鐵路客運職工的心理學(xué)培訓(xùn)與心理素質(zhì)培養(yǎng)

鐵路客運職工的心理學(xué)培訓(xùn)與心理素質(zhì)培養(yǎng)

目前，鐵路改革的發(fā)展處于重要階段?！胺?wù)優(yōu)質(zhì)、內(nèi)部和諧”是和諧鐵路建設(shè)的主要目標(biāo),筆者認(rèn)為實現(xiàn)這一目標(biāo)關(guān)鍵靠人,靠人的素質(zhì)。所以提高人的素質(zhì)是重中之重。1目前，鐵路運輸工人的培訓(xùn)和存在的問題1.1客貨運業(yè)生產(chǎn)培訓(xùn)現(xiàn)行鐵路客運職工培訓(xùn)有三種形式:一是新入路職工的崗前教育;二是職工培訓(xùn)基地舉辦的客運人員崗位周期培訓(xùn);三是客運部門自行組織的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。崗前學(xué)歷培訓(xùn)以鐵路專業(yè)基礎(chǔ)知識為主,崗位周期培訓(xùn)與技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)以規(guī)章、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程以及客運組織等為主,這些培訓(xùn)雖然有效提高了客運職工的作業(yè)技術(shù)水平和工作能力,但實際工作效果卻沒有真正達(dá)到“以人為本”。筆者認(rèn)為這與在培訓(xùn)中沒有融入心理學(xué)特別是旅客運輸心理學(xué)有很大關(guān)系。1.2鐵路客運培訓(xùn)中存在的問題1.2.1對崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)約束標(biāo)準(zhǔn)重視不夠長期以來鐵路企業(yè)奉行“安全第一、預(yù)防為主”的生產(chǎn)理念,對崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求很高,許多管理者把安全生產(chǎn)、完成任務(wù)作為全部工作內(nèi)容,忽視了心理對人的行為的巨大影響,缺失對職工和旅客心理需求的正確認(rèn)識和研究。1.2.2“一”思想的內(nèi)涵要從根本上提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量,必須牢固樹立“旅客至上,服務(wù)第一”的思想。這就要求客運職工要具有良好的心理分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、自我調(diào)節(jié)能力以及發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力,而現(xiàn)行培訓(xùn)中缺乏提高以上能力所必需的心理學(xué)培訓(xùn),目前的崗位培訓(xùn)與心理學(xué)培訓(xùn)存在脫節(jié)現(xiàn)象。1.2.3服務(wù)方式靈活現(xiàn)職的客運職工大多不具備相應(yīng)的心理學(xué)常識,不能夠換位思考,靈活改變服務(wù)方式,也不能妥善處理旅行中遇到的各種問題,特別是面對一些突發(fā)事件,自身先驚慌失措,往往不能冷靜應(yīng)對,造成緊張局面等等,這些均易引起不良的社會反映,影響路風(fēng)建設(shè)。1.2.4職工自身因素的測量結(jié)果心理素質(zhì)是能力發(fā)展的自然前提,決定人的外在行為表現(xiàn)?？瓦\職工因為自身的工作環(huán)境、文化基礎(chǔ)等原因自我修養(yǎng)的條件不充分,又未接受心理學(xué)方面的培訓(xùn)和指導(dǎo),自身的心理素質(zhì)普遍較差,表現(xiàn)為工作中不能保持良好的心境、情緒狀態(tài)和長久的工作興趣。2基于客運心理學(xué)的融合措施2.1工對工作的興趣加強旅客運輸心理學(xué)的培訓(xùn)目的是使職工樹立正確的服務(wù)理念,提高客運職工對工作的興趣,管理部門的工作應(yīng)該圍繞服務(wù)旅客和職工的心理開展,才能針對性地實施管理。因此各級管理部門必須從根本上認(rèn)識旅客運輸心理學(xué)在企業(yè)管理中的位置,加強服務(wù)理念教育,提高思想認(rèn)識,探索服務(wù)規(guī)律。2.2掌握旅客運輸心理學(xué)的專業(yè)知識根據(jù)不同的培訓(xùn)模式,旅客運輸心理學(xué)的培訓(xùn)內(nèi)容、方法應(yīng)做針對性選擇。復(fù)退軍人崗前學(xué)歷教育中可增加旅客運輸心理學(xué)課程,讓新入路的職工系統(tǒng)地學(xué)習(xí)旅客運輸心理學(xué)的基礎(chǔ)知識,重點在于培訓(xùn)職工掌握正確分析旅客心理的方法和自我情緒的控制方法,使職工具有高度的政治覺悟,高尚的道德情操,自覺的組織紀(jì)律性,強烈的事業(yè)心和責(zé)任感,成為精神文明的組織者和實踐者,用良好的心理修養(yǎng)適應(yīng)客運服務(wù)工作的要求。這需要得到鐵路主管部門與主辦院校的支持。崗位周期培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)可以在職業(yè)道德、企業(yè)文化教育中穿插旅客旅行心理、心理服務(wù)技能等關(guān)于旅客心理學(xué)的內(nèi)容。2.3開展心理學(xué)方面的專題培訓(xùn)復(fù)雜繁瑣的客運工作容易造成客運職工的心理失衡,如不針對性地排解,就會造成職工工作態(tài)度和生活態(tài)度的偏差,因此在鐵路客運職工培訓(xùn)中開展一些心理學(xué)方面的專題活動,如:對職工進(jìn)行心理檢測、教育職工進(jìn)行心理自檢、舉行心理學(xué)知識競賽、心理健康咨詢等,解答職工的疑問,有助于真正提高培訓(xùn)的效果,克服消極心理。2.4在企業(yè)職工培訓(xùn)中的應(yīng)用方法按照客運心理學(xué)的特點,培訓(xùn)主要通過調(diào)查、觀察和實驗等方法,了解和掌握各種心理行為的變化規(guī)律,加以綜合總結(jié)分析,概括出原理原則,再進(jìn)行實踐和驗證。2.4.1培訓(xùn)程序。建立感性材料:搜集鐵路客運實踐中有關(guān)心理學(xué)方面的各種典型案例,按不同的主題,整理成冊做為培訓(xùn)時的基礎(chǔ)教材。傳授基本概念和原理:對不同主題的案例進(jìn)行分析,引入心理學(xué)的基本概念和原理,提高職工分析問題解決問題的能力。應(yīng)用:讓職工接受心理學(xué)的理論培訓(xùn)后進(jìn)行實際操作。2.4.2培訓(xùn)方法。(1)觀察法:觀察是獲取信息最直接、快速的方法,觀察能力是通過培養(yǎng)和訓(xùn)練獲得的。培訓(xùn)中教師規(guī)定觀察的課題,提供必要的知識,幫助學(xué)員通過觀察掌握各種心理現(xiàn)象產(chǎn)生和發(fā)展的規(guī)律。例如:提供特定的環(huán)境,讓學(xué)員觀察人的衣著、言談和行為舉止,判斷他的身份、性格、特點等,進(jìn)而分析特定環(huán)境中他們可能的需求和行為。(2)調(diào)查法:對于不易從外表觀察得到的內(nèi)隱心理活動就要通過調(diào)查分析的途徑獲取。比如教師可預(yù)先設(shè)定關(guān)于職工自身心理問題諸如:什么情況下會煩躁、緊張,什么環(huán)境中會疲勞、倦怠等方面的問卷對學(xué)員進(jìn)行調(diào)查,通過對結(jié)果的分析統(tǒng)計,把具有代表性的心理現(xiàn)象作為教學(xué)的重點,對癥下藥,解決實際問題。(3)換位法:在培訓(xùn)中利用人心理活動的共性特點,做“如果我是一名旅客”的假設(shè),讓職工得出符合實際的結(jié)果,才能有理想的教學(xué)效果。(4)自我教育:培訓(xùn)中以職工身邊的杰出人物為范例,讓職工尋找差距進(jìn)行自我對照,從而自我提高,建立“事業(yè)在崗位,崗位成就事業(yè)”的思想,樹立遠(yuǎn)大的職業(yè)抱負(fù)。(5)操行評定:對接受培訓(xùn)的職工做操行評定可以提高他們對培訓(xùn)的重視度,促進(jìn)培訓(xùn)成功。操行評定要全面中肯,對表現(xiàn)好的要表揚贊美,對表現(xiàn)差的給予建議和鼓勵,指明改進(jìn)意見。