城建物業(yè)企業(yè)理念

城建物業(yè)企業(yè)理念城建物業(yè)企業(yè)理念

公司目標：創(chuàng)造物業(yè)管理行業(yè)強勢

塑造城建物業(yè)管理品牌

打造物業(yè)管理航母事業(yè)

服務(wù)理念：業(yè)主至上，服務(wù)第一

經(jīng)營理念：從細微之處為業(yè)主創(chuàng)造價值

人才是公司最可寶貴的財富

規(guī)范化制度化專業(yè)化是公司的基礎(chǔ)

員工理念：承認等級差別，不斷追求進步

珍惜每分每秒，努力提高效率

力行團結(jié)協(xié)助，培育優(yōu)秀團隊

做事盡心盡力，忠于城建物業(yè)

行為規(guī)范：遵紀守法，敬業(yè)愛崗；廉潔自律，文明禮貌；

誠實守信，積極進??；團結(jié)協(xié)作，保守機密。

行動指南：用腦去思考，用心去感受，迅速付諸行動

監(jiān)督標準：業(yè)主滿意

員工滿意

開發(fā)商滿意

主管部門滿意

質(zhì)量管理：寫我們要做的，做我們所寫的，

記錄我們所做的，改正我們做錯的。

公司方針：人和至上，共建樂園

發(fā)展方向：集約化、專業(yè)化、規(guī)范化、

法制化、科技化、規(guī)?；?/p>

公司口號：誠信鑄造品牌

服務(wù)創(chuàng)造價值

篇2：招商局物業(yè)管理公司管理和服務(wù)理念

招商局物業(yè)管理公司管理和服務(wù)理念

招商局物業(yè)管理有限公司有近二十年的物業(yè)管理經(jīng)驗，依靠飛速發(fā)展的招商局地產(chǎn)強有力的依托，在引入美國、香港先進的管理模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國的實際情況，形成了具有自身特色的管理運作體系，樹立了"招商局物業(yè)"這一優(yōu)秀的品牌形象。

（一）客戶關(guān)系：致力于與客戶建立一個長期、穩(wěn)定而友好的合作關(guān)系，通過嚴格和規(guī)范的管理，向客戶提供文明而高效的服務(wù)。

（二）員工培訓："以人為本"的企業(yè)思想，把員工培訓工作當作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。

（三）安管服務(wù)：將安全管理寓于服務(wù)之中，以安全保服務(wù)，以服務(wù)促安全，為各業(yè)主和用戶能在一個恬靜、安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。

（四）工程維修：工程維保隊伍堅持"高效、優(yōu)質(zhì)"的服務(wù)方針；以日常維保與計劃維修相結(jié)合，日常勤巡與定期檢查相結(jié)合，變事故性搶修為預防性維修，從根本上保證了設(shè)備的安全運行。

（五）保潔服務(wù)：采用先進的清潔保潔技術(shù)手段，致力于各類物業(yè)的日常保潔、蚊蟲消殺、綠化養(yǎng)護等高品質(zhì)保潔服務(wù)，為業(yè)主營造一個整潔、舒適的辦公和生活環(huán)境。

（六）物業(yè)顧問：在招商局物業(yè)對外拓展的項目中，通過多種方式進行合作，對高檔和大型物業(yè)開展專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的顧問管理工作。

（七）財務(wù)管理：為客戶和業(yè)主著想，處處精打細算，體現(xiàn)對業(yè)主和用戶的負責精神；堅持公開和透明的原則，定期向業(yè)主公布物管項目財務(wù)收支情況，主動接受業(yè)主和用戶的監(jiān)督和檢查。

篇3：招商局物業(yè)管理模式服務(wù)理念

招商局物業(yè)的管理模式與服務(wù)理念

成熟的物業(yè)管理模式

（一）片區(qū)管理模式

針對地區(qū)物業(yè)管理面積大、類型多的特點，按物業(yè)類型和規(guī)模分高層、綜合小區(qū)、寫字樓等片區(qū)，分別設(shè)立物業(yè)總經(jīng)理進行管理。

（二）消防安全大使管理模式

公司首創(chuàng)的消防安全大使管理模式，充分利用小區(qū)業(yè)主資源，引導老年或離退休業(yè)主成立消防安全巡邏隊，每天執(zhí)行巡邏任務(wù)，并做詳細記錄。該模式已在全國范圍內(nèi)得到廣泛推廣。

（三）客戶完全滿意模式

客戶完全滿意模式，建立了以崗位職責為基礎(chǔ)、以流程管理為核心、以客戶服務(wù)為中心、以客戶滿意為目標的管理體系。

（四）酒店管理模式

沿襲原有的酒店管理經(jīng)驗，借鑒不斷創(chuàng)新，不斷改進的酒店管理方式，為客戶提供星級管理服務(wù)，客戶滿意率均達到99%以上。

（五）互動管理模式

在小區(qū)物業(yè)管理中，以培養(yǎng)業(yè)主的參與意識、加強與業(yè)主溝通為主要目的，充分發(fā)揮業(yè)主的積極性，參與物業(yè)管理事務(wù)，讓業(yè)主進一步了解物業(yè)管理，增強共識。

（六）首接負責制服務(wù)模式

為方便業(yè)主，提高客戶服務(wù)效率和滿意率，要求客戶服務(wù)中心工作人員，在為客戶提供服務(wù)時，采取服務(wù)跟蹤到底的服務(wù)模式。

至誠先進的服務(wù)理念

（一）"以人為本，以客為先"的管理理念。員工是企業(yè)的資本。招商局物業(yè)"人性化"的管理，把員工滿意作為企業(yè)生存和發(fā)展的一個重要指標，通過持續(xù)培訓，職業(yè)生涯設(shè)計，激勵每一位員工的積極性和創(chuàng)造性。先有微笑的員工，才有滿意的顧客，員工以客為先，客戶回報企業(yè)，企業(yè)報效社會。

（二）"精心管理，全心呵護"的服務(wù)理念。精益求精，全心管理，用心服務(wù)。物業(yè)管理的行業(yè)特征造就了招商局物業(yè)強烈的責任感和使命感，關(guān)注點點滴滴，呵護每家每戶，主動、熱情的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)筑招商局物業(yè)發(fā)展的基石。

（三）"真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效"的企業(yè)精神。招商局物業(yè)秉承招商局百年風范，成于斯，長于斯，誠信依法經(jīng)營，至誠服務(wù)客戶，招商局物業(yè)造就了八萬平方米的規(guī)模，服務(wù)著來自世界五十多個國家和地區(qū)的三十萬至尊業(yè)主，哺育和催生了我們"真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效"的企業(yè)精神，追求并不斷創(chuàng)造招商局物業(yè)超越自我的卓越目標。

（四）"為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷增長的需求"的公司使命。招商局物業(yè)按照"零預算"的理念，以"管家"的身份向業(yè)主和用戶提供真誠的服務(wù)，在寫字樓、別墅群、后勤機關(guān)和商城為業(yè)主提供著優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，并不斷提升管理水平，打造具有招商局物業(yè)特色的管理模式，形成為客戶服務(wù)的一體化模式，實現(xiàn)滿足和超越社會、客戶不斷增長需求的公司使命。

（五）"追求卓越目標，至誠服務(wù)客戶，不斷超越自我，誠信依法經(jīng)營，尊重信任員工，團隊協(xié)作發(fā)展"的核心價值觀。招商局物業(yè)致力于打造一支優(yōu)秀高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍，注重員工十項素質(zhì)的培養(yǎng)，在公司員工推行國際流行的5S管理，即常組織（Structures）、常整頓（Systematize）、常清潔（Sanities）、常規(guī)范（Standardize）和常自律（Self-discipline），體現(xiàn)了招商局物業(yè)員工共同價值觀的核心。

至誠、規(guī)模、成熟是招商局物業(yè)在二十年的發(fā)展歷程中，不斷超越顧客和社會需求、滿足日益增長的顧客需求，厚積薄發(fā)、千錘百煉積累起來的管理優(yōu)勢，在品牌與管理競爭日益激烈的今天，招商局物業(yè)必將以她優(yōu)質(zhì)的管理優(yōu)勢取得更大的成功。

篇4：學生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念目標承諾

學生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念、目標與承諾

1、**學生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念

1.1建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系

物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標準的質(zhì)量保證體系。近幾年來，在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)逐漸推廣實施的ISO9001質(zhì)量體系標準被實踐證明是行之有效的。在**學生公寓的物業(yè)服務(wù)工作中，我們將從介入開始就導入ISO9001系統(tǒng)管理的方法與標準，堅持做到高標準、高起點，用科學管理手段使物業(yè)服務(wù)規(guī)范化。

1.2實施人性化管理

"崇尚人性"是我們公司管理服務(wù)工作的精髓，在**學生公寓的物業(yè)服務(wù)中，我們將廣泛引入人性化物業(yè)服務(wù)的理念，關(guān)注員工的不同需求，在管理，環(huán)境，空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足，使我們的服務(wù)管理工作得到學生的理解，認可和支持，也使公司的經(jīng)營管理理念得到員工的普遍認同，在物業(yè)服務(wù)的各處細節(jié)，都要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。

1.3實施全方位服務(wù)

社會在進步，時代在發(fā)展，人們的理念在不斷地轉(zhuǎn)變，學生對學生公寓樓的各種需求也在不斷地擴展，物業(yè)服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認為要滿足廣大學生日益增長的各種需求，我們公司必須樹立全方位服務(wù)意識，堅持以社會效益，環(huán)境效益，心理效益為主，經(jīng)濟效益為輔的全方位服務(wù)理念。

1.4營造安靜文明、整潔舒適、安全有序的學習住宿環(huán)境

為使**學生公寓的空間環(huán)境進一步活躍和更具活力，我們將利用公寓內(nèi)的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間，導入酒店賓館式的模式，設(shè)置醒目的引導標識，放置盆栽植物和盆景點綴環(huán)境，使學生和訪客真正感受到賓至如歸的感受。

為保證車輛進出和停放安全有序，我們準備設(shè)置各類交通警示標識，加強對車輛進出行駛和停放的約束引導，保障安全。同時在公寓的治安防范管理上，我們將通過"人防、物防、技防"相結(jié)合的基本治安思路，做到"內(nèi)緊外松"，確保公寓的治安安全。"人防"上我們實施快速反應(yīng)系統(tǒng)，由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，即巡邏流動崗與固定門衛(wèi)相結(jié)合，全面防范與重點防范相結(jié)合。"物防"上采用合理分段開關(guān)公寓主要通道和提高防范能力。"技防"上運用閉路攝像監(jiān)控、電子門警系統(tǒng)等，結(jié)合公司的統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。

1.5創(chuàng)新管理

人類進入21世紀，在這急劇變化的年代里，唯一不變的真理就是"改變"。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng)不能適應(yīng)變化的環(huán)境，必將為創(chuàng)新管理所取代。

物業(yè)管理起源于西方，是西方文明的產(chǎn)物，中國在開展物業(yè)管理近二十年來，通過不斷的學習和摸索，使這個行業(yè)有了較大的發(fā)展，但同西方發(fā)達國家相比，還有較大的差距，**公寓是一座來華中科技大學學習的中外學生居住的物業(yè)大廈，作為負責管理服務(wù)的酒店管理公司，我們應(yīng)把國內(nèi)外先進的物業(yè)管理理論同本物業(yè)的實際情況相結(jié)合，不斷進行管理服務(wù)創(chuàng)新，滿足學生日益增長的需求。

針對**公寓學生特點，我們將超前性、創(chuàng)造性地實施24小時的準酒店式服務(wù)，我們將在貫徹ISO9001體系的基礎(chǔ)上，進一步規(guī)范服務(wù)行為，一方面超前挖掘?qū)W生的潛在需求，滿足學生深層次的物質(zhì)和精神需要，學生想到的我們一定盡力做到，學生沒想到的我們要想到，并做好。另一方面，我們將創(chuàng)造性建立富有特色的服務(wù)模式，提供豐富多彩獨有特色的服務(wù)。

2、管理目標

公寓內(nèi)現(xiàn)住的和將要入住的學生他們對公司提供的物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求是不言而喻的。

武漢宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承擔**公寓的物業(yè)管理及綜合服務(wù)工作，，我們將憑借我公司先進的管理理念，以及總公司的人才優(yōu)勢，管理優(yōu)勢，技術(shù)優(yōu)勢，把**公寓管理成"安全、文明、整潔、舒適"的學生公寓。

3、管理質(zhì)量承諾

我們對**公寓物業(yè)管理服務(wù)的各項指標承諾如下：

序號指標名稱公司指標管理指標實施措施

１公寓完好率90%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，無損壞公共設(shè)施。

2公寓零修、急修及時率95%接到維修通知10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，及時完成并建立回訪檔案記錄。

3維修工程質(zhì)量合格率98%分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。

4清潔保潔率95%落實責任人進行保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保公寓內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。

5雨水井、污水井完好率98%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期暢通、清理。

6排水管、明暗溝完好率98%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無阻、無塌陷。

7路燈完好率98%落實責任人，實行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)

主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護。

8停車棚完好率98%落實責任人，實行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，方便使用。

9公共設(shè)施完好率90%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，美觀清潔。

10公寓內(nèi)治安案件發(fā)生率0保安經(jīng)培訓考核后方能上崗，每周訓練與每月訓練相結(jié)合，以保障保安隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)，落實保安崗位職責，明確責任，實行24小時巡視制度，以確保公寓的安全。

11消防設(shè)施設(shè)備完好率100%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護和檢修，以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。

12火災(zāi)發(fā)生率0公司全員義務(wù)消防員制，并定期進行培訓和演習，加大宣傳，設(shè)置專人負責日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理并通知公司，確保公寓內(nèi)消防安全。

13學生有效投訴率及處理率1%

98%按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與學生的溝通，定期舉行學生肯談會，了解學生的愿望和要求，滿足學生的合理需要，發(fā)生投訴即時處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。

14物業(yè)管理服務(wù)滿意度85%在日常工作中及時收集學生的需求信息，盡可能地滿足學生的需求，加強雙方的溝通，以確學生對物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意。

4、實現(xiàn)管理目標、承諾的工作措施

隨著各高校后勤改革的不斷深入，有相當一部分高校已實行了學生公寓的物業(yè)管理專業(yè)化，與原來的管理模式相比，現(xiàn)代高校公寓物業(yè)管理更加側(cè)重服務(wù)。在建設(shè)"和諧校園"的過程中，我們將認真貫徹中央十六號文件精神，不斷加強和完善學生公寓物業(yè)管理"管理育人、服務(wù)育人"的職能。

十六大以來，"和諧社會"的建設(shè)已成為時代的主題。高等學校在社會上是創(chuàng)造先進生產(chǎn)力的重要場所，是培養(yǎng)先進文化發(fā)展的重要搖籃，在和諧社會的建設(shè)中起著先鋒作用，建設(shè)"和諧校園"成為了社會對我們的期待。

學生公寓不僅是學生休息場所，也是學習場所，更是一個極其重要的思想文化和意識形態(tài)陣地。所以，公司將會把公寓作為對大學生進行思想教育的重要基地之一。公司將會邀請學校有關(guān)部門如學生工作處、院系等將政治輔導員派駐進公寓，加強學生的管理；在公寓內(nèi)設(shè)立心理咨詢室以對學生進行心里疏導；學生黨團組織進公寓；成立學生公寓自律委員會等等。

一、了解學生需求，制訂切實可行的服務(wù)方案。只有針對學生的要求，"投其所好"，我們的服務(wù)才能被較好地接受并取得良好的效果。公司將會采取靈活的工作思路、工作方式，與學生真正建立良性互動的關(guān)系。我們會通過設(shè)立意見箱、舉辦懇談會、開辟宿管論壇等形式，多渠道多途徑地了解學生的意見與建議，然后針對性地制定管理服務(wù)方案。

二、加強員工培訓，提高服務(wù)水平。學生對公寓物業(yè)管理服務(wù)工作的要求會越來越高，光靠經(jīng)驗型的管理和服務(wù)是遠遠不夠的，必須引進規(guī)范化管理，實施人性化管理、目標管理等科學管理模式，提高服務(wù)水平。因此，公司一方面會積極引進高素質(zhì)的管理人員，另一方面也會大力挖掘老員工的潛力，加強培訓和再教育工作。公寓管理服務(wù)一線的員工是直接與學生打交道的，他們的思想意識、工作水平、服務(wù)態(tài)度直接決定了公司在學生眼中的服務(wù)質(zhì)量。為此公司將會實行了公寓員工培訓試點工作，編輯《公寓員工學習園地》，把物業(yè)管理服務(wù)知識、日常工作規(guī)范、人性化管理理念、先進員工事跡介紹等灌輸給一線員工，通過實例講解、現(xiàn)場演練等多種方式來提高一線員工的業(yè)務(wù)水平與思想素質(zhì)。

三、多方溝通，力創(chuàng)"和諧"。安全是學生公寓管理服務(wù)的首要工作，由于少數(shù)學生為自己一時方便，使用違章電器、明火、蚊香等，極易引起火災(zāi)，造成人員傷亡財產(chǎn)損失。如果安全工作得不到保障，和諧校園的創(chuàng)建是無從

談起的。但是往往在工作中，安全檢查與學生利益會發(fā)生直接矛盾。我們既要深刻認識公寓安全管理工作的重要性，又要采取合適的方式解決矛盾。在

對學生宿舍進行安全管理時，公司會注意行為的善意，不使好事變成壞事，使學生對我們產(chǎn)生意見。我們會張貼檢查公告，多表揚先進宿舍，同時對存在安全隱患的宿舍進行通報批評。公司會充分利用學生自律委員會、利用勤工儉學學生、通過校保衛(wèi)處、留學生辦公室等參加安全檢查活動，組織學生相互參觀，及時化解物業(yè)管理服務(wù)行為中的矛盾和意見。

四、引導學生自我管理、發(fā)揮學生組織的力量?，F(xiàn)在的大學生個性強、要求高，在進行管理育人的時候不宜采用簡單的辦法，要善于引導他們進行自我管理、自我教育。在大學階段是學生完成社會化的主要時段，使他們良好的成熟發(fā)展也是我們的重要職責。公司將以高度的責任感積極幫助他們進行自我管理。這里所謂的"管理育人、服務(wù)育人"，不是教會他們疊被子、打掃衛(wèi)生、不使用熱的快之類，而是要通過言傳身教培養(yǎng)學生學會生活、學會相處、健康成長。實際工作中，我們將通過學生黨團組織進公寓、通過組建學生自律委員會、開展"雅室評比"、"宿舍文化節(jié)"等文化活動等促進學生自我管理。公司全體管理服務(wù)人員將多做引導，多創(chuàng)造條件，多搭建平臺給學生。

對于留學生，公司將會配備懂外語的工作人員，以加強與他們的溝通，變被動為主動。我們將會多向院系、有關(guān)部門通報工作情況，把學生宿舍的情況通過一定渠道告知他們，以引起重視，配合公司的工作。

篇5：高層住宅項目物業(yè)管理服務(wù)理念

高層住宅項目物業(yè)管理服務(wù)理念

**院作為高層住宅項目，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。結(jié)合**院業(yè)戶的特征，針對諸多層面，我們確立了**院物業(yè)管理的目標定位和整體構(gòu)想。

我們目標定位是：使**院環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)等方面形成高層住宅物業(yè)的典范，樹立起名牌物業(yè)形象，并通過高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問指導提升深圳**物業(yè)有限公司的物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為**院租售的核心賣點之一。我們對管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為：

打造**物業(yè)管理品牌

建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊伍

實施酒店物業(yè)服務(wù)管理

提升管理服務(wù)重要措施

（一）打造**物業(yè)管理品牌

**院雖然地處深圳市的非繁華地帶，但具備規(guī)模和配套俱全、先進的優(yōu)勢，具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢。我司與深圳金地公司合作，利用其雄厚的管理實力，在金地高級顧問管理人員的指導下，并擬在管理、理念、機制上大膽創(chuàng)新，建立**的企業(yè)文化，創(chuàng)立具有自身特色的物業(yè)管理品牌。

（二）建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊伍

在實施**院物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)崿F(xiàn)開發(fā)公司要求的具有專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍，建立理論學習和實際演練相結(jié)合的人才培養(yǎng)機制。因此，我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識、又有物業(yè)管理實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。

（三）實施酒店物業(yè)服務(wù)管理

1、全面導入酒店式物業(yè)管理

在**院將全面導入"以業(yè)戶為中心"的酒店式商務(wù)物業(yè)管理，倡導"以人為本"全方位個性化的業(yè)戶服務(wù)?，F(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標準及相關(guān)要求為：

（1）酒店式物業(yè)管理的行為標準：

Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)戶）保持真誠的微笑；

E*cellent（杰出）：要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。

Ready（準備）：主動，要求能隨時準備好為服務(wù)對象（業(yè)戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；

Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)戶）都看作需要特殊照顧的貴賓。

Inviting&creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)戶）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；

Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)戶），關(guān)注業(yè)戶服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受；

國際酒店業(yè)認為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式物業(yè)管理服務(wù)的行為標準要求。

（2）酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標準：

要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點：

"要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求：

不同類型的業(yè)戶具有不同的個性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)戶歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)戶對管理項目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型業(yè)戶的"個性"，歸類集中，擬定服務(wù)項目的實施計劃。

"按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)戶）的需要：

物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。

在提供服務(wù)時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實施過程中的業(yè)戶的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑"以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務(wù)為中心"的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的"隱性管理"管理模式。

（3）服務(wù)工作的指導方針（服務(wù)誡條）：

"微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。

"溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。

"快捷。根據(jù)業(yè)戶的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注業(yè)戶。

"職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問侯和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。

"職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。

"團體合作?；ブ献鳎己玫姆?wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。

"工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務(wù)。

（4）業(yè)戶服務(wù)感受描述：

"安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射"紀律嚴明、訓練有素"的安全防范行為。

"大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯，讓業(yè)戶體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受。

"整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔服務(wù)。

"任何時侯需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備"紅十字"應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時之需。

通過定期組織有主題的社區(qū)文化娛樂和體育活動，注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會**院家園感。

2、實施多層面?zhèn)€性化服務(wù)

我們在物業(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、機電工程維護管理、行政事務(wù)管理等），借鑒金地公司的經(jīng)驗，全面導入ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系"職能管理標準化"，并結(jié)合**院實際和溶入我司特色，落實"國優(yōu)"物業(yè)量化管理標準；同時推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動了解業(yè)戶的服務(wù)需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實施我司倡導的"以人為本"全方位個性化的業(yè)戶服務(wù)，并維護良好的溝通，共同營造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。

（四）提升管理服務(wù)重要措施

1、塑造個性鮮明的物業(yè)文化

我司根據(jù)**院的客戶定位，就是**院環(huán)境要富有個性風格，**院規(guī)范要高度一致，**院業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。努力創(chuàng)造出獨具特色的物業(yè)文化，物業(yè)管理的水準達到國際上公認的酒店服務(wù)管理標準，在**院綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務(wù)管理方面，都能達到國內(nèi)同等物業(yè)水平，樹立獨樹一幟的名牌物業(yè)形象。

2、全面推行"人性化物業(yè)管理模式"

"人性化物業(yè)管理模式"可以表述為：

（1）關(guān)注員工和業(yè)戶不同層次的需求；

（2）環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；

（3）對業(yè)戶"深度關(guān)懷"；

（4）現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。

簡而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來**院的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。

3、實踐"即時服務(wù)和隱性管理"相結(jié)合的管理設(shè)想

我司將在**院的管理中引入"即時服務(wù)"和"隱性管理"的先進物業(yè)管理概念。

"即時服務(wù)"：就是我們將對業(yè)戶的服務(wù)需求做全面、深入、細致的了解，保證在業(yè)戶需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)戶提供及時滿意的服務(wù)。

"隱性管理"：就是做到在業(yè)戶需要時即時出現(xiàn)，業(yè)戶沒有服務(wù)需要時則看不到有人在管理，比如治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的

保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿西裝；**院清潔管理，我們將清潔工作時間進行合理劃分，在確保環(huán)境整潔的前提下又使**院住戶上下班高峰期看不到保潔員，充分尊重業(yè)戶的私密空間。

4、全面實施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程

物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，將在中央調(diào)度中心設(shè)置信息控制及處理職能，對**院所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤。

我司將對**院進行形象設(shè)計。該設(shè)計內(nèi)容包括**院標識導視系統(tǒng)等，這些設(shè)計完成并實施以后，**院將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，形成獨特的物業(yè)形象。

我司將對**院實施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從業(yè)戶需要出發(fā)，以業(yè)戶滿意為服務(wù)目標，業(yè)戶普遍需要的，我們一定要做好，業(yè)戶不接受的，我們堅決不做。

5、施行計算機網(wǎng)絡(luò)管理

現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實行現(xiàn)代化的物業(yè)管理，施行計算機網(wǎng)絡(luò)管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。我們擬將充分利用現(xiàn)代計算機信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，提高**院的物業(yè)管理水平。

5、全面實施ISO9001（2000版）質(zhì)量保證體系

實施ISO9001（2000版）質(zhì)量保證體系是進行**院規(guī)范化管理的保證。

6、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)

安全防范是物業(yè)管理第一要義，治安工作由中央調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強的"治安快速反應(yīng)系統(tǒng)"，該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷，又強調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷，即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即是**院治安工作要做到流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范、智能技防與專業(yè)人防相結(jié)合，確保**院治安防范萬無一失。

第二章**院物業(yè)管理運作模式設(shè)想

**院物業(yè)管理的運作模式包括：管理架構(gòu)、管理運行機制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述：

（一）管理架構(gòu)

針對**院的特點及管理要求，結(jié)合現(xiàn)代物業(yè)先進管理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式，確定了**物業(yè)公司（暫名）管理運營的管理架構(gòu)。

1.**院物業(yè)管理外部組織架構(gòu)

指導

外部組織架構(gòu)說明：

1、由深圳金地物業(yè)公司對**院實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務(wù)。

2、物業(yè)管理行政主管部門對花園的物業(yè)管理工作進行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導。

3、深圳市**物業(yè)公司（暫命名）對**院實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。

2.**院物業(yè)首年內(nèi)部管理架構(gòu)（初步設(shè)想）

考慮到**院首年管理的實際情況以及成本控制的需要，**物業(yè)公司（暫命名）首年內(nèi)部管理框架設(shè)想初步如下：

·內(nèi)部組織機構(gòu)設(shè)置思路：

1、設(shè)置原則：精干高效、目標管理

有利于**物業(yè)管理有限公司對**院管理處物業(yè)管理服務(wù)項目實行計劃目標管理；實施整體管理和責任管理相結(jié)合的管理方式。

2、設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導、整體協(xié)調(diào)

垂直領(lǐng)導的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨立操作的同時兼顧相互協(xié)調(diào)管理便利，旨在達成整體有機運作。

3、成本控制

在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管服務(wù)需求的同時提倡員工"一專多能"身兼多職，充分發(fā)揮員工主觀能動性以節(jié)約不必要的人力資源成本。

·日常管理的人員編制：

崗位/職務(wù)人數(shù)

管理處經(jīng)理1

財務(wù)內(nèi)勤（出納）1

會計1

工程主管1

綜合服務(wù)主管1

安管主管（隊長）1

客服助理5

維修員8

行政人事管理員1

后勤管理員1

安管員34

廚工1

合計56

（二）運行機制

為保障物業(yè)管理機構(gòu)高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。

指標反饋命令督導重大突發(fā)事件

管理運作機制圖

1.質(zhì)量監(jiān)管機制

質(zhì)量監(jiān)管機制是旨在建立一整套有**物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)ISO9001（2000版）質(zhì)量保證標準的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到業(yè)戶滿意的效果。

按**物業(yè)制定的各項管理指標，**物業(yè)公司各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。同時，物業(yè)公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強員工培訓，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進而提高工作質(zhì)量和工作效率。

2.協(xié)調(diào)機制

協(xié)調(diào)機制是指運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。

(1)行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。

(2)競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務(wù)。

(3)輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的。

(4)管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。

3.激勵機制

激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高"內(nèi)聚力"。

(1)管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性，按"