醫(yī)院投訴管理工作制度

XXXX醫(yī)院投訴管理工作制度為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務(wù)，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》、《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實際情況，特制定本制度。一、投訴途徑與渠道1、醫(yī)院設(shè)立投訴監(jiān)督電話、院長信箱、意見投訴箱。2、醫(yī)院設(shè)立投訴辦公室，統(tǒng)一受理各種投訴，進行登記，并根據(jù)投訴情況自行辦理或者轉(zhuǎn)交各相關(guān)職能部門辦理。投訴辦公室履行以下職責(zé):（一）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；（二）統(tǒng)一受理投訴，調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴者；（三）建立和完善投訴的接待和處置程序；（四）參與醫(yī)院機構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量安全管理；（五）開展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓(xùn)，開展醫(yī)療風(fēng)險防范教育；（六）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或者建議，并加強督促落實。?二、受理投訴范圍1、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴；2、護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴；3、門診各科室相關(guān)的投訴；4、院內(nèi)感染方面的投訴；5、醫(yī)療收費記賬、醫(yī)療物價方面的投訴；6、醫(yī)療安全保障、停車出行糾紛方面的投訴；7、醫(yī)院總務(wù)后勤保障方面的投訴；8、藥品質(zhì)量、價格方面的投訴；9、醫(yī)療器械、設(shè)備管理方面的投訴；10、醫(yī)院行政事務(wù)與管理、職工勞動紀(jì)律方面的投訴；11、職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。三、受理投訴條件1、投訴者須是到我院診治或者工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益受到侵害的患者和合法代理人。2、有明確的投訴對象、事實根據(jù)和具體要求。3、投訴者應(yīng)有文字材料，或者本人口述由投訴辦公室筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料；電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，投訴辦公室應(yīng)做好記錄；投訴的匿名信件和電話，按照國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。四、投訴實行“首訴負責(zé)制”，投訴者向有關(guān)部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應(yīng)當(dāng)主動將患者引導(dǎo)到投訴辦公室，不得推諉、搪塞。五、投訴接待人員在接待場所發(fā)現(xiàn)患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應(yīng)當(dāng)及時采取控制和防范措施，同時向公安機關(guān)報警，并向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康主管部門報告；對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報告，依法處理。六、投訴處理（一）對任何方式的投訴，投訴辦公室要做好詳實記錄，統(tǒng)一填寫《醫(yī)院投訴登記表》，投訴辦公室接到投訴或者衛(wèi)生健康主管部門交辦的投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴者。投訴涉及的部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合投訴辦公室開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。（二）實行投訴處理限時辦結(jié)制。投訴辦公室應(yīng)當(dāng)及時處理投訴，能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況；確有差錯的，立即糾正，并當(dāng)場向患者告知處理意見。涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，應(yīng)當(dāng)先立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的，一般應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起5個工作日內(nèi)向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見。涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的，應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起10個工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見。1、重大投訴：影響大的，情節(jié)嚴(yán)重的投訴。對這類問題醫(yī)院將重點管理、處理和追蹤。符合以下條件之一的即構(gòu)成重大投訴：①嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量問題，并已造成不良后果；或者未造成不良后果，但引起患者極大憤慨，造成惡劣影響；②嚴(yán)重違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)定造成的投訴；③非醫(yī)療因素導(dǎo)致的不良后果（如患者滑到致骨折、觸電、自殺）；④因醫(yī)務(wù)人員過錯造成經(jīng)濟賠償?shù)耐对V。2、一般投訴：除重點投訴、惡意投訴和失實投訴外的投訴均為一般投訴。3、無效投訴：包括惡意投訴、失實投訴、已處理完畢的重復(fù)投訴，這類問題不啟動投訴管理機制。凡是為獲取經(jīng)濟利益或者出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。（三）對下列情況，投訴辦公室不予處理，但應(yīng)當(dāng)向投訴者說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：1、投訴者已就投訴事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調(diào)解的；2、投訴者已就投訴事項向衛(wèi)生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的；3、沒有明確的投訴對象和具體事實的；4、投訴內(nèi)容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件的。六、投訴辦公室對每例投訴案件做到有落實、有追蹤、有結(jié)果，并應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。投訴檔案應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：（一）患者基本信息；（二）投訴事項及相關(guān)證明材料；（三）調(diào)查、處理及反饋情況；（四）其他與投訴事項有關(guān)的材料。七、醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作提出意見、建議，投訴辦公室應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，應(yīng)當(dāng)向投訴辦公室反映，投訴辦公室應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。八、獎勵及責(zé)任追究投訴管理工作納入先進科室、先進個人及醫(yī)務(wù)人員考評內(nèi)容，并與年終考核、定期考核、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核、年終評優(yōu)掛鉤，對年度內(nèi)未發(fā)生屬實投訴的科室給予表彰和獎勵。當(dāng)事科室、部門有下列情況之一的，對相關(guān)責(zé)任人予以院內(nèi)通報批評；情節(jié)嚴(yán)重的，由投訴辦公室提出意見，匯報院長辦公會研究決