學(xué)員投訴受理制度模板（四篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)學(xué)員投訴?受理制度?模板為?規(guī)范學(xué)員?投訴受理?工作，及?時(shí)處理學(xué)?員投訴，?保護(hù)學(xué)員?的合法權(quán)?益，維護(hù)?學(xué)校的聲?譽(yù)，制定?本制度?1、在學(xué)?員報(bào)名大?廳、教室?和訓(xùn)練場(chǎng)?地設(shè)立學(xué)?員投訴箱?和公示投?訴電話。?2、學(xué)?校辦公室?工作人員?每日開(kāi)啟?投訴信箱?和查看互?聯(lián)網(wǎng)，發(fā)?現(xiàn)投訴應(yīng)?及時(shí)處理?。3、?接到投訴?后，由信?訪員填寫?學(xué)員投訴?表，由辦?公室主任?鑒定意見(jiàn)?后，交由?分管校長(zhǎng)?閱示。?4、調(diào)查?時(shí)應(yīng)形成?書(shū)面材料?，包括證?人證言，?被投訴人?的情況說(shuō)?明及調(diào)查?報(bào)告。?5、調(diào)查?結(jié)束后應(yīng)?將處理意?見(jiàn)填寫在?學(xué)員投訴?表上，并?報(bào)送分管?校長(zhǎng)批準(zhǔn)?。6、?諷刺挖苦?，侮辱打?罵學(xué)員的?由責(zé)任人?向當(dāng)面向?學(xué)員賠禮?道歉，并?按學(xué)校其?他規(guī)定處?理責(zé)任人?；7、?接到學(xué)員?投訴后，?應(yīng)在三日?內(nèi)處理完?畢，需要?延長(zhǎng)的一?般不超過(guò)?____?日，超過(guò)?____?日的由分?管校長(zhǎng)批?準(zhǔn)。8?、學(xué)校辦?公室將學(xué)?員投訴處?理結(jié)果及?時(shí)反饋給?學(xué)員。?學(xué)員投訴?受理制度?模板（二?）一、?受理機(jī)制?1、旅?游企業(yè)受?理旅游服?務(wù)質(zhì)量投?訴，實(shí)行?單位法人?總負(fù)責(zé)制?，并設(shè)臵?由分管旅?游服務(wù)質(zhì)?量的負(fù)責(zé)?人具體負(fù)?責(zé)此項(xiàng)工?作，下設(shè)?專職或兼?職質(zhì)監(jiān)員?負(fù)責(zé)投訴?處理的日?常工作；?2、有?高效的投?訴處理機(jī)?制。能在?第一時(shí)間?迅速及時(shí)?、認(rèn)真負(fù)?責(zé)地受理?客人投訴?，保證投?訴渠道暢?通；3?、設(shè)臵專?門的投訴?登記本，?將投訴時(shí)?間、處理?過(guò)程、結(jié)?果及時(shí)登?記，并定?期匯總投?訴情況；?4、在?辦公場(chǎng)地?、門市部?及宣傳資?料上公布?長(zhǎng)沙旅游?投訴電話?和本單位?的投訴受?理電話。?二、受?理投訴原?則1、?旅游企業(yè)?在遇有服?務(wù)質(zhì)量投?訴要高度?重視，認(rèn)?真聽(tīng)取客?人意見(jiàn)；?2、認(rèn)?真核實(shí)情?況，做好?溝通和處?理，努力?解決問(wèn)題?在當(dāng)場(chǎng)；?3、處?理投訴過(guò)?程中要落?實(shí)首問(wèn)負(fù)?責(zé)制，不?推諉、不?搪塞、不?欺騙客人?；4、?對(duì)所有旅?游服務(wù)質(zhì)?量投訴，?必須做到?事事有落?實(shí)，件件?有回音，?每件有登?記。三?、受理投?訴的范圍?1、旅?游企業(yè)違?反合同約?定；2?、旅游企?業(yè)的服務(wù)?未達(dá)到國(guó)?家或行業(yè)?規(guī)定的標(biāo)?準(zhǔn)而造成?旅游者經(jīng)?濟(jì)權(quán)益損?失的；?3、因旅?游企業(yè)的?責(zé)任致使?投訴人人?身、財(cái)產(chǎn)?受到損害?的；4?、因不可?抗力、意?外事故致?使旅游合?同不能履?行或者不?能完全履?行，投訴?人與被投?訴人發(fā)生?爭(zhēng)議的；?5、其?他損害旅?游者合法?權(quán)益的。?四、受?理投訴程?序1、?投訴受理?（1）?來(lái)訪（電?話）投訴?，應(yīng)熱情?、耐心傾?聽(tīng)，了解?客人投訴?意圖;?（2）認(rèn)?真了解并?書(shū)面記錄?下列內(nèi)容?。投訴者?的姓名、?單位、通?訊地址和?聯(lián)系電話?、投訴反?映單位的?事由。向?客人承諾?____?個(gè)工作日?內(nèi)予以回?復(fù)。（?3）每件?投訴應(yīng)認(rèn)?真登記編?號(hào)。（?4）整理?客人投訴?材料，發(fā)?送至各相?關(guān)部門，?各相關(guān)部?門提供?與此次投?訴有關(guān)材?料。2?、投訴處?理（1?）根據(jù)投?訴情況，?對(duì)一般質(zhì)?量問(wèn)題能?當(dāng)場(chǎng)解決?的，應(yīng)及?時(shí)予以解?決；（?2）協(xié)商?解決的，?應(yīng)當(dāng)在查?明事實(shí)、?分清責(zé)任?的基礎(chǔ)上?，遵循自?愿原則，?不得強(qiáng)迫?，并簽訂?書(shū)面的《?調(diào)解協(xié)議?書(shū)》；?（3）對(duì)?問(wèn)題復(fù)雜?、爭(zhēng)議較?大的投訴?，則應(yīng)明?確告訴投?訴者等核?查后給予?答復(fù)，或?報(bào)旅游質(zhì)?監(jiān)所協(xié)調(diào)?處理；?（4）及?時(shí)整整案?卷，結(jié)案?歸檔。月?底對(duì)本月?投訴事件?做分析匯?總，通報(bào)?各個(gè)相關(guān)?部門，上?呈主要負(fù)?責(zé)人。?五、處理?投訴的時(shí)?限1、?凡接到旅?游者投訴?，或有關(guān)?部門交辦?的投訴，?是否受理?應(yīng)在二日?內(nèi)告知投?訴者，或?回復(fù)有關(guān)?部門，并?說(shuō)明原因?；2、?一般投訴?應(yīng)在五日?有明確結(jié)?果，投訴?處理全過(guò)?程不超過(guò)?三十日；?3、投?訴要求賠?償?shù)陌讣?，時(shí)效期?限為旅游?合同結(jié)束?之日__?__日，?超過(guò)時(shí)效?的請(qǐng)求可?以不予受?理。六?、結(jié)案標(biāo)?準(zhǔn)1、?事情核查?清楚；?2、處理?決定正確?；3、?在規(guī)定時(shí)?限內(nèi)；?4、材料?齊全。?七、投訴?等級(jí)劃分?標(biāo)準(zhǔn)1?、一般性?旅游服務(wù)?質(zhì)量投訴?。投訴人?數(shù)不足_?___人?且理賠金?額___?_元以下?；或散客?____?元/人以?下。2?、較大旅?游服務(wù)質(zhì)?量投訴。?投訴人數(shù)?為_(kāi)__?_人以上?不足__?__人，?且理賠金?額___?_元以上?____?萬(wàn)元以下?；或散客?____?元/人以?上___?_元以下?；或新聞?媒體作了?專題報(bào)道?，在社會(huì)?上造成一?定影響。?3、重?大旅游服?務(wù)質(zhì)量投?訴。投訴?人數(shù)__?__人以?上且理賠?金額__?__萬(wàn)元?以上；散?客___?_元/人?以上；或?被新聞媒?體作為焦?點(diǎn)進(jìn)行跟?蹤報(bào)道，?對(duì)杭州旅?游造成較?大影響。?4、上?述服務(wù)質(zhì)?量投訴均?指?jìng)€(gè)案，?由旅游企?業(yè)原因造?成的。?八、投訴?受理的考?核1、?考核范圍?：（1?）旅游企?業(yè)經(jīng)營(yíng)范?圍服務(wù)問(wèn)?題的投訴?率；（?2）旅游?企業(yè)自己?受理的旅?游投訴的?結(jié)案率；?（3）?上級(jí)有關(guān)?部門轉(zhuǎn)、?交辦的旅?游投訴的?結(jié)案率；?（4）?旅游投訴?結(jié)案時(shí)間?和反饋率?；（5?）旅游投?訴案件處?理的準(zhǔn)確?率；（?6）工作?人員工作?態(tài)度。?2、考核?標(biāo)準(zhǔn)：?（1）旅?游企業(yè)年?萬(wàn)人投訴?率低于0?.2，不?扣分；投?訴率為0?.3，扣?____?分；投訴?率為0.?4，扣_?___分?；投訴率?高于0.?5的，為?不合格；?（2）?所有投訴?應(yīng)在規(guī)定?時(shí)間內(nèi)結(jié)?案，結(jié)案?要求為_(kāi)?___%?；低于_?___%?的，扣_?___分?；低于_?___%?的，扣_?___分?；低于_?___%?的，為不?合格。結(jié)?案率考核?依據(jù)為雙?方達(dá)成一?致或賠付?到位的時(shí)?間并上報(bào)?結(jié)果之日?。（3?）除遇案?件復(fù)雜，?核查處理?需要超過(guò)?規(guī)定時(shí)限?的，須報(bào)?經(jīng)旅游質(zhì)?監(jiān)所同意?；有投訴?未在規(guī)定?時(shí)限內(nèi)結(jié)?案的，考?核為不合?格;（?4）旅游?投訴結(jié)案?后，旅游?者申訴，?被有關(guān)部?門審核認(rèn)?為是旅游?企業(yè)處理?錯(cuò)誤或不?當(dāng)?shù)模?起扣__?__分。?（5）?旅游企業(yè)?工作人員?對(duì)旅游者?的投訴或?咨詢工作?，服務(wù)態(tài)?度惡劣并?經(jīng)查實(shí)的?，每起扣?____?分。3?、對(duì)旅游?企業(yè)投訴?受理的考?核結(jié)果，?將作為旅?游企業(yè)“?十佳旅行?社”、“?十佳星級(jí)?飯店”、?“十佳旅?游區(qū)點(diǎn)”?、“年度?旅游質(zhì)監(jiān)?工作先進(jìn)?單位”及?“優(yōu)秀質(zhì)?監(jiān)員”等?評(píng)比的重?要參考依?據(jù)，并將?考核情況?予以通報(bào)?。同時(shí)質(zhì)?監(jiān)所將依?此建立旅?游企業(yè)的?誠(chéng)信檔案?。學(xué)員?投訴受理?制度模板?（三）?一、教練?員未按教?學(xué)大綱規(guī)?定的內(nèi)容?和時(shí)間培?訓(xùn)的，在?填寫培訓(xùn)?記錄時(shí)弄?虛作假的?，培訓(xùn)中?亂收費(fèi)的?，沒(méi)有履?行承諾的?，學(xué)員均?可向培訓(xùn)?站監(jiān)督辦?公室、駕?管部門投?訴。二?、教練員?對(duì)學(xué)員吃?、拿、卡?、要，以?及向?qū)W員?索要（借?）錢物和?其他損害?學(xué)員利益?行為，對(duì)?學(xué)員無(wú)故?停止訓(xùn)練?，打罵學(xué)?員的，學(xué)?員均可向?培訓(xùn)站監(jiān)?督辦公室?、駕管部?門投訴。?三、培?訓(xùn)站接到?學(xué)員投訴?后，在3?工作日內(nèi)?給予回復(fù)?，因查實(shí)?確需延長(zhǎng)?時(shí)間的在?____?天內(nèi)，由?站領(lǐng)導(dǎo)向?學(xué)員答復(fù)?。四、?理論教學(xué)?和實(shí)際操?作教學(xué)沒(méi)?有按大綱?規(guī)定的內(nèi)?容和學(xué)時(shí)?的，由教?員和教練?員對(duì)學(xué)員?進(jìn)行補(bǔ)課?和補(bǔ)練；?培訓(xùn)中亂?收費(fèi)的由?培訓(xùn)站及?時(shí)退還學(xué)?員，沒(méi)有?履行承諾?的由培訓(xùn)?站負(fù)責(zé)兌?現(xiàn)承諾。?五、教?練員諷刺?、侮辱學(xué)?員的，由?當(dāng)事人負(fù)?責(zé)向?qū)W員?當(dāng)面賠禮?道歉，培?訓(xùn)站并按?有關(guān)規(guī)定?對(duì)當(dāng)事人?進(jìn)行處理?。六、?教練員對(duì)?學(xué)員吃、?拿、卡、?要，以及?向?qū)W員索?要（借）?錢物和其?他損害學(xué)?員利益行?為的，查?實(shí)后，除?立即將錢?物如數(shù)退?還學(xué)員外?，培訓(xùn)站?應(yīng)依據(jù)規(guī)?定對(duì)教練?員給予行?政記過(guò)、?警告、罰?款和停職?待崗的處?分，并視?情節(jié)危害?程度上報(bào)?駕管部門?吊銷教練?員執(zhí)業(yè)資?格證。?七、培訓(xùn)?站對(duì)投訴?事件處理?結(jié)果備案?保存，并?將對(duì)當(dāng)事?人的處理?材料存入?本人的教?學(xué)檔案。?學(xué)員投?訴受理制?度模板（?四）一?、教練員?未按教學(xué)?大綱規(guī)定?的內(nèi)容和?時(shí)間培訓(xùn)?的，在填?寫培訓(xùn)記?錄時(shí)弄虛?作假的，?培訓(xùn)中亂?收費(fèi)的，?沒(méi)有履行?承諾的，?學(xué)員均可?向培訓(xùn)站?監(jiān)督辦公?室、駕管?部門投訴?。二、?教練員對(duì)?學(xué)員吃、?拿、卡、?要，以及?向?qū)W員索?要（借）?錢物和其?他損害學(xué)?員利益行?為，對(duì)學(xué)?員無(wú)故停?止訓(xùn)練，?打罵學(xué)員?的，學(xué)員?均可向培?訓(xùn)站監(jiān)督?辦公室、?駕管部門?投訴。?三、培訓(xùn)?站接到學(xué)?員投訴后?，在3工?作日內(nèi)給?予回復(fù)，?因查實(shí)確?需延長(zhǎng)時(shí)?間的在_?___天?內(nèi)，由站?領(lǐng)導(dǎo)向?qū)W?員答復(fù)。?四、理?論教學(xué)和?實(shí)際操作?教學(xué)沒(méi)有?按大綱規(guī)?定的內(nèi)容?和學(xué)時(shí)的?，由教員?和教練員?對(duì)學(xué)員進(jìn)?行補(bǔ)課和?補(bǔ)練；培?訓(xùn)中亂收?費(fèi)的由培?訓(xùn)站及時(shí)?退還學(xué)員?，沒(méi)有履?行承諾的?由培訓(xùn)站?負(fù)責(zé)兌現(xiàn)?承諾。?五、教練?員諷刺、?侮辱學(xué)員?的，由當(dāng)?事人負(fù)責(zé)?向?qū)W員當(dāng)?面賠禮道?歉，培訓(xùn)?站并按有?關(guān)規(guī)定對(duì)?當(dāng)事人進(jìn)?行