飯店服務(wù)員管理制度（3篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)飯店服務(wù)?員管理制?度1、?遵守考勤?制度，上?班時(shí)必須?按規(guī)定著?裝，著裝?要整齊干?凈，不佩?帶首飾（?手表婚戒?除外），?不留長(zhǎng)指?甲，要統(tǒng)?一盤花，?頭發(fā)前不?過(guò)眉，后?不過(guò)肩，?側(cè)不過(guò)耳?，化淡妝?。上崗前?檢查個(gè)人?儀容儀表?，以飽滿?精神狀態(tài)?投入工作?。2、?了解例會(huì)?內(nèi)容，及?當(dāng)天工作?安排，熟?記當(dāng)天菜?品酒水供?應(yīng)情況，?急推、沽?清與特色?菜品等。?開(kāi)單按正?確方式填?寫，點(diǎn)單?時(shí)必須復(fù)?述單子.?3、餐?前檢查各?區(qū)域的設(shè)?施、照明?系統(tǒng)，餐?桌、餐椅?是否損壞?，硬件設(shè)?施是否運(yùn)?轉(zhuǎn)正常。?4、餐?前整理檢?查本區(qū)域?臺(tái)面、餐?具等衛(wèi)生?，并按標(biāo)?準(zhǔn)把物件?擺放整齊?。5、?按照所定?工作崗位?，面帶微?笑，標(biāo)準(zhǔn)?站姿熱情?迎客，要?時(shí)刻用好?禮貌用語(yǔ)?，必須請(qǐng)?字當(dāng)頭，?謝不離口?，無(wú)論何?時(shí)何地只?要見(jiàn)到客?人必須點(diǎn)?頭微笑親?切致意。?6、每?天在11?：30左?右，17?：20左?右開(kāi)2~?____?間包廂空?調(diào)。（如?201，?202，?210，?209）?帶客時(shí)先?帶臨街的?包廂。?7、工作?中手機(jī)調(diào)?成振動(dòng)，?不得玩手?機(jī)，在指?定地點(diǎn)接?聽(tīng)手機(jī)，?接聽(tīng)時(shí)間?不可過(guò)長(zhǎng)?而影響工?作.8?、工作中?，站姿要?端正，不?可倚靠在?吧臺(tái)，不?可扎堆聊?天，不可?嘻笑打鬧?，爭(zhēng)吵，?不得跑，?講不雅語(yǔ)?言，做不?雅動(dòng)作，?大聲喧嘩?，唱歌。?9、工?作中，不?可嚼口香?糖，不要?吃零食，?在任何時(shí)?候都要維?護(hù)自身的?形象，不?要發(fā)脾氣?。10?、熟記產(chǎn)?品價(jià)格，?了解廚房?、吧臺(tái)產(chǎn)?品的配制?方法。不?可偷吃本?店制作食?品及客人?走后食品?.11?、上下班?不得進(jìn)入?吧臺(tái)，不?可圍觀吧?臺(tái)制作.?12、?有針對(duì)性?的運(yùn)用推?銷語(yǔ)言介?紹建議客?人點(diǎn)茶點(diǎn)?酒，點(diǎn)單?時(shí)按正確?的點(diǎn)單程?序點(diǎn)單，?茶市點(diǎn)單?后，點(diǎn)單?員負(fù)責(zé)第?一時(shí)間_?___。?____?或撤臺(tái)都?必需正確?使用拖盤?。13?、工作中?要求服務(wù)?員為客進(jìn)?行熱情周?到、靈活?的服務(wù)，?具有良好?的與客親?情溝通意?識(shí)以及員?工之間相?互協(xié)助的?團(tuán)隊(duì)意識(shí)?。14?、在工作?中當(dāng)顧客?對(duì)服務(wù)員?無(wú)理時(shí)，?盡量不與?客人爭(zhēng)吵?，在不影?響店子形?象利益時(shí)?，靈活處?理維護(hù)自?己的利益?。15?、上菜前?，要求先?整理臺(tái)面?擺撤菜盤?，上菜必?須報(bào)菜名?.菜齊了?更要提醒?客人.?16、席?間服務(wù)中?，應(yīng)利用?客人按服?務(wù)鈴進(jìn)入?包廂時(shí)注?意觀察是?否需要加?水，換骨?碟，臺(tái)面?是否需要?整理，及?時(shí)性為客?人服務(wù)好?。17?、有良好?的酒水推?銷意識(shí)。?（抓住任?何機(jī)會(huì)和?永不放棄?最后的推?銷機(jī)會(huì)）?18、?加強(qiáng)眼神?服務(wù)意識(shí)?，觀察客?人需求，?對(duì)客人的?需求必須?有應(yīng)答聲?。（隨時(shí)?與客人進(jìn)?行必要的?眼神溝通?，通過(guò)客?人細(xì)微的?動(dòng)作或表?情以發(fā)現(xiàn)?客人的需?求，并立?即上前主?動(dòng)詢問(wèn)或?進(jìn)行及時(shí)?的服務(wù)）?。19?、應(yīng)保持?良好的上?菜劃單習(xí)?慣，及時(shí)?發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜?、漏菜以?及所須催?的菜品。?20、?催菜應(yīng)根?據(jù)菜品情?況和客人?情況進(jìn)行?適時(shí)催菜?，不可隨?意下催菜?單。（在?給客人點(diǎn)?菜時(shí)提醒?客人：?21、對(duì)?于客人換?臺(tái)、換菜?、退菜、?餐中預(yù)定?等需求，?必須及時(shí)?通知領(lǐng)班?。領(lǐng)班與?收銀員及?時(shí)溝通。?22、?對(duì)___?_和客人?投訴要靈?活應(yīng)變，?巧妙使用?語(yǔ)言與溝?通技巧，?處理不了?時(shí)，及時(shí)?匯報(bào)上級(jí)?。（應(yīng)將?投訴控制?在最小范?圍，壓至?最低程度?，盡量于?第一時(shí)間?、地點(diǎn)、?接手人來(lái)?處理解決?，避免人?員的轉(zhuǎn)換?，時(shí)間的?拖延，而?使投訴的?性質(zhì)和發(fā)?展惡劣化?）23?、結(jié)賬時(shí)?，唱收賬?單，在客?人有少個(gè)?位的零錢?時(shí)在結(jié)帳?聯(lián)簽上自?己的姓名?.24?、對(duì)于結(jié)?完帳的客?人的服務(wù)?，值臺(tái)人?員不可忽?視怠慢，?必須善始?善終的保?持優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?25、客?人離開(kāi)前?主動(dòng)提醒?客人不要?遺忘物品?，如有發(fā)?現(xiàn)客人遺?忘、丟失?物品應(yīng)及?時(shí)上報(bào)上?交，不可?私自藏匿?。26?、客人離?開(kāi)時(shí)先關(guān)?空調(diào)，電?視機(jī)，電?腦.再迅?速整理清?潔臺(tái)面等?衛(wèi)生。自?行檢查衛(wèi)?生，擺放?，以及廁?所衛(wèi)生.?27、?晚班服務(wù)?員做好晚?班衛(wèi)生.?（a：洗?干凈托盤?，煙灰缸?，抹布，?拖把布，?地毯，b?：拖干凈?客走包廂?，.過(guò)道?，樓梯.?c：關(guān)好?工作臺(tái)的?熱水電源?，關(guān)好門?窗，電源?.換垃圾?袋28?、檢查巡?視區(qū)域有?無(wú)隱患，?關(guān)閉所有?電源后，?方可離崗?。飯店?服務(wù)員管?理制度（?二）一?、行為規(guī)?范1、?按公司規(guī)?定穿衣，?整潔得體?。佩帶首?飾不過(guò)于?華麗，化?妝不濃裝?艷抹指甲?不過(guò)長(zhǎng)、?過(guò)于修飾?。2、?路遇領(lǐng)導(dǎo)?要主動(dòng)熱?情問(wèn)候，?招待客人?要禮貌認(rèn)?真。3?、服從領(lǐng)?導(dǎo)安排，?盡職盡責(zé)?做好工作?。工作時(shí)?不大聲喧?嘩、談笑?，不影響?他人工作?。4、?嚴(yán)格遵守?崗位紀(jì)律?，遵守工?作紀(jì)律。?講究工作?效率，日?事日畢。?5、接?聽(tīng)電話時(shí)?要神清氣?爽，使用?文明用語(yǔ)?。轉(zhuǎn)接電?話或傳話?時(shí)要及時(shí)?準(zhǔn)確。?6、使用?電話要輕?拿輕放，?加以愛(ài)惜?。不漏接?電話，電?話鈴響很?久再接應(yīng)?先給對(duì)方?道歉。?7、對(duì)領(lǐng)?導(dǎo)安排的?事情或?yàn)?他人代辦?的事情要?及時(shí)辦理?給予答復(fù)?。8、?不假公濟(jì)?私，不使?用公司的?工具、設(shè)?施或占用?工作時(shí)間?干私事。?二、工?作紀(jì)律?1、按工?作時(shí)間到?崗，工作?時(shí)間無(wú)領(lǐng)?導(dǎo)批準(zhǔn)離?開(kāi)工作崗?位者，按?曠工處理?。2、?每日準(zhǔn)時(shí)?考勤，遲?到___?_分鐘以?內(nèi)為正常?，超過(guò)為?遲到.提?前下班視?為早退?3、因偶?然事件遲?到___?_分鐘以?上，經(jīng)辦?公室查明?屬實(shí)可準(zhǔn)?予補(bǔ)辦假?條。4?、辦公室?不定時(shí)到?各部門查?崗，應(yīng)在?崗而不在?崗者，按?小過(guò)處理?。5、?每月員工?可公休三?天，公休?時(shí)應(yīng)提前?通知辦公?室，公休?由部門負(fù)?責(zé)人安排?。其他假?期需填寫?《員工請(qǐng)?假條》并?經(jīng)經(jīng)理簽?字交付辦?公室。?6、每月?事假不得?超過(guò)兩天?，事假當(dāng)?天扣發(fā)當(dāng)?日工資。?7、法?定節(jié)假日?由公司安?排并服從?統(tǒng)一安排?。三、?物品管理?1、愛(ài)?惜餐廳物?品，工具?及一切使?用設(shè)施。?2、保?持餐廳內(nèi)?部環(huán)境衛(wèi)?生的整潔?，用餐工?具的衛(wèi)生?、完整。?3、餐?廳內(nèi)部環(huán)?境設(shè)施，?用餐工具?如有損壞?或丟失，?應(yīng)及時(shí)通?知直接領(lǐng)?導(dǎo)，經(jīng)證?實(shí)非人為?破壞的可?按規(guī)定程?序申請(qǐng)報(bào)?廢并重新?訂購(gòu)或制?作，予以?更新。如?證實(shí)是人?為破壞，?經(jīng)辦公室?查處立即?按公司規(guī)?定對(duì)破壞?者進(jìn)行嚴(yán)?厲處罰。?4、餐?廳內(nèi)部環(huán)?境設(shè)施，?用餐工具?的維修、?購(gòu)買首先?由使用者?通知部門?負(fù)責(zé)人，?在由部門?負(fù)責(zé)人填?寫購(gòu)物審?批表審批?至經(jīng)理，?然后交采?購(gòu)員購(gòu)買?。四、?崗位變動(dòng)?員工進(jìn)?入公司后?，無(wú)論因?工作需要?或個(gè)人主?動(dòng)申請(qǐng)，?都可以進(jìn)?行公司內(nèi)?部工作流?動(dòng)。進(jìn)行?崗位變動(dòng)?時(shí)需要首?先提出書(shū)?面申請(qǐng)，?經(jīng)相關(guān)部?門領(lǐng)導(dǎo)批?準(zhǔn)確認(rèn)后?，交由辦?公室存檔?備案，同?時(shí)完成了?內(nèi)部流動(dòng)?。同時(shí)公?司保留對(duì)?崗位變動(dòng)?人員的工?作內(nèi)容及?薪金進(jìn)行?調(diào)整的權(quán)?利。五?、員工離?職當(dāng)員?工要離開(kāi)?公司時(shí)，?需要提前?與部門負(fù)?責(zé)人說(shuō)明?。員工離?職應(yīng)按公?司規(guī)定移?交所有屬?于公司的?財(cái)產(chǎn)，經(jīng)?核準(zhǔn)離職?且辦妥移?交手續(xù)，?方可正式?離職。未?辦理離職?手續(xù)自行?離職者，?公司財(cái)產(chǎn)?若有損失?、遺失，?其損失全?額從薪資?中扣還;?如薪資不?足以抵押?時(shí)，將報(bào)?公安機(jī)關(guān)?追究刑事?責(zé)任。?飯店服務(wù)?員管理制?度（三）?1、遵?守考勤制?度，上班?時(shí)必須按?規(guī)定著裝?，著裝要?整齊干凈?，不佩帶?首飾（手?表婚戒除?外），不?留長(zhǎng)指甲?，要統(tǒng)一?盤花，頭?發(fā)前不過(guò)?眉，后不?過(guò)肩，側(cè)?不過(guò)耳，?化淡妝。?上崗前檢?查個(gè)人儀?容儀表，?以飽滿精?神狀態(tài)投?入工作。?2、了?解例會(huì)內(nèi)?容，及當(dāng)?天工作安?排，熟記?當(dāng)天菜品?酒水供應(yīng)?情況，急?推、沽清?與特色菜?品等。開(kāi)?單按正確?方式填寫?,點(diǎn)單時(shí)?必須復(fù)述?單子.?3、餐前?檢查各區(qū)?域的設(shè)施?、照明系?統(tǒng)，餐桌?、餐椅是?否損壞，?硬件設(shè)施?是否運(yùn)轉(zhuǎn)?正常。?4、餐前?整理檢查?本區(qū)域臺(tái)?面、餐具?等衛(wèi)生，?并按標(biāo)準(zhǔn)?把物件擺?放整齊。?5、按?照所定工?作崗位，?面帶微笑?，標(biāo)準(zhǔn)站?姿熱情迎?客，要時(shí)?刻用好禮?貌用語(yǔ)，?必須“請(qǐng)?”字當(dāng)頭?，“謝”?不離口，?無(wú)論何時(shí)?何地只要?見(jiàn)到客人?必須點(diǎn)頭?微笑親切?致意。?6、每天?在11：?30左右?，17：?20左右?開(kāi)2~_?___間?包廂空調(diào)?。（如2?01，2?02，2?10，2?09）帶?客時(shí)先帶?臨街的包?廂。7?、工作中?手機(jī)調(diào)成?振動(dòng),不?得玩手機(jī)?,在指定?地點(diǎn)接聽(tīng)?手機(jī),接?聽(tīng)時(shí)間不?可過(guò)長(zhǎng)而?影響工作?.8、?工作中，?站姿要端?正，不可?倚靠在吧?臺(tái)，不可?扎堆聊天?，不可嘻?笑打鬧，?爭(zhēng)吵，不?得跑，講?不雅語(yǔ)言?，做不雅?動(dòng)作，大?聲喧嘩,?唱歌。?9、工作?中，不可?嚼口香糖?,不要吃?零食,在?任何時(shí)候?都要維護(hù)?自身的形?象，不要?發(fā)脾氣。?10、?熟記產(chǎn)品?價(jià)格，了?解廚房、?吧臺(tái)產(chǎn)品?的配制方?法。不可?偷吃本店?制作食品?及客人走?后食品.?11、?上下班不?得進(jìn)入吧?臺(tái),不可?圍觀吧臺(tái)?制作.?12、有?針對(duì)性的?運(yùn)用推銷?語(yǔ)言介紹?建議客人?點(diǎn)茶點(diǎn)酒?,點(diǎn)單時(shí)?按正確的?點(diǎn)單程序?點(diǎn)單,茶?市點(diǎn)單后?,點(diǎn)單員?負(fù)責(zé)第一?時(shí)間上臺(tái)?。上臺(tái)或?撤臺(tái)都必?需正確使?用拖盤。?13、?工作中要?求服務(wù)員?為客進(jìn)行?熱情周到?、靈活的?服務(wù)，具?有良好的?與客親情?溝通意識(shí)?以及員工?之間相互?協(xié)助的團(tuán)?隊(duì)意識(shí)。?14、?在工作中?當(dāng)顧客對(duì)?服務(wù)員無(wú)?理時(shí)，盡?量不與客?人爭(zhēng)吵，?在不影響?店子形象?利益時(shí)，?靈活處理?維護(hù)自己?的利益。?15、?上菜前，?要求先整?理臺(tái)面擺?撤菜盤，?上菜必須?報(bào)菜名.?菜齊了更?要提醒客?人.1?6、席間?服務(wù)中，?應(yīng)利用客?人按服務(wù)?鈴進(jìn)入包?廂時(shí)注意?觀察是否?需要加水?,換骨碟?,臺(tái)面是?否需要整?理,及時(shí)?性為客人?服務(wù)好。?17、?有良好的?酒水推銷?意識(shí)。（?抓住任何?機(jī)會(huì)和永?不放棄最?后的推銷?機(jī)會(huì)）?18、加?強(qiáng)眼神服?務(wù)意識(shí)，?觀察客人?需求，對(duì)?客人的需?求必須有?應(yīng)答聲。?（隨時(shí)與?客人進(jìn)行?必要的眼?神溝通，?通過(guò)客人?細(xì)微的動(dòng)?作或表情?以發(fā)現(xiàn)客?人的需求?，并立即?上前主動(dòng)?詢問(wèn)或進(jìn)?行及時(shí)的?服務(wù)）。?19、?應(yīng)保持良?好的上菜?劃單習(xí)慣?，及時(shí)發(fā)?現(xiàn)錯(cuò)菜、?漏菜以及?所須催的?菜品。?20、催?菜應(yīng)根據(jù)?菜品情況?和客人情?況進(jìn)行適?時(shí)催菜，?不可隨意?下催菜單?。（在給?客人點(diǎn)菜?時(shí)提醒客?人：2?1、對(duì)于?客人換臺(tái)?、換菜、?退菜、餐?中預(yù)定等?需求，必?須及時(shí)通?知領(lǐng)班。?領(lǐng)班與收?銀員及時(shí)?溝通。?22、對(duì)?突發(fā)事件?和客人投?訴要靈活?應(yīng)變，巧?妙使用語(yǔ)?言與溝通?技巧，處?理不了時(shí)?，及時(shí)匯?報(bào)上級(jí)。?（應(yīng)將投?訴控制在?最小范圍?，壓至最?低程度，?盡量于第?一時(shí)間、?地點(diǎn)、接?手人來(lái)處?理解決，?避免人員?的轉(zhuǎn)換，?時(shí)間的拖?延，而使?投訴的性?質(zhì)和發(fā)展?惡劣化）?23、?結(jié)賬時(shí)，?唱收賬單?，在客人?有少個(gè)位?的零錢時(shí)?在結(jié)帳聯(lián)?簽上自己?的姓名.?24、?對(duì)于結(jié)完?帳的客人?的服務(wù)，?值臺(tái)人員?不可忽視?怠慢，必?須善始善?終的保持?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)。2?5、客人?離開(kāi)前主?動(dòng)提醒客?人不要遺?忘物品，?如有發(fā)現(xiàn)?