服務禮儀判斷題

第第#頁共10頁服務禮儀》全部判斷題()1.寬容的人大多善良而真誠。()2。贊美之所以得其殊遇，一在于其“美”；二在于其“贊”。()3。在人際交往中，不能拿自己的經驗去勉強別人。()4.自我介紹中的工作式適用于社交活動中。()5.原則上，名片應放在名片夾內。()6.現代飯店之父是凱撒?里茲.()7.每次重復不變的問候語人員讓客人感到厭煩。()8。禮儀就是多為別人著想，是一個人脫穎而出的必備素質。()9.規(guī)范是細節(jié)的歸納。()10。斯塔特勒提出“賓客永遠是對的”的理念。()11。在禮賓服務中，“不”的表達需要技巧，以便將客人的失望和不滿限制在最小范圍。()12.在談話時要控制插話的數量和時間，以免造成客人的不滿。()13。英國人喜歡交談距離稍近些，而法國人則恰恰相反，喜歡距離稍遠些。()14。根據調查，大多數人在等待20分鐘后都會有疲勞或煩躁的表現出來。()15.在與客人交談時，客人講話時用右手摸額頭，這表示他不同意你的話。()16。人與人之間的交往，多數是從自我介紹開始的。()17。交換名片時，一般是地位高的人先向地位低的人遞名片。()18.在社交中，技巧比真誠更高尚、更重要。()19.東方人一般直率而開朗。()20.想要別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。()21。客人時不同的，但服務有止境。()22。隱性需求的發(fā)掘對服務競爭而言非常重要，而挖掘客人的隱性需求的基礎是做好客人合理需求的失常調查和分析。()23.有許多企業(yè)另辟蹊徑，不斷創(chuàng)造產品和服務的細節(jié)差異獲取競爭優(yōu)勢。()24.產品的服務細節(jié)差異有時會在整個失常上變成巨大的占有率差別。()25。每個從事服務細節(jié)的人都是非常有個性的，他們對服務細節(jié)的關注與把握通常決定著服務的質量高低.()26。服務員與外賓交談時，不宜問年齡、收入支出、健康狀況等問題。()27。許多西方人認為，貓、狗等不是動物，而是自己心愛的伙伴和家庭成員之一。()28.幽默能活躍氣氛，也能緩沖緊張的空氣.()29。正式場合中多用精確語言，非正式場合中多用模糊語言.()30。聆聽不需要思維的參與，只需要通過面部表情、肢體動作和語言來回應就行。()31.真誠是社交的紐帶，只有付出真誠才可以收獲信賴。()32.善待自己與善待他人實際上互為因果，往往缺一不可。()33.在生活上，每一件事，都存在著相等與相對的力量.()34。交換名片的順序一般是“先客后主，先低后高”。()35。在作自我介紹時，可以直接使用縮略語，如北大、人大等。()36。人與人之間的交往，多數是從自我介紹開始的.()37.三A法則講的是向對方表達敬重之意的一般規(guī)律。()38。接電話聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產生親自來公司拜訪的沖動。()39.多人時可以交叉握手。（）40.打電話也要保持微笑，讓聲調充滿笑意,甚至比平時高興的時候有更多意.（）41?，F代服務禮儀中，以人為本、充分尊重他人是順利進行對客服務的重要條件.（）42。一般情況下，問候是由身份較高者向身份較低者發(fā)出的。（）43。提問要抓住關鍵，找準時機再提問。（）44。禮賓服務中應該多提封閉式問題。（）45?！袄霞一铩?、“老東西”、“老廢物”是不尊重客人的低俗語。（）46.聆聽的基礎是聽明白別人在表達什么。（）47.西方國家的老年人忌諱被人尊為長者。（）48。語言以“禮"吸引人，以“美”說服人。（）49.與客人溝通時，服務員要做到視聽結合,提供完善的具有針對性的服務。（）50.當客人突然把雙腳疊合起來時,暗示了客人的疲憊煩躁。（）51。了解、感知客人需求的能力成為旅游服務人員的核心能力。（）52。合理需求的定位和激發(fā)都存在一定的不確定性，即存在一定的風險。（）53。提供優(yōu)質服務的企業(yè)和員工必須學會領先.（）54。對于價格敏感型顧客應提供物美價廉的產品.（）55。最好的服務時面對面的服務。（）56。觀看演出散場時,導游的重點工作是讓游客盡快回酒店.（）57。導游服務工作中，主動就是要立即為旅游服務，無論是否弄清楚旅客的要求。（）58.導游在儀表方面，按照旅行社及有關部門的相關規(guī)定,統(tǒng)一著裝，無明確規(guī)定者，可以選擇時尚一些，為了吸引游客的注意，可以選擇花哨一些的服裝.（）59.帶團時,除代表本人婚姻狀況的戒指外，導游不宜佩戴過多的飾物。（）60。在游客上車后，要清點人數，一般我們用手指點著游客，嘴里1、2、3地念念有詞。（）61。接站后，在乘車赴酒店或景點的途中，導游應熱情、友好地向游客致歡迎辭.（）62。導游為了讓游客都能聽清楚，所以在調試話筒音量時需拍打話筒或向話筒吹氣.（）63。游客歸心似箭,歡送詞可以簡單些或干脆不說。（）64.在游客進入房間之前，全陪應向全團宣布有關當天和次日的活動安排、集會時間及地點，確定叫早時間。（）65。對個別游客，導游員可以幫助客人提拿手提或公文包。（）66。地陪導游在接站時,要等待全陪導游來確認信息，做好工作上的銜接。（）67.導游在講解時，應該用一半的時間分配給游客,而不是景點，否則有怯場之嫌。（）68.導游在帶團期間不得與同性的游客領隊同住一室。（）69。導游人員進入客人房間后，可以翻看客人房內的雜志和書籍，加強與客人之間的溝通。（）70.客人隨意瀏覽旅游宣傳品時，門市銷售人員應主動熱情幫助客人挑選、確認旅游產品。（）71.我國的涉外禮賓服務通則,是在尊重國際交往慣例,尊重各個國家民族心理、文化習俗的基礎上不斷完善而成的。（）72.在涉外活動中，每一名成年男士都有義務主動自覺地照顧、體諒、關心和保護婦女，還要為女士排憂解難.（）73。外賓下飛機后，禮賓人員應主動將迎賓人員姓名、職務一一介紹給來賓。（）74。在我國,習慣在會客室或會客廳進行會見,客人坐在主人的右邊,譯員、記錄員安排在主人和主賓的左邊。（）75.一般來說會談的內容較為正式,政治性或專業(yè)性較強。（）76。無論是會見還是會談,都是常見的外交活動儀式，禮賓服務應熱情細致。（）77。簽字是文件有效的重要標志。（）78。禮賓次序的具體排列，各國有各國的具體做法。（）79。在排列禮賓次序時，還要考慮相關業(yè)務性質、相互關系，但不用考慮語言交流問題，到時會配有翻譯。（）80。在一個主權國家領土上，一般不得隨意懸掛他國國旗.（）81。汽車上懸掛國旗，以汽車行進方向為準，駕駛員右側為主方，左側為客方。（）82.正式場合，兩國國旗可以交叉擺放在桌面，也可以懸空交叉懸掛。（）83。宴請目的一般只為某個人舉行。（）84。冷餐會又叫雞尾酒會,是一種非常流行、靈活方便的宴請形式。（）85。請柬是一種較為正式的邀請形式，既禮貌又可起到備忘作用。（）86.宴請時間最好放在晚間，時間不宜過長,一般不超過兩小時。（）87。饋贈禮物的價值不應以對方能愉快接受為尺度，而應以價格高低來衡量。（）88.有時，當眾只給一群人中的某一個人贈禮也是合適的。（）89。給關系密切的人送禮不宜在公開場合進行。（）90。在送外國人禮品時，禮品上的價格標簽可以不用撕去。（）91．對待歐美客人,采用“緊跟式”的服務會使客人感到十分親切.（）92．對客人來講，服務質量只有好壞之分，好就是全部，不好就是零。（）93．幽默是危機的潤滑劑，因此，在對客服務中，服務人員應想方設法使用各種幽默的語言或舉止使客人開心.（）94．客人說:“服務員，這道菜不新鮮！”，服務員:“不可能!”。服務員的話會激怒客人,使危機升節(jié)。（）95．服務員清掃房間時，可將女賓的化妝品外包裝盒作為垃圾清除掉.（）96．服務員上菜時不小心把菜汁濺到了王先生的外套上，王先生提出要干洗，這體現了王先生求發(fā)泄的心理。（）97．服務中，有時會遇到無理投訴的客人,此時服務人員一定要據理力爭.（）98．對待客人的投訴或反映問題，旅游企業(yè)的工作人員應向客人表示感謝。（）99．服務禮儀的基本原則告訴我們，針對一些挑剔的客人，要學會與客人講道理。（）100．處理客人投訴的有效方法是:“大事化小,小事化了”.（）101。游客抵店后，地接導游不用協(xié)助領隊辦好入住登記手續(xù)。（）102.在入住飯店期間，導游與游客既是主客關系也是鄰居關系。（）103.無論何種形式的用餐，導游都應該認真對待，注意用餐服務的基本禮儀。（）104。到達目的地后，導游應首先下車，為游客開門，用手護頂,幫助下車。（）105.導游不需要每天向游客公布當日或次日的天氣預報.（）106．處理客人投訴的原則之一:維護利益。這里的“利益”是指客人的利益。（）107.使用幽默，不要顧及對象的文化層次、文化差異.（）108。征求了領導意見之后，要把解決方案及時反饋給客人。（）109、在處理投訴時給予退款和減少收費是處理投訴最佳方法。（）110、西方有一種形象的說法:“除女士的小手提包外,男士可幫助女士做任何事情?！保ǎ?11、一般來說，客人對旅游服務的心理需求主意體現為：求發(fā)泄、求尊重、求平衡的心理。（）112、自我解嘲，是指在遇到無可奈何的情況時，以樂觀的態(tài)度自我解嘲，使人獲得精神上的滿足。（）113、當你懷疑顧客某些抱怨的可信度或真實性時,可以表露出猜測的情緒，但不能質問顧客。()114、愛抱怨的客人，往往能夠成為企業(yè)的“傳道者”,即通過他向其他顧客做宣傳而且這種宣傳的影響力窯遠遠大于一般廣告。()115.順水推舟就是借著現場出現的話語，按照原有的意思繼續(xù)說，并用比較悅耳的話來贊賞別人。《服務禮儀》全部單項選擇題()1.為員工為顧客提供服務時的最高準則。以人為本B。賓客至上C。滿足需求D。關注需求()2?隱性需求的定位和激發(fā)都存在一定的。A。不確定性B。偶然性C.獨特性D。危險性()3.旅游服務人員的核心能力。A。了解、感知客人需求B.發(fā)現客人隱性需求C.出來客人投訴D.提供驚喜服務()4。清掃服務人員發(fā)現客人把枕頭疊在一起,進而了解客人可能喜歡高一點的枕頭，該服務員是通過方式發(fā)現客人需求的。A.與客人有意識交流B。其他服務人員C.用心觀察D?？褪窓n案資料TOC\o"1-5"\h\z()5。挖掘客人隱性需求的基礎是.A。與客人近距離接觸B。投訴記錄C.對合理需求的失常調查與分析D.客史檔案()6。下列場合能使用手機的是。A。病房B.加油站C。開車時D。休息時()7.通話時間最佳為.A.三分鐘B。五分鐘C.十分鐘D。半小時內()8。已成為現代人重要的、不可缺少的交流和溝通的便捷工具。A.拜訪B。打電話C。寫信D。發(fā)郵件()9。下列不屬于行業(yè)性稱呼的是。A.老師B.先牛C.醫(yī)牛D.律師()10。中可以采用問答式自我介紹。A。面試B.工作場合C。社交活動D.儀式()11.是成就事業(yè)、實現夢想的最簡捷最有效的途徑。A.人際關系B。溝通能力C。寬容理解D.真誠謙虛()12.又稱為暈輪效應。A。第一印象B。近因效應C.光環(huán)效應D.刻板印象()13A。白金法則和是人際交往中最常見的。D.人際交往的通行證黃金法則B.鉑金法則C。三A原則()14。多用于對尊長、長輩.A。性別性稱呼B.人稱敬稱C.職務性稱呼D.職稱性稱呼()15.多用于對尊長、長輩。A。性別性稱呼B.人稱敬稱C。職務性稱呼D.職稱性稱呼()16。據相關調查，投訴問題得到迅速解決的話，有81％的人會繼續(xù)成為企業(yè)的客人，這說明。A.投訴越多，回頭客越多B。要認真對待并妥善處理好客人投訴C.顧客投訴很常見，無須太在意D。只要投訴問題迅速解決，就能100%留住顧()17。企業(yè)若想獲得顧客忠誠，追求卓越的服務效果，就必須關了.A。細節(jié)B。規(guī)范服務C.賓客需求D。服務質量()18?很多企業(yè)日益注重員工的，相信只有滿意的員工才有滿意的客人的理念。A。服務意識B.素質C.滿意度D。服務技能()19.形成習慣是服務的關鍵。A.細節(jié)B.優(yōu)質C。個性D.卓越()20?？腿擞肋h不會錯的觀念是在年提出的。A.1897B.1898C.1970D.1999()21.身體語言需要感受。A.視覺B.嗅覺C。聽覺D.觸覺()22.一般而言，與外國客人交談時，彼此之間要保持厘米以上的距離。TOC\o"1-5"\h\zA.50B.60Co70D。80()23o接受好意應oA.領情B.謝謝Co久違D.抱歉()24o下列不屬于身體語言的特點的oA.視覺性Bo真實性Co普遍性D.輔助性()25.下列不屬于禮貌次則的次則。A.策略Bo慷慨C.同情D.熱情()26.服務中，一種既簡單又重要的獲得他人好感的方法oA.尊重其姓名B.牢記其姓名Co對他們熱情友好Do牢記其愛好()27.是一種最有趣、最有感染力、最具有普遍意義的傳遞藝術。A.情感B.語言C.幽默D.動作()28?當服務員稱客人為“呆子”“瞎子〃時，使用的是oA.低俗語Bo煩躁語Co蔑視語D.斗氣語()29.涉外交談中,在言談上要注意的禁忌核心oA.個人秘密B.個人空間Co個人隱私D.個人思想()30o所有語言中最美的一個字oA.對B.好C.禮D。是()31o的客人才會成為忠實的客人。A.接受力強B.會包容C.樂觀開朗D。非常滿意()32.“現代飯店管理之父”年提出“客人永遠是對的”的理論.Ao1902B.1908C.1907D.1918TOC\o"1-5"\h\z()33.維持一個老客人的成本,只有爭取一位新客人成本的oA.二分之一B.三分之一C。四分之一D.五分之一()34。服務過程中100-10oA.>BoVC.=DoW()35。一個忠誠的客人平均可以影響個人的購買行為.A.23Bo24C.25D.26()36o現代旅游業(yè)通過服務讓自己在眾多雷同的競爭者中凸顯出來A.細節(jié)B.個性C。規(guī)范D.優(yōu)質()37。服務的差別來自于.A.產品B。規(guī)范C.細節(jié)D。習慣()38o的座右銘：我們是為紳士和淑女們服務的紳士和淑女。A.里茲?卡爾頓酒店Bo斯塔特勒飯店C.迪拜帆船酒店Do希爾頓酒店()39。細節(jié)服務的實質是oA。發(fā)現細節(jié)B。服務效率C?，F金設備D。管理者水平()40。是企業(yè)優(yōu)質服務的出發(fā)點。A。執(zhí)行規(guī)范B。細節(jié)服務C.超常規(guī)服務D.效率服務()41.是人際溝通的橋梁.它表現為能設身處地地為他人著想，善解人意。A。溝通B.合作C.理解D。寬容TOC\o"1-5"\h\z()42。稱呼為“老師、醫(yī)生、會計"等為。A。職務性稱呼B.職稱性稱呼C。行業(yè)性稱呼D.人稱敬稱()43.握手時距握手對象米左右.Ao1Bo2Co3D.4()44o初次見面者，握手一般應控制在秒鐘以內.A.1B.2C.3D.4()45o早在時期，名片就開始流行.A.夏朝B。商朝C.東漢D.西漢()46.人類行為學家約翰?杜威說：“人類本質里最深遠的驅策力就是希望具有很重要型，希望被”.A。接受B。重視C。贊美D.認可()47.是人類最珍貴的感情之一，是社交的金字招牌。A.溝通B.合作C。理解D。真誠()48.超過聲接聽電話，要向對方道歉。Ao一B。二C。三D。四()49.與客戶的電話溝通中，應讓先掛電話。A。客戶B。自己C。長輩D.女生()50.服務對象，是服務人員對于服務對象表示敬重之意的具體化A.接受B.重視C。贊美D。認可()51o在言談交際中，中國人更注重原則，西方人比較注重原則.A.禮貌合作B。謙虛合作C。同情合作D.合作禮貌()52o“侯爵先生〃或者“法官先生〃是稱呼禮儀中的稱呼。A.通用B。公務性C.專門性D.榮譽性TOC\o"1-5"\h\z()53?用手搔頭或用手輕輕按著額頭，表示。A.正在思考B。正在為難C。心不在焉D.緊張()54o兩位客人腳的位置呈直角或是—度左右的角而分開站立的話，可視為他們的關系不深。A.45B.60Co75D.30()55.不列使用的不是禮貌用語的是。A.兄弟B。失迎C.欠安D。勞駕()56.身體語言是人們內心世界的。A.顯性反映B.隱性反映C。輔助手段D.情感表現()57。禮貌次則是由提出的。A.里奇B。斯塔特勒C.拿破侖D。里茲()58?大多數外國人將—看作“商業(yè)機密”。A.政見信仰B。生活習慣C.個人經歷D。收入支出()59.“早日康復”、“請多保重”是問候語形式中的問候。A.特殊B。實效式C.標準式D。通用式()60.歐洲人的姓名中只有—是姓在前名在后的。A.英國人B。朝鮮人C.美國人D。匈牙利人()61.致歡迎辭時，導游最好站.A。旅游車的中間B。旅游車后面的中間位置C.旅游車前面的中間位置D.旅游車前面的右側位置()62.上飛機時，導游應該是第個上飛機的人.A.一B。二C。最后D。沒有關系()63.乘坐手扶電梯時,應自覺地靠行駛。A。左B.中C。右D.都可以()64。觀看文藝演出，導游一般要提前分鐘帶領團隊到達劇場A.15B。20Co25D.30()65.導游到機場、碼頭、車站迎接游客，至少應提前抵達來等待游客。A.10分鐘B.15分鐘Co20分鐘Do30分鐘()66.導游應右手持話筒，話筒與口部保持約厘米。A.3B.6C.5D.8()67.乘坐出租車時，導游員最好坐在A。后排靠右的位置Bo后排中間的位置C.副駕駛室D。后排靠左的位置()68。導游員應在出發(fā)前分鐘到達集會地點.A.10分鐘B.15分鐘Co20分鐘Do30分鐘()69.在導游講解中，注重的恰當運用，把握基本的禮儀規(guī)范，是達到良好講解效果的前提。Ao情感語言B.態(tài)勢語言C?？陬^語言D.服務語言()70.導游員在講到“十千克大的西瓜“時，用手比成一個大球來形容，這種手勢A。模仿手勢B?指示手勢C?象形手勢D?情感手勢()71。導游員在講解“天王殿”用手指著門前對聯，這種手勢oA.模仿手勢B.指示手勢C.象形手勢D?情感手勢()72o是指導游在講解時，應用熱情又誠摯的目光看著游客。A.目光的移動B。目光的聯結Co目光的分配D.目光與講解的統(tǒng)一()73.是“人際世界語”的稱號。A.微笑B.幽默C。身體語言D.OK手勢()74.下列描述游客對飲食要求不正確的是：A。老年人喜歡清淡的食物B。年輕人喜歡味重的食物C.阿拉伯人喜歡吃豬肉和牛羊肉D.女性喜歡健康、綠色、減肥的食物()75.對于一些特色比較明顯，價位比較高的旅游產品,銷售人員一般會選擇方式。A?沖擊式報價B。夾心式報價C.一般式報價D。魚尾式報價()76o收取費用時要做到“三唱一復”其中的“復”是指oA。復述旅游產品的要點B。復述收受費用的具體金額C。復核所付旅游產品與收進費用是否相符復核收進費用與和找給旅游咨詢者的余額是否相符()77.是促使旅游咨詢者產生聯想，刺激其購買欲望的重要步驟。A.熱情迎賓B。把握時機搭話C.簽訂合同D。介紹產品()78?導游在講解時應把以上的目光分配給客人。Ao30%B.50%C.80%D.90%()79o，是通過人與人之間的視線接觸來傳遞信息的一種態(tài)勢語言A.目光語B.表情語C.身體語D。頭部語()80.約定俗成的“電梯禮儀”是指。A.乘手扶電梯時，不可亂跑B.進入電梯里，要主動與游客打招呼C.在電梯里不能大聲說笑、高談闊談D.乘手扶電梯時，要靠右站()81.不卑不亢的核心是.A。平等B。尊重C。友好D.誠信（）82。迎賓時,可選用。A。菊花B。杜鵑花C.石竹花D?；ōh(huán)（）83。根據禮儀規(guī)格，對應安排獻花儀式。A.所有來賓B。一般來賓C.高級貴賓D.領導人（）84。在我國，當乘坐雙排或三排座轎車時，當駕駛都是專職司機時,以為尊.A.后排右座B。副駕駛室C。后排左座D.后排中間（）85.國賓行車路線一般提前分鐘實施交通管制，采取全封閉方式。A.5B.10C.15D.20（）86.會談時，賓主各自坐在桌子一邊;為上座，由坐.A.面向正門主人B。背向正門主人C.面向正門客人D。背向正門客人（）87.合影通常安排在進行.A。賓主握手之前B。賓主握手之時Co賓主握手之后D.會見結束之前（）88。以下說法錯誤的是。如果是國際商務談判協(xié)議的簽字桌，桌子中間擺放一個旗架，懸掛簽字國雙方的國旗B?各自的助簽人員分立簽字人外側座前擺放各自文本D。簽字人面向國旗分坐兩邊，面對正門，主方在右，客人在左（）89.目前國際上通行的為簽字儀式增加喜慶色彩的常規(guī)做法是。A。以香檳酒慶賀B.以紅葡萄酒慶賀C。以白葡萄酒慶賀D.以雞尾酒慶賀（）90。以下關于禮賓次序的說法錯誤的一項是.Ao如果在一個多邊國際活動中，有身份級別的，首先按身份和職務大小排列職務同級又同時收到通知的，按字母或筆畫順序排列Co一般常把不同國家集團、不同地區(qū)、宗教的國家代表團安排在一起D.同一級別的人員，常把威望高、資歷深、年齡大者排在前面TOC\o"1-5"\h\z（）91.最正式、最隆重的宴請形式為。A。宴會B.招待會C.茶會Do工作餐（）92.確定宴會菜單時，不必考慮的因素為。A。主人的習慣B。宗教習慣C.飲食禁忌D。主賓口味（）93.宴會地點的選擇要根據來考慮。A。宴請規(guī)格B。宴請單位C.主辦方D。來賓方（）94.以下更適合日常友好往來的宴請形式為。A.國宴B.招待會C.正式宴會D。便宴(）95。涉外請柬篇章結構中最后一項為____。A。主題B.稱謂C.落款D.附注(）96。凡賓主身份相當的會見，通常稱_。A.會晤B.接見C.拜會D。召見(）97。贈禮的過程中，要注意一般由___代表本方向對方贈送禮品。A.年長者B.少女C.最高職位者D。交際能力最強者(）98.在送阿拉伯人禮物時，應避免。A。印章B.陶瓷C.刺繡D.豬肉粽(）99.出席宴會時，若向主人贈送禮品，贈送的時機應選擇。TOC\o"1-5"\h\zA.宴會開始前B.宴會進行中C。宴會快結束告辭時D.前面三種都可以（）100。贈送外國禮物時，可以說的話語有。A。區(qū)區(qū)薄禮，不成敬意B.希望你會喜歡順便買的D。隨便買的，請笑納（）101.危機的潤滑劑是—。A.靈活幽默C.妙語D.規(guī)范用語()102．導游小吳帶游客到達賓館入住后，來到餐廳用餐，突然餐廳停電了，服務員點起了蠟燭，此時小吳靈機一動，說“這是旅行社特意為大家準備的節(jié)目-—燭光晚餐”，頓時,游客感到特別溫馨。小吳用的語言技巧是.A.順勢美言B?移花接木C?自我解嘲D?借題發(fā)揮()103．客人因菜肴中發(fā)現一根頭發(fā)而要求換菜，反映了客人求心理.A.尊重B.滿足C.發(fā)泄D.補償()104.處理客人投訴的前提要求是。A.—視同仁B.維護利益C.迅速處理D.換位思考()105.企業(yè)長遠發(fā)展的重要保障是A.—視同仁B.維護利益C.迅速處理D.換位思考()106.著名的詩人歌德在一條只能通過一個人的小徑上散步，迎面過來一個極不友好的人：“我向來沒有給傻瓜讓路的習慣?！备璧潞?急忙閃到一邊，笑容可掬說:“我恰恰相反。”請問:歌德使用的語言技巧。A?順勢美言B?移花接木C?借題發(fā)揮D?順水推舟()107.張先生認為這盤“西湖醋魚”不新鮮，要求打折，請問張先生出于怎樣的心理？A.求尊重B.求補償C.求發(fā)泄D.求平衡()108.美國的心理學家總結人際經驗，提出了“需要層次理論.A.皮亞杰馬斯洛C.班杜拉D.佛洛依德()109.的作用是十