酒店餐飲部處理客人投訴預案

酒店餐飲部處理客人投訴預案(2)酒店餐飲部處理客人投訴預案（2）

31、當客人所點用的菜剛剛售完時，應如何處理？

1）向客人解釋，請客人諒解。

2）向客人推薦本酒店的其他菜，包括菜的成分、烹飪方法及口味特點等。

3）可向客人推薦烹制、口味相近的菜點。

32、根據客人的宴會預定要求定制了菜單，但客人提出個別菜點需做調整，應如何處理？

1）根據客人的預定標準，為客人配菜。

2）若客人對個別菜不太滿意，可推薦其他與此菜成本相近的菜肴，代替客人選擇。

3）根據客人的選擇作調整。

33、三位客人來餐廳用餐，此時座位已滿，僅一桌只有兩人用餐，應如何安排？

1）向三位來客解釋，并詢問能否與其他客人拼臺。

2）在獲得客人同意后，禮貌地詢問桌上的用餐客人，征求他們的諒解，與后至的客人拼臺。

3）在征得同意的前提下，為后到的客人提供服務。

34、客人預定宴會開始時間為18：00，但至18：20仍無人來用餐，應如何處理？

1）宴會預定需先付訂金。

2）在宴會前一天與預定客人電話確認。

3）在未接到變更通知前，可暫時保留。

4）如果無故取消，應適當收費。

35、在餐桌上發(fā)現客人用餐結束后的遺留物品，應如何處理？

1）發(fā)現客人遺留物品，收拾后上交餐廳領班。

2）餐廳領班立即通知值班經理和保安部，以便客人詢問。

3）物品先保管在餐廳，待收拾時若仍無人認領，可上交辦公室。36、因疏忽未以客人的點菜要求上菜而引起客人不滿，就如何處理？

1）應將客人點用的菜肴重復一遍，以獲確認。

2）如果發(fā)生上錯菜的情況，客人提出異議時，應向客人道歉，并作退菜處理。

3）根據客人的要求，重新開菜單，通知廚房烹飪。

37、客人應邀來參加宴會，發(fā)現其中有素食者，應如何處理？

1）發(fā)現素食客人時，應及時與宴會主辦者取得聯系，征求其同意后，個別做出安排。

2）征詢這位客人意見，為其提供素食菜單。

3）在上菜時特別對此客人，多加關心。

38、客人在用餐前，說明一小時后要趕飛機，應如何處理？

1）熱情迎接，請客人入座。

2）在客人點菜時，向其推薦烹飪時間較短的菜肴。

3）菜單開出后，通知廚房，快速烹制。

4）客人用餐完畢，注意一下有否遺物品，并祝一路平安。

39、餐飲部對于VIP接待工作應如何處理？

1）在接到禮品單后，根據VIP的級別準備VIP贈品點心、水果及酒等。

2）在VIP抵達酒店一個小時以前，由餐飲部房膳服務員將贈品送如VIP房中，以示歡迎。

40、餐廳營業(yè)結束時間已到，而此時仍有客人用餐，應如何處理？

1）遇此情況，不能催促客人，使客人產生匆忙的情緒。

2）應注意服務質量，直到客人用餐結束。

41、住店客人在用餐結束后要求給予優(yōu)惠，應如何處理？

1）請示上級主管。

2）上級主管應視客人的具體情況酌情處理：

42、客人自己攜帶飲料前來用餐，應如何處理？

1）向客人婉言解釋，根據酒店的制度規(guī)定，一般不可攜帶飲料進入餐廳。

2）如果客人堅持，可請示上級主管。

3）上級主管可酌情收取開瓶費。

43、客人在我餐廳因所點的菜遲遲不來而顯得不耐煩時，就如何處理？

1）安撫客人不要著急，為其斟上酒水。

2）立即去廚房落實。

3）詢問廚房后再次向客人解釋所點菜即將準備就緒。

44、客人在用餐結束后，私下拿走了餐廳里的餐具，應如何處理？

1）婉言的提示客人。

2）如果客人無反應，應向其解釋廳內的餐具是不出售的，請客人諒解（切忌直言客人私自拿了餐具）。

3）可介紹客人至售出商店購買。

45、客人在餐廳用餐時，提出請廚房加工帶來的生食，應如何處理？

1）婉言向客人解釋，酒店不提供此類服務，婉拒客人要求。

2）如果客人堅持，可請示上級主管。

3）上級主管可根據情況處理，特殊情況可請廚房加工，但須收取加工費；通常情況是予以婉拒。

46、客人在用餐結束后，對結帳帳單有異議時，應如何處理？

1）同時呈上帳單和菜單。

2）耐心向客人解釋，并請其核對。

3）如果確屬帳單計算錯誤，請餐廳收銀員更正，并向客人道歉，請求諒解。

47、衣冠不整的客人來到餐廳用餐，就如何處理？

1）禮貌地向客人解釋酒店規(guī)定。

2）建議客人穿著整齊；若客人同意，可替其代訂好座位。

3）若客人不接受，無理取鬧，請通知保安部處理。

48、有坐輪椅的客人前來餐廳用餐，應如何處理？

1）主動熱情，不應有歧視態(tài)度。

2）盡量將客人安排在靠門較近的餐桌就餐。

3）攙扶客人入座。

4）客人用餐完畢即將離席時，應幫助客人坐上輪椅，并歡迎客人下次光臨。

49、客人在餐廳用餐，你發(fā)現他（她）心情不好時，應如何處理？

1）更加主動地提供服務。

2）找適當的實際

，如上菜時可安慰客人，及時提供服務。

3）如果客人神情沮喪，拒絕幫助，應通知保安部對此客多加注意。

50、客人在用餐時，突然感覺不適，應如何處理？

1）應主動上前安慰客人。

2）詢問是否需要幫助，可為客人提供熱茶。

3）若客人感到餐廳悶熱，可請其至通風處休息。

4）若客人病情嚴重，應立即通知大堂副理。

51、當發(fā)現客人誤將桌上的洗手盅里的水當做飲用茶時，應如何處理？

1）立即婉言阻止客人，并告訴他們茶馬上來，請客人稍等。

2）將茶送上后，即刻將洗手盅撤走。

3）不得恥笑客人。

52、客人攜帶兒童進餐廳用餐時，應如何處理？

1）可詢問客人，孩子是單獨坐還是同坐。

2）如果是單獨坐，可以提供一套餐具。

3）如果與客人同坐，可根據客人要求適當增加部分餐具。

53、客人來餐廳用餐，而次時餐廳已客滿，應如何處理？

1）向客人解釋，目前餐廳已滿，請稍等片刻。

2）如果客人同意，可請到某處稍稍休息，待有空位再通知他們。

3）如果客人感到不便，應立即向他推薦酒店的其他餐廳。

54、餐廳服務員不慎將開具好的點菜單遺失，應如何處理？

1）向客人道歉

2）征詢客人意見，重新開點菜單。

3）再次向客人道歉。

55、客人在餐廳用餐時，提出與服務員干杯時，應如何處理？

1）遇此情況應向客人解釋，并予以婉拒。

2）若客人一再勸飲，應先接過酒杯，并告知："工作結束后再飲"，隨手給客人換一個新酒杯，并向客人道謝。

56、在餐廳，客人欲點菜單外的菜點時，應如何處理？

1）向客人說明、解釋，并推薦特色菜請客人加以品嘗。

2）至其他餐廳詢問有無客人需要的品種。

3）若有可能，請廚師加工制作，滿足客人要求；若實在沒有，則向客人致歉。

57、客人預定宴會臨時提出增加人數，應如何處理？

1）像客人詢問需要增加的人數及安排座位。

2）通知服務員根據客人新的要求重新鋪臺擺臺。

58、客人在餐廳點一個菜，上菜后客人卻硬說沒點過此菜，并要求退菜，應如何處理？

1）如果同時兩位客人點用此菜，則可靈活調整上菜。

2）如果僅此一位客人點用此菜，向客人解釋該菜特色及制作方法，爭取消除客人的誤會。

3）當客人仍不能接受時，作退菜處理。

59、客人在餐廳點菜點，發(fā)現送來的菜點是冷的，服務員態(tài)度不好，應如何處理？

1）向客人致歉，請服務員也作道歉。

2）退回廚房重新加工。

3）填寫投訴記錄，反饋給餐飲部，對當事服務員進行教育和處理。

篇2：酒店PA新員工培訓：如何處理客人投訴

酒店PA新員工培訓：如何處理客人投訴

培訓項目：處理客人投訴

具體內容：

1、聆聽：

⑴仔細聆聽客人投訴，不要打斷客人說話。

⑵有禮貌的向客人道歉。

⑶聆聽時與客人保持目光接觸、必要時作出點頭等反應。

2、解決問題：

⑴提出解決問題的方法征詢客人的意見，聯系有關部門作出補救措施。

⑵如對投訴問題的處理存在問題立即請示上級以便盡快地解決、并回復客人。

⑶應熱情為客人解決問題，不應推卸責任或拒絕提供幫助。

3、匯報：

向上級主管匯報客人投訴情況，處理方式和結果。

4、投訴中心

任何員工必須知道酒店的投訴中心是大堂副理，任何不能本人解決的投訴問題都可以聯系大堂副理。

案例分析

序號投訴內容總結分析

1、20**年8月份PA員工**在做洗手間清潔時，因沒有放工作進行中及小心地滑指示牌，一個客人進入洗手間導致客摔倒。這點說明員工服務意識不夠強，在以后的工作中需注意以下幾點：

①拖地板時一定要放指示牌提醒客人。

②拖了地一定要及時拖干并提醒客人地板剛拖較滑。

③在拖洗手間地板時洗手間門口需鋪大塊抹布。

2、員工**在3樓電梯廳地板晶面處理，中午去吃飯了，所有機器及工具擺放在電梯廳中間，導致過往客人不便。本案例說明該員工對客的服務意識及安全意識不夠，在以后的工作中做到以下幾點：

①加強領班在以后的班前會時，必須強調各崗位在工作中的細節(jié)及注意問題。

②強調員工在以后的工作中一定是人離開機器及工具必需在安全位置。

③加強對崗位的巡邏。

④加強對員工服務及安全方面的培訓。

3、員工**做夾層房務辦公室衛(wèi)生時，拖完地板忘記關空調。本案例說明該員工對節(jié)約成本方面的意識不夠強，在以后的工作中做到以下幾點：

①在不營業(yè)的情況下做完衛(wèi)生需關燈關空調。

②有的地方做衛(wèi)生時可以不開空調就盡量不開。

③加強對員工節(jié)約成本這方面的意識。

④強調領班在以后的工作中需督促員工做好成本的控制。

4、20**年7月份救生員**當值，當天很多外來人員游泳并且都是小孩居多，我們泳池當時淺水區(qū)與深水區(qū)之間沒有護欄，一個小孩在不知的情況下掉進深水區(qū)，導致小孩溺水身亡。這一事例說明該員工的服務意識安全意識不夠強：

①泳池淺水區(qū)及深水區(qū)需加護欄。

②泳池從此以后不對外開放只對住客開放。

③客人多時救生員一刻都不能離開工作崗位。

④泳池周邊需加一些提醒客人的指示牌。

⑤不是游泳的客人不可以進入泳區(qū)。

5、20**年12月份會議團體較多客人在早上8：30的會議，9：00的時候客人去洗手間，洗手間的門都沒開。這一事例說明交接班沒有交接清楚，以后有會議需開洗手間門需做以下幾點：

①各班需留意白板上的會議通知。

②早上的會議夜班需開洗手間門并檢查里面的衛(wèi)生情況。

③中午的會議早班需開洗手間門并檢查里面的衛(wèi)生情況。

④每班交接班須交接清楚。

篇3：酒店客人投訴處理程序(中英版)

酒店客人投訴處理程序

Objectives

目標

xtoresolveguestcomplaintsanddisputesinanefficientandprofessionalmanner.

用一種有效、專業(yè)的方式解決客人投訴和爭執(zhí)。

xtoensurehighestlevelofguestsatisfactionandhotelinterest.

最大限度的確保客人的滿意度及酒店利益。

xtoreporttothemanagementsoastoreviewthecomplaintstorectifyanyproblemandpreventlossoffuturebusinessopportunities.

向管理層報告投訴的處理情況，防止酒店商業(yè)機會的流失。

PolicyStatement

政策闡述

Itisthepolicyofthehotelthatallguestcomplaintsanddisputesaresolvedamicablyinthehighestlevelofguestsatisfactionsandhotelinterest.

此項政策旨在最大限度保證客人滿意度和酒店利益,并友善地對客人投訴進行處理。

Procedures

程序

1.Greetandacknowledgetheguestappropriately.

適度的問候和答謝客人。

2.InvitetheguesttotheGuestServices’DeskorOffertheguesttotheloungeforadiscussion-thisistomovetheguestawayfromtheFrontDesktoavoidmakingascene.

邀請客人到客戶服務臺或為客人提供談話的休息室-------其目的在于將客人帶離前臺以避免出現不良場景。

3.Listentotheguestcomplaintscarefully,maintaineyecontact,donotmakefunnyfacesorgigglenomatterwhatthecomplaint,takedownanydetailsifnecessary.

仔細聆聽客人投訴，維持眼神交流，無論投訴內容如何，不得流露滑稽或好笑的表情。如有必要記錄下任何細節(jié)。

4.Showempathyandmakesuretheguestfeelsthatyouunderstandhissituation,andapologizefortheinconveniencecaused.

顯示理解的神態(tài)，并確定客人感覺到你已理解之，同時對給客人造成的不便表示歉意。

5.Iftheguestwillnotquietdown,ordemandstoseethemanager,itisadvisabletoseekassistancefromacolleaguewithahigherposition.

如果客人情緒沒有穩(wěn)定下來，或要求見經理，可取的方法是邀請職位較高的同事處理該事件。

6.Resolvethematterimmediatelybyofferingalternativesthatensuretheinterestofboththeguestandthehotel.

及時確定對客人和酒店都有利的、可供選擇的方案供客人選擇。

7.Ifthemattercouldnotberesolvedimmediately,informtheguestthenecessaryactiontobetakenandwillkeephimdulyinformeduntilheissatisfiedwiththesituation.

如果事件不能被迅速地解決，適時地告知客人采取的必要措施直到其滿意。

8.Thankthecustomerforbringingupthemattertoassistthehoteltorectifyitshortcomings

感謝客人對酒店的支持——指出酒店不足，幫助其改正。

9.Checkbackwiththecustomertoensuresatisfaction

回訪顧客以確保顧客滿意。

10.LogdowntheincidentintheLogBookforManagementreview.

在記事本上記錄事件以便管理層檢查。

Ensurethatalldetailsarerecordedintheguest’sprofileforfuturereference.

確定所有關于客人的細節(jié)，以便將來參考之用。

Remarks備注:

Donot不要:

xtalktheguestdown

帶有歧視性語言

*Bedefensive

帶有防御性的

*Beimpatient

不耐煩的

*Blameanotheremployeeordepartment

責怪其他顧客或部門

*Blametheguest

責怪顧客

*Donotargueback

不要反復爭論

篇4：KTV服務培訓:處理客人投訴

更多精品來源自維修KTV服務培訓：處理客人投訴

一、投訴的產生

1、迎賓出言不遜、在門口沒有人接待或坐下無人理會。

2、服務員說話不客氣等食物或飲品時間太長。

3、對出品不滿意，包括出品的味道，或有雜質、變質。

4、招呼疏忽、遺漏。

5、對價格方面的不滿。

6、買單等候得太久。

二、投訴的解決

1、牢記客人永遠是對的，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)的原則。

2、耐心聽取并接受客人投訴的感受。

3、找出原因，立即采取措施，切勿拖時。

4、如遇嚴重投訴，請立即知會上級或經理。

三、客人投訴處理分析提要

當接到客人投訴時，無論任何職級，都需要即時處理：

1、如非職權可解決，無論任何聆聽客人的投訴內容，用紙筆詳細記錄下來，表示關心及重視，并立即上報上級處理，協(xié)調解決問題；

2、在交給上級處理時，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報上級主管）有什么要求？

3、在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問題，在自己處理的職權范圍內擬定好解決方案。

4、再次接觸客人前，不要再問客人"有什么問題。"應保持冷靜、誠懇，認同客人之態(tài)度，再重復一次所知的問題，微詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇態(tài)度弄清楚問題。

5、在問題清楚后，立即向客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關心及有誠意補救。

6、如客人情緒仍未平復，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認同對方意見。

7、無論客人有無禮貌或有過激的行為時，身為服務人員不應有動怒、駁斥或嘲諷等行為，這樣只會加深對方之反感，對解決問題無濟于事。

8、若客人投訴內容不屬自己職責范圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應表明自身身份后應聽取客人意見，表示對客人投訴問題的重視，立刻找到有關方面負責人陳述投訴內容，并將其介紹給客人認識，由