酒店總機(jī)崗位說明書

Word第第頁酒店總機(jī)崗位說明書2、按工作程序快速、精確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊暢通，并做好各項(xiàng)記錄。

3、對客人的詢問要熱忱、禮貌、快速地應(yīng)答，為客人供應(yīng)長途、掛號、留言、叫醒、詢問等電話服務(wù)。

4、熟識市內(nèi)常用電話號碼，主動關(guān)心客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話。

5、熟識各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。

6、接受國際電話時，應(yīng)問清是否是對方付款，要進(jìn)行登記，并計(jì)算出應(yīng)收款的賬目。

7、熟識飯店賓館內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號碼、姓名和聲音。

8、自覺遵守通訊保密制度，對如下的狀況，必需嚴(yán)格保密：

(1)客人的狀況，特殊是VIp客人的狀況。

(2)飯店賓館不對外公開的狀況。

(3)各部門的工作狀況。

(4)店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行狀況。

(5)客人的房號。

9、遇到日常工作以外的狀況或突發(fā)大事，不要擅自處理，應(yīng)準(zhǔn)時上報(bào)主管，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。

10、愛惜總機(jī)房內(nèi)的設(shè)備，保證通訊設(shè)備干凈，維護(hù)其正常工作。

11、把握市話商業(yè)網(wǎng)絡(luò)機(jī)器設(shè)備的功能、操作使用程序和留意事項(xiàng)，嚴(yán)格遵守計(jì)算機(jī)操作程序。

12、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高外語對話水平，豐富自己的學(xué)問，講求語音語調(diào)，為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的話服務(wù)，以維護(hù)飯店賓館的聲譽(yù)和利益。

13、執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，對重點(diǎn)狀況重點(diǎn)交待，保證工作的精確性和連續(xù)性。

14、自覺遵守飯店賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話中與客人談與工作無關(guān)的話題，不得利用工作之便到客人房間，不得泄露飯店賓館隱秘、違背有關(guān)外事紀(jì)律。

酒店總機(jī)崗位說明書范文2

1、堅(jiān)守崗位、忠于職守，樹立全心全意為來賓服務(wù)的`思想。堅(jiān)守崗位指的是不得擅自離崗，因總機(jī)工作的特別性，無特別緣由不行離崗一步。隨時以飽滿的精神，預(yù)備為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、禮貌應(yīng)答、公平待客、耐煩細(xì)致、講求效率。接電話使用規(guī)定服務(wù)用語，語速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐煩細(xì)致但不羅嗦?？腿藪鞕C(jī)后方可掛機(jī)。

3、仔細(xì)完成話務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外電話的暢通。工作中仔細(xì)細(xì)致，隨時檢查維護(hù)系統(tǒng)，以保證酒店電話的暢通。

4、接聽酒店內(nèi)部、外線電話?？倷C(jī)工作最重要、最常見的，就是接聽轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話，接聽和轉(zhuǎn)接電話時要根據(jù)要求與標(biāo)準(zhǔn)。

5、熟記常用電話號碼及酒店內(nèi)線號碼。熟記，也就是熟背，經(jīng)理級以上的領(lǐng)導(dǎo)電話號碼及酒店內(nèi)線號碼，還要了解一些其他酒店或火車站、餐廳等場所的電話，以保證高質(zhì)量的工作效率

6、供應(yīng)電話詢問服務(wù)。例如酒店介紹、房價、旅游景點(diǎn)、本地特色等。

7、為客人供應(yīng)叫醒服務(wù)、免打攪及留言服務(wù)。接到叫醒及免打攪服務(wù)時要重復(fù)客人房號、客人姓名、通知人，得到確認(rèn)后做好記錄。留言時亦要重復(fù)確認(rèn)，并準(zhǔn)時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，做好記錄

8、把握客人住店資料。

9、把握話務(wù)室各機(jī)械功能、操作及留意事項(xiàng)。此項(xiàng)工作須建立在把握電腦操作的基礎(chǔ)上，并仔細(xì)學(xué)習(xí)把握話務(wù)臺操作

10、嚴(yán)格遵守保密手冊。嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定，對于客人資料、酒店工作人員資料，以及電話號碼、酒店運(yùn)行狀況等，進(jìn)行保密，并婉言拒絕來電人的無理要求

11、與電信機(jī)構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。時刻留意總機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，一旦消失異樣，要匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，同時報(bào)弱電部門查找緣由，準(zhǔn)時修理。

12、熟記酒店各項(xiàng)功能設(shè)施服務(wù)、營業(yè)時間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。與各部門員工、領(lǐng)導(dǎo)保持良好溝通，第一時間了解酒店新動態(tài)及規(guī)定。

13、記錄由總機(jī)轉(zhuǎn)出的全部電話。在電話記錄本上，記錄每個由總機(jī)轉(zhuǎn)出的外線號碼、時間、申請人等。

14、內(nèi)外線均用中英文問候語應(yīng)答。嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定應(yīng)答，無上級特別指示無一例外，保證問候語的完好性。例：法定節(jié)假日要加節(jié)日問候語。

15、主動參與各級各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。主動參與酒店各部門的各項(xiàng)培訓(xùn)，嚴(yán)格