員工文明服務(wù)行為規(guī)范

武安市廣電網(wǎng)絡(luò)公司員工文明效勞行為規(guī)根據(jù)國(guó)家廣電總局規(guī)定，進(jìn)一步規(guī)公司效勞行為，提高效勞質(zhì)量，特制定本規(guī)。1、根底行為規(guī)品質(zhì)、技能、紀(jì)律是文明效勞行為規(guī)的根底規(guī)，是對(duì)公司員工在職業(yè)道德方面提出的總體要求，也是落實(shí)文明行為規(guī)必須具備的綜合素質(zhì)。公司員工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，結(jié)實(shí)樹(shù)立“敬業(yè)愛(ài)崗、老實(shí)守信、辦事公正、效勞用戶、奉獻(xiàn)社會(huì)〞的良好風(fēng)氣。1.1品質(zhì)熱愛(ài)廣電、忠于職守堅(jiān)持“用戶第一〞的效勞的宗旨，為用戶提供忠實(shí)、高效的效勞，做到讓政府放心、領(lǐng)導(dǎo)滿意、用戶快樂(lè)。具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任和事業(yè)感，做到對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)同志滿腔熱忱，對(duì)用戶效勞周到。強(qiáng)化市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，講求優(yōu)質(zhì)效勞和經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)用戶與單位的共同利益。樹(shù)立誠(chéng)信觀念和信用意識(shí)，真誠(chéng)對(duì)待用戶，做到老實(shí)守信、遵守承諾、公平、公正。講究文明禮貌、做到尊重用戶、禮貌待人、使用文明用語(yǔ)。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)單位整體形象，部門(mén)之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。1.2技能勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，積極參加文化、技能培訓(xùn)，努力到達(dá)中等以上文化專(zhuān)業(yè)水平?？炭嚆@研業(yè)務(wù)，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，到達(dá)中級(jí)以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平?？嗑毟竟筒僮骷寄?，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)和效勞禮儀。不斷充實(shí)更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運(yùn)用最新的科學(xué)技術(shù)。12.5．加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，不斷提高分析、認(rèn)識(shí)、解決問(wèn)題的能力，提高交往、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變等方面的能力。1.3紀(jì)律遵章守紀(jì)、廉潔自律遵紀(jì)守法，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識(shí)，模地執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī)。嚴(yán)格遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)。嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，工作時(shí)間不打私人，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。廉潔自律，秉公辦事，不以權(quán)謀私，不吃拿卡要，不損害用戶利益。2、外在形象規(guī)著裝、儀表和舉止是有線電視職工的外在表現(xiàn)，它既反映了職工個(gè)人修養(yǎng)，又代表廣電的形象。只有規(guī)的儀表、舉止，才能贏得用戶良好的印象。2.1著裝統(tǒng)一、整潔、得體服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬?？圩育R全，不漏扣、錯(cuò)扣。在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號(hào)的效勞證〔牌〕。襯衣下擺束入人褲腰和裙腰，袖口扣好，衣不外露。著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西，褲兜不裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生、鞋面干凈，在工作場(chǎng)所不打赤腳，不穿拖鞋。2.2儀容自然、大方、端莊頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸的飾物。男職工修飾得當(dāng)，頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡須。女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化裝。顏面和手臂保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲。保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。2.3舉止文雅、禮貌、精神精神飽滿，注意力集中，無(wú)疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。保持微笑，目光平視用戶，不左顧右盼、心不在焉。坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮，不蹺二郎腿，不抖動(dòng)腿，椅子過(guò)低時(shí)，女職工雙膝并攏側(cè)向一邊。防止在用戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實(shí)在難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避。不能在用戶面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開(kāi)。走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。3、一般行為規(guī)接待、會(huì)話、效勞、溝通屬文明效勞的一般行為..有線電視員工的一言一行事關(guān)工作質(zhì)量、工作效率和廣電形象,必須從用戶的需要出發(fā),科學(xué)、規(guī)地做好接待和效勞工作，贏得用戶的滿意和信賴(lài)。3.1接待接待用戶熱情周到，做到來(lái)有迎聲、去有送聲、有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭。迎送用戶時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好或話別。無(wú)論辦理的業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都有要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為用戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系和地址。3.2會(huì)話親切、誠(chéng)懇、謙虛使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁說(shuō)臟話、忌語(yǔ)。.語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)意明確言簡(jiǎn)，提倡講普通話。與客人交談時(shí)，要專(zhuān)心致志，面帶微笑，不能目光呆滯、反響冷淡。盡量少用生僻的廣電專(zhuān)術(shù)語(yǔ)，以免影響與用戶的交流效果。認(rèn)真傾聽(tīng)，注意談話藝術(shù)，不隨意打斷客人的話語(yǔ)。3.3效勞快捷、周到、滿意.認(rèn)真、仔細(xì)詢(xún)問(wèn)用戶的辦事意圖，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。遇到兩位以上用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，既要認(rèn)真辦理前面用戶的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的用戶打招呼，請(qǐng)其稍候。接到同一用戶較多業(yè)務(wù)時(shí)，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時(shí)間。遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，要向用戶說(shuō)明情況，爭(zhēng)取用戶的理解和諒解。3.4溝通冷靜、理智、策略耐心聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)，虛心承受用戶的批評(píng)，誠(chéng)懇感用戶提出的建議，做到有則改之，無(wú)則加勉。如果屬自身工作失誤，要立即向用戶賠禮、抱歉。自己受到了委屈時(shí)，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓(xùn)斥用戶，更不能與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。自己拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避、不否認(rèn)、不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)用戶。4、具體行為規(guī)具體行為規(guī)是指與業(yè)務(wù)工作更直接相關(guān)的效勞規(guī)。辦公室、效勞大廳、及現(xiàn)場(chǎng)是我們?yōu)橛脩粜诘木唧w場(chǎng)合，要通過(guò)高效、真誠(chéng)、周到、優(yōu)質(zhì)的效勞，讓用戶快樂(lè)而來(lái)，滿意而去，贏得更多用戶的信賴(lài)。4.1辦公室和效勞大廳效勞優(yōu)質(zhì)、高效、周全至少提前10分鐘上崗，清掃衛(wèi)生，保持工作環(huán)境干凈整潔。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，被用戶首先訪問(wèn)的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)用戶辦好各種手續(xù)。接待用戶時(shí)，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確答復(fù)。.需要用戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表時(shí)，要將表格雙手遞給用戶，并提示用戶參照書(shū)寫(xiě)示樣本填寫(xiě)。認(rèn)真審核用戶填寫(xiě)的業(yè)務(wù)登記表，如填寫(xiě)有誤，應(yīng)禮貌地請(qǐng)用戶重新填寫(xiě)，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。遇見(jiàn)熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的用戶。堅(jiān)持“先外后〞的原則，當(dāng)有用戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待用戶。用戶辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)微笑與用戶辭別。因前一位用戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，讓下一位用戶等時(shí)，應(yīng)禮貌地向用戶致歉。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間可以恢復(fù)的，應(yīng)請(qǐng)用戶稍候，并致歉；需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)工作的，除向用戶抱歉外，應(yīng)留下用戶的聯(lián)系，再另行預(yù)約。.當(dāng)用戶的要求與政策法規(guī)及本單位業(yè)務(wù)相悖時(shí)，要向用戶耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取用戶理解，不能與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，當(dāng)用戶過(guò)于沖動(dòng)時(shí)，可由專(zhuān)人接待并做好進(jìn)一步解釋工作。殘疾人及行動(dòng)不便的用戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜，并請(qǐng)用戶留下和，以便上門(mén)效勞。對(duì)聽(tīng)力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語(yǔ)速放慢。臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢前方可下班，下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的用戶，不可生硬拒絕，應(yīng)迅速請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，視具體情況加班辦理。4.2接聽(tīng)效勞暢通、方便、高效時(shí)刻保持暢通，鈴響3聲接聽(tīng)〔超過(guò)期3聲的應(yīng)首先抱歉〕，應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候“您好〞，然后報(bào)出單位〔部門(mén)〕名稱(chēng)。受理用戶咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)，不能當(dāng)即答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系，研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后盡快答復(fù)。接到用戶報(bào)修時(shí)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)故障原因情況。如判斷是用戶部故障，引導(dǎo)和協(xié)助用戶排除故障；如無(wú)法判斷故障原因或判斷確屬于維修圍的故障，要詳細(xì)記錄用戶的、、地址，立即通知維修人員前去處理。因網(wǎng)絡(luò)檢修引起停頓信號(hào)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶抱歉，并告知用戶預(yù)計(jì)恢復(fù)信號(hào)的大約時(shí)間。接到用戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向用戶致，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴應(yīng)在5日，舉報(bào)應(yīng)在10日給予答復(fù)。當(dāng)用戶打錯(cuò)時(shí)，應(yīng)禮貌地做出說(shuō)明。遇到騷擾時(shí)，應(yīng)嚴(yán)正指出其錯(cuò)誤行為，但不能使用臟話。在接聽(tīng)過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是〞、“對(duì)〞等，以示在專(zhuān)心聆聽(tīng)，重要容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話過(guò)程中，須等用戶先掛斷后再掛，不可強(qiáng)行掛斷。4.3現(xiàn)場(chǎng)效勞平安、守信、滿意在效勞前，應(yīng)與用戶預(yù)約時(shí)間，講明工作容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)用戶予以配合。與用戶會(huì)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示證件，并進(jìn)展自我介紹。遵守用戶部有關(guān)規(guī)章制度，尊重用戶的風(fēng)俗習(xí)慣?，F(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，安裝維護(hù)人員，應(yīng)具備強(qiáng)烈的責(zé)任心。熟練掌握施工維修的操作技巧，做到得心應(yīng)手。使用工具輕拿輕放。室外施工按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展，工作精力集中，盡量不麻煩用戶。需借用用戶物品〔如椅子等〕，應(yīng)征得用戶同意，用完后先清潔后輕輕放回原處，并向用戶致。需進(jìn)入用戶室時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，主動(dòng)出示證件或自我介紹，征得同意后，方可入。室布線要平安、結(jié)實(shí)、隱蔽、美觀，電纜穿工作完畢時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理工作現(xiàn)場(chǎng)并向用戶致。發(fā)現(xiàn)違約行為時(shí)，維修檢查人員應(yīng)依據(jù)有關(guān)法規(guī)禮貌地向用戶指出。遇到私接亂掛的用戶，要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，不要與其吵鬧，防止出現(xiàn)過(guò)激行為。發(fā)現(xiàn)用戶責(zé)任引起的網(wǎng)絡(luò)或終端裝置損壞，應(yīng)禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認(rèn)，并在工作單上簽字。工程驗(yàn)收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)