檢測(cè)條件和能力，經(jīng)省級(jí)以上人民政府產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門或者其授權(quán)的部門考核合格。用戶、消費(fèi)者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題，向產(chǎn)品的柱產(chǎn)者、銷售者查詢；向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門、工商行政管理部門及有關(guān)部門申訴，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)組織可以就消費(fèi)者反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題建議有關(guān)部門負(fù)責(zé)處理。支持消費(fèi)者就產(chǎn)品質(zhì)量造成的損害向人民法院起訴。生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)（第14～27條）該章分兩大部分，第一部分（即第一節(jié)）是生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)，它規(guī)定生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)符合下列要求：不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)，有保障人體健康，人身、財(cái)產(chǎn)安全脅國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合標(biāo)準(zhǔn)；具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能；符合在產(chǎn)品或其包裝上注明的標(biāo)準(zhǔn)、說明或以實(shí)際樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。產(chǎn)品或其包裝上的標(biāo)識(shí)應(yīng)有檢驗(yàn)合格證明、中文名稱、廠名、廠址、規(guī)格、等級(jí)、生產(chǎn)日期、安全使用期等內(nèi)容。因使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身損壞或可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，如劇毒、危險(xiǎn)、易碎、儲(chǔ)運(yùn)中不能倒置的特殊產(chǎn)品，還應(yīng)有警示標(biāo)志或說明。該節(jié)還明確規(guī)定生產(chǎn)者不得生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的產(chǎn)品；不得偽造產(chǎn)地，不得偽造或冒用他人的廠名、廠址；不得偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志；不得摻雜。摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格品冒充合格品。第二部分（即第二節(jié)）是銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。主要有：應(yīng)執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明產(chǎn)品合格證明和其他標(biāo)識(shí)；應(yīng)采取措施，保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量，并不得銷售失效、變質(zhì)產(chǎn)品；不得偽造產(chǎn)地，不得偽造或冒用他人的廠名、廠址，不得偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志；銷售產(chǎn)品時(shí)不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，以不合格品冒充合格品。損害賠償（第28～36條）該章規(guī)定了因產(chǎn)品存在缺陷造成人身及缺陷產(chǎn)品以外的其他財(cái)產(chǎn)損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購(gòu)買產(chǎn)品的用戶、消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失。不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的；不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。罰則（第37～49條）該章明確規(guī)定了各種違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》的處罰規(guī)則。如：生產(chǎn)或銷售不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，責(zé)令停產(chǎn)或停售，沒收其產(chǎn)銷產(chǎn)品與違法所得，并處以違法所得1～5倍的罰款，可以吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。對(duì)在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好或以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的，生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰產(chǎn)品的，或銷售失效、變產(chǎn)品的，也同樣給予上述處罰。偽造產(chǎn)品產(chǎn)地，偽造或冒用他人廠名、廠址，偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的，責(zé)令公開更正，沒收違法所得，也可并處罰款。附則（第50～51條）第50條規(guī)定軍工產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法由國(guó)務(wù)院、中央軍委另行制定。第51條規(guī)定《產(chǎn)品質(zhì)量法》自1993年9月1日起施行。綜上所述，《產(chǎn)品質(zhì)量法》全面、系統(tǒng)地規(guī)定了我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者質(zhì)量責(zé)任與義務(wù)以及宏觀激勵(lì)和引導(dǎo)措施，違法的行政、民事和刑事處罰等內(nèi)容，確實(shí)是一部符合我國(guó)國(guó)情和現(xiàn)實(shí)需要的質(zhì)量基本法，也為我國(guó)各地各部門、企事業(yè)單位及個(gè)人的質(zhì)量行為提供了一個(gè)基本準(zhǔn)則。質(zhì)量法規(guī)和規(guī)章目前我國(guó)主要的質(zhì)量法規(guī)和規(guī)章有工業(yè)產(chǎn)品許可證、質(zhì)量管理、質(zhì)量監(jiān)督抽查、進(jìn)出口產(chǎn)品檢驗(yàn)、質(zhì)量認(rèn)證等方面的法規(guī)和規(guī)章。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)和規(guī)章為了保護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者利益，督促企業(yè)保證產(chǎn)品質(zhì)量，由國(guó)家技術(shù)監(jiān)督部門及有關(guān)部門制定了《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督辦法》、《國(guó)家監(jiān)督抽查產(chǎn)品質(zhì)量的若干規(guī)定》等一系列產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督方面的法規(guī)和規(guī)章。實(shí)行質(zhì)量監(jiān)督的產(chǎn)品對(duì)象依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督辦法》等法規(guī)，我國(guó)實(shí)行質(zhì)量監(jiān)督的產(chǎn)品對(duì)象是：有關(guān)人身安全和健康的產(chǎn)品；關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重要產(chǎn)品；名優(yōu)產(chǎn)品。與廣大群眾（消費(fèi)者）生活密切相關(guān)的商品等。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)的種類：我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)可以分為三類。國(guó)家監(jiān)督抽查檢驗(yàn)法規(guī)和規(guī)章國(guó)家技術(shù)監(jiān)督部門發(fā)布的法規(guī)。依據(jù)這些法規(guī)，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查每季度一次，抽查的重點(diǎn)對(duì)象是各工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)和銷售的重要生產(chǎn)資料，耐用消費(fèi)品，涉及人身安全健康及群眾反映質(zhì)量差的產(chǎn)品，具體產(chǎn)品及其生產(chǎn)企業(yè)隨機(jī)選定，抽查檢驗(yàn)的依據(jù)是現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)法規(guī)；承檢單位應(yīng)是依法設(shè)置或授權(quán)的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)。承檢單位持《產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查通知書》到企業(yè)或用戶自檢合格的產(chǎn)品中直接無償抽取樣品，檢驗(yàn)結(jié)果在國(guó)家監(jiān)督抽查公報(bào)中發(fā)布。市場(chǎng)商品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)和規(guī)章為了懲治生產(chǎn)、銷售偽劣商品的犯罪行為，保障人民群眾身體、財(cái)產(chǎn)安全，保護(hù)從產(chǎn)和廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，國(guó)務(wù)院先后發(fā)布了《關(guān)于嚴(yán)厲打擊在商品中摻雜使假的通知》（1989年9月）、《關(guān)于嚴(yán)厲打擊生產(chǎn)和經(jīng)銷假冒偽劣商品違法行為的通知》（1992年7月）等法規(guī)；1993年通過《關(guān)于懲治生產(chǎn)、銷售偽劣商品的犯罪的決定》作為刑法的補(bǔ)充規(guī)定。專業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)和規(guī)章對(duì)鍋爐、壓力容器、建筑工程、船舶等專業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督，我國(guó)有關(guān)部門均制定了專有的質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)和規(guī)章。與質(zhì)量相關(guān)的法律和法規(guī)我國(guó)還有不少與質(zhì)量直接相關(guān)的法律、法規(guī)，它們與質(zhì)量法律、法規(guī)和規(guī)章共同構(gòu)成我國(guó)質(zhì)量法規(guī)體系。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī)1993年10月八屆人大通過了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，各省（市、區(qū)）也先后頒布了《保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》。“消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”，“有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的用途、性能、等級(jí)、有效期、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書等有關(guān)情況”?！耙蛸?gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。藥品管理法律和法規(guī)為了保證藥品質(zhì)量，保障人民用藥安全，維護(hù)人民身體健康，我國(guó)已發(fā)布了《中華人民共和國(guó)藥品管理法》、《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》、《藥品行政保護(hù)條例》等法規(guī)。食品衛(wèi)生法律和法規(guī)《食品衛(wèi)生法》及其規(guī)章與食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及食品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生規(guī)范構(gòu)成了食品方面的質(zhì)量管理法規(guī)體系。如《食品衛(wèi)生法》明確規(guī)定了食品、食品添加劑、食品容器、包裝材料和食品用工具及設(shè)備的衛(wèi)生質(zhì)量要求。計(jì)量器具產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)環(huán)境質(zhì)量育理法規(guī)質(zhì)量管理組織體制質(zhì)量管理組織體制GB／T19000—ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)指出：要建立質(zhì)量體系首先就要設(shè)立質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)，做到組織落實(shí)。企業(yè)是這樣，國(guó)家也是這樣。組織機(jī)構(gòu)是實(shí)施質(zhì)量管理的前提，是質(zhì)量體系的首要構(gòu)成部分。一個(gè)組織，無論是一個(gè)企業(yè)、一個(gè)行業(yè)，還是一個(gè)地區(qū)、一個(gè)國(guó)家，其質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)必須健全和協(xié)調(diào)，要有明確的職責(zé)、權(quán)限和分工。我國(guó)質(zhì)量管理的組織體制如下圖所示：國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局是國(guó)務(wù)院統(tǒng)一管理全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、質(zhì)量監(jiān)督工作，并對(duì)質(zhì)量管理進(jìn)行宏觀指導(dǎo)的政府機(jī)構(gòu)。質(zhì)量管理、質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證系統(tǒng)與質(zhì)量管理學(xué)術(shù)組織縱橫交叉，遍布全國(guó)?？梢哉f，我國(guó)已經(jīng)組成了一個(gè)比較完善而科學(xué)的質(zhì)量管理組織體制。這是推進(jìn)我國(guó)質(zhì)量管理工作必不可少的組織保證。企業(yè)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)品質(zhì)保證系統(tǒng)運(yùn)作職能定位：產(chǎn)品的保證；一致性要求；對(duì)各生產(chǎn)據(jù)點(diǎn)的產(chǎn)品指導(dǎo)；功能:專業(yè)型直線領(lǐng)導(dǎo)；QM品質(zhì)管理QA品質(zhì)保證：產(chǎn)品質(zhì)量滿意的保證QC品質(zhì)管制：中間單位，展開三級(jí)質(zhì)量的回饋、改善作業(yè)QI品質(zhì)檢驗(yàn)：基本單位為化驗(yàn)室化驗(yàn)功能品保系統(tǒng)職能策劃三級(jí)檢驗(yàn)內(nèi)容三級(jí)檢驗(yàn)指：事前、事中、事后三段全過程檢驗(yàn)、監(jiān)控把關(guān)；事前：此為一級(jí)檢驗(yàn)，是指原材料檢驗(yàn)；事中：此為二級(jí)檢驗(yàn)，是指制程過程檢驗(yàn)；事后：此為三級(jí)檢驗(yàn)，是指成品檢驗(yàn)；執(zhí)行三級(jí)檢驗(yàn)職能一級(jí)檢驗(yàn)：具體職責(zé)：進(jìn)料檢驗(yàn)、制程物料、成品理化指標(biāo)化驗(yàn)；成品送樣至權(quán)威機(jī)構(gòu)；組織機(jī)構(gòu)：化驗(yàn)室人員設(shè)定：檢驗(yàn)班長(zhǎng)、化驗(yàn)員；二級(jí)檢驗(yàn)：具體職責(zé)：承擔(dān)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管制；工藝參數(shù)、品質(zhì)狀態(tài)數(shù)據(jù)記錄、分析、回饋、指導(dǎo)生產(chǎn)；基礎(chǔ)理化試驗(yàn)（如：AV、POV化驗(yàn)）；培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)管制點(diǎn)；計(jì)量器具管理；工藝調(diào)試/修訂；現(xiàn)場(chǎng)物料的送樣檢驗(yàn)；組織機(jī)構(gòu)：質(zhì)檢室；人員設(shè)定：設(shè)檢驗(yàn)班長(zhǎng)（兼工藝員）、質(zhì)檢員、計(jì)量員；三級(jí)檢驗(yàn)：具體職責(zé)：入庫(kù)成品抽檢、評(píng)價(jià)；市場(chǎng)顧客滿意度評(píng)價(jià)；成品保存期評(píng)價(jià)，分析；品質(zhì)控制能力進(jìn)行評(píng)比；培訓(xùn)（新品、管理方法）；客訴處理；組織管理QC小組，推動(dòng)ISO9000活動(dòng)；組織機(jī)構(gòu)：成檢室；人員設(shè)定：設(shè)檢驗(yàn)班長(zhǎng)、成檢員。質(zhì)量體系質(zhì)量體系的策劃與建立質(zhì)量體系及其模式質(zhì)量體系就是“為保證產(chǎn)品、過程或服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的或潛在的要求，由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、活動(dòng)、能力和資源等構(gòu)成的有機(jī)整體”。這就是說：為保證產(chǎn)品或服務(wù)滿足質(zhì)量要求，把企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限、工作方法和程序、技術(shù)力量和業(yè)務(wù)活動(dòng)、資金和資源、信息等協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來所形成的一個(gè)有機(jī)整體，稱之為企業(yè)質(zhì)量體系。質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及要素質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)分為五個(gè)部分。組織機(jī)構(gòu)：企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品特點(diǎn)，生產(chǎn)規(guī)模、設(shè)備條件、工藝方法以及職工素質(zhì)不同，其質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置也會(huì)有所不同，但都應(yīng)保證其獨(dú)立性和權(quán)威性，以便能強(qiáng)有力地負(fù)責(zé)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限：①明確規(guī)定企業(yè)各部門及人員一般的和具體的質(zhì)量職責(zé)；②明確規(guī)定影響質(zhì)量的每一項(xiàng)活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限；③規(guī)定不同活動(dòng)之間的接口控制和協(xié)調(diào)措施；④能迅速查明實(shí)際的或潛在的質(zhì)量問題，并采取糾正或預(yù)防措施。資源和人員：①人才資源和專業(yè)技能；②設(shè)計(jì)和研制設(shè)備；③生產(chǎn)制造設(shè)備；④檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備；⑤儀器、儀表和計(jì)算機(jī)軟件。工作程序：程序是一種文件，其中規(guī)定一項(xiàng)活動(dòng)的目的和范圍，應(yīng)做什么事，由誰來做，如何做，如何控制和記錄。在什么時(shí)間、地點(diǎn)以及采用什么材料、設(shè)備和文件等。顯然，管理工作程序就是管理標(biāo)準(zhǔn)；技術(shù)工作程序就是工作標(biāo)準(zhǔn)。作業(yè)指導(dǎo)書等文件應(yīng)簡(jiǎn)練、明確、易懂、相互協(xié)調(diào)，才能有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的開發(fā)設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)和銷售等活動(dòng)以及職工的工作質(zhì)量。技術(shù)狀態(tài)管理：技術(shù)狀態(tài)管理是保證產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶質(zhì)量要求的一整套控制方法。它們以書面程序文件表述。技術(shù)狀態(tài)