解決物業(yè)服務中存在問題的對策

解決物業(yè)服務中存在問題的對策

1.加強法制宣傳，提高物業(yè)公司和業(yè)主的法律意識。

凡事都有規(guī)矩，沒有規(guī)矩，不成方圓。物業(yè)管理服務也是在我國從計劃經(jīng)濟走向市場經(jīng)濟后而產(chǎn)生的一種新型行業(yè)。以前居民、業(yè)主大都以單位自建、集資建設職工宿舍，大家都在一個單位不必找人管理、服務，且一般就一棟或兩棟宿舍，而如今隨著生活水平的提高，一家、甚至一人有幾套住房，面積也大，公共場所也大，公共設施更完善，光靠個人自覺遠遠達不到安全、環(huán)保、幸福指數(shù)和和諧共處的標準。這就促使了每個業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的物業(yè)服務合同的產(chǎn)生，在這方面雖然法律、法規(guī)不健全，但也有《物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》等法律、法規(guī)進行規(guī)范，這就需要相關(guān)部門進行家喻戶曉的宣傳，使雙方在物業(yè)服務活動中明確各自的權(quán)利、義務，不為蠅頭小利引起糾紛，不為失去合法權(quán)益丟掉原則。和睦相處，共建和諧社會。

2.明確職責，齊抓共管，促使物業(yè)管理服務健康發(fā)展。

權(quán)利是義務的結(jié)果，義務是權(quán)利的保障，沒有義務就沒有權(quán)利。物業(yè)服務企業(yè)所服務的小區(qū)業(yè)主都是從各個地方因購買商品房走到一個小區(qū)的，故應首先從商品房的質(zhì)量抓起，有上好的房屋質(zhì)量，業(yè)主不必成天為房屋開裂、漏水、不安全而與物業(yè)服務企業(yè)引起紛爭，物業(yè)服務企業(yè)也不必成天為業(yè)主去解決本不屬于自己服務范圍外的工作，把有限的精力投入到范圍內(nèi)的服務工作中去，確保物業(yè)服務工作的質(zhì)量。其次借著當前走向基層、服務基層、為民執(zhí)政活動的開展，相關(guān)部門多去小區(qū)了解一些糾紛引起的原因，確實為業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)解決一些燃眉之急的事情，如公共設施維修基金、環(huán)境衛(wèi)生、垃圾的及時、就地處理問題。開發(fā)商交房時遺留的問題，如道路通行、房屋質(zhì)量、可視對講、防盜門質(zhì)量問題等等，應責成開發(fā)商及時完善。

3.發(fā)揮基層組織、業(yè)主委員會的作用，將糾紛化解在萌芽之中。

一個小區(qū)少則上百戶、多則上千戶，人口密集，生活、居住在一起，難免為日常生活發(fā)生矛盾，如不將矛盾及時化解，又沒有一個出面調(diào)解的基層組織，矛盾又將轉(zhuǎn)化為對物業(yè)管理服務的不滿，產(chǎn)生抵觸情緒，其結(jié)果又是拒交物管費。而物業(yè)服務企業(yè)在基本的物管費欠收的情況下，也難以做好各項物業(yè)服務工作，在此情況下，急需一個溝通平臺，化解怨氣，如設置小區(qū)社區(qū)，成立業(yè)主委員會，社區(qū)主要化解業(yè)主之間的矛盾，不使矛盾升級。業(yè)主委員會則主要化解業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的矛盾。而現(xiàn)在就我市所有的小區(qū)，也只有為數(shù)不多的一兩家成立了業(yè)主委員會，實際上也還未發(fā)揮其作用，而大量的糾紛目前仍靠業(yè)主個人與物業(yè)服務企業(yè)之間進行溝通，在無效的情況下，只有訴至法院。

4.完善立法，加強監(jiān)督。

目前關(guān)于物業(yè)服務的法律規(guī)定只有《物權(quán)法》有部分規(guī)定，主要針對物權(quán)所有人即業(yè)主對物業(yè)的使用權(quán)等的規(guī)定。再就是國務院《物業(yè)管理條例》，該條例對物業(yè)管理規(guī)定較詳細，但對業(yè)主大會、業(yè)主委員會的成立時間未作明確規(guī)定，致使大部分住宅小區(qū)形成多年也未成立業(yè)主大會、選舉業(yè)主委員會，業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)也只有前期物業(yè)管理合同約束各自行為，而前期物業(yè)管理服務企業(yè)又是開發(fā)商臨時選聘的，其合同約定根本無法適應物業(yè)管理服務具體內(nèi)容，導致業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)矛盾不斷發(fā)生，致使房地產(chǎn)行政主管部門又無法進行監(jiān)督管理。為此，應盡快完善成立業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會的法律規(guī)定，該項工作應由何部門具體負責等的立法，做到在物業(yè)管理服務中有責任主體，而不是現(xiàn)有的“指導下”成立業(yè)主大會、選舉業(yè)主委員會，以確保物業(yè)管理服務中業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)合法權(quán)益得到有效保護。法院作為糾紛雙方最后一道解決糾紛的防線，也應本著實事求是的態(tài)度，做好協(xié)調(diào)、加強溝通的平臺作用，多做調(diào)解工作，分清責任，化解糾紛。通過上述各種途徑，加強溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督，物業(yè)管理服務行業(yè)才會健康發(fā)展，在雙方和睦共處中得到雙贏。

篇2：住宅物業(yè)服務收費存在問題對策

淺談住宅物業(yè)服務收費存在的問題及對策

近年來，隨著經(jīng)濟社會發(fā)展、人民物質(zhì)生活水平的提高以及居住環(huán)境的改善、維權(quán)意識的增強，加上物業(yè)服務自身存在的諸多不足，有關(guān)矛盾糾紛也呈上升趨勢。同時，由于物業(yè)服務糾紛涉及的問題較多，單一部門(比如物價局)處理起來較難。住宅物業(yè)服務與收費涉及到廣大人民群眾的切身利益，是居民關(guān)心、社會關(guān)注的熱點問題，關(guān)乎社會和諧穩(wěn)定，必須引起足夠重視，認真研究解決。

物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展和收費管理現(xiàn)狀

伴隨著我國住房體制改革和經(jīng)濟社會發(fā)展，物業(yè)服務行業(yè)得到迅速發(fā)展，物業(yè)服務企業(yè)和從業(yè)人員快速增加，服務覆蓋面積不斷擴大。目前，濟南市有物業(yè)企業(yè)500余家，從業(yè)人員超過3.5萬人，物業(yè)管理項目超過7600萬平方米，實行物業(yè)管理的項目有1271個，其中住宅小區(qū)872個。物業(yè)服務政策從借鑒外地經(jīng)驗逐步形成了自己的管理體系，在這個過程中，物價部門做了大量工作，收費管理也經(jīng)歷了四個階段。

起步階段。1996年,出臺了《濟南市物業(yè)管理服務收費暫行辦法》，對物業(yè)服務收費實行按戶繳納，為規(guī)范濟南市物業(yè)管理與服務收費工作奠定了基礎，

探索階段。1999年，根據(jù)國家發(fā)展改革委和省、市政府的有關(guān)規(guī)定，會同市房管局，對全市已實行物業(yè)管理的居民住宅小區(qū)、寫字樓，制定了《濟南市城市物業(yè)管理服務收費暫行辦法》，對濟南市的物業(yè)服務收費標準實行分等級收費管理，對促進物業(yè)服務管理行業(yè)發(fā)展發(fā)揮了一定作用。

逐步完善階段。20**年制定了《濟南市物業(yè)服務收費管理實施辦法》，按照“管而不死、活而有度、定價有標準、檢查有依據(jù)”的原則，在管理的范圍、管理的形式等方面都進行了調(diào)整，明確了住宅物業(yè)服務收費實行政府指導價，非住宅物業(yè)服務收費實行市場調(diào)節(jié)價。

進一步提高階段。根據(jù)20**年《山東省物業(yè)管理條例》及《山東省住宅物業(yè)服務收費管理辦法》，按照“政府指導、業(yè)主自治、合同管理、企業(yè)實施”的思路，濟南市物價局會同有關(guān)部門出臺了《濟南市住宅物業(yè)服務收費管理實施辦法》及兩個配套文件?！掇k法》對規(guī)范管理范圍更加明確，普通住宅前期物業(yè)服務收費實行政府指導價，非普通住宅及業(yè)主委員會成立后的普通住宅物業(yè)服務費實行市場調(diào)節(jié)價?？梢哉f，價格管理形式的變化符合物業(yè)管理的根本原則——“業(yè)主自治”，這也是物業(yè)管理服務的發(fā)展趨勢。

住宅物業(yè)服務收費存在的主要問題

當前影響物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展及收費矛盾糾紛的問題較多，經(jīng)深入調(diào)研，大至有以下幾個主要方面。

開發(fā)建設單位遺留問題得不到及時解決。一是小區(qū)配套設施沒有達到購房合同約定的標準，部分開發(fā)商投資建設的水、電、暖設施設備沒有辦理水、電、暖設施設備的移交，臨時用水、用電造成用水、用電價格高、收費亂的問題比較突出，有的小區(qū)在道路綠化尚未完善的情況下交房等;二是工程質(zhì)量存在問題，業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)防水層滲水、室內(nèi)墻壁開列、設施及零部件不合格等問題;三是開發(fā)商銷售房屋時發(fā)布虛假廣告，承諾的配套設施無法兌現(xiàn)以及到期不能辦理產(chǎn)權(quán)登記而引起糾紛;四是開發(fā)商承諾的物業(yè)管理在服務內(nèi)容、服務質(zhì)量、收費標準等方面與實際不符，引發(fā)業(yè)主不滿。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，物業(yè)在保修期內(nèi)的質(zhì)量問題由建設單位承擔。但由于業(yè)主對相關(guān)政策規(guī)定不了解，將房屋質(zhì)量問題的不滿發(fā)泄到物業(yè)企業(yè)頭上，要求物業(yè)企業(yè)承擔責任，加大了物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾和物業(yè)企業(yè)自身的運營成本。

物業(yè)服務企業(yè)提供的服務水平不高。物業(yè)服務質(zhì)量不高的原因：一方面由于近年來物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展比較迅速，從事物業(yè)服務行業(yè)的物業(yè)企業(yè)性質(zhì)類型多樣、素質(zhì)良莠不齊，造成行業(yè)整體素質(zhì)不高;另一方面物業(yè)服務行為屬于微利行業(yè)，許多物業(yè)企業(yè)經(jīng)濟效益不理想，有的甚至處于虧損經(jīng)營的狀態(tài)，從而造成從業(yè)人員待遇低，流動性強，整體素質(zhì)不高，專業(yè)的物業(yè)服務人才缺乏。物業(yè)服務質(zhì)量不高的主要表現(xiàn)，一是服務不到位，達不到合同約定的服務標準。這個問題主要集中在前期物業(yè)服務階段。由于前期物業(yè)服務階段業(yè)主自治組織“業(yè)主委員會”的天然缺位，物業(yè)服務過程中缺少有效監(jiān)督主體，部分物業(yè)企業(yè)存在重收費輕服務的現(xiàn)象，引發(fā)的物業(yè)服務糾紛不斷。有的企業(yè)為節(jié)省成本，聘用沒有資質(zhì)的專業(yè)技術(shù)人員，維修不及時、維修質(zhì)量得不到保障，導致業(yè)主對服務質(zhì)量不滿意。二是服務觀念滯后。部分物業(yè)企業(yè)的從業(yè)人員觀念沒有從“管理型”向“服務型”轉(zhuǎn)變，對待業(yè)主以管理者自居，態(tài)度強硬，容易激化矛盾引發(fā)糾紛。三是公共收益不透明，不公開。有的物業(yè)企業(yè)對小區(qū)內(nèi)公共設施經(jīng)營的收益當做自己的合法收入，侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益，引起業(yè)主不滿。

物業(yè)服務的消費意識不強。物業(yè)服務作為一種特殊的商品，與其他商品一樣需要等價交換。在住房制度改革前，實施的是福利分房低租金制度，職工只要交了租金，不用再交其他服務費用，房屋的管理維護全由單位承擔。隨著住房制度改革，原房屋使用人變成了房屋所有權(quán)人，物業(yè)管理服務也逐步推向市場，由專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)提供綜合性物業(yè)管理，這就要求房屋所有權(quán)人購買物業(yè)管理服務這一特殊的“商品”。但由于業(yè)主養(yǎng)成的消費習慣，沒有認識到物業(yè)管理服務是需要購買的，主觀上沒有形成消費意識和交費習慣。目前，濟南市大部分住宅小區(qū)的繳費率都普遍較低，有的小區(qū)繳費率甚至低于60%。另外，部分

文章業(yè)主片面追求自身利益，無理要求物業(yè)企業(yè)降低收費標準，一旦達不到目的，就鼓動業(yè)主拒交物業(yè)服務費。還有的業(yè)主存在搭便車的心理，認為不交物業(yè)費照樣享受到物業(yè)服務，更有部分業(yè)主存在攀比心理，別人不交他也不交。

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專業(yè)經(jīng)營設施設備產(chǎn)權(quán)不清，物業(yè)服務的監(jiān)管政策還存在漏洞。一是相關(guān)法規(guī)政策尚未落實到位。根據(jù)《山東省物業(yè)管理條例》“住宅小區(qū)內(nèi)的專業(yè)經(jīng)營設施設備，由專業(yè)經(jīng)營單位負責設計、建設、維護和管理。小區(qū)內(nèi)專業(yè)經(jīng)營設施設備歸專業(yè)經(jīng)營單位所有。本條例實施前建設的住宅小區(qū)內(nèi)專業(yè)經(jīng)營設施設備，由業(yè)主大會決定移交給專業(yè)經(jīng)營單位，專業(yè)經(jīng)營單位應當接收。具體辦法由設區(qū)的市人民政府制定?！蹦壳?，濟南市有部分已建成小區(qū)的專業(yè)經(jīng)營設施設備尚未移交，由此造成代收費、水電損耗等問題也制約著物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。二是相關(guān)政策落實不到位，物業(yè)服務監(jiān)管存在漏洞。物業(yè)管理服務的根本原則是“業(yè)主自治”，成立業(yè)主委員會，建立有效的物業(yè)服務監(jiān)督主體，架起業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)溝通的橋梁是解決物業(yè)服務糾紛的根本途徑。當前濟南市多數(shù)物業(yè)小區(qū)未成立業(yè)主委員會，業(yè)主委員會成立難已成為一個普遍問題。另外，舊村改造小區(qū)、部分單位宿舍的物業(yè)管理由各村村委員會和單位后勤部門負責，其沒有注冊物業(yè)公司也沒有取得物業(yè)管理資質(zhì)，對其的監(jiān)管沒有相應的依據(jù)，監(jiān)管政策缺位的問題也十分突出。

物業(yè)服務的政策宣傳不夠。無論是業(yè)主還是物業(yè)服務企業(yè)的從業(yè)人員，對物業(yè)服務相關(guān)概念、知識和政策法規(guī)的了解程度都不夠。首先，業(yè)主對于物業(yè)服務的相關(guān)知識和政策普遍了解不多，不清楚物業(yè)服務企業(yè)所提供的服務包括什么內(nèi)容，往往將不屬于物業(yè)服務企業(yè)承擔的責任強加給物業(yè)服務企業(yè)，比如，房屋質(zhì)量問題、業(yè)主人身、財產(chǎn)損失問題等等。其次，物業(yè)服務行業(yè)由于缺乏專業(yè)的物業(yè)服務從業(yè)人員，對相關(guān)政策和知識的學習也不夠，把握政策的能力不足，靠經(jīng)驗管理，在管理服務過程中難有說服力。第三，廣大業(yè)主對物業(yè)服務在房屋保值增值方面認識不足。小區(qū)的秩序、環(huán)境、綠化等是判斷小區(qū)是否宜居的標準，會對房屋起到保值增值的作用。對此，有相當一部分業(yè)主沒有意識到這一點。

完善住宅物業(yè)服務收費對策分析

為促進物業(yè)服務行業(yè)的健康發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務及收費秩序，維護廣大業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權(quán)益，針對物業(yè)服務及收費存在的問題，建議有關(guān)部門積極采取措施，對涉及住宅物業(yè)服務、收費的規(guī)章制度加以完善。

加強物業(yè)服務行業(yè)管理，提升物業(yè)服務行業(yè)的發(fā)展水平。相關(guān)部門要加強對物業(yè)企業(yè)的管理和指導，嚴格落實物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理和物業(yè)服務行業(yè)從業(yè)人員資格管理制度，探索建立對物業(yè)服務企業(yè)的服務質(zhì)量評定制度，對物業(yè)服務質(zhì)量進行考核監(jiān)督，促使物業(yè)企業(yè)提供質(zhì)價相符的服務，穩(wěn)定從業(yè)人員隊伍，不斷提高服務質(zhì)量和水平。

加快專業(yè)經(jīng)營單位設施設備的移交，真正實現(xiàn)專業(yè)經(jīng)營單位服務到戶，收費到戶，減輕物業(yè)企業(yè)負擔。在沒有實現(xiàn)一戶一表的小區(qū)，物業(yè)企業(yè)承擔了一些本應由公用企業(yè)承擔的職責，既增加了成本支出，也增加了工作難度，成為制約物業(yè)服務業(yè)發(fā)展的重要因素。20**年濟南市物價局出臺了《關(guān)于制定濟南市規(guī)劃紅線內(nèi)居民住宅小區(qū)供氣、供熱、供水和供電設施設備配套工程安裝收費標準的通知》，該通知的出臺，為新建住宅小區(qū)專業(yè)經(jīng)營單位收費到戶打下了基礎，但對于尚未移交的已建成小區(qū)應盡快出臺移交政策，使專業(yè)經(jīng)營單位真正實現(xiàn)服務到戶，收費到戶，避免出現(xiàn)矛盾糾紛。

加強對小區(qū)成立業(yè)主委員會的組織指導，實現(xiàn)業(yè)主自治。街道辦事處要加大對小區(qū)成立業(yè)主委員會的組織指導，推動小區(qū)成立業(yè)主委員會，促進業(yè)主自治，逐步建立由街道辦事處負責召集的，多方主體參加的物業(yè)管理聯(lián)席會議制度，建立起有效的糾紛調(diào)解機制。

認真貫徹落實物業(yè)服務收費管理辦法，加大物業(yè)服務和收費宣傳力度，規(guī)范物業(yè)服務收費行為。根據(jù)《山東省物業(yè)管理條例》及《山東省住宅物業(yè)服務收費管理辦法》，結(jié)合濟南市實際出臺了《濟南市住宅物業(yè)服務收費管理實施辦法》，并于20**年8月1日起實施。為保證政策規(guī)定落到實處，濟南市物價部門會同房屋管理部門進行了大量的宣傳培訓工作，一是與媒體聯(lián)動，抓好社會面宣傳，創(chuàng)造良好的輿論氛圍。二是與部門聯(lián)動，抓好政策培訓，提高基層和物業(yè)企業(yè)的執(zhí)行力。三是堅持上下聯(lián)動，抓好督促檢查和分類指導，推動《辦法》的完善和落實。

解決物業(yè)服務與收費問題不可能一步到位，而是一個長遠的過程。根據(jù)當前實際，迫切需要做到的是，一方面，要加大對政策法規(guī)的宣傳力度，采取多種形式，廣泛宣傳涉及物業(yè)服務及收費管理的政策法規(guī)，宣傳物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主雙方的權(quán)利和義務，使每一位業(yè)主都能充分認識到物業(yè)服務行業(yè)在現(xiàn)實生活的重要性和必要性，了解物權(quán)法和省物業(yè)管理條例以及物業(yè)服務收費政策規(guī)定，爭取居民對物業(yè)服務與有償收費的理解和支持;另一方面，要重點對政策執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，對違規(guī)企業(yè)要堅決查處，對落實政策好群眾滿意的要大力宣揚，在行業(yè)內(nèi)創(chuàng)造良好的發(fā)展氛圍。此外，物業(yè)服務涉及到方方面面，還需要從源頭上進行控制和規(guī)范，如落實物業(yè)服務前期介入制度，物業(yè)查接驗收制度等等，如此才能避免因工程質(zhì)量問題引發(fā)物業(yè)服務糾紛。

(單位：濟南市物價局)

文章

篇3：上源性物業(yè)服務障礙影響對策

淺析上源性物業(yè)服務障礙的影響與對策

在住宅項目物業(yè)服務過程中，由于企業(yè)領(lǐng)導層在物業(yè)服務管理過程出現(xiàn)的引導性錯誤，造成物業(yè)企業(yè)領(lǐng)導與員工、員工與業(yè)主之間的矛盾沖突。本文針對物業(yè)項目服務群體，著重從住宅項目經(jīng)理、各級主管層方面淺析其工作表現(xiàn)形式對所屬員工的影響、激勵與矛盾，并提出一些應對措施。

一、上源性物業(yè)服務障礙的形成與危害

1．首因效應，即物業(yè)項目經(jīng)理在前期物業(yè)管理中，第一次與員工、業(yè)主、他人、他物、他事相接觸時的第一印象。這種印象會在較長時間影響今后物業(yè)服務過程中業(yè)主、員工、他人的行為。第一印象好，很容易貼近業(yè)主、員工、他人，容易使業(yè)主、員工、他人報有好感和較高的信賴度，反之，則容易產(chǎn)生拒絕心理和抵觸感。

筆者認為，首因效應在物業(yè)服務中危害是比較嚴重的，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，項目經(jīng)理責任制賦予了項目經(jīng)理在員工面前的主導地位，員工一般都認同這種地位，因此，項目經(jīng)理在處理小區(qū)事務時，特別是處理物業(yè)服務糾紛的方式與化解矛盾的方法等行為就極易對員工產(chǎn)生影響。這種影響大多是隱性的，不容易被發(fā)現(xiàn)，對項目經(jīng)理而言往往被忽視，但對業(yè)主、員工、他人的影響卻是長期的。從項目經(jīng)理角度上看，處理問題的方式主觀愿望是良好的，一旦員工等對解決問題的結(jié)果不滿或產(chǎn)生偏差，項目經(jīng)理往往不去反思自己的處理方法是否得當，而是常常對員工進行批評或?qū)I(yè)主的觀點不置可

否，因而所謂這些良好的主觀愿望導致的處理方法還會繼續(xù)存在，難以糾正。例如：對于欠費一年以上的業(yè)主，為提高物業(yè)收費率，項目負責人往往被動地以優(yōu)惠收取物業(yè)費的方式去解決，在近期一段時間內(nèi)會收到良好的效果，一定程度上提升了物業(yè)費收取金額。項目經(jīng)理會敦促客服人員執(zhí)行這種方式，加大收費力度，同時通過優(yōu)惠化解前期遺留的問題。然而這種方式可能造成業(yè)主、員工、他人對此種方式的不滿，一是侵害了原未享受優(yōu)惠業(yè)主的權(quán)益，二是為今后物業(yè)費的收取造成了新的困難。前臺客服人員在執(zhí)行收費過程中往往接到原交費業(yè)主的投訴，卻無法正面進行解釋，一旦形成共性，員工亦產(chǎn)生工作情緒，工作壓力上升，勢必影響工作效率。但這種方式在一定時間內(nèi)還會存在下去，這種被動式的引導性障礙實際上比較難以消除或減少。

2.項目經(jīng)理能力，即項目經(jīng)理所具有的知識、技能以及可造性與潛力的發(fā)展造成的障礙。能夠順利的解決項目所存在的問題，特別是解決小區(qū)開發(fā)商遺留的問題，是項目經(jīng)理在前期物業(yè)管理中遇到的共性問題。能夠做好一件事，使之責任分明、條理清楚、井然有序、靈活掌握、服務到位，是項目經(jīng)理在處理糾紛中具備的必要能力。而記錄清楚、反應迅速、解決問題、回訪及時是應具備的一般能力。項目經(jīng)理的素質(zhì)、知識技能、受教育程度、管理實踐、勤奮等對下屬的影響最為顯著。一旦其中一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就直接影響下一個環(huán)節(jié)的進行，致使原本可以解決的問題負責復雜化，嚴重影響業(yè)主對服務質(zhì)量的評價。培養(yǎng)員工解決問題的能力，項目經(jīng)理的引導是一重要因素。恰當而正確的引導，將會對員工處理糾紛、解決問題的能力起到積極的指導與點撥作用。相反，由于引導不當或由于主觀意見的失誤而導致矛盾糾紛的不勝枚舉。同理，由于知識、技能、可造性與潛力的發(fā)展造成的障礙不僅僅體現(xiàn)在項目經(jīng)理身上，企業(yè)總經(jīng)理與項目負責人、項目與項目負責人、老員工與新員工、男員工與女員工之間等，也會由于職務、工齡、新老項目的差異等產(chǎn)生上源性服務障礙。

3.項目經(jīng)理的錯誤的服務觀念與行為。在住宅項目管理中，小區(qū)項目經(jīng)理具有服務的權(quán)威地位。因此項目經(jīng)理對員工的引導與激勵顯得舉足輕重。對員工要以引導、激勵積極的方法為主。相反以批評或壓制性為主的管理方法給員工帶來的是消極的評價，長期影響的結(jié)果是對工作失去動力，產(chǎn)生心理性障礙。在對員工的培訓與管理過程中，項目經(jīng)理應因人而異，對不同的服務人員應要求適當，人的能力也有大小，如果不注意員工的實際能力能過分要求，往往會造成員工的流失或自棄等心理問題。

4．項目負責人壓力使然。項目經(jīng)理的行為方式，往往代表一個項目的處理方式。員工在與項目經(jīng)理長期的接觸過程中，會潛移默化地受其影響。在長期的物業(yè)服務過程中，項目經(jīng)理的承受的服務壓力會逐步的積累，必然在某一個時刻暴發(fā)出來，如果處理不當，勢必帶來不良的影響，對新員工來講，往往將項目經(jīng)理一時的失誤看作他一貫的表現(xiàn)。

二、上源性物業(yè)服務障礙的對策

1．強化物業(yè)服務的觀念與服務行為，以尊重業(yè)主、員工、他人為服務對象的基礎。相信員工有能力處理與業(yè)主、他人之間的矛盾關(guān)系與解決問題的方式，給員工保留選擇的余地，鼓勵員工表達自己的意見，協(xié)助員工處理好小區(qū)的問題與糾紛。

2.開展面向項目經(jīng)理的中層培訓，跟進新的政策法規(guī)的吸收與應用。只有全面提升項目經(jīng)理的意識與能力，才能從根本上消除對員工的上源性影響。如在學習《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》與《最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》過程中，項目經(jīng)理如何充分利用法律知識來處理小區(qū)的實際問題是避免產(chǎn)生上源性物業(yè)服務障礙的關(guān)鍵。誠如培根所言：一次不公正的審判，其惡果甚至超過十次犯罪。因為犯罪是無視法律——好比污染了水流；而不公正的審判則毀壞法律——好比污染了水源。項目經(jīng)理的一次引導性失誤，不僅僅是對物業(yè)服務帶來不利的影響，更是影響到員工的創(chuàng)新意識和解決問題創(chuàng)造力的扼殺。

3．項目經(jīng)理應加強自身心理調(diào)節(jié)。諸如項目存在問題的壓力、人際交往的壓力、情感的壓力、經(jīng)濟的壓力、就業(yè)的壓力等等。如不能正視自己的心理和行為，積極取得與外界的平衡，將會形成心理上的上源性障礙，將直接或間接對員工的心理造成影響。項目經(jīng)理在物業(yè)項目管理過程中，在日常生活中也會遇到很多的壓力，很多的挫折，但項目經(jīng)理要學會控制，要學會適時調(diào)整自身的心理。項目管理變得越來

越細化，業(yè)主的法律維權(quán)意識在不斷的提升，也在不斷地發(fā)生項目經(jīng)理所意想不到的變化，延用一成不變的心態(tài)與要求員工這樣或者那樣，已經(jīng)不符合發(fā)展的需要，可能已經(jīng)“過時”了。項目經(jīng)理改變了自己的心境，能夠理解員工，能夠和員工換位思考也就可以成功解決員工消除上源性障礙。

傲景苑小區(qū)項目經(jīng)理：郭志強

篇4：談住宅物業(yè)服務收費爭議問題對策

在住宅物業(yè)服務收費過程中，常常容易發(fā)生爭議，有的是由于理解有誤，有的是因為操作不當，有的是緣于各地物業(yè)服務收費政策或具體規(guī)定的差異筆者擬在整理、歸納相關(guān)爭議問題的基礎上，綜合比較和借鑒地方政策，進行適當闡釋和分析。

物業(yè)服務收費的構(gòu)成

《物業(yè)服務定價成本監(jiān)審辦法(試行)》第七條規(guī)定：物業(yè)服務定價成本由人員費用、物業(yè)共用部位共用設施設備日常運行和維護費用、綠化養(yǎng)護費用、清潔衛(wèi)生費用、秩序維護費用、物業(yè)共用部位共用設施設備及公眾責任保險費用、辦公費用、管理費分攤、固定資產(chǎn)折舊以及經(jīng)業(yè)主同意的其它費用組成、為了避免實踐中的爭議，必須明確以下兩點：

一是明確可以從物業(yè)共用部位共用設施設備日常運行和維護費用中獨立出來的項目對此，應堅持以下原則：只有政策明確規(guī)定可以另行收費的共用設施設備，才能另行收費；沒有政策明確規(guī)定的只能視為“物業(yè)共用部位共用設施設備日常運行和維護費用”的應有部分。

例如，實行政府指導價的情況下，物業(yè)服務企業(yè)可按照現(xiàn)行規(guī)定對北京市經(jīng)濟適用住房小區(qū)的電梯、水泵、安防、消防等設施設備日常運行維護另行收費：但是，有的物業(yè)服務企業(yè)主張另行收取避雷針檢測與中水設備維修費用，與法無據(jù)。

二是把握不能列入物業(yè)服務收費構(gòu)成的相關(guān)費用、要嚴格執(zhí)行國家發(fā)展改革委、建設部《物業(yè)服務收費管理辦法》，物業(yè)共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務支出或者物業(yè)服務成本。物業(yè)服務企業(yè)接受供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位委托代收服務費用的，可向委托單位收取手續(xù)費，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。

應當指出，物業(yè)服務企業(yè)為業(yè)主及供水供電企業(yè)代收、代繳水電費用時，應注意把握以下問題，防止發(fā)生矛盾糾紛：一方面，盡量不要成為物業(yè)管理區(qū)域水電總表的用戶，而宜與供水供電企業(yè)形成收多少繳多少的代收代繳關(guān)系，避免承擔水電損耗費用與業(yè)主欠費風險在此，應注意援引地方政策，妥善維護自身合法權(quán)利，例如，20**年《福建省物業(yè)管理條例》第四十一條規(guī)定，供水、供電、供氣、通訊、有線電視等單位，不得強制物業(yè)服務企業(yè)代收費用，也不得因物業(yè)服務企業(yè)拒絕代收有關(guān)費用而停止提供服務。

另一方面，應注意物業(yè)服務企業(yè)的權(quán)限問題，不能通過代收代繳水電費來達到催收欠費的目的、例如，20**年《廣州市供電與用電管理規(guī)定》第三十四條和第三十七條規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)或者其他負有管理職責的單位，不得以用戶欠繳物業(yè)管理費用或者其他原因為由中斷用戶的正常用電，，違反本規(guī)定中斷用戶正常用電的，由經(jīng)貿(mào)行政主管部門責令立即恢復供電，并處以2000元以上10000元以下罰款。

物業(yè)服務收費的服務范圍及責任歸屬

一要與特約服務進行區(qū)分一般而言，除非物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主有特別約定，物業(yè)服務收費的服務范圍僅限于物業(yè)共用部位、共用設施.設備的日常運行和維護，其相應的責任范圍維護也限于物業(yè)共用部位、共用設施設備，例如，某小區(qū)王先生在自家樓下4單元至5單元之間行走時，被一塊樓上掉下的玻璃砸傷頭部由于無法查清玻璃由誰家墮落，王先生把該樓4、5單元二樓以上住戶與物業(yè)服務企業(yè)共同告上法庭。這里，物業(yè)服務企業(yè)應否承擔責任，取決于玻璃的產(chǎn)權(quán)歸屬與管理主體。如果是公共樓道的玻璃，應由物業(yè)服務企業(yè)負責；如果不是公共樓道的玻璃，則由業(yè)主個人或共同負責。

二要與結(jié)果責任進行區(qū)分。物業(yè)管理區(qū)域秩序維護是一種行為責任，即配合公共權(quán)力部門做好住宅小區(qū)的治安防范工作物業(yè)服務企業(yè)只要履行了規(guī)定或約定的秩序維護義務，即使發(fā)生了治安案件、刑事案件、交通事故，也可免除自己的責任。

三要與責任保險進行區(qū)分。根據(jù)《北京市經(jīng)濟適用住房小區(qū)物業(yè)服務收費政府指導價收費標準》，經(jīng)濟適用住房小區(qū)物業(yè)服務收費政府指導價基準價標準為0．55元／建筑平方米?月，其中包含0．04元／建筑平方米?月的物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用，其由物業(yè)服務企業(yè)按不高于指導價標準收取，根據(jù)收費標準足額向保險公司投保，并將保單和保費收據(jù)進行公示。也就是說，公眾責任險的費用是物業(yè)服務企業(yè)代收代繳的費用，并不屬于物業(yè)服務企業(yè)自行支配的范疇，不投保就不能收取保險費用。

特殊情形的物業(yè)服務收費政策

主要有以下三種情形：一是空置住宅的物業(yè)服務費用。一般來說，物業(yè)服務是受規(guī)模約束較強的服務，并定向服務于物業(yè)管理區(qū)域的共用部位和共用設施設備，不因為業(yè)主對住宅的通常使用狀態(tài)而在收費政策上有所差異，但“住改商”的除外，因為住宅改為商業(yè)用途會明顯加大物業(yè)服務的成本。值得注意的是，有的地方似乎采用了“住改商”的類似思維，20**年《西寧市物業(yè)管理條例》第四十一條規(guī)定，物業(yè)交付后，業(yè)主未實際入住的，按應交納物業(yè)服務費數(shù)額的70％交納費用，而20**年《石家莊市物業(yè)管理條例修訂案》進一步規(guī)定，連續(xù)無人居住、使用、裝修空置三個月以上的物業(yè)，空置期間按20％繳納物業(yè)服務費。

二是分期開發(fā)住宅的物業(yè)服務費用、需要說明的是，江蘇省鹽城市的政策值得借鑒，符合公平原則。鹽城市規(guī)定，實行政府指導價的前期物業(yè)管理住宅小區(qū)，在前期物業(yè)管理服務期間，因開發(fā)建設單位原因分期開發(fā)，分批交付使用，給先期入住業(yè)主造成噪音、粉塵等環(huán)境污染的，或

篇5：物業(yè)服務合同糾紛特點解決對策

淺述物業(yè)服務合同糾紛特點及解決對策

近年來，隨著我國城鎮(zhèn)住房制度改革的不斷深化和住房商品化的快速發(fā)展，房屋所有權(quán)也逐漸由政府所有轉(zhuǎn)為個人所有。政府逐漸退出了房屋管理這一領(lǐng)域，對物業(yè)的管理漸漸由房管局移至物業(yè)服務企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展，對于改善人民群眾的生活、工作環(huán)境，提高城市管理水平，擴大就業(yè)起著積極的作用。在物業(yè)管理快速發(fā)展的同時，物業(yè)糾紛不斷，業(yè)主滿意程度較低，物業(yè)服務合同糾紛案件在全國法院審理范圍內(nèi)都呈逐年上升的趨勢。

所謂物業(yè)服務合同糾紛，是指在某一特定區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)在依據(jù)物業(yè)服務合同實施物業(yè)管理和服務的過程中，與業(yè)主或者業(yè)主委員會、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)因物業(yè)管理與服務、服務收費、安全管理等利益沖突而產(chǎn)生的糾紛，是一種較為普遍的民事糾紛。

一、物業(yè)服務合同糾紛產(chǎn)生的原因

1、業(yè)主對物業(yè)管理公司的所提供的服務不滿意。隨著人們生活水平的提高，人們對物業(yè)管理專業(yè)服務的需求量迅速增加，從而對服務質(zhì)量的要求也在相應提高。實踐中，許多業(yè)主都反映物業(yè)管理公司對于小區(qū)環(huán)境的管理沒有達到其預期，履行義務不到位。如：小區(qū)的綠化沒到位，小區(qū)的衛(wèi)生不合格、垃圾處理不及時，甚至提出小區(qū)安全隱患大，經(jīng)常有自行車、摩托車被盜的情況發(fā)生。在這種情況下，許多業(yè)主以此為由，拒絕或者拖延交納物業(yè)費。

2.物業(yè)服務相關(guān)法律規(guī)范、規(guī)章制度不健全，行政管理工作不夠完善

我國的物業(yè)管理產(chǎn)生于20世紀80年代，起步較晚，制度不成熟，相應的物業(yè)服務法律規(guī)范、規(guī)章制度的發(fā)展也較為滯后。直到20**年，國務院頒布了具有里程碑意義的行政法規(guī)《物業(yè)管理條例》，該條例將前期物業(yè)管理其納入法制軌道，彌補了前期物業(yè)管理缺失的境況，使規(guī)范前期物業(yè)管理市場有法可依。20**年3月《物權(quán)法》出臺，對建筑物區(qū)分所有權(quán)作出明確規(guī)定，確立了物業(yè)管理的一些基本制度，提出了一些解決物業(yè)管理問題的原則，但是，伴隨著城市房地產(chǎn)業(yè)的興起，物業(yè)管理領(lǐng)域的問題愈加復雜而多樣化，沒有可依據(jù)的對應規(guī)范，從而造成一些糾紛長期難以解決，困擾當事人和行政主管機關(guān)，規(guī)范、制度和管理工作上的缺陷和漏洞，為糾紛的產(chǎn)生提供了人為環(huán)境條件。

3、前期物業(yè)服務企業(yè)一般由開發(fā)商選聘，而不是由全體業(yè)主或業(yè)主委員會選聘。

由于前期物業(yè)公司一般是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的關(guān)系企業(yè)，也許是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)成立的下屬公司，也就是我們通常所說的“父與子”關(guān)系的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)。業(yè)主往往不會去區(qū)分物業(yè)企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)且是兩個獨立的民事主體，而認為他們就是一家的。所以業(yè)主往往會以房屋質(zhì)量問題或房屋規(guī)劃、綠化率未達承諾為由，拒絕支付物業(yè)費。

4、業(yè)主與物業(yè)服務之間的服務合同約定不明，對服務內(nèi)容、服務質(zhì)量標準、收費項目及收費標準等有關(guān)事項均沒有約定。

由于物業(yè)管理缺乏相應的行業(yè)管理服務標準，且物業(yè)服務合同對物業(yè)管理企業(yè)管理和服務的義務約定又較為概括，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)在對物業(yè)管理本身的認識上存在較大差距，業(yè)主認為既然已經(jīng)交納了物業(yè)服務費，那么一旦居住過程中出現(xiàn)了任何問題，物業(yè)管理企業(yè)都應當管，否則就不交付費用，

二．物業(yè)合同糾紛的特點

1、案件數(shù)量增長幅度快。

近幾年，物業(yè)服務合同糾紛案件在全國法院審理范圍內(nèi)都呈逐年上升的趨勢。從案件數(shù)量上看，我院20**年受理物業(yè)服務合同糾紛案件140起，20**年受理380起，20**年截止到4月份已受理279件，在案件受理數(shù)量上呈現(xiàn)出不斷增長的趨勢。從這些數(shù)據(jù)中能夠看出，業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間相處的并不和睦，問題也逐年增多。

2、糾紛具有群體性，群眾影響大。

由于一個物業(yè)服務區(qū)域只有一個物業(yè)服務企業(yè)，往往涉及一棟樓的業(yè)主，甚至整個小區(qū)的業(yè)主，因而規(guī)模往往很大，且矛盾激烈，群體一方自恃人多勢眾，給法院施加壓力。因此，物業(yè)公司遇到的問題往往具有同一性質(zhì)，特別是在物業(yè)費的收交、公共設施的維修以及供水、用電或采暖等公共性服務方面，極易引發(fā)群體性訴訟。且由于是群體性訴訟，在審理此類糾紛時，法官需做大量的調(diào)查和調(diào)解工作，調(diào)解難度大，調(diào)解率低，很多案件要經(jīng)過二審程序。

3、物業(yè)服務收費案件所占比例最大，物業(yè)企業(yè)勝訴率高

由物業(yè)服務企業(yè)作為原告

提起訴訟的案由相對較為單一，案由幾乎全部為拖欠物業(yè)管理費，而由業(yè)主作為原告提起訴訟的案件則在案由上呈現(xiàn)出多樣化趨勢，包括物業(yè)服務企業(yè)所提供的服務不符合合同的要求而產(chǎn)生的違約、物業(yè)服務企業(yè)擅自增收管理費或私自占用綠地、共有區(qū)域，以及在財產(chǎn)、人身等方面對業(yè)主的侵權(quán)等。

相對于業(yè)主個人來講，物業(yè)服務企業(yè)作為一個企業(yè)還是屬于強勢主體，其一般都有相對較為固定的專業(yè)律師來負責企業(yè)的法律業(yè)