《職業(yè)素養(yǎng)提升（第2版）》（蘭琳）663-4教案 第7課 善于溝通有效交流

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課題善于溝通，有效交流課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：了解溝通的內(nèi)涵、重要性和影響因素思政育人目標(biāo)：能在日常的生活和學(xué)習(xí)中，靈活運(yùn)用溝通的技巧，提升自身的溝通能力教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：溝通的影響因素教學(xué)難點(diǎn)：提升溝通能力教學(xué)方法案例分析法、問(wèn)答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：第2節(jié)課：案例導(dǎo)入（5min）→傳授新知（25min）→探索訓(xùn)練（10min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過(guò)程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】清點(diǎn)上課人數(shù)，記錄好考勤【學(xué)生】班干部報(bào)請(qǐng)假人員及原因培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入

（5min）【教師】講述案例“‘萌新’教師與學(xué)生”，提問(wèn)：“什么是有效溝通？李萌的溝通有哪些不足之處？又有哪些閃光點(diǎn)？大學(xué)生應(yīng)該如何培養(yǎng)自己的溝通能力？”，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答2020年夏天，李萌剛從大學(xué)畢業(yè)，她懷著滿腔熱情，自愿去邊遠(yuǎn)地區(qū)當(dāng)一名支教老師。李萌剛到支教學(xué)校，就被校長(zhǎng)委以重任——擔(dān)任班主任。要想當(dāng)好一名被同學(xué)們信任且喜愛(ài)的班主任，必須真誠(chéng)地與孩子們交流與溝通，走進(jìn)孩子內(nèi)心。剛剛畢業(yè)的李萌能做到嗎？……（詳見(jiàn)教材）【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題并板書：善于溝通、有效交流通過(guò)案例導(dǎo)入的方法，引導(dǎo)學(xué)生思考培養(yǎng)溝通能力的方法，導(dǎo)入本節(jié)課課題傳授新知

（34min）一、正確認(rèn)識(shí)溝通【教師】講解新知（可結(jié)合活動(dòng)進(jìn)行分析講解）（一）溝通的分類1．正式溝通與非正式溝通根據(jù)溝通者有無(wú)組織關(guān)系，溝通可以分為正式溝通與非正式溝通。2．語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通根據(jù)溝通所采取載體的不同，溝通可以分為語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通?！編熒?dòng)】教師講述活動(dòng)案例（詳見(jiàn)教材），提問(wèn)：“請(qǐng)你想一想，上面兩位同學(xué)說(shuō)的對(duì)嗎？為什么小林說(shuō)：‘溝通就是說(shuō)話，誰(shuí)還不會(huì)說(shuō)話呢？’”，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答【學(xué)生】聆聽(tīng)、理解、回答【教師】講解新知（可結(jié)合視頻和案例進(jìn)行分析講解）（二）溝通的重要性【教師】播放視頻“溝通的重要性與必要性”（詳見(jiàn)教材）在日常工作與生活中，及時(shí)有效的溝通不僅是消除人與人之間的誤解，減少隔閡與猜疑的橋梁和紐帶，還是調(diào)節(jié)人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，提高工作效率的催化劑，提升個(gè)人修養(yǎng)的助推劑。具體而言，溝通的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）溝通是人們集體生活的基礎(chǔ)，可以說(shuō)，沒(méi)有溝通就沒(méi)有群體活動(dòng)，就沒(méi)有個(gè)人、集體和社會(huì)的不斷進(jìn)步。（2）溝通是現(xiàn)代管理的命脈，沒(méi)有溝通或溝通不暢，管理效率就會(huì)下降。（3）溝通是人際情感的基石，良好的溝通才能造就健康的人際關(guān)系。（4）溝通是個(gè)人職業(yè)發(fā)展與進(jìn)步的基本手段和途徑。【師生互動(dòng)】教師講述案例“染灰的米飯”（詳見(jiàn)教材），提問(wèn)：“溝通為什么那么重要？”，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答【學(xué)生】聆聽(tīng)、觀看、回答【教師】講解新知（可結(jié)合視頻進(jìn)行分析講解）（三）影響有效溝通的因素1．個(gè)人認(rèn)知因素【教師】播放視頻“有效溝通的原則”（詳見(jiàn)教材）每個(gè)人都有自己的獨(dú)特認(rèn)知框架和交流方式。所謂認(rèn)知框架就是人們認(rèn)識(shí)事物的方法和模式，它主要受到個(gè)人先前的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、文化背景、社會(huì)地位及個(gè)人特征的影響?！窘處煛坑肞PT展示“溝通信息的遞減規(guī)律”圖片（詳見(jiàn)教材）2．符號(hào)語(yǔ)義因素在溝通過(guò)程中，常會(huì)使用各種語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)，如手勢(shì)、表情符號(hào)等。符號(hào)通常具有多種含義。3．溝通渠道因素在溝通過(guò)程中，要特別注意溝通渠道的選擇，避免信息由于溝通渠道過(guò)長(zhǎng)、中間環(huán)節(jié)過(guò)多等原因而在傳遞過(guò)程中被歪曲或丟失。4．組織機(jī)構(gòu)因素在職場(chǎng)中，職業(yè)者客觀上存在著地位和職位的高低，思考問(wèn)題的角度存在著差異?！緦W(xué)生】聆聽(tīng)、觀看、理解、記憶【教師】講述知識(shí)拓展“溝通的6C原則”在溝通過(guò)程中，個(gè)人要想做到良好、有效的溝通，就需要遵守6C原則，即清晰（clear）、簡(jiǎn)明（concise）、準(zhǔn)確（correct）、完整（complete）、有建設(shè)性（constructive）、禮貌（courteous）。這6項(xiàng)原則的具體內(nèi)涵如表7-1所示?！ㄔ斠?jiàn)教材）【學(xué)生】聆聽(tīng)、理解、記憶二、掌握溝通的基本技巧【教師】講解新知（可結(jié)合活動(dòng)和案例進(jìn)行分析講解）（一）善于傾聽(tīng)1．傾聽(tīng)的意義傾聽(tīng)并不等于聽(tīng)，聽(tīng)是人與生俱來(lái)的聽(tīng)見(jiàn)聲音的能力，是人的感覺(jué)器官對(duì)聲音的生理反應(yīng)。傾聽(tīng)則是更有目的、更認(rèn)真、更積極的聽(tīng)，是一種生理活動(dòng)，更是一種情感活動(dòng)。（1）傾聽(tīng)可以獲取重要的信息（2）傾聽(tīng)可以掩蓋自身的弱點(diǎn)（3）傾聽(tīng)可以激發(fā)對(duì)方談話的欲望（4）會(huì)傾聽(tīng)的人才能更會(huì)表達(dá)（5）傾聽(tīng)可以使傾聽(tīng)者獲得友誼和信任【師生互動(dòng)】教師提問(wèn)：“請(qǐng)你想一想，在與他人溝通的過(guò)程中，你有沒(méi)有認(rèn)真地傾聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話，理解對(duì)方所表達(dá)的信息？你有沒(méi)有急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)而打斷對(duì)方的話？這樣做有什么后果呢？”，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答2．傾聽(tīng)的技巧（1）端正傾聽(tīng)的態(tài)度【教師】講述案例“良好的傾聽(tīng)”（詳見(jiàn)教材）（2）關(guān)注傾聽(tīng)的內(nèi)容【教師】讓學(xué)生閱讀知識(shí)拓展“表情和肢體動(dòng)作所表達(dá)的含義”（詳見(jiàn)教材）【學(xué)生】聆聽(tīng)、回答、閱讀【教師】講解新知（可結(jié)合案例進(jìn)行分析講解）（二）學(xué)會(huì)有效表達(dá)1．語(yǔ)言內(nèi)容表達(dá)技巧人與人溝通的過(guò)程中，語(yǔ)言表達(dá)技巧運(yùn)用得好，就能瞬間吸引對(duì)方的注意力，調(diào)動(dòng)其傾談的激情、興趣。相反，如果不注意語(yǔ)言表達(dá)技巧，往往在無(wú)意間就出口傷人，產(chǎn)生或激化矛盾。言語(yǔ)表達(dá)技巧有以下幾種。（1）稱呼得體（2）說(shuō)話注意場(chǎng)合和分寸（3）適度地稱贊對(duì)方（4）避免爭(zhēng)論【教師】講述案例“醫(yī)患溝通”，（詳見(jiàn)教材）2．非言語(yǔ)內(nèi)容表達(dá)技巧（1）注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)（2）學(xué)會(huì)微笑（3）選擇適當(dāng)?shù)木嚯x【學(xué)生】聆聽(tīng)、理解、記憶通過(guò)視頻欣賞、案例分析和講師講解，使學(xué)生更輕松地了解溝通的內(nèi)涵和溝通技巧知識(shí)拓展（4min）【教師】讓學(xué)生閱讀知識(shí)拓展“八少與八多”少說(shuō)抱怨的話，多說(shuō)寬容的話。少說(shuō)諷刺的話，多說(shuō)尊重的話。少說(shuō)拒絕的話，多說(shuō)關(guān)懷的話?！ㄔ斠?jiàn)教材）【學(xué)生】閱讀通過(guò)閱讀知識(shí)拓展，使學(xué)生了解溝通的方法與技巧第二節(jié)課案例導(dǎo)入

（5min）【教師】講述案例“溝通的藝術(shù)”，提問(wèn)：“李穎的溝通方式有哪些錯(cuò)誤？”，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答李穎，大學(xué)畢業(yè)后在一家廣告公司做廣告文案策劃，她聰慧，干活利落，深得上司的賞識(shí)。……（詳見(jiàn)教材）【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、回答用案例導(dǎo)入，讓學(xué)生主動(dòng)探究大學(xué)生與上司的溝通方式，導(dǎo)入本節(jié)課課題傳授新知

（25min）三、提升職場(chǎng)溝通能力【教師】講解新知（一）如何與上司溝通1．與上司溝通的原則在與上司的溝通中，首先要拋棄“不宜與上司過(guò)多接觸”的觀念，克服與上司進(jìn)行溝通時(shí)的害怕、焦慮心理。（1）尊重（2）以工作為問(wèn)題解決出發(fā)點(diǎn)（3）學(xué)會(huì)服從（4）不要理想化2．與上司溝通的方法（1）溝通態(tài)度要主動(dòng)（2）溝通頻率要適度（3）溝通機(jī)會(huì)要適時(shí)【學(xué)生】聆聽(tīng)、理解、記憶【教師】講解新知（可結(jié)合活動(dòng)進(jìn)行分析講解）（二）如何與同事溝通1．與同事溝通的原則（1）“三互”原則（2）“四不”原則（3）大局原則2．與同事溝通的方法（1）懂得相互欣賞（2）主動(dòng)交流和溝通（3）保持適當(dāng)距離【師生互動(dòng)】教師講述活動(dòng)案例（詳見(jiàn)教材），提問(wèn)：“請(qǐng)你想一想，在這種情況下，你會(huì)如何與他溝通呢？在溝通過(guò)程中應(yīng)該注意什么？”，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答【學(xué)生】聆聽(tīng)、理解、回答【教師】講解新知（三）如何進(jìn)行書面溝通1．寫作正確寫作不正確，表現(xiàn)為觀點(diǎn)不正確、邏輯混亂、用詞不當(dāng)?shù)?，?huì)給溝通雙方正確理解對(duì)方意思帶來(lái)困難。2．結(jié)構(gòu)清晰在正確表達(dá)的基礎(chǔ)上，文章應(yīng)該力求結(jié)構(gòu)清晰，條理清晰、層次分明的文章能引起他人的興趣，更能使他人正確領(lǐng)會(huì)傳遞信息的含義。3．內(nèi)容完整在電話或是當(dāng)面交談時(shí)，常常會(huì)遺漏很多想要交流的事項(xiàng)，這是由這些溝通方式的特點(diǎn)決定的。4．表述簡(jiǎn)潔“簡(jiǎn)潔”與“完整”并不矛盾。完整是為了準(zhǔn)確地傳達(dá)所要溝通的信息，不使意思有所缺失，但并不意味著要把所有的事實(shí)、觀點(diǎn)事無(wú)巨細(xì)都羅列在紙上。5．用詞得體在職場(chǎng)生活中，書面溝通是溝通信息的基本方式，也是處理事務(wù)的工具。因此，強(qiáng)調(diào)用語(yǔ)得體。得體即指書面語(yǔ)言應(yīng)適應(yīng)不同文體的需要，用詞講究分寸、適度?！緦W(xué)生】聆聽(tīng)、理解、記憶【教師】講述案例“一份書面文件的重要性”（詳見(jiàn)教材）【學(xué)生】聆聽(tīng)【教師】講解新知（可結(jié)合活動(dòng)進(jìn)行分析講解）（四）如何在沖突情境下進(jìn)行溝通1．處理好自己的負(fù)面情緒在沖突的情境中，當(dāng)事人往往都帶有比較強(qiáng)烈的負(fù)性情緒和對(duì)彼此的消極感受，如果不能很好地控制自己的情緒感受，當(dāng)事人的言行舉止很容易過(guò)激。2．牢記溝通目的——對(duì)事不對(duì)人為了解決沖突而進(jìn)行溝通時(shí)，一定要提醒自己牢記溝通的目的：我們的溝通，是為了解決問(wèn)題，而非宣泄情緒。3．表達(dá)自己的真正訴求人在沖突情境下往往受到強(qiáng)烈情緒情感的支配，容易口不擇言、怎么暢快怎么來(lái)，有時(shí)候說(shuō)出來(lái)的話、表達(dá)出來(lái)的情緒，未必是個(gè)體內(nèi)心真正的想法和感受。4．尊重不同，悅納多樣有的時(shí)候，即便我們努力溝通，但依舊沒(méi)有辦法讓別人認(rèn)同我們的建議、聽(tīng)從我們的勸告，也無(wú)法消解彼此的差異和分歧。這個(gè)時(shí)候，我們要能夠尊重彼此的獨(dú)特性和差異性?！編熒?dòng)】教師講述活動(dòng)案例（詳見(jiàn)教材），提問(wèn)：“請(qǐng)你想一想，小李和小周兩人在言語(yǔ)表達(dá)上的失誤有哪些？請(qǐng)和同學(xué)分別扮演小李和小周，模擬這場(chǎng)對(duì)話。你們會(huì)如何表達(dá)以避免一場(chǎng)沖突呢？”，并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生模擬對(duì)話并回答【學(xué)生】聆聽(tīng)、模擬對(duì)話、回答通過(guò)視頻欣賞、案例分析和教師講解，讓學(xué)生提升職場(chǎng)溝通能力探索訓(xùn)練

（10min）【教師】開(kāi)展“傳話游戲”，點(diǎn)評(píng)每個(gè)組傳話的效果，并組織學(xué)生對(duì)傳話過(guò)程進(jìn)行討論（1）分組。5～8人為一組。（2）排序。每組成員進(jìn)行抽簽排序，按照簽號(hào)排成一排。（3）教師準(zhǔn)備不同的傳話內(nèi)容，并將其寫在紙上，放進(jìn)盒子里。（4）每個(gè)組的第一個(gè)同學(xué)抽取盒子內(nèi)的紙片，并將自己所看到的內(nèi)容傳遞給下一位同學(xué)。不進(jìn)行傳話的同學(xué)戴上耳塞。最后一名同學(xué)說(shuō)出自己聽(tīng)到的內(nèi)容，若與紙上內(nèi)容一致，則傳話成功?！緦W(xué)生】組隊(duì)、傳話、討論通過(guò)開(kāi)展“職場(chǎng)禮儀知識(shí)競(jìng)賽”，了解培養(yǎng)正確職場(chǎng)禮儀的重要性。課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了溝通的內(nèi)涵、基本技巧和職場(chǎng)溝通能力；希望大家通過(guò)學(xué)習(xí)溝通的基本知識(shí)，培養(yǎng)自己的溝通技巧和職場(chǎng)溝通能力。【學(xué)生】總結(jié)回顧知識(shí)點(diǎn)總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，鞏固學(xué)生對(duì)溝通知識(shí)點(diǎn)的印象作業(yè)布置

（2min）【教師】布置課后作業(yè)一、職業(yè)人物訪談活動(dòng)（1）確定訪談人物。根據(jù)自己的目標(biāo)職業(yè)方向，選擇1～2名相關(guān)人物進(jìn)行訪談。訪談對(duì)象可以是往屆畢業(yè)生，也可以是自己的親人、老師和朋友。（2）擬定訪談提綱。圍繞職業(yè)經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)要求這兩個(gè)方面，擬定詳細(xì)的訪談提綱，并預(yù)先準(zhǔn)備好訪談的問(wèn)題及可能的回答，以做好應(yīng)對(duì)，使訪談盡量深入。（3）預(yù)約并實(shí)施訪談。預(yù)約訪談對(duì)象，并向訪談對(duì)象說(shuō)明訪談目的、訪談時(shí)間與地點(diǎn)。訪談方式可以采用面談、電話訪談等。在訪談過(guò)程中，要及