醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)

#/3醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)地禮儀培訓(xùn)1、導(dǎo)醫(yī)地臨床作用1.1、門診接待和咨詢導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)對外接待和信息咨詢工作.首先接待來門診就醫(yī)地病人及一切來訪者，為他們提供信息，處理與工作有關(guān)地電話事務(wù)，需要時回答病人咨詢，滿足病人地需要，體現(xiàn)出良好地醫(yī)院員工形象.在尊重病人，保障病人權(quán)益地基礎(chǔ)上，隨時為病人提供費用咨詢、化驗檢查結(jié)果查詢及聯(lián)系經(jīng)管醫(yī)生，做好病人在就診前地登記工作，與病人交流，做暫短地心理工作，了解病人地就診目地進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)公平地分診.1.2、工作范圍負(fù)責(zé)醫(yī)囑處理和檢查，化驗報告地整理工作，對一些緊急及臨時地醫(yī)囑及時提醒和督促護(hù)士及時執(zhí)行，了解病人費用情況，以保證治療和各種處理順利進(jìn)行.為病人預(yù)約輔助檢查或治療地時間，整理檢查報告單，并歸入病人病歷中，確保經(jīng)治醫(yī)生及時了解報告結(jié)果.1.3、科室協(xié)調(diào)做好科室與科室之間地協(xié)調(diào)工作，前臺導(dǎo)醫(yī)與各科室主任、醫(yī)生及?？茖?dǎo)醫(yī)對新診病人做好交待.專科導(dǎo)醫(yī)要同各科室人員做好溝通工作，如與輸液室、交待好輸液地病人；與治療室：（1）?？茖?dǎo)醫(yī)要給新病人指引治療室、輸液室、相關(guān)輔助科室（檢驗、B超、心電、放射等）及衛(wèi)生間地位置.（2）?？茖?dǎo)醫(yī)要熟知治療單地治療時間長短，較短地先導(dǎo)入治療室做治療，然后去輸液室進(jìn)行輸液.2、設(shè)導(dǎo)醫(yī)崗位地優(yōu)點2.1、體現(xiàn)了良好地醫(yī)院形象.導(dǎo)醫(yī)經(jīng)專業(yè)地相關(guān)培訓(xùn)，其端莊大方地儀表，溫柔可親地語言，不俾不亢地待人接物方式以及其有效地良好溝通、周到地服務(wù)無形中起到了聯(lián)系醫(yī)院和病人之間，臨床和輔助科室之間地橋梁與紐帶地作用，成為醫(yī)院護(hù)理不可缺少地一個組成部分.2.2、把護(hù)士從繁雜地非護(hù)理事務(wù)中解放出來.導(dǎo)醫(yī)取代了現(xiàn)在許多醫(yī)院所設(shè)置地辦公室護(hù)士地角色，分擔(dān)了大部分非治療性地工作，從而使護(hù)理人員能集中精力從事專業(yè)護(hù)理工作；把時間還給病人，做到真正意義上地整體護(hù)理，因而能極大地提高護(hù)理質(zhì)量及病人滿意度.2.3、有利于科室工作地有序開展.導(dǎo)醫(yī)這一行業(yè)地確定，協(xié)調(diào)和提高了患者與醫(yī)生、科室與科室之間地工作效率，維持良好地部門間關(guān)系，減少相互摩擦，使臨床工作有序開展，質(zhì)量穩(wěn)步提高，并有助于樹立醫(yī)院地整體形象，獲得患者地良好口碑，從而在目前競爭激烈地醫(yī)療市場經(jīng)濟(jì)體系中立于不敗之地.護(hù)理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范1、儀容：1.1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方.1.2微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確.1.3眼神：談話時應(yīng)注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方.切忌目中無人、斜視.1.4氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切.2、儀表與著裝：2.1著裝大方、符合要求、美觀得體.2.2著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣.內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上沿.2.3戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發(fā)夾固定.頭發(fā)：要求整齊、利落.長發(fā)應(yīng)盤起，必要時用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長.2.4鞋襪：護(hù)士鞋應(yīng)干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外.2.5手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲.2.6淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜.化妝時不要在公眾場合.3、儀態(tài)與舉止： 3.1總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動作敏捷輕巧.3.2站姿：站立是護(hù)士做基本地活動形式，是保持儀表美地基礎(chǔ)，一般分為規(guī)范站立和自然站立.規(guī)范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對側(cè)，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開.自然站立：在規(guī)范站立地基礎(chǔ)上雙手自然擺放.一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃.如站立時間久感覺疲勞時，可視情況自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應(yīng)保持正直.站立時，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋.忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰.3.3坐姿：入座時，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“槍座”感.走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步.左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上，或左下右上重疊于左側(cè)大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方.坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子地三分之二，脊背輕靠椅首.談話時如若需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大.起來時，右腿應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛.坐在椅子或沙發(fā)上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上.不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手.忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏案時佝僂著腰或趴在桌面.3.4走姿：正常行走：行走時，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，擺動幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力，兩人同行或擦肩而過時，應(yīng)保持15公分左右地肩距離，防止相互碰撞，失禮失態(tài).行走時做到“六個不要”.即步幅不要過大；步速不要過快；行進(jìn)間不要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來扭去.走路時腳步要利落，有鮮明地節(jié)奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履沉著，老態(tài)龍鐘.引導(dǎo)病人入門診?？?、病區(qū)，防做各種檢查時：導(dǎo)醫(yī)采用上身稍轉(zhuǎn)向病人地側(cè)前行姿式，與病人保持1.5-2步地距離，邊走邊介紹環(huán)境，不僅處于禮貌，可及時觀察患者地一般狀況.走廊與人相遇：側(cè)身將正面朝向?qū)Ψ?，表現(xiàn)出主動地謙讓與彬彬有禮.3.5快步姿：上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈.3.6坐、立、行、走注意事項：姿勢要端正，坐時不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏地哆嗦動作.不要叉開雙腿，站立時，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上.行走時，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手.3.7對話姿：交談時應(yīng)注視對方，表情自然，動作得體，手勢地動作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之內(nèi)，切忌手舞足蹈，指手劃腳.上下級對話：上級可自然站立，下級則應(yīng)規(guī)范站立，兩人問距離一般為0.5—1M,對話前下級應(yīng)向上級點頭行禮，對話完畢，上級應(yīng)點頭還禮，以示尊重.平級交流：雙方可同時規(guī)范站立，或自然站立，也應(yīng)保持0.5—1M地距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別.與病人交流時，不應(yīng)坐靠病人地床側(cè)，不要坐著同站著地病人談話，最好保持在與病人平視地位置上，這樣會使病人感到親切自然，令人產(chǎn)生好感.3.8手姿勢：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部.3.9拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩(wěn)，拾物時間右手拾起物品.3.10推車姿：雙手輔助車沿把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前.3.11端盤姿：取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其他三指自然分開，托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤邊距軀體3—5公分，要保持盤地平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內(nèi).3.12持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動，翻病歷夾時，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開.護(hù)理服務(wù)中地禮儀規(guī)范1、服務(wù)禮儀： 1.1在護(hù)理服務(wù)中，樹立“以病人為中心、質(zhì)量第一”地服務(wù)理念.對病人服務(wù)做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠.語言要以“請”字開頭，“您好”為先，“謝”字結(jié)尾.不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù).1.2迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系地開始，護(hù)士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須地解釋與幫助，并把病人護(hù)送到病床；病人出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語與病人告別，如：請按時服藥，請定期到門診復(fù)查，祝您早日康復(fù)，再見等.1.3應(yīng)主動與職工和熟悉地病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇時，應(yīng)主動禮讓，切不可強行超越，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲：“請讓一下”，通過后，再回頭說聲：“謝謝”.在電梯內(nèi)，應(yīng)以主人翁地精神主動為病人或外來人員開梯.1.4對來訪者熱情詳細(xì)解答或解決有關(guān)地問題.1.5病區(qū)內(nèi)有客人參觀時，護(hù)理人員應(yīng)起立，微笑迎接客人，并說：“您好!歡迎指導(dǎo)!請多多指教”.客人走時：“謝謝!慢走!”1.6在護(hù)理服務(wù)中病人對護(hù)士有誤會或發(fā)脾氣時，護(hù)士應(yīng)控制自己地情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵.2、行為禮儀：2.1尊重病人地宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不對病人地外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號.2.2護(hù)理服務(wù)中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗.3、操作禮儀：3.1給每位病人操作前均應(yīng)說：稱呼，您好，占用您一點時間給您做XX操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人地反應(yīng).3.2護(hù)理服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕.不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車及搬動桌椅、治療儀器等物品時均要輕緩適度，不拖不拉.3.3上班前不要吃刺激性氣味強地食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒.4、電話禮儀：接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好XX科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?”等，如果要找地人不在，應(yīng)客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言.注意事項：4.1若電話意外中斷，由首先打電話地人再撥.4.2接聽電話時態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好.4.3護(hù)士站有護(hù)士時，不得由護(hù)工接聽電話.在緊急和無護(hù)士情況下，護(hù)工接聽電話要遵守電話禮儀.4.4電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會.5、搶救禮儀：5.1搶救病人時，由于病情和時間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運用體態(tài)語言，表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜地情緒，體貼地神情，熟練地技術(shù)和緊張地作風(fēng)，以體現(xiàn)高度認(rèn)真負(fù)責(zé)地行為舉止.外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為病人擦凈身上地血、污漬，能動地患者盡量更換好潔凈地衣服送往病區(qū).5.2當(dāng)護(hù)士一人在班正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時，應(yīng)懇切地說：“對不起，我現(xiàn)在正在搶救病人，請稍等，我會盡快來地.”帶用禮貌用語接待來客（探訪者或咨詢病人）1、您好，請問貴姓.2、您好，請問有什么需要幫忙?3、您好，請問找哪一位?4、您請坐，我馬上叫他來.5、對