如何處理物業(yè)管理服務(wù)中產(chǎn)生的投訴

如何處理物業(yè)管理服務(wù)中產(chǎn)生的投訴有關(guān)處理投訴的服務(wù)，各種各樣關(guān)于人際溝通的書籍已經(jīng)講得很透徹，"百度'一下，相關(guān)的帖子也是浩浩蕩蕩，但那終歸只是書面的東西，沒(méi)有靈性，也不一定能得到靈活使用。所以，作為一名物業(yè)公司品質(zhì)管理經(jīng)理期處理投訴的服務(wù)人員，我很少讓自己去接受這些"教育'，比起那些陳列出的一條條金科定律，我的道理很簡(jiǎn)單，那就是將心比心、換位思考。

我相信投訴的人都是善意的。他們并沒(méi)有想過(guò)要跟物業(yè)公司怎么對(duì)立，只是想解決他目前所面臨物業(yè)管理服務(wù)問(wèn)題，甚至有的人，他所投訴的問(wèn)題對(duì)他本人其實(shí)并沒(méi)有什么影響，只是出于對(duì)小區(qū)環(huán)境或其他方面的擔(dān)憂，做一個(gè)善意的提醒。其實(shí)想想，一個(gè)小區(qū)那么大，而一個(gè)管理處就那么幾個(gè)人，不可能關(guān)注到小區(qū)的每一個(gè)犄角旮旯，這些投訴，我們可以看成是在幫我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。所以，對(duì)于來(lái)投訴的人，我總是會(huì)表示感謝。

總結(jié)下來(lái)，有幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和大家分享：

先聽(tīng)后說(shuō)，聽(tīng)完再說(shuō)。我是個(gè)急脾氣的人，有時(shí)候聽(tīng)到業(yè)主在電話里來(lái)勢(shì)洶洶，尤其是他所反映的問(wèn)題以一個(gè)物業(yè)管理人的常識(shí)都明白這是不可能犯的錯(cuò)誤時(shí)，我就急于想澄清，這時(shí)候越是解釋就越是讓業(yè)主以為客服要推脫責(zé)任。于是在明白了這一點(diǎn)之后，在業(yè)主陳述的過(guò)程中，我只是保持傾聽(tīng)狀態(tài)，提示他慢慢往下說(shuō)，不時(shí)地說(shuō)"嗯'、"我理解'、"我明白'等表示我在傾聽(tīng)，在傾訴的過(guò)程中，業(yè)主的情緒慢慢平和，而我也慢慢找到思路，從他的話中發(fā)現(xiàn)不合理之處，不動(dòng)聲色地提出來(lái)，比如可以說(shuō)"您剛剛說(shuō)的我聽(tīng)得不是很清楚，能不能麻煩您再重復(fù)一下'，然后就這個(gè)問(wèn)題與業(yè)主討論，慢慢地，也就可以獲得理解。

不卑不亢，靈活表達(dá)。很多時(shí)候，接通電話的人并不說(shuō)要投訴，而是以一種質(zhì)疑的口吻詢問(wèn)物業(yè)公司的職責(zé)，而這種質(zhì)問(wèn)往往又很寬泛，讓人沒(méi)有辦法回答，更有時(shí)候，業(yè)主在接通電話時(shí)直接要求找經(jīng)理、找老總。這個(gè)時(shí)候，就需要有很大的耐心，安撫業(yè)主的情緒，引導(dǎo)他慢慢說(shuō)出自己的問(wèn)題。在這種情況下我會(huì)說(shuō)："我這里是品質(zhì)管理部，主要督導(dǎo)管理處現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的品質(zhì)及處理業(yè)主的投訴，您有什么問(wèn)題可以先跟我說(shuō)，我能處理的一定幫您處理，如果我處理不了的，我會(huì)跟公司領(lǐng)導(dǎo)反映，將處理意見(jiàn)反饋給您。'接下來(lái)就是耐心傾聽(tīng)，如果是溝通可以解決的，當(dāng)場(chǎng)會(huì)和業(yè)主溝通，對(duì)于需要管理處配合或向上級(jí)反映的問(wèn)題，我會(huì)記下來(lái)，記錄完后，會(huì)把我記錄的結(jié)果向業(yè)主作一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的重復(fù)，獲得同意后，約定回復(fù)時(shí)間，接下來(lái)就是上傳下達(dá)了。

.-物業(yè)經(jīng)理人

掌握知識(shí)，充實(shí)自己。這一點(diǎn)感受來(lái)自于處理某小區(qū)的通信基站投訴事件。剛開始時(shí)，我的想法和業(yè)主是一樣的，基站輻射對(duì)人體危害很大，盡管管理處已作出承諾會(huì)敦促通信公司做好防護(hù)措施并在檢驗(yàn)合格后才準(zhǔn)許投入使用，但業(yè)主并不相信。焦頭爛額之際，我想到了先了解通信基站的危害，把相關(guān)的科學(xué)知識(shí)反饋給管理處，幫助管理處做定奪。但是沒(méi)想到，在我查閱了各方知識(shí)后，發(fā)現(xiàn)業(yè)主所擔(dān)憂的電磁輻射并不會(huì)對(duì)健康產(chǎn)生危害。我從了解通信原理等等開始一點(diǎn)一點(diǎn)琢磨，直到我完全理解，并把相關(guān)通俗易懂的資料整理出來(lái)發(fā)給管理處，在必要的時(shí)候向業(yè)主做宣傳，也講解給投訴的業(yè)主聽(tīng)，一方面緩解業(yè)主的情緒，另一方面，也協(xié)助管理處完成工作指標(biāo)。所以，我想很多時(shí)候，我們的一些"想當(dāng)然'的知識(shí)并不一定有科學(xué)依據(jù)，在溝通過(guò)程中，我們一定要保證自己所說(shuō)的每一句話都是準(zhǔn)確的，這樣，才不會(huì)被駁倒。

知己知彼，百戰(zhàn)百勝。還有一種投訴，就是我們常常說(shuō)的無(wú)效投訴。投訴的人往往借一些小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題說(shuō)事，但本質(zhì)上卻是想表達(dá)別的意思，比如"物業(yè)費(fèi)打折'。這種時(shí)候關(guān)鍵的立場(chǎng)要咬住不放，對(duì)于業(yè)主所反映的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，一方面要找人確認(rèn)無(wú)問(wèn)題，另一方面要向業(yè)主闡明如果有問(wèn)題可以隨時(shí)撥打品質(zhì)部電話反映，品質(zhì)部也會(huì)堅(jiān)持督導(dǎo)管理處持續(xù)改進(jìn)。這樣，找借口減免物業(yè)費(fèi)的人也就不好再說(shuō)什么。還有一類人堅(jiān)持說(shuō)以前的某些服務(wù)不合格要求退錢之類的，所反映問(wèn)題的真實(shí)性已無(wú)從考證，這時(shí)候需要堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，適當(dāng)?shù)亟o予一些語(yǔ)言道歉，并且闡述以后的服務(wù)會(huì)怎么做、與業(yè)主的關(guān)系會(huì)怎么維護(hù)等等，基本也可以解決大部分的問(wèn)題。

態(tài)度問(wèn)題，道歉在先。最后一點(diǎn)，就是涉及到態(tài)度問(wèn)題的投訴。這方面的投訴是最不好處理的，因?yàn)楦髡f(shuō)各有理。也許管理處的人并沒(méi)有對(duì)業(yè)主態(tài)度不好，只是因?yàn)閭€(gè)人的敏感度不一樣，業(yè)主感覺(jué)到態(tài)度有點(diǎn)蠻橫罷了。另一種，態(tài)度不好的原因可能本身源自于業(yè)主不堪入耳的辱罵，這時(shí)候一方面要安撫業(yè)主的情緒，另一方面，當(dāng)事員工也承受著很大的委屈。面對(duì)這種問(wèn)題我的一貫處理方法是，首先對(duì)業(yè)主說(shuō)一句："不管這位員工說(shuō)了什么，您作為小區(qū)業(yè)主，讓您在小區(qū)住得舒心是我們的職責(zé)，如果您有什么不愉快，我首先表示歉意。'然后，慢慢引導(dǎo)業(yè)主，讓他回憶自己的某些語(yǔ)言是否會(huì)過(guò)激，對(duì)于業(yè)主的某些不當(dāng)行為，我也會(huì)進(jìn)行婉轉(zhuǎn)的批評(píng)，當(dāng)然前提是向業(yè)主表明物業(yè)公司員工用粗魯?shù)姆绞綄?duì)待業(yè)主是不對(duì)的。多數(shù)時(shí)候，只要業(yè)主認(rèn)識(shí)到了這些問(wèn)題，不會(huì)窮追不舍下去。

以上幾點(diǎn)，也許不夠具體、不夠深刻，但是我真實(shí)的想法，希望與在物業(yè)客戶服務(wù)中遇到投訴難題的同仁分享。

篇2：如何正確對(duì)待和處理物業(yè)服務(wù)投訴

如何正確對(duì)待和處理物業(yè)服務(wù)投訴

任何一家企業(yè)在顧客服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，總是無(wú)法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。但往往是遇到投訴時(shí)，第一反映是"又有了麻煩'，視投訴為"燙手山芋'，甚至希望最好不要發(fā)生，如果發(fā)生了最好不是要我接待，如果我接待最好不是我的責(zé)任。正應(yīng)了那句西方諺語(yǔ)："Nonewsisagoodnews'(沒(méi)有消息就是好消息)。

現(xiàn)實(shí)生活中，好消息并非有期望的那樣多，某種意義上說(shuō)，沒(méi)有消息就是好消息，但是對(duì)于平家公司來(lái)說(shuō)沒(méi)有投訴的聲音卻未必是個(gè)好消息。

據(jù)調(diào)查，客戶不滿意時(shí)，有90%從不抱怨，69%從未提過(guò)投訴，只有23%向身邊的服務(wù)人員提過(guò)，而僅有8%的投訴通過(guò)客戶決系部門傳達(dá)到最高管理層，也就是說(shuō)通常個(gè)客戶的抱怨，代表著另外24個(gè)沒(méi)有向公司提出抱怨的客戶心聲。在中國(guó)，平均一個(gè)消費(fèi)者會(huì)有同事、同學(xué)、同鄉(xiāng)、親朋等不下于50個(gè)人的消費(fèi)群，也就是說(shuō)一個(gè)不滿意的客戶可能會(huì)將他(她)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的不滿意告訴周遍的50個(gè)人，而一個(gè)滿意的客戶只會(huì)將他的滿意告訴周遍的3個(gè)人。同樣，一位物業(yè)小區(qū)的業(yè)主也可能會(huì)將他的沐滿意或是抱怨、投訴影響周邊的很多人。這就形成"口碑效應(yīng)'。

客戶對(duì)服務(wù)不滿意又不投訴的原因：(1)抱怨不能解決實(shí)際問(wèn)題:(2)程序復(fù)雜，投訴無(wú)門。因此便產(chǎn)生抱怨投訴不如直接更換服務(wù)對(duì)象的想法。美國(guó)OCA/白宮全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查的一項(xiàng)資料顯示：客戶不滿意也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買你商品的只有9%，投訴沒(méi)有得到解決，還繼續(xù)購(gòu)買的客戶只有19%;投訴得意解決會(huì)有54%的客戶繼續(xù)購(gòu)買:投訴迅速得到了解決，還會(huì)有82%的客戶繼續(xù)購(gòu)買你的商品。

物業(yè)管理在我國(guó)是一個(gè)新興行業(yè)，業(yè)主是服務(wù)的接受者。在今天，還有少數(shù)業(yè)主在接受服務(wù)時(shí)處于被動(dòng)狀態(tài)，這時(shí)的服務(wù)很容易使顧客滿意。隨著顧客期望值的提高，會(huì)出現(xiàn)不盡人意，產(chǎn)生不滿意。這時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題如果得不到應(yīng)有的重視，甚至使問(wèn)題長(zhǎng)期存在而得不到解決，那么，顧客對(duì)服務(wù)者失去信心就是難免的?

贏得顧客的信心，是確立服務(wù)雙方供求關(guān)系的前提。如果顧客在積極投訴，這正是信心尚在的表現(xiàn)。相反的，聽(tīng)不到業(yè)生的投訴聲，這很可能就意味著他們失去了信心。因此可以說(shuō)，投訴人是物業(yè)管理企業(yè)最有益的朋友和免費(fèi)業(yè)務(wù)咨詢顧問(wèn)。

物業(yè)管理公司在向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，遇到業(yè)主投訴是非常正常的現(xiàn)象，但問(wèn)題關(guān)鍵是我們?cè)撊绾稳?duì)待，如何從業(yè)主反映的問(wèn)題中總結(jié)、改進(jìn)工作。業(yè)主投訴是公司管理者和業(yè)主之間溝通的橋梁。業(yè)主投訴是因?yàn)閷?duì)服務(wù)的抱怨與不滿，并要求實(shí)際解決問(wèn)題，但是也為發(fā)現(xiàn)服務(wù)盲點(diǎn)，檢測(cè)服務(wù)錯(cuò)誤，尋找服務(wù)商機(jī)，提供了最真實(shí)、及時(shí)、寶貴的建議，讓公司在充分了解自身不足與問(wèn)題所在的基礎(chǔ)上，對(duì)癥下藥，改進(jìn)技術(shù)和服務(wù)，同時(shí)也避免了更大失誤的發(fā)生。當(dāng)投訴進(jìn)行到升級(jí)的時(shí)候，必然會(huì)導(dǎo)致業(yè)主與物管公司乃至發(fā)展商的關(guān)系緊張，處理該投訴時(shí)，也不得不要增加相當(dāng)?shù)某杀鹃_銷，甚至還可能會(huì)產(chǎn)生更大的連鎖效應(yīng)。因?yàn)椋粋€(gè)客戶會(huì)把他的不滿告訴身邊的5個(gè)人，而這5個(gè)人又會(huì)把這件事情告訴身邊的10個(gè)人。

沒(méi)有投訴可能是業(yè)主滿意不需要投訴，但也有可能是不滿意但是不愿意去投訴，不滿意而又不愿意投訴很可能是業(yè)主己失去了投訴的信心。以積極的態(tài)度面對(duì)積極的投訴，是提高物業(yè)管理企業(yè)聲譽(yù)的根本途徑之一。

回顧我們公司所處理過(guò)的業(yè)主投訴，幾乎全是由最初的最簡(jiǎn)單的生活小事發(fā)展而來(lái)。事情之初通常都是一句話，一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)想法就能解決的小事，可是由于疏忽、隨意、不在心或是事情突發(fā)的意料不到而沒(méi)有去做而致使整個(gè)事情慢慢地生滿地衍變到作為一文化普通工作售貨員產(chǎn)其個(gè)人能力無(wú)法解決地少。例如業(yè)主投訴服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)不及時(shí)，其實(shí)這也就是服務(wù)售貨員在提供服務(wù)時(shí)的一瞬間想法、不經(jīng)意中的習(xí)慣用語(yǔ)。

過(guò)去我們通常是針對(duì)顧客投訴的事項(xiàng)給予處理，并分析原因，而現(xiàn)在我們要將過(guò)去的事后處理工作轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑胺婪豆ぷ?，在客戶的重大投訴還沒(méi)有發(fā)生之前，就要從蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并給予及時(shí)處理，避免客戶投訴的產(chǎn)生。因而在日常服務(wù)工作中，我們不僅要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，更要重視業(yè)主對(duì)我們服務(wù)的意見(jiàn)反饋(例如業(yè)主的投訴、報(bào)修、咨詢與建議、求助事件等等)，并及時(shí)給予處理、解釋或解決。通過(guò)我們對(duì)業(yè)主反饋問(wèn)題的處理，不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作，增加與業(yè)主的溝通，提高業(yè)主對(duì)我們服務(wù)的滿意度，形成較好的"口碑效應(yīng)'，樹立良好的企業(yè)形象。

篇3：延伸閱讀如何有效處理物業(yè)服務(wù)中的投訴

物業(yè)管理投訴，亦稱物業(yè)投訴、業(yè)戶投訴，是指業(yè)戶，即物業(yè)所有人和使用人，在物業(yè)使用或享受服務(wù)的過(guò)程中由于房屋質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、日常與專項(xiàng)服務(wù)、毗鄰關(guān)系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業(yè)管理企業(yè)提出訴狀，請(qǐng)求處理的行為。處理好物業(yè)管理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理與服務(wù)工作中的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)戶直接交流、溝通的最佳方式。

物業(yè)管理是集服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕物業(yè)管理投訴是完全不可能的，正如營(yíng)銷名言所講"感謝與不滿之間只隔一張紙'。

一、物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因

物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)與管理運(yùn)行中，以"業(yè)戶至上，服務(wù)第一'的理念為宗旨，全心盡力地為業(yè)戶提供各項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)，但往往因物業(yè)本身的場(chǎng)所限制，硬件設(shè)施的配套與功能，服務(wù)項(xiàng)目的提供，物業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度、技能;物業(yè)各專項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量;維修基金使用的受控;某些工作效率或事件處理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之處，引起業(yè)戶的不滿，導(dǎo)致物業(yè)管理投訴。

1.物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素。一是業(yè)戶對(duì)物業(yè)的整體布局、環(huán)境設(shè)計(jì)、各類配套等感到不滿：如綠化覆蓋率少，花草樹木種植量少或品種稀，水電煤或有線電視、防盜系統(tǒng)等部分未到位，物業(yè)內(nèi)的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理，沒(méi)有足夠的車輛停放場(chǎng)所，沒(méi)有休閑與娛樂(lè)場(chǎng)所或活動(dòng)室;沒(méi)有便利店等。二是在入住物業(yè)的前后，對(duì)房屋的質(zhì)量方面感到不滿：如房屋滲水，內(nèi)外墻體開裂，管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。

2.設(shè)備、設(shè)施方面的因素。主要有兩個(gè)方面：一是對(duì)設(shè)備、設(shè)施設(shè)計(jì)不合理而感到不滿：如電梯廳狹窄，電梯外面沒(méi)有樓層運(yùn)行數(shù)字顯示等。二是對(duì)設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行不正常所感到的不滿：如電梯經(jīng)常停梯維修，供水、供電、采暖等設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障、防盜門禁電子系統(tǒng)經(jīng)常無(wú)法正常使用等。

3.物業(yè)管理服務(wù)方面的因素。常常因物業(yè)管理企業(yè)中物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等達(dá)不到期望而引起的不滿：

1)服務(wù)態(tài)度：如部分物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳，言語(yǔ)粗魯或不文明、不當(dāng);態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。

2)服務(wù)時(shí)效：如服務(wù)與處理事件速度太慢，服務(wù)或維修不及時(shí)、拖拉等。

3)服務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高等。

4)服務(wù)項(xiàng)目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目較單一性，不能滿足各類不同層次業(yè)戶的需求。

4.物業(yè)管理費(fèi)用方面的因素。主要是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等的收取而感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>

5.社區(qū)文化方面的因素。主要是指物業(yè)內(nèi)缺少文化氣息、社區(qū)活動(dòng)，由此而形成不滿，表現(xiàn)為：國(guó)定節(jié)假日環(huán)境布置沒(méi)有或欠佳，沒(méi)有舉辦社區(qū)公益活動(dòng)，物業(yè)內(nèi)文化氣氛不濃或沒(méi)有等。

6.突發(fā)事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發(fā)性，但由于這類事件發(fā)生的后果比較嚴(yán)重，不僅直接影響到業(yè)戶的正常工作與家居生活，并給其帶來(lái)了很大程度的麻煩或不便，導(dǎo)致產(chǎn)生了比較強(qiáng)烈的投訴：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件的被損等。

7.相鄰關(guān)系方面的因素。主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如因設(shè)計(jì)局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時(shí)的水管鋪設(shè)不當(dāng)引起衛(wèi)生間、廚房間及其他部位向下漏水而導(dǎo)致相鄰之間矛盾的產(chǎn)生等。

二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)

充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理企業(yè)處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。

1.物業(yè)管理投訴者

筆者認(rèn)為，物業(yè)管理投訴者大致可以歸納為以下三種：

1)職業(yè)投訴者，或稱專業(yè)投訴者。這些人在獲得物業(yè)服務(wù)之前、中或后，始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進(jìn)行投訴，希望通過(guò)這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收益或補(bǔ)償以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問(wèn)題，但投訴者總是試圖以之夸大。對(duì)這種類型的業(yè)戶，物業(yè)管理企業(yè)是很容易識(shí)別的，主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。

2)問(wèn)題投訴者。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)人都屬于這一類，他們對(duì)待所面臨已出現(xiàn)的問(wèn)題或不滿，往往不想小題大做，只想將問(wèn)題或不滿通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映，要求物業(yè)管理企業(yè)能盡快給以處理解決，并予以其圓滿回復(fù)，問(wèn)題或不滿解決了，那么他們也就獲得了滿足感。

3)潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì)向自己的親戚朋友"訴苦'或不斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類型的投訴者只有在被"逼上梁山'之時(shí)才會(huì)轉(zhuǎn)向問(wèn)題投訴者。

2.物業(yè)管理投訴者的心態(tài)

1)心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有地位、有財(cái)富及其他類型(如自我感覺(jué)良好等)的業(yè)戶，他們往往口氣大，來(lái)勢(shì)猛。一到物業(yè)管理公司，不是拍桌子，就是摔東西，還要大吵大嚷，盛氣凌人。通過(guò)這一系列的語(yǔ)言及行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣地為我辦事等。

2)心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)戶，由于他在工作上、交際上、家庭生活等中受到了不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過(guò)對(duì)某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來(lái)滿足心理上的安慰。

3)心態(tài)之三：求補(bǔ)償。"表里不一'是這種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來(lái)勢(shì)往往不兇猛，來(lái)了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語(yǔ)、夸這贊那，弄得物業(yè)管理人暈頭轉(zhuǎn)向、飄飄欲仙，在未來(lái)得及還神時(shí)，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的就是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。

三、理解與善待物業(yè)管理投訴

物業(yè)管理投訴并不可怕，而且可以說(shuō)它是不可避免的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴：

1.接待與處理各類物業(yè)管理投訴是物業(yè)管理和服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑。通過(guò)對(duì)物業(yè)管理投訴的處理解決，不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的各項(xiàng)失誤或不足，而且還能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。

2.受理及處理業(yè)戶的投訴，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，并非愉快之事，但若能正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種機(jī)會(huì)--一種消除失誤、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機(jī)遇，壞事也就變成了好事。

3.在物業(yè)服務(wù)中，管理運(yùn)行的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣等，業(yè)戶是最具有權(quán)威的評(píng)判者，他們的投訴往往暴露出物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理與服務(wù)中所存在的缺陷，(不合理投訴或無(wú)效投訴除外)，物業(yè)管理企業(yè)也可以從中窺見(jiàn)業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求是什么，期望值又是什么;將各類投訴項(xiàng)目歸類存檔，同時(shí)運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，從而通過(guò)得出的有效數(shù)據(jù)，知曉顧客滿意級(jí)度，找出問(wèn)題的關(guān)鍵所在，加以利用，使管理與服務(wù)更上一層樓。

4.物業(yè)管理企業(yè)如果對(duì)待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴置之不理、敷衍了事，那么，非但解決不了問(wèn)題，而且還有可能將問(wèn)題擴(kuò)大化。因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)每天都有可能會(huì)遇到各種各樣不同類型的投訴，如果不能夠及時(shí)盡快地予以處理、解決，給予業(yè)戶答復(fù)，就會(huì)導(dǎo)致業(yè)戶反反復(fù)復(fù)的電話投訴、書信投訴等。既影響了業(yè)戶的正常工作與生活，又給處理帶來(lái)了新的難度。久而久之，業(yè)戶就會(huì)用拒交物業(yè)管理費(fèi)之方式作無(wú)聲的抵抗，直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

5.商業(yè)有云"一百減一等于零'，意思是說(shuō)，企業(yè)對(duì)于一百人來(lái)講，都能使他滿意，但是如果得罪了一名顧客，那就會(huì)前功盡棄。這一次的劣質(zhì)服務(wù)就會(huì)通過(guò)"公關(guān)效應(yīng)'在顧客中傳播。另外顧客感知的服務(wù)不是客觀的、整體的服務(wù)，而是對(duì)他直接、間接獲得的相關(guān)信息的主觀分析。同樣物業(yè)管理人倘若對(duì)物業(yè)投訴不認(rèn)真對(duì)待或不加以重視，業(yè)戶就會(huì)把那一次僅占百分之一的不良服務(wù)直接歸咎于企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)上，那么就是物業(yè)管理企業(yè)管得再怎么好，服務(wù)水平再怎么優(yōu)秀，也無(wú)法使他改變其持有的想法，直接影響了企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來(lái)的良好聲譽(yù)與品牌效應(yīng)。

四、物業(yè)管理投訴的處理原則

物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時(shí)，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語(yǔ)言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則：

1.責(zé)任原則。即"誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)'。

2.記錄原則。即對(duì)每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細(xì)的記錄，通過(guò)記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對(duì)投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理投訴處理策略。

3.及時(shí)原則。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對(duì)一時(shí)無(wú)解決的問(wèn)題，在事先給予業(yè)戶說(shuō)明之外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭(zhēng)用最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，并給業(yè)戶一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

4.徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過(guò)程中，要"從一而終'、"治病治根'，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。

五、有效處理物業(yè)管理投訴的方法

1.耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯

物業(yè)管理企業(yè)一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽(tīng)取業(yè)戶的物業(yè)管理投訴，讓業(yè)戶將投訴的問(wèn)題表述完。在傾聽(tīng)的同時(shí)，要用"是'、"對(duì)'"的確確實(shí)如此'等語(yǔ)言，以及點(diǎn)頭的方式表示自己的同情，不要打斷業(yè)戶說(shuō)話。因?yàn)橹型敬驍?，就?huì)使業(yè)戶造成的印象是：一是業(yè)戶的投訴是明顯錯(cuò)誤的;二是業(yè)戶的投訴是微不足道的;三是沒(méi)有必要聽(tīng)業(yè)戶說(shuō)話。打斷會(huì)使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。

與此同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)還可以通過(guò)委婉的方式不斷地提問(wèn)，及時(shí)弄清投訴的根源所在。對(duì)那些業(yè)戶失實(shí)、偏激或誤解的投訴，物業(yè)管理企業(yè)千萬(wàn)不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對(duì)業(yè)戶的感情表示理解，爭(zhēng)取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流，使業(yè)戶感受到物業(yè)管理企業(yè)虛心誠(chéng)懇的態(tài)度。不能鉆"牛角尖'，或做任何敵對(duì)性、辯解性的反駁。因?yàn)闃I(yè)戶前來(lái)投訴，是對(duì)物業(yè)管理人某些方面的服務(wù)、管理有了不滿或意見(jiàn)，心里有怨氣，此時(shí)若一味解釋或反駁業(yè)戶投訴，業(yè)戶認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。

2.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容

在仔細(xì)傾聽(tīng)業(yè)戶的物業(yè)管理投訴的同時(shí)，還要認(rèn)真做好投訴記錄，盡可能寫得詳細(xì)點(diǎn)、具體點(diǎn)，內(nèi)容包括：投訴的時(shí)間、地點(diǎn)，投訴者姓名、聯(lián)系電話(含BP機(jī)、手機(jī)、家庭電話、單位電話、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話等)、所居住地，被投訴者、部門，投訴事項(xiàng);投訴的要求與目的;接受或處理人等。

因?yàn)樽龊糜涗洠粌H可以使業(yè)戶講話的速度由快轉(zhuǎn)慢，緩沖其激動(dòng)而不平的心情，這還是一種讓業(yè)戶安慰的方式。

3.重復(fù)投訴問(wèn)題，表示同情并加強(qiáng)交流與溝通

當(dāng)聽(tīng)完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述一遍，看看是否搞清楚了業(yè)戶所投訴的問(wèn)題所在，便于進(jìn)一步進(jìn)行處理解決?？梢哉f(shuō)："鬃先生、小姐/女士，您是說(shuō)............，是嗎?'、"鬃先生、小姐/女士，您認(rèn)為............，對(duì)嗎?'"鬃先生、小姐/女士，您所投訴的問(wèn)題是不是這樣............?'等。經(jīng)過(guò)帶有提問(wèn)的投訴內(nèi)容的復(fù)述，要求業(yè)戶給予肯定或否定。有時(shí)候，業(yè)戶聽(tīng)完物業(yè)管理企業(yè)的復(fù)述后，會(huì)說(shuō)："是的、是的，就是這樣'或"對(duì)、對(duì)對(duì)，我就是這個(gè)意思'。當(dāng)業(yè)戶所表述的投訴內(nèi)容表達(dá)不清楚，或?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的傾聽(tīng)沒(méi)有真正理解時(shí)，也會(huì)說(shuō)："不，不是這個(gè)意思，我是說(shuō)............'等。

對(duì)業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業(yè)戶的心態(tài)得以平衡。可以說(shuō)一些諸如此類的話："謝謝您告訴我這件事情'、"對(duì)這件事情發(fā)生在您身上，我表示非常抱歉/難過(guò)'、"是的、是的，我完全理解您現(xiàn)在的心情'、"如果遇到我，也會(huì)這樣的'等等。如果業(yè)戶在投訴中大叫大嚷，手拍桌子，腳踢凳子等情況，則應(yīng)上前主動(dòng)對(duì)其表示關(guān)懷，說(shuō)一些關(guān)心體貼入微的話如"不好意思，請(qǐng)您消消氣，不要這樣'、"請(qǐng)您不要生氣，這樣會(huì)傷了您的手/腳/身體'之類的話。

物業(yè)管理企業(yè)要有"角色轉(zhuǎn)換'、"將心比心'處理物業(yè)管理投訴的心態(tài)，轉(zhuǎn)換一下位置，設(shè)身處地從業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)戶，最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一位很有經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)專家所述的那樣：在顧客的接觸中，應(yīng)該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時(shí)，更應(yīng)該說(shuō)一些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會(huì)使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化，從敵對(duì)轉(zhuǎn)向合作，從僵硬轉(zhuǎn)向融洽，從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步，如此才能有利于問(wèn)題的解決。

物業(yè)管理企業(yè)要盡可能投其所好，找出共鳴點(diǎn)，與其交朋友，這樣就更能接近投訴者，達(dá)到心與心的交流與溝通，正如所謂"不打不相識(shí)'。同時(shí)在交流過(guò)程中要富有幽默感，因?yàn)樵谌伺c人之間的交往中，幽默往往具有一種奇妙的力量，它是一種潤(rùn)滑劑，可以使原來(lái)的緊張變得平和、順利和自然，起到"化干戈為玉帛'的作用。

4.判定物業(yè)管理投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴的類別，然后判定物業(yè)投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況下，物業(yè)管理人應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)戶，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè)戶的諒解。同時(shí)要注意：對(duì)業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過(guò)多糾纏。如屬合理有效的物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理企業(yè)一定要站在"平等、公正、合理、互諒'的立場(chǎng)上提出處理解決意見(jiàn)，滿足業(yè)戶的合理要求。在著手處理解決問(wèn)題時(shí)，注意要緊扣所投訴的問(wèn)題點(diǎn)，不隨意引申。要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，最好能告訴業(yè)戶確切解決的時(shí)間。如果沒(méi)有把握的話也沒(méi)關(guān)系，只要向業(yè)戶說(shuō)明情況，相信業(yè)戶也會(huì)通情達(dá)理的。

5.物業(yè)管理企業(yè)要立即行動(dòng)，采取措施，盡快處理投訴內(nèi)容。拖延處理業(yè)戶的投訴，是導(dǎo)致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源。及時(shí)處理是贏得業(yè)戶信賴的最好方式。同時(shí)還要特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量，這直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)與形象，弄不好還會(huì)造成好事變成壞事，使業(yè)戶失去對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的信任，最終導(dǎo)致"大意失荊州'的慘局。

6.物業(yè)管理投訴處理完畢后，物業(yè)管理企業(yè)要把投訴處理的結(jié)果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業(yè)戶，這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。倘若失去這一環(huán)節(jié)，則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。業(yè)戶口頭投訴可以用電話形式回復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)一個(gè)工作日;業(yè)戶來(lái)函投訴則應(yīng)以回函形式給予答復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日，特殊情況下不得超過(guò)一周?；貜?fù)業(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，從另外一個(gè)角度說(shuō)，及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)管理企業(yè)的工作時(shí)效。

7.感謝業(yè)戶的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)和完善工作的依據(jù)。物業(yè)管理企業(yè)可以按每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)、檢討，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，從中積累處理個(gè)案的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，物業(yè)管理人處理完物業(yè)投訴后，最好給每一位投訴的業(yè)戶發(fā)放一份"感謝函'，感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持，這樣反而會(huì)使投訴得到物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)戶和諧共處的溝通環(huán)節(jié)，或許還會(huì)出現(xiàn)意想不到的良好的效果。

篇4：業(yè)戶投訴處理作業(yè)規(guī)范

業(yè)戶投訴處理作業(yè)規(guī)范

1目的

為了規(guī)范西安誠(chéng)信物業(yè)管理有限責(zé)任公司管理服務(wù)區(qū)域的業(yè)戶服務(wù)工作。

2適用范圍

適用于公司客戶服務(wù)部及其他相關(guān)服務(wù)部門對(duì)于服務(wù)管理區(qū)域內(nèi)購(gòu)物中心、百貨商廈和賣場(chǎng)的業(yè)戶服務(wù)工作。

3基本要求

3.1規(guī)范用語(yǔ)

在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)適用："先生/小姐，您好'、"對(duì)不起'、"請(qǐng)稍候'、"請(qǐng)'等規(guī)范用語(yǔ)。

3.2辦公場(chǎng)所上墻標(biāo)識(shí)

3.2.1上墻標(biāo)識(shí)由公司品質(zhì)管理部統(tǒng)一制作。

3.2.2上墻標(biāo)識(shí)：公司管理理念、公司質(zhì)量方針、公司辦事制度、報(bào)修服務(wù)流程、達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作目標(biāo)、服務(wù)承諾、收費(fèi)價(jià)目表、有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.3內(nèi)容及要求。

3.2.4管理處標(biāo)牌

4業(yè)戶接待

3.3.1辦理進(jìn)戶手續(xù)時(shí)應(yīng)事先通知業(yè)戶，告知其注意事項(xiàng)及需攜帶的證件等材料，以免業(yè)戶辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。

3.3.2入駐前會(huì)同業(yè)戶對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，并交付鑰匙。

3.3.3與業(yè)戶簽訂《管理公約》，讓業(yè)戶簽領(lǐng)《業(yè)戶手冊(cè)》，告知共同遵守各項(xiàng)規(guī)定。

3.3.4幫助業(yè)戶辦理入駐后所需的事宜，如電話、傳真等。

3.4退租服務(wù)

3.4.1對(duì)退租業(yè)戶視入駐業(yè)戶一樣熱情接待。

3.4.2管理處會(huì)同業(yè)戶共同查看房屋狀態(tài)，并提示業(yè)戶不要忘記遺留物品。

3.4.3熱情、迅速、準(zhǔn)確地為業(yè)戶辦理退租手續(xù)及各款項(xiàng)的結(jié)算工作。

3.5收費(fèi)管理

3.5.1收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)向物價(jià)部門備案并得到業(yè)戶認(rèn)可。

3.5.2各類收費(fèi)應(yīng)開具正式統(tǒng)一收據(jù)、發(fā)票。

3.5.3定期按公開收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶收取各類物業(yè)管理費(fèi)，在業(yè)戶愿意的情況下可以預(yù)收，并可按業(yè)戶要求上門收取。

3.5.4每年將物業(yè)管理費(fèi)收支情況向業(yè)戶公布。

3.6維修基金(專項(xiàng)維修資金)

3.6.1參照《陜西省城市住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金使用管理辦法》使用維修基金(專項(xiàng)維修資金)。

3.6.2維修基金(專項(xiàng)維修資金)使用項(xiàng)目應(yīng)包括物業(yè)管理上的設(shè)備設(shè)施更新、專項(xiàng)維修、設(shè)備大修、中修及其他項(xiàng)目維修。應(yīng)在預(yù)算范圍內(nèi)，合理安排，做到平衡支出，支出的項(xiàng)目應(yīng)經(jīng)業(yè)戶委員會(huì)同意。

3.6.3專項(xiàng)維修資金的使用應(yīng)符合相關(guān)手續(xù)，應(yīng)做到收、支、余帳賬目清楚。

3.6.4按規(guī)定每年向業(yè)戶公布一次使用情況。

3.7業(yè)戶裝修

3.7.1辦理業(yè)戶裝修手續(xù)，與業(yè)戶簽訂裝修，告知業(yè)戶注意事項(xiàng)。

3.7.2業(yè)戶裝修過(guò)程中，通過(guò)巡視和督查，控制業(yè)戶裝修過(guò)程中產(chǎn)生噪音。

3.7.3防止有損房屋結(jié)構(gòu)和公共設(shè)施的行為發(fā)生。

3.7.4業(yè)戶裝修完畢，參與現(xiàn)場(chǎng)察看，辦理裝修公司退場(chǎng)手續(xù)。

3.8業(yè)戶檔案管理

3.8.1建立業(yè)戶檔案，專人負(fù)責(zé)管理。

3.8.2業(yè)戶檔案袋內(nèi)應(yīng)存放自業(yè)戶入住至搬離的時(shí)段內(nèi)，物業(yè)公司簽訂的全部文件及相關(guān)業(yè)戶的要求、建議、評(píng)議表等往來(lái)資料。

3.8.3檔案查閱便捷，檔案管理應(yīng)符合公司制定的檔案管理制度。

3.9物業(yè)檔案管理

3.9.1建立物業(yè)、設(shè)備設(shè)施清單，設(shè)立設(shè)備臺(tái)卡和維修臺(tái)帳。

3.9.2收集、整理、保管物業(yè)設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)施工圖紙及相關(guān)資料。

3.10物業(yè)延伸服務(wù)(無(wú)償)

3.10.1根據(jù)無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目，接受業(yè)主委托，提供無(wú)償服務(wù)。

3.10.2無(wú)償服務(wù)內(nèi)容以不影響管理處正常工作及費(fèi)用支付為前提。

3.10物業(yè)延伸服務(wù)(有償)

3.10.1接受業(yè)戶委托，提供有償服務(wù)。

3.10.2在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。

3.10.3有償服務(wù)完成后，需經(jīng)業(yè)戶簽字驗(yàn)收，并收取約定的費(fèi)用。

3.10.4維修費(fèi)用由業(yè)戶在約定時(shí)間內(nèi)直接交往客戶服務(wù)部，逾期由收費(fèi)員上門收款，并登記入賬。

3.11業(yè)戶意見(jiàn)征詢?cè)u(píng)議

3.11.1每半年向全體業(yè)戶作服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，并作統(tǒng)計(jì)。

篇5：規(guī)范顧客投訴處理的流程

顧客投訴處理程序

1.目的

規(guī)范顧客投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。

2.范圍

適用于公司各部門投訴的處理。

3.職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)各部門末能處理的顧客投訴提出處理意見(jiàn)，親自或指派品質(zhì)部經(jīng)理處理顧客直接向本公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的投訴。

3.2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)協(xié)助和督導(dǎo)部門經(jīng)理需總經(jīng)理或管理者代表提出處理意見(jiàn)的投訴，并保存《顧客投訴(建議)記錄表》。

3.3部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴，并記錄。

3.4各部門主辦、管理員、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴和記錄,并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3.5所有員工都負(fù)有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任。

4.方法與過(guò)程控制

4.1投訴處理的原則維護(hù)萬(wàn)科的利益，站在客戶的角度，尋找處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)。

4.2定義

4.2.1一類投訴：由于物業(yè)管理服務(wù)不到位而導(dǎo)致的顧客投訴。

4.2.2二類投訴：由于地產(chǎn)公司房屋質(zhì)量、物業(yè)配套設(shè)施等原因而導(dǎo)致的顧客投訴。

4.2.3三類投訴：外部環(huán)境、非管理服務(wù)區(qū)域公共配套設(shè)施等原因?qū)е碌念櫩屯对V。

4.2.4有效投訴：一類顧客投訴為有效投訴。

4.3投訴的處理要求

4.3.1當(dāng)公司任何人接到顧客投訴時(shí),當(dāng)事人須向顧客致歉，對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝，告知顧客我們會(huì)盡快給其答復(fù)或處理，并及時(shí)反饋給投訴受理部門。管理處相關(guān)人員對(duì)接到的投訴應(yīng)記錄在《工作信息記錄本》中。

4.3.2各部門接到任何投訴必須在工作時(shí)間8小時(shí)內(nèi)、非工作時(shí)間24小