物業(yè)管理服務常見問題及解決辦法

物業(yè)管理服務常見問題及解決辦法物業(yè)管理服務常見問題及解決辦法

近兩年物業(yè)管理糾紛不斷，并有持續(xù)增長趨勢，各種負面報道較多出現(xiàn)在新聞媒體。物業(yè)管理行業(yè)似乎陷入了前所未有的危機之中。從行業(yè)自身角度分析，物業(yè)服務問題出現(xiàn)在哪里?怎樣解決當前的困境?這是值得每一個理性物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理者必須理性分析與思考的重要問題。

當前物業(yè)管理服務中存在的主要問題

從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)管理服務過程出現(xiàn)問題的根源進行追蹤，應與物業(yè)管理公司、物業(yè)業(yè)主及社會環(huán)境三個方面都有關(guān)系，但從企業(yè)管理角度看，管理的可控因素主要是企業(yè)內(nèi)部因素，它可以使企業(yè)主動改變對策以適應當前的環(huán)境，并且走出困境，所以對經(jīng)營管理者更具實際意義。從自身角度看，當前物業(yè)管理服務質(zhì)量問題具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、"混業(yè)經(jīng)營'使物業(yè)公司難以維護業(yè)主利益，導致業(yè)主與物業(yè)公司之間出現(xiàn)信任危機

目前有70%的物業(yè)公司是開發(fā)商創(chuàng)立的，物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)"混業(yè)經(jīng)營'仍是目前的現(xiàn)狀，不少物業(yè)公司還要依靠房地產(chǎn)開發(fā)建設單位的支持才能經(jīng)營下去，所以往往站在開發(fā)商的利益上說話。物業(yè)公司沒有發(fā)揮好早期介入和監(jiān)督管理的作用，沒有能夠依據(jù)合同認真提供合格的物業(yè)服務，對業(yè)主的合理要求不予理睬或較少理睬，管理方式方法不當行為增多，以至業(yè)主往往因房屋質(zhì)量問題、管理關(guān)系不順和其他開發(fā)商在賣房時的承諾不兌現(xiàn)等而遷怒到物業(yè)公司，產(chǎn)生對物業(yè)公司的不信任。業(yè)主與物業(yè)公司關(guān)系緊張，物業(yè)管理關(guān)系難以存續(xù)。當前各地出現(xiàn)一些物業(yè)公司被業(yè)主炒魷魚的現(xiàn)象就是最好的例證。在廣州，翠湖山莊業(yè)主委員會炒掉廣州恒和物業(yè)公司;在上海，徐匯區(qū)四季花園業(yè)主集體發(fā)難炒掉"東方金馬'物業(yè)公司;在天津，河西區(qū)富潤里居民集體"罷免'物業(yè)公司;在深圳，振業(yè)景州大廈99%的業(yè)主希望炒掉物業(yè)公司;在青島，東海西路天林花園業(yè)主因物業(yè)公司管理不善，發(fā)生5次入室盜竊、業(yè)主小車被盜，在委托合同到期后不再續(xù)簽合同;在新疆，發(fā)生剛成立3天的烏魯木齊市青年路39號業(yè)主委員會解聘了建功立業(yè)明物業(yè)管理公司等等。

2、物業(yè)服務資源利用率低，降低物業(yè)服務的質(zhì)量

物業(yè)管理區(qū)域有大量的物業(yè)公司可資利用的公共資源和公共設施設備，對提高物業(yè)服務水平及經(jīng)營管理效益都有幫助，但諸多物業(yè)公司對這些資源利用不夠，如設備設施閑置，會所使用率不高，經(jīng)營效益差等。據(jù)了解，即使在廣州、深圳這些發(fā)達地區(qū)，會所經(jīng)營好的也不到20%。另據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，我國已建成的智能化住宅有70%以上運轉(zhuǎn)不正常。更令人擔憂的是，許多智能化建筑尤其是商品房小區(qū)入住后，相繼出現(xiàn)許多問題，上海智能化系統(tǒng)在物業(yè)管理中發(fā)揮作用的僅占20%，運轉(zhuǎn)不正常、尚可使用的占45%，另有35%被遺棄。業(yè)主對室內(nèi)安防、智能門禁、自動抄報系統(tǒng)以及智能停車管理系統(tǒng)的投訴一直居高不下;在北京市甚至在最基本的小區(qū)寬帶接入、收費管理等方面也遇到了不少麻煩，浪費現(xiàn)象非常嚴重。

3、不按質(zhì)量管理要求提供服務，管理投訴仍然居高不下

.-物業(yè)經(jīng)理人

物業(yè)服務過程的專業(yè)性要求很強，但物業(yè)服務粗放，不精細，不專業(yè)，導致服務過程質(zhì)量無法保證。一些公司為提高資質(zhì)，搞質(zhì)量認證，但獲得資質(zhì)后并不按質(zhì)量文件要求辦事。物業(yè)管理人員普遍缺乏專業(yè)教育和培訓，服務不規(guī)范。據(jù)20**年8月戴德梁行對北京200個樓盤的調(diào)查，寫字樓物業(yè)的投訴意見比較一致，主要集中在工程設施檢修維護、運行和停車場管理方面，投訴率均在50%左右，其次是安防控制、園藝綠化及環(huán)境衛(wèi)生、客戶服務態(tài)度三方面，投訴率約在35%至40%之間;住宅物業(yè)方面，對客戶服務態(tài)度投訴率比寫字樓高出12%至13%，而對停車場管理投訴比率比寫字樓低15%，此外，在園藝綠化及環(huán)境衛(wèi)生和財務管理方面的投訴率也比寫字樓高，其他方面相差不大。對住宅物業(yè)的投訴主要集中在工程設施檢修維護和運行、園藝綠化及環(huán)境衛(wèi)生和客戶服務態(tài)度這幾個方面，投訴率均在50%左右。

4、物業(yè)服務人員素質(zhì)不高，導致業(yè)主對物業(yè)服務滿意度低，影響物業(yè)管理關(guān)系的存續(xù)

由于物業(yè)管理行業(yè)員工素質(zhì)不高，特別是缺乏懂政策法規(guī)，會溝通協(xié)調(diào)，熟悉物業(yè)管理禮儀規(guī)程，有較高專業(yè)素養(yǎng)的管理型物業(yè)管理人才，即使在沿海開放城市也不容樂觀。據(jù)統(tǒng)計，截止20**年7月底，深圳市898家領取物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)中平均每家只有6.8個有中級以上技術(shù)職稱的員工，從業(yè)人員106,047人中，持證人員占15.7%，中級以上職稱占5.82%，大學學歷及以上占5.8%，大專5.8%，高中及以下占82.3%。因此，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在與業(yè)主正常溝通的困難，物業(yè)公司的服務得不到業(yè)主較好的認可。目前，不論是沿海還是內(nèi)地，物業(yè)小區(qū)業(yè)主普遍對物業(yè)管理服務滿意度不高。據(jù)中央電視臺公眾資訊中心調(diào)查統(tǒng)計，高達76.34%的參與者對物業(yè)管理表示了不滿，一些業(yè)主拿起了法律武器，或要求業(yè)主自治，或炒掉物業(yè)公司，或?qū)y收費訴諸法庭......

5、物業(yè)公司對糾紛處理不當，物業(yè)糾紛日益增多

近兩年來，常常出現(xiàn)業(yè)主以不交物業(yè)管理費來抵制與自認為服務不好的物業(yè)公司的合作，欠費嚴重，影響了物業(yè)管理活動正常進行。但物業(yè)公司沒有正視物業(yè)服務中的問題，通過提高服務質(zhì)量和加強溝通協(xié)調(diào)來解決，反而是以強制手段(如威脅、毆打業(yè)主或訴諸法律等)來管制少數(shù)"維權(quán)'或"搗亂'的業(yè)主。據(jù)資料反映，北京朝陽區(qū)法院，20**年受理物業(yè)糾紛案件數(shù)量為194件，20**年這一數(shù)字增長為650件，20**年更是高達1,898件，年增長率分別為235.1%和192.0%，涉及糾紛的物業(yè)企業(yè)近百家，其中朝陽區(qū)法院已經(jīng)審結(jié)的2,000多件物業(yè)糾紛案中，涉及物業(yè)管理費訴訟的占9成以上。這反映了物業(yè)公司處理糾紛問題的傾向。但強制手段往往事與愿違，據(jù)資料反映，北京市朝陽區(qū)法院強制執(zhí)行物業(yè)費一個月后，對朝陽區(qū)被強制執(zhí)行小區(qū)百名業(yè)主進行的問卷調(diào)查表明：對于強制執(zhí)行后的影響，76.8%的業(yè)主認為，強制執(zhí)行不會促使他們積極繳納物業(yè)費;73.2%的業(yè)主感到強制執(zhí)行后，物業(yè)的服務并未得到改善;68.3%的業(yè)主認為，強制執(zhí)行后，業(yè)主和物管的關(guān)系惡化了。

幾點建議

第一，加強物業(yè)管理理論的學習研究，以科學的物業(yè)管理理論指導實踐。從當前的問題根源出發(fā)，沿著公共事務管理理論基本邏輯思路，借鑒相關(guān)學科理論(如建筑物業(yè)區(qū)分所有權(quán)理論、基層民主自治理論、委托代理理論、社區(qū)管理理論、服務理論等)指導解決當前物業(yè)管理服務問題。走出房地產(chǎn)開發(fā)"一統(tǒng)天下'的"混業(yè)經(jīng)營'管理困局。

第二，認清物業(yè)管理服務問題的性質(zhì)，做好物業(yè)管理溝通服務工作。物業(yè)管理服務中的問題，不少是物業(yè)公司的服務過程質(zhì)量和業(yè)主的評價質(zhì)量的差異性問題，核心是物業(yè)管理服務信息不對稱。建議通過服務展示和溝通來解決三個層面的問題：一是物業(yè)管理中的利益問題，就是要依合同約定提供服務和收取費用，做到服務等級水平與收費相當，讓業(yè)主感知服務質(zhì)量，取得業(yè)主的理解;二是解決服務技術(shù)手段利用的問題，物業(yè)服務資源的閑置會使業(yè)主認為物業(yè)服務的技術(shù)含量低，不應該收取"高'的費用，從而拒繳物業(yè)管理費。因此，必須提高物業(yè)設備設施的利用率，增加服務的技術(shù)質(zhì)量成分;三是解決物業(yè)管理意識問題，特別是對物業(yè)管理委托代理條件下，代理人酬金的正確認識。使業(yè)主接受專業(yè)的物業(yè)管理是要付出相當?shù)拇沓杲疬@一現(xiàn)實。

第三，加強專業(yè)人才培養(yǎng)和全員培訓工作，提高行業(yè)服務人員素質(zhì)。要通過學歷教育、職業(yè)培訓和員工內(nèi)訓等幾個途徑解決當前人員素質(zhì)差的問題。學歷教育要從管理學科的角度培訓大批懂法規(guī)政策、熟悉服務禮儀、擅長溝通協(xié)調(diào)、了解工程技術(shù)規(guī)程的管理型人才。同時物業(yè)管理行業(yè)應加快職業(yè)經(jīng)理人制度的建設，試行以經(jīng)理人中介或負責制為主的物業(yè)服務體制，從根本上解決房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理"混業(yè)經(jīng)營'的問題。員工內(nèi)訓重點應從服務形式規(guī)范，轉(zhuǎn)向形式規(guī)范與素質(zhì)提高并重，增強物業(yè)管理人員與業(yè)主進行溝通對話能力，說服業(yè)主接受合理的服務要求，從而化解矛盾。

第四，通過正確的政策和輿論導向，增強全社會物業(yè)管理意識和提高人們對物業(yè)管理服務的認識水平。政府應將物業(yè)管理小區(qū)的建設提升到城市社區(qū)文明建設與和諧社會建設的重點及和諧社會建設的示范窗口的高度來認識物業(yè)管理工作的重要性。在制定政策時應遵循市場經(jīng)濟規(guī)律和維護物業(yè)管理正常的、平等的關(guān)系，不偏向任何一方。新聞媒體應本著傳播科學文明、化解矛盾和沖突、促進社會和諧的原則，客觀公正地正面引導人們看待物業(yè)管理服務中存在的問題，不搞炒作。

第五，努力構(gòu)建物業(yè)公司與業(yè)主之間的平等互利委托代理關(guān)系，本著共贏的原則妥善處理好物業(yè)管理糾紛問題。應該理性地找到糾紛產(chǎn)生的原因，正視物業(yè)公司自身的問題，通過溝通協(xié)調(diào)和改進服務質(zhì)量化解矛盾，用強制手段是最后的無奈措施，一般不要使用，特別是對眾多業(yè)主行使強制手段則意味著物業(yè)公司與業(yè)主的正常委托代理關(guān)系破裂的開始，從根本上損害物業(yè)公司的利益。

篇2：解決物業(yè)服務中存在問題的對策

1.加強法制宣傳，提高物業(yè)公司和業(yè)主的法律意識。

凡事都有規(guī)矩，沒有規(guī)矩，不成方圓。物業(yè)管理服務也是在我國從計劃經(jīng)濟走向市場經(jīng)濟后而產(chǎn)生的一種新型行業(yè)。以前居民、業(yè)主大都以單位自建、集資建設職工宿舍，大家都在一個單位不必找人管理、服務，且一般就一棟或兩棟宿舍，而如今隨著生活水平的提高，一家、甚至一人有幾套住房，面積也大，公共場所也大，公共設施更完善，光靠個人自覺遠遠達不到安全、環(huán)保、幸福指數(shù)和和諧共處的標準。這就促使了每個業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的物業(yè)服務合同的產(chǎn)生，在這方面雖然法律、法規(guī)不健全，但也有《物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等法律、法規(guī)進行規(guī)范，這就需要相關(guān)部門進行家喻戶曉的宣傳，使雙方在物業(yè)服務活動中明確各自的權(quán)利、義務，不為蠅頭小利引起糾紛，不為失去合法權(quán)益丟掉原則。和睦相處，共建和諧社會。

2.明確職責，齊抓共管，促使物業(yè)管理服務健康發(fā)展。

權(quán)利是義務的結(jié)果，義務是權(quán)利的保障，沒有義務就沒有權(quán)利。物業(yè)服務企業(yè)所服務的小區(qū)業(yè)主都是從各個地方因購買商品房走到一個小區(qū)的，故應首先從商品房的質(zhì)量抓起，有上好的房屋質(zhì)量，業(yè)主不必成天為房屋開裂、漏水、不安全而與物業(yè)服務企業(yè)引起紛爭，物業(yè)服務企業(yè)也不必成天為業(yè)主去解決本不屬于自己服務范圍外的工作，把有限的精力投入到范圍內(nèi)的服務工作中去，確保物業(yè)服務工作的質(zhì)量。其次借著當前走向基層、服務基層、為民執(zhí)政活動的開展，相關(guān)部門多去小區(qū)了解一些糾紛引起的原因，確實為業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)解決一些燃眉之急的事情，如公共設施維修基金、環(huán)境衛(wèi)生、垃圾的及時、就地處理問題。開發(fā)商交房時遺留的問題，如道路通行、房屋質(zhì)量、可視對講、防盜門質(zhì)量問題等等，應責成開發(fā)商及時完善。

3.發(fā)揮基層組織、業(yè)主委員會的作用，將糾紛化解在萌芽之中。

一個小區(qū)少則上百戶、多則上千戶，人口密集，生活、居住在一起，難免為日常生活發(fā)生矛盾，如不將矛盾及時化解，又沒有一個出面調(diào)解的基層組織，矛盾又將轉(zhuǎn)化為對物業(yè)管理服務的不滿，產(chǎn)生抵觸情緒，其結(jié)果又是拒交物管費。而物業(yè)服務企業(yè)在基本的物管費欠收的情況下，也難以做好各項物業(yè)服務工作，在此情況下，急需一個溝通平臺，化解怨氣，如設置小區(qū)社區(qū)，成立業(yè)主委員會，社區(qū)主要化解業(yè)主之間的矛盾，不使矛盾升級。業(yè)主委員會則主要化解業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的矛盾。而現(xiàn)在就我市所有的小區(qū)，也只有為數(shù)不多的一兩家成立了業(yè)主委員會，實際上也還未發(fā)揮其作用，而大量的糾紛目前仍靠業(yè)主個人與物業(yè)服務企業(yè)之間進行溝通，在無效的情況下，只有訴至法院。

4.完善立法，加強監(jiān)督。

目前關(guān)于物業(yè)服務的法律規(guī)定只有《物權(quán)法》有部分規(guī)定，主要針對物權(quán)所有人即業(yè)主對物業(yè)的使用權(quán)等的規(guī)定。再就是國務院《物業(yè)管理條例》，該條例對物業(yè)管理規(guī)定較詳細，但對業(yè)主大會、業(yè)主委員會的成立時間未作明確規(guī)定，致使大部分住宅小區(qū)形成多年也未成立業(yè)主大會、選舉業(yè)主委員會，業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)也只有前期物業(yè)管理合同約束各自行為，而前期物業(yè)管理服務企業(yè)又是開發(fā)商臨時選聘的，其合同約定根本無法適應物業(yè)管理服務具體內(nèi)容，導致業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)矛盾不斷發(fā)生，致使房地產(chǎn)行政主管部門又無法進行監(jiān)督管理。為此，應盡快完善成立業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會的法律規(guī)定，該項工作應由何部門具體負責等的立法，做到在物業(yè)管理服務中有責任主體，而不是現(xiàn)有的“指導下”成立業(yè)主大會、選舉業(yè)主委員會，以確保物業(yè)管理服務中業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)合法權(quán)益得到有效保護。法院作為糾紛雙方最后一道解決糾紛的防線，也應本著實事求是的態(tài)度，做好協(xié)調(diào)、加強溝通的平臺作用，多做調(diào)解工作，分清責任，化解糾紛。通過上述各種途徑，加強溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督，物業(yè)管理服務行業(yè)才會健康發(fā)展，在雙方和睦共處中得到雙贏。

篇3：如可解決社區(qū)服務物業(yè)管理服務交叉問題？

【專案簡介】

某小區(qū)的公房承租人夏某長期以來一直向物業(yè)公司交付公房租金,并向居委會交付保安、保潔費。1999年5月小區(qū)成立了業(yè)委會,續(xù)聘原物業(yè)公司提供管理服務。5月起,物業(yè)公司要求夏某另付物業(yè)管理費和保安、保潔費,理由是小區(qū)由物業(yè)公司提統(tǒng)一服務。夏某對此深感不解。

【分析解答】

滬價房(1996)第174號文《上海市商品住宅物業(yè)管理服務收費若干問題