《餐飲服務(wù)與管理實(shí)務(wù)》（李艷）571-2教案 第11課 結(jié)賬服務(wù)

11第課結(jié)賬11第課結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬服務(wù)第課11PAGE4PAGE4PAGE3PAGE3

課題結(jié)賬服務(wù)課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）掌握結(jié)賬服務(wù)的流程（2）熟悉突發(fā)事件的處理素質(zhì)目標(biāo)：（1）通過學(xué)習(xí)餐后服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，做到尊重、善待他人（2）培養(yǎng)努力踏實(shí)、積極上進(jìn)、一絲不茍的工作態(tài)度教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：結(jié)賬服務(wù)的流程教學(xué)難點(diǎn)：結(jié)賬服務(wù)突發(fā)事件處理教學(xué)方法講授法、案例分析法、問答法、討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知（23min）第2節(jié)課：新課導(dǎo)入（5min）—傳授新知（32min）—

課堂小結(jié)（3min）—

作業(yè)布置（5min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到，班干部報(bào)請(qǐng)假人員及原因培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況

作業(yè)反饋（12min）【教師】邀請(qǐng)同學(xué)展示上節(jié)課課后作業(yè)：作業(yè)展示1：分菜服務(wù)和撤換餐具服務(wù)訓(xùn)練。主講教師準(zhǔn)備相應(yīng)的道具。每組按照分菜服務(wù)和撤換餐具服務(wù)的要領(lǐng)進(jìn)行操作練習(xí)，每個(gè)組員練習(xí)時(shí)，其他組員可扮演顧客配合其練習(xí)。作業(yè)展示2：斟酒服務(wù)訓(xùn)練。主講教師準(zhǔn)備相應(yīng)的道具。每組按照斟酒服務(wù)的流程和注意事項(xiàng)進(jìn)行操作練習(xí)，每個(gè)組員練習(xí)時(shí)，其他組員可扮演顧客配合其練習(xí)。每個(gè)小組派出2名代表在課堂上進(jìn)行展示，其他同學(xué)發(fā)表看法，主講教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)?！緦W(xué)生】聆聽、觀看、思考【教師】點(diǎn)評(píng)作業(yè)完成情況通過作業(yè)反饋環(huán)節(jié)，與學(xué)生互動(dòng)，了解學(xué)生掌握分菜服務(wù)的方法及撤換餐具的時(shí)機(jī)和方法，還有斟酒服務(wù)的流程。使學(xué)生溫故而知新。任務(wù)導(dǎo)入

（8min）【教師】講述案例“結(jié)賬風(fēng)波”，并提問：上述案例中，服務(wù)員的哪些做法導(dǎo)致了顧客對(duì)餐廳的不滿？結(jié)賬服務(wù)中需要注意哪些事項(xiàng)？并隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答一個(gè)深秋的晚上，三位顧客在某酒店的中餐廳用餐。他們已在此坐了兩個(gè)多小時(shí)，仍沒有去意。服務(wù)員小喬心里很著急，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒有說出口。最后，她終于忍不住對(duì)顧客說：“先生，能不能趕快結(jié)賬？如果想繼續(xù)聊天可以去酒吧或咖啡廳?！薄笆裁矗?！你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢！”……詳見教材【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題：結(jié)賬服務(wù)通過案例導(dǎo)入環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)生思考餐后結(jié)賬服務(wù)這一新知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（23min）【教師】講解結(jié)賬服務(wù)的流程、突發(fā)事件的處理一、結(jié)賬服務(wù)的流程（一）結(jié)賬準(zhǔn)備（1）上菜完畢后，服務(wù)員要到收銀處核對(duì)賬單。（2）當(dāng)顧客要求結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客稍等，并立即去收銀處告訴收銀員所結(jié)賬單的臺(tái)號(hào)，取回賬單并核查臺(tái)號(hào)、人數(shù)、顧客所消費(fèi)的食品和消費(fèi)金額是否準(zhǔn)確無誤。此外，在顧客提出結(jié)賬前，不要催顧客結(jié)賬，以免失禮。（3）將賬單放入賬單夾內(nèi)，并確保賬單夾打開時(shí)，賬單正面朝向顧客。（4）準(zhǔn)備好結(jié)賬用筆。（二）遞交賬單服務(wù)員應(yīng)走到顧客中的主人右側(cè)，打開賬單夾，右手持賬單夾上端，左手托賬單夾下端，遞送至主人面前，請(qǐng)主人檢查，并說：“您好，這是您的賬單?！辟~單應(yīng)清潔、干凈、賬目清晰。若顧客有疑義，應(yīng)耐心地向顧客解釋；若賬單有問題，應(yīng)及時(shí)處理。注意保護(hù)賬單的私密性，避免其他顧客看到賬單，更不要當(dāng)眾說出顧客消費(fèi)的金額，以免顧客尷尬?！咎崾尽款櫩徒Y(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)分清付款對(duì)象。若無法判斷哪位顧客買單，應(yīng)將賬單放置于桌面上。如果是一男一女用餐，應(yīng)將賬單交給男士?！緦W(xué)生】自主閱讀（三）顧客結(jié)賬按顧客要求的結(jié)賬方式給顧客結(jié)賬。常見的結(jié)賬方式主要有以下幾種。1．簽單結(jié)賬酒店為了方便住店顧客，一般允許住店顧客在餐廳用簽單結(jié)賬（又稱掛賬）的方式結(jié)賬，在顧客離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)算餐費(fèi)與房費(fèi)。簽單結(jié)賬的流程如下：（1）服務(wù)員請(qǐng)顧客出示房卡。（2）在為顧客送上賬單的同時(shí)，為顧客遞上筆，并禮貌地示意顧客寫清房間號(hào)，用楷書簽名。（3）顧客簽好賬單后，服務(wù)員將賬單重新夾在賬單夾內(nèi)，拿起賬單夾，并真誠地感謝顧客。（4）將賬單送回收銀員處，以查詢顧客的名字與房間號(hào)是否相符。2．現(xiàn)金結(jié)賬（1）顧客支付現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在顧客面前清點(diǎn)錢數(shù)，并請(qǐng)顧客等候，迅速將賬單和現(xiàn)金交給收銀員。（2）收銀員結(jié)賬完畢后，服務(wù)員核對(duì)收銀員找回的零錢和賬單第一聯(lián)是否正確。（3）服務(wù)員站在顧客右側(cè)，打開賬單夾，將賬單第一聯(lián)和所找零錢遞給顧客，并真誠地感謝顧客。（4）顧客確定所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開顧客餐桌。3．信用卡結(jié)賬（1）如顧客使用信用卡結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)將賬單遞給顧客核對(duì)。（2）核對(duì)無誤后，請(qǐng)顧客跟隨服務(wù)員到收銀處劃卡結(jié)賬?！咎崾尽款櫩徒Y(jié)賬時(shí)，如提出開具發(fā)票的要求，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)顧客提供發(fā)票抬頭和稅號(hào)，幫助顧客開具發(fā)票?！緦W(xué)生】自主閱讀【師生互動(dòng)】課堂討論。教師提出問題：請(qǐng)同學(xué)們比較這幾種結(jié)賬方式，分別說說它們的優(yōu)缺點(diǎn)。隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答?！緦W(xué)生】閱讀、討論、發(fā)言（四）結(jié)賬完畢結(jié)賬完畢后，服務(wù)員要真誠地向顧客表示感謝。如顧客結(jié)賬完畢并未立即離開餐廳，而繼續(xù)停留，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為顧客添加茶水，及時(shí)更換煙灰缸，并詢問其是否還有其他需求。【提示】若顧客結(jié)賬后不急于離開餐廳，服務(wù)員可禮貌地請(qǐng)顧客填寫顧客意見卡，并表示感謝。【學(xué)生】自主閱讀通過知識(shí)講解、師生互動(dòng)、課堂討論多種講課方式，使學(xué)生了解結(jié)賬服務(wù)流程及突發(fā)事件的處理；培養(yǎng)學(xué)生總結(jié)歸納能力，拓寬學(xué)生知識(shí)面第二節(jié)課新課導(dǎo)入（5min）【教師】同學(xué)們，餐后服務(wù)是餐飲服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，服務(wù)員必須做好這個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，從而提高顧客滿意度和忠誠度。上節(jié)課我們了解了結(jié)賬服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，請(qǐng)問同學(xué)：如果遇到?jīng)]有結(jié)賬就走掉的顧客，你會(huì)怎么做呢？隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答【學(xué)生】聆聽、思考、回答用問題導(dǎo)入的方式，讓學(xué)生主動(dòng)探究遇到結(jié)賬突發(fā)事件如何處理這個(gè)新知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知

（32min）【教師】講解突發(fā)事件的處理二、突發(fā)事件的處理（一）顧客反映賬單不準(zhǔn)確（1）為預(yù)防此類情況發(fā)生，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)核對(duì)賬單，每份賬單至少核對(duì)兩遍。（2）如果顧客反映賬單不準(zhǔn)確，服務(wù)員應(yīng)馬上與顧客核查所上的菜肴、酒水和其他消費(fèi)物品的賬單。注意不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（3）如果是因服務(wù)員的工作失誤造成的差錯(cuò)，服務(wù)員應(yīng)馬上向顧客誠懇地道歉，并及時(shí)修改賬單。（4）如果是因顧客自己不了解收費(fèi)要求和標(biāo)準(zhǔn)而算錯(cuò)賬，應(yīng)小聲向顧客解釋，態(tài)度誠懇，語言溫和，不使顧客感到尷尬或難堪?！編熒?dòng)】同步案例。教師提出問題：請(qǐng)同學(xué)們閱讀案例，談?wù)勀愕目捶?？在結(jié)賬時(shí)遇到突發(fā)事件應(yīng)該怎么處理？隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答。一位顧客在某酒店餐廳用完餐結(jié)賬時(shí)，對(duì)一瓶酒收費(fèi)80元提出異議，他說有位服務(wù)員告訴他這瓶酒的價(jià)格是60元。負(fù)責(zé)為之結(jié)賬的服務(wù)員小吳第一時(shí)間尋找那位服務(wù)員，但他已下班離開了，打電話也無法與之取得聯(lián)系。雖然小吳拿出價(jià)格表讓顧客看，證明這瓶酒的價(jià)格確實(shí)是80元，但這位顧客仍不加理會(huì)，強(qiáng)調(diào)是那位服務(wù)員告訴他這瓶酒的價(jià)格是60元。由于與那位服務(wù)員聯(lián)系拖延了結(jié)賬時(shí)間，加之與顧客產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，這位顧客非常不滿，認(rèn)為餐廳在推銷酒水時(shí)有欺騙行為。最后，餐廳經(jīng)理出面，同意按60元收取酒費(fèi)，同時(shí)又再三向顧客道歉，雖如此，顧客仍是滿面怒容，結(jié)完賬后揚(yáng)長而去。【學(xué)生】閱讀、討論、發(fā)言（二）發(fā)現(xiàn)未結(jié)賬的顧客離開餐廳（1）為預(yù)防此類情況發(fā)生，服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)顧客的動(dòng)向。（2）一旦發(fā)現(xiàn)未結(jié)賬的顧客離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前，禮貌、小聲地說明情況，請(qǐng)顧客補(bǔ)付餐費(fèi)。（3）如果顧客與朋友在一起，應(yīng)將顧客請(qǐng)到一邊，再說明情況，以免使顧客感到難堪。（4）整個(gè)過程要注意禮貌，避免顧客反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大的麻煩。【師生互動(dòng)】分組討論。教師提出問題：客人未結(jié)賬已離開應(yīng)該怎么處理？分成三組，每組派出一名代表回答?！緦W(xué)生】聆聽、討論、發(fā)言【教師】總結(jié)。同學(xué)們說的非常好，有禮有節(jié)，不引起不必要的沖突。1．餐廳服務(wù)員應(yīng)馬上追上前，有禮貌地小聲地把情況向客人說明，并請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。2．如果客人與朋友一起應(yīng)請(qǐng)客人站在一邊，再將情況向客人說明，這樣做的目的，既可以照顧到人的面子，也不至于使客人難堪。在整個(gè)過程中，服務(wù)員一定要注意禮貌問題。不要粗聲火氣質(zhì)問客人，這樣有可能使客人反感而給結(jié)賬工作帶來不必要的麻煩。3．對(duì)有些已告知未付結(jié)賬的客人，仍拒付的應(yīng)馬上通知店總和保安到場(chǎng)處理?！緦W(xué)生】聆聽、理解、記憶通過知識(shí)講解、師生互動(dòng)、分組討論等方式，使學(xué)生學(xué)會(huì)處理突發(fā)事件，培養(yǎng)學(xué)生勤于思考的能力，拓寬學(xué)生知識(shí)面課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了結(jié)賬服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。請(qǐng)同學(xué)們重點(diǎn)掌握結(jié)賬服務(wù)的方法和注意事項(xiàng)。希望大家通過本節(jié)課的學(xué)習(xí)，能夠有意識(shí)的培養(yǎng)應(yīng)變能力和與顧客之間的溝通能力，同時(shí)要特別注意細(xì)節(jié)。為以后在從事相關(guān)工作中打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。【學(xué)生】總結(jié)回顧知識(shí)點(diǎn)總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，鞏固學(xué)生對(duì)結(jié)賬服務(wù)及突發(fā)事件的處理的相關(guān)知識(shí)的印象作業(yè)布置（5min）【教師】布置課后作業(yè)任務(wù)實(shí)施：情景模擬【實(shí)施目的】掌握結(jié)賬服務(wù)的流程?！緦?shí)施流程】（1）學(xué)生自由分組，每組4～6人。（2）小組成員分別扮演服務(wù)員和顧客，進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)情景模擬，可適當(dāng)設(shè)置突發(fā)事件（包括顧客反映賬單