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文檔簡介

客服的現(xiàn)狀與思考

一環(huán)路西二段營業(yè)部張成英

20110516橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同。

不識廬山真面目，只緣身在此山中。

------蘇軾：題西林壁

一.營業(yè)部客戶服務(wù)的現(xiàn)狀非現(xiàn)場的客戶服務(wù)1.短信服務(wù)：營業(yè)部的咨詢觀點(diǎn)及時傳達(dá)客戶2.QQ群：分類的客戶群體3.郵箱服務(wù)：營業(yè)部定的研究報(bào)告客戶自己取閱4.咨詢電話：解決客戶的日常問題。現(xiàn)場客戶服務(wù)

1.每日晨會2.券商信息，寫白板每日信息解讀。對市場的看法提示3.面對面交流4.每周定期咨詢報(bào)告會5.月度、季度行情展望，宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)解讀關(guān)鍵詞：什么是客戶真正需求二.客戶的真正需求是什么？客戶心聲客戶一：“原來那個地方?jīng)]人管我，我想找個有人管我的地方！”客戶二：“老師，你看我的股票可不可以賣，到哪里可以賣，你有沒有好票可以買？”客戶三：“……人家***公司送電腦，送手機(jī)，你們送什么？”客戶四：“你們搞個季度報(bào)告會，給我們說說大盤的方向?！焙诵氖悄苜嶅X關(guān)鍵詞：營業(yè)部能夠成為客戶的燈塔嗎？三.客戶的需求是我們努力的方向

需要總部的大力支持行業(yè)研究棒軟

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