融創(chuàng)物業(yè)銷售案場物業(yè)管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

融創(chuàng)物業(yè)銷售案場物業(yè)管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融創(chuàng)物業(yè)銷售案場物業(yè)管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、銷售案場物業(yè)管理咨詢制度

(一)、融創(chuàng)物業(yè)管理有限公司在銷售大廳設(shè)立物業(yè)管理咨詢臺;

(二)、物業(yè)管理咨詢臺工作人員定期對售樓員進(jìn)行物業(yè)管理等相關(guān)知識培訓(xùn);物業(yè)管理咨

詢臺工作人員隨時(shí)解答銷售現(xiàn)場客戶的疑問;

(三)、通過多種方式宣傳物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識;

(四)、通過多種方式宣傳融創(chuàng)物業(yè)管理有限公司基本資料;

(五)、物業(yè)管理咨詢臺工作人員必須著裝整齊，佩帶工作牌，儀容整潔，儀態(tài)端正;

(六)、物業(yè)管理咨詢臺工作人員面對客戶必須面帶微笑，熱情解答客戶的每一個(gè)提問，真

誠為客戶服務(wù)，不得有厭煩、冷淡的表情;

(七)、積極運(yùn)用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見;

(八)、當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動詢問對方"請問是否還有其他事需要幫助?'。

二、銷售案場清潔管理服務(wù)制度

(一)、清潔工儀容儀表規(guī)定

1、清潔工儀容規(guī)定

(1)工作時(shí)間內(nèi)一律按規(guī)定著本崗位制服;

(2)工作服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損;

(3)不可擅自改變工作服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖;

(4)工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正;

.-物業(yè)經(jīng)理人

(5)工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起;

(6)男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長筒襪;女員工須著肉色襪，禁止穿著帶

花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外;女員工禁止穿高跟鞋上班。

2、清潔工儀表儀態(tài)規(guī)定

(7)面對客戶，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表情;

(8)身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生;

(9)上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味;

(10)頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長

發(fā)，不染發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，或?qū)㈤L發(fā)盤起;

(11)女員工不準(zhǔn)濃妝艷抹和在客戶前化妝;不得留長指甲和涂色;

(12)禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整

理個(gè)人衣物等不良行為;

(13)禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等;

(14)不得在工作范圍內(nèi)哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

(二)、清潔工紀(jì)律

1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到、早退。

2、嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，不得做與清潔服務(wù)無關(guān)的事情。

3、對客戶機(jī)密事項(xiàng)，不準(zhǔn)隨意打聽、記錄、傳播。

4、未經(jīng)允許不準(zhǔn)動用客戶物品和接受客戶贈送的禮品。

5、要愛護(hù)公物，正確、安全使用清潔用品用具。

6、有重要情況要妥善處理并及時(shí)上報(bào)，不準(zhǔn)遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)。

7、要認(rèn)真填寫值班記錄，做好交接班工作。

(三)、清潔工安全操作制度

1、熟悉清潔內(nèi)容和工作方法，正確使用各種清潔工具。

2、登高作業(yè)時(shí)應(yīng)做好防滑措施，系好安全帶，穿好防滑軟底鞋，嚴(yán)禁穿高跟鞋或拖鞋作業(yè)。

3、手持電動清潔設(shè)備，性能應(yīng)安全可靠，并有漏電開關(guān)保護(hù)。

4、化學(xué)清潔劑的使用應(yīng)按使用說明操作。

5、調(diào)配酸溶液時(shí)應(yīng)注意將酸液緩慢注入水中，攪拌均勻，嚴(yán)禁將水倒入酸液中，清潔工

在操作時(shí)須戴好勞動防護(hù)手套。

6、儲存酸液的容器應(yīng)加蓋和設(shè)有明顯標(biāo)志，對使用強(qiáng)酸要有嚴(yán)格審批手續(xù)，不得隨意發(fā)

放使用，有專人保管。

7、大風(fēng)作業(yè)時(shí)，應(yīng)將玻璃門、窗或其它各種門窗固定牢靠，防止大風(fēng)把門、窗刮回傷及

身體。

(四)、洗手間清潔操作規(guī)程

1、每日對洗手間進(jìn)行兩次全面清潔，在上午8：30及下午2：00以前完成;

2、清理廢紙簍內(nèi)垃圾，更換垃圾袋;

3、掃清及拖凈各廁所地面;

4、衛(wèi)生設(shè)施所有表面必須噴清潔消毒劑，以棉質(zhì)干布擦拭干凈廁具、洗臉盆、隔斷門、鏡面等部位;

5、更換洗手間內(nèi)清潔球、空氣清香片、衛(wèi)生紙、洗手液等;

6、定期用長柄雞毛撣清掃天花板，清除燈具內(nèi)飛蟲，擦拭干凈;

7、以上作業(yè)時(shí)必須在門前豎立告示牌;

8、定時(shí)巡視清潔衛(wèi)生間，做到保持廁具、地面、鏡面、洗臉盆干凈。

(五)、售樓大廳清潔操作規(guī)程

1、每日對售樓大廳和各辦公室進(jìn)行兩次全面清潔，在上午8：30及下午2：00以前完成;

2、收拾桌面，清理桌面一次性茶杯、廢紙等雜物，清洗煙灰缸;

3、掃拖售樓大廳和各辦公室地面及拖擦地毯，巡回保潔;

4、地面掃拖后未晾干時(shí)必須豎立"小心地滑'的警示牌;

5、擦拭干凈家具、玻璃門、窗、宣傳展板等部位，對容易損傷的物品如沙盤、模型等進(jìn)行吸塵處理;

6、擦拭干凈售樓大廳室內(nèi)擺放植物;

7、清理并擦拭干凈垃圾桶,更換垃圾袋;

8、定期用長柄雞毛撣清掃天花板及燈具，清除燈具內(nèi)飛蟲，擦拭干凈;

9、清掃銷售大廳外臨時(shí)停車場，定期用高壓水槍沖洗干凈，巡回保潔。

篇2：銷售案場物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

銷售案場物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(一)、著裝

1、工作時(shí)間內(nèi)一律按規(guī)定著本崗位制服;

2、工作服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損;

3、不可擅自改變工作服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖;

4、工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正;

5、工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起;

6、男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長筒襪;女員工須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外;女員工禁止穿高跟鞋上班。

(二)、儀容儀表

1、面對客戶，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表情;

2、身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生;

3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味;

4、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不染發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，或?qū)㈤L發(fā)盤起;女員工不準(zhǔn)濃妝艷抹和在客戶前化妝;不得留長指甲和涂色;

5、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為;

6、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等;

7、不得在工作范圍內(nèi)哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

(三)、語言

1、積極運(yùn)用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見;

2、遇見客戶主動問好："先生，您好!'、"您好，小姐!'、"早上好!';

3、在進(jìn)行清潔過程中干擾到客戶要及時(shí)說："對不起';

4、在服務(wù)工作中，禁止用"喂'招呼客戶;

5、客戶講"謝謝'時(shí)，要及時(shí)回答"不用謝'、"不客氣'。

(四)、崗位紀(jì)律

1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到、早退;

2、嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，不得做與清潔服務(wù)無關(guān)的事情;

3、對客戶機(jī)密事項(xiàng)，不準(zhǔn)隨意打聽、記錄、傳播;

4、未經(jīng)允許不準(zhǔn)動用客戶、銷售大廳、樣板房等物品和接受客戶贈送的禮品;

5、要愛護(hù)公物，正確、安全使用清潔用品用具;

6、不得在客戶視線范圍內(nèi)收集廢品;

二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目日常清潔定期清潔清潔標(biāo)準(zhǔn)每周每月

銷售大廳及入口處通道地面上下午各拖地一次，巡回保潔無污漬、無垃圾、地面光亮。

墻面抹拭一次無灰塵、無污漬、光亮。

玻璃清刮一次無灰塵、無污漬，光亮

廳內(nèi)家具上下午各抹拭一次無灰塵、污漬。

宣傳展板抹拭一次無灰塵、污漬。

垃圾桶換垃圾兩次清洗一次垃圾不超過桶的2/3，無異味。

天花、燈除塵一次抹拭一次無灰塵、無蛛蜘網(wǎng)。

辦公室地面上下午各拖地一次，巡回保潔無污漬，無垃圾、地面光亮。

墻面抹拭一次無灰塵、污漬。

天花及燈除塵一次抹拭一次無灰塵、無蛛蜘網(wǎng)。

辦公家私上下午各抹拭一次保養(yǎng)一次無灰塵、污漬。

垃圾桶清換垃圾一次清洗一次垃圾不超過桶的2/3，無異味。

門、窗抹拭一次無灰塵、污漬，光亮。

洗手間地面每兩小時(shí)保潔一次無水跡，無腳印。

墻面抹拭一次無灰塵、污漬。

便池及洗手盆等清潔一次并保潔無污漬、潔亮。

銷售大廳外圍地面清潔一次并保潔無明顯垃圾、廢膠袋、積水。

墻壁廣告除塵一次無灰塵、污漬。

篇3：銷售案場物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

銷售案場物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、秩序維護(hù)員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

車場崗

1、著裝整潔規(guī)范（嚴(yán)格著工作服，佩戴工作牌和白手套）

2、標(biāo)準(zhǔn)站姿精神飽滿的立于崗位上，態(tài)度溫和，全程微笑服務(wù)。

3、對來訪車輛正確引導(dǎo)、指揮，整齊有序停放（標(biāo)準(zhǔn)交通手勢）。

4、停放時(shí)，車頭朝統(tǒng)一方向。

5、當(dāng)車輛停穩(wěn)時(shí)，敬禮，主動為客戶開車門并致歡迎詞（您好，歡迎光臨***）。

6、提醒客戶鎖好車窗，并帶好貴重物品。

7、指引售樓部方向，并伴有標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)語言（售樓部這邊請）。

8、檢查車窗是否關(guān)好，車輛外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，請客戶簽字確認(rèn)。

9、遇雨天或天氣炎熱時(shí)節(jié)，在客戶下車的同時(shí)主動為其撐傘。

10、客戶準(zhǔn)備離開時(shí)，主動上前為客戶開車門并至歡送詞（歡迎再次光臨***）。并正確引導(dǎo)車輛駛離（標(biāo)準(zhǔn)交通手勢），朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍；

11、禮貌勸阻行銷人員在本售樓部區(qū)域范圍內(nèi)拉客戶或發(fā)傳單。

迎賓崗

1、著裝整潔（嚴(yán)格著工作服，佩戴工作牌和白手套）

2、標(biāo)準(zhǔn)站姿精神飽滿的立于崗位上，態(tài)度溫和，全程微笑服務(wù)。

3、視線范圍見有客戶走向自己時(shí)，遠(yuǎn)處目視，待距客戶1.5m距離時(shí)，敬禮并致歡迎詞（您好，歡迎光臨***），目光跟隨客戶行進(jìn)方向至45度；

4、當(dāng)客戶參觀完畢后離開，待距客戶1.5m距離時(shí)，敬禮并致歡送詞（歡迎再次光監(jiān)***），目光跟隨客戶離開方向至45度。

5、禮貌勸阻行銷人員在本售樓部區(qū)域范圍內(nèi)拉客戶或發(fā)傳單。

對講機(jī)使用

1、對講機(jī)統(tǒng)一配置右跨距離外腰帶扣20cm處。

2、工作期間必須佩戴耳麥上崗，統(tǒng)一將耳麥佩戴于右耳，耳麥線必須從衣服內(nèi)穿至耳處，使用時(shí)右手捏耳麥按鈕

二、客服接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

接待崗

1、著裝整潔規(guī)范（嚴(yán)格著公司工作服，佩戴工作牌），化淡妝。

2、標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿立于崗位上，態(tài)度溫和，全程微笑服務(wù)。

3、客戶到來時(shí)，主動為客戶開門，并于距離客戶1.5米時(shí)面帶微笑，鞠躬問好并致歡迎詞（您好，歡迎光臨***）。

4、禮貌詢問客戶是否第一次過來，有無銷售人員接待，若無固定的銷售幫其安排銷售人員（如：您好，請問您是第一次過來嗎？）。

5、雨天和烈日時(shí)，幫助客戶收傘、存放和為客戶撐傘，提示客戶寄放寵物等。

6、客戶離開時(shí)，主動為客戶開門，并于距離1.5米時(shí)面帶微笑，鞠躬并致歡送詞（歡迎再次光臨***）。

7、為客戶指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。

吧臺崗

1、著裝整潔規(guī)范（嚴(yán)格著公司工作服，佩戴工作牌），化淡妝。

2、標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿立于吧臺內(nèi)，態(tài)度溫和，全程微笑服務(wù)。

3、當(dāng)客戶進(jìn)入銷售大廳后，1分鐘內(nèi)（未同時(shí)服務(wù)于他客戶時(shí)）將準(zhǔn)備好的飲品用推車或托盤送上。

4、遞飲品時(shí)應(yīng)站在客戶右側(cè)，并伴隨標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語：“您好，打擾一下，請問需要飲料嗎”。

5、在擺放飲料時(shí)，確保所裝飲料的杯具（紙杯）印有公司LOGO，且將LOGO正面朝客戶。

6、走動服務(wù)，隨時(shí)留意客戶杯中的飲品，當(dāng)杯中的飲品只剩1/3時(shí)，須詢問客戶是否需要續(xù)杯。

7、在續(xù)杯時(shí)，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口。

8、發(fā)現(xiàn)煙缸中有煙蒂，須及時(shí)更換煙缸（一般不超過3個(gè)煙蒂）。

9、當(dāng)客戶離開銷售大廳后，及時(shí)撤杯并整理桌椅。

10、沒有客戶時(shí)應(yīng)保證案場所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊，桌上資料和物件擺放有序。

對講機(jī)使用1、對講機(jī)統(tǒng)一配置右跨距離外腰帶扣20cm處。

2、工作期間必須佩戴耳麥上崗，統(tǒng)一將耳麥佩戴于右耳，耳麥線必須從衣服內(nèi)穿至耳處，使用時(shí)右手捏耳麥按鈕

三、環(huán)境維護(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

整體

1、著裝整潔規(guī)范（嚴(yán)格著工作服，佩戴工作牌和頭花）。

2、全程提供微笑服務(wù)，態(tài)度溫和。

3、當(dāng)客戶離自己大概3米處，應(yīng)立即停止清潔工作，站立旁邊，主動問好并禮讓客戶先行。（如：您好，歡迎光監(jiān)***；您好，小心臺階、小心地滑等）

4、為客戶指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確

5、工作過程中必須擺放警示牌（如：工作進(jìn)行中、小心地滑等）

外圍

1、地面保持干凈、無雜物，無花斑、無樹葉、無污跡，雨后1小時(shí)內(nèi)無積水。

2、景觀綠化帶內(nèi)無垃圾、無雜物、無落葉。

3、垃圾桶潔凈、垃圾不超過2/3，垃圾桶旁無雜物、臟污。

4、室外桌椅潔凈、無塵土，無雜物、污跡，雨后1小時(shí)內(nèi)無積水。

5、2米以下燈柱潔凈、無灰塵、無油漬、無涂畫。

6、各種標(biāo)示、標(biāo)牌、燈箱廣告潔凈、無積塵、無油漬、無涂畫。

7、排水溝、積水井，雨篦子無污跡、無淤泥、無雜物垃圾。

8、水景噴泉水質(zhì)清澈，無垃圾、無水垢、無青苔、無漂浮物及落葉等。

大廳

1、各類家具、資料架、擺件、裝飾設(shè)施、沙盤等無積塵、無污跡、呈現(xiàn)本色。

2、地面、通道無雜物、廢棄物，無污跡，積水，呈本色。

3、墻面無積塵、無涂畫、無蛛網(wǎng)、無腳印、無花斑，呈本色

4、各類附墻電器開關(guān)、面板，消防設(shè)備，各種標(biāo)識、標(biāo)牌無污跡、污物，無積塵、呈現(xiàn)本色。

5、垃圾桶垃圾不超過2/3滿，垃圾桶壁潔凈、無污跡。附屬煙灰盅潔凈，煙頭不超過3顆。

6、地毯無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙粒、雜物。

7、玻璃門明亮潔凈、無污跡、積塵及手印。

8、盆栽葉面無明顯灰塵，花盆表面干凈、底碟無泥水、盆內(nèi)無雜物。

9、桌面/臺面無塵、無油污、無污漬、無水跡

衛(wèi)生間

1、地面無積水，無雜物、無污跡。

2、小便池潔凈，無雜物、無污跡，定時(shí)清洗，投芳香球。

3、大便池?zé)o污物、無堵塞、無污跡。

4、洗手臺無水跡、無污跡、無雜物。

5、鏡面明亮、無水跡、無污跡。

6、垃圾桶無污跡、垃圾不超過2/3。

7、擦手紙、大卷紙、洗手液、噴香液不少于1/3。

辦公室

1、地面無塵、無污跡、無紙屑。

2、門、門框、標(biāo)示牌無塵、無污跡、呈本色。

3、垃圾桶無污跡、垃圾不超過2/3

4、踢腳線無無塵、無污跡、呈本色。

5、辦公家具桌椅、電腦等無塵、無污跡、呈本色。

6、琉璃無水跡、無污跡、無手印。

7、天花板、燈具無塵、無污跡、無蛛網(wǎng)

四、園林景觀綠化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：區(qū)域質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)景觀綠化

1、花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無黃土裸露，無踐踏現(xiàn)象，無明顯病蟲害，無明顯枯死喬灌木。

2、草坪目視平整，無坑洼積水，生長季節(jié)濃綠，草邊輪廓整齊，草莖高度在5CM以下無明顯高大雜草。

3、地被植物及花叢邊幅修剪整齊，無殘花、無雜草。

4、造型植物及灌木及時(shí)修剪整形，花球重心適當(dāng)，造型美觀。

5、喬木骨架均勻，樹形美觀；行道樹下緣線整齊，人車通行處不低于2M；

6、綠化異常區(qū)域應(yīng)有“修剪養(yǎng)護(hù)期”等提示性標(biāo)識。

篇4：銷售案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

新凱銷售案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、著裝

1、案場全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，并穿戴整齊；

2、非工作需要不得著工裝外出；

3、工裝須保持清潔，不得有破損、污漬，不得挽袖子或褲腿；

4、不得在工裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈等裝飾物；

5、工裝口袋放置物品時(shí)目測不得明顯突出。上衣口袋不得放置外露物品，不得將鑰匙掛在腰間。

二、工牌

1、工牌佩戴在上衣的左上方，保持水平，不得歪斜、破損，不得戴在口袋內(nèi)，隨時(shí)保持潔凈；

2、左上方無口袋的佩戴位置：工牌下沿與上衣第一個(gè)扣子的高度保持同一水平，工牌右側(cè)與第一個(gè)扣子之間保持3厘米距離；

3、左上方有口袋的佩戴位置：工牌下沿與口袋上沿保持同一水平線，工牌右側(cè)與口袋右側(cè)保持同一垂直線。

三、鞋襪

1、男員工著黑色襪子，女員工夏季著長筒膚色絲襪，春秋季著膚色短絲襪，冬季著黑色襪子；

2、鞋子須保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；

3、女士皮鞋款式：黑色、高跟、鞋面無裝飾物。

四、發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)

1、須保持頭發(fā)清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑；不留怪異發(fā)型，不得將頭發(fā)染成自然色、黑色以外的顏色；

2、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)；

3、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：長發(fā)須全部盤起，發(fā)髻不宜過高或過低；短發(fā)不能過領(lǐng)；

4、使用統(tǒng)一的頭飾，頭飾花偏右側(cè)，不準(zhǔn)戴夸張的發(fā)卡（佩戴的固定發(fā)卡須為黑色）。

五、飾物佩戴

1、男員工除正裝手表、眼鏡及婚戒可以佩戴外，其他飾物一律不得佩戴；

2、女員工除佩帶正裝手表、眼鏡（一線客服人員除外）、婚戒、項(xiàng)鏈，其他飾物一律不得佩戴；

3、男女員工不準(zhǔn)戴有色眼鏡，鏡框須為深色或無框。

六、化妝

1、女員工須統(tǒng)一化淡妝，自然得體，不得濃妝艷抹；

2、不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、化妝；

3、使用香水味道須清新淡雅，不宜刺鼻；

4、不得紋身。

七、個(gè)人衛(wèi)生

1、指甲長度以不超過2毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗或客人面前修剪指甲；

2、女員工如用指甲油，應(yīng)選用無色透明的指甲油，不得彩繪；

3、保持面部、耳部、手部干凈衛(wèi)生，指甲縫不得有殘留物；

4、男員工應(yīng)每日剃須，不得蓄須，鼻毛不得外露；

5、須保持口腔和牙齒清潔，無異味。

八、行為舉止

1、站姿

1.1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉于小腹處，右手放在左手上，雙手不得叉腰、插袋、抱胸；

1.2、女員工站立時(shí)，呈“丁”字型站立，左腳置于右腳心處，雙腳呈30－45度；

1.3、男員工站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體須保持正直；

1.4、站立時(shí)，不得倚靠他物。

2、坐姿落坐時(shí)聲音要輕，動作要緩。坐姿須端正，不得前俯后仰，不得抖腿、盤腿、脫鞋或?qū)⑼却钤谧酪紊稀?/p>

3、行走行走時(shí)抬頭，挺胸，收腹，身體端正，不得摟腰搭背、與他人拉手、手插口袋、打響指、吹口哨、吃零食、抽煙。

4、手勢在為對方指引方向時(shí)，手臂伸直，五指并攏，掌心向上，自然指向目標(biāo)，忌以手指或他物指向別人。

5、遇到同事或客戶，主動問好，點(diǎn)頭道別。

九、注意事項(xiàng)

1、不準(zhǔn)在公眾面前打領(lǐng)帶、整理衣物等明顯不雅動作。

2、不準(zhǔn)在公眾面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。

3、不準(zhǔn)直面客戶打哈欠、打噴嚏、咳嗽等。

十、上班期間“四個(gè)一律”

1、一律不得穿非黑色皮鞋；

2、一律不得穿非黑色襪子（男士）；

3、一律不得穿涼鞋；

4、一律不得吃東西。

銷售案場物業(yè)職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

一、公共秩序員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、禮賓

案場正常營業(yè)時(shí)間段內(nèi)及交接班時(shí)軍姿站立（立正或跨立），人員或車輛進(jìn)出時(shí)，立正、敬禮，微笑問好。外來車輛禮貌婉拒。

2、車輛管理

1）引導(dǎo)來訪客戶按位停車，主動為客戶開啟車門，向客戶問好，提醒客戶鎖好門窗、勿將貴重物品放在車內(nèi)。

2）若遇雨雪天氣，當(dāng)客戶到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)及時(shí)至客戶停車處，主動為客戶撐傘至售樓處門口；當(dāng)客戶離開售樓處時(shí)，秩序員主動為客戶撐傘送至車輛停放處，主動為客戶開啟車門，將客戶送至車內(nèi)。

3）若天氣炎熱時(shí)征求客戶意見，如有需要遮陽板及時(shí)提供。當(dāng)車輛離開時(shí)及時(shí)收起。客戶離開時(shí)，引導(dǎo)客戶車輛離開停車場，并禮貌道別。

4）非機(jī)動車輛進(jìn)場時(shí)須指引車輛有序停放；

3、案場管理

1）當(dāng)客戶出入售樓處時(shí)主動開門、向客戶問好，及時(shí)為客戶指引路線。

雨雪或烈日天氣，主動幫助客戶收傘和存放；

2）禮賓需隨時(shí)關(guān)注客戶動向，對于同行的老人或小孩等需特別關(guān)注，及時(shí)提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時(shí)匯報(bào)。

4、巡邏管理

1）巡邏時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭問好，遇到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助；

3）巡邏時(shí)要三人成列，兩人成行

2）根據(jù)巡邏路線進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員時(shí)禮貌詢問，并請其離開；

3）檢查防火、防汛物質(zhì)及防盜設(shè)備完好情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理或報(bào)告；

（以上服務(wù)內(nèi)容需結(jié)合各案場具體崗位配置實(shí)施）

二、吧臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、清潔器具

茶具清洗：將殘?jiān)沟?，刷洗后用清水沖洗。清洗后作消毒處理。

2、飲品服務(wù)

1）使用托盤，從客戶右側(cè)服務(wù)，女士、長輩優(yōu)先，并微笑示意：“先生/女士請慢用！”；

2）巡臺時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的飲料不足1/3時(shí)，詢問客戶是否需要添加；

3）客戶離開時(shí)，主動說：“歡迎下次光臨。”

4）即時(shí)清理臺面水跡、垃圾等。

5）當(dāng)客戶使用的煙缸里有3個(gè)煙頭時(shí)，即時(shí)更換。

6）提供咖啡服務(wù)時(shí)：咖啡把應(yīng)朝向客戶的右手邊；當(dāng)客人杯中只剩1/5時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否需要添加；

3、注意事項(xiàng)

1）水吧員工須淡妝上崗。

2）保持良好的站姿/坐姿，隨時(shí)留意服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶情況。

3）水吧員工須即時(shí)登記食品耗用情況。

4）禁止物業(yè)服務(wù)人員食用吧臺食品。

5）禁止無關(guān)人員進(jìn)入水吧臺。

6）吧臺物品需擺放有序。

三、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、案場大廳及樣板間

1）地面保潔：地面清潔（無垃圾、水漬等），日常巡視確保人過地凈，隨時(shí)保潔；

2）垃圾桶：不能超過容積的2/3，每日擦拭、每周沖洗，無破損、內(nèi)外清潔無污漬、水漬、無異味，5cm反折垃圾袋、及時(shí)蓋蓋，固定擺放。

3）煙灰缸：人走即清，清潔無污漬、水漬。

4）桌面裝飾、擺件：統(tǒng)一按位擺放、清潔無破損。

5）臺椅、沙發(fā)：擺放整齊，無灰塵。

6）沙盤：整體干凈無灰塵、無雜物；沙盤每日擦拭、吸塵一次；道路干凈無灰塵；LOGO牌干凈無灰塵，字跡清楚。沙盤標(biāo)識牌無灰塵并擺放整齊。

7）物料保潔：導(dǎo)示牌、裝飾物等物料表面無污跡，無破損，2次/天；門崗形象牌、綠植表面無污跡，1次/天；

8）樓梯、走廊：自上而下逐層對樓層走廊推塵、拖拭、無雜物，公共設(shè)施保持清潔。

9）地墊：每天清掃或用吸塵器清潔干凈，每月清洗至少一次，無破損、褶皺，無雜物、下層無積塵；

10）洗手間：每小時(shí)至少巡查作業(yè)1次，地面、便池、洗手盆、鏡面、垃圾桶、洗手液清潔無污跡、無水印，空氣無異味；每日早、中、晚對洗手間進(jìn)行全面保潔至少三次；墻面無亂貼亂畫，及時(shí)補(bǔ)充易耗品。

11）樣板間：根據(jù)地面材質(zhì)定期保養(yǎng)，保持地面無雜物、無腳?。婚T窗玻璃無污跡，墻面無灰塵；物品擺放整齊、無衛(wèi)生死角、綠植無枯枝，室內(nèi)無異味、隨時(shí)保潔。

12）案場消殺：按要求配比藥品、明確消殺范圍、每周消殺、填寫相關(guān)記錄。

2、外圍

1）道路及兩側(cè)：定時(shí)清掃，每小時(shí)巡視保潔一遍；及時(shí)清除路邊雜草、青苔、淤泥等，每月對雨水篦子下雜物徹底清理一次，發(fā)現(xiàn)堵塞即時(shí)清理。

2）道路整體觀感清潔，無垃圾、積水和冰雪等；道路邊垃圾箱投放口無堵塞，垃圾不超容積的2/3；地面無油污、無水跡。

3）廣場、綠化帶的清潔、保潔：每天對廣場、綠化帶的垃圾清掃至少兩次，明顯垃圾即時(shí)清理；每天對花壇、雕塑等物品擦拭；整體觀感清潔，無垃圾、積水和冰雪等；垃圾箱投放口無堵塞，垃圾不超過容積的2/3；地面無油污、無水跡；花壇、雕塑等物品無灰塵、無污跡。

3、清潔注意事項(xiàng)

合理安排清潔時(shí)間、客戶多時(shí)要注意避讓。重點(diǎn)關(guān)注正在使用的設(shè)施和客戶都很關(guān)注的地方。工具間內(nèi)垃圾桶注意蓋好，以免散發(fā)異味。清潔時(shí)動作要輕，要快、發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)。

篇5：銷售案場物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核考評辦法

銷售案場物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核考評辦法

一、考核目的：

通過營策及銷售部兩部門負(fù)責(zé)人，對各案場物業(yè)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查考核，進(jìn)一步加強(qiáng)對案場物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，從而不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

二、考評范圍：

**集團(tuán)各銷售案場

三、考評方法：

采用資料查核、驗(yàn)證打分、詢問等方法進(jìn)行。

四、檢查考評標(biāo)準(zhǔn)

檢查考評的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《案場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)合各銷售案場現(xiàn)場實(shí)際情況而確定

五、檢查考核成員：

由**地產(chǎn)公司營策經(jīng)理、各案場主策劃師、各案場銷售經(jīng)理組成。

六、考核頻率：

各考核成員對各案場評分考核每月不低于4次。

七、檢查考核得分：

由檢查考核成員對《**地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務(wù)評分標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行評分

第一步：各考核成員對當(dāng)月銷售案場進(jìn)行分批次評分(建議不低于4次/月)，將評分總數(shù)評分次數(shù)=各案場當(dāng)月平均分值

第二步：各案場當(dāng)月平均值總和評分人數(shù)=各案場當(dāng)月綜合分值

七、結(jié)果評定：

根據(jù)《評分標(biāo)準(zhǔn)》所列標(biāo)準(zhǔn)要求和評分細(xì)則，對各銷售案場物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評定級別分為：

優(yōu)秀(95分不含以上)合格(90分含95)不合格(90不含)

八、評定結(jié)果處理：

對當(dāng)月綜合評分達(dá)到優(yōu)秀(95分不含以上)且排名第一的物業(yè)銷售案場給予500元的獎(jiǎng)勵(lì)，對綜合評分不合格(90不含以下)的銷售案場均給予300元的處罰。若連續(xù)3個(gè)月綜合評分都達(dá)優(yōu)秀(95分不含以上)的銷售案場，公司將給予1000元的獎(jiǎng)勵(lì);若連續(xù)3個(gè)月綜合評分都為不合格(90不含以下)的銷售案場，公司將給予500元的處罰，或?qū)Π笀鲋鞴苓M(jìn)行降職降薪。

八、考評結(jié)果通報(bào)：

物業(yè)公司將每月各案場物業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合考核得分在OA上以紅頭文件的方式予以公告。

九、試行時(shí)間：20**年2月至6月。

第一部份：秩序維護(hù)員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分說明備注

車場崗1、著裝整潔規(guī)范(嚴(yán)格著工作服，佩戴工作牌和白手套)一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

2、標(biāo)準(zhǔn)站姿精神飽滿的立于崗位上，態(tài)度溫和，全程微笑服務(wù)。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

3、對來訪車輛正確引導(dǎo)、指揮，整齊有序停放(標(biāo)準(zhǔn)交通手勢)。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

4、停放時(shí)，車頭朝統(tǒng)一方向。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

5、當(dāng)車輛停穩(wěn)時(shí)，敬禮，主動為客戶開車門并致歡迎詞(您好，歡迎光臨***)。一個(gè)問題點(diǎn)扣1.5分

6、提醒客戶鎖好車窗，并帶好貴重物品。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

7、指引售樓部方向，并伴有標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)語言(售樓部這邊請)。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

8、檢查車窗是否關(guān)好，車輛外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，請客戶簽字確認(rèn)。一個(gè)問題點(diǎn)扣1.0分

9、遇雨天或天氣炎熱時(shí)節(jié)，在客戶下車的同時(shí)主動為其撐傘。一個(gè)問題點(diǎn)扣1.0分

10、客戶準(zhǔn)備離開時(shí)，主動上前為客戶開車門并至歡送詞(歡迎再次光臨***)。并正確引導(dǎo)車輛駛離(標(biāo)準(zhǔn)交通手勢)，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍;一個(gè)問題點(diǎn)扣1.5分

11、禮貌勸阻行銷人員在本售樓部區(qū)域范圍內(nèi)拉客戶或發(fā)傳單。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

迎賓崗1、著裝整潔(嚴(yán)格著工作服，佩戴工作牌和白手套)一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

2、標(biāo)準(zhǔn)站姿精神飽滿的立于崗位上，態(tài)度溫和，全程微笑服務(wù)。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

3、視線范圍見有客戶走向自己時(shí)，遠(yuǎn)處目視，待距客戶1.5m距離時(shí)，敬禮并致歡迎詞(您好，歡迎光臨***)，目光跟隨客戶行進(jìn)方向至45度;一個(gè)問題點(diǎn)扣1.5分

4、當(dāng)客戶參觀完畢后離開，待距客戶1.5m距離時(shí)，敬禮并致歡送詞(歡迎再次光監(jiān)***)，目光跟隨客戶離開方向至45度。一個(gè)問題點(diǎn)扣1.5分

5、禮貌勸阻行銷人員在本售樓部區(qū)域范圍內(nèi)拉客戶或發(fā)傳單。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

對講機(jī)使用1、對講機(jī)統(tǒng)一配置右跨距離外腰帶扣20cm處。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

2、工作期間必須佩戴耳麥上崗，統(tǒng)一將耳麥佩戴于右耳，耳麥線必須從衣服內(nèi)穿至耳處，使用時(shí)右手捏耳麥按鈕一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

第二部份：客服接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分說明備注

接待崗1、著裝整潔規(guī)范(嚴(yán)格著公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妝。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

2、標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿立于崗位上，態(tài)度溫和，全程微笑服務(wù)。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

3、客戶到來時(shí)，主動為客戶開門，并于距離客戶1.5米時(shí)面帶微笑，鞠躬問好并致歡迎詞(您好，歡迎光臨***)。一個(gè)問題點(diǎn)扣1.5分

4、禮貌詢問客戶是否第一次過來，有無銷售人員接待，若無固定的銷售幫其安排銷售人員(如：您好，請問您是第一次過來嗎?)。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

5、雨天和烈日時(shí)，幫助客戶收傘、存放和為客戶撐傘，提示客戶寄放寵物等。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

6、客戶離開時(shí)，主動為客戶開門，并于距離1.5米時(shí)面帶微笑，鞠躬并致歡送詞(歡迎再次光臨***)。一個(gè)問題點(diǎn)扣1.5分

7、為客戶指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

吧臺崗1、著裝整潔規(guī)范(嚴(yán)格著公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妝。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

2、標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿立于吧臺內(nèi)，態(tài)度溫和，全程微笑服務(wù)。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

3、當(dāng)客戶進(jìn)入銷售大廳后，1分鐘內(nèi)(未同時(shí)服務(wù)于他客戶時(shí))將準(zhǔn)備好的飲品用推車或托盤送上。一個(gè)問題點(diǎn)扣1.0分

4、遞飲品時(shí)應(yīng)站在客戶右側(cè)，并伴隨標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語："您好，打擾一下，請問需要飲料嗎'。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

5、在擺放飲料時(shí)，確保所裝飲料的杯具(紙杯)印有公司LOGO，且將LOGO正面朝客戶。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

6、走動服務(wù)，隨時(shí)留意客戶杯中的飲品，當(dāng)杯中的飲品只剩1/3時(shí)，須詢問客戶是否需要續(xù)杯。一個(gè)問題點(diǎn)扣1.0分

7、在續(xù)杯時(shí)，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

8、發(fā)現(xiàn)煙缸中有煙蒂，須及時(shí)更換煙缸(一般不超過3個(gè)煙蒂)。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

9、當(dāng)客戶離開銷售大廳后，及時(shí)撤杯并整理桌椅。一個(gè)問題點(diǎn)扣1.0分

10、沒有客戶時(shí)應(yīng)保證案場所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊，桌上資料和物件擺放有序。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

對講機(jī)使用1、對講機(jī)統(tǒng)一配置右跨距離外腰帶扣20cm處。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

2、工作期間必須佩戴耳麥上崗，統(tǒng)一將耳麥佩戴于右耳，耳麥線必須從衣服內(nèi)穿至耳處，使用時(shí)右手捏耳麥按鈕一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

第三部份：環(huán)境維護(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分說明備注

整體1、著裝整潔規(guī)范(嚴(yán)格著工作服，佩戴工作牌和頭花)。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

2、全程提供微笑服務(wù)，態(tài)度溫和。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

3、當(dāng)客戶離自己大概3米處，應(yīng)立即停止清潔工作，站立旁邊，主動問好并禮讓客戶先行。(如：您好，歡迎光監(jiān)***;您好，小心臺階、小心地滑等)一個(gè)問題點(diǎn)扣1.0分

4、為客戶指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

5、工作過程中必須擺放警示牌(如：工作進(jìn)行中、小心地滑等)一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

外圍1、地面保持干凈、無雜物，無花斑、無樹葉、無污跡，雨后1小時(shí)內(nèi)無積水。一個(gè)問題點(diǎn)扣1.0分

2、景觀綠化帶內(nèi)無垃圾、無雜物、無落葉。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分